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(圖片大小可任意調節(jié))2023年企業(yè)文化企業(yè)建設知識-起亞4S運營管理規(guī)范知識考考試歷年高頻核心考點選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.專營店內(nèi)訓師培訓的四大類基礎知識是什么?2.起亞汽車品牌形象是()A、造就快樂、時尚的起亞汽車B、造就時尚、活力的起亞汽車C、造就活力、安全的起亞汽車D、造就快樂、活力的起亞汽車3.C級客戶是指()A、3個月以上可能成交/至少(1次/月)B、7日內(nèi)可能成交/至少(1次/2日)C、1個月內(nèi)可能成交/至少(1次/周)D、1個月至3個月以上可能成交/至少(8次/月)4.以下屬于發(fā)車原則的是()A、發(fā)車三項滿足條件:專營店訂單已下、賬面資金充足、廠家?guī)齑嬗熊嘊、在三項條件滿足的前提下,根據(jù)訂單的錄入時間順序,按照“先錄先分”的原則進行分配C、銷售業(yè)績好的專營店先發(fā)車D、一板車需按至少8臺或10臺進行配備,且大小車搭配5.請以時間順序簡要闡述前臺接待員的周間業(yè)務安排。(周一--周末)6.人員培訓執(zhí)行標準不正確的是()A、參加東風悅達起亞培訓的人員應在返回專營店一周內(nèi)開展內(nèi)部轉訓工作B、種子講師可根據(jù)自己的喜好培訓C、專營店各業(yè)務部門內(nèi)部培訓頻次不得少于1次/周(課時90分鐘/次)D、參加培訓后,培訓負責人將考試或考核成績記錄在員工培訓檔案中,作為員工績效考核的一部分7.員工流失管控執(zhí)行標準是什么?8.專營店市場信息主要來源不準確的是()A、各類行業(yè)研究機構發(fā)布的公開信息B、各類新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)及市場狀況信息收集C、了解客戶需求等信息D、本品價格走勢,促銷方式9.客戶維系的內(nèi)容不包括()A、向客戶不斷提供相關產(chǎn)品和活動的信息B、妥善處理客戶意見和建議C、提供高質量的售后服務D、要求轉介紹10.請簡要描述針對特殊顏色/特殊車型配置下訂單方法。11.作為總經(jīng)理,關于售后管理方面的細項包括哪些方面()A、售后業(yè)績管理:入廠臺次、收益分析等B、現(xiàn)場管理:流程、環(huán)境、配件等要求每天對環(huán)境檢查一次C、客戶滿意度管理D、售后管理規(guī)范要求的其他要求12.銷售經(jīng)理職能不包含哪些()A、經(jīng)營管理B、人員管理C、客戶管理D、前臺管理13.下面屬于維修能力目標的是()A、服務流程檢核執(zhí)行率B、現(xiàn)場5S管理達標率C、準時交車率D、客戶投訴率14.簡述專營店員工流失率統(tǒng)計的公式。15.起亞B級專營店標準人員配置多少人()A、88人B、73人C、48人D、46人16.簡述薪酬管理執(zhí)行標準。17.市場部活動策劃與執(zhí)行的內(nèi)容是()A、收集、匯總、分析區(qū)域市場服務動態(tài)信息,并按要求反饋B、廣告計劃與落實C、市場促銷活動計劃與落實D、確保完成二級服務網(wǎng)絡服務目標18.屬于市場部市場調研職責的是()A、實施客戶細分管理,提供個性化服務關懷B、各種客戶接觸渠道的客戶信息的保存、統(tǒng)計、分析和匯報C、開展市場調研活動,搜集市場動態(tài)信息,進行統(tǒng)計分析,形成報告按規(guī)定上報D、協(xié)助售后部分析客戶流失原因,并制定客戶挽救計劃19.銷售顧問通過電話對客戶進行回訪時,不正確的方式是()A、清晰報出自己的姓名、職務和專營店名稱B、詢問客戶目前通話是否合適C、電話結束時,向客戶致謝,并表示將在恰當時間再次致電客戶,以便進一步明確客戶需求,提供更多幫助D、若在電話中客戶明確表達沒有購車意向,則放棄溝通并掛斷電話20.銷售經(jīng)理的基本管理項目包括哪些方面()A、人員管理B、培訓管理C、客戶管理D、市場營銷管理第二卷一.參考題庫(共20題)1.銷售管理看板不包含的內(nèi)容有()A、當日庫存情況:數(shù)量、車型、顏色、配置B、精品庫存表C、銷售顧問銷售進度D、月銷售目標及完成情況2.為確保專營店良性運作,專營店市場信息管理中客戶管理狀況內(nèi)容是()A、本周/月東風悅達起亞個車型來店(電)、訂車、交車數(shù)量B、品牌銷售策略C、客戶群體分析D、市場景氣3.編制市場活動預算的四個方面是什么?4.市場經(jīng)理任職需要()以上汽車行業(yè)優(yōu)先。A、1年以上B、2年以上C、3年以上D、4年以上5.東風悅達起亞專營店CS推進委員會總經(jīng)理的工作內(nèi)容除了與各部門共同確定CS工作計劃;督促CS工作執(zhí)行并定期檢查CS執(zhí)行狀況;與各部門共同確定CS工作改進計劃還包括什么()A、督促改進計劃執(zhí)行并定期檢查B、CS回訪調查C、制定SSI工作計劃并落實推進D、協(xié)助和支持銷售和售后落實改善措施6.庫存車的每輛車停放時前后距離應大于()CM。A、10B、20C、30D、407.市場信息的重要內(nèi)容包含哪些()A、市場整體狀況B、競爭車型C、銷售管理D、客戶管理8.市場部經(jīng)理在制定目標計劃時需要做哪些工作?9.起亞品牌戰(zhàn)略正確的是()A、以擴大銷量促進品牌發(fā)展B、以多元化產(chǎn)品使起亞“優(yōu)雅、商務、豪華”的品牌特征日漸成型C、以客戶為中心的全方位戰(zhàn)略布局,實現(xiàn)從高性價比到客戶信賴的品牌“蛻變D、以客戶信賴需求為中心發(fā)展10.銷售顧問崗位職責是()A、接受客戶當面及電話車險咨詢,負責為客戶解答保險業(yè)務的專業(yè)知識B、確定二手車收購及銷售價格C、指導客戶試駕,體驗車型性能D、每日下班前對本日內(nèi)戰(zhàn)敗客戶進行匯總分析,向展廳主管提交戰(zhàn)敗客戶總結11.在以下選項中屬于保有客戶管理所使用的表卡是()A、《專營店展廳來店/電登記表》B、《專營店展廳來店/電統(tǒng)計表》C、《客戶管理卡》D、《專營店月度意向客戶確度狀況表》12.銷售部增值業(yè)務主管崗位職責是()A、制定年度整體業(yè)務計劃B、增值業(yè)務團隊指標的分解和增值業(yè)務推進計劃監(jiān)控C、發(fā)掘市場或商業(yè)機會,提高業(yè)務部整體服務表現(xiàn)并促進業(yè)務增長D、帶領業(yè)務團隊完成各項業(yè)務計劃、維護與管理工作,處理各類業(yè)務突發(fā)問題13.SWOT組合分析不對的是()A、優(yōu)勢-弱點B、弱點-價格C、優(yōu)勢-機會D、優(yōu)勢-產(chǎn)品14.嘉華上市時間是()A、2004/5/9B、2004/6/9C、2004/7/9D、2004/8/915.售后部的客戶滿意度調查簡稱為()A、SSIB、CSIC、CSD、CCS16.不屬于銷售部展廳主管崗位職責的是()A、客戶跟蹤服務,車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤B、負責每日進店、成交、戰(zhàn)敗客戶匯總分析C、每日檢查前臺接待展廳客流量記錄D、負責每日安排銷售顧問的交車工作17.客戶服務部職能中信息數(shù)據(jù)共享的目的是什么?18.《月度意向客戶確度狀況表》:每個銷售顧問每月使用()張(可按車型分類),按序填寫,不足時增加,由銷售顧問自己保管。A、1B、2C、3D、419.請簡要闡述車業(yè)管理員的基本管理項目。20.展廳管理關于客戶管理方面的工作內(nèi)容包括哪些方面?第三卷一.參考題庫(共20題)1.C級客戶特點包括哪些()A、消費金額高、消費頻率高、對品牌忠誠度高、信用度高B、接觸時間短、挖掘客戶潛力工作不力、服務沒有完全獲得客戶的認可而客戶不愿回報C、接受服務時,總是以獲取己方單方面利益為驅動(例如:到店只做保修或免費服務,保養(yǎng)或付費維修卻在非專營店做等等)D、過保修期就不再來店、價格敏感度極高、忍耐力低、對服務過程中人員的態(tài)度、能力、素質、質量極易產(chǎn)生不滿E、評估專營店服務容易以點蓋面2.專營店編制市場活動預算的衡量標準是()A、市場現(xiàn)狀B、財務標準C、人員配置D、開發(fā)項目3.不屬于專營店內(nèi)訓師培訓的四大類基礎知識是()A、投資金融類B、基礎技能類C、技能提高類D、經(jīng)管管理類4.起亞()年生產(chǎn)出韓國第一臺汽油引擎。A、1965年B、1968年C、1973年D、1975年5.專營店市場活動的不是主要目的是()A、專營店為擴大銷售和服務的市占率B、促進銷售和服務業(yè)績提升而采取的推廣活動C、營銷規(guī)劃預算基礎下的計劃作業(yè)D、為不影響廠家返利而必須完成的廠家任務6.為確保專營店良性運作,專營店市場信息管理中整體狀況內(nèi)容是()A、市場價格B、保有客戶狀況分析C、新車型推出、D、經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展7.六方位繞車的順序正確的是()A、車前、車后、車側、后座艙、駕駛室、引擎艙B、車前、車后、車側、駕駛室、引擎艙、后座艙C、車前、引擎艙、車側、車后、后座艙、駕駛室D、車前、引擎艙、車側、后座艙、車后、駕駛室8.競爭品牌分析的內(nèi)容()A、競爭市場的格局及競爭者的優(yōu)劣勢B、主要競爭對手的市場占有率C、競爭品牌的市場推廣活動、品牌銷售/服務策略、新車型推出D、競爭品牌的銷售/服務價格、促銷方式、銷售/服務量、營業(yè)額等9.請以時間順序簡要闡述銷售顧問的周間業(yè)務安排。(周一--周末)10.起亞品牌管理目標()A、品牌服務力B、品牌形象力C、品牌文化力D、品牌創(chuàng)新力E、品牌市場力F、品牌影響力G、品牌宣傳力11.新公司揭牌成立,并順利召開第一屆董事會第一會議的時間是()A、2001/7/28B、2001/8/28C、2002/7/28D、2002/8/2812.庫存車在室內(nèi)存儲期間,車門玻璃應保持約()mm的開度;在室外存儲期間,車門玻璃應保持全閉。A、5B、15C、20D、2513.試乘試駕車輛,應按照東風悅達起亞要求制作醒目的試乘試駕標識張貼在車輛哪個位置()A、車頂B、引擎蓋C、車尾D、車側14.專營店在選擇精品時應遵循如下原則()A、安全性好B、差異性大C、不具有可比性D、物美價廉15.以下不屬于發(fā)車原則的是()A、發(fā)車三項滿足條件:專營店訂單已下、賬面資金充足、廠家?guī)齑嬗熊嘊、在三項條件滿足的前提下,根據(jù)訂單的錄入時間順序,按照“先錄先分”的原則進行分配C、可以構成整板車(包括配版)的車輛優(yōu)先發(fā)車D、一板車需按至少8臺或10臺進行配備,且大小車搭配16.關于展廳內(nèi)展車,下面說法正確的是()A、所有展示車輛前后車牌處應粘貼統(tǒng)一標準的車輛型號銘牌B、及時清潔車輛,保持車輛內(nèi)外整潔,車身漆面、玻璃光潔,無灰塵、手印。注意清潔車輛時要避開客戶C、發(fā)動機室內(nèi)可見部分、可觸及部分等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動機室左右兩邊槽、排氣管及擋風玻璃與其下方塑料件結合部A、位應無灰塵D、清除展車內(nèi)外各種保護膜,如:座椅、發(fā)動機蓋、后視鏡等17.不屬于客戶管理中最核心的三表一卡中的三表指代什么表()A、《專營店月度意向客戶確度狀況表》B、《專營店展廳來店/電登記表》C、《月度意向客戶確度狀況表》D、《銷售活動日報表》18.請以時間順序簡要闡述車業(yè)管理員的周間業(yè)務安排。(周一--周末)19.12個月、24個月客戶回訪目的包括()A、維修保養(yǎng)后車輛使用情況、對維修保養(yǎng)服務經(jīng)歷進行評價、客戶的意見和建議、提醒客戶定期保養(yǎng)及注意事項、為專營店的客戶滿意度管理提供依據(jù)B、購車致謝,提升專營店與客戶之間的親和關系、及時把握車輛在客戶最初使用階段的反饋信息、宣傳售后服務,實施首保提醒、要求介紹購買C、維護客戶關系,要求推薦購買、宣傳售后服務,實施首保提醒、車輛使用情況調查D、維護客戶關系(問候、使用情況調查等)、續(xù)保的招攬、如客戶車輛使用中存在問題,協(xié)助其解決、推薦精品、備件等、請求推薦購買20.立柱和各種標志牌,每個月清潔(),并有專人負責執(zhí)行,如遇雨雪等特殊天氣,應在天氣情況轉好后及時清理,確保標識清晰、明亮、整潔。A、1次B、2次C、3次D、4次第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 基礎知識類;識別汽車分類、構成及主要參數(shù);能對客戶介紹主要系統(tǒng)與介紹東風悅達起亞車型的主要技術與性能;車輛整體結構及主要部件;常見故障與處理。 基礎技能類;消除客戶的不確定性;初次見面的重要性 能提高類;識別潛在客戶的來源;產(chǎn)生新客戶過程中的營銷活動的重要性;確認客戶需求及初次拜訪時的角色扮演;銷售管理表卡填寫與系統(tǒng)錄入規(guī)范;正確接聽、結束、轉接電話;成功判斷來電人的需求;電話投訴的處理;客戶投訴處理預防;引導客戶針對商品價值進行談判。 經(jīng)管管理類:客戶細分、客戶獲取、客戶互動、客戶保留、客戶維系;熟練掌握CRM系統(tǒng)管理內(nèi)容;應用東風悅達起亞汽車體驗式銷售流程完成與客戶的成交過程。2.正確答案:D3.正確答案:A4.正確答案:A,B5.正確答案: 周一: ①參加部門業(yè)務例會并根據(jù)要求制定一周工作計劃 ②周工作計劃制定后,上報銷售經(jīng)理 ③參與環(huán)境大掃除 周二--周五: 協(xié)助保潔員清潔維護展廳內(nèi)外環(huán)境 做好展車維護管理,確保展車的良好狀態(tài) 按體驗式銷售流程保證有序、及時地向客戶提供接待服務,確??蛻魸M意 完成客戶跟進、回訪,建立完善客戶檔案,確??蛻魸M意 處理客戶抱怨與投訴,確??蛻魸M意 填寫業(yè)務表卡并按要求錄入DMS系統(tǒng) 按要求完成交車、金融、上牌、保險、精品推銷等服務 收集整理市場信息 周末: 周末展廳值班,參與執(zhí)行周末展廳及廳外促銷活動。6.正確答案:B7.正確答案: 有效控制員工流失率需要從以下方面著手: 從招聘開始控制員工流失 用薪酬表達對員工的認可 提供有市場競爭力的薪酬; 提供人性化的福利 用培訓投資員工的未來 培養(yǎng)內(nèi)部管理者作為培訓師; 為員工提供更加靈活的培訓選擇,鼓勵員工主動學習; 為員工提供職業(yè)發(fā)展空間 優(yōu)先從內(nèi)部提拔人才; 建立完備的繼任計劃; 提供內(nèi)部的流動空間。 分享信息,傾聽員工 建立尊重員工的文化 平等待人,尊重一線員工; 對員工充分信任與授權。 關心員工工作之外的生活。8.正確答案:D9.正確答案:D10.正確答案: 車型特殊顏色/特殊配置的生產(chǎn)是廠家為滿足部分客戶的特殊需求,其生產(chǎn)特點是需求量較少,故不可能大批量生產(chǎn); 專營店在下此類訂單前需與客戶做好溝通工作,盡量引導至常規(guī)訂單; 專營店在下訂單時,只需在“緊急訂單項與否”項中打√即可; 緊急訂單的周期一般為2周,每周三統(tǒng)計緊急訂單并安排生產(chǎn); 專營店無權限刪除緊急訂單,下單需謹慎,一旦預定,必須成交; 緊急訂單車型必須下為緊急訂單,否則不予以排產(chǎn),如有疑問可與東風悅達起亞生產(chǎn)管理員聯(lián)系; 緊急訂單車型請及時參見銷售部通告。11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:D13.正確答案:C14.正確答案:月度員工流失率=月度員工離職人數(shù)/月度員工累計在冊人數(shù)×100%;年度員工流失率=年度員工離職人數(shù)/年度員工累計在冊人數(shù)×100%。15.正確答案:B16.正確答案: 專營店薪酬設計應遵循如下原則: 與公司的發(fā)展計劃一致; 效率優(yōu)先兼顧公平; 體現(xiàn)員工的工作價值; 充分調動員工積極性。17.正確答案:C18.正確答案:C19.正確答案:D20.正確答案:A,B,C,D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:A3.正確答案: 按照市場開發(fā)目的分配可將預算分為形象推廣、產(chǎn)品推廣和機動費用三部分; 按照時間分配,根據(jù)市場活動的特點和歷史銷售/服務的數(shù)據(jù),將預算分配到每個季度或每個月; 按照產(chǎn)品車型/服務類別分配,根據(jù)對每個車型的銷售期望預估或對售后服務的期望預估,將預算分配到各個車型或服務類型; 按照目標市場分配,根據(jù)銷售或服務的類型區(qū)分,根據(jù)目標客戶群體的細分,將預算分配到不同的業(yè)務類型和不同的目標客戶群體。4.正確答案:B5.正確答案:A6.正確答案:C7.正確答案:A,B8.正確答案:編制市場計劃,上報總經(jīng)理,批復后組織實施,為完成專營店銷售及售后服務目標提供支持;定期跟蹤市場計劃執(zhí)行情況,統(tǒng)計分析市場數(shù)據(jù),主要包括:區(qū)域內(nèi)市場動態(tài)數(shù)據(jù)(市場規(guī)模、增長速度、市場需求、經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)等)、競爭品牌數(shù)據(jù)(占有率、價格、營業(yè)額等)、客戶數(shù)據(jù)、專營店內(nèi)部數(shù)據(jù)。9.正確答案:C10.正確答案:D11.正確答案:C12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:A14.正確答案:B15.正確答案:B16.正確答案:A17.正確答案: 管理專營店信息系統(tǒng)的實施和運用,定期書面形式反饋東風悅達起亞信息系統(tǒng)的使用問題和改進建議;執(zhí)行東風悅達起亞的客戶關系管理政策、通知、支援事項;按規(guī)定時間和要求上報各種表單與數(shù)據(jù);各種客戶接觸渠道的客戶信息的保存、統(tǒng)計、分析和匯報。18.正確答案:A19.正確答案: 庫存信息通報 每日向銷售經(jīng)理通報庫存信息 商品車運輸管理 負責商品車物流方面的監(jiān)控與協(xié)調,相關信息的管理與跟蹤 負責商品車到店接車,與物流公司司機交接事宜,并記錄到車輛驗收單車輛入庫管理 商品車入庫管理 負責商品車入庫管理:按照相關單據(jù)確認車型、數(shù)量、顏色、配置等無誤 做好入庫檢查,確保所收商品車完好無損 按要求及時準確地做好入庫登記 商品車在庫維護 庫存車要擺放整齊有序 確保商品車數(shù)量與鑰匙數(shù)相符 定期對商品車進行清洗與外觀保護工作 對駕駛室及發(fā)動機倉定期進行清理,并保持蓄電池以及各種液面的正常水平 定期啟動車輛,檢查空調、音響、發(fā)動機等以保持良好工作狀態(tài) 車輛出庫管理 車輛出庫時,做好車輛交接的各種工作,并記錄到DMS系統(tǒng)中 負責車輛入庫、出庫車輛各種資料檔案的存儲、分檔、備案和保管工作 庫存分析 定期進行庫存分析,掌握庫存情況。20.正確答案: 指導并協(xié)助銷售顧問完成客戶開發(fā)、跟進與維系,建立基盤客戶檔案 根據(jù)客戶管理報表和DMS系統(tǒng)內(nèi)的銷售機會管理選擇A/B級客戶并分配給銷售顧問跟蹤實施 提出客戶滿
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