中聯(lián)重科售后服務流程優(yōu)化草稿5

售后服務體系優(yōu)化的目的在于完善售后服務功能，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度，提升公司市場形象根據(jù)公司目前的狀況，對售后服務體系的優(yōu)化將從兩個方面著手：一是對售后人員的激勵和業(yè)績考核，解決來自售后人員主觀上的問題；二是完善售后服務支持體系，解決客觀上影響售后服務質(zhì)量的問題服務體系優(yōu)化面臨的問題客觀問題主觀問題工作積極性差缺乏服務意識缺乏對技術的學習動力配件管理不力影響服務質(zhì)量技術資料缺乏培訓不足1“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”不能從根本上解決問題，現(xiàn)有問題僅是服務體系問題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務體系的層次以適應長遠發(fā)展戰(zhàn)略的需要。主要問題公司需要對售后服務從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強化，著重于對信息的管理，用一套比較完善的制度來保障售后服務體系的正常運行目前的處理方法局限性優(yōu)化方法工作積極性差缺乏服務意識缺乏對技術的學習動力配件管理不力影響服務質(zhì)量技術資料缺乏培訓不足服務站長進行業(yè)績評價考核沒有有效的方法組織一些活動提高公司信譽師傅帶徒弟，主要憑借經(jīng)驗考核依據(jù)不明確，透明度差技術人員業(yè)績難以衡量時間有限無法解決根本問題時間長，難以適應快速發(fā)展著眼于售后服務體系的長遠發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題2在工業(yè)品關系型營銷中，售后服務質(zhì)量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經(jīng)濟行為超過預期激動的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當然的隱性期望預期質(zhì)量現(xiàn)實的非現(xiàn)實的顯性期望服務質(zhì)量客戶滿意度服務質(zhì)量KANO模型3企業(yè)的服務質(zhì)量是由客戶對服務的預期和對服務的體驗兩大部分相結合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)同時改進服務提供的內(nèi)容和提高服務人員技能及服務態(tài)度用戶期望的服務質(zhì)量用戶體驗到的服務質(zhì)量用戶的實際需求企業(yè)形象實際提供的服務內(nèi)容服務人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶總體感知4分析公司目前的服務體系，以“急救”為主的服務體系已經(jīng)不能滿足用戶的需求，不能適應企業(yè)規(guī)模的迅速擴張?？蛻魣笮奘鄯藛T電話指導售服人員上門服務服務結束原有“急救”模式新的服務模式+急救服務保健服務超值服務+新華信建議中聯(lián)重科采用“三合一”服務模式：“急救服務”+“保健服務”+“超值服務”，全面提升服務質(zhì)量和服務水平5提高服務質(zhì)量需要承擔更高的物資成本和管理成本，在資源有限的情況下，公司應根據(jù)一品一案原則針對不同產(chǎn)品制定不同的服務內(nèi)容，平衡服務質(zhì)量提高和服務成本上升的問題用戶預期用戶體驗用戶評價超越預期高于預期等于預期低于預期考慮因素1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、市場空間大4、競爭對手強1、戰(zhàn)略發(fā)展重點2、產(chǎn)品利潤高3、企業(yè)拳頭產(chǎn)品4、自身競爭力強1、企業(yè)主要產(chǎn)品2、產(chǎn)品特色明顯3、對公司利潤貢獻有限目前產(chǎn)品泵車攤鋪機銑刨機泵塔機水平定向鉆壓路機6整個服務體系的完善首先要求“急救服務”的服務質(zhì)量達到客戶的預期。在此基礎上，才能針對不同產(chǎn)品推行不同的服務標準和服務內(nèi)容（反映在具體產(chǎn)品保健服務和超值服務的差別上）。核心的基礎服務保健服務：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預期超值服務：“急救”服務：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務是提高用戶滿意度的基礎，必須遵守對用戶的承諾：如對4個24小時的承諾嚴格恪守7保健服務和超值服務主要針對公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點產(chǎn)品，通過提供給用戶超出預期的服務，增強產(chǎn)品的市場競爭力，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實施。服務內(nèi)容配件供應人員配置超越預期高于預期等于預期保健服務超值服務基礎服務計劃預留配件保證供應時間專人技術支持專業(yè)服務要求保健服務基礎服務保證供應時間專業(yè)服務要求基礎服務保證配件供應專業(yè)服務要求根據(jù)不同的服務標準設計，對不同產(chǎn)品應從服務內(nèi)容、配件供應、人員配置等方面進行調(diào)整，實現(xiàn)計劃達到的服務水平8主動式的保健服務不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務成本和提高產(chǎn)品服務質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健服務的關鍵點例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息9作為保健服務的主要形式—例行檢查服務，目前的管理缺乏靈活性和有效性，并沒有起到應有的作用。應從“一品一案”的角度出發(fā)，提高保健服務的效率和質(zhì)量應根據(jù)具體產(chǎn)品特點制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務服務對象時間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗設備開始的第1，3，6，12月內(nèi)進行跟蹤例行檢查設計了例行檢查表格，并沒有制定明確的管理流程。應明確流程和服務人員的工作內(nèi)容，明確職責根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴大例行檢查服務目標客戶的范圍。沒有制定明確的內(nèi)容增加對用戶需求和相關信息的反饋要求調(diào)整方向10例行檢查時間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對用戶設備使用情況的了解程度，在降低設備故障率、提高用戶滿意度的同時盡可能降低例行檢查成本。例行檢查內(nèi)容由技術部門根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。例行檢查流程表述要清晰，操作上強調(diào)規(guī)范化。例行檢查時間頻度原制度中交驗期后一個月內(nèi)的例行檢查應保持，隨后的例行檢查時間設定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設備特點綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析得出的新設備易發(fā)生故障的時間；2、用戶設備使用的高峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息，以利于提前做好設備維護保養(yǎng)和易損配件準備工作。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護設備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設備特點和市場開發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見反饋，技術流程由研發(fā)部門根據(jù)新產(chǎn)品特點專門制定。11例行檢查工作除了完成對設備的保養(yǎng)外，還應承擔了解市場信息的職責?？梢栽O計內(nèi)容明確易懂的工作表格，幫助售后服務人員獲取一手用戶信息，將服務與市場相結合用戶溝通除了設備相關技術問題外，還要加強對客戶關系的考核作為衡量工作成績的指標，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動提供操作人員培訓等服務用戶現(xiàn)用其他設備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護知識培訓（搶奪市場的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點關注：實力雄厚的大客戶；設備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度，同時發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購買行為的用戶，抓住市場機會了解設備使用情況、新設備購買意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場拓展需要，確定具有示范效應的重點客戶，重點突破，建立信譽老產(chǎn)品新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術人員定期回訪用戶操作人員培訓12例行檢查服務的管理流程如下所示，該流程著眼于更好的了解用戶設備使用情況及設備購買預期，為促進售后服務和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。針對具體的設備須設計具體的技術操作流程。服務站統(tǒng)計片區(qū)設備情況制定例行檢查計劃例行檢查計劃細化到服務人員計劃上報匯總例行檢查人員信息記錄上報存檔分析部門整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門參考調(diào)整配件計劃銷售部門參考市場信息考核部門業(yè)績考核13超值服務需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此在產(chǎn)品選擇上有較為嚴格的限制，必須是公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產(chǎn)品超值服務的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務內(nèi)容要根據(jù)公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的調(diào)整而變化。超值服務用戶培訓提供備用機用戶特殊需求針對具體產(chǎn)品特點，為用戶提供免費的操作和保養(yǎng)技術培訓適用于新產(chǎn)品推廣通常是針對在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù)支配作用的設備，保證用戶施工的正常進行。適用于新產(chǎn)品推廣根據(jù)用戶需求提供特殊服務，如對配件的限時供應，對特殊設備的安全運行保障等。根據(jù)用戶需求設計，并可根據(jù)服務成本適當收取費用14配件供應體系的優(yōu)化是目前售后服務體系亟待解決的問題之一。根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務問題來自于配件供應。配件供應管理關鍵是要解決配件供應不足影響售后服務質(zhì)量的問題，但同時也要防止因配件儲備過量而導致的資金占壓、成本上升。因此需要通過優(yōu)化配件管理來平衡。配件儲備數(shù)量的選擇應在下圖中的藍色區(qū)間內(nèi)。服務質(zhì)量配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務質(zhì)量下限15配件管理問題尤其要重視應用“一品一案”的原則。在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點。

而在配件供應出現(xiàn)矛盾時，原則上對公司重點推廣產(chǎn)品的配件問題優(yōu)先處理配件管理中一品一案原則的應用根據(jù)具體產(chǎn)品特點，對配件進行分級根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級針對具體產(chǎn)品分別制訂配件計劃具體配件計劃匯總形成整體計劃根據(jù)具體設備的使用特點和配件自身價格、采購周期等特點，對每一產(chǎn)品的配件再分級首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對配件進行總體分類，作為繼續(xù)細化分類的基礎。如：泵車配件、攤鋪機配件等針對每種產(chǎn)品，按照細化的分級制訂配件計劃，確定配件采購和運輸計劃綜合每一產(chǎn)品的配件計劃，形成整體計劃，統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、發(fā)運，降低成本16分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系統(tǒng)化的管理，需要從管理手段上進行改造優(yōu)化外，管理流程上也存在一定問題。以月配件計劃流程為例分析：信息員接收（電子郵件）技術經(jīng)理審核計劃統(tǒng)計員匯總配件主管審批公司企管部審批計劃統(tǒng)計員落實問題1、目前的配件計劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對設備的了解更直接，但配件計劃具有整體性，特別是對于一些需要進口或價值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導致的問題是下面多報計劃，總部再削減，使配件計劃缺乏科學性和客觀性，容易導致配件供應出問題。2、配件計劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導。目前對用戶設備信息的收集無論在片區(qū)還是總部都需要加強。3、從管理控制的角度看，總部對信息的掌握會更全面，可以通過改進流程來完善總部對用戶信息的管理，作為制定合理配件計劃的依據(jù)。目前的配件管理流程17配件計劃不同于銷售計劃，其制訂更多的是基于已經(jīng)售出設備的信息和特點，具有更大的可預測性。預測的關鍵在于對用戶信息的收集，因此從總部匯集信息流這一特點看，改變配件計劃流程的方向更具有合理性說明總部匯集用戶信息，除了用于配件計劃制訂外，還有利于進行業(yè)績考核和市場分析根據(jù)各地設備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預測所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷售計劃及新設備配件易損率，對以上分析數(shù)據(jù)進行調(diào)整上報企管部審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設和經(jīng)驗參數(shù)將配件計劃傳送采購、生產(chǎn)部門及各片區(qū)，片區(qū)仍負責緊急配件計劃的制定企管部匯集整理用戶設備信息計劃統(tǒng)計員分析處理根據(jù)銷售計劃調(diào)整分析結果企管部審批通過形成片區(qū)配件計劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程18配件種類繁多，使配件計劃問題的解決非常復雜。在公司尚未引入系統(tǒng)化管理手段之前，可以采用對配件分級，核心配件計劃由總部制訂，其他配件計劃仍由片區(qū)制訂的過渡方法逐步提高分析預測水平和完善配件管理制度。配件供應計劃模型核心配件計劃（總部制訂）非核心配件計劃（片區(qū)制訂）緊急配件計劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫存數(shù)據(jù)總部分析處理其他配件計劃（總部審批）反饋回片區(qū)，調(diào)整下階段計劃反饋回總部，調(diào)整下階段計劃執(zhí)行結果19采取一些明確有效的分類方法，可以對配件做更清晰的分級，來指導配件管理工作，通過抓住重點，大大提高配件管理水平。下圖僅以配件供應周期和配件價值為關鍵要素進行分析配件供應周期配件價值短長低高總部統(tǒng)一制定計劃并適當留有余量由片區(qū)制訂計劃也可適當增加庫存總部制定常規(guī)計劃片區(qū)制訂緊急計劃可由片區(qū)計劃，也可考慮尋找第三方外包20一線售后服務人員的數(shù)量是保證及時服務的重要因素，對公司目前已經(jīng)售出產(chǎn)品的數(shù)量（市場保有量）和各片區(qū)現(xiàn)有服務人員的數(shù)量進行分析發(fā)現(xiàn)，隨著片區(qū)設備保有量的增加，服務人員的數(shù)量并不同步增加。下圖可以為確定具體地區(qū)的售后服務人員數(shù)量做一個參考，但具體問題需要具體分析。如南方公司、浙江公司覆蓋區(qū)域較大，北京公司覆蓋區(qū)域較小，對售后人員數(shù)量的要求有較大不同。南方北京浙江地區(qū)設備保有量--售后人員數(shù)量散點圖0510152025300100200300400500600700設備數(shù)量人員數(shù)量21進一步對服務人員配置問題進行分析發(fā)現(xiàn)，人均保障設備數(shù)量初期隨著設備保有量的增加而增加，但隨著片區(qū)設備保有量大幅上升后又有所下降分析人均保障設備數(shù)量的這種變化規(guī)律，片區(qū)市場拓展初期通常地域比較集中，隨著保有量的增加人均保障設備數(shù)量上升。隨著市場繼續(xù)增長，產(chǎn)品覆蓋的地域范圍會擴大，必然要求增加服務人員，導致人均保障設備數(shù)量下降。預計隨著片區(qū)保有設備數(shù)量的進一步增加，人均保障設備數(shù)量還會上升。南方北京山西浙江22對目前各片區(qū)人員配置的分析，是建立在公司各片區(qū)現(xiàn)有服務人員數(shù)量和設備保有量的基礎上，能夠幫助公司對各地區(qū)服務力量投入的相對強弱有更清晰的認識。但在做具體的人員配置決策時，還需要綜合考慮以下多種因素片區(qū)設備保有量服務人員技術水平地域范圍及市場集中度地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目前片區(qū)的服務水平服務人員技術水平越高，人均能夠保障的設備數(shù)量越高，因此需要對技術能力進行考評，決定是增加人員還是加強培訓。片區(qū)覆蓋的地域大小，市場是否很集中，都會直接影響人均能夠保障的設備數(shù)量需要計算已售出設備數(shù)量，已報廢設備數(shù)量，銷售計劃增加量，確保數(shù)據(jù)的及時性和準確性，便于分析統(tǒng)計，制定正確決策調(diào)整片區(qū)售后服務力量的最直接決定因素。對于戰(zhàn)略重點地區(qū)的服務力量配置必須加強，保證服務能力與市場增長相適應片區(qū)現(xiàn)有服務人員是否能夠完成目前的任務，存在哪些問題，原因是什么？分析這些問題有利于找到解決問題的正確途徑新產(chǎn)品策略新產(chǎn)品推廣宣傳對售后服務人員的要求不同于老產(chǎn)品，需要及時增加人力，加強培訓，避免因售后服務影響市場推廣23從可操作性角度出發(fā)，售后服務體系的整體提升需要以目前服務體系的現(xiàn)狀為起點，有規(guī)劃、有重點的穩(wěn)步推進，在服務體系完善的過程中，實現(xiàn)對配件供應、人員配置管理等問題的優(yōu)化。目前急救為主的服務體系優(yōu)化完善配件供應人員配置、管理急救服務體系超值服務體系保健服務體系24服務質(zhì)量的提升首先必須要采取措施保證服務按要求執(zhí)行。公司必須從流程優(yōu)化、人員培訓、激勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調(diào)動員工積極性、提高工作效率。首先需要解決最基礎的“急救服務”中現(xiàn)存的問題提供更優(yōu)質(zhì)服務提高用戶滿意度用戶反饋信息分析技術培訓禮儀培訓員工激勵制度提升工作積極性提升工作能力、方法業(yè)績考核依據(jù)優(yōu)化服務流程提高工作效率25分析急救服務以目前三包期內(nèi)的售后服務流程和管理制度為主。流程控制中必須加強管理的關鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。售后服務的核心環(huán)節(jié)（藍色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務的質(zhì)量用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場紀錄并由用戶簽字確認并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場維修或更換配件故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務過程結束現(xiàn)場分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導用戶自行更換配件26售后服務管理最主要的內(nèi)容是通過關鍵控制點管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實施。必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務）得到切實的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務過程結束最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于部門內(nèi)部學習，配合激勵措施提升服務人員整體技術水平服務人員在用戶處現(xiàn)場服務時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該部分工作的考評首先需要完善對售后人員考評的內(nèi)容。除了對維修過程記錄細化要求外，需要增加對用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準確表達?？梢钥紤]提供用戶郵資郵寄的手段回收信息問題分析27對現(xiàn)有急救服務流程的優(yōu)化主要是改進了對用戶信息反饋渠道的管理，加強了一線服務人員與后方的聯(lián)系和對售后服務人員工作業(yè)績的考核。同時需要在目前使用的單據(jù)和表格中增加細化維修記錄和用戶信息調(diào)查的內(nèi)容。用戶電話求助電話詢問故障情況判斷故障原因現(xiàn)場詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場記錄并與服務站留守人員聯(lián)絡獲得后方支持現(xiàn)場維修或更換配件，對操作過程作詳細記錄故障排除后對主機全面檢查確認運轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預計更換配件明細，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評價。第3聯(lián)由用戶寄回相關管理部門回辦事處交回三包舊件和三包單，將維修記錄存檔三包服務過程結束現(xiàn)場分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否（有關考核指標、記錄表格的具體內(nèi)容見售后服務人員業(yè)績考核與監(jiān)督部分）28對售后服務人員的培訓是提高售后人員服務水平和服務技能的重要方法。禮儀培訓是為了統(tǒng)一服務模式，改善服務態(tài)度；技術培訓的目的是提高服務人員技術水平，從根本上提高服務能力售后服務是時刻不能停歇的業(yè)務，因此不可能經(jīng)常舉行面向全體服務人員的集中培訓。除了利用現(xiàn)代科技手段，如多媒體教學等方式外，采取對各片區(qū)的技術骨干集中培訓，再由技術骨干負責片區(qū)培訓的二級培訓模式是目前比較可行的方式。禮儀培訓技術培訓培訓形式培訓時間培訓內(nèi)容集體培訓+多媒體教學入職時為主，日常培訓為輔現(xiàn)場服務過程的著裝、用語等二級培訓+多媒體教學日常培訓為主新產(chǎn)品培訓按產(chǎn)品推廣計劃確定設備檢修、故障排除，及新產(chǎn)品推廣需要的技術29在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學習的環(huán)境，引導和鼓勵售后服務人員主動學習是保證售后服務質(zhì)量長期穩(wěn)步提高的根本途徑。要達到這種效果，目前需要解決服務人員“有所學”和“樂于學”的問題，“有所學”需要通過內(nèi)部建設來解決，“樂于學”則需要依靠激勵和懲罰制度來實現(xiàn)需解決問題有所學樂于學預期目標實現(xiàn)方法引導售后服務人員主動學習的熱情，不斷提高服務人員技術水平激勵制度：制訂、執(zhí)行與服務人員技術能力、工作量相關的業(yè)績考核制度懲罰制度：內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務人員為售后服務人員創(chuàng)造學習環(huán)境和學習條件，豐富可供學習的資料，保證有自學意愿的服務人員能夠方便獲得學習資料和機會學習方式：可以采用多媒體教學、內(nèi)部技術交流、定期培訓等方式制度上：加強制度管理，細化故障處理報告內(nèi)容，拓寬服務人員自學渠道30除了向片區(qū)提供各類設備的技術資料外，解決“有所學”的問題更需要加強內(nèi)部的技術交流，通過篩選有代表性的故障處理過程記錄，作為內(nèi)部的交流學習資料，迅速提高售后人員的技術水平這需要對售后人員的維修記錄單進行改進，細化對售后人員技術處理過程的記錄要求。維修記錄細化目的內(nèi)部技術交流故障發(fā)生時用戶的操作故障現(xiàn)象故障判斷過程與后方支持交流意見采取的故障排除對策設備狀態(tài)是否正常需要詳細記錄內(nèi)容維修作業(yè)完成是否31激勵措施的設計著眼于提高售后人員學習技術和為用戶服務的積極性，其目標是促使服務人員自主學習，主動與用戶建立良好的關系。

要實現(xiàn)這些目標，需要在薪酬和獎勵上拉開差距，體現(xiàn)不同工作量、不同服務水平之間的差距激勵的手段多樣化，如員工個人能力的發(fā)展，承擔更多的工作責任，獲得職位的提升，以及獲得公開的精神獎勵等32配合激勵措施的執(zhí)行，需要建立有效的監(jiān)督管理體系，以遏制大鍋飯、不良傾向及其負面影響的產(chǎn)生，保證激勵體系功能的正常發(fā)揮，推進服務體系的提升和優(yōu)化監(jiān)督體系的執(zhí)行需要以業(yè)務流程的規(guī)范化為前提，以便于數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)一評定，減少監(jiān)督制度的執(zhí)行難度售后服務須規(guī)范化的內(nèi)容急救服務流程例行檢查流程信息反饋流程33售后服務的監(jiān)督管理主要是針對服務人員的技術水平和用戶信息反饋兩方面內(nèi)容，通過流程管理，確定關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)進行績效控制，保證及時掌握用戶信息和售后服務的順利進行。綠色區(qū)域表示須加強信息化管理的環(huán)節(jié)。售后工作表格用戶存檔片區(qū)存檔總部存檔企管部門匯總信息分類分析處理售后部門配件管理銷售部門信息參考人事部門意見匯總績效考核售后、銷售部門意見反饋技術部門參考完善技術資料片區(qū)內(nèi)部學習評選優(yōu)秀記錄用戶技術人員應用評價工作量和服務態(tài)度工作質(zhì)量34細化內(nèi)容1—售后服務人員工作業(yè)績評價方法解決售后服務人員工作積極性、技術能力提高的問題，首先需要從主觀原因著手。通過能夠及時體現(xiàn)個人工作業(yè)績的考核措施和鼓勵技術提高的激勵制度，促使服務人員主動學習提高售后服務分類中的保健服務和增值服務：根據(jù)產(chǎn)品特點制訂詳細技術操作流程（片區(qū)服務站長參與），核定具體流程的工作量，作為業(yè)績考核依據(jù)。急救服務：工作量的確定較復雜，理想的情況是能夠?qū)崿F(xiàn)對故障處理的分級，根據(jù)故障等級核算工作量。目前不具備條件的情況下，可以暫時根據(jù)基本考核原則制定過渡方案。過渡方案：考慮兩個指標—工作量和工作質(zhì)量。工作質(zhì)量：以是否解決故障為依據(jù)，具體分為故障排除，故障判定但缺乏配件，未排除三檔分別計分考核工作量：以反饋回來的維修記錄單為依據(jù)，按單記分。技術等級高的服務人員在業(yè)績考核時對考核總分基礎上增加一定百分點作為最終考核得分，突出對更高技術水平的激勵服務人員的崗位工資按照技術等級確定，技術等級評定參考業(yè)績考核方法?？冃ЧべY按照考核得分確定，突出與工作量掛鉤35細化內(nèi)容2—售后服務技術參考資料的建立和完善方法制訂技術參考資料的必要性：1、隨著公司規(guī)模的擴大，現(xiàn)有的服務力量已經(jīng)難以保證售后服務的質(zhì)量。原有的“師父帶徒弟”模式依靠經(jīng)驗積累來提高技術人員技術水平，需要較長時間，新人的技術提升較慢，適應不了市場規(guī)模的迅速擴張2、公司不可能招聘太多的服務人員，因此對人員的培訓一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務人員自主學習，提升服務人員的整體水平。技術參考資料的內(nèi)容：按照設備分類，記錄了各種設備可能發(fā)生的故障類型、故障現(xiàn)象、故障判斷順序、故障排除方法、相關配件信息等內(nèi)容。制訂技術參考資料的相關內(nèi)容1、售后服務隨著公司規(guī)模的擴大，不能仍停留在原有應付較小規(guī)模市場的模式，公司的發(fā)展要求售后服務必須走規(guī)范化的道路，對2、公司不可能招聘太多的服務人員，因此對人員的培訓一直滯后于市場的需要，需要采取措施幫助服務人員自主學習，提升服務人員的整體水平。36售后服務技術支持資料內(nèi)容示意圖

泵車故障現(xiàn)象說明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象列表說明：每種設備可能的故障原因分類：輸送泵故障現(xiàn)象說明壓路機故障現(xiàn)象說明攤鋪機故障現(xiàn)象說明塔機故障現(xiàn)象說明機械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類：操作不當須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法：設備修理流程配件2更換流程故障處理關聯(lián)信息：配件1更換流程配件3更換流程故障編碼，配件編號故障編碼故障編碼，配件編號故障編碼，配件編號37售后服務表格內(nèi)容有關技術的內(nèi)容：1、故障前操作，2、故障現(xiàn)象，3、技術操作流程記錄，4、故障判斷，5、處理過程，6、處理結果，7、故障原因。其中4、5、6三步可以多重記錄，直至找到正確的處理方案，排除故障。前提：針對各類產(chǎn)品的明確技術流程，以及較為詳盡的說明書原則：規(guī)范化操作有關用戶反饋信息的內(nèi)容：1、現(xiàn)有設備類型，2、現(xiàn)有設備數(shù)量，3、設備工作時間，4、工程進度，5、高峰期時間，6、用戶對服務的意見，7、后續(xù)項目，8、產(chǎn)品印象，9、產(chǎn)品改進建議。38服務形式、產(chǎn)品功能的改進、創(chuàng)新往往能使企業(yè)產(chǎn)品更好的適應市場需求，提高產(chǎn)品差異化特點，大幅提升企業(yè)形象。改進、創(chuàng)新的源動力應來自于對市場直接需求的高度敏感和對企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新潛力的充分挖掘中聯(lián)重科的服務形式創(chuàng)新用戶對產(chǎn)品服務、功能的特殊需求傳送售后、技術部門論證可行性總部匯集反饋信息分類處理公示全體員工征求解決思路篩選可行方案主管部門審批通過落實執(zhí)行對有貢獻人員特別獎勵39售后服務的質(zhì)量直接影響設備使用者的意見（售后服務人員直接接觸的主要是設備的使用者）。用戶在做設備購買決策時，設備使用者能夠?qū)Χ鄠€環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響預測或認識需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細化（使用者參與）尋找、判斷設備供應來源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評價建議、選擇供應商選擇訂貨程序運行情況反饋與評價（使用者決定）重復購買用戶設備購買行為決策過程40整體提升售后服務體系的最根本目的是：通過提升企業(yè)市場形象來促進企業(yè)的產(chǎn)品銷售。用戶期望的服務質(zhì)量用戶體驗到的服務質(zhì)量企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場形象、口碑用戶的實際需求企業(yè)形象總體感知的服務質(zhì)量實際提供的服務內(nèi)容服務人員技能、態(tài)度售后服務體系人員激勵、監(jiān)督體系“一品一案”服務模式保健服務急救服務超值服務配件管理人員配置41管理控制具體方法信息表格內(nèi)容單據(jù)形式傳送渠道42溝通問題43根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)進行績效控制，與此同時建立相應的信息系統(tǒng)，使績效管理與信息系統(tǒng)相輔相成，相互促進，逐步地得到發(fā)展和完善技術水平：用戶溝通：績效管理強調(diào)過程的監(jiān)控，通過對行動過程中各項指標的觀察與評估，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。它強調(diào)的是基于事實的管理考核辦法的選擇應當保證員工的充分參與，并納入到績效溝通的過程中。44一品一案售后服務模式的核心原則：結合公司發(fā)展戰(zhàn)略和設備特點，通過分析用戶信息，制定具有針對性的具體售后服務方案。一品一案模式貫穿整個售后服務體系。一品一案保健服務降低故障發(fā)生概率，完成用戶信息收集急救服務排除用戶設備故障，完成用戶信息收集超值服務滿足用戶特定需求，完成用戶信息收集以一品一案模式建立售后服務體系，使售后服務更加有效率，更貼近客戶需求配件管理保證正常的配件供應，降低配件管理成本45輸送泵產(chǎn)品售后服務策略分析—“一品一案”服務模式舉例

思路：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略—地區(qū)市場特點—用戶特點及相關信息—產(chǎn)品本身特點—服務策略產(chǎn)品特點：通過降價促銷，首先清洗實力較弱的中小競爭者，搶奪市場份額，進一步與主要對手三一重工加強競爭。發(fā)展戰(zhàn)略：地區(qū)戰(zhàn)略：南方為成熟市場，北京、華北、華東、華中和西南為潛力市場，新疆、東北、湖南和福建為開發(fā)市場，西北為次要市場。傳統(tǒng)客戶城建和鐵路的銷售量占總銷售量近50%，對水利市政和公路客戶的開發(fā)呈明顯下降趨勢。用戶類型：售后服務策略的制定過程配合戰(zhàn)略，同時作為競爭手段之一，整體上該產(chǎn)品的售后支持力量（人員、配件）要有所加強。售后力量的分布以成熟市場和潛力市場為重點，首先必須保證這兩塊市場的供應。對購買力強、影響力大的城建、鐵路客戶提升服務等級，放寬服務相關要求。收集水利、市政和公路客戶的信息。關鍵配件、易損配件的價格，消耗周期維護、維修難度，外購配件。假設：關鍵配件A、B、C，價格分別為10萬、6萬、5萬元，正常使用時間為12、18、10個月。易損配件6個，價格分別為x1..x6，維修難度較高，A、B為外購。根據(jù)設備配件價格、易損耗程度、是否外購等因素進行分級管理，簡化審批手續(xù)，提高配件管理效率。46輸送泵售后服務策略—“一品一案”模式舉例具體售后服務策略的制定建立在“一品一案”分析的基礎上，貫穿保健服務、被動服務、超值服務以及配件計劃方案制定的全過程。對重點地區(qū)從三方面著手：調(diào)配人員，收集分析客戶信息，配件供應優(yōu)先。被動服務保健服務超值服務配件管理調(diào)動人力，針對南方市場（成熟市場），北京、華北、華東、華中和西南市場（潛力市場）的用戶設備進行主動例行檢查服務，聽取用戶意見。重點調(diào)查關鍵配件、易損配件的使用損耗程度和了解操作人員的技術水平。了解用戶項目的進展情況和是否有新項目上馬等信息。在以上所述重點地區(qū)，根據(jù)客戶分布情況和市場拓展目標，調(diào)整服務人員數(shù)量，保證出現(xiàn)故障時能提供及時服務。根據(jù)用戶設備數(shù)量、信譽等指標（如鐵路客戶）適當降低配件價格。對服務人員加強技術培訓和為客戶服務時的禮儀培訓。為用戶操作人員提供技術培訓根據(jù)用戶需要提供特殊要求服務對各地區(qū)用戶的現(xiàn)有設備進行統(tǒng)計，制定各地區(qū)的配件計劃。以上重點地區(qū)適當增加配件投入，特別是要保證外購配件的供應。根據(jù)售后服務人員的信息反饋對配件計劃進行及時調(diào)整。47一品一案售后服務模式提供了一套根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品特點制定服務策略的通用方法，在使用該方法時需要針對具體產(chǎn)品，注意以下幾方面的不同特征在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置不同地區(qū)的市場戰(zhàn)略不同地區(qū)市場特點產(chǎn)品自身特點及配件特點不同類型的目標客戶客戶培訓的內(nèi)容和形式具體某一產(chǎn)品在企業(yè)中的地位會隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整而變化，因此首先須根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略確定整體的產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品在具體地區(qū)的競爭策略不同，售后服務策略也需要在服務人員數(shù)量、培訓、管理力度等方面進行調(diào)整地區(qū)市場對具體產(chǎn)品的需求在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置在企業(yè)戰(zhàn)略中的不同位置48基于以上對“一品一案”售后服務模式的特點分析，對公司目前的產(chǎn)品作一大致分析49我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講："客戶和企業(yè)是命運共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應該清晰的認識企業(yè)和客戶的關系到底是什么，筆者認為，主要應該認識企業(yè)和客戶之間的關系作用和反作用的關系，具體來講，分以下兩個方面：（一）、客戶對企業(yè)來講：1.客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）；2.客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；3.客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4.客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。（二）、企業(yè)對客戶而言：1.企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；2.企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；3.企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；4.企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。四、我們同客戶的客戶的關系是什么？1.客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎是我們所提供的產(chǎn)品和服務的功能和質(zhì)量的提前到位；2.客戶的客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；3.客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。五、我們的產(chǎn)品和我們的服務之間的關系是什么？1.服務是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內(nèi)容和要求，如指導客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。50“服務接觸”方面，服務人員與顧客在溝通過程中的心理與行為變化，服務接觸對顧客服務感知的影響，如何利用服務人員和顧客雙方的控制欲、“角色”、對服務過程和結果的“期望”等因提高服務質(zhì)量，等等課題，都納入了研究者的視野。這一階段具有代表性的學術觀點為：·服務營銷應包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合；·由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務以及生產(chǎn)服務的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系營銷和服務系統(tǒng)設計；

51服務質(zhì)量屬性服務質(zhì)量的屬性：---可感知性：指服務產(chǎn)品的有形部分；---可靠性：指服務方完整地實施服務交付；---應對性：指服務方隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務；---保證性：指服務人員的友好態(tài)度及勝任工作的能力；---人情性：指服務方真誠地關心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務過程富于“人情味”。52方案細化考慮：1、按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對產(chǎn)品進行分類2、根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展策略調(diào)整產(chǎn)品分類3、按照產(chǎn)品特點對分類進行細化4、根據(jù)對用戶信息統(tǒng)計分析的結果制定具體產(chǎn)品售后服務方案需了解資料：1、細化發(fā)展戰(zhàn)略（結合產(chǎn)品）：市場發(fā)展?jié)摿Γ攸c推進產(chǎn)品2、產(chǎn)品特點：產(chǎn)品種類，單機價值，易損、主要配件列表（包括價格）（按原理對配件分類，理論原則）3、產(chǎn)品地區(qū)數(shù)量分布，用戶類型和使用特點一品一案：產(chǎn)品分類---企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略----地區(qū)市場發(fā)展戰(zhàn)略----產(chǎn)品本身特點----用戶設備信息人員配置人數(shù)，設備數(shù)針對產(chǎn)品配件分級管理，管理方法保健服務：細化53配件管理相關

配件管理，是《設備管理系統(tǒng)》的一個重要功能。生產(chǎn)線能否長期正常的運轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于設備配件合理的庫存量。首先建立《設備、電器主要配件清單》。該臺帳記錄了生產(chǎn)線設備電器主要易損件的名稱、型號、使用量、計劃庫存量、實際庫存量以及倉庫存放配件的位置編號。這個臺帳的建立，基本上就掌握了生產(chǎn)線的配件需求量。

工業(yè)生產(chǎn)線設備所消耗需經(jīng)常更換的配件有三大類：軸承、傳動系統(tǒng)配件、非通用配件。如何確定配件消耗的速度，制訂最經(jīng)濟合理的庫存數(shù)量，是設備管理和器材管理工作中重要的環(huán)節(jié)。為了把這二方面的工作結合起來，所以設置了<<配件清單>>信息庫。

從設備管理的角度說：<<配件清單>>信息庫記錄了各臺設備所需要更換的主要易損另配件的設備編號、名稱、規(guī)格型號、使用數(shù)量。從器材管理的角度看：<<配件清單>>信息庫記錄了另配件放置在倉庫內(nèi)的庫位號、計劃庫存量和實際庫存量。

配件管理：

各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領配件，以配件申領單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、庫存的完全控制，以送貨、安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用配件的詳細統(tǒng)計與分析（客服報告子系統(tǒng)）。配件申請計劃所涉及的相關流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部配件中心、總部客服、分公司管領導等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。54配件相關申領配件、放置配件，到使用配件、退回配件識別配件靠經(jīng)驗，而配件的管理則要靠有效的方法和程序，譬如怎樣按要求申領、退回配件；怎樣既