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文檔簡(jiǎn)介
某某星級(jí)酒店績(jī)效管理制度流程、考核標(biāo)準(zhǔn)匯編(_55
目錄
酒店績(jī)效管理概述
3
目3
2定3
33
圍
4范4
54
64
74
2.酒店績(jī)效管理指南5
2.1基本原則..........................................................5
2.2實(shí)施流程(績(jī)效管理循環(huán))............................................5
3.建立酒店績(jī)效考核體系7
3.建立酒店績(jī)效考核體系8
3.1酒店考核體系......................................................8
3.2明確層級(jí)考核關(guān)系..................................................8
4.成立酒店績(jī)效管理組織9
4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)..................................................9
4.2酒店績(jī)效管理小組..................................................9
4.3績(jī)效角色分配.....................................................10
4.4績(jī)效管理會(huì)議指南.................................................11
4.5要緊步驟.........................................................12
酒店績(jī)效管理實(shí)施
5.績(jī)效考核的實(shí)施13
5.1建立考核目標(biāo).....................................................13
5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程...........................................13
5.3確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)....................................................................................14
5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不一致部門的不一致意義................................15
5.5設(shè)立基本目標(biāo)值...................................................15
5.6制訂績(jī)效考核表格.................................................17
5.7開(kāi)展考評(píng).........................................................18
5.8考核結(jié)果的應(yīng)用...................................................18
5.9績(jī)效溝通與反饋...................................................19
5.10績(jī)效考核周期....................................................19
5.11其他:..........................................................19
6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)21
6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立......................................21
6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)...................................22
6.3建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)...............................22
7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)效考核25
7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估(05年試行)...................................25
7.1.1餐飲總監(jiān)績(jī)效考核...............................................25
7.1.2房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核...............................................26
7.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核.............................................28
7.1.4市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核...............................................30
7.1.5人力資源總監(jiān)績(jī)效考核...........................................32
7.1.6保安部經(jīng)理績(jī)效考核.............................................34
7.1.7康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核.............................................36
7.1.8銷售部經(jīng)理績(jī)效考核.............................................37
7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績(jī)效考核.............................................38
7.1.10管家部經(jīng)理績(jī)效考核............................................39
7.1.11前廳部經(jīng)理績(jī)效考核............................................41
7.2酒店月度評(píng)估(05年試行).......................................42
7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表...................................42
7.3年度總成績(jī)計(jì)算...................................................44
7.4建議獎(jiǎng)金計(jì)算根據(jù)..........................................44
8.中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力360。評(píng)價(jià)問(wèn)卷46
附件1:有關(guān)名詞解釋..........................................52
附件2:績(jī)效考核檢討(年度/半年度).................................54
附件3:開(kāi)元酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績(jī)效考核表..........................55
里的指導(dǎo)原則
1.1目的
更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略與總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái),充分調(diào)動(dòng)各方面的積
極性與責(zé)任感,形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制,通過(guò)提高員工業(yè)績(jī),推動(dòng)
酒店整體業(yè)績(jī)的提升,從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。
1.2定義
績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià),將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日
常管理活動(dòng)中,以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略與目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。
績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程與系統(tǒng),專注于建立、收集、處理與監(jiān)控績(jī)效
數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力,又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí)
現(xiàn)策略目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
1.3目標(biāo)
通過(guò)本手冊(cè)的使用,幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
1產(chǎn)0
:嚼麒前蹴峨責(zé)。
-及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。
-薯整球像監(jiān)勵(lì)機(jī)制提供工具。
1.4適用范圍
本手冊(cè)要緊適用于酒店中高層管理人員,部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)別。
員工考核由各酒店參照集團(tuán)有關(guān)制度與本手冊(cè)自行制訂。
1.5實(shí)施
本手冊(cè)自正式頒布之日起實(shí)施。
1.6修改
本手冊(cè)由開(kāi)元國(guó)際酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。
1.7使用
本手冊(cè)由公司所屬各酒店人力資源部保管與使用。
1.8保密政策
本手冊(cè)未經(jīng)開(kāi)元國(guó)際酒店管理公司人力資源部書面許可,其他任何個(gè)人及單位不得
擅自傳閱、引用或者復(fù)制。
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2.酒店績(jī)效管理指南
2.1基本原則
??使用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解,強(qiáng)化目標(biāo)一致性;
-使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合,強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向;
-使用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合,加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則;
-堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是。
-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主,定量與定性相結(jié)合。
2.2實(shí)施流程(績(jī)效管理循環(huán))
績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié),它不是獨(dú)立的,而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)管
理循環(huán),才能充分發(fā)揮其作用???jī)效管理循環(huán)要緊包含下列幾個(gè)部分:
-績(jī)效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制訂個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo),下
發(fā)績(jī)效考核表;
-績(jī)效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。
-績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。
-績(jī)效溝通。
-績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。
2.3績(jī)效管理的流程與步驟
酒店目標(biāo)與計(jì)劃
制定個(gè)人工作計(jì)劃
制定個(gè)人進(jìn)展計(jì)劃
定期(月度)考核
指導(dǎo)與反饋
年度考核
考核結(jié)果討論
年終獎(jiǎng)勵(lì)
3.建立酒店績(jī)效考核體系
3.1酒店考核體系
生普藜春尚手醺加愉篇系,是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo),我們建議按下圖來(lái)組建一
的薪亥體系:'貝
總經(jīng)理
績(jī)效管理小組
部門考核中層管理人員考核
員工考核
3.2明確層級(jí)考核關(guān)系
根據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則:
管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。
各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理;
各部門總監(jiān)(經(jīng)理)考核該部門下設(shè)崗位人員。
4.成立酒店績(jī)效管理組織
4.1績(jī)效管理組織機(jī)構(gòu)
酒店總經(jīng)理
駐店經(jīng)理/績(jī)效管理組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員人力資源部
負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔
會(huì)議組織供案建立
4.2酒店績(jī)效管理小組
為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作,發(fā)揮績(jī)效考核的作用。各酒店能夠成立績(jī)效管理小
組。
績(jī)效管理小組要緊成員:
-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理(副總/總助)、績(jī)效考評(píng)主管(兼)及財(cái)務(wù)部一名人員
構(gòu)成。
總/總助)負(fù)責(zé)具體的考核工作。
-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管(由行政主管兼任)具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、
日常行為記錄與績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。
績(jī)效管理小組要緊職能:
-負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議;
-對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé),并具有最終考評(píng)權(quán)。
-負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù);
-確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù);
-對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定,并確認(rèn);
-負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)與檢查指導(dǎo)。
4.3績(jī)效角色分配
人力資源部
人力資源部下屬績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。
運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果,制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。
部門協(xié)調(diào)員
各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員(可由部門文員等兼職),為人力資源部的績(jī)效
管理工作提供支持。
要緊負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表,并提供/收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)與參考意見(jiàn)???jī)效
管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。
部門總監(jiān)
流責(zé)扉萄召開(kāi)本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議,對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。
各級(jí)管理人員
負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng),參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。
績(jī)效管理月度例會(huì)南
每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議(地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定),會(huì)議召集人為績(jī)效管理負(fù)
責(zé)人。會(huì)議參加人員:酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。視會(huì)議內(nèi)容,不定期邀請(qǐng)總
經(jīng)理參加。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。
月度會(huì)議要討論的要緊事項(xiàng):
匯總本部門的績(jī)效記錄。
檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。
研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。
確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。
如有爭(zhēng)議,提交上級(jí)。
結(jié)果呈交總經(jīng)理,同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒浮?/p>
績(jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南
每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議(地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定),會(huì)議召集人為酒
店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員:駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績(jī)效考核主管。
會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。
半年度/年度會(huì)議要緊討論事項(xiàng):
檢討年度績(jī)效表現(xiàn)。
確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。
下一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。
結(jié)果交管理公司人力資源部,同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。
總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開(kāi)績(jī)效面談。
4.5要緊步驟
步驟1:部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討,并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。
步驟2:部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視(月度會(huì)議或者單獨(dú))。
步驟3:直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。
步驟4:部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見(jiàn)并在考核表上簽字。
步驟5:復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部,半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源
部。
步驟6:管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。
步驟7:管理公司人力資源部與公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工進(jìn)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。
注釋:半年度/年度程序相同。
5.績(jī)效考核的實(shí)施
5.1建立考核目標(biāo)
考核期初(通常在下一考核周期的前一個(gè)月度,酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后),
由考核者與被考核者進(jìn)行溝通,制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。
要遵循的原則是:
部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重
點(diǎn),體
現(xiàn)集團(tuán)共性與基礎(chǔ)性的管理要求,而并不追求面面俱到;
與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致,只需要作相應(yīng)的分解;
考核內(nèi)容范疇與權(quán)重根據(jù)各部門特性而是完全不一致的;
能夠量化,有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn),具有相當(dāng)?shù)目陀^性,有的時(shí)候間限制。
5.2酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程
部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過(guò)分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來(lái)。
目標(biāo)分解與酒店績(jī)效考核表制訂定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。
是上下級(jí)雙向溝通,并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程,以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐
層分解的目的。如下圖所示:
經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程
、“酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)與綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上,編制并下達(dá)各
酒店年
-財(cái)務(wù)類指標(biāo)
-客戶類指標(biāo)
-營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)
-學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)
5.4績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不一致部門的不一致意義
同樣的指標(biāo),對(duì)不一致的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言,其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能
是不一致的:
具體內(nèi)容不一致。如“成本操縱”對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言,要緊能夠是指勞動(dòng)力
成本;對(duì)工程部經(jīng)理而言,要緊能夠是能耗成本或者維修成本;對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言,能夠
是指銷售費(fèi)用成本。
權(quán)重不一致。如對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言,其員工考核指標(biāo)部分能夠作為最核心的
考核部分;而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言,財(cái)務(wù)績(jī)效、營(yíng)運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部
分。
范疇不一致。如“員工滿意度”指標(biāo),對(duì)人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言,是指酒店整體的
員工滿意度;對(duì)市場(chǎng)總監(jiān)而言,是指市場(chǎng)部(包含銷售部、公關(guān)部)的員工滿意度,
對(duì)銷售部經(jīng)理而言,指銷售部員工的滿意度。
5.5設(shè)立基本目標(biāo)值
基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)
準(zhǔn),通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)(如要求員工滿意度達(dá)到
)
8設(shè)0%立依o原則:
基本目標(biāo)值的確定,可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃,由有關(guān)部
門提出,總經(jīng)理與酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。
基本目標(biāo)值的設(shè)定,側(cè)重考慮可達(dá)到性,如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的
水平。
價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則:要與提升酒店價(jià)值與追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致,
突出以
價(jià)值制造為核心的企業(yè)文化。
一致性原則:與酒店進(jìn)展戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致;一定要緊緊圍繞酒
店的發(fā)
展目標(biāo),自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)與選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn),服務(wù)于
酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
突出重點(diǎn)原則:在選擇KPI與確定基本目標(biāo)值時(shí),要選擇那些與酒店價(jià)
值、與崗
位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)與基本目標(biāo)值。
可行性原則:考核目標(biāo)一定是能夠操縱的;同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性,
有一定
難度,但又能夠?qū)崿F(xiàn)。
共同參與原則:在考核表的設(shè)計(jì)過(guò)程中,管理者與管理層都要參與。
客觀公正原則:要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核與溝通,保
持績(jī)效
透明性,做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。
綜合平衡原則:通過(guò)合理分配KPI與基本目標(biāo)值的權(quán)重,實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全
部重要職
責(zé)的合理衡量。
崗位特色原則:考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定,要充分考慮到不一致業(yè)
務(wù)、不一致
部門中類似崗位各自不一致的特色與共性。
可參考過(guò)去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平,并根據(jù)情況的變化予以
調(diào)整;
可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo),確定合理的水平。
權(quán)重分配:
在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí),對(duì)公司與酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高;
被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高;
綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高;
權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性,又兼顧每個(gè)崗位的特殊性,因
此具有一定的浮動(dòng)范圍;
目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一,以表達(dá)一致性;
每一項(xiàng)的權(quán)重通常不要小于5%,不大于50%,以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或者太烈。
分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重;確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的
權(quán)重。
權(quán)重分配的建議:
部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配
財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%-60%
客戶類指標(biāo)20%-30%
經(jīng)營(yíng)性部門營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%
財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%-40%
客戶類指標(biāo)10%
非經(jīng)營(yíng)性部營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%-60%
門學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%-20%
5.6制訂績(jī)效考核表格
當(dāng)績(jī)效指標(biāo)與權(quán)重確定后,即可制訂績(jī)效考核表(見(jiàn)附)。
考核表由酒店與考核方簽字后,由人力資源部績(jī)效考核主管備案。
5.7開(kāi)展考評(píng)
-人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門;也可制作統(tǒng)一表格張貼在行
政人員會(huì)議室;
-每月考核者根據(jù)有關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際完成
情況,由各部門績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表,計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù);
-考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果,并由被考核者簽字確認(rèn),統(tǒng)一報(bào)備人力資源部;
-處理爭(zhēng)議,由績(jī)效管理小組裁定;
-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布;
-資料存檔;
-績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。
5.8考核結(jié)果的應(yīng)用
有關(guān)政策:年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。
績(jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考根據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于:
作為管理公司總經(jīng)理與酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參
考依
據(jù);
作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)(經(jīng)理)職位晉升的重要參考根據(jù);
作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模范的參考根據(jù);
作為對(duì)酒店總監(jiān)(經(jīng)理)進(jìn)行提高培訓(xùn)的根據(jù);
作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的根據(jù)。
用于工資調(diào)整與用于獎(jiǎng)金分配。
用于晉升調(diào)配與用于職位置換。
用于培訓(xùn)教育。
用于個(gè)人進(jìn)展計(jì)劃。
5.9績(jī)效溝通與反饋
有關(guān)政策:要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后,考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝
通。
-溝通要安排在下一周期績(jī)效考核之前。
-會(huì)談時(shí)間確定后,應(yīng)提早告知被考核者。
-溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行,并準(zhǔn)備茶水等,在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝
通很多于一個(gè)小時(shí)。
-會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn),并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)
改進(jìn)方案,并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步進(jìn)展計(jì)劃。
-被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。
5.10績(jī)效考核周期
根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性,對(duì)部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核要緊有月度過(guò)程考核與年度考
核。
月度考核:酒店對(duì)部門經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo),逐月考核,年未匯總。
如營(yíng)業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本操縱,質(zhì)量檢查等。
年度考核:管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。通常這些指標(biāo)將按年度評(píng)估,
如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。
考核周期:年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束。
5.11其他:
崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理
-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng),工作交接時(shí),在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)
效考核,通過(guò)考核、復(fù)核與反饋達(dá)成意見(jiàn)一致后,報(bào)人力資源部備案。
-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng),形成兩份或者兩份以上工作時(shí)間超過(guò)3個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)
果時(shí),以加權(quán)平均值為參考值,最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。
-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng),調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績(jī)。
績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整
-由于受酒店業(yè)務(wù)進(jìn)展計(jì)劃的變更,組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整,市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化,
或者一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響,績(jī)效考核表能夠在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)
行
修改。
-對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改往常,原績(jī)效考核表仍然有效。
6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考
核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立
為統(tǒng)一與強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn),塑造連鎖酒店的品牌形象;
便于對(duì)相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績(jī)的橫向?qū)Ρ扰c分析,從而為晉升、年
度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開(kāi)展提供客觀的參考根據(jù);便于通過(guò)對(duì)比
尋找差距,推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí),尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對(duì)酒店部
門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為
管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核(年度)
與酒店自行考核(月度)
酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分兩大部分:
管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)
管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)(僅供酒店參考)。
6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo)
營(yíng)業(yè)指標(biāo):酒店有預(yù)算的目標(biāo)。
客戶忠誠(chéng)度(含暗訪):管理公司開(kāi)展的每年一度的賓客意見(jiàn)調(diào)查與暗訪。
員工忠誠(chéng)度:管理公司開(kāi)展的每年一度的員工意見(jiàn)調(diào)查。
關(guān)鍵員工流失率:人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn):按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。
民意測(cè)評(píng):按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表,酒店組織。
6.3建議酒店實(shí)施過(guò)程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)
6.3.1財(cái)務(wù)類指標(biāo)
財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是表達(dá)酒店價(jià)值制造成果的最直接的效益指標(biāo)。
可顯示出酒店與部門的戰(zhàn)略及事實(shí)上施與執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改
善作出奉獻(xiàn)。
經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不一致。
要緊考核的指標(biāo):
-營(yíng)收指標(biāo):保證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
-GOP指標(biāo):滿足酒店盈利性要求。
-成本率執(zhí)行:加強(qiáng)成本操縱。
-人均勞動(dòng)效率:提高生產(chǎn)效率與經(jīng)營(yíng)效率。
-應(yīng)收帳款:保證合理的現(xiàn)金流量,防止財(cái)務(wù)危機(jī)。
-存貨額度
-能耗
6.3.2客戶類(顧客與員工)指標(biāo)
i客鸚戶類麴指麟標(biāo)!是亥檢心網(wǎng)顧滿足客核需心求客戶。的關(guān)鍵方面,酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶與目標(biāo)市場(chǎng)為方向,
-顧客滿意度:酒店定期調(diào)查
-客戶管理
-目標(biāo)市場(chǎng)占有率:相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
-員工滿意度:酒店定期調(diào)查
-員工流失率/核心員工流失率
-人才培養(yǎng)與輸送(接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行)
-客戶投訴
-市場(chǎng)信息
-員工投訴
-客戶維系/流失
-客戶開(kāi)拓
-離職面談/五必談/員工定期面談
6.3.3營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)
營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作操縱活動(dòng)的效果,是緊
密結(jié)合不一致崗位特色,表達(dá)其直接工作效果的指標(biāo)。
營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位特殊的工作成果。
運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度與實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包含短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善,又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)的革新。
注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。
選擇的指標(biāo)應(yīng)該表達(dá)出整個(gè)部門的要緊年度目標(biāo),同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多,
通常不要超過(guò)5個(gè)。
選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定與數(shù)據(jù)收集的途徑,確??蓪?shí)施性。
要緊考核的指標(biāo):
二疆甄篇舞劃、執(zhí)行
-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)
-營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行
??核心員工流失:保證酒店人才的穩(wěn)固性,大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、
領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。
-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行
6.3.4學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)進(jìn)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)固發(fā)
展的能力。
為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架,是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓著成果的動(dòng)力。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置務(wù)必保持一致性。
削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力的投資盡管能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入,但由此造成
的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)繁重打擊。
要緊考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合:
-培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行
-培訓(xùn)滿意度
-人均受訓(xùn)時(shí)間
-部門協(xié)作(信息傳遞)
-員工技能抽查合格率
7.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績(jī)
效考核
7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估(05年試行)
7.1.1餐飲總監(jiān)績(jī)效考核
開(kāi)元酒店餐飲總監(jiān)績(jī)效考核表
考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)
目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)塞際完成得分評(píng)估
25.0實(shí)際完成百分比;
營(yíng)業(yè)指標(biāo)餐飲總收入;5=105%+
-50-4=102.0-105.0%
3=100.0-101.9%
25.0部門GOP:2=95.0-99.9%
顧客滿意度(餐耨峭熊問(wèn)卷調(diào)查,每年1
客
-10-
賈
*單
基
部門員工滿意#
度:
5.0
.1-
員工.1L-
流
的
流失率
操縱
失
-10-關(guān)鍵員工流失S^T貝
率
5.05y
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,l-)%
雪
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Ie
餐飲毛利率控定1,
正f>
1?e_15
制壽l+>+us<+
正
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5.0+>+oS_<+2
利2?s?5
正+>+
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+>+2?5S?以
正?
幫
A口
營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行青
Htt
徒
取
-20-消防/安全/衛(wèi)理I
%5喜
15.0生/4:
3喜
最低標(biāo)準(zhǔn)(部7
T甚
門):B
^:占
^
谷
5占
民意測(cè)評(píng)--/
10.0Q4
—10—測(cè)評(píng)成績(jī):603/星
O52/
O八
O0
801/
7.1.2房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核
開(kāi)元酒店房務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核表
考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)
目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估
25.0實(shí)際完成百分比:
營(yíng)業(yè)指標(biāo)客房營(yíng)業(yè)收入L_5=105%+
-50-4=102.0-105.0%
3=100.0-101.9%
25.0部門GOP:2=95.0-99.9%
顧客滿意度(房尾輸助嶙貓問(wèn)卷調(diào)查
客戶,每年1
5.0務(wù)指數(shù)):5=^0.1分以上
—10—
=?5
=70
1=75下列
7.1.3工程部經(jīng)理績(jī)效考核
開(kāi)元酒店工程部經(jīng)理績(jī)效考核表
考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)
目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)塞際宏成、得分評(píng)估
20.0實(shí)際完成百分比;
營(yíng)業(yè)指標(biāo)酒店?duì)I業(yè)收入:5=105%+
-40-4=102.0-105.0%
20.03=100.0-101.9%
2=95.0-99.9%
售耗操縱;____________1=90.0-94.9%(費(fèi)用按酒
密血公司開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查
,每年1
顧客滿意度(同次M
5.0總經(jīng)理):5=90.1分以上
客戶
—10—
神秘客戶暗訪
5.0(同酒店):
4=80:1
3=75.1
2=20.17--^.
部門員工滿意
度:歷史與客觀
5.0
4=80.
員工3=75.1——8
—10—關(guān)鍵員工流失2=70.
罪方面大員流失的操縱,流失率
5.0
維修費(fèi)用:2-15.1-20%
II
15.0
營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行由管理公司職能部門總監(jiān)
㈱理"制訂的最低標(biāo)
-30-消防/安全/工
程/
15.0最低標(biāo)準(zhǔn)(同總—;
經(jīng)理):5
得1T<75I
0
鸚簪髏民廨川躅斛成縹
民后"則計(jì)IQQ
—10—
7.1.4市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核
開(kāi)元酒店市場(chǎng)總監(jiān)績(jī)效考核表
考評(píng)對(duì)象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)
目點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)塞際完成得分評(píng)估
15.0實(shí)際完成百分比;
營(yíng)業(yè)指標(biāo)酒店?duì)I業(yè)收入5=105%+
-40-4=102.0-105.0%
3=100.0-101.9%
25.0部門收入;2=95.0-99.9%
顧客滿意度(酒
10.0店指數(shù)):
客戶
—15—
神秘客戶暗訪
5.0(同酒店):
部門員工滿意
度:
5.0
員
—10—關(guān)鍵員工流失
5.0
客戶管理
5.0
新聞宣傳
營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行10.0
-25-
VI標(biāo)準(zhǔn)
10.0
司」下列々5分b冕
占
5
鬻
湃
穌
叫
修蕾
,
-
4
5
3笆
o
-
—
i
O
'
2喜
5
分下H小
J
7.1.5人力資源總監(jiān)績(jī)效考核
開(kāi)元酒店人力資源總監(jiān)績(jī)效考核表
考評(píng)對(duì)象姓名/職次r直接上司姓名/職務(wù)
目標(biāo)點(diǎn)值績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估
10.0實(shí)際完成百分比;_______
7o+
酒店菖業(yè)收入;4=102.0-105.0%
3=100.0-101.9%
2=95.1)-99.9%
營(yíng)業(yè)指標(biāo)理H工的基本
—25—
亨表里(見(jiàn)名詞解
頁(yè)度等
15.0酒店人力成本」0=>105%
5105%+
3=102.0-105.0%
4=100.0-101.9%
顧客滿意度(酒善翁力!哥算您問(wèn)卷調(diào)查,每年1
5.0店指數(shù)):,
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