旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件

旅行社綜合管理第一節(jié)旅行社人力資源管理一、旅行社人力資源管理概述（一）旅行社人力資源管理的內(nèi)涵

旅行社根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用科學(xué)的管理方法，對(duì)人力資源進(jìn)行合理的選聘、培訓(xùn)、考評(píng)、激勵(lì)等一系列管理活動(dòng)的總稱。

主要內(nèi)容包括：?jiǎn)T工選聘和培訓(xùn)、崗位設(shè)置、績(jī)效考評(píng)、員工報(bào)酬和激勵(lì)、勞動(dòng)關(guān)系、職業(yè)開(kāi)發(fā)等方面。（二）旅行社人力資源管理的特點(diǎn)1．崗位設(shè)置粗放，員工技能多樣性

2．績(jī)效考評(píng)難度較大3．選聘、培訓(xùn)任務(wù)繁重（三）旅行社人力資源管理的意義1．能增強(qiáng)旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2．能增強(qiáng)旅行社對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力3．能充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘員工潛能二、旅行社員工的招聘和培訓(xùn)（一）旅行社員工的招聘

1．旅行社招聘員工的原則

（1）經(jīng)濟(jì)效益原則

（2）綜合考核原則

（3）公平競(jìng)爭(zhēng)原則

（4）規(guī)范化、程序化原則

2．旅行社招聘的途徑（1）旅行社內(nèi)部招聘（2）旅行社外部招聘

①校園招聘

②人才交流會(huì)

③行業(yè)內(nèi)人才流動(dòng)3．旅行社招聘的程序（1）確定用人計(jì)劃（2）明確崗位要求（3）決定招聘方式（4）評(píng)估應(yīng)聘人員（5）確定錄用人選和簽訂合（6）總結(jié)和評(píng)價(jià)招聘效果1．旅行社員工的培訓(xùn)方式

（1）崗前培訓(xùn)

（2）在職培訓(xùn)

（3）脫產(chǎn)培訓(xùn)

（4）專題性培訓(xùn)2．旅行社員工培訓(xùn)的內(nèi)容

（1）職業(yè)道德培訓(xùn)

（2）知識(shí)技能培訓(xùn)

（3）心理素質(zhì)培訓(xùn)（二）旅行社員工的培訓(xùn)（一）績(jī)效考評(píng)的含義與作用

工作績(jī)效是指企業(yè)部門(mén)和員工在一定期間內(nèi)的工作行為、工作表現(xiàn)及其結(jié)果。

績(jī)效考評(píng)的作用：

（1）有利于提高各項(xiàng)制度和任務(wù)的執(zhí)行效率；

（2）可以使管理層和人力資源部門(mén)及時(shí)準(zhǔn)確地掌握部門(mén)和員工的工作信息；

（3）為薪酬調(diào)整、職位晉升提供依據(jù)。三、旅行社對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)（二）績(jī)效評(píng)估的原則1.公開(kāi)性原則2.客觀性原則3.信息暢通性原則4.差別性原則（三）績(jī)效考評(píng)的種類1.職務(wù)考評(píng)2.年終獎(jiǎng)金考評(píng)3.薪酬調(diào)整考評(píng)4.晉升考評(píng)（四）績(jī)效考評(píng)的過(guò)程1.明確績(jī)效考評(píng)的目的2.確定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)3.收集整理績(jī)效信息4.績(jī)效評(píng)估5.反饋溝通過(guò)程6.出臺(tái)獎(jiǎng)懲方案和下一期績(jī)效目標(biāo)四、旅行社員工的報(bào)酬與激勵(lì)（一）旅行社確定員工報(bào)酬的依據(jù)1.職位價(jià)值含量2.人才市場(chǎng)的供求狀況3.居民生活水平4.旅行社的財(cái)務(wù)狀況5.績(jī)效考評(píng)的結(jié)果（二）旅行社員工報(bào)酬的構(gòu)成1.工資2.獎(jiǎng)金3.福利4.非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)第二節(jié)

旅行社的質(zhì)量管理一、旅行社質(zhì)量管理的意義

旅行社質(zhì)量管理是指旅行社運(yùn)用系統(tǒng)的手段和方法對(duì)市場(chǎng)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制定和執(zhí)行計(jì)劃以及過(guò)程控制、信息反饋等活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的綜合管理活動(dòng)。質(zhì)量管理的意義：

能提高旅游者的滿意度；

創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益；

樹(shù)立良好的形象；

提高員工的工作積極性。二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理

（二）計(jì)調(diào)質(zhì)量管理

（三）采購(gòu)質(zhì)量管理

（四）產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理

（五）接待服務(wù)質(zhì)量管理

（六）售后服務(wù)質(zhì)量管理三、旅行社質(zhì)量管理的主要措施和方法（一）設(shè)立專門(mén)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）完善規(guī)章制度的前提下注意規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合（三）建立質(zhì)量信息循環(huán)反饋系統(tǒng)第三節(jié)

旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理

一、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的含義及特征

旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生不利事件或損失的各種情況的總和。

旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)特征：

（1）發(fā)生概率高

（2）預(yù)測(cè)難度大

（3）具有可防范性

二、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的種類

（一）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

（二）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

（三）人身及財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)

（四）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)三、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別（1）進(jìn)行分析，找出可能存在的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；（2）識(shí)別可能存在的人身、財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)；（3）對(duì)旅行社的債權(quán)債務(wù)關(guān)系以及財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)可能存在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；（4）及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析存在的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。四、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

（一）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率

（二）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的影響程度

（三）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制的難度五、旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制的措施與方法

（一）建立專門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)

（二）建立風(fēng)險(xiǎn)崗位責(zé)任制

（三）合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)方法

第四節(jié)

旅行社的信息化管理一、旅行社信息化管理的內(nèi)涵及應(yīng)用范圍

旅行社信息化管理是指旅行社通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)用旅游信息資源，提升旅游服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益的一系列管理活動(dòng)。應(yīng)用范圍：咨詢服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理等方面。二、信息技術(shù)對(duì)旅行社的影響（一）積極影響

1．提高了旅行社的工作效率和經(jīng)營(yíng)效益2．網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)消除地域差異的影響，有利于旅游市場(chǎng)的拓展3．有利于提高旅行社決策的科學(xué)性，為企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展創(chuàng)造條件4．有利于促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有序性（二）信息技術(shù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)1．旅行社信息安全面臨壓力2．旅游電子商務(wù)的普及加劇了旅行社的競(jìng)爭(zhēng)壓力3．旅行社職能的淡化影響旅行社的業(yè)務(wù)拓展三、旅行社強(qiáng)化信息化管理的相關(guān)對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，勇于思維創(chuàng)新；

（二）完善旅行社網(wǎng)站建設(shè)，積極發(fā)展旅游電子商務(wù)；

（三）加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，掌握和運(yùn)用信息技術(shù)。

旅行社的設(shè)立第一節(jié)旅行社設(shè)立的條件和程序一、旅行社設(shè)立的條件（一）設(shè)立旅行社應(yīng)考慮的因素1、旅游市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r2、國(guó)家的政策和法律規(guī)定（二）設(shè)立旅行社的一般條件

根據(jù)規(guī)定，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社時(shí)，首先只能申請(qǐng)?jiān)O(shè)立經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，在取得經(jīng)營(yíng)許可至少滿兩年以后，才可能申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)具備下列條件：

1、固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要地方。旅行社的經(jīng)營(yíng)必須有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。這種場(chǎng)所，可以是旅行社擁有的固定資產(chǎn)，也可以是旅行社所長(zhǎng)期租用的他人的場(chǎng)所（租賃期至少要有一年）。2、必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：2部以上的直線固定電話；傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)；具備與旅游行政管理部門(mén)及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)。

3、注冊(cè)資本達(dá)到規(guī)定的數(shù)額旅行社注冊(cè)資本是指旅行社成立時(shí)所填報(bào)的財(cái)產(chǎn)總額，包括旅行社用于正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所應(yīng)擁有的固定資金和流動(dòng)資金。設(shè)立旅行社，注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣。4.有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游必要的經(jīng)營(yíng)管理人員是指具有旅行社從業(yè)經(jīng)歷或者相關(guān)專業(yè)經(jīng)歷的經(jīng)理人員和計(jì)調(diào)人員。必要的導(dǎo)游是指不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名、與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的持有導(dǎo)游證的導(dǎo)游。5.上繳一定數(shù)額的質(zhì)量保證金質(zhì)量保證金是旅行社用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。旅行社在設(shè)立的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的銀行開(kāi)設(shè)專門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶,存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元（或者提供一定額度的銀行擔(dān)保）。（三）旅行社申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)的條件(1)取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年;(2)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰;(3)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元(總額達(dá)140萬(wàn)元)。二、設(shè)立旅行社的一般程序申請(qǐng)人要設(shè)立旅行社時(shí)，應(yīng)先向工商行政管理部門(mén)申請(qǐng)頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，再憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照等材料向旅游行政主管部門(mén)申請(qǐng)頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)申請(qǐng)頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

三、旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和外商投資旅行社的設(shè)立(一)旅行社分社的設(shè)立1.旅行社分社的含義旅行社分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立分社的旅行社(簡(jiǎn)稱設(shè)立社)的名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。2.分社的設(shè)立無(wú)地域和數(shù)量的限制3.分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。4.質(zhì)量保證金的增存旅行社每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社,應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金5萬(wàn)元;每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的分社,應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金30萬(wàn)元;每設(shè)立一個(gè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的分社,應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金35萬(wàn)元。(二)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的,為旅行社招徠旅游者,并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門(mén)市部等機(jī)構(gòu)。(1)有地域限制。(2)無(wú)數(shù)量限制。(3)不具有法人資格。(4)有經(jīng)營(yíng)范圍的限制。(三)外商投資旅行社的設(shè)立外商投資旅行社包括中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外資旅行社。設(shè)立外商投資旅行社,應(yīng)先經(jīng)商務(wù)部門(mén)審批，審批通過(guò)后再向工商行政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記，領(lǐng)取工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。然后向旅游行政主管部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

四、旅行社的產(chǎn)權(quán)形式

有限責(zé)任公司和股份有限公司是現(xiàn)階段旅行社最主要的產(chǎn)權(quán)形式。(一)有限責(zé)任公司1.責(zé)任的有限性2.閉鎖性3.設(shè)立程序及組織結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單4.資合性與人合性的統(tǒng)一(二)股份有限公司1.責(zé)任的有限性2.公開(kāi)性3.股份轉(zhuǎn)讓具有自由性4.公司規(guī)模大5.所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)更具分離性第二節(jié)旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置一、旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

（一）分工與協(xié)作原則（二）命令統(tǒng)一原則（三）管理跨度合理的原則（四）權(quán)責(zé)一致原則（五）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)的原則（六）彈性結(jié)構(gòu)原則二、旅行社的部門(mén)設(shè)置旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則雖然為旅行社設(shè)立相應(yīng)部門(mén)確定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際生活中，旅行社的部門(mén)設(shè)置并沒(méi)有一個(gè)固定的模式可以遵循，各旅行社完全可以根據(jù)自身的需要，根據(jù)環(huán)境的變化設(shè)立各具特色的部門(mén)。（一）按職能設(shè)部門(mén)管理部門(mén)是為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)的，包括辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部等。業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部和綜合業(yè)務(wù)部等。優(yōu)點(diǎn)：（1）權(quán)力高度集中。（2）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，上下級(jí)關(guān)系清楚，管理人員較少。（3）分工明確。缺點(diǎn)：（1）決策過(guò)于集中。（2）組織結(jié)構(gòu)缺乏彈性，同一層次間缺乏必要的聯(lián)系。（3）部門(mén)利益的存在，一定程度上將影響旅行社整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）按語(yǔ)種和地區(qū)設(shè)部門(mén)優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于調(diào)動(dòng)部門(mén)的積極性。（2）業(yè)務(wù)的銜接和協(xié)調(diào)比較容易。（3）有利于最高管理部門(mén)集中精力決策。（4）有利于降低內(nèi)耗。（5）有利于人才的脫穎而出。缺點(diǎn)：（1）各部門(mén)都有自己的外聯(lián)、采購(gòu)、接待等人員，造成專業(yè)分工的不充分，一定程度上會(huì)造成人力、財(cái)力的浪費(fèi)。（2）集中與分權(quán)的關(guān)系較難協(xié)調(diào)，一旦處理不好，可能削弱整個(gè)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。（三）按產(chǎn)品設(shè)部門(mén)管理部門(mén)：辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部等。業(yè)務(wù)部門(mén)：國(guó)內(nèi)旅游部、入境旅游部、出境旅游部等。（四）混合設(shè)置部門(mén)

管理部門(mén)：辦公室、財(cái)務(wù)部、人事部等。業(yè)務(wù)部門(mén)：A區(qū)部、B區(qū)部、采購(gòu)部、綜合業(yè)務(wù)部等。三、旅行社各部門(mén)的職責(zé)（一）辦公室（1）內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通。（2）會(huì)議和接待。（3）財(cái)產(chǎn)管理。（4）文書(shū)、檔案管理。（5）后勤管理。（6）安全保衛(wèi)管理。（7）行政費(fèi)用的控制。（二）人事部（人力資源部）

（1）人力資源管理制度建設(shè)。（2）員工招聘。（3）員工的日常管理。（4）員工的培訓(xùn)和考核。（5）薪酬與福利管理。（三）財(cái)務(wù)部（1）財(cái)務(wù)預(yù)算管理。（2）融資管理。（3）日常會(huì)計(jì)核算管理。（4）財(cái)務(wù)分析管理。（5）財(cái)務(wù)監(jiān)督與管理。（6）稅務(wù)管理。（7）財(cái)務(wù)審計(jì)。

（四）外聯(lián)部（銷售部）（1）產(chǎn)品銷售。（2）信息的收集。（3）客戶管理。（4）內(nèi)部管理。（五）計(jì)調(diào)部（1）制定接待計(jì)劃。（2）協(xié)調(diào)關(guān)系。（3）簽證辦理。（4）預(yù)訂管理。（5）信息收集和統(tǒng)計(jì)。（6）內(nèi)部管理。

（六）接待部（1）導(dǎo)游管理。（2）導(dǎo)游服務(wù)管理。（3）關(guān)系協(xié)調(diào)。（4）內(nèi)部管理。四、旅行社的組織管理制度

（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是指旅行社的總經(jīng)理對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理全面負(fù)責(zé)的制度。對(duì)外，總經(jīng)理是旅行社的法定代表人，代表旅行社進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往和民事法律活動(dòng)；對(duì)內(nèi)，總經(jīng)理是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的決策人和指揮人。（二）崗位責(zé)任制崗位責(zé)任制是指旅行社將總?cè)蝿?wù)分解到每個(gè)部門(mén)與崗位，員工的工資獎(jiǎng)金與員工的工作績(jī)效掛鉤。（三）目標(biāo)責(zé)任制目標(biāo)責(zé)任制是指旅行社將總的利潤(rùn)指標(biāo)分解下到各個(gè)部門(mén)，企業(yè)的部分經(jīng)營(yíng)管理權(quán)也相應(yīng)下放到部門(mén)，各部門(mén)完成指標(biāo)的情況直接與員工的收入掛鉤。旅行社未來(lái)發(fā)展

第一節(jié)我國(guó)旅行社發(fā)展中存在的主要問(wèn)題一、旅行社規(guī)模小,利潤(rùn)低（一）旅行社的規(guī)模小據(jù)統(tǒng)計(jì),2014年全國(guó)的旅行社有26650家,總資產(chǎn)是1292.97億元,平均資產(chǎn)僅為485萬(wàn)元；營(yíng)業(yè)收入4029.59億元,平均營(yíng)業(yè)收入為1512萬(wàn)元；全國(guó)旅行社直接從業(yè)人員341312人，平均每個(gè)旅行社的直接從業(yè)者僅為13人。

（二）旅行社的總體利潤(rùn)偏低2010年全國(guó)旅行社利潤(rùn)總額為33.89億元,平均每家旅行社的利潤(rùn)為14.9萬(wàn)元。2014年旅行社的利潤(rùn)總額為33.22億元，平均每家旅行社的利潤(rùn)僅為12.47萬(wàn)元。二、旅行社發(fā)展不平衡

（一）數(shù)量分布的不平衡從旅行社的數(shù)量分布上看,我國(guó)的旅行社主要分布在東部地區(qū),廣大中西部地區(qū)不僅旅行社偏少,實(shí)力也相對(duì)較弱。但是,旅游資源相對(duì)豐富或人口較多的一些中西部地區(qū)旅行社的數(shù)量也較多。（二）旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的不平衡業(yè)績(jī)較突出的仍然是位于東部沿海地區(qū)的旅行社和中西部旅游資源豐富地區(qū)的旅行社。

三、旅行社在經(jīng)營(yíng)秩序上存在不同程度的混亂總體來(lái)說(shuō),我國(guó)的旅行社在經(jīng)營(yíng)秩序上仍然存在著不同程度的混亂局面。其最突出的表現(xiàn)就是旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。2013年《旅游法》頒布以后，“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”已被禁止，但低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的情況并未完全改觀。

四、旅行社尚未形成合理的分工體系我國(guó)旅行社的分工體系是以水平分工為主要特征的體系,這很容易導(dǎo)致旅行社的低水平競(jìng)爭(zhēng)。大大小小的旅行社一哄而上以同樣的方式爭(zhēng)搶同樣一塊蛋糕,涉獵相同的領(lǐng)域,經(jīng)營(yíng)相同的業(yè)務(wù),大大浪費(fèi)了資源,還造成了經(jīng)營(yíng)秩序的混亂。

五、旅行社面臨激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境一些訂房公司、票務(wù)公司和許許多多的利用互聯(lián)網(wǎng)作為旅游產(chǎn)品銷售平臺(tái)的公司,實(shí)際上都在從事旅行社業(yè)務(wù)。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、各類“中心”組織人員旅游、考察、學(xué)習(xí),實(shí)際上也是在做旅行社業(yè)務(wù),但目前無(wú)法對(duì)這些公司和機(jī)構(gòu)實(shí)施與旅行社一樣的嚴(yán)格管理,這顯然損害了旅行社的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。“自助游”、“自駕游”的興起和普及對(duì)旅行社業(yè)務(wù)也構(gòu)成了極大的沖擊。

第二節(jié)我國(guó)旅行社的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，旅行社應(yīng)適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)策略，迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。在這一過(guò)程中，旅行社業(yè)務(wù)分工的專業(yè)化、組織結(jié)構(gòu)的集團(tuán)化、經(jīng)營(yíng)布局上的網(wǎng)絡(luò)化、旅游產(chǎn)品的多樣化、經(jīng)營(yíng)方式的智慧化等將是我國(guó)旅行社的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。一、業(yè)務(wù)分工的專業(yè)化

首先,專業(yè)化分工能節(jié)約資源,提高效率。其次,專業(yè)化分工能最大限度地滿足旅游者多樣化的需求。最后,專業(yè)化分工也能最大限度地維護(hù)旅行社經(jīng)營(yíng)的正常秩序。二、組織結(jié)構(gòu)的集團(tuán)化

相對(duì)于單一企業(yè),企業(yè)集團(tuán)有人、財(cái)、物方面的諸多優(yōu)勢(shì),生命力強(qiáng)、發(fā)展?jié)摿艽?。正因?yàn)榇?實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化應(yīng)該是具備條件的旅行社的發(fā)展方向。三、經(jīng)營(yíng)布局上的網(wǎng)絡(luò)化

與旅行社企業(yè)集團(tuán)化同時(shí)進(jìn)行的,應(yīng)是旅行社的網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)。在目前旅行社的單體經(jīng)營(yíng)規(guī)模難以快速壯大的情形下，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是旅行社實(shí)現(xiàn)規(guī)?；囊粭l便捷通道，能有效地提高旅行社的經(jīng)營(yíng)效益,擴(kuò)大旅行社影響,增強(qiáng)旅行社實(shí)力。四、旅游產(chǎn)品的多樣化

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的旅游需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)。面對(duì)這一趨勢(shì)，旅行社必須調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，及時(shí)更新旅游產(chǎn)品，滿足游客日趨多變的旅游需求。（一）大力開(kāi)發(fā)自由行產(chǎn)品（二）大力開(kāi)發(fā)出境游產(chǎn)品（三）為自駕車旅游者提供服務(wù)（四）提供“定制”服務(wù)五、經(jīng)營(yíng)方式的智慧化

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)的普及、信息技術(shù)的進(jìn)步對(duì)旅游業(yè)帶來(lái)了重大影響。越來(lái)越多的電腦和智能手機(jī)、平板電腦等智能移動(dòng)設(shè)備不僅能實(shí)時(shí)查詢旅游信息，并且能夠在數(shù)秒時(shí)間里完成機(jī)（車）票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、景區(qū)預(yù)訂甚至旅游線路預(yù)訂?？梢哉f(shuō)，我們已進(jìn)入“智慧旅游”時(shí)代，“智慧旅游”不僅成了一種時(shí)尚，也成了未來(lái)的趨勢(shì)。（一）對(duì)經(jīng)營(yíng)信息的智慧化處理互聯(lián)網(wǎng)和信息處理技術(shù)能幫助旅行社實(shí)現(xiàn)旅游信息資源的有效整合，使旅行社不僅能及時(shí)獲取信息，還能獲取這些信息的準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)，從而提高旅行社招徠客人、開(kāi)拓市場(chǎng)的能力。（二）開(kāi)展旅行社電子商務(wù)旅行社電子商務(wù)指的是旅行社以網(wǎng)絡(luò)、通信、電子支付等現(xiàn)代技術(shù)手段為依托，通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布旅游產(chǎn)品信息進(jìn)行促銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品交易的電子商務(wù)活動(dòng)。通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)，旅行社可以不間斷地向各地的旅游者提供旅游產(chǎn)品信息，突破了產(chǎn)品信息的時(shí)空限制，大大方便了游客預(yù)訂，同時(shí)方便了旅行社組合產(chǎn)品，并且減少了企業(yè)的運(yùn)行成本。旅行社接待服務(wù)管理第一節(jié)旅行社接待過(guò)程管理旅行社的接待過(guò)程一般可分為三個(gè)階段，接待前的準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和接待后的總結(jié)階段。這三個(gè)階段密切相關(guān)，缺一不可，共同構(gòu)成了旅行社接待過(guò)程的整體。一、準(zhǔn)備階段的管理從接待部門(mén)接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃開(kāi)始，到導(dǎo)游前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。在這一階段，接待部門(mén)要做好如下工作：（一）分析接待計(jì)劃接待部門(mén)拿到計(jì)調(diào)部門(mén)送來(lái)的接待計(jì)劃后，應(yīng)對(duì)接待計(jì)劃進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，如有不解之處也要及時(shí)向計(jì)調(diào)詢問(wèn)。在分析原有接待計(jì)劃的基礎(chǔ)上，接待部門(mén)或接待人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的基本情況和要求，制訂有針對(duì)性的接待計(jì)劃。（二）安排合適的接待人員接待部應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和要求，選擇合適的接待人員（主要是導(dǎo)游人員）。在選擇導(dǎo)游時(shí)，要綜合考慮旅游團(tuán)隊(duì)的年齡、文化背景、職業(yè)和特殊要求，安排知識(shí)水平、興趣專長(zhǎng)、身體條件等方面較為契合的導(dǎo)游提供接待服務(wù)。（三）熟悉接待計(jì)劃（1）旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、組團(tuán)社名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、旅游團(tuán)國(guó)別及使用語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）。（2）旅游團(tuán)成員基本情況。（3）旅游團(tuán)來(lái)訪目的，全程旅游線路，入出境地點(diǎn)。（4）所乘交通工具情況。（5）交通票據(jù)情況。（6）特殊要求和禁忌。（四）擬定具體接待方案在分析并熟悉接待計(jì)劃后，接待部門(mén)和導(dǎo)游應(yīng)著手?jǐn)M訂旅游團(tuán)在本地的活動(dòng)日程，也即具體的接待方案。一份詳細(xì)的活動(dòng)日程表應(yīng)包括旅游團(tuán)的團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、所住飯店、叫早時(shí)間、用餐時(shí)間、集合出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、游覽點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)、出行李時(shí)間及旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間和安排等。在擬定活動(dòng)日程時(shí)，應(yīng)注意以下幾方面：1.多從客人的角度考慮問(wèn)題2.避免旅游活動(dòng)項(xiàng)目的雷同3.突出重點(diǎn)，點(diǎn)面結(jié)合4.針對(duì)游客特點(diǎn)安排游覽項(xiàng)目5.活動(dòng)日程要留有余地（五）知識(shí)準(zhǔn)備（1）日程安排中所涉及的參觀項(xiàng)目的知識(shí)，包括年代、數(shù)據(jù)、事件等，有記不清楚的地方應(yīng)及時(shí)查閱資料。（2）客人的相關(guān)知識(shí)，包括客源地的知識(shí)。（3）當(dāng)?shù)氐淖钚伦兓?、?dāng)前的熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等知識(shí)。（六）物品準(zhǔn)備主要包括:接待通知單或接待計(jì)劃書(shū)、導(dǎo)游證、身份證、接待社社旗(團(tuán)隊(duì)10人以上必須有接待社社旗)、接站牌、游客意見(jiàn)反饋表、擴(kuò)音器、記事本(接待日志)、手機(jī)充電器（充電寶）、返程車票、旅游交通圖、結(jié)算單、支票、入場(chǎng)券等。（七）心理準(zhǔn)備接待人員事先要有面臨艱苦復(fù)雜情況的心理準(zhǔn)備，當(dāng)真正的困難到來(lái)之時(shí)，才可能沉著應(yīng)對(duì)，以平和的心態(tài)面對(duì)暫時(shí)的不公，從而保證順利地完成接待任務(wù)。(八)落實(shí)好各項(xiàng)接待事宜（1）車輛的落實(shí)。（2）接待飯店的落實(shí)。（3）落實(shí)用餐。（4）掌握不熟悉的景點(diǎn)的情況。二、實(shí)際接待階段的管理實(shí)際接待階段是指旅游團(tuán)抵達(dá)本地開(kāi)始旅游，到旅游完畢離開(kāi)本地為止的階段。（一）接待服務(wù)的規(guī)范化管理1.程序化 首先，接待服務(wù)應(yīng)做到程序化。一個(gè)完整的旅游接待服務(wù)一般包括下面一些程序：接站服務(wù)程序、入住飯店服務(wù)程序、參觀游覽服務(wù)程序、其他服務(wù)程序、送站服務(wù)程序。每一項(xiàng)服務(wù)程序又包括許多更具體的程序。2.標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)提供旅游過(guò)程中的相關(guān)服務(wù)。《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有相應(yīng)規(guī)定。(二)保持與接待人員的順暢溝通在旅游接待過(guò)程中,旅行社要始終保持通信的暢通,隨時(shí)與導(dǎo)游、游客、地接社、酒店、景區(qū)(點(diǎn))保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)處理。（三）做好后勤保障

為提高接待質(zhì)量，旅行社應(yīng)盡量動(dòng)員一切部門(mén)，為旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)，為導(dǎo)游減輕工作壓力。如在交通票據(jù)、門(mén)票、用車、用房、用餐等方面，盡量作出周到的安排。當(dāng)接待方案發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)幫助導(dǎo)游作出變更。

(四)現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督能讓旅行社獲得接待工作質(zhì)量的第一手資料,有利于接待質(zhì)量的改進(jìn)與提高。但接待工作的流動(dòng)性使得旅行社不可能對(duì)每一項(xiàng)接待工作都進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,為此,旅行社可進(jìn)行一些現(xiàn)場(chǎng)抽查。三、總結(jié)階段的管理總結(jié)階段是指旅游團(tuán)旅游結(jié)束、接待人員送走旅游團(tuán)后，旅行社完成接待收尾工作的階段。（一）督促接待人員完成后續(xù)工作（1）及時(shí)歸還所借的旅行社物品；（2）整理、歸檔旅游團(tuán)有關(guān)資料；（3）把有關(guān)接待賬單及費(fèi)用進(jìn)行清理，盡快去財(cái)物部門(mén)報(bào)賬。（二）進(jìn)行接待總結(jié)1.寫(xiě)好接待工作小結(jié)2.知識(shí)補(bǔ)課3.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（三）處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴一次接待結(jié)束后，游客在當(dāng)時(shí)或在事后有可能會(huì)提出對(duì)接待人員的表?yè)P(yáng)或投訴，這時(shí)旅行社不應(yīng)置之不理，而應(yīng)把這些表?yè)P(yáng)和投訴變成提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。第二節(jié)旅游投訴及故障處理一、旅游投訴的處理（1）主動(dòng)溝通。（2）個(gè)別交流。（3）頭腦冷靜、避免爭(zhēng)執(zhí)。（4）調(diào)查分析，慎重表態(tài)。（5）認(rèn)真答復(fù)。（6）積極彌補(bǔ)、繼續(xù)服務(wù)。二、旅游故障的處理（一）變更旅游計(jì)劃和日程的處理（1）報(bào)告旅行社。（2）制訂應(yīng)變計(jì)劃。（3）做好說(shuō)服旅游者的工作。（4）通知一切相關(guān)接待單位，及時(shí)辦理吃、住、行等的變更。（5）貫徹不能讓游客有損失的原則。（6）因不可抗力因素產(chǎn)生的追加費(fèi)用，旅行社不承擔(dān)。（二）接站、送站事故的處理1.漏接的處理（1）實(shí)事求是講明漏接原因，向旅游者誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。必要時(shí)，接待社領(lǐng)導(dǎo)可出面賠禮道歉。（2）盡量采取彌補(bǔ)措施，將旅游者的損失減少到最低限度。（3）提供更加熱情周到的服務(wù)。（4）主動(dòng)賠付旅游者因漏接而產(chǎn)生的費(fèi)用，必要時(shí)酎情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。（5）旅游者最后離開(kāi)本地時(shí)，應(yīng)再次表示歉意。2.錯(cuò)接的處理（1）錯(cuò)接若發(fā)生在同一旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，經(jīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，可將錯(cuò)就錯(cuò)，接待人員交換接待計(jì)劃就可繼續(xù)陪團(tuán)；（2）錯(cuò)接若發(fā)生在不同旅行社之間，接待人員必須設(shè)法找到自己的旅游團(tuán)，并實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉；（3）若發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游人員將旅游者帶走的情況，接待人員應(yīng)馬上向旅游管理部門(mén)報(bào)告。3.誤機(jī)（車、船）的處理（1）立即向旅行社報(bào)告。（2）盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系。（3）穩(wěn)定旅游者的情緒，妥善安排滯留期間的食宿、參觀等事宜。（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程安排做出調(diào)整。（5）向游客賠禮道歉。（6）查出事故的原因和責(zé)任，寫(xiě)出事故報(bào)告。（三）旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李的處理1.丟失證件的處理2.丟失錢(qián)物的處理3.丟失行李的處理（四）旅游者走失的處理（1）應(yīng)立即了解情況，組織尋找。（2）向游覽地派出所和管理部門(mén)求助。（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案。（4）做好善后工作。（5）寫(xiě)出事故報(bào)告。（五）旅游安全事故的處理1.交通事故的處理2.治安事故的處理3.火災(zāi)事故的處理4.食物中毒的處理(六)旅游者患病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給游客用藥。（2）必要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應(yīng)向患者講清楚，所需費(fèi)用自理，提醒其保存好診斷證明和醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)。（3）勸其多休息，不要強(qiáng)行游覽。（4）關(guān)心照顧病人。三、對(duì)旅游者所提要求的處理

在旅游活動(dòng)中，旅游者難免會(huì)提出一些個(gè)人要求。有合理的，也有不合理的，有難辦到的，也有容易辦到的。無(wú)論旅游者提出什么樣的要求，旅行社接待人員都應(yīng)予以充分重視，并正確及時(shí)、合情合理地予以解決。（一）旅游者要求變更計(jì)劃和日程的處理（1）提醒游客，因游客變更行程所產(chǎn)生的損失和新增加的費(fèi)用由游客負(fù)擔(dān)。（2）變更后的行程應(yīng)由每一位游客簽字認(rèn)可。（3）做好相應(yīng)的變更安排，并及時(shí)通知下一站。（二）旅游者生活方面?zhèn)€別要求的處理1.餐飲方面的個(gè)別要求2.住宿方面的個(gè)別要求3.購(gòu)物方面的個(gè)別要求（三）旅游者要求自由活動(dòng)的處理（1）游客不愿隨團(tuán)活動(dòng)，而其要求又不影響整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，導(dǎo)游可以滿足其條件并提供必要的協(xié)助：如提醒其帶上飯店的店卡、告知旅游團(tuán)詳細(xì)的日程安排等。（2）在某一游覽點(diǎn)，個(gè)別游客不愿按規(guī)定線路游覽而希望自由游覽、攝影，若此時(shí)游覽點(diǎn)人不太多，秩序又不亂，導(dǎo)游可以允許旅游者自由游覽。但要提醒其團(tuán)隊(duì)集合時(shí)間、地點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)旅游車的車號(hào)。必要時(shí)留一字條，上寫(xiě)集合時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)以及飯店的名稱、電話號(hào)碼，以備急用。（3）晚上如無(wú)活動(dòng)安排，游客要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)建議其不要走太遠(yuǎn)、不要去秩序亂的場(chǎng)所、不要太晚回飯店等。（4）游客由于特殊原因（患病、家中有事、單位上有事等）要求中止旅游活動(dòng)，提前離團(tuán)，導(dǎo)游經(jīng)與接待社協(xié)商后可以滿足游客的要求，未享受的綜合服務(wù)費(fèi)視情況部分退還或不予退還。（5）下列情況下，導(dǎo)游應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)：旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地；地方治安情況不理想；游客想去情況復(fù)雜、混亂的地方自由活動(dòng)；游客想去非游泳區(qū)游泳或去危險(xiǎn)水域劃船；要求去不對(duì)外開(kāi)放地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽等。第三節(jié)導(dǎo)游人員的管理導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的直接提供者，處在旅游接待工作的第一線，因此，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)對(duì)提升旅行社的整體接待質(zhì)量有著直接的影響。一、導(dǎo)游人員的概念和分類（一）導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。三層含義：（1）取得導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作的前提。（2）導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)須接受旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。（3）導(dǎo)游人員的主要工作是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。（二）導(dǎo)游人員的分類從導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)分，導(dǎo)游人員可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)范圍，可將導(dǎo)游人員分為地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)。根據(jù)導(dǎo)游使用的語(yǔ)言，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員。按技術(shù)等級(jí)，導(dǎo)游人員可分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。二、導(dǎo)游人員的選擇和培養(yǎng)（一）導(dǎo)游接待服務(wù)的基本特點(diǎn)1.工作量大

2.涉及面廣3.對(duì)知識(shí)和技能的要求高（二）導(dǎo)游人員的選擇和培養(yǎng)1.具備導(dǎo)游職業(yè)道德（1）愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng)。（2）立足本職，敬業(yè)愛(ài)崗。（3）熱情友好，賓客至上。（4）遵紀(jì)守法，克勤克儉。（5）公平守信，真誠(chéng)善良。（6）團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互協(xié)作。2.導(dǎo)游員應(yīng)具備的知識(shí)（1）語(yǔ)言知識(shí)。（2）歷史文化知識(shí)。（3）地理知識(shí)。（4）旅游學(xué)知識(shí)。（5）法律知識(shí)。（6）旅游客源地和旅游目的地知識(shí)。（7）生活常識(shí)。（8）美學(xué)知識(shí)。（9）心理學(xué)知識(shí)。3.導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力選擇導(dǎo)游員不僅要看他們的個(gè)人品質(zhì)和知識(shí)素養(yǎng)，還要看他們的實(shí)際工作能力，這些能力包括獨(dú)立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力、隨機(jī)應(yīng)變的能力、文字處理的能力等等。三、導(dǎo)游人員的接待工作規(guī)范（一）工作時(shí)佩戴導(dǎo)游證（二）經(jīng)旅行社委派從事導(dǎo)游活動(dòng)（三）自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)（四）遵守職業(yè)道德規(guī)范，著裝整潔，言行文明（五）嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃（六）保障旅游者的人身、財(cái)物安全（七）不向旅游者兜售或購(gòu)買(mǎi)物品，不索要小費(fèi)（八）不欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)旅行社財(cái)務(wù)管理第一節(jié)旅行社財(cái)務(wù)管理概述一、旅行社財(cái)務(wù)管理的含義

旅行社財(cái)務(wù)管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)活動(dòng)與財(cái)務(wù)關(guān)系進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的過(guò)程。

作為一種價(jià)值管理，它主要對(duì)旅行社的資金運(yùn)行進(jìn)行預(yù)測(cè)、規(guī)劃、核算、分析、監(jiān)督與控制。二、旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容（一）往來(lái)賬項(xiàng)結(jié)算管理（二）成本費(fèi)用管理（三）營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理（四）財(cái)務(wù)報(bào)告分析三、旅行社財(cái)務(wù)管理的作用

（一）協(xié)調(diào)作用（二）控制作用（三）分析作用（四）監(jiān)督作用第二節(jié)

旅行社往來(lái)賬項(xiàng)結(jié)算管理一、貨幣資金管理

旅行社的貨幣資金主要包括現(xiàn)金和銀行存款。

資金管理的主要任務(wù)是在保障資金安全完整、旅行社正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提下，盡可能加快貨幣資金的周轉(zhuǎn)效率，減少占用總量，以提高資金的使用效率。（一）庫(kù)存現(xiàn)金管理

1．合理設(shè)定旅行社的現(xiàn)金庫(kù)存量2．嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍3．規(guī)范現(xiàn)金收支管理（二）銀行存款管理

1.遵守國(guó)家對(duì)于企業(yè)銀行賬戶管理規(guī)定；2.遵守銀行結(jié)算票據(jù)管理規(guī)定；3.實(shí)行資金余額控制（三）貨幣資金收支管理

保障旅行社正常經(jīng)營(yíng)，提高現(xiàn)金使用效率。二、應(yīng)收賬款管理

應(yīng)收賬款是指旅行社為了擴(kuò)大銷售量，采取“先服務(wù)、后付款”的銷售方式進(jìn)行銷售，從而形成的應(yīng)收但暫未收回的往來(lái)款項(xiàng)。

應(yīng)收賬款管理目標(biāo)：在于通過(guò)權(quán)衡由賒銷帶來(lái)的盈利和損失，制定出既贏得市場(chǎng)，又贏得利潤(rùn)的管理措施，實(shí)現(xiàn)旅行社整體經(jīng)濟(jì)效益最大化。應(yīng)收賬款管理內(nèi)容：（一）重視客戶的資信調(diào)查并進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定（二）制定和執(zhí)行恰當(dāng)?shù)男庞谜?/p>

（三）強(qiáng)化收賬管理三、應(yīng)付賬款管理

應(yīng)付賬款是旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中向旅游供應(yīng)商如酒店、餐館、旅游景點(diǎn)、交通等部門(mén)采購(gòu)各種旅游服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，因“先購(gòu)買(mǎi)、后付款”的方式而形成的應(yīng)付而未付的債務(wù)。應(yīng)付賬款管理內(nèi)容：（一）控制好還款時(shí)間，根據(jù)雙方約定付款期限制定還款計(jì)劃。（二）理性控制應(yīng)付賬款的規(guī)模，及時(shí)掌握應(yīng)付賬款的增減變動(dòng)情況。

第三節(jié)

旅行社的成本費(fèi)用管理一、旅行社成本費(fèi)用的概念及構(gòu)成

旅行社成本費(fèi)用是指在旅行社在正常接團(tuán)、組團(tuán)活動(dòng)中所發(fā)生各種耗費(fèi)。

成本費(fèi)用構(gòu)成：（1）營(yíng)業(yè)成本（2）營(yíng)業(yè)費(fèi)用（3）管理費(fèi)用（4）財(cái)務(wù)費(fèi)用二、旅行社的成本費(fèi)用控制（一）旅行社成本費(fèi)用分析1．成本分析：可分為單團(tuán)成本分析和部門(mén)批量成本分析；2．費(fèi)用分析：主要采取比較分析法。（二）旅行社的成本費(fèi)用控制1.事前控制：做好預(yù)算控制

2.事中控制：標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行3.事后控制：加強(qiáng)監(jiān)督和考核

第四節(jié)

旅行社的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理

營(yíng)業(yè)收入是旅行社利潤(rùn)的主要來(lái)源，而利潤(rùn)高低又充分體現(xiàn)了旅行社經(jīng)營(yíng)效果的好壞。因此，旅行社管理者應(yīng)重視營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理。一、旅行社的營(yíng)業(yè)收入管理（一）旅行社營(yíng)業(yè)收入的概念

旅行社營(yíng)業(yè)收入是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)為旅游者提供各種服務(wù)，在國(guó)家規(guī)定的旅游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，向旅游者收取的各種款項(xiàng)。（二）旅行社營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成1．綜合服務(wù)費(fèi)收入2．組團(tuán)外聯(lián)收入3．房費(fèi)收入4．票務(wù)收入5．城市間交通費(fèi)收入6．專項(xiàng)附加費(fèi)收入7．零星服務(wù)收入8．其他服務(wù)收入

（三）旅行社營(yíng)業(yè)收入管理1.旅行社營(yíng)業(yè)收入會(huì)計(jì)核算管理2.加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收入的結(jié)算管理二、旅行社的利潤(rùn)管理（一）旅行社利潤(rùn)的含義

旅行社利潤(rùn)是旅行社在一定時(shí)期內(nèi)通過(guò)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而取得的最終經(jīng)營(yíng)成果，是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效率和效益和的最終體現(xiàn)。（二）旅行社利潤(rùn)的構(gòu)成

根據(jù)不同來(lái)源可分成營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益和營(yíng)業(yè)外收支凈額三部分。（三）利潤(rùn)管理的措施1．進(jìn)行詳細(xì)的旅行社利潤(rùn)分析2．加強(qiáng)利潤(rùn)預(yù)算管理3．正確進(jìn)行利潤(rùn)分配第五節(jié)

旅行社的財(cái)務(wù)分析一、旅行社財(cái)務(wù)分析的含義

財(cái)務(wù)分析是指以財(cái)務(wù)報(bào)表和其他材料為依據(jù)，采用專門(mén)的方法分析和評(píng)價(jià)旅行社的經(jīng)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)狀況，預(yù)測(cè)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，為日后進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策提供重要的財(cái)務(wù)信息的活動(dòng)。二、旅行社財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容主要分析以下四個(gè)方面的內(nèi)容：（1）根據(jù)企業(yè)資產(chǎn)狀況與負(fù)債的適應(yīng)情況，進(jìn)行企業(yè)資本結(jié)構(gòu)分析，從而評(píng)價(jià)企業(yè)短期和長(zhǎng)期償債能力。（2）根據(jù)企業(yè)各類資產(chǎn)的分布狀況和周轉(zhuǎn)狀況，評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)的營(yíng)運(yùn)效率。（3）針對(duì)企業(yè)獲利水平的變動(dòng)以及目標(biāo)利潤(rùn)的完成情況，評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果和盈利能力，預(yù)測(cè)企業(yè)的發(fā)展前景。（4）根據(jù)企業(yè)現(xiàn)金流的變動(dòng)情況，評(píng)價(jià)企業(yè)獲取現(xiàn)金和使用現(xiàn)金的能力，進(jìn)一步反映企業(yè)的償債能力和未來(lái)發(fā)展的潛能。三、旅行社的財(cái)務(wù)報(bào)表

（一）旅行社資產(chǎn)負(fù)債表

資產(chǎn)負(fù)債表主要反映企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)來(lái)源、流動(dòng)性、負(fù)債和所有者權(quán)益的結(jié)構(gòu)等財(cái)務(wù)狀況信息（二）旅行社損益表

損益表又稱利潤(rùn)表，是反映旅行社在一定時(shí)期內(nèi)利潤(rùn)或虧損形成情況的財(cái)務(wù)報(bào)表。（三）旅行社現(xiàn)金流量表

現(xiàn)金流量表反映旅行社在一定期間內(nèi)現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物流入和流出的相關(guān)信息。用來(lái)評(píng)價(jià)旅行社獲取現(xiàn)金的能力。

現(xiàn)金流量表將整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量分成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)、籌資活動(dòng)三部分。四．旅行社財(cái)務(wù)分析的方法（一）比較分析法（二）趨勢(shì)分析法（三）因素分析法（四）比率分析法比率分析法的指標(biāo)分類：

1．償債能力指標(biāo)2．營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)

3．盈利能力指標(biāo)旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品含義和特征一、旅行社產(chǎn)品的含義（一）產(chǎn)品的內(nèi)涵不僅包括有形的物質(zhì)產(chǎn)品，也包括無(wú)形的服務(wù)?！爱a(chǎn)品是可以提供給市場(chǎng)的任何一種東西，它應(yīng)該能夠引起注意、被得到、使用和消費(fèi)，以滿足某種需要或需求?！?/p>

（二）旅行社產(chǎn)品的含義從需求方來(lái)講,旅行社產(chǎn)品是旅游者所購(gòu)買(mǎi)的從居住地到旅游目的地,再?gòu)穆糜文康牡鼗氐骄幼〉氐囊淮瓮暾穆糜谓?jīng)歷以及游客在旅游過(guò)程中所接受的單項(xiàng)旅游服務(wù)。從供給方來(lái)講,旅行社產(chǎn)品是旅行社憑借旅游交通和旅游設(shè)施向旅游者提供的用以滿足其旅游活動(dòng)的全部服務(wù)，包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等六個(gè)方面。二、旅行社產(chǎn)品的類型（一）按旅行社產(chǎn)品的組成狀況劃分1.整體旅行社產(chǎn)品2．單項(xiàng)旅行社產(chǎn)品（二）按旅行社產(chǎn)品的功能劃分觀光型產(chǎn)品度假型產(chǎn)品事務(wù)型產(chǎn)品專題型產(chǎn)品（三）按旅行社產(chǎn)品的組織形式劃分團(tuán)體游產(chǎn)品散客游產(chǎn)品10人的數(shù)量并不絕對(duì)，因?yàn)槌蓤F(tuán)人數(shù)往往與旅游團(tuán)的性質(zhì)和產(chǎn)品的檔次掛鉤。（四）按旅行社產(chǎn)品的付費(fèi)形式劃分包價(jià)旅行社產(chǎn)品非包價(jià)旅行社產(chǎn)品（五）按旅行社產(chǎn)品的等級(jí)劃分豪華型產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)型產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品三、旅行社產(chǎn)品的特性旅行社產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，既有一般服務(wù)產(chǎn)品的共有特點(diǎn)，又有自身的獨(dú)有特點(diǎn)，歸納起來(lái)，旅行社產(chǎn)品有下列特性：（一）綜合性涉及游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)環(huán)節(jié)，既有有形部分（物質(zhì)實(shí)體），又有無(wú)形部分（服務(wù)）。

（二）無(wú)形性盡管旅行社產(chǎn)品需要借助物質(zhì)實(shí)體來(lái)提供，但旅行社產(chǎn)品的核心是服務(wù)，而服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，這決定了旅行社產(chǎn)品的無(wú)形性的特點(diǎn)，這是所有服務(wù)產(chǎn)品共有的特性。（三）生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性游客在消費(fèi)旅行社產(chǎn)品的時(shí)候，旅行社才在生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品，也就是說(shuō)，旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，不可分別進(jìn)行。如某游客支付了“桂林三日游”的費(fèi)用，并不表示旅行社已生產(chǎn)了“桂林三日游”產(chǎn)品，當(dāng)游客在旅行社的組織下踏上了“桂林三日游”的行程，這才表示旅行社開(kāi)始生產(chǎn)“桂林三日游”的產(chǎn)品，游客也開(kāi)始消費(fèi)“桂林三日游”產(chǎn)品。（四）不可儲(chǔ)存性一項(xiàng)旅行社產(chǎn)品，在特定時(shí)刻有人購(gòu)買(mǎi)并使用時(shí)，它實(shí)現(xiàn)了它在那一時(shí)刻的價(jià)值。如果某一特定時(shí)刻無(wú)人購(gòu)買(mǎi)、無(wú)人使用，它也不可能把這一時(shí)刻的價(jià)值儲(chǔ)存起來(lái)，等下次有人購(gòu)買(mǎi)使用時(shí)再發(fā)揮作用。（五）不可轉(zhuǎn)移性旅行社產(chǎn)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)空間上的和所有權(quán)上的轉(zhuǎn)移。這是因?yàn)?，旅游吸引物和旅游設(shè)施是固定在旅游目的地的，只有把游客組織到旅游目的地才能實(shí)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的消費(fèi)。而且，游客購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品后其實(shí)只是獲得該旅行社產(chǎn)品暫時(shí)的使用權(quán)，而無(wú)法獲得其所有權(quán)，對(duì)旅行社產(chǎn)品不能任意處置。（六）生產(chǎn)的依賴性旅行社在生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品的時(shí)候往往需要其他旅游企業(yè)和非旅游企業(yè)的配合，多數(shù)情況下不能獨(dú)自生產(chǎn)旅行社產(chǎn)品。第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)指的是旅行社根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需要，對(duì)旅游資源、旅游線路、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)和旅游紀(jì)念品等進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和組合。一、旅行社產(chǎn)品的生命周期

可分為四個(gè)階段：導(dǎo)入（投入）期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退（再生）期。

（一）導(dǎo)入期

導(dǎo)入期指的是旅行社產(chǎn)品從投入市場(chǎng)到銷量開(kāi)始穩(wěn)步上升的階段。這一階段，旅行社產(chǎn)品剛剛生產(chǎn)出來(lái)，市場(chǎng)對(duì)之缺乏了解；同類旅行社產(chǎn)品一般較少，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈；產(chǎn)品不夠成熟，產(chǎn)品設(shè)計(jì)有待于調(diào)整；企業(yè)員工對(duì)該產(chǎn)品的操作技巧不夠熟練。（二）成長(zhǎng)期

成長(zhǎng)期指的是旅行社產(chǎn)品從銷量迅速增長(zhǎng)到銷量增長(zhǎng)平緩的階段。這一階段，旅游者對(duì)產(chǎn)品已有較高的認(rèn)知度；產(chǎn)品已較為成熟，旅行社工作人員的服務(wù)水平也有了很大提高；旅行社產(chǎn)品給企業(yè)帶來(lái)的收益穩(wěn)定增長(zhǎng)，開(kāi)始收回成本。但此時(shí)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始加劇，競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始進(jìn)入。（三）成熟期

成熟期指的是旅行社產(chǎn)品從銷量緩慢增長(zhǎng)到銷量快速下降前的階段。這一階段，產(chǎn)品知名度非常高；員工對(duì)產(chǎn)品操作非常熟練，產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用有所減少；產(chǎn)品給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)。但此時(shí)，旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模已增長(zhǎng)到極限，并出現(xiàn)下滑跡象，旅行社應(yīng)著手進(jìn)行新產(chǎn)品的試驗(yàn)了。（四）衰退期

衰退期是指旅行社產(chǎn)品從銷量下滑到最終退出市場(chǎng)的階段。這一階段，旅行社產(chǎn)品已被認(rèn)為是一種過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，其市場(chǎng)占有率不斷萎縮。此時(shí)，旅行社可選擇讓該產(chǎn)品退市，或?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，延長(zhǎng)其生命周期。二、旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則（一）市場(chǎng)導(dǎo)向原則

適銷對(duì)路的產(chǎn)品才有生命力。要做到這一點(diǎn)，旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)就必須與市場(chǎng)需求相適應(yīng)，也就是符合旅游消費(fèi)者和旅游服務(wù)提供者的需求，當(dāng)然最重要的是符合旅游消費(fèi)者的需求。（二）突出特色原則（1）盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。（2）盡量選擇利用帶有“最”字的旅游資源項(xiàng)目。（3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c(diǎn)。（三）經(jīng)濟(jì)效益原則

旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)要講求經(jīng)濟(jì)效益,即盡量以最小的投入獲得最大的收益。在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)時(shí),要盡量減少產(chǎn)品的成本支出,科學(xué)設(shè)計(jì)線路,合理安排人員和車輛，充分發(fā)揮現(xiàn)有人員和設(shè)施設(shè)備的潛力,爭(zhēng)取獲得最大的收益。（四）綜合開(kāi)發(fā)原則在開(kāi)發(fā)旅行社產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮旅行社產(chǎn)品的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，考慮各相關(guān)企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)的能力和水平，對(duì)人員進(jìn)行合理分工，科學(xué)配置各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。在優(yōu)先開(kāi)發(fā)重點(diǎn)產(chǎn)品時(shí)，要照顧到次要產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)；在注重高檔次產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，要兼顧一般產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。三、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)一般要經(jīng)過(guò)下面一些程序：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品方案的擬定與選擇、產(chǎn)品策劃研制、試產(chǎn)試銷和投放市場(chǎng)。（一）市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容包括客源市場(chǎng)需求、旅游者消費(fèi)行為、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和其他相關(guān)信息等。市場(chǎng)調(diào)查主要有兩種渠道，一是收集現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，二是進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。文獻(xiàn)檢索法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪問(wèn)面談法等是市場(chǎng)調(diào)查的主要方法。（二）產(chǎn)品方案的擬定與選擇在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，旅行社應(yīng)形成初步的產(chǎn)品構(gòu)思，并對(duì)眾多產(chǎn)品構(gòu)思進(jìn)行篩選和可行性研究，并確定最終的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。進(jìn)行選擇時(shí)應(yīng)注意下面幾方面的問(wèn)題：（1）對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響。（2）是否具有社會(huì)效益和環(huán)境效益。（3）對(duì)老產(chǎn)品的影響。旅行社新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品應(yīng)避免對(duì)老產(chǎn)品帶來(lái)影響和沖擊。（4）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的影響。新的旅行社產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者可能有兩方面影響，一是可能把競(jìng)爭(zhēng)者擠出市場(chǎng)，二是也可能使競(jìng)爭(zhēng)者獲得改進(jìn)產(chǎn)品的靈感，生產(chǎn)出更有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。（三）產(chǎn)品策劃研制在研制過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同類型的新產(chǎn)品采取不同的方法：（1）全新型產(chǎn)品。應(yīng)進(jìn)一步分析研究旅游者偏好、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)可行性等方面因素，對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)意加以修改，充分利用各種可以獲得的資源，設(shè)計(jì)出適合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，做到人無(wú)我有，人有我新。（2）改良型產(chǎn)品。應(yīng)重點(diǎn)分析原有產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及市場(chǎng)的變化趨勢(shì)、旅游者口味的特點(diǎn)及其變化，對(duì)原有產(chǎn)品進(jìn)行加工改良。（3）仿制型產(chǎn)品。在研制仿制型產(chǎn)品時(shí)，開(kāi)發(fā)人員應(yīng)認(rèn)真研究被仿制產(chǎn)品的特點(diǎn)，去粗取精，使仿制型產(chǎn)品具有本企業(yè)獨(dú)有的特點(diǎn)，而不是全盤(pán)照搬。（四）試產(chǎn)試銷產(chǎn)品研制出來(lái)之后,旅行社可與相關(guān)協(xié)作部門(mén)達(dá)成協(xié)議,選擇一個(gè)較小的市場(chǎng),做一次或數(shù)次試銷,試探市場(chǎng)的反應(yīng)。試銷能很快知道產(chǎn)品的不足之處，進(jìn)行改進(jìn)提高后又可再次試銷，如此可反復(fù)多次，直到產(chǎn)品可以投放市場(chǎng)。（五）投放市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試銷,如果效果良好,旅行社就可將該產(chǎn)品全面投放市場(chǎng)。當(dāng)然，對(duì)那些有較強(qiáng)季節(jié)性的旅行社產(chǎn)品,還要正確把握好投放時(shí)機(jī)。

第三節(jié)旅游線路設(shè)計(jì)一、旅游線路的含義旅游線路指的是旅行社根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求,結(jié)合旅游資源和接待能力,憑借交通工具把若干個(gè)旅游地或旅游景點(diǎn)合理地貫穿起來(lái),為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中全部活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。旅游線路是旅行社的典型產(chǎn)品，也是其核心產(chǎn)品。二、旅游線路的類型（一）以線路的走向來(lái)劃分以線路的起止走向來(lái)劃分，旅游線路可分為線型、環(huán)型和輻射型三種。1.線型旅游線路

線型旅游線路是指景點(diǎn)基本呈線狀分布的旅游線路，它基本可理解為是一條從起點(diǎn)到終點(diǎn),然后又從終點(diǎn)原路返回起點(diǎn)的旅游線路，如“南昌—廈門(mén)—南昌”旅游線。線型旅游線可能是直線，如“南昌——廈門(mén)”，也可能略帶曲線，如“南昌——龍巖——廈門(mén)”，但原路返回是其共有特點(diǎn)。2.環(huán)型旅游線路顧名思義，環(huán)型旅游線路是一條呈環(huán)狀的旅游線，其特點(diǎn)是：（1）旅游目的地眾多，且呈環(huán)狀分布；（2）不走回頭路。比如，同樣是南昌到廈門(mén)的旅游，環(huán)型旅游線路可能是這樣的：南昌——贛州——瑞金——龍巖——廈門(mén)——泉州——福州——武夷山——南昌。3.輻射型旅游線路輻射型旅游線路指的是以一個(gè)旅游地為中心點(diǎn)，其他旅游地環(huán)繞在這個(gè)旅游地周邊，呈輻射狀分布。還是以南昌到廈門(mén)的旅游為例，游客到達(dá)廈門(mén)后，以廈門(mén)為集散地，往北去泉州，往西去游福建土樓，往南游東山島，然后從廈門(mén)返回南昌，這就是一條輻射型旅游線路。（二）以線路的品質(zhì)等級(jí)來(lái)劃分

每一條旅游線路所包含的內(nèi)容很多，如交通服務(wù)、景點(diǎn)服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)等，每一種服務(wù)的品質(zhì)等級(jí)和價(jià)格也可能存在差別，這使得旅游線路也有了等級(jí)之分，一般可分成三種級(jí)別：豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟(jì)型。（三）以持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)劃分

以旅游線路持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)劃分，旅游線路可分為一日游線路、二日游線路、三日游線路，等等。三、旅游線路的設(shè)計(jì)（一）確定線路名稱名稱是旅游線路的性質(zhì)、內(nèi)容等的高度概括，好的線路名稱能很快吸引游客的注意力，增加產(chǎn)品的影響力。一個(gè)好的線路名稱要符合下列要求：簡(jiǎn)約、特色鮮明、主題突出、時(shí)代感強(qiáng)。（二）確定旅游內(nèi)容

在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，要先根據(jù)線路名稱大致確定旅游內(nèi)容（也可先大致確定旅游內(nèi)容，再定線路名稱），包括去哪些旅游地、看哪些景點(diǎn)、安排什么娛樂(lè)活動(dòng)等，在確定旅游內(nèi)容時(shí)，既要體現(xiàn)旅游的主題，做到與線路名稱相符，又要考慮旅游點(diǎn)的可進(jìn)入性。如果旅游點(diǎn)的可進(jìn)入性差，那么這個(gè)旅游點(diǎn)不應(yīng)列入旅游線路之中。（三）確定游覽線路

游覽線路是整條旅游線路最基本的單元，它定下了旅游線路的基調(diào)，因此，游覽線路的確定非常重要。游覽線路包括兩個(gè)方面：一是旅游點(diǎn)，二是旅游線。如同一串珍珠項(xiàng)鏈，旅游點(diǎn)是一顆顆珍珠粒，而旅游線是將這些珠粒連接起來(lái)的絲線。游覽線路的確定要遵循下列原則：1.順序合理2.避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)3.擇點(diǎn)適量，張馳有度（四）計(jì)劃活動(dòng)日程

游覽點(diǎn)的數(shù)量和順序確定后，還要確定日程安排，這涉及到一個(gè)游覽點(diǎn)的游覽時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題。安排時(shí)間的長(zhǎng)短跟活動(dòng)內(nèi)容的性質(zhì)有關(guān),也與景區(qū)大小有關(guān)。而且,景點(diǎn)的重要程度、知名程度,游客的興趣愛(ài)好也應(yīng)是在確定時(shí)間長(zhǎng)短時(shí)要考慮的因素。（五）選擇交通方式

同樣的旅游點(diǎn)，往往有多種交通方式可供選擇。如何科學(xué)合理地選擇交通工具也是旅游線路設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。選擇交通工具時(shí)要把握的基本原則是“安全、方便、快捷、舒適”，既要根據(jù)旅游團(tuán)的具體情況，也要充分考慮各種交通工具的不同特點(diǎn)。（六）安排住宿餐飲住宿和餐飲是完整的旅游線路中必不可少的組成部分。住宿和餐飲安排得當(dāng)，有利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，也能拉近旅行社和游客的關(guān)系，提高游客的滿意度。在安排住宿餐飲時(shí)，既要講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、物美價(jià)廉，又要考慮旅游團(tuán)的特點(diǎn)，滿足旅游團(tuán)的實(shí)際需要。（七）合理安排購(gòu)物

旅游購(gòu)物品不僅具有實(shí)用價(jià)值，還具有紀(jì)念和欣賞價(jià)值，滿足了游客物質(zhì)上和精神上的需求，提升了旅游的質(zhì)量。在旅游線路設(shè)計(jì)時(shí),旅行社可適當(dāng)?shù)刈龀雎糜钨?gòu)物的安排,但要遵守法律法規(guī)的規(guī)定。（八）合理安排娛樂(lè)活動(dòng)

娛樂(lè)是組成旅游的“六要素”（吃、住、行、游、購(gòu)、娛）之一。在較長(zhǎng)時(shí)間的旅游當(dāng)中，旅行社可適當(dāng)安排一些娛樂(lè)活動(dòng)，不僅可活躍旅途氣氛，消除疲勞，還可增長(zhǎng)知識(shí)，提高旅游質(zhì)量。注意：（1）娛樂(lè)項(xiàng)目的安排應(yīng)寫(xiě)入合同；（2）堅(jiān)持自愿的原則；（3）不能因安排娛樂(lè)項(xiàng)目而影響景點(diǎn)的觀賞；（4）娛樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)合法。

四、旅游線路的報(bào)價(jià)

（一）旅游線路報(bào)價(jià)的分類1.根據(jù)報(bào)價(jià)主體分類組團(tuán)社報(bào)價(jià)地接社報(bào)價(jià)2.根據(jù)報(bào)價(jià)所針對(duì)的對(duì)象的不同進(jìn)行的分類針對(duì)旅游者的報(bào)價(jià)針對(duì)旅游中間商（或組團(tuán)旅行社）的報(bào)價(jià)3.根據(jù)旅游者的年齡進(jìn)行的分類成人報(bào)價(jià)兒童報(bào)價(jià)

（二）旅游線路報(bào)價(jià)的計(jì)算1.大交通費(fèi)2.車費(fèi)3.房費(fèi)4.餐費(fèi)5.門(mén)票費(fèi)6.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)及采購(gòu)管理第一節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述一、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義和內(nèi)容計(jì)調(diào)業(yè)務(wù),指的是為旅游團(tuán)或散客制定、安排接待計(jì)劃,承擔(dān)旅游服務(wù)采購(gòu)、信息收集和統(tǒng)計(jì)等的旅行社業(yè)務(wù)工作。具體來(lái)說(shuō)，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)主要包括下面一些業(yè)務(wù)工作：（一）制定、安排接待計(jì)劃計(jì)調(diào)部門(mén)要為旅游團(tuán)落實(shí)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的餐飲、住宿、交通、景點(diǎn)等事項(xiàng)，做好娛樂(lè)和購(gòu)物的安排，核算價(jià)格，包裝產(chǎn)品，安排好行李托運(yùn)事項(xiàng)。（二）編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃和旅游預(yù)算清單計(jì)調(diào)部門(mén)制定接待計(jì)劃后，要負(fù)責(zé)將接待計(jì)劃下發(fā)，使接待人員清楚接待對(duì)象的行動(dòng)日程、特殊要求，并按照合同實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)。計(jì)調(diào)部門(mén)還應(yīng)下發(fā)并核對(duì)有關(guān)預(yù)算清單，配合財(cái)務(wù)部門(mén)的工作，為財(cái)務(wù)管理工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

（三）協(xié)調(diào)關(guān)系，選擇合作伙伴和導(dǎo)游計(jì)調(diào)部門(mén)有責(zé)任建立與其他旅游企業(yè)或與旅游業(yè)相關(guān)的各個(gè)行業(yè)和部門(mén)的合作關(guān)系，并協(xié)調(diào)與它們的合作。在開(kāi)展業(yè)務(wù)工作時(shí)，有責(zé)任選擇合適的合作伙伴，并針對(duì)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)選擇合適的導(dǎo)游。（四）預(yù)訂業(yè)務(wù)計(jì)調(diào)部門(mén)要負(fù)責(zé)預(yù)訂客房、預(yù)訂各種交通票據(jù)、預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票等。計(jì)調(diào)的拿票能力和談價(jià)能力決定著旅行社的出團(tuán)、成團(tuán)的規(guī)模以及旅游接待的成本。（五）辦理簽證計(jì)調(diào)部門(mén)有責(zé)任核實(shí)游客身份資料，辦理相關(guān)旅游簽證。（六）信息收集和統(tǒng)計(jì)，建立客戶檔案計(jì)調(diào)部門(mén)要負(fù)責(zé)收集各協(xié)作單位的價(jià)格信息，收集旅游者的反饋信息；統(tǒng)計(jì)旅游業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。計(jì)調(diào)部門(mén)還有責(zé)任建立相關(guān)客戶檔案，以了解各合作企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并建立誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)體系。計(jì)調(diào)部門(mén)也有責(zé)任建立導(dǎo)游檔案，這樣可以充分了解每一個(gè)導(dǎo)游，建立與導(dǎo)游的更加緊密的關(guān)系，有利于接待質(zhì)量的提高。二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）繁雜性計(jì)調(diào)工作的繁雜性體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：（1）工作職責(zé)多。（2）工作內(nèi)容復(fù)雜。（3）業(yè)務(wù)程序復(fù)雜。（4）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)涉及的部門(mén)和人員復(fù)雜。（二）具體性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)工作，比如聯(lián)系餐飲，預(yù)訂客房和車票、機(jī)票，核算價(jià)格，辦理簽證，整理檔案，詢問(wèn)價(jià)格等都是非常具體的工作，正是這些具體工作，使旅行社的接待工作能夠順利進(jìn)行。（三）多變性計(jì)調(diào)工作實(shí)際上是對(duì)一項(xiàng)項(xiàng)具體的旅游產(chǎn)品的計(jì)劃和調(diào)度，而旅游產(chǎn)品會(huì)受各種因素的影響，具有很大的敏感性。一些微小的波動(dòng)都有可能引起游客需求的變化，或引起合作單位的合作意向、價(jià)格等的變化。計(jì)調(diào)人員經(jīng)常遇到的變化有：旅游團(tuán)人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)的變化、旅游目的地的調(diào)整、日程的變化、天氣的異常、合作單位價(jià)格的調(diào)整、交通條件的改變等等，任何一個(gè)變化都有可能使計(jì)調(diào)人員的前期工作付之東流。（四）完整性

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的繁雜和多變有目共睹，但要對(duì)計(jì)調(diào)工作進(jìn)行分解卻有一定的難度，因?yàn)橛?jì)調(diào)工作的各個(gè)方面實(shí)際上是一個(gè)整體，牽一發(fā)而動(dòng)全身，如果強(qiáng)行對(duì)計(jì)調(diào)工作進(jìn)行分解，可能會(huì)帶來(lái)各項(xiàng)工作的脫節(jié)，增加接待工作的難度，降低服務(wù)質(zhì)量。

（五）時(shí)效性

計(jì)調(diào)工作的時(shí)效性一方面表現(xiàn)在計(jì)調(diào)人員必須在游客出發(fā)前把吃、住、行等安排妥當(dāng)，不能有半點(diǎn)耽誤，否則會(huì)影響游客行程；另一方面表現(xiàn)在計(jì)調(diào)人員的這些安排不是長(zhǎng)期有效的，也不是每個(gè)同一線路的團(tuán)隊(duì)都可照搬的，很多事項(xiàng)往往只能在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前幾日才能確定下來(lái)，確定早了也沒(méi)有用。三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)工作的類型（一）按業(yè)務(wù)范圍來(lái)分按業(yè)務(wù)范圍，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)可分為：組團(tuán)類計(jì)調(diào)接待類計(jì)調(diào)批發(fā)類計(jì)調(diào)專項(xiàng)類計(jì)調(diào)（二）按職業(yè)技能與業(yè)務(wù)素養(yǎng)來(lái)分規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)全能型主管計(jì)調(diào)四、計(jì)調(diào)部門(mén)的設(shè)置和人員要求（一）計(jì)調(diào)部門(mén)的設(shè)置大型旅行社的計(jì)調(diào)部比較龐大，一般會(huì)設(shè)有國(guó)際部和國(guó)內(nèi)部。國(guó)際部會(huì)按地域設(shè)立歐洲部、美洲部、亞洲部等；國(guó)內(nèi)部常根據(jù)旅游線路設(shè)置部門(mén)，一位計(jì)調(diào)人員通常固定地負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域內(nèi)的幾條線路。

有的旅行社較小,設(shè)立的計(jì)調(diào)部可能只有數(shù)名計(jì)調(diào)人員，甚至1名計(jì)調(diào)人員。有的小型旅行社,經(jīng)理與計(jì)調(diào)人員身兼數(shù)職,既做計(jì)調(diào),也做其他業(yè)務(wù),甚至兼做導(dǎo)游。（二）計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1.具備相應(yīng)知識(shí)計(jì)調(diào)工作涉及面廣,這要求計(jì)調(diào)人員有廣博的知識(shí),包括歷史、地理等文史知識(shí),交通、飯店、餐飲、通訊、衛(wèi)生保健、海關(guān)、貨幣、商品選購(gòu)等生活常識(shí),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等法律知識(shí),旅游客源地和旅游目的地的文化傳統(tǒng)、飲食風(fēng)味等方面的知識(shí),還要掌握一定的心理學(xué)知識(shí),等等。2.業(yè)務(wù)熟練計(jì)調(diào)人員工作量大,事情瑣碎，時(shí)間上要求又緊,這要求計(jì)調(diào)人員有較高的工作效率,而效率的提高是奠定在業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)之上的。計(jì)調(diào)人員應(yīng)掌握計(jì)調(diào)工作基本的操作規(guī)范、操作程序,有精確的預(yù)算能力,有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,對(duì)突發(fā)事件、緊急事件,能及時(shí)應(yīng)變處理。計(jì)調(diào)人員還應(yīng)熟悉計(jì)算機(jī)操作,有較強(qiáng)的文字處理能力,能快速地撰寫(xiě)旅游行程。3.有很強(qiáng)的敬業(yè)精神計(jì)調(diào)工作繁雜瑣碎而又枯燥，且責(zé)任心又很強(qiáng),稍有出錯(cuò),就有可能帶來(lái)旅行社與游客或旅行社與合作單位之間的糾紛,影響旅游行程。這要求計(jì)調(diào)人員有很強(qiáng)的敬業(yè)精神,熱愛(ài)旅游事業(yè)，熱愛(ài)本職工作,工作細(xì)心周到,有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。4.較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是與人打交道的一項(xiàng)工作,計(jì)調(diào)人員大部分時(shí)間都是依靠面談、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等與旅游者、旅游服務(wù)供應(yīng)商、導(dǎo)游打交道,計(jì)調(diào)人員既要保證旅行社有更大的利潤(rùn)空間,又要保持與合作單位的良好的合作關(guān)系,這要求計(jì)調(diào)人員有較好的溝通協(xié)調(diào)能力,掌握高超的溝通技巧。

5.有開(kāi)拓創(chuàng)新能力計(jì)調(diào)人員的開(kāi)拓創(chuàng)新能力相當(dāng)重要。旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化,計(jì)調(diào)時(shí)刻都有可能遇到新情況、新問(wèn)題,即使是一條熟悉的旅游線路,也可能會(huì)遇到各種新問(wèn)題;計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)千頭萬(wàn)緒,各業(yè)務(wù)程序間的銜接、不同業(yè)務(wù)間的溝通互補(bǔ)、各旅游項(xiàng)目的合理搭配、旅游計(jì)劃書(shū)的字斟句酌等,都有創(chuàng)新的空間。第二節(jié)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程一、組團(tuán)類計(jì)調(diào)的基本操作流程（一）策劃、設(shè)計(jì)產(chǎn)品（二）詢價(jià)（三）核價(jià)、包裝產(chǎn)品（四）團(tuán)號(hào)編制、出團(tuán)計(jì)劃制定（五）銷售（六）落實(shí)交通（七）與接待社確認(rèn)（八）派發(fā)出團(tuán)通知書(shū)（九）跟蹤團(tuán)隊(duì)（十）結(jié)清款項(xiàng)（十一）歸檔和回訪（十二）調(diào)整產(chǎn)品二、接待類計(jì)調(diào)的基本操作流程（一）成本核算和報(bào)價(jià)（二）制定接團(tuán)計(jì)劃（三）做好接待準(zhǔn)備（四）接待確認(rèn)（五）編制預(yù)算和借款（六）委派導(dǎo)游（七）跟蹤團(tuán)隊(duì)（八）結(jié)賬和歸檔三、會(huì)展類計(jì)調(diào)的基本操作流程（一）會(huì)前策劃1．與客戶共同確定服務(wù)方案2.確認(rèn)價(jià)格3.簽訂協(xié)議4.服務(wù)內(nèi)容的落實(shí)（二）會(huì)場(chǎng)布置按客戶要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，提供茶水、音響、投影、會(huì)場(chǎng)、筆紙、橫幅等，由客戶審定。如果客戶在協(xié)議規(guī)定之外對(duì)會(huì)場(chǎng)布置內(nèi)容有增減，應(yīng)有客戶簽字確認(rèn)，并明確價(jià)格的變化。（三）會(huì)期服務(wù)在會(huì)議期間，提供相關(guān)會(huì)議服務(wù)，保證會(huì)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的正常使用。在會(huì)議過(guò)程中，如果有新的情況出現(xiàn)而需要對(duì)服務(wù)方案進(jìn)行修改時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)，得到確認(rèn)后作出補(bǔ)充安排。（四）會(huì)后考察考察可在會(huì)前安排，也可在會(huì)中按客戶的要求進(jìn)行安排。計(jì)調(diào)人員在收到客戶考察安排的意向后，應(yīng)按客戶要求進(jìn)行策劃，提供考察線路和價(jià)格供客戶參考，客戶形成反饋意見(jiàn)后，最終確定考察路線和價(jià)格?？疾烨?，計(jì)調(diào)要落實(shí)車輛、住宿、餐飲、門(mén)票及其他事項(xiàng)，安排好導(dǎo)游?？疾炱陂g，計(jì)調(diào)要與導(dǎo)游及客戶保持聯(lián)系，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處置有關(guān)情況。（五）會(huì)后總結(jié)計(jì)調(diào)人員在會(huì)議及考察結(jié)束后，要及時(shí)總結(jié)，并征求客戶一方對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，以便為日后改進(jìn)工作提供借鑒。會(huì)展方案和相關(guān)資料要?dú)w檔保存。第三節(jié)旅行社采購(gòu)概述

企業(yè)在采購(gòu)中每1元錢(qián)的節(jié)約都將會(huì)轉(zhuǎn)化成1元錢(qián)的利潤(rùn)。在同等條件下，企業(yè)要想靠增加銷售來(lái)獲取1元錢(qián)的利潤(rùn)，則需多銷售20元的產(chǎn)品，由此可見(jiàn)采購(gòu)管理絕對(duì)是企業(yè)管理中最有價(jià)值的部分。一、旅行社采購(gòu)的含義

旅行社采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而向其他相關(guān)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。二、旅行社采購(gòu)的原則（一）保證供應(yīng)原則各采購(gòu)項(xiàng)目及時(shí)到位,是旅行社順利編制產(chǎn)品并順利銷售的先決條件。因此，能保證旅行社能采購(gòu)到旅游者所需要的各種服務(wù)是采購(gòu)的首要原則。

（二）降低成本原則旅行社降低成本的主要著眼點(diǎn)應(yīng)放在采購(gòu)價(jià)格方面。如果旅行社能夠以優(yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到旅游服務(wù),必然會(huì)降低旅行社成本,增加旅行社的利潤(rùn)。三、旅行社采購(gòu)的策略旅行社常用的采購(gòu)策略有集中采購(gòu)策略、分散采購(gòu)策略、建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)三種。（一）集中采購(gòu)策略集中采購(gòu)策略包括兩方面的含義，一是指統(tǒng)一對(duì)外采購(gòu)，即旅行社將本社各部門(mén)的采購(gòu)活動(dòng)都集中起來(lái)，統(tǒng)一由一個(gè)部門(mén)對(duì)外采購(gòu)；二是指統(tǒng)一供應(yīng)商,即旅行社將一個(gè)時(shí)間段內(nèi)所需要的旅游服務(wù)項(xiàng)目集中起來(lái),統(tǒng)一向經(jīng)過(guò)精心挑選的一個(gè)或多個(gè)供應(yīng)商采購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目。（二）分散采購(gòu)策略集中采購(gòu)并不是在任何情況下都適用，在有的情況下，旅行社還要采取一團(tuán)一購(gòu)甚至一團(tuán)多購(gòu)的分散采購(gòu)策略。（三）建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

旅行社采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是指旅行社與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)的互利合作的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。旅行社通過(guò)與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)或企業(yè)洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂有關(guān)合同或協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系及違約責(zé)任，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給，降低旅行社采購(gòu)的成本。

旅行社建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)應(yīng)遵循下列原則：（1）廣泛覆蓋的原則。（2）互惠互利的原則。（3）誠(chéng)實(shí)守信原則。四、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，以及“入世”后旅游業(yè)的開(kāi)放，旅行社應(yīng)與其協(xié)作部門(mén)通過(guò)更規(guī)范的途徑進(jìn)行合作，這樣既保證了雙方的利益，也有利于我國(guó)旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。第四節(jié)旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的類別和方法一、住宿服務(wù)采購(gòu)旅行社住宿服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)一般包括選擇住宿服務(wù)企業(yè)、選擇預(yù)訂方式、確定客房租住價(jià)格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項(xiàng)內(nèi)容。（一）選擇住宿服務(wù)企業(yè)

（二）選擇預(yù)訂方式1.組團(tuán)旅行社預(yù)訂2.通過(guò)飯店預(yù)訂中心預(yù)訂3.通過(guò)飯店銷售代表預(yù)訂4.通過(guò)地方接待社預(yù)訂（三）確定客房租住價(jià)格（四）辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)1.預(yù)訂申請(qǐng)2.交納預(yù)訂金3.辦理入住手續(xù)二、餐飲服務(wù)采購(gòu)

餐飲服務(wù)采購(gòu)是指旅行社為滿足旅游者在旅游過(guò)程中的餐飲需要而進(jìn)行的采購(gòu)業(yè)務(wù)。旅行社采購(gòu)人員在采購(gòu)餐飲服務(wù)時(shí)，要綜合考慮旅游者的飲食習(xí)慣、旅游等級(jí)、餐館的衛(wèi)生條件、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、價(jià)格是否公道、服務(wù)是否規(guī)范等情況，選擇合適的餐館。三、景區(qū)、景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu)

在景區(qū)、景點(diǎn)進(jìn)行游覽和參觀是旅游者在旅游目的地的最基本和最重要的旅游活動(dòng)。除少數(shù)特殊游覽和參觀項(xiàng)目外，絕大多數(shù)的游覽和參觀服務(wù)都由各地接待旅行社承擔(dān)。因此，旅行社采購(gòu)人員要熟悉本地的景區(qū)、景點(diǎn)，設(shè)法與景區(qū)、景點(diǎn)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取在門(mén)票價(jià)格、索道等設(shè)施的服務(wù)價(jià)格等方面得到較大優(yōu)惠。四、旅游購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)采購(gòu)

旅行社在采購(gòu)旅游購(gòu)物服務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)氐纳痰?、專業(yè)市場(chǎng)有詳細(xì)的了解，并選擇一批信譽(yù)好、品種齊全、價(jià)格合理、商品品質(zhì)優(yōu)良、有地方特色的商店、專業(yè)市場(chǎng)作為相對(duì)固定的購(gòu)物點(diǎn)。在采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)時(shí)，旅行社要了解旅游者的需求，根據(jù)旅游者的不同年齡、性別、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況安排恰當(dāng)?shù)膴蕵?lè)項(xiàng)目。同時(shí)要遵守國(guó)家的法律和規(guī)定，不帶游客去不安全和不健康的場(chǎng)所。五、旅行社接待服務(wù)的采購(gòu)

旅行社接待服務(wù)采購(gòu)是指組團(tuán)社向旅游目的地旅行社采購(gòu)接待服務(wù)的一種采購(gòu)業(yè)務(wù)。為保障旅游服務(wù)的質(zhì)量，組團(tuán)社應(yīng)有針對(duì)性地選擇一個(gè)或數(shù)個(gè)旅行社作為長(zhǎng)期合作伙伴，簽訂合作協(xié)議。選擇的標(biāo)準(zhǔn)一般有以下幾條：（一）信譽(yù)良好（二）較強(qiáng)的接待能力（三）收費(fèi)合理

第五節(jié)交通服務(wù)的采購(gòu)旅游交通服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分,其費(fèi)用開(kāi)支在整個(gè)旅游服務(wù)費(fèi)用中占了較大比重。因此，在旅行社的各項(xiàng)采購(gòu)業(yè)務(wù)當(dāng)中，交通服務(wù)的采購(gòu)意義重大，在很多情況下，能否購(gòu)買(mǎi)到相應(yīng)票據(jù)往往決定了旅行社的接待能力。

一、旅游交通的類型根據(jù)交通工具的不同,旅游交通服務(wù)可分為航空交通服務(wù)、鐵路交通服務(wù)、公路交通服務(wù)、水運(yùn)交通服務(wù)和特種旅游交通服務(wù)。（一）航空交通服務(wù)

優(yōu)點(diǎn)：（1）快速省時(shí)。（2）飛機(jī)是高科技的結(jié)晶，一般都有自動(dòng)導(dǎo)航和駕駛系統(tǒng)，安全保障條件較好。（3）靈活性大。缺點(diǎn)：（1）票價(jià)高，增加旅行成本；（2）航班易受天氣的影響；（3）機(jī)場(chǎng)一般位置偏僻，且飛機(jī)一般不能獨(dú)立完成旅游交通運(yùn)輸,需要與其他交通工具配合。

（二）鐵路交通服務(wù)鐵路交通的優(yōu)點(diǎn)：（1）價(jià)格相對(duì)低廉，能有效降低長(zhǎng)途旅行的成本；（2）安全系數(shù)高；（3）列車的計(jì)劃性較強(qiáng)，車次和運(yùn)行時(shí)間較為穩(wěn)定，列車出行不易受天氣的影響，行程安排較有保障；（4）載客量多，能滿足大團(tuán)隊(duì)集體出行的需要；（5）可觀賞沿途風(fēng)光。鐵路交通的缺點(diǎn)：（1）行程要受鐵路線和列車運(yùn)行時(shí)間表的限制，不夠靈活；（2）部分列車速度較慢，長(zhǎng)時(shí)間乘坐易使人疲勞。（3）旅游旺季時(shí)團(tuán)隊(duì)車票難以解決。（4）鐵路的修建受地理?xiàng)l件的限制較大，且造價(jià)高，工期長(zhǎng)。（三）公路交通服務(wù)公路交通的優(yōu)點(diǎn)：（1）靈活、方便、自由,基本上可以做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn),還能隨自己意愿改變旅游線路；（2）獨(dú)立性強(qiáng)，基本可不借助別的交通工具；（3）可觀賞沿途風(fēng)光；（4）旅游大巴的載客量可滿足大部分旅游團(tuán)隊(duì)的座位需要。公路交通的缺點(diǎn)：（1）速度慢，不夠舒適，乘車過(guò)久易使人疲勞；（2）易受天氣和路面狀況的影響，安全系數(shù)相對(duì)較低,事故率是幾種交通運(yùn)輸方式中最高的；（3）運(yùn)載量小,運(yùn)輸成本相對(duì)較高；（4）汽車尾氣和噪聲易帶來(lái)環(huán)境污染,這使得許多景點(diǎn)已禁止外部汽車入內(nèi)。（四）水運(yùn)交通服務(wù)水運(yùn)交通的優(yōu)點(diǎn)：（1）客艙空間往往較大,生活設(shè)施齊全,尤其是一些大型的游船(又稱郵輪),通常船體龐大,設(shè)備齊全,休閑娛樂(lè)設(shè)施完備；（2）客運(yùn)量大,價(jià)格較低；（3）可觀賞沿途風(fēng)光；（4）其獨(dú)特的水上航行的方式,能給游客一定的新鮮感。水運(yùn)交通的缺點(diǎn)：（1）速度太慢，時(shí)間長(zhǎng)；（2）受天氣和水情的影響，準(zhǔn)時(shí)性較差；（3）受航道的影響，靈活性差。（五）特種旅游交通

特種旅游交通是指除航空、鐵路、公路、水運(yùn)這些常規(guī)的交通方式外，為滿足旅游者的某種特殊需要而產(chǎn)生的對(duì)旅游交通起補(bǔ)充作用的交通運(yùn)輸方式。這種交通方式往往既可滿足游客實(shí)現(xiàn)位移的需要，又可起到觀賞、游樂(lè)的作用，多數(shù)情況下，特種旅游交通的旅游作用要大于其交通作用本身。(1)為規(guī)范景區(qū)車輛管理、滿足景區(qū)環(huán)保的要求而安排的專門(mén)交通工具,如觀光車、電瓶車、渡船等;(2)在景區(qū)的特殊地段,為節(jié)省游客的體力、保障游客安全而設(shè)置的交通工具,如纜車、索道等;(3)帶有游覽、體驗(yàn)、娛樂(lè)、探奇性質(zhì)的交通工具,如直升機(jī)、熱氣球、游船、竹筏等。二、旅游交通