學員手冊服務上

模塊一BMW模塊二BMW品牌行為暨BMW第一章BMW品牌和1BMW第二章BMW售后服模塊一BMW模塊二BMW品牌行為暨BMW第一章BMW品牌和1BMW第二章BMW售后服BMW后指解讀BMW 第一服務顧問的崗位職44-1第一BMW車輛識第二第三底盤編號識4-2第一章功能鍵操作及相關(guān)技術(shù)亮第三節(jié)副駕駛及第二儀表燈識 3第三章iDrive5第一溝通基本第第二溝通工第三章iDrive5第一溝通基本第第二溝通工第三投訴應對客戶第一節(jié)第二節(jié)客戶聯(lián)第二第三第四概( 44A.02服務咨詢（非事故車輛含查修項目的服務咨詢4B服務咨詢（事故車輛第五第六4A.02服務咨詢（非事故車輛含查修項目的服務咨詢4B服務咨詢（事故車輛第五第六第七結(jié)賬交第八客戶關(guān)附錄：客戶機動性服務；車輛運送與送第一概第二機動性服務流第一節(jié)代第三節(jié)接客戶模塊 KSD系統(tǒng)操KSD2售后服務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)概第一第一節(jié)KSD第二節(jié)KSD2第二章KSD2初始階 5KSD2KSD2KSD2的車輛識別第三第工時FRKSD2KSD2KSD2的車輛識別第三第工時FRFlatKSD2的常用KSD2BMWService查第四 6模塊一BMWBMW●KarlRappGustav模塊一BMWBMW●KarlRappGustavOtto●-1BMW從創(chuàng)始之初就是與世界記錄聯(lián)系在一起的。裝備BMWIV（BMW4型）的發(fā)動機的飛機于1919年6月17日飛到了9760BMW從創(chuàng)始之初就是與世界記錄聯(lián)系在一起的。裝備BMWIV（BMW4型）的發(fā)動機的飛機于1919年6月17日飛到了9760米，試飛就在寶馬工廠前面的Oberwiesen-feld飛機場。試飛員FranzZenoDiemer說如果有氧氣設備的話他還可以飛得更高。●1923-1926之間BMW制造了3090臺R32型摩托車，R32采用了水平對置發(fā)動●-2模塊一BMW1928年，寶馬收購了艾森納赫汽車工廠，開始生產(chǎn)DixiDixi是寶馬歷史的重要里程碑,標志著寶馬轉(zhuǎn)型成功,進入汽車制造業(yè)。1929年，Dixi經(jīng)過寶馬進一步改進，上市銷售，掛寶馬的logo，稱為BMW3/15模塊一BMW1928年，寶馬收購了艾森納赫汽車工廠，開始生產(chǎn)DixiDixi是寶馬歷史的重要里程碑,標志著寶馬轉(zhuǎn)型成功,進入汽車制造業(yè)。1929年，Dixi經(jīng)過寶馬進一步改進，上市銷售，掛寶馬的logo，稱為BMW3/15●BMW1924年后繼續(xù)研發(fā)飛機發(fā)動機。1927年全世界所創(chuàng)造了87項飛行記錄，其中29項與BMW發(fā)動機有關(guān)。1932年，配備雙BMWVIIa12缸發(fā)動機的Dornier“Whale”水上飛機創(chuàng)下飛行44,800公里,環(huán)繞地球一周的記錄?！?33年采用1.2升直列六缸發(fā)動機寶馬303建立了寶馬兩個延續(xù)至今的傳統(tǒng)：典型的雙腎形進氣格柵和發(fā)動機艙里的直列六缸發(fā)動機。BMW303下線的時候，打出的宣傳口號是：”性能卓越，近乎完美的德國小型汽車”。價格低廉、維護方便，這就使得該車在競爭中勝出出自同門的.2升6缸發(fā)動機。這款車的鋼管框架結(jié)構(gòu)和雙管進氣孔都表明了這個品牌將來的發(fā)展方向?！?3937年1月27日，海涅駕駛寶馬摩托車創(chuàng)造了摩托車世界紀錄279.5公里/小時，這一記錄保持了1937年1月27日，海涅駕駛寶馬摩托車創(chuàng)造了摩托車世界紀錄279.5公里/小時，這一記錄保持了14年。●●●●-4模塊一BMW951年生產(chǎn)的寬敞的四門汽車，迎合每個人的不同期待，流線造型，身量優(yōu)美，這款BMW501汽車模塊一BMW951年生產(chǎn)的寬敞的四門汽車，迎合每個人的不同期待，流線造型，身量優(yōu)美，這款BMW501汽車Eiseah工廠還處在蘇聯(lián)的控制之下，這是完全產(chǎn)自慕尼黑的地地道道的MW汽車。501用的是328發(fā)動機，曾是康拉德·(18761（1949196)的座駕。954年，在MW恢復其汽車生產(chǎn)后的第四年，世界上第一部全鋁型材的V8發(fā)動機在慕尼黑正式投入生產(chǎn)。該發(fā)動機運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，是力量與安靜的完美結(jié)合。00馬力的功率使得BMW502可以達到每小時160公里，后來的BMW507甚至可以達到每小時220公里?！瘛?955年市場需要經(jīng)濟型有頂蓋的汽車，寶馬的回應是BMWIsetta,BMW600andBMW700。BMWV8四門車和運動型汽車；但BMW的Isetta則贏得了廣大群眾的青睞。BMW從意大利的ISO獲得了生產(chǎn)這款長度為2.29米的雙人車的執(zhí)照。該車擁有12或13馬力的功率，在50年代共有16萬輛Isetta售出，一躍成為那個時代最受歡迎的汽車，并且這也標志著戰(zhàn)后德國經(jīng)濟的復興?！瘛?959-5寶馬的熱愛以及BMW700良好的質(zhì)量，匡特博士出售了一部分奔馳的股票，增持了就當BMW面臨著將被收購的窘境時，一款小巧而敏捷的汽車BMW700挽救了它。這款稱為"獅心黃鼠狼"的汽車在購車大眾中和專業(yè)賽車界中都非常受歡迎。BMW因此●●現(xiàn)代寶馬汽車的真正起點來源于1961年推出的寶馬的熱愛以及BMW700良好的質(zhì)量，匡特博士出售了一部分奔馳的股票，增持了就當BMW面臨著將被收購的窘境時，一款小巧而敏捷的汽車BMW700挽救了它。這款稱為"獅心黃鼠狼"的汽車在購車大眾中和專業(yè)賽車界中都非常受歡迎。BMW因此●●現(xiàn)代寶馬汽車的真正起點來源于1961年推出的1500，車身輕巧，功率較大，操控敏捷。1968年則推出了2002型汽車，此時寶馬開始在歐洲有了一定的知名度并逐漸引起了美國人的關(guān)注。第一次接近50:50第一個采用(HoffMeisterKingC●●966年寶馬首次統(tǒng)一廣告語，重點突出BMW對品牌特質(zhì)的定位及始終如一的堅持。首次對所有BMW汽車采用統(tǒng)一的廣告語“源于駕駛樂趣”?！霸从凇边@個詞后來被去掉●-6模塊一BMW●1972年開發(fā)的5系成為模塊一BMW●1972年開發(fā)的5系成為“新級別”的后續(xù)產(chǎn)品。至1977年，又先后開發(fā)生產(chǎn)了3系，6寶馬汽車崛起的重大的轉(zhuǎn)機發(fā)生在1970年初，寶馬歷史上最杰出的CEO艾伯哈德?馮?金海姆上任。他執(zhí)掌寶馬23年，將這個品牌從一個小眾品牌真正大眾成與奔馳齊名的全球高檔汽車品牌。如在1992年寶馬首次在銷量和銷售額上超過梅賽德斯-奔馳，公司至此已經(jīng)成為全球最杰出的高檔汽車品牌之一（993年在豪華車銷量上奔馳重奪第一，2005年寶馬再奪第一，并一直延續(xù)至今）。公司的銷售額也從1970年的15億發(fā)展到1993年的300億（2010年營收已經(jīng)達到650億歐元）。1970年寶馬的年銷量只有15萬輛，如今已經(jīng)高達46萬輛?！瘛?7●1978年B●1978年BMWCI標準盒的推出，確立了公司統(tǒng)一形象使BMW的品牌形象更加深入人心，是寶馬品牌發(fā)展的重要步驟?！?8模塊一BMW●寶馬從19781983NelsonPiquet駕駛一輛BrabhamBMW首次以渦輪發(fā)動機贏得一級方程式賽模塊一BMW●寶馬從19781983NelsonPiquet駕駛一輛BrabhamBMW首次以渦輪發(fā)動機贏得一級方程式賽車型編號BrabhamBMWBT52。●●1986年FIZ研發(fā)中心，距離集團總部和慕尼黑的工廠不遠，有6000-91988年BMW第一臺旅行車，3系旅行車。突出功能性和獨特性。除了對卓越動力性的”標準”描述之外，注重功能性的造型、內(nèi)飾的多樣性以及燃油經(jīng)濟性(尤其源于良1988年BMW第一臺旅行車，3系旅行車。突出功能性和獨特性。除了對卓越動力性的”標準”描述之外，注重功能性的造型、內(nèi)飾的多樣性以及燃油經(jīng)濟性(尤其源于良好的空氣動力學設計)，均是強有力的產(chǎn)品理由。●1991年麥肯錫出了一份汽車市場報告，汽車市場年銷量低于110萬輛，很難生存，而且寶馬在北美收到無限與凌志的挑戰(zhàn)，因此寶馬希望能夠擴展品牌以提高產(chǎn)量與市場份額。寶馬收購羅孚（8億英鎊，2億英鎊債務與7億英鎊的資產(chǎn)負債表，總共17億英鎊），但此次收購結(jié)果并不理想，除了其他的原因外，這些品牌與寶馬原來的產(chǎn)品也相沖突，因此，寶馬在2000年時去除了其他幾個品牌，只保留了MINI品牌。●新MINI將這一傳奇品牌帶入新世MINI成為外向、開放和快樂的生活方式的代言。MINI于2001年4月投產(chǎn)，同年夏天在歐洲首先投放市場，然后逐步進入世界市場。目前，MINI銷往全球70多個國家?！?10模塊一BMW●●-模塊一BMW●●-11BMW與德國大眾競爭，最終于1998BMW與德國大眾競爭，最終于1998BMW獲得勞斯萊斯品BMW從勞斯萊斯原來的東家大眾汽車那里買到了”勞斯萊斯”這個商標品牌，盡管MW意在2003年之前不使用這個品牌，但也開始籌劃它在西索塞克斯的古德伍德為新款●從2007年起，在原有的寶馬建筑邊上，造型獨特的寶馬世界展示著BMW-12模塊一BMW從2007年起，在原有的寶馬建筑邊上，造型獨特的寶馬世界展示著BM模塊一BMW從2007年起，在原有的寶馬建筑邊上，造型獨特的寶馬世界展示著BMW品牌的魅力。寶馬世界將為制造商向客戶親手轉(zhuǎn)交汽車提供最佳場所?！?008年6月10日在慕尼黑正式對外發(fā)布BMWGINA，正式全稱為TheGINALightVi-sionaryModel，是德國汽車制造商BMW設計的一款織物材料概念跑車。GINA一詞為”GeometryandFunctionsIn‘N’Adaptions”（適應N種可能的幾何函數(shù)）的英文縮寫。GINA由BMW的設計總監(jiān)克里斯·班格勒（ChrisBangle）所帶領的團隊設計，●-132011年．寶馬汽車繼勞斯萊斯和MINI之后推出了全新子品牌寶馬i系列，代表著新能源汽車和新一代出行解決方案，致力于混動、增程式電動車和插電式電動車領域，這2011年．寶馬汽車繼勞斯萊斯和MINI之后推出了全新子品牌寶馬i系列，代表著新能源汽車和新一代出行解決方案，致力于混動、增程式電動車和插電式電動車領域，這也是2007年寶馬i計劃的進一步延伸。對于BMW全新子品牌BMWi而言國內(nèi)的車迷朋友們可能還比較陌生，那么就像我們上面圖片中所展現(xiàn)的一樣，在BMW藍天白云車標之外泛著藍色光環(huán)的正是W。●●●2015年BMW全新7系上市，“預測未來不如引領未來”這款車上使用了許多新的-14模塊一BMWMINI195920012015模塊一BMWMINI195920012015MINI的LOGO歷練了三次蛻變升華。著這樣MINI的生活可以這樣說，MINI是一種時尚的生活，時尚的氣息。-15MINI之父是？出生于哪年？-16MINI之父是？出生于哪年？-16模塊一BMWMINI天生高貴伊斯哥尼斯利用與Snowdon模塊一BMWMINI天生高貴伊斯哥尼斯利用與Snowdon爵士的關(guān)系，邀請英國女王伊麗莎白二世在溫莎堡大公園內(nèi)試乘i，并被電視直播，使得這款車的聲望得到了大幅提升。-17-18-18模塊一BMWMINICOOPERS-19模塊一BMWMINICOOPERS-19MINI賽車史上的記錄-20MINI賽車史上的記錄-20模塊一BMW與名人的關(guān)系經(jīng)典版MINI退出歷史舞臺-21模塊一BMW與名人的關(guān)系經(jīng)典版MINI退出歷史舞臺-21-22-22模塊一BMW-23模塊一BMW-23第一章BMW第一BMW品牌識-24第一章BMW第一BMW品牌識-24模塊二BMW品牌行為暨BMW-25模塊二BMW品牌行為暨BMW-25第二BMW核心品牌價.-26第二BMW核心品牌價.-26模塊二BMW品牌行為暨BMW第三品牌行1.品牌行為基●●●●●●品服模塊二BMW品牌行為暨BMW第三品牌行1.品牌行為基●●●●●●品服全：“我們專注且值得信任?！?結(jié)：“我們不斷超越客戶對我們的要求。BMW牌悅●●●●●●動總學：“我們擁有品味意識?！苯Y(jié)：“我們是BMW-277、以7、以相同的方式處理所有服務客戶要求，以便更加一致/高效。1415-28模塊二BMW品牌行為暨BMW第二章BMW第一節(jié)BMW售后人員的自我認模塊二BMW品牌行為暨BMW第二章BMW第一節(jié)BMW售后人員的自我認高端BMW41%，毛利來自于售后服務的●●籃球手：正如每場籃球比賽每支球隊多會有數(shù)十次的進攻機會當然同時也會有數(shù)十次的防守任務，我們售后人員的工作也是如此，每天每個崗位均會有非常多的細節(jié)工作，每一項工作都需要盡心盡力務求完美，售后人員是不可以有僥幸心理，不能做機會主義者的?；趯ι鲜鰞蓚€角色定位和行業(yè)及市場發(fā)展的解讀，我們可以為所有BMW售后人員明確以下定位：●●-29第二BMW售后指南●■■■-30第二BMW售后指南●■■■-30模塊二BMW品牌行為暨BMW第三節(jié)解讀BMW售后指南●模塊二BMW品牌行為暨BMW第三節(jié)解讀BMW售后指南●●-31●■■■■■●■■●■■■■■●■■■-32模塊二BMW品牌行為暨BMWBMW-33模塊二BMW品牌行為暨BMWBMW-33-34-34模塊二BMW品牌行為暨BMW售后服務品牌承諾—關(guān)-35模塊二BMW品牌行為暨BMW售后服務品牌承諾—關(guān)-35BMW售后亮●1小時機油養(yǎng)護服務，是為客戶提供更換機油及機油濾清器的全套服務?？虰MW售后亮●1小時機油養(yǎng)護服務，是為客戶提供更換機油及機油濾清器的全套服務。客戶只需提前預約，我們將在1小時內(nèi)，為客戶完成所有服務。為了能讓客戶真切地感受和認識售后口號，BMW承諾在全國范圍內(nèi)開展“1小時內(nèi)完成機油機濾保養(yǎng)，否則免費”的服務活動，具體細則如下：-----36模塊二BMW品牌行為暨BMW---符合小鈑噴快修標準的愛車損傷程度：1至2個零件損傷；立面（包括保險杠、翼模塊二BMW品牌行為暨BMW---符合小鈑噴快修標準的愛車損傷程度：1至2個零件損傷；立面（包括保險杠、翼子板、車門、后側(cè)圍等；不包括發(fā)動機蓋、后備廂、頂蓋等平面零件）；無需鈑金修復或鈑金-■VOR訂單：在三種訂貨類型（VOR訂貨、緊急訂貨、庫存訂貨）中，優(yōu)先級最高，可由德國直接發(fā)送。VOR訂單零件與車輛行駛相關(guān)，當VOR訂單所需零件與其他類型的訂單相沖突時，系統(tǒng)會首先滿足R訂單的需求。DMDC快捷零件物流：如果是緊急訂單，并且每天中午12：00前發(fā)訂單，在當天下下午15：00左右就能到貨?？梢约訌娏慵头詹康木o密合作、縮短零件到貨ELED項目：即擴展的夜間配送服務，配送范圍350km之內(nèi)，下午3點前的緊急訂貨訂單和4點前的R----37■--BMW云端互聯(lián)是BMW集團于2016年全球推出的手機端應用APP，中國市場于■--BMW云端互聯(lián)是BMW集團于2016年全球推出的手機端應用APP，中國市場于2016年12月31日上線試用。BMW云端互聯(lián)屬于BMW互聯(lián)駕駛框架下的一個重-----38模塊二BMW品牌行為暨BMW-39模塊二BMW品牌行為暨BMW-39BMW云端互聯(lián)，您只要輕松把高德地圖或是手機地圖上的地址發(fā)送給咱們BMW云端互聯(lián)，您只要輕松把高德地圖或是手機地圖上的地址發(fā)送給咱們可查-----------------40模塊二BMW品牌行為暨BMW■隨時隨地盡享BMW的高品質(zhì)商品和服務eCommerce鼠標，就能便捷享受BMW所帶來的駕趣之悅?，F(xiàn)在，BMW客戶可以通過登陸B(tài)MWeCommerce網(wǎng)站，獲得BMW模塊二BMW品牌行為暨BMW■隨時隨地盡享BMW的高品質(zhì)商品和服務eCommerce鼠標，就能便捷享受BMW所帶來的駕趣之悅。現(xiàn)在，BMW客戶可以通過登陸B(tài)MWeCommerce網(wǎng)站，獲得BMWlifestyle-41BMW明悅晚間服務，提供給客戶更多時間選擇?？蛻艨梢栽谙掳嗪笤偾巴鵅MW授權(quán)經(jīng)銷店交付或提取車輛，亦可在晚間進行預約快修并當天取車。經(jīng)銷商在BMW明悅晚間服務，提供給客戶更多時間選擇?？蛻艨梢栽谙掳嗪笤偾巴鵅MW授權(quán)經(jīng)銷店交付或提取車輛，亦可在晚間進行預約快修并當天取車。經(jīng)銷商在晚間提供與白天一樣的高品質(zhì)等待服務。BMW明悅晚間服務，讓客戶自由安排時間，輕松享受帶給客戶的便捷和愉悅。使用車輛：下午5點之后到店客戶維修車輛；白天滯場車輛(當天送修隔天交車，如簡單項目，長悅保養(yǎng)套餐）；預約客戶和固定的維修項目；PDI組進行工作；晚班不試車，如遇到必須試車的特殊情況，需經(jīng)售后經(jīng)理同意方可試車；考慮到洗車質(zhì)量，晚班不再為客戶車輛洗車，但為晚上提車客戶發(fā)送洗車卡，客戶可在其他時間來店憑卡洗車或憑卡在聯(lián)盟洗車店免費洗車。----42模塊二BMW品牌行為暨BMW全新BMW延長保修服務為您額外提供了1模塊二BMW品牌行為暨BMW全新BMW延長保修服務為您額外提供了1到4年（不限公里數(shù)）的延保服務，在服務期內(nèi)，您可享受真正來自原廠的保修，BMW授權(quán)經(jīng)銷商將負責免費維修或更換延保范圍內(nèi)的零部件（包括人工費用）。同時，購買延保的車車輛將與新車享受一樣的保修范圍，所覆蓋的部件完全一致（具體保修范圍以延長保修手冊為準）。車齡12個月之內(nèi)的車輛購買全新BMW延長保修服務，將可享受超低折扣價，小投入大安心。在延長保修服務期內(nèi)，所有維修作業(yè)只由BMW全新BMW延長保修服務最長可將愛車的保修期升級到7年，同時客戶還可以根據(jù)需要，選擇1年、2年、3年或4年的保修服務。-43■第一車齡段：車齡＜3車齡4-7■第一車齡段：車齡＜3車齡4-7車齡＞8-44模塊二BMW品牌行為暨BMW模塊二BMW品牌行為暨BMW華德寶在建外soho停車場設立了一個便捷接車點，CBD附近的客戶可于早晨上班時將車交到接車點，便自行離去上班。接車點SA會將車送回總店保養(yǎng)，完成后再送回-45■●■專業(yè)-■●■專業(yè)-46模塊二BMW品牌行為暨BMWBMW長悅保養(yǎng)套餐/MINI模塊二BMW品牌行為暨BMWBMW長悅保養(yǎng)套餐/MINI透明的保養(yǎng)價格公示（透明、公開按需保養(yǎng)（CBS）使保養(yǎng)間隔更加精準，從而費用更加便宜（優(yōu)惠-------------47■全系車型，保修起始日期自2012年12月31■全系車型，保修起始日期自2012年12月31日之前（含2012年12月31日）的全系車-48模塊二BMW品牌行為暨BMW培訓人員都能為您提供實車演練、產(chǎn)品使用培訓，助客戶成為寶馬專家，充分享受純粹駕駛樂趣。如果客戶需要安排使用培訓服務，可以聯(lián)系任意一家BMW授權(quán)經(jīng)銷商獲取更多信息。模塊二BMW品牌行為暨BMW培訓人員都能為您提供實車演練、產(chǎn)品使用培訓，助客戶成為寶馬專家，充分享受純粹駕駛樂趣。如果客戶需要安排使用培訓服務，可以聯(lián)系任意一家BMW授權(quán)經(jīng)銷商獲取更多信息。iPhone/iPad客戶端輔助車主使用培訓，還開發(fā)了寶馬駕悅iPhone/iPad客戶端，客戶可以iPhone/■服務優(yōu)勢，通過“看到”、“聽到”、“摸到”車輛養(yǎng)護的具體內(nèi)容與流程，了解經(jīng)銷商的-49修過程。-修過程。--50模塊二BMW品牌行為暨BMW客戶車輛離大門5—8米攝像頭即可自動識別，自動觸發(fā)語音提示，通知服務顧-清晰、悅目并符合模塊二BMW品牌行為暨BMW客戶車輛離大門5—8米攝像頭即可自動識別，自動觸發(fā)語音提示，通知服務顧-清晰、悅目并符合-51務項目、預約SA及預約時間等全面的預約信息。同時，對于預約車輛的維修進度，務項目、預約SA及預約時間等全面的預約信息。同時，對于預約車輛的維修進度，為簡化客戶查詢過程，同時提供給客戶更為專屬化的服務體驗，BMW為客戶準備了可以通過自動感應了解維修進度的RFID識別功能取車卡?？蛻魯y帶取車卡走進客戶看板時，系統(tǒng)系統(tǒng)感應并識別客戶，將該客戶的實時維修視頻，車輛的當前維修進程信息等自動進行展示。-52模塊二BMW品牌行為暨BMW指示燈顏色與維修進度：未亮——沒有車輛占用綠色——車輛正常維修模塊二BMW品牌行為暨BMW指示燈顏色與維修進度：未亮——沒有車輛占用綠色——車輛正常維修紅-多渠道完工取車提示●客戶的保養(yǎng)信息、保險到期信息、技術(shù)升級信息等車輛相關(guān)的信息，BMW工作人員都會及時聯(lián)系客戶，保證客戶的車輛時刻都是狀態(tài)良好。同時，BMW客戶服務中心全年無休，竭誠為客戶提供24小時熱線服務，幫助客戶獲取更多產(chǎn)品資訊、申請試駕、了解市場活動或咨詢經(jīng)銷商及售后服務信息等。BMW400-800-6666MINI400-800--53■BMW道路救援熱線400-■BMW道路救援熱線400-812-9999，MINI道路救援熱線：400-813-9999，全年36524---所有通過中國大陸B(tài)MW/MINI授權(quán)經(jīng)銷商銷售的BMW/MINI品牌汽車并在車輛包修范圍之內(nèi)（自購車之日期起3年或10萬公里之內(nèi)，以先到者為準需要支付一定的費用，即可以將這項服務延長1年或2如果車輛無法繼續(xù)行駛，但可以通過現(xiàn)場維修恢復機動性，我們將立即派遣BMW客戶服務車（CSV）或者第三方服務供應商前往現(xiàn)場，幫客戶解決問題。通常來講，現(xiàn)場修理僅限于以下幾種情況：-輪胎問題-54模塊二BMW品牌行為暨BMW務。（注：輪胎本身的費用需要客戶支付。模塊二BMW品牌行為暨BMW務。（注：輪胎本身的費用需要客戶支付。（注：在這些情況下，客戶需要承擔現(xiàn)場救援或額外機動服務的費用。如果故障無法在現(xiàn)場排除，我們將提供專業(yè)的拖車服務。一般來講，故障車將被運送至距離故障現(xiàn)場最近的BMW授權(quán)經(jīng)銷商。如果客戶要指定某家BMW授權(quán)經(jīng)銷商，故障地點到該經(jīng)銷商與最近經(jīng)銷商的距離差不得超過30公里，超出部分拖車費用，須由客戶自行承擔。如果由于某些原因，我們的服務可能無法到達客戶身邊?？蛻艨稍贐MW道路救援中心的協(xié)助下，聯(lián)系當?shù)亟痪蛘付ǖ耐宪嚪丈?，將車輛拖至我們的拖車準許到達的地點。這個過程中發(fā)生的拖車費用在客戶提供正式發(fā)票后將由BMW道路救援中心予以報銷。在遭遇意外交通事故時BMW事故救援24小時免費熱線400-82-9999，MINI事故救援24小時免費熱線400-83-9999，即可在第一時間活動拖車等協(xié)助服務，無論客戶車輛是否在保修期內(nèi)都可以免費享受。-55事故救援服務的內(nèi)容有在客戶車輛因事故不能行駛而被拖至BMW授權(quán)經(jīng)銷商處的當天，以及車修好后通知客戶來取車的時候，客戶可以選擇乘坐出租車，我們?yōu)榭蛻籼峁┥舷逓?0元人民幣的出租車費報銷。MINI品牌服務建設對INI售后進場輛達到一定規(guī)模的MII授權(quán)經(jīng)銷商（這里指既有寶馬授權(quán)，又有NI授權(quán)的經(jīng)銷商），在售后區(qū)域?qū)I和BW分開。并根據(jù)進廠輛，要求至少有一位MINI專屬服務顧問接待MINI售后的客戶。從著裝上要求符合MINI品牌個性，如上身要求穿INI生活精品的T恤或夾克，下身穿牛仔褲。同時售后接待區(qū)域的環(huán)境要符合N的CI（如，家具方面創(chuàng)造可視的NI宣傳方面采用MINI特有的海報，廣告和元素）目的是讓客戶不僅在買車時，同時在維修保養(yǎng)時都能體驗到MINI獨特的品牌個性和品牌文化，讓客戶對MINI品牌有更多的歸屬感。--56模塊二BMW品牌行為暨BMW-提醒客戶車輛保修期即將結(jié)束，體現(xiàn)出MW對客戶的關(guān)懷。邀請客戶在保修期結(jié)模塊二BMW品牌行為暨BMW-提醒客戶車輛保修期即將結(jié)束，體現(xiàn)出MW對客戶的關(guān)懷。邀請客戶在保修期結(jié)束前進行免費車輛檢測，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能存在的問題。避免在出保后出現(xiàn)投訴。加強與客戶的溝通和交流，提高客戶對MW售后服務的滿意度和忠誠度，降低客戶流失率；吸引更多客戶回店消費，拓展售后業(yè)務潛力，實現(xiàn)售后營業(yè)額的可持續(xù)增長。--57W遠程售后服務是W互聯(lián)駕駛服務中的一種?？梢蕴峁┍ｐB(yǎng)自動提醒，蓄電池保護以及道路救援三位一體服務。W遠程售后服務是W互聯(lián)駕駛服務中的一種?？梢蕴峁┍ｐB(yǎng)自動提醒，蓄電池保護以及道路救援三位一體服務。BMW經(jīng)銷商會在客戶車輛的機油、制動片等保養(yǎng)到期或蓄電池電量過低時，收到車輛發(fā)送的檢測信息并主動與車主建立聯(lián)系，確保第一時間給車輛呵護。如遇車輛拋錨，只需在iDrive中輕輕一選，救援車就會以最快速度到達車輛拋錨地點。utomobileal)，就是按照法定的要求和程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進行的消除其產(chǎn)品缺陷的過程。包括制造商以有效方式通知銷售商、修理商、車主等有關(guān)方關(guān)于缺陷的具體情況以及消除缺陷的方法等事項，并由制造商組織銷售商、修理商等通過修理、更換、退貨等具體措施消除其汽車產(chǎn)品缺陷。BMW敢于承擔對社會、對消費者應有的責任，對有需要召回的汽車都會面向社會發(fā)布相關(guān)的召回通知。?????????G12售后客戶保持、BMW中國會員聯(lián)盟（CRMLoyalty尊貴客戶項目經(jīng)銷商可根據(jù)自身的實際情況確定尊貴客戶，如使館/外事媒體/娛樂明星;-58模塊二BMW品牌行為暨BMW經(jīng)銷商針對HVCCRM/&模塊二BMW品牌行為暨BMW經(jīng)銷商針對HVCCRM/&---尊貴客戶停車區(qū)/接待室---車主（代步車服務-預約優(yōu)先原則，或接送服務）；-59◆◆◆◆◆◆-60模塊二BMW品牌行為暨BMW客戶滿意，他的忠誠度就搞，同時也會對服務/零件員工產(chǎn)生偏愛，客戶對你的意友，從而是你擁有更多的老客戶。模塊二BMW品牌行為暨BMW客戶滿意，他的忠誠度就搞，同時也會對服務/零件員工產(chǎn)生偏愛，客戶對你的意友，從而是你擁有更多的老客戶?？蛻魸M意度=服務質(zhì)量–客戶期-61◆◆◆◆-62◆◆◆◆-62第一 第一服務顧問的崗位職1.服務顧問第一 第一服務顧問的崗位職1.服務顧問的最重要的客老板服務顧問客戶車間-632.客戶對服務顧問的期-642.客戶對服務顧問的期-643.RSM關(guān)于服務3.RSM關(guān)于服務顧問崗位職責的規(guī)定-65RSM關(guān)于服務顧問崗位職責的規(guī)定RSM-66RSM關(guān)于服務顧問崗位職責的規(guī)定RSM-66模塊4模塊4-1車型開發(fā)模塊4模塊4-1車型開發(fā)序第一章車身形狀●●●●●●●●●●●●●●運動型旅行車（ActiveTourer）多功能旅行車（GranTourer）GranTurismo-67-68-68-69-69-70-70-71-71Gran-72Gran-72-73-73運動型兩廂轎車(3doorand5運動型兩廂轎車(3doorand5-74-75-75-76-761-771-77-78-78-79-79-80-80-81-812-822-82-83-83-84-84-85-85-86-86-87-87-88-884-894-89-90-90-91-915-925-92-93-93-94-946-956-95-96-96-97-97-98-987-997-99-100-100-101-101-102-102-103-103-104-104-105-105-106-106-107-107-108-108-109-109-110-110Z-111Z-111-112-112-113-113M-114M-114i-115i-115-116-116第三章底盤編號識別可以通過不同方式識別車輛。因為所訂購的車輛部件只適用于具體車輛，所以這里必須確保車輛識別的準確性?？梢越o車輛分配一個車型系列研發(fā)代碼。只用通過底盤編號才能實現(xiàn)針對具體車輛進行分配。該分配是高質(zhì)量完成零件訂購和服務工作的前提。1B第三章底盤編號識別可以通過不同方式識別車輛。因為所訂購的車輛部件只適用于具體車輛，所以這里必須確保車輛識別的準確性?？梢越o車輛分配一個車型系列研發(fā)代碼。只用通過底盤編號才能實現(xiàn)針對具體車輛進行分配。該分配是高質(zhì)量完成零件訂購和服務工作的前提。1BMW每輛車都有一個專用的底盤編號（車輛識別號=VIN）。這個底盤編號清楚地打制在底盤或車架上，或者車輛右側(cè)相應車輛部件上容易看到的位置。在大多數(shù)較新的BMW車輛上底盤編號位于車輛右側(cè)彈簧減振支柱頂上。在某些國家規(guī)格中風擋玻璃左側(cè)下部處也印有底盤編號，從外部透過風擋玻璃內(nèi)的透明窗口可以看到這個編號。-117以WBAUB11080VB84042為例WBS=M以WBAUB11080VB84042為例WBS=MMHH=CKD印度尼西亞3AV=CKD墨西哥MMF=CKD泰國PAFCKDRLF=越南DAB=埃及ABM=南非LBV0-X1999Y20001=2001年款2=2002A2010B=2011年款0沒有年款數(shù)據(jù)0-118A，F(xiàn)，K=慕尼黑工廠1.1C，B，D，GDingol?ng2.4E，J，P=雷根斯堡工廠6.1L，M 產(chǎn)地（工廠 N=羅斯林W=格拉茨工廠V BMW車型代 歐洲 -119-119模塊4-2車輛功能模塊4-2車輛功能操-120第一節(jié)駕駛員側(cè)功7. -121第一節(jié)駕駛員側(cè)功7. -121轉(zhuǎn)向桿（左側(cè)方向盤上的按鍵（右側(cè)轉(zhuǎn)向桿（右側(cè)方向盤上的按鍵（左側(cè) -122轉(zhuǎn)向桿（左側(cè)方向盤上的按鍵（右側(cè)轉(zhuǎn)向桿（右側(cè)方向盤上的按鍵（左側(cè) -122一、遙控鑰匙和機械集成鑰1234567891.通過“個性化配置”系統(tǒng)可以將不同車輛設置存儲在識別發(fā)射器上。自BMW7系F0/F02開始使用起，當前駕駛員和個性化配置切換在CI中以形象化方式顯示，不必使用另一個識別發(fā)射器。駕駛員離開車輛時，系統(tǒng)自動存儲車輛中的單獨設置并在通過相應識一、遙控鑰匙和機械集成鑰1234567891.通過“個性化配置”系統(tǒng)可以將不同車輛設置存儲在識別發(fā)射器上。自BMW7系F0/F02開始使用起，當前駕駛員和個性化配置切換在CI中以形象化方式顯示，不必使用另一個識別發(fā)射器。駕駛員離開車輛時，系統(tǒng)自動存儲車輛中的單獨設置并在通過相應識別發(fā)射器開鎖時再次調(diào)用。-123車輛帶有舒適登車系統(tǒng)時，客戶無需主動使用識別發(fā)射器即可將車輛開鎖并打開車門。此時可以從任意方位進入車內(nèi)。但識別發(fā)射器必須位于車輛附近（大約.5車輛帶有舒適登車系統(tǒng)時，客戶無需主動使用識別發(fā)射器即可將車輛開鎖并打開車門。此時可以從任意方位進入車內(nèi)。但識別發(fā)射器必須位于車輛附近（大約.5m）。隨身攜帶遙控鑰匙即可。舒適登車系統(tǒng)首次應用于E65（03/2002）.隨后逐漸應用于各種BMW車型。包括5系、6系、3等。●●●●●-124二、遙四門車窗、外后視鏡、遮陽123456789-125二、遙四門車窗、外后視鏡、遮陽123456789-125●●●●●●●●●●●●操作：將車窗升降器開關(guān)壓過或者拉過第一個位置，即可向“打開”或“關(guān)閉”方向控用遙控器舒適打開：用遙控器將車輛開鎖并且繼續(xù)按住按鈕5開始進行。首先打開前車窗，緊接著打開后車窗和天窗。如果安裝了選裝配置可折疊車外后視鏡且車外后視鏡處于折回狀態(tài)，則在打開后車窗的同時車外后視鏡開始折出。用遙控器舒適關(guān)閉：用遙控器將車輛開鎖并且繼續(xù)按住按鈕5開始進行。首先關(guān)閉滑動/外翻式天窗，緊接著關(guān)閉后車窗和前車窗。如果安裝了選裝配置可折疊車外后視鏡且車外后視鏡處于扯出狀態(tài)，則在打開后車窗的同時車外后視鏡開始折回。間接防夾保護不能防止物品夾住，而是將允許夾持力限制在最大80N。如果超過夾持力，車窗從升降器電機將反響運行。車床的關(guān)閉過程便會中斷，然后車窗會稍稍打開一些。-1262●●2●●●●●●●向上/下和左/右調(diào)節(jié)車外后視鏡30403.2.3-127車外后視鏡的防眩功能取決于車內(nèi)后視鏡的設置。具體操作請參考“車內(nèi)后視鏡防?！敝械牟僮鞣椒ā！瘛瘛褴囃夂笠曠R的防眩功能取決于車內(nèi)后視鏡的設置。具體操作請參考“車內(nèi)后視鏡防眩”中的操作方法。●●●3.2.6●●●3.2.7三、電動座椅位置調(diào)節(jié)按1-128142536-129142536-1292.前部座椅記憶功能13242.2紳士功按鍵，LED2.前部座椅記憶功能13242.2紳士功按鍵，LED按鍵，LED-130四、轉(zhuǎn)向燈、車載電腦、回家照明13四、轉(zhuǎn)向燈、車載電腦、回家照明13241.BC距目的地的距離（僅當激活導航系統(tǒng)中的目的地時到達時間（僅當激活導航系統(tǒng)中的目的地時BC2平均油耗復位：按住轉(zhuǎn)向燈控制桿上的BC按鈕約2秒鐘。以上信息也可以通過iDrive調(diào)用車載電腦。-131作用遠光燈輔助功能根據(jù)具體情況接通或關(guān)閉車輛的遠光燈，以減輕客戶在操作遠光燈方面的負荷，同時得到盡可能好的視野。該系統(tǒng)會自動操控遠光燈的全開和防眩，期間會對反向行駛的和在被車前面行駛的車輛作出反應。3作用遠光燈輔助功能根據(jù)具體情況接通或關(guān)閉車輛的遠光燈，以減輕客戶在操作遠光燈方面的負荷，同時得到盡可能好的視野。該系統(tǒng)會自動操控遠光燈的全開和防眩，期間會對反向行駛的和在被車前面行駛的車輛作出反應。3將控制桿按照位置2的方向撥動：近/遠光燈瞬時切換將控制桿按照位置3的方向撥動：左/右轉(zhuǎn)向燈-132五、車輛燈光控②-1331526374五、車輛燈光控②-1331526374 停車示警燈/環(huán)形日間行駛照明燈 停車示警燈/環(huán)形日間行駛照明燈LED 停車示警燈/環(huán)形日間行駛照明燈 停車示警燈/環(huán)形日間行駛照明燈LED142536BMW5系LCI可選裝自適應LED前燈。其與日光類似的色溫使LED燈顯得更加明-134全LED前燈帶有近光燈，通過多個全LED前燈帶有近光燈，通過多個LED和一個附加反射器產(chǎn)生近光。與氙氣燈不同，轉(zhuǎn)彎照明燈采用與近光燈相同的光線顏色。它可以為轉(zhuǎn)彎路段整個區(qū)域提供非常明亮和清晰的照明效果。遠光燈使用外側(cè)和內(nèi)側(cè)前燈反射罩。通過兩個部分的區(qū)域疊加形成遠光燈光線。外側(cè)反射罩產(chǎn)生垂直的明暗界限，即部分遠光燈光線。該反射罩向內(nèi)分配的光線有限。內(nèi)側(cè)反射罩提供寬廣均勻的整個遠光燈照射范圍。5.4在F10和F11上，遠光燈輔助系統(tǒng)（SA5AC）與自適應隨動前燈（SA524）配合使用時具有防眩功能；在F07、F10和F11上，遠光燈輔助系統(tǒng)（SA5AC）與自適應LED前燈（SA552）配合使用時具有防眩功能。操作方式?jīng)]有任何變化。但在切換為近光燈之前，會隱去照射對面或前方道路使用者的遠光燈光線。因此在有對面或前方道路使用者的情況下遠光燈仍保持部分接通狀態(tài)（部分遠光燈光線），從而增大駕駛員的視野范圍。級遠光燈輔助系統(tǒng)，SA524和帶SA552的SA5AC與選裝配置防眩遠光燈輔助系統(tǒng)解碼裝置（SA5AP）組合提供。KAFASFLAKAFASFLA攝BMW5LCI-1352KAFAS攝像機或FLABMW5LCI2BMW5LCI-1362KAFAS攝像機或FLABMW5LCI2BMW5LCI-136 遠光燈范圍– KAFAS攝像機或FLA攝像機BMW5BMW5LCI防眩范圍可一直保持至前燈最大擺動范圍。如果一側(cè)前燈可能會造成其它道路使用者眩目，就會將該前燈切換為近光燈，直至其它道路使用者駛出該范圍（備用車燈光線）。盡管對面或前方有車，但是遠光燈的部分光線，即部分遠光燈光線也會一直保持啟用狀態(tài)。在環(huán)境亮度充足的區(qū)域內(nèi)，例如建筑區(qū)域內(nèi)，遠光燈輔助系統(tǒng)會關(guān)閉兩個前燈的遠光燈。-137六、方向盤功能-1381324六、方向盤功能-1381324142536-139142536-1391234562.1電話2.22.31234562.1電話2.22.3-1403.自13.自1986年5月以來，MW從7系車型系列開始在歐洲市場上作為選裝配置提供安全氣囊。自992年4月以來7系車型系列作為標準配置裝備了駕駛員和前乘客安全氣囊，自992年9月以來這些安全氣囊在所有的BW車輛上都為標準配置。自E32開始車輛安裝了燃爆式安全帶拉緊器。七、雨刷和清洗裝-1411324后車窗刮水、清洗激活1324后車窗刮水、清洗激活/關(guān)閉自動雨刮-142全球范圍內(nèi)，激光頭燈技術(shù)首次應用于大型豪華車。激光頭燈最遠能夠達到60全球范圍內(nèi)，激光頭燈技術(shù)首次應用于大型豪華車。激光頭燈最遠能夠達到600米光程，幾乎是全LED的兩倍。為更好地適應中國道路情況并滿足法規(guī)要求，激光頭燈的實際照射距離被設計為475米，并在時速70公里以上自動開啟，顯著地提高了夜間行車安全性，更能夠有效減少視野受限產(chǎn)生的眼睛不適及疲勞。配備激光頭燈有明顯的藍色光帶裝飾，并有”BMWLarlit”字樣以便區(qū)分。1.在G11/G12帶隨動前燈和轉(zhuǎn)彎照明燈的標準型LED（SAII（SABMW激光車燈（SA5AZ）-14322.BMW22.BMW-144 標準型LED/帶隨動前燈的標準型3.BMWBMW3.BMWBMW接通限值，60km/h以上BMWLEDLED遠光燈作用范圍翻倍：1lux能見度界限超過600m300300lux而非100lux通過激光產(chǎn)生的白光亮度增強10倍。光源的10倍亮度可有效增強LED遠光燈性九、平視顯示系統(tǒng)、帶行人識別的夜視系統(tǒng)、車道偏離警告系-1451321.平視顯示系統(tǒng)1.1技術(shù)大部分車輛儀表盤的位置比我們正常駕駛時的視線要低，在駕駛過程中如果想看儀表盤需要低頭。我們對此已經(jīng)習以為常了，這會對我們的駕駛產(chǎn)生什么影響嗎？如果車速低問題當然不大，但如果車速很快呢？讓我們來做一個計算，假設我們的行車速度為100公里/小時，看一眼儀表盤的速度是01321.平視顯示系統(tǒng)1.1技術(shù)大部分車輛儀表盤的位置比我們正常駕駛時的視線要低，在駕駛過程中如果想看儀表盤需要低頭。我們對此已經(jīng)習以為常了，這會對我們的駕駛產(chǎn)生什么影響嗎？如果車速低問題當然不大，但如果車速很快呢？讓我們來做一個計算，假設我們的行車速度為100公里/小時，看一眼儀表盤的速度是0.5秒，則我們看一眼儀表盤，車輛會向前行駛14米，也就是說我們完全不知道這14米發(fā)生了什么。這當然不是非常大的問題，B平視顯示解決了這一問題，該功能使駕駛員在駕駛過程中不需要視線從道路與儀表板的來回切換，減輕了眼部疲勞。-146另外，由于采用的是高對比度的彩色圖像，平視顯示系統(tǒng)在各種光線條件下都清晰易讀。由于無需按距離遠近重新調(diào)整焦距，讀取信息的速度是傳統(tǒng)方式的兩倍。而您的注意力始終停留在道路上，也就意味著您能夠聚精會神地享受駕駛的樂趣。另外，由于采用的是高對比度的彩色圖像，平視顯示系統(tǒng)在各種光線條件下都清晰易讀。由于無需按距離遠近重新調(diào)整焦距，讀取信息的速度是傳統(tǒng)方式的兩倍。而您的注意力始終停留在道路上，也就意味著您能夠聚精會神地享受駕駛的樂趣。等）、夜視系統(tǒng)的行人識別信息投射在風檔玻璃前2M車型還可以顯示轉(zhuǎn)1.2.1.3.HUD步驟一.按壓按鈕。隨即調(diào)出開始菜單。-1472BMW夜視系統(tǒng)在夜間最佳條件下可識別出最遠約100m-1482.1.技術(shù)亮BMW體，并顯示在屏幕中，有效探測距離為3002.1.技術(shù)亮BMW體，并顯示在屏幕中，有效探測距離為300米。物體的溫度越高，在屏幕上的亮度越高，顯示越清晰。這樣人與動物在屏幕中會顯得非常清晰。夜視系統(tǒng)的照射角度與范圍還會隨行駛狀況的變化而變化。在低速時，照射角度會變寬，更方便看到道路兩側(cè)的物體，高速時照射角度變窄，駕駛員可以集中注意力關(guān)注道路的情況。當車輛轉(zhuǎn)向時，夜視系統(tǒng)的視線也會隨轉(zhuǎn)向角度變化。該系統(tǒng)還有一項行人識別的功能。在100米的范圍內(nèi)，當系統(tǒng)判斷到車輛目前的行駛方向與速度有可能撞到行人時，會在屏幕及平視顯示系統(tǒng)上顯示出警告標志，以提醒駕駛員。需要注意的是，如外界溫度高于28度、白天、車速低于10公里/小時，行人識別功遠紅外線系統(tǒng)不會被“眩光”干擾，不會受到對面駛來車輛的大燈、交通信號燈、路燈及交通指示牌這樣的強反光表面的影響。而且具有遠紅外線系統(tǒng)的車輛不會相互干擾，這一點是近紅外線系統(tǒng)所不具備的優(yōu)勢。在中等車速下，顯示屏上的影像區(qū)域能夠覆蓋車輛前方24°范圍的景象。在較高車-149 2.2.BMW2.2.BMWBMW（SA6UK）的操作和警告功能進行了相START-STOPCID-150告以及BMW夜視系統(tǒng)的以下前端保護功能：碰撞警告（基于攝像機的碰撞警告和帶制動功能的碰撞警告行人警告（BMW如果車輛只配備了一項功能，每次按壓按鈕時就會接通或關(guān)閉相應功能且按鈕上的LED隨之亮起或熄滅。如果車輛同時配備了這兩項功能，按壓按鈕時在C告以及BMW夜視系統(tǒng)的以下前端保護功能：碰撞警告（基于攝像機的碰撞警告和帶制動功能的碰撞警告行人警告（BMW如果車輛只配備了一項功能，每次按壓按鈕時就會接通或關(guān)閉相應功能且按鈕上的LED隨之亮起或熄滅。如果車輛同時配備了這兩項功能，按壓按鈕時在CID內(nèi)就會顯示一個菜單，可通過該菜單分別接通或關(guān)閉各項功能。至少接通了一項功能時，按鈕上的LED就會亮起。每次通過AR-TOP能。2.3BMW夜視系統(tǒng)識別到警告區(qū)域內(nèi)有行人或動物，系統(tǒng)就會觸發(fā)警告。警告區(qū)域取決于車速和轉(zhuǎn)向角。警告限值也取決于行人或動物移動還是靜止。具體參見下圖所示。B行人預警最大距離約100-151 1024預警警告區(qū)域（行人正在穿越車道6預警警告區(qū)域（動物停在車道旁或車道上B-152 預警警告區(qū)域（動物正在移動或穿越車道24預警警告區(qū)域（行人正在穿越車道6預警警告區(qū)域（動物停在車道旁或車道上B-152 預警警告區(qū)域（動物正在移動或穿越車道 預警警告區(qū)域（行人位于車道上 只有即將發(fā)生碰撞危險時才會發(fā)出嚴重警告。嚴重警告觸發(fā)時刻的設計要求是，只有通過馬上進行最大制動或通過避讓繞行才能避免發(fā)生碰撞。發(fā)出嚴重警告時，會使車輛制動器做好最大制動準備。只有即將發(fā)生碰撞危險時才會發(fā)出嚴重警告。嚴重警告觸發(fā)時刻的設計要求是，只有通過馬上進行最大制動或通過避讓繞行才能避免發(fā)生碰撞。發(fā)出嚴重警告時，會使車輛制動器做好最大制動準備。CIDBMW5LCICID-153功能：如果帶車道邊界線道路上行駛的車輛要離開車道，則本系統(tǒng)從車速約為-1541功能：如果帶車道邊界線道路上行駛的車輛要離開車道，則本系統(tǒng)從車速約為-154123●●●●●●●●●●●●4-155KAKAS的完整尾部。根據(jù)與其他車輛的位置、速度和相對速度，在危險情況下觸發(fā)相應警告等級即預警或嚴重警告。做出任何反應，就會以最高4m/s2的加速度進行車輛減速。在日照充足的條件下系統(tǒng)識別出可能與行人發(fā)生碰撞時，就會提前警告駕駛員并在駕駛員無法避免碰撞的情況下進行自動緊急制動。該功能大約在5km/h至60km/h車速范圍內(nèi)執(zhí)行。在此車速范圍內(nèi)，如果發(fā)生嚴重警告時以最高4ms2的加速度進行車輛減速。預警只針對車輛不針對行人而發(fā)出。由于與前方車輛差速較高或與前方車輛距離很近而存在碰撞危險時，會發(fā)出預警。通過組合儀表或平視顯示屏內(nèi)以紅色亮起的車輛符號發(fā)出預警信號。嚴重警告針對車輛和行人而發(fā)出。嚴重警告通過視覺和聲音方式提醒駕駛員注意潛在的危險情況。車輛以相對較高的差速接近前方車輛或行人即將遇到碰撞危險時，組合儀表內(nèi)會顯示一個閃爍的紅色的車輛或行人符號。此外還發(fā)出一個聲音警告信號，只有在0/h至60/h車速范圍內(nèi)才會發(fā)出針對行人的嚴重警告。車速超過5/h就會發(fā)出針對車輛的嚴重警告。如果駕駛員無法再通過自身反應避免事故，最后一項功能就是自動進行制動干預。在0k/h至60k/h車速范圍內(nèi)進行針對行人的制動干預，在5/h至60m/h車速范圍內(nèi)進行針對車輛的制動干預。-156十、MSA發(fā)動機節(jié)能起停滿足以下條件時，就會在駕駛員未操作的情況下起動發(fā)動機（僅適用于通過MSA十、MSA發(fā)動機節(jié)能起停滿足以下條件時，就會在駕駛員未操作的情況下起動發(fā)動機（僅適用于通過MSA-157MSAB1ac3MSA-158 MSAB1ac3MSA-158 MSA的目的是車輛靜止時關(guān)閉發(fā)動機MSA的目的是車輛靜止時關(guān)閉發(fā)動機1-1594通過MSA-160-161-1613）4）-1623）4）-162作過程。觀察，駕駛員側(cè)車門打開時，駕駛員側(cè)的車窗是否有自動開啟/關(guān)閉功能。-163作過程。觀察，駕駛員側(cè)車門打開時，駕駛員側(cè)的車窗是否有自動開啟/關(guān)閉功能。-163任務9：請完成后視鏡的自動折合/翻開功能，并記錄操作過程任務11任務任務13：請在F18/02任務14：在車輛上將自動變速箱掛入R任務9：請完成后視鏡的自動折合/翻開功能，并記錄操作過程任務11任務任務13：請在F18/02任務14：在車輛上將自動變速箱掛入R-164任務15：任務任務17：請完成前后霧燈的打開/關(guān)閉操作，并觀察儀表盤中指示燈亮起/熄滅的情任務18：任務19：在車輛上打開HUD，并思考其他車型HUD任務20：在F18/F02任務21：在車輛上打開夜視系統(tǒng)觀察CID任務-165任務15：任務任務17：請完成前后霧燈的打開/關(guān)閉操作，并觀察儀表盤中指示燈亮起/熄滅的情任務18：任務19：在車輛上打開HUD，并思考其他車型HUD任務20：在F18/F02任務21：在車輛上打開夜視系統(tǒng)觀察CID任務-165任務任務任務任務任務任務任務任務任 任務-166第二節(jié)中央控制各功能 -167第二節(jié)中央控制各功能 -167中央控制各功能鍵分別以以下幾個部分進行講解，分別介紹及大部分的功能、操一、玻璃天窗、安全氣囊指示燈、車內(nèi)該部分主要參照F02中央控制各功能鍵分別以以下幾個部分進行講解，分別介紹及大部分的功能、操一、玻璃天窗、安全氣囊指示燈、車內(nèi)該部分主要參照F02如要打開，請短促按壓此蓋板。根據(jù)裝備情按住此按鈕至少2秒鐘。此按鈕內(nèi)的LED指示燈亮起。只要用于通用急救號碼的電話連接已經(jīng)建-16814253玻璃天窗的類型分為：玻璃天窗和全景玻璃天窗?？梢詫崿F(xiàn)打開/關(guān)閉，自動打開/關(guān)閉，抬起，舒適打開/關(guān)閉。車內(nèi)燈可以實現(xiàn)手動打開/關(guān)閉，也可以持續(xù)按壓此按鈕3秒鐘，車內(nèi)燈一直保持關(guān)閉狀態(tài)。玻璃天窗的類型分為：玻璃天窗和全景玻璃天窗。可以實現(xiàn)打開/關(guān)閉，自動打開/關(guān)閉，抬起，舒適打開/關(guān)閉。車內(nèi)燈可以實現(xiàn)手動打開/關(guān)閉，也可以持續(xù)按壓此按鈕3秒鐘，車內(nèi)燈一直保持關(guān)閉狀態(tài)。二、中控鎖、顯示1-1692．中央信息顯示器-1702．中央信息顯示器-1701-1711-171123456789-172123456789-172四、CD、收音機、書簽功124CD/DVD2-173四、CD、收音機、書簽功124CD/DVD2-173 CD/DVD 打開五、換擋桿周圍的按182934567-174五、換擋桿周圍的按182934567-17411.11.21.31.4-17511.11.21.31.4-175駐車距離報警PDC距離前部傳感器和后部變焦傳感器約6駐車距離報警PDC距離前部傳感器和后部變焦傳感器約60厘米、離后部中間傳感器1.5米才會發(fā)出聲音報警。2.2-1762.32.4自動泊車輔助系統(tǒng)能夠為駕駛員尋找空車位以及駐車，對此駕駛員只要發(fā)出一個指令而已。當車速在35公里時速以下，位于側(cè)面轉(zhuǎn)向指示燈內(nèi)的超聲波傳感器能夠自動尋找車位。當?shù)缆纷髠?cè)或者右側(cè)有可供使用的車位時，控制顯示屏上將出現(xiàn)藍色箭頭指示。駐車過程中，自動泊車輔助系統(tǒng)將自動執(zhí)行轉(zhuǎn)向操作，而駕駛員只需要選擇正確的檔位并控制油門和制動即可。控制顯示屏幕上將顯示相應的說明以及駐車距離報警器的信息。-1772.32.4自動泊車輔助系統(tǒng)能夠為駕駛員尋找空車位以及駐車，對此駕駛員只要發(fā)出一個指令而已。當車速在35公里時速以下，位于側(cè)面轉(zhuǎn)向指示燈內(nèi)的超聲波傳感器能夠自動尋找車位。當?shù)缆纷髠?cè)或者右側(cè)有可供使用的車位時，控制顯示屏上將出現(xiàn)藍色箭頭指示。駐車過程中，自動泊車輔助系統(tǒng)將自動執(zhí)行轉(zhuǎn)向操作，而駕駛員只需要選擇正確的檔位并控制油門和制動即可?？刂骑@示屏幕上將顯示相應的說明以及駐車距離報警器的信息。-1773.1啟用3.1啟用掛入倒車檔時，在中央信息顯示屏內(nèi)出現(xiàn)駐車顯示，但是駐車輔助系統(tǒng)尚未啟用。在此狀態(tài)下已經(jīng)對停車位進行測量，可能還會顯示停車位。為了在系統(tǒng)支持下停車入3.1-178車輛長度+約0.821車輛長度+約0.821車身或物體長度至少3.3超過最大停車入位速度10KM/H實際操作過程中我們的顧客只需要控制好制動踏板即可)駕駛員進行轉(zhuǎn)向干預（因為整個的停車入位過程都是由系統(tǒng)來操作方向盤，配合停車入位的速度，才能順利將車輛停車入位。如果此時駕駛員干預了轉(zhuǎn)向就會導致系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，此時就會中止工作，如果駕駛員此刻想讓系統(tǒng)繼續(xù)操作，只需要通過ir系統(tǒng)-179 至少1.5 至少0.5 4.駕駛動態(tài)控制系統(tǒng)（DynamicDriving汽車的舒適性以及運動性向來都是一對矛盾體，但技術(shù)的不斷發(fā)展將這對矛盾的距離縮得越來越小，通過預設的幾種不同駕駛模式，可以調(diào)節(jié)變速箱、油門響應，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及懸架四個方面的特性，從而實現(xiàn)舒適和運動兩不誤，這就是動態(tài)駕駛控制系統(tǒng)。4.駕駛動態(tài)控制系統(tǒng)（DynamicDriving汽車的舒適性以及運動性向來都是一對矛盾體，但技術(shù)的不斷發(fā)展將這對矛盾的距離縮得越來越小，通過預設的幾種不同駕駛模式，可以調(diào)節(jié)變速箱、油門響應，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及懸架四個方面的特性，從而實現(xiàn)舒適和運動兩不誤，這就是動態(tài)駕駛控制系統(tǒng)。-180-181-1815.側(cè)視系統(tǒng)使您能更好地觀察來自側(cè)面的車輛。BMW7系在前保險杠集成了另外兩臺前端攝像機，一左一右。監(jiān)控到的影像被傳輸?shù)娇刂骑@示屏上，非常方便查看。當需要通過狹窄門洞或者離開停車場時，駕駛者可以通過顯示屏幕清晰的了解到周圍的狀況，不僅令操控更加輕松便捷，也提高了安全性。CID-1825.側(cè)視系統(tǒng)使您能更好地觀察來自側(cè)面的車輛。BMW7系在前保險杠集成了另外兩臺前端攝像機，一左一右。監(jiān)控到的影像被傳輸?shù)娇刂骑@示屏上，非常方便查看。當需要通過狹窄門洞或者離開停車場時，駕駛者可以通過顯示屏幕清晰的了解到周圍的狀況，不僅令操控更加輕松便捷，也提高了安全性。CID-1826.DSCBMW的DSC，中文譯作動態(tài)穩(wěn)定控制系統(tǒng)。DSC6.DSCBMW的DSC，中文譯作動態(tài)穩(wěn)定控制系統(tǒng)。DSC可以及時識別車輛打滑的危險，并對車輪進行點剎和限制發(fā)動機的動力輸出以穩(wěn)定車輛。C是車輛中底盤控制系統(tǒng)的核心。它確保心行駛時高度的穩(wěn)定性，并將車輛安全的保持在道路上，即使輪胎有不同的抓地力水平，SC也能通過各個車輪單獨施加制動而使車輛恢復穩(wěn)定性。6.1激活DTC,DSC受6.2使DTC-1836.3同時關(guān)閉DTC和6.4重新激活6.5-1846.3同時關(guān)閉DTC和6.4重新激活6.5-184任務1任務任3：說出副駕駛安全氣囊警告燈亮起/熄滅各代表的含義。任務任 6：請利用CD/DVD播任務1任務任3：說出副駕駛安全氣囊警告燈亮起/熄滅各代表的含義。任務任 6：請利用CD/DVD播放歌曲任務任務-----AUTO-185-----ALL功任務9：請在車輛上操作，搜索到FM91.5并儲存，同時收藏1任務14：關(guān)于DSC-----ALL功任務9：請在車輛上操作，搜索到FM91.5并儲存，同時收藏1任務14：關(guān)于DSC任務-186任務16：請在車輛上打開車輛側(cè)視系統(tǒng)，討論當測試系統(tǒng)打開后CID顯示屏界面的任務第三節(jié)副駕駛及后排功任務16：請在車輛上打開車輛側(cè)視系統(tǒng)，討論當測試系統(tǒng)打開后CID顯示屏界面的任務第三節(jié)副駕駛及后排功一、副駕駛安全氣囊鑰匙開-187二、手套箱中USB接-188二、手套箱中USB接-188一、后排娛樂2、RSE控一、后排娛樂2、RSE控制單-189-190-1904、5、G12-1914、5、G12-1911BMW3接通/關(guān)閉24F02-1921BMW3接通/關(guān)閉24F02-192三、副駕駛及后部功能鍵操作練習1.三、副駕駛及后部功能鍵操作練習1.-193第二章儀表燈識別-194第二章儀表燈識別-194-195-195-196-196-197-197-198-198第三章iDrive-199第三章iDrive-1993.1F18觀察iDrive界面并操作，列出iDrive的功能菜單并記錄。2.在車輛F02上觀察iDrive界面并操作，列出iDrive-2003.1F18觀察iDrive界面并操作，列出iDrive的功能菜單并記錄。2.在車輛F02上觀察iDrive界面并操作，列出iDrive-2004iDrive任務4：請在車輛上將ECOPRO指數(shù)設置為50%，并將提示車速設置為任務8：請旋轉(zhuǎn)旋鈕，將音樂收藏中的一個文件夾名稱改為“我最愛的-2014iDrive任務4：請在車輛上將ECOPRO指數(shù)設置為50%，并將提示車速設置為任務8：請旋轉(zhuǎn)旋鈕，將音樂收藏中的一個文件夾名稱改為“我最愛的-201-202-20223任務24、請將導航地圖的3D視角設置為50任務25任務任務任務28、利用iDrive系統(tǒng)，接通F18車輛電源時，CID29、更改配置文件名稱，并將配置文件通過USBU-20323任務24、請將導航地圖的3D視角設置為50任務25任務任務任務28、利用iDrive系統(tǒng)，接通F18車輛電源時，CID29、更改配置文件名稱，并將配置文件通過USBU-203任務5.-204任務5.-204模塊5第一 第一發(fā)出者—接收者模式信息是有針對性的溝通，溝通是指由某人（發(fā)出者）發(fā)出，有某人（接收者）接收且始終以特殊方式“編碼”。這樣的代碼可以是語言或文字，也可以是手勢或面部表情等等。因此信息可以通過不同的途徑發(fā)出和接收：傾聽談話、發(fā)出展示信息和文本信息，模塊5第一 第一發(fā)出者—接收者模式信息是有針對性的溝通，溝通是指由某人（發(fā)出者）發(fā)出，有某人（接收者）接收且始終以特殊方式“編碼”。這樣的代碼可以是語言或文字，也可以是手勢或面部表情等等。因此信息可以通過不同的途徑發(fā)出和接收：傾聽談話、發(fā)出展示信息和文本信息，感覺到觸覺/接觸信息等。-205第二個人形象的重要第二個人形象的重要儀---------2061.2襯衫-----袖長至腕骨下方1-1.2襯衫-----袖長至腕骨下方1----1.3套裝------207--------100%真絲面--------100%真絲面----208-選擇黑色，皮質(zhì)，不要漆面-顏色需要和皮帶、公文包顏色一致-男-選擇黑色，皮質(zhì)，不要漆面-顏色需要和皮帶、公文包顏色一致-男士應選擇系鞋帶的鞋-女士宜選擇船形鞋---1.4------2092.2---2.2--------210----------------211-----2.3-----2.3---親密型：0-60私人型：60厘米-120-212社交型：120厘米-4米之間----社交型：120厘米-4米之間-------2133.2----3.33.2----3.3雙手接受名片，同時說“很高興認識您” “謝謝-214-妥善保存3.4-妥善保存3.4注意提醒：“小心樓梯”等3.5退后2-3步，彎腰15°30-215第二 溝通工第一積極傾1.“積極傾聽“練-216第二 溝通工第一積極傾1.“積極傾聽“練-2162.積極傾聽的目----3.如何做到有2.積極傾聽的目----3.如何做到有效傾聽的要-217---------------------確保你的雙手放松展開（不要擺弄圓珠筆等）積極傾聽的要-218第二提問技1.不同類型問題的優(yōu)缺點第二提問技1.不同類型問題的優(yōu)缺點-2192.不同類型問題的適用范獲得信息/背景2.不同類型問題的適用范獲得信息/背景3.提問技●●●●●●●-220第四溝通風1.人際溝通風格測請回答以下A、B兩套題。每道題有兩句描述，如果第一個描述更接近你的實際情況，請給自己5分以下；如果第二個描述更接近，請給自己6分以上。請如實回答，以保證對你自己有更加準確的認識。答完每套題后，將分數(shù)相加，得出該套題的總分。算出分數(shù)后按后面的要求繼續(xù)。（溝通風格沒有好與不好，只有風格不同）123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789-221第四溝通風1.人際溝通風格測請回答以下A、B兩套題。每道題有兩句描述，如果第一個描述更接近你的實際情況，請給自己5分以下；如果第二個描述更接近，請給自己6分以上。請如實回答，以保證對你自己有更加準確的認識。答完每套題后，將分數(shù)相加，得出該套題的總分。算出分數(shù)后按后面的要求繼續(xù)。（溝通風格沒有好與不好，只有風格不同）123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789-221002.如何與這四種風-222002.如何與這四種風-222第三 第一投第三 第一投訴應對的目----第二應對投訴的3個階-223第三正確應對投訴的第三正確應對投訴的基本原-22412.12.-225模塊六服務組織流程客戶聯(lián)預約安咨詢準服務咨詢工單處賬單準結(jié)帳交客戶關(guān)總經(jīng)理一線經(jīng)理服務經(jīng)服務顧RRRRS服務預約專RS車間調(diào)BMW服務技模塊六服務組織流程客戶聯(lián)預約安咨詢準服務咨詢工單處賬單準結(jié)帳交客戶關(guān)總經(jīng)理一線經(jīng)理服務經(jīng)服務顧RRRRS服務預約專RS車間調(diào)BMW服務技C車輛駕駛S零件人S出S負責投訴處RR:責任A:批準S:支持IC-226CCR專 負責訂單評 和準備發(fā)保修專 技師／團 負責質(zhì)量檢 車間經(jīng) 服務顧問助 服務顧問主 前 -227-227第一概我們對他/她以及其愛車個性化的關(guān)愛，讓客戶第一概我們對他/她以及其愛車個性化的關(guān)愛，讓客戶擁有更好的客戶體驗。當客戶主動致電我們第二客戶聯(lián)步驟：1.01預約專員及客戶關(guān)懷專員至少每周一次分析系統(tǒng)內(nèi)（DMS,RDAISPALight等）的-228步驟：1.02主動聯(lián)系客戶——聯(lián)系客戶并記錄反饋預約專員及客戶關(guān)懷專員禮貌問候客戶，并說明致電目的。對于保養(yǎng)里程到期的客S記錄新的聯(lián)系線索（如客戶想要下周再預約，如果客戶接受預約，則為步驟：1.03息并在系統(tǒng)中更改。步驟：1.04預約專員及客戶關(guān)懷專員在鈴響6聲（25秒）內(nèi)接聽電話，根據(jù)客戶訴求，判斷來電目的：預約、投訴、或者咨詢咨詢，對于可以立即答復的問題，預約專員及客戶關(guān)懷專員可以直接回復；如果預約專員及客戶關(guān)懷專員對答案沒有把握或者不能立即回復，則應該與客戶約定好回電時間，掛斷電話后咨詢相關(guān)部門，獲得答案后在約定時間內(nèi)給客戶答復；如果在預計時間內(nèi)未能找到答案，也應該遵守承諾，在約定時間致電客戶解釋進展，并重新約定下一次回電時間預約，則為客戶進行預約安排。-229第一概-230第一概-230預約安排在店內(nèi)可能會有預約專員做，也有可能服務顧問、CCM等完成。不管店內(nèi)是否有專門人員負責預約安排工作，服務顧問都有可能接觸預約安排，比如我們主動邀第二預約安步驟：2.01服務內(nèi)容確定DMS預約安排在店內(nèi)可能會有預約專員做，也有可能服務顧問、CCM等完成。不管店內(nèi)是否有專門人員負責預約安排工作，服務顧問都有可能接觸預約安排，比如我們主動邀第二預約安步驟：2.01服務內(nèi)容確定DMS步驟：2.02預約專員詢問客戶是否有指定的服務顧問；如果有指定的服務顧問，在DMS中將此針對“長悅”保養(yǎng)套餐項目，如果客戶服務需求明確，預約專員查驗所需工時與價-231步驟：2.03創(chuàng)建DMS步驟：2.04與客戶道別步驟：2.03創(chuàng)建DMS步驟：2.04與客戶道別-232步驟：2.05預約信息分發(fā)預約專員從DMS預約模塊中導出第二天的預約客戶信息，制作成《X步驟：2.05預約信息分發(fā)預約專員從DMS預約模塊中導出第二天的預約客戶信息，制作成《X年X月X日預約客戶清單》，并將其通過郵件或紙質(zhì)報告分發(fā)給保安，迎賓員，服務顧問，零件專員，車間主管，車間調(diào)度及快修組長等-233第一概到來的客戶提前做好各項準備工作。好的咨詢準備可以確保后續(xù)維修服務工作的順利進行，并可以有效的節(jié)約時間，這樣既可以使客戶感受到我們專業(yè)高效的服務，又可以提高整個經(jīng)銷商的運轉(zhuǎn)效率。因此，我們主要從6個方面來完成咨詢準備工作，即：資源準備、技術(shù)準備、潛在銷售機會、個性化服務準備、發(fā)送預約提醒、客戶蒞臨準備。第一概到來的客戶提前做好各項準備工作。好的咨詢準備可以確保后續(xù)維修服務工作的順利進行，并可以有效的節(jié)約時間，這樣既可以使客戶感受到我們專業(yè)高效的服務，又可以提高整個經(jīng)銷商的運轉(zhuǎn)效率。因此，我們主要從6個方面來完成咨詢準備工作，即：資源準備、技術(shù)準備、潛在銷售機會、個性化服務準備、發(fā)送預約提醒、客戶蒞臨準備。第二咨詢準步驟：3.01資源準備-234步驟：3.02步驟：3.03潛在銷售機會準備步驟：3.04個性化服務準備準備針對客戶的個性化交談內(nèi)容，比如在“遠程售后服務”頁面中顯示客戶某次駕車未系安全帶，可提醒客戶注意，準備該內(nèi)容的目的是讓客戶感覺到服務顧問對他/人的個性化關(guān)注-步驟：3.02步驟：3.03潛在銷售機會準備步驟：3.04個性化服務準備準備針對客戶的個性化交談內(nèi)容，比如在“遠程售后服務”頁面中顯示客戶某次駕車未系安全帶，可提醒客戶注意，準備該內(nèi)容的目的是讓客戶感覺到服務顧問對他/人的個性化關(guān)注-235步驟：3.05發(fā)送預約提醒步驟：3.06客戶蒞臨準備-步驟：3.05發(fā)送預約提醒步驟：3.06客戶蒞臨準備-236第一概第一概對于僅進行BMW項目。由于MW已經(jīng)實行基礎上，客戶最關(guān)心的速度。為了最大限度的提高交車速度，縮短客戶等待時間，MW將服務咨詢的流程針對BMW長悅保養(yǎng)套餐項目作了進一步的優(yōu)化。作為未來的發(fā)展方向，MW經(jīng)過試點推行預約快速通道-237第二4A.01服務咨詢（非事第二4A.01服務咨詢（非事故車輛—僅長悅保養(yǎng)套餐項目的服務咨詢步驟：4A.01認如果客戶不能按時赴約，服務顧問/服務顧問助理重新安排預約時間，并協(xié)助預約專員更新預約記錄步驟：4A.02客戶下車后，迎賓員立即（10秒鐘內(nèi)）迎接客戶-238當天無法安排維修，根據(jù)客戶意愿，或預約其它時間到店維修，或正常接車，安排次日維修對于HVCHVC步驟：4A.03車輛預檢（僅“長悅”服務套餐項目）當天無法安排維修，根據(jù)客戶意愿，或預約其它時間到店維修，或正常接車，安排次日維修對于HVCHVC步驟：4A.03車輛預檢（僅“長悅”服務套餐項目）步驟：4A.04服務內(nèi)容確定（僅“長悅”服務套餐項目新服務顧問通過KSD將“長悅”服務套餐項目服務包導入DMS中；對于保養(yǎng)客戶，主動-239步驟：4A.05打印工單步驟：4A.05打印工單類管理，如快修客戶，HVC客戶，預約客戶，敏感客戶等步驟：4A.06引導客戶休息-240第三4A.02服務咨詢（非事故車輛--含查修項目的第三4A.02服務咨詢（非事故車輛--含查修項目的服務咨詢沒有具體維修范圍的車輛（技師提供支持或必要的診斷）BMW“長悅”保養(yǎng)車輛預檢是服務顧問的最重要的工作之一。此流程執(zhí)行與否、執(zhí)行的準確細致程度1.舉升機旁車輛預檢的-241舉升機旁車輛預檢的目的--舉升機旁車輛預檢的目的---RSM3.舉升機旁-242使“在車輛旁進行診斷和提供服務咨詢”成為BMW經(jīng)銷商服務的固定組成部分。經(jīng)驗研究的結(jié)果表明：對每一輛車的售出工時而言，在客戶面前進行車輛故障診斷短期可產(chǎn)生1.5個FRU，長期內(nèi)可再增加5個FRU。零件銷售額也會隨之增加。以上就是重視此項服務的最好理由。此外，這一流程還能提升BMW經(jīng)銷商的形象并改進與服務流程的組織工作。在車輛旁提供服務咨詢時，客戶進入中心位置。在這一過程中客戶變得主動，而不是走過場。客戶會感覺到他在接受建議，而不是被動接受指示。故障會被展示在客戶面前，而不是簡單地羅列出來。工單上的維修內(nèi)容最終由客戶而不是由維修車間決定。在車輛旁進行故障診斷使服務顧問扮演著服務銷售顧問的角色。更多的建議帶來更多