第2章-旅游景區(qū)管理概述

第二章旅游景區(qū)管理概述1旅游景區(qū)管理的基本內容2旅游景區(qū)管理的方法目錄CONTENTS3旅游景區(qū)管理的內部機構設置4旅游景區(qū)管理現(xiàn)狀案例一：景區(qū)經(jīng)營權轉讓后的實證效益

鳳凰是湖南省湘西土家族苗族自治州的一個以苗族為主的多民族縣，屬于多山地區(qū)。鳳凰縣城沱江鎮(zhèn)古稱竿鎮(zhèn)，歷史悠久、山川秀麗，至今仍較完整的保留了明清時期的傳統(tǒng)格局和歷史風貌，素有“中國最美的小城”之美譽和“畫鄉(xiāng)”之稱。案例一：景區(qū)經(jīng)營權轉讓后的實證效益

鳳凰自古就是遠近聞名的經(jīng)濟文化中心和旅游勝地。但在2001年之前，鳳凰縣的各個景點分別由不同政府部門分散管理，基本上還屬于政府接待，接待規(guī)模一直不大，政府幾乎沒有收入。時任縣長滕萬翠認為旅游業(yè)到了非轉制經(jīng)營不可的時候了，于是縣政府冒著政策風險，采用招標的方式，從投標者中選擇了黃龍洞投資股份有限公司，將鳳凰的8個景區(qū)50年的經(jīng)營權進行轉讓。此后，鳳凰的旅游業(yè)開始步入發(fā)展的快車道，旅游人次連年增長，旅游收入節(jié)節(jié)攀升，而經(jīng)濟效益和政府收入也明顯增長。通過經(jīng)營權的轉讓，深受資金缺口和管理瓶頸等因素制約的古鎮(zhèn)迅速發(fā)展成為高品位的、具有國內外影響力的旅游目的地，在一定程度上減少了旅游資源閑置浪費和低水平開發(fā)的狀況。業(yè)內人士認為，以合理的形式轉讓給合適的企業(yè)，將有利于促進景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。案例二：宋城景區(qū)管理成功的秘訣《宋城千古情》是宋城股份投入億元巨資打造的一臺立體全景式大型歌舞演出，每日于宋城景區(qū)內的宋城大劇院傾情上演，是杭州標志性演出，每年吸引著300萬海內外游客爭相觀看，推出14年至今累計演出11000余長場，接待觀眾2800萬人次，是目前世界上演出場次最多和觀眾接待量最大的劇場演出，被海外媒體譽為與拉斯維加斯“0”秀、法國紅磨坊比肩的“世界三大名秀之一”。案例二：宋城景區(qū)管理成功的秘訣《宋城千古情》每月一小改，每年一大改，并不是固定不變的，而是根據(jù)公開征集到的觀眾意見，從表演內容到表演形式甚至于舞臺設計每年都在不斷改版、翻新，以滿足觀眾的新需要和新口味。比如2009年版的《宋城千古情》充分提煉鐵綢傘、團扇、采茶、絲綢、江南絲竹、江南旗袍、畫舫、烏篷船等元素，虛實結合的3D場景美輪美奐。演出的不斷創(chuàng)新，爭取到了許多回頭客，就連杭州本地的市民也覺得百看不厭。但不管怎么改版，“給我一天，還你千年”這樣一個承諾和主題卻始終不變，這也是《宋城千古情》獲得成功的一個原因。案例討論：1、你認為這兩個景區(qū)取得成功的最重要原因是什么？景區(qū)管理案例討論：2、景區(qū)管理包含哪些要素呢？3、景區(qū)管理都管什么呢？管理主體、管理客體、管理環(huán)節(jié)人、資源、設施、服務、安全、財務、產(chǎn)品等等第一節(jié)旅游景區(qū)管理的基本內容一、旅游景區(qū)管理的概念

旅游景區(qū)管理就是在一定的環(huán)境下，對景區(qū)擁有的人力、物力、財力、信息等資源進行管理，通過資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)景區(qū)目標的過程。二、旅游景區(qū)管理的構成要素1.旅游景區(qū)管理的主體管理主體是指有一定管理能力，擁有相應權威和職責，從事管理活動的人，通常由決策者、執(zhí)行者、監(jiān)督者和參謀者組成。涉及管理理念、管理體制、經(jīng)營機制、經(jīng)營權轉讓等具體內容。2.旅游景區(qū)管理的客體

景區(qū)管理的客體即旅游景區(qū)管理的對象，是景區(qū)管理主體可以支配并需要調用的一切資源，主要由人、財、物、信息組成，此外還包括有景區(qū)的形象、市場、業(yè)務以及與景區(qū)業(yè)務和效益相關的所有方面。人（游客、居民、員工）資源（旅游資源、土地資源、信息資源、環(huán)境資源等）游客引導與管理、旅游客流、居民與景區(qū)關系、景區(qū)人力資源管理等旅游景點資源管理、景區(qū)土地管理、景區(qū)環(huán)境管理、景區(qū)信息資源管理、景區(qū)財務資源管理等決策

計劃

領導

控制

組織

3.景區(qū)管理環(huán)節(jié)2.計劃3.組織4.領導5.控制制定目標及目標實施途徑（做什么及怎么做？）實現(xiàn)資源和活動的最佳配置（通過什么來做？）激勵組織成員完成組織目標(如何做得更好？)衡量實際工作，矯正偏差（到底做得怎么樣？）1.決策選擇合適的方案的過程分為經(jīng)營決策、管理決策和業(yè)務決策管理是為了更好的服務售票服務游覽服務解說服務環(huán)境衛(wèi)生服務信息指示服務公共廁所等配套服務餐飲服務購物服務交通服務娛樂服務住宿服務景區(qū)安全服務醫(yī)療救護服務游客投訴服務景區(qū)服務包括下列內容：

第二節(jié)旅游景區(qū)管理的方法閱讀自學：課本P361、2014年10月，稻城亞丁景區(qū)宣布實施有償救援制度，針對保護區(qū)內的非法登山、穿越等戶外運動愛好者和私自進入未開發(fā)區(qū)域的游客，救援費用從1.5萬元起。2、2017年11月21日福建省人民政府第116次常務會議通過《福建省人民政府關于修改部分涉及生態(tài)文明建設和環(huán)境保護規(guī)章的決定》，自公布之日起施行。3、《風景區(qū)管理條例》第十條規(guī)定：毀損非生物自然景物、文物古跡的，由風景名勝區(qū)管理機構責令其停止毀損活動，限期恢復原狀，賠償經(jīng)濟損失，并可處以一千元以上、二萬元以下的罰款。經(jīng)濟方法+行政方法法律方法法律方法+經(jīng)濟方法多種方法靈活運用，以實現(xiàn)景區(qū)管理目標為目的旅游景區(qū)管理目標保護旅游景區(qū)資源，培育資源生態(tài)環(huán)境為游客提供良好的服務達到經(jīng)濟目標，取得經(jīng)濟效益。

第三節(jié)旅游景區(qū)管理的內部機構設置

旅游景區(qū)內部管理機構應按照高效、科學、合理、實用、精簡的原則予以設置。常見的有五種模式：垂直管理模式優(yōu)點：權利集中、責任明確、決策迅速、建立方便；缺點：決策缺乏民主；規(guī)模大時決策者壓力較大使用條件：規(guī)模較小的旅游景區(qū)。總經(jīng)理后勤接待部門職能管理部門營銷、經(jīng)營部門車隊接待辦財務勞動人事規(guī)劃市場開發(fā)宣傳職能型管理模式（各部門對總經(jīng)理負責，對下級行使管理）優(yōu)點：部門之間責任明確，有利于提高效率；缺點：產(chǎn)生多頭領導，部門之間互相協(xié)調任務重，上下、左右容易脫節(jié)；使用條件：中等規(guī)模的旅游景區(qū)?？偨?jīng)理規(guī)劃、計劃部門勞動人事部門財會部門營銷部門調研部門服務接待導游翻譯參謀管理模式（職能部門成為領導的助手和參謀，下級部門直接接受領導的管理）優(yōu)點：統(tǒng)一管理和專業(yè)化分工相結合，客觀上仍屬于集權管理模式；缺點：職能部門不易發(fā)揮作用，經(jīng)營管理過分依賴主要領導；適用條件：中小型旅游景區(qū)?？偨?jīng)理規(guī)劃、計劃部門財會部門策劃部門調研部門服務接待導游翻譯事業(yè)部型管理模式（分權型）優(yōu)點：各事業(yè)部具有相對獨立的自主經(jīng)營權，有三項職能（利益經(jīng)營、核算和管理）；使用條件：大型旅游景區(qū)?？偨?jīng)理職能部門a職能部門b事業(yè)部3事業(yè)部2事業(yè)部1職能部a職能部b職能部a職能部b職能部a職能部b“小政府”型管理模式（管理導向型，機構大而全）優(yōu)點：管理人員到位，部門分工明確，交叉?。蝗秉c：經(jīng)營部門職權小，人員少、性質不定；其他部門任務量不足，容易出現(xiàn)人力資源浪費的情況；不符合《公司法》有關規(guī)定。（一般為事業(yè)單位或自收自支）主任票務管理部門規(guī)劃計劃統(tǒng)計人事勞動部門財務部門市場宣傳開發(fā)辦公室后勤接待部門黨務工會青年經(jīng)營管理部門景區(qū)a,b,c,d…工商、公安、稅務、衛(wèi)生監(jiān)察大隊三、中國旅游景區(qū)管理存在的問題（一）多頭管理、條塊分割，產(chǎn)權主體缺位（二）政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍

案例：武陵源風景區(qū)設立的人民政府，它對天子山、索溪峪擁有順暢的管理權，但對景區(qū)內的張家界國家森林公園卻無法行使有效管理。

張家界國家森林公園管理處是由張家界市人民政府和省林業(yè)廳雙重領導的事業(yè)單位，與武陵源區(qū)人民政府級別相同，于是出現(xiàn)了一個景區(qū)內存在著兩個處級管理機構的多頭管理問題。張家界國家森林公園沒有規(guī)劃建設行政管理職能，武陵源區(qū)政府雖有行政管理職能，但無法對森林公園區(qū)域實施監(jiān)督管理，致使森林公園區(qū)域的規(guī)劃、建設與總體要求脫節(jié)。（三）秩序混亂，服務意識弱案例：2011年隨著西安世園會的召開，大量中外游客涌入西安，西安周邊旅游景點也出現(xiàn)了空前的“繁榮”。但記者調查發(fā)現(xiàn)，秦嶺野生動物園、灃峪口、驪山森林公園等景區(qū)，由于公共交通運力不足、缺乏管理，導致大批出租車、面包車、摩的聚集景點附近爭相拉客，而且要價離譜。這些“黑車”的違法行為嚴重造成景區(qū)秩序混亂，影響游客心情，相關部門應該予以重視。秦嶺野生動物園門前聚集著眾多“黑車”等待“生意”。案例：1.2011年五一時期，廣西靈川縣古東瀑布景區(qū)近日發(fā)生游客與攤販沖突,一名圍觀孕婦被推倒后身亡的事件,引起社會關注。2.2009年國慶黃金周,因一塊價值10元的仿玉手鐲,重慶游客駱某在湖南鳳凰古城與攤販發(fā)生糾紛,遭到拳打腳踢,兩根肋骨被打斷。

3、在海南