物流服務(wù)質(zhì)量

第十一章物流效勞質(zhì)量課時分配：共5課時第一節(jié)物流效勞質(zhì)量的內(nèi)涵〔1課時〕第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔2課時〕第三節(jié)物流效勞質(zhì)量的評估與改進(jìn)〔1課時〕案例與實訓(xùn)〔1課時〕1第十一章物流效勞質(zhì)量學(xué)習(xí)目的與要求：掌握物流效勞質(zhì)量的含義與特點理解物流效勞質(zhì)量的評價指標(biāo)與構(gòu)成要素掌握物流效勞質(zhì)量的管理的方法熟悉常用的物流效勞質(zhì)量評估與改進(jìn)方法靈活運用評價指標(biāo)，分析物流效勞質(zhì)量水平具備進(jìn)行物流效勞質(zhì)量的管理的根本技能2第一節(jié)物流效勞質(zhì)量的內(nèi)涵物流效勞質(zhì)量〔LogisticsServiceQuality〕是指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流效勞的品質(zhì)。效勞質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，因為客戶對效勞質(zhì)量的評價不僅要考慮效勞的結(jié)果，而且要涉及效勞的過程。3第一節(jié)物流效勞質(zhì)量的內(nèi)涵一、效勞質(zhì)量的特點〔一〕可感知性〔二〕可靠性〔三〕反響性〔四〕親和性〔五〕保證性4第一節(jié)物流效勞質(zhì)量的內(nèi)涵二、物流效勞質(zhì)量的評價指標(biāo)〔一〕人員溝通質(zhì)量〔二〕訂單完成數(shù)量〔三〕信息質(zhì)量〔四〕訂購過程〔五〕貨品精確率〔六〕貨品完好程度〔七〕貨品質(zhì)量〔八〕誤差處理〔九〕時間性5第一節(jié)物流效勞質(zhì)量的內(nèi)涵三、效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素〔一〕技術(shù)質(zhì)量〔二〕職能質(zhì)量〔三〕形象質(zhì)量〔四〕真實瞬間6第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理在物流效勞營銷中，影響物流效勞質(zhì)量的因素也有三個，即有形展示〔PhysicalEvidence〕、過程〔Process〕、人〔People〕，物流效勞的質(zhì)量主要取決于這三個因素。7第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理一、有形展示在產(chǎn)品營銷中，有形展示根本上就是產(chǎn)品本身，而在效勞營銷中，有形展示的范圍就較廣泛。事實上，效勞營銷學(xué)者不僅將環(huán)境視為支持及反映效勞產(chǎn)品質(zhì)量的有力實證，而且將有形展示的內(nèi)容由環(huán)境擴(kuò)展至包含所有用以幫助生產(chǎn)效勞和包裝效勞的一切實體產(chǎn)品和設(shè)施。8第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔一〕有形展示的類型1.按有形展示能否被客戶擁有分〔1〕邊緣展示〔2〕核心展示9第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理2.按有形展示的內(nèi)容分〔1〕效勞產(chǎn)品有形化〔2〕效勞環(huán)境的有形化〔3〕效勞提供者的有形化10第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔二〕有形展示的構(gòu)成1.環(huán)境有形化2.信息溝通有形化3.價格展示有形化11第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔三〕有形展示的作用1.通過感官刺激，讓客戶感受到效勞給自己帶來的利益2.引導(dǎo)客戶對效勞產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望3.影響客戶對效勞產(chǎn)品的第一印象4.促使客戶對效勞質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)〞的感覺5.幫助客戶識別和改變對效勞企業(yè)及其產(chǎn)品的形象12第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔四〕有形展示的管理1.效勞的有形化2.使效勞在心理上較容易把握13第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理二、效勞過程〔一〕效勞過程分類1.從過程形態(tài)來認(rèn)識〔1〕線性作業(yè)〔2〕訂單生產(chǎn)〔3〕間歇性作業(yè)14第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理2.從接觸度的角度來認(rèn)識〔1〕高接觸度〔2〕低接觸度15第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔二〕效勞過程的實施步驟1.過程規(guī)劃與控制2.作業(yè)規(guī)劃3.裝備設(shè)計、陳設(shè)布局、材料處理和維護(hù)4.日程5.庫存規(guī)劃與控制6.質(zhì)量控制7.作業(yè)控制8.預(yù)測及長期規(guī)劃16第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理三、人〔一〕人員分類效勞人員和客戶是效勞營銷組合中“人〞的要素的兩個方面。效勞人員在效勞的生產(chǎn)與營銷中，扮演著一個相當(dāng)獨特的角色。17第二節(jié)物流效勞質(zhì)量的管理〔二〕內(nèi)部營銷1.內(nèi)部營銷的概念2.內(nèi)部營銷的兩個層次3.內(nèi)部營銷的管理過程18第三節(jié)物流效勞質(zhì)量的評估與改進(jìn)一、全面質(zhì)量管理起源于日本的全面質(zhì)量管理(TQM)概念在制造業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，近年來也在效勞企業(yè)中有了更多的應(yīng)用。TQM的一些概念和方法可以在服務(wù)企業(yè)中直接應(yīng)用。例如，效勞企業(yè)正在利用控制圖、過程圖、魚骨圖等TQM工具監(jiān)控效勞質(zhì)量，確定特定問題的根源，并取得了很好的效果。19第三節(jié)物流效勞質(zhì)量的評估與改進(jìn)二、ISO9000認(rèn)證位于瑞士日內(nèi)瓦的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationofStandardization，簡稱ISO)擁有90多個成員國。ISO9000由設(shè)備、定義指導(dǎo)和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成，為企業(yè)質(zhì)量管理體系提供獨立的評估和認(rèn)證。ISO9000委員會將質(zhì)量定義為“產(chǎn)品或效勞的全部性質(zhì)和特性，這些性質(zhì)和特性能夠產(chǎn)生滿足明確需求或隱性需求的能力。20第三節(jié)物流效勞質(zhì)量的評估與改進(jìn)三、馬爾科姆-鮑德里奇模型美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究所〔NationalInstituteofStandardsandTechnology，簡稱NIST〕本著在全美的企業(yè)中推廣最正確質(zhì)量管理實踐、識別和分事質(zhì)量成果的目的，設(shè)立了爾科姆-鮑德里奇國家質(zhì)量獎〔Malcolm-BaldrigeNationaQualityAward，簡稱MBNQA〕21第三節(jié)物流效勞質(zhì)量的評估與改進(jìn)四、六西格瑪六西格瑪最早是由摩托羅拉工程師在20世紀(jì)80年代中期開發(fā)的，它使用銷售人員報告的信息來解釋客戶日益增加的抱怨。為了減少不同領(lǐng)域產(chǎn)生的質(zhì)量問題，其他制造企業(yè)也都迅速地特色采用了六西格瑪方法。隨后，效勞企業(yè)采用多種六西格瑪方法，也以減少效勞質(zhì)量問題，提高生產(chǎn)率。22思考與練習(xí)1.什么是物流效勞質(zhì)量?2.客戶主要是從哪幾個方面評價物流效勞質(zhì)量？3.物流效勞質(zhì)量的評價指標(biāo)有哪些。4.物流效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素是什么？5.如何進(jìn)行物流效勞質(zhì)量的管理。6.物流效勞質(zhì)量評估與改進(jìn)有幾種途徑？23案例：中外運為摩托羅拉提供的物流效勞質(zhì)量問題：1.摩托羅拉從哪幾個方面評價物流效勞質(zhì)量？2.中外運如何進(jìn)行物流效勞質(zhì)量的管理？24實訓(xùn)設(shè)計工程名稱：物流效勞質(zhì)量實訓(xùn)實訓(xùn)內(nèi)容：通過對某企業(yè)的物流過程分析，了解物流管理的根本制度、根本流程，了解該企業(yè)或單位的一些根本情況、企業(yè)的物流環(huán)境、企業(yè)物流的一些根本活動和物流業(yè)務(wù)，進(jìn)行物流效勞質(zhì)量評估與改進(jìn)分析。25實訓(xùn)設(shè)計實訓(xùn)要求：1.服從專業(yè)教師和企業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)。2.為深化對物流效勞質(zhì)量的理解，可在老師的引導(dǎo)下先進(jìn)