第2章-旅游景區(qū)管理概述

第二章旅游景區(qū)管理概述1旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容2旅游景區(qū)管理的方法目錄CONTENTS3旅游景區(qū)管理的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置4旅游景區(qū)管理現(xiàn)狀案例一：景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓后的實(shí)證效益

鳳凰是湖南省湘西土家族苗族自治州的一個(gè)以苗族為主的多民族縣，屬于多山地區(qū)。鳳凰縣城沱江鎮(zhèn)古稱竿鎮(zhèn)，歷史悠久、山川秀麗，至今仍較完整的保留了明清時(shí)期的傳統(tǒng)格局和歷史風(fēng)貌，素有“中國(guó)最美的小城”之美譽(yù)和“畫鄉(xiāng)”之稱。案例一：景區(qū)經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓后的實(shí)證效益

鳳凰自古就是遠(yuǎn)近聞名的經(jīng)濟(jì)文化中心和旅游勝地。但在2001年之前，鳳凰縣的各個(gè)景點(diǎn)分別由不同政府部門分散管理，基本上還屬于政府接待，接待規(guī)模一直不大，政府幾乎沒有收入。時(shí)任縣長(zhǎng)滕萬(wàn)翠認(rèn)為旅游業(yè)到了非轉(zhuǎn)制經(jīng)營(yíng)不可的時(shí)候了，于是縣政府冒著政策風(fēng)險(xiǎn)，采用招標(biāo)的方式，從投標(biāo)者中選擇了黃龍洞投資股份有限公司，將鳳凰的8個(gè)景區(qū)50年的經(jīng)營(yíng)權(quán)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。此后，鳳凰的旅游業(yè)開始步入發(fā)展的快車道，旅游人次連年增長(zhǎng)，旅游收入節(jié)節(jié)攀升，而經(jīng)濟(jì)效益和政府收入也明顯增長(zhǎng)。通過經(jīng)營(yíng)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，深受資金缺口和管理瓶頸等因素制約的古鎮(zhèn)迅速發(fā)展成為高品位的、具有國(guó)內(nèi)外影響力的旅游目的地，在一定程度上減少了旅游資源閑置浪費(fèi)和低水平開發(fā)的狀況。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，以合理的形式轉(zhuǎn)讓給合適的企業(yè)，將有利于促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。案例二：宋城景區(qū)管理成功的秘訣《宋城千古情》是宋城股份投入億元巨資打造的一臺(tái)立體全景式大型歌舞演出，每日于宋城景區(qū)內(nèi)的宋城大劇院傾情上演，是杭州標(biāo)志性演出，每年吸引著300萬(wàn)海內(nèi)外游客爭(zhēng)相觀看，推出14年至今累計(jì)演出11000余長(zhǎng)場(chǎng)，接待觀眾2800萬(wàn)人次，是目前世界上演出場(chǎng)次最多和觀眾接待量最大的劇場(chǎng)演出，被海外媒體譽(yù)為與拉斯維加斯“0”秀、法國(guó)紅磨坊比肩的“世界三大名秀之一”。案例二：宋城景區(qū)管理成功的秘訣《宋城千古情》每月一小改，每年一大改，并不是固定不變的，而是根據(jù)公開征集到的觀眾意見，從表演內(nèi)容到表演形式甚至于舞臺(tái)設(shè)計(jì)每年都在不斷改版、翻新，以滿足觀眾的新需要和新口味。比如2009年版的《宋城千古情》充分提煉鐵綢傘、團(tuán)扇、采茶、絲綢、江南絲竹、江南旗袍、畫舫、烏篷船等元素，虛實(shí)結(jié)合的3D場(chǎng)景美輪美奐。演出的不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)取到了許多回頭客，就連杭州本地的市民也覺得百看不厭。但不管怎么改版，“給我一天，還你千年”這樣一個(gè)承諾和主題卻始終不變，這也是《宋城千古情》獲得成功的一個(gè)原因。案例討論：1、你認(rèn)為這兩個(gè)景區(qū)取得成功的最重要原因是什么？景區(qū)管理案例討論：2、景區(qū)管理包含哪些要素呢？3、景區(qū)管理都管什么呢？管理主體、管理客體、管理環(huán)節(jié)人、資源、設(shè)施、服務(wù)、安全、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品等等第一節(jié)旅游景區(qū)管理的基本內(nèi)容一、旅游景區(qū)管理的概念

旅游景區(qū)管理就是在一定的環(huán)境下，對(duì)景區(qū)擁有的人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行管理，通過資源的優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)景區(qū)目標(biāo)的過程。二、旅游景區(qū)管理的構(gòu)成要素1.旅游景區(qū)管理的主體管理主體是指有一定管理能力，擁有相應(yīng)權(quán)威和職責(zé)，從事管理活動(dòng)的人，通常由決策者、執(zhí)行者、監(jiān)督者和參謀者組成。涉及管理理念、管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓等具體內(nèi)容。2.旅游景區(qū)管理的客體

景區(qū)管理的客體即旅游景區(qū)管理的對(duì)象，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調(diào)用的一切資源，主要由人、財(cái)、物、信息組成，此外還包括有景區(qū)的形象、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)以及與景區(qū)業(yè)務(wù)和效益相關(guān)的所有方面。人（游客、居民、員工）資源（旅游資源、土地資源、信息資源、環(huán)境資源等）游客引導(dǎo)與管理、旅游客流、居民與景區(qū)關(guān)系、景區(qū)人力資源管理等旅游景點(diǎn)資源管理、景區(qū)土地管理、景區(qū)環(huán)境管理、景區(qū)信息資源管理、景區(qū)財(cái)務(wù)資源管理等決策

計(jì)劃

領(lǐng)導(dǎo)

控制

組織

3.景區(qū)管理環(huán)節(jié)2.計(jì)劃3.組織4.領(lǐng)導(dǎo)5.控制制定目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)施途徑（做什么及怎么做？）實(shí)現(xiàn)資源和活動(dòng)的最佳配置（通過什么來做？）激勵(lì)組織成員完成組織目標(biāo)(如何做得更好？)衡量實(shí)際工作，矯正偏差（到底做得怎么樣？）1.決策選擇合適的方案的過程分為經(jīng)營(yíng)決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策管理是為了更好的服務(wù)售票服務(wù)游覽服務(wù)解說服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)信息指示服務(wù)公共廁所等配套服務(wù)餐飲服務(wù)購(gòu)物服務(wù)交通服務(wù)娛樂服務(wù)住宿服務(wù)景區(qū)安全服務(wù)醫(yī)療救護(hù)服務(wù)游客投訴服務(wù)景區(qū)服務(wù)包括下列內(nèi)容：

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的方法閱讀自學(xué)：課本P361、2014年10月，稻城亞丁景區(qū)宣布實(shí)施有償救援制度，針對(duì)保護(hù)區(qū)內(nèi)的非法登山、穿越等戶外運(yùn)動(dòng)愛好者和私自進(jìn)入未開發(fā)區(qū)域的游客，救援費(fèi)用從1.5萬(wàn)元起。2、2017年11月21日福建省人民政府第116次常務(wù)會(huì)議通過《福建省人民政府關(guān)于修改部分涉及生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)規(guī)章的決定》，自公布之日起施行。3、《風(fēng)景區(qū)管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：毀損非生物自然景物、文物古跡的，由風(fēng)景名勝區(qū)管理機(jī)構(gòu)責(zé)令其停止毀損活動(dòng)，限期恢復(fù)原狀，賠償經(jīng)濟(jì)損失，并可處以一千元以上、二萬(wàn)元以下的罰款。經(jīng)濟(jì)方法+行政方法法律方法法律方法+經(jīng)濟(jì)方法多種方法靈活運(yùn)用，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)為目的旅游景區(qū)管理目標(biāo)保護(hù)旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境為游客提供良好的服務(wù)達(dá)到經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，取得經(jīng)濟(jì)效益。

第三節(jié)旅游景區(qū)管理的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置

旅游景區(qū)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照高效、科學(xué)、合理、實(shí)用、精簡(jiǎn)的原則予以設(shè)置。常見的有五種模式：垂直管理模式優(yōu)點(diǎn)：權(quán)利集中、責(zé)任明確、決策迅速、建立方便；缺點(diǎn)：決策缺乏民主；規(guī)模大時(shí)決策者壓力較大使用條件：規(guī)模較小的旅游景區(qū)?？偨?jīng)理后勤接待部門職能管理部門營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)部門車隊(duì)接待辦財(cái)務(wù)勞動(dòng)人事規(guī)劃市場(chǎng)開發(fā)宣傳職能型管理模式（各部門對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)下級(jí)行使管理）優(yōu)點(diǎn)：部門之間責(zé)任明確，有利于提高效率；缺點(diǎn)：產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)，部門之間互相協(xié)調(diào)任務(wù)重，上下、左右容易脫節(jié)；使用條件：中等規(guī)模的旅游景區(qū)。總經(jīng)理規(guī)劃、計(jì)劃部門勞動(dòng)人事部門財(cái)會(huì)部門營(yíng)銷部門調(diào)研部門服務(wù)接待導(dǎo)游翻譯參謀管理模式（職能部門成為領(lǐng)導(dǎo)的助手和參謀，下級(jí)部門直接接受領(lǐng)導(dǎo)的管理）優(yōu)點(diǎn)：統(tǒng)一管理和專業(yè)化分工相結(jié)合，客觀上仍屬于集權(quán)管理模式；缺點(diǎn)：職能部門不易發(fā)揮作用，經(jīng)營(yíng)管理過分依賴主要領(lǐng)導(dǎo)；適用條件：中小型旅游景區(qū)?？偨?jīng)理規(guī)劃、計(jì)劃部門財(cái)會(huì)部門策劃部門調(diào)研部門服務(wù)接待導(dǎo)游翻譯事業(yè)部型管理模式（分權(quán)型）優(yōu)點(diǎn)：各事業(yè)部具有相對(duì)獨(dú)立的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，有三項(xiàng)職能（利益經(jīng)營(yíng)、核算和管理）；使用條件：大型旅游景區(qū)?？偨?jīng)理職能部門a職能部門b事業(yè)部3事業(yè)部2事業(yè)部1職能部a職能部b職能部a職能部b職能部a職能部b“小政府”型管理模式（管理導(dǎo)向型，機(jī)構(gòu)大而全）優(yōu)點(diǎn)：管理人員到位，部門分工明確，交叉?。蝗秉c(diǎn)：經(jīng)營(yíng)部門職權(quán)小，人員少、性質(zhì)不定；其他部門任務(wù)量不足，容易出現(xiàn)人力資源浪費(fèi)的情況；不符合《公司法》有關(guān)規(guī)定。（一般為事業(yè)單位或自收自支）主任票務(wù)管理部門規(guī)劃計(jì)劃統(tǒng)計(jì)人事勞動(dòng)部門財(cái)務(wù)部門市場(chǎng)宣傳開發(fā)辦公室后勤接待部門黨務(wù)工會(huì)青年經(jīng)營(yíng)管理部門景區(qū)a,b,c,d…工商、公安、稅務(wù)、衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)三、中國(guó)旅游景區(qū)管理存在的問題（一）多頭管理、條塊分割，產(chǎn)權(quán)主體缺位（二）政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍

案例：武陵源風(fēng)景區(qū)設(shè)立的人民政府，它對(duì)天子山、索溪峪擁有順暢的管理權(quán)，但對(duì)景區(qū)內(nèi)的張家界國(guó)家森林公園卻無(wú)法行使有效管理。

張家界國(guó)家森林公園管理處是由張家界市人民政府和省林業(yè)廳雙重領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)單位，與武陵源區(qū)人民政府級(jí)別相同，于是出現(xiàn)了一個(gè)景區(qū)內(nèi)存在著兩個(gè)處級(jí)管理機(jī)構(gòu)的多頭管理問題。張家界國(guó)家森林公園沒有規(guī)劃建設(shè)行政管理職能，武陵源區(qū)政府雖有行政管理職能，但無(wú)法對(duì)森林公園區(qū)域?qū)嵤┍O(jiān)督管理，致使森林公園區(qū)域的規(guī)劃、建設(shè)與總體要求脫節(jié)。（三）秩序混亂，服務(wù)意識(shí)弱案例：2011年隨著西安世園會(huì)的召開，大量中外游客涌入西安，西安周邊旅游景點(diǎn)也出現(xiàn)了空前的“繁榮”。但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，秦嶺野生動(dòng)物園、灃峪口、驪山森林公園等景區(qū)，由于公共交通運(yùn)力不足、缺乏管理，導(dǎo)致大批出租車、面包車、摩的聚集景點(diǎn)附近爭(zhēng)相拉客，而且要價(jià)離譜。這些“黑車”的違法行為嚴(yán)重造成景區(qū)秩序混亂，影響游客心情，相關(guān)部門應(yīng)該予以重視。秦嶺野生動(dòng)物園門前聚集著眾多“黑車”等待“生意”。案例：1.2011年五一時(shí)期，廣西靈川縣古東瀑布景區(qū)近日發(fā)生游客與攤販沖突,一名圍觀孕婦被推倒后身亡的事件,引起社會(huì)關(guān)注。2.2009年國(guó)慶黃金周,因一塊價(jià)值10元的仿玉手鐲,重慶游客駱某在湖南鳳凰古城與攤販發(fā)生糾紛,遭到拳打腳踢,兩根肋骨被打斷。

3、在海南