精裝房交付后的缺陷反饋與分析

精裝房交付后的缺陷

反響與分析客戶效勞中心2011.4目錄分戶驗(yàn)收質(zhì)保期限約定“室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)〞在合同中的免責(zé)約定地產(chǎn)公司與客戶簽訂裝修協(xié)議的控制點(diǎn)施工質(zhì)量及常見(jiàn)糾紛點(diǎn)控制整體分析2.分項(xiàng)描述3.整體論述分析建議改進(jìn)反響問(wèn)題描述工程概況工程概況項(xiàng)目：東尚工程三期精裝數(shù)量：32套〔含2套出售樣板間〕裝修公司：陜西凱博裝飾保修期：一年〔自房屋交付期2009年9月30日至2010年10月31日〕東尚工程銷(xiāo)售后期針對(duì)“118平米〞北向戶型30套進(jìn)行了精裝促銷(xiāo)，交付后經(jīng)過(guò)半年的使用，客戶投訴質(zhì)保問(wèn)題逐漸增多。交付使用10個(gè)月后，我中心對(duì)32戶業(yè)主集中進(jìn)行回訪，收集客戶使用中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并與裝修公司逐戶查看情況后統(tǒng)一進(jìn)行最后質(zhì)保。問(wèn)題描述經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，需要質(zhì)保問(wèn)題共79項(xiàng)其中：施工質(zhì)量問(wèn)題36項(xiàng)安裝質(zhì)量23項(xiàng)裝修材料品質(zhì)20項(xiàng)29.11%一整體分析：45.57%25.32%二分項(xiàng)描述施工質(zhì)量問(wèn)題36項(xiàng)：通過(guò)以上數(shù)據(jù)，裝修施工質(zhì)量問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面：

22戶業(yè)主家反映經(jīng)過(guò)一個(gè)夏季中央空調(diào)使用后，中客廳、臥室及空調(diào)出風(fēng)口四周乳膠漆出現(xiàn)不同程度的開(kāi)裂或起皮現(xiàn)象；

6戶業(yè)主使用中出現(xiàn)踢腳線松動(dòng)；

3戶業(yè)主使用中出現(xiàn)衛(wèi)生間地面排水不暢，維修后排水效果仍不理想；

2戶業(yè)主反映入住后衛(wèi)生間地漏有滲水問(wèn)題，影響到樓下住戶；

2戶業(yè)主使用中發(fā)現(xiàn)廚房地面瓷磚鋪設(shè)不實(shí)。2戶2戶3戶6戶22戶1戶問(wèn)題描述二分項(xiàng)描述安裝質(zhì)量問(wèn)題23項(xiàng)：

通過(guò)以上數(shù)據(jù)，精裝房家居用品安裝問(wèn)題出現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

6戶業(yè)主反映抽油煙機(jī)安裝不當(dāng)，出現(xiàn)油煙倒灌和使用時(shí)油煙抽不凈的問(wèn)題；

5戶業(yè)主反映配件缺失，其中4戶燃?xì)庠钆浼惭b缺失，1戶反映衛(wèi)生間面板安裝缺失；

3戶業(yè)主家出現(xiàn)木地板起鼓問(wèn)題，其中2戶為正常居住使用中出現(xiàn)問(wèn)題，1戶因?yàn)殚L(zhǎng)期不住室內(nèi)不能進(jìn)行正常通風(fēng)導(dǎo)致室內(nèi)木地板起鼓。2戶1戶5戶4戶6戶3戶1戶1戶問(wèn)題描述二分項(xiàng)描述裝修材料品質(zhì)問(wèn)題20項(xiàng)：通過(guò)以上數(shù)據(jù)，顯示裝修材料問(wèn)題多集中于以下2點(diǎn)：8戶業(yè)主對(duì)飄窗石材及地面拼花石材有裂縫、坑點(diǎn)有意見(jiàn)，且修補(bǔ)后客戶不滿意；7戶業(yè)主家中因公司統(tǒng)一更換灶臺(tái)位置，櫥柜臺(tái)面填補(bǔ)后位置或新開(kāi)口擺放灶具的切口處周?chē)菀壮霈F(xiàn)裂縫，局部洞口填補(bǔ)材料出現(xiàn)下陷的情況。2戶8戶7戶2戶1戶問(wèn)題描述

根據(jù)客服中心收集到的數(shù)據(jù)顯示，精裝房較為突出的矛盾點(diǎn)為房屋施工質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)也是業(yè)主較為關(guān)注的焦點(diǎn)；而施工中的墻面乳膠漆起皮開(kāi)裂、踢腳線松動(dòng)為主要表現(xiàn)；裝修材料品質(zhì)問(wèn)題，在此次調(diào)查中較少體現(xiàn)，為產(chǎn)品品質(zhì)提供一定的保障橫向比照三整體論述問(wèn)題描述分析建議毛胚交付質(zhì)量控制施工交叉控制合同約定32套精裝修房屋四個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)突出的問(wèn)題提出改善建議和應(yīng)該控制點(diǎn)，以提供給公司精裝修工程進(jìn)行參考和風(fēng)險(xiǎn)防范，必要時(shí)應(yīng)在與乙方工程施工合同中進(jìn)行詳細(xì)約定。分析建議一分戶驗(yàn)收——毛坯房分戶驗(yàn)收控制點(diǎn)

分戶驗(yàn)收應(yīng)形成分戶驗(yàn)收記錄和分戶驗(yàn)收匯總表。分戶驗(yàn)收記錄要有施工單位經(jīng)辦人和項(xiàng)目工程部驗(yàn)收經(jīng)辦人簽字，無(wú)項(xiàng)目工程部經(jīng)辦人簽字的視為未進(jìn)行驗(yàn)收；分戶驗(yàn)收匯總表（根據(jù)整改單位或?qū)ｍ?xiàng)問(wèn)題分類(lèi)）中建議有乙方施工單位蓋章和負(fù)責(zé)人簽字。簽字蓋章確認(rèn)查出問(wèn)題已經(jīng)整改的重新進(jìn)行驗(yàn)收程序，驗(yàn)收合格的交驗(yàn)雙方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，不合格的繼續(xù)進(jìn)行整改至合格交付。整改復(fù)查分戶驗(yàn)收合格的房屋與裝修單位辦理正式交接手續(xù)；未驗(yàn)收合格或在整改中的不建議交付精裝修進(jìn)場(chǎng)施工，如遇工期問(wèn)題或需提前進(jìn)場(chǎng)交叉施工，可根據(jù)具體情況，在保證能夠明確施工范圍和保修責(zé)任方，有簽字確認(rèn)的書(shū)面文件，精裝修單位認(rèn)可現(xiàn)狀進(jìn)場(chǎng)的且不會(huì)引起后期扯皮和推諉的，視情況進(jìn)行交付。精裝修單位進(jìn)場(chǎng)形成分戶驗(yàn)收記錄，存在施工質(zhì)量、安裝質(zhì)量不符合規(guī)范與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要有明確的文字說(shuō)明。（如注明需整改的范圍、位置及配件缺失數(shù)量等。）驗(yàn)收記錄應(yīng)按分戶驗(yàn)收方案的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行檢查，避免任何疏漏。驗(yàn)收內(nèi)容目的：明確產(chǎn)品驗(yàn)收關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收記錄，裝修現(xiàn)場(chǎng)管理；一分戶驗(yàn)收——精裝房分戶驗(yàn)收控制點(diǎn)驗(yàn)收內(nèi)容驗(yàn)收記錄簽字蓋章確認(rèn)整改復(fù)查目的：明確產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)過(guò)程的管控，確保交付產(chǎn)品品質(zhì)；乙方裝飾公司應(yīng)對(duì)裝修工程中每戶每個(gè)細(xì)分工程內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收，特別是隱蔽在裝飾材料中的管、線安裝質(zhì)量的驗(yàn)收工作。并要求乙方施工單位根據(jù)《住宅裝飾裝修工程施工標(biāo)準(zhǔn)》〔建標(biāo)〔２００１〕２６６號(hào)〕的要求對(duì)房屋精裝工程驗(yàn)收時(shí)提供該房屋室內(nèi)污染物檢測(cè)報(bào)告形成裝飾工程每戶每個(gè)細(xì)分工程驗(yàn)收記錄〔含施工材料記錄〕，存在施工質(zhì)量，施工質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求明確的文字說(shuō)明。精裝修房屋分戶驗(yàn)也應(yīng)形成分戶驗(yàn)收記錄和分戶驗(yàn)收匯總表。分戶驗(yàn)收記錄要有裝飾公司施工單位經(jīng)辦人和工程工程部驗(yàn)收經(jīng)辦分簽字，無(wú)工程工程部經(jīng)辦人簽字的視為未進(jìn)行驗(yàn)收；分戶驗(yàn)收匯總表〔根據(jù)整改單位或?qū)ｍ?xiàng)問(wèn)題分類(lèi)〕中建議有乙方裝飾公司蓋章和負(fù)責(zé)人簽字。查出問(wèn)題已經(jīng)整改的重新進(jìn)行驗(yàn)收成熟，驗(yàn)收合格的交驗(yàn)雙方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，不合格的繼續(xù)進(jìn)行整改至合格交付。分析建議二質(zhì)保期限:

裝飾公司的施工質(zhì)量質(zhì)保截止日應(yīng)與《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》或《裝修協(xié)議》中公司承諾客戶的保修截止日一致〔整體交付〕，防止裝飾公司施工合同簽訂的質(zhì)保截止日早于公司對(duì)客戶約定的日期，否那么“斷檔期〞的維修質(zhì)?；蛸r償都將由公司負(fù)責(zé)。合同中要求施工單位將同批次的裝飾材料做合理儲(chǔ)藏，以便后期維修處理，防止不同批次色差問(wèn)題引起的客戶投訴與糾紛。室內(nèi)設(shè)備材料的質(zhì)保期〔如燃?xì)庠?、五金配件、潔具、面板、面盆等〕是否與裝修公司整體質(zhì)保期一致，還是根據(jù)設(shè)備廠商提供的質(zhì)保期，都要在施工合同中明確進(jìn)行約定，以便在客戶合同或協(xié)議中進(jìn)行相關(guān)約定并保持一致。防水質(zhì)保期：按照住建部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》規(guī)定，廚房、衛(wèi)生間防水質(zhì)保期為5年；土建單位在毛胚房階段經(jīng)分戶閉水試驗(yàn)驗(yàn)收合格后，裝飾公司進(jìn)行二次防水處理或局部處理后的保修期應(yīng)由裝飾公司負(fù)責(zé)(參見(jiàn)《西安市家庭裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》)。地產(chǎn)公司與乙方裝飾公司約定質(zhì)保周期的控制點(diǎn)：〔預(yù)算部〕建議：公司合同預(yù)算部在與裝飾公司簽訂施工合同時(shí)應(yīng)考慮該精裝工程的整體交房日期和承諾客戶的質(zhì)保日期，并就相關(guān)信息與營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行確認(rèn)后再最終簽定施工合同建議：公司合同預(yù)算部應(yīng)充分考慮精裝房的特殊性，對(duì)于防水保修責(zé)任方和保修期限進(jìn)行確定，并在乙方合同中進(jìn)行明確約定。分析建議目的：以合約形式明確產(chǎn)品交付標(biāo)準(zhǔn)，降低交付后期返修率，控制返修程序節(jié)點(diǎn)三工程公司與乙方對(duì)“室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)〞在合同中的免責(zé)約定：分析建議根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的假設(shè)干規(guī)定》，“因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟，由加害人就法律規(guī)定的免責(zé)事由及其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任〞。精裝房交付后半年甚至更長(zhǎng)時(shí)間，房屋長(zhǎng)時(shí)間不使用不通風(fēng)，局部有可能經(jīng)過(guò)了業(yè)主的再裝修裝飾，這些都有可能引起空氣質(zhì)量的爭(zhēng)議。如果有交付前有檢測(cè)合格的證明，即使客戶重新委托的檢測(cè)結(jié)果不合格，也不能證明是交付時(shí)即存在的污染，就可以對(duì)抗購(gòu)房人日后取得的房屋空氣質(zhì)量不合格的證據(jù)。建議：1〕要求乙方施工單位根據(jù)《住宅裝飾裝修工程施工標(biāo)準(zhǔn)》〔建標(biāo)〔2001〕266號(hào)〕的施工，交付前最好做到“一房一檢〞，由檢測(cè)單位為每一套房屋出具合格證明。如果這樣有困難，至少應(yīng)當(dāng)在抽樣時(shí)比例大一些，做到對(duì)每一戶型、每一不同裝修風(fēng)格與布局的房屋、每一使用不同材料裝修的房屋都有代表被檢測(cè)，加上嚴(yán)格的過(guò)程記錄和檢測(cè)數(shù)據(jù)，才能具有防范風(fēng)險(xiǎn)的作用和證據(jù)效力。2〕加強(qiáng)交付前的質(zhì)量控制、采用合格的裝修材料、以簡(jiǎn)單裝修為原那么、盡量減少直接裝修的部位。目的：保障產(chǎn)品交付及時(shí)率和配套完整性，提升品質(zhì)，樹(shù)立品牌形象1、精裝房房屋交付期限確定：建議營(yíng)銷(xiāo)、工程部和裝修公司三方充分考慮施工中會(huì)出現(xiàn)特殊情況，預(yù)留充分的施工時(shí)間，保證施工質(zhì)量同時(shí)躲避因特殊情況導(dǎo)致逾期違約交房情況出現(xiàn)。2、客戶購(gòu)置樣板間，需在協(xié)議或合同中表達(dá)：客戶知曉購(gòu)置樣板間，了解并認(rèn)可樣板間的設(shè)計(jì)和風(fēng)格、材料的品牌與規(guī)格的選擇，就戶內(nèi)設(shè)計(jì)和風(fēng)格、材料的品牌與規(guī)格問(wèn)題不會(huì)與公司產(chǎn)生任何糾紛與異議。3、客戶以簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同+協(xié)議方式購(gòu)置精裝房為期房時(shí)，從法律角度講，客戶有權(quán)參與毛坯房的驗(yàn)收工作。如果公司以此種方式簽訂裝修協(xié)議，這一點(diǎn)應(yīng)該考慮在協(xié)議和合同中如何約定，防止后期客戶提出異議。4、房屋交付時(shí)，裝修公司〔或開(kāi)發(fā)商〔誰(shuí)采購(gòu)由誰(shuí)提供〕〕應(yīng)該向客戶提供設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)和設(shè)備合格證復(fù)印件，具體是否提供，何種形式提供，請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)考慮。四地產(chǎn)公司與客戶簽訂裝修協(xié)議的控制點(diǎn)

分析建議五施工質(zhì)量及常見(jiàn)糾紛點(diǎn)控制

與乙方裝飾公司約定合約內(nèi)容中和工程施工中要求嚴(yán)格按照《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》（建標(biāo)〔２００１〕２６６號(hào)）操作工藝進(jìn)行施工。明確精裝房具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。3、工程或監(jiān)理對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)理，嚴(yán)格按裝飾裝修施工工藝和國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)施工。4、強(qiáng)化過(guò)程控制，加強(qiáng)通病防治，如膩?zhàn)訅γ嫫鹌?、瓷磚空鼓起翹、弱電線路不通等、確保工程質(zhì)量。5、衛(wèi)生間、廚房的防水要求裝飾公司裝修前進(jìn)行二次或局部強(qiáng)化處理，同時(shí)處理好坡向，防止倒坡。2、建議做樣板工程，展示每道裝修工序所用材料和施工標(biāo)準(zhǔn)。分析建議1、標(biāo)準(zhǔn)要求2、樣板工程3、監(jiān)理管控4、過(guò)程管控5、強(qiáng)化處理五施工質(zhì)量及常見(jiàn)糾紛點(diǎn)控制6、木地板的鋪設(shè)、壁紙的鋪貼要考慮到樓體的潮濕度，采取相應(yīng)的措施，躲避后期壁紙起翹、地板起鼓的重復(fù)返修及因此造成的損失。7、家居裝飾石材的選擇不能僅僅考慮到美觀度，還要考慮實(shí)用性和耐久性。8、施工單位交叉施工期間，需關(guān)注成品保護(hù)，防止成品受損后導(dǎo)致返工，且影響交付工期。9、施工過(guò)程控制和竣工后查驗(yàn)原有設(shè)施的完好度，如入戶門(mén)、窗、天然氣表設(shè)施、水閥、配電箱、弱電箱等，以便明確責(zé)任。10、模擬驗(yàn)房：交付前組織公