國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行規(guī)范 GBT24405.2-2010 信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分實(shí)踐規(guī)則

GB/T24405.2—2010/1SO/IEC20000-2：2005前言GB/T24405在《信息技術(shù) 服務(wù)管理》總標(biāo)題下，分為如下幾部分：——第1部分：規(guī)范；——第2部分：實(shí)踐規(guī)則。本部分為GB/T24405的第2部分。本部分等同采用ISO/IEC20000-2：2005《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實(shí)踐規(guī)則》。本部分由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出。本部分由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)S化技術(shù)委員會(huì)(SAS/TC28)歸口。本部分起草單位：中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所、上海寶信軟件股份有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海三零衛(wèi)士信息安全技術(shù)有限公司、深圳市誠(chéng)信信息工程研究院、中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)、北京三零盛安信息系統(tǒng)有限公司、深圳市愛(ài)思拓信息存儲(chǔ)技術(shù)有限公司、廣州新鼎典信息技術(shù)有限公司、山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司、深圳市希爾科技有限公司。本部分主要起草人：韓紅強(qiáng)、周平、馮惠、陳在根、叢力群、金橋、程玉寶、艾麗君、楊建軍、朱瑞虹、王曙光、曲發(fā)川、陳長(zhǎng)松、唐尖兵、張建軍、曾波、鄧超、劉輝、楊曉光、王寶艾、韓碩祥、劉洋、王昱人、張帆、申明星、曹暉、王柏華、王雙飛、周楚生、劉燕青、張健、于國(guó)華、郝偉、程燕、孫海東。

引言作為實(shí)踐規(guī)則，GB/T24405的本部分采用指南和建議的形式。本部分不宜作為規(guī)范引用，并宜特別關(guān)注以確保符合性聲明不會(huì)引起誤解。本部分宜與GB/T24405的第1部分結(jié)合起來(lái)使用，第1部分是與此實(shí)踐規(guī)則相關(guān)的規(guī)范。假定將本部分條款的執(zhí)行委托給有適當(dāng)資質(zhì)和有能力的人員。本標(biāo)準(zhǔn)不聲稱包括一份合同所有必需的條款。本標(biāo)準(zhǔn)的使用者負(fù)責(zé)正確地應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的符合并不意味著可以免除法律義務(wù)。本部分描述了在GB/T24405的第1部分中涵蓋的服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐。由于顧客需要愈加先進(jìn)的設(shè)施（以最小的成本）以滿足業(yè)務(wù)要求，服務(wù)交付變得越來(lái)越重要。同樣應(yīng)意識(shí)到，服務(wù)和服務(wù)管理對(duì)于幫助組織產(chǎn)生收入和有成本效益是關(guān)鍵的。GB/T24405的第1部分是服務(wù)管理的規(guī)范，宜與本部分結(jié)合起來(lái)閱讀。本標(biāo)準(zhǔn)能使服務(wù)提供方理解如何提高交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)論內(nèi)部或外部的顧客。隨著對(duì)支持服務(wù)依賴性的逐漸增長(zhǎng)，以及可用技術(shù)的多樣化，服務(wù)提供方能盡力維持高水平的顧客服務(wù)。若被動(dòng)地進(jìn)行工作，他們花費(fèi)很少的時(shí)間策劃、培訓(xùn)、評(píng)審、調(diào)查和為顧客工作，結(jié)果導(dǎo)致沒(méi)有履行采用結(jié)構(gòu)化的、主動(dòng)的工作實(shí)踐。那些同樣的服務(wù)提供方被要求提高質(zhì)量、降低成本、靈活性更高、響應(yīng)顧客更快。有效的服務(wù)管理交付更高水準(zhǔn)的顧客服務(wù)和顧客滿意度。本標(biāo)準(zhǔn)描述了過(guò)程的最佳實(shí)踐之間的區(qū)別，這些過(guò)程不受組織形式或規(guī)模、名稱和結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)既可以應(yīng)用于大規(guī)模的、也可以應(yīng)用于小規(guī)模的服務(wù)提供方，并且，最佳實(shí)踐服務(wù)管理過(guò)程的需求不隨組織的形式發(fā)生變化，組織的形式提供了管理那些過(guò)程的框架。

信息技術(shù) 服務(wù)管理第2部分：實(shí)踐規(guī)則1范圍GB/T24405的本部分描述了業(yè)界一致認(rèn)可的信息技術(shù)（IT）服務(wù)管理過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為滿足顧客的業(yè)務(wù)要求，這些服務(wù)管理過(guò)程在協(xié)商一致的資源水平內(nèi)交付可能的最佳服務(wù)。即，服務(wù)是專業(yè)的、經(jīng)濟(jì)的，具有的風(fēng)險(xiǎn)是可理解的和可管理的。用于同一過(guò)程以及過(guò)程之間和功能組（和職位）之間的術(shù)語(yǔ)的多樣性，會(huì)使得新的管理者對(duì)服務(wù)管理這個(gè)主題感到困惑。錯(cuò)誤地理解術(shù)語(yǔ)對(duì)建立有效的過(guò)程可能是一種障礙。依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)理解術(shù)語(yǔ)有切實(shí)和重要的益處。本部分建議服務(wù)提供方宜采取通用術(shù)語(yǔ)和更一致的方法進(jìn)行服務(wù)管理。標(biāo)準(zhǔn)為改進(jìn)服務(wù)提供了共同的基礎(chǔ)，也為服務(wù)管理工具的供方提供了使用框架。作為基于過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)，本部分的目的并非用于產(chǎn)品評(píng)估。然而，組織在開(kāi)發(fā)服務(wù)管理工具、產(chǎn)品和系統(tǒng)時(shí)，可以使用GB/T24405的第1部分和本部分，以幫助其開(kāi)發(fā)支持服務(wù)管理最佳實(shí)踐的工具、產(chǎn)品和系統(tǒng)。本部分為審核員提供指南，也為服務(wù)提供方策劃服務(wù)改進(jìn)或依據(jù)GB/T24405.1進(jìn)行審核提供幫助。GB/T24405的第1部分規(guī)定了一組相關(guān)的服務(wù)管理過(guò)程，如圖1所示。2術(shù)語(yǔ)和定義GB/T24405.1中的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本部分。3管理體系目標(biāo)：提供一個(gè)管理體系，包括仿真和框架，以有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)。3.1管理職則確保采用和保持最佳實(shí)踐過(guò)程的管理任務(wù)，是任何服務(wù)提供方滿足GB/T24405.1要求的基礎(chǔ)。為確保承諾，宜確定一名高層責(zé)任人負(fù)責(zé)服務(wù)管理策劃。該高層責(zé)任人宜負(fù)責(zé)服務(wù)管理計(jì)劃的全面交付。高層責(zé)任人的職責(zé)宜包括為基于服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的持續(xù)工作或項(xiàng)目提供資源。具有足夠權(quán)限來(lái)制定方針并執(zhí)行其決定的決策層宜支持這一高層責(zé)任人。3.2文件要求高層責(zé)任人宜確保證據(jù)對(duì)于服務(wù)管理方針、計(jì)劃、規(guī)程以及與這些相關(guān)活動(dòng)的審核是可用的。服務(wù)管理策劃和操作的大多數(shù)證據(jù)宜以文件的形式存在，它們可以是適合于其目的任何類型格式或媒體的文件。下列文件一般被認(rèn)為是適合作為服務(wù)管理策劃的證據(jù)：a)方針和計(jì)劃；b)服務(wù)文件；c)規(guī)程；d)過(guò)程；e)過(guò)程控制記錄。宜有建立和管理文件的過(guò)程，以幫助確保所描述的特性得以滿足。宜保護(hù)文件以免遭到損壞，例如由惡劣環(huán)境條件和計(jì)算機(jī)災(zāi)難導(dǎo)致的損壞。3.3能力、意識(shí)和培訓(xùn)3.3.1概述從事服務(wù)管理工作的人員，在適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，宜是有能力的。服務(wù)提供方宜：a)決定服務(wù)管理中每一個(gè)角色必需的能力；b)確保人員知道在廣闊的業(yè)務(wù)環(huán)境中所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及他們?nèi)绾螢檫_(dá)到質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；c)保持適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的記錄，d)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足需求；e)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。3.3.2職業(yè)發(fā)展服務(wù)提供方宜發(fā)展和加強(qiáng)其工作人員的專業(yè)能力。在為此而采取的措施中服務(wù)提供方宜專注于以下方面：a)招聘：目的是對(duì)照職位描述或簡(jiǎn)介、服務(wù)管理目標(biāo)和總體服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，檢查應(yīng)聘者的詳細(xì)資料（包括他們的專業(yè)資質(zhì)）有效性并判別應(yīng)聘者的優(yōu)缺點(diǎn)及潛能。b)計(jì)劃：目的是為新的或擴(kuò)展服務(wù)（也包括縮短服務(wù)）安排人員、使用新的技術(shù)、分配服務(wù)管理人員到開(kāi)發(fā)項(xiàng)目組、連續(xù)策劃以及填補(bǔ)因預(yù)期的員工更替引起的空缺。c)培訓(xùn)和發(fā)展：目的是將訓(xùn)練和發(fā)展需求作為一個(gè)訓(xùn)練和發(fā)展計(jì)劃，并提供及時(shí)有效的交付。員工宜在服務(wù)管理的相關(guān)領(lǐng)域得到培訓(xùn)（例如，通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)、指導(dǎo)或職業(yè)培訓(xùn)），并且他們的團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)技能都宜得到提高。每位員工都宜保有一份按照時(shí)間順序的培訓(xùn)記錄和提供的培訓(xùn)的描述。3.3.3要考慮采取的方法為了使員工團(tuán)隊(duì)的能力達(dá)到一個(gè)合適的水平，服務(wù)提供方宜使短期聘用員工與長(zhǎng)期聘用員工適度結(jié)合。服務(wù)提供方還宜使具有要求技能的新員工與現(xiàn)有再培訓(xùn)員工適度結(jié)合。注：在支持人員數(shù)目和技能的重大變更期間及之后，當(dāng)服務(wù)提供方策劃如何提供服務(wù)時(shí)，短期和固定新員工的適度平衡是尤為重要的。在建立最合適方法的組合時(shí)需要考慮的因素：a)新的或已改變的能力的短期或長(zhǎng)期特性；b)技能和能力的變化率；c)基于服務(wù)管理和服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，預(yù)期工作量的高蜂和低谷以及要求的技能組合；d)相稱能力職員的可利用性；e)人員流動(dòng)率；f)培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)于全體成員來(lái)說(shuō)，服務(wù)提供方宜至少每年評(píng)審每個(gè)員工的業(yè)績(jī)并采取相應(yīng)的措施。4策劃和實(shí)施服務(wù)管理4.1策劃服務(wù)管理（策劃）目標(biāo)：策劃服務(wù)管理的實(shí)施和交付。4.1.1服務(wù)管理的范圍服務(wù)管理的范圍宜定義為服務(wù)管理計(jì)劃的一部分。例如，它可定義為：a)組織；b)位置；c)服務(wù)。管理宜將范圍定義為管理職責(zé)的一部分（并且作為服務(wù)管理計(jì)劃的一部分）。宜依據(jù)GB/T24405.1檢查范圍的適宜性。注：操作變更的策劃在9.2中描述。4.1.2策劃方法多重的服務(wù)管理計(jì)劃可以代替一個(gè)大的計(jì)劃或方案。這種情況下，基本的服務(wù)管理過(guò)程宜相互保持一致。也宜能證實(shí)，如何將每個(gè)策劃要求與相應(yīng)的角色、職責(zé)和規(guī)程聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行管理。服務(wù)管理策劃宜成為過(guò)程的一部分，用于將顧客要求和高層管理者的意圖轉(zhuǎn)化為服務(wù)，并為指導(dǎo)服務(wù)的進(jìn)展提供一份路線圖。服務(wù)管理計(jì)劃宜包括：a)服務(wù)管理（或一部分服務(wù)管理）的實(shí)施；b)服務(wù)管理過(guò)程的交付；c)服務(wù)管理過(guò)程的變更；d)服務(wù)管理過(guò)程的改進(jìn)；e)新服務(wù)（相對(duì)于在協(xié)商一致的服務(wù)管理范圍內(nèi)影響過(guò)程的程度而4.1.3要考慮的事項(xiàng)服務(wù)管理計(jì)劃宜顧及服務(wù)管理過(guò)程和由下列事件引起的服務(wù)變更：a)服務(wù)改進(jìn)；b)服務(wù)變更；c)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；d)法律的變更；e)法規(guī)的變更，例如地方稅率變更；f)部門(mén)規(guī)章的發(fā)布或廢止；g)合并和采購(gòu)。4.1.4計(jì)劃的范圍和內(nèi)容服務(wù)管理計(jì)劃宜定義：a)服務(wù)提供方的服務(wù)管理范圍；b)服務(wù)管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和要求；c)為實(shí)現(xiàn)定義的目標(biāo)必需的資源、設(shè)施和預(yù)算；d)管理角色和職責(zé)的框架，包括高層責(zé)任人、過(guò)程責(zé)任人和供方的管理；e)各個(gè)服務(wù)管理過(guò)程之間的接口以及協(xié)調(diào)各活動(dòng)和（或）過(guò)程的方式；f)識(shí)別、評(píng)估和管理與實(shí)現(xiàn)定義目標(biāo)相關(guān)的事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)所采取的方法；g)按照日期排定的資源時(shí)間表，表中宜列出所可用的資金、技術(shù)和資源；h)變更計(jì)劃和計(jì)劃中定義的服務(wù)的方法；i)服務(wù)提供方將如何證實(shí)持續(xù)質(zhì)量控制（例如中期審核）；j)將執(zhí)行的過(guò)程；k)支持過(guò)程的適當(dāng)工具。4.2實(shí)施服務(wù)管理和提供服務(wù)（實(shí)施）目標(biāo)：實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。如果最初的服務(wù)不滿足GB/T24405.1所列出的實(shí)施要求，就不能實(shí)現(xiàn)能夠滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐。一經(jīng)實(shí)施，服務(wù)和服務(wù)管理過(guò)程宜予以保持。評(píng)審宜按照4.3進(jìn)行。注：適合于策劃和最初實(shí)施的員工可能并不適合于后續(xù)的運(yùn)行4.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查）目標(biāo)：監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審正在實(shí)現(xiàn)的服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。服務(wù)提供方宜策劃和實(shí)施對(duì)服務(wù)、服務(wù)管理過(guò)程以及相關(guān)體系的監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審。宜監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審的事項(xiàng)包括：a)已定義服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；b)顧客滿意度；c)資源利用率；d)趨勢(shì)；e)嚴(yán)重不符合項(xiàng)。分析結(jié)果宜為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃提供輸入。除了有關(guān)測(cè)量和分析的服務(wù)管理活動(dòng)，高層管理者還可能需要利用內(nèi)部審核和其他檢查。在決定內(nèi)部審核和檢查的頻率時(shí)，過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)、運(yùn)行頻率及其以往的歷史何題都是宜考慮的因素。內(nèi)部審核和檢查宜經(jīng)過(guò)策劃并執(zhí)行和記錄。4.4持續(xù)改進(jìn)（處置）目標(biāo)：改進(jìn)服務(wù)交付和管理的有效性和效率。4.4.1方針?lè)?wù)提供方宜認(rèn)識(shí)到總是有潛力使得服務(wù)交付更有效和高效。宜發(fā)布關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)的方針。所有與服務(wù)管理和服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有關(guān)的人員宜理解服務(wù)質(zhì)量方針以及各自對(duì)于實(shí)現(xiàn)方針框架下的目標(biāo)的貢獻(xiàn)。特別是，所有與服務(wù)管理有關(guān)的服務(wù)提供方的員工宜詳細(xì)理解服務(wù)質(zhì)量方針在服務(wù)管理過(guò)程中的含義。對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量和顧客要求的事務(wù)，宜在服務(wù)提供方自己的管理結(jié)構(gòu)中、顧客和服務(wù)提供方的供方之間建立有效的聯(lián)系。4.4.2服務(wù)改進(jìn)的策劃服務(wù)提供方宜從自身和顧客的觀點(diǎn)，采用系統(tǒng)和協(xié)調(diào)的方法進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，以滿足方針的要求。在實(shí)施改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃之前，宜記錄服務(wù)的質(zhì)量和級(jí)別作為實(shí)際改進(jìn)可與之比較的基線。實(shí)際改進(jìn)宜與預(yù)期的改進(jìn)進(jìn)行比較，以評(píng)估變更的有效性。注1：服務(wù)改進(jìn)要求可以來(lái)自于所有過(guò)程。服務(wù)提供方宜鼓勵(lì)員工和顧客為改進(jìn)服務(wù)提出建議。注2：這可以通過(guò)建議方案、質(zhì)量環(huán)、用戶組和聯(lián)絡(luò)會(huì)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)宜是可測(cè)量的、與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)并在計(jì)劃中形成文件。宜對(duì)服務(wù)改進(jìn)進(jìn)行積極地管理，宜按正式協(xié)商一致的目標(biāo)監(jiān)視服務(wù)改進(jìn)的進(jìn)展。5策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)目標(biāo)：確保新服務(wù)和對(duì)服務(wù)的變更，按各方協(xié)商一致的成本和服務(wù)質(zhì)量交付和管理。5.1需考慮的主題策劃新的或變更的服務(wù)宜評(píng)審如下方面：a)預(yù)算；b)員工資源；c)現(xiàn)有的服務(wù)級(jí)別；d)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）和其他目標(biāo)或服務(wù)承諾；e)現(xiàn)有的服務(wù)管理過(guò)程、規(guī)程和文件；f)服務(wù)管理范圍包括以前的范圍之外的服務(wù)管理過(guò)程的實(shí)施。5.2變更記錄所有服務(wù)變更宜反映在變更管理記錄中。這包括如下計(jì)劃：a)員工招聘或再培訓(xùn)；b)位置變更；c)用戶培訓(xùn)；d)變更的交流；e)支撐技術(shù)特性的變更；f)服務(wù)的正式關(guān)閉。6服務(wù)交付過(guò)程6.1服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄并管理服務(wù)級(jí)別。6.1.1服務(wù)目錄服務(wù)目錄宜定義所有的服務(wù)。服務(wù)目錄可以從SLA中得到引用，并且宜用來(lái)支持對(duì)于SLA自身來(lái)說(shuō)易變的要素。宜維護(hù)服務(wù)目錄并保持更新。注：服務(wù)目錄可以包括一般信息，例如：a)服務(wù)名稱；b)目標(biāo)，例如，打印機(jī)響應(yīng)或安裝的時(shí)間，經(jīng)過(guò)重大失效后重新安裝一個(gè)服務(wù)的時(shí)間；c)聯(lián)系點(diǎn)；d)服務(wù)時(shí)間和例外情況；e)安全約定。服務(wù)目錄是確定顧客期望的關(guān)鍵文件，宜易于被顧客和支持人員得到和廣泛應(yīng)用。6.1.2服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）宜在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）中正式地記錄服務(wù)。SLA宜被顧客方高層代表和服務(wù)提供方代表正式批準(zhǔn)。與其描述的服務(wù)一樣，服務(wù)級(jí)別協(xié)議也遵從變更管理。顧客的業(yè)務(wù)需求和預(yù)算宜作為SLA內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和目標(biāo)定義的決定因素。目標(biāo)宜依據(jù)交付服務(wù)進(jìn)行測(cè)量，并從顧客的視角進(jìn)行定義。SLA應(yīng)僅包括目標(biāo)的適當(dāng)子集，以集中關(guān)注服務(wù)最重要的方面。注1：目標(biāo)太多會(huì)起混淆，導(dǎo)致過(guò)多的管理費(fèi)用。至少在SLA中或可以從SLA直接引出的內(nèi)容宜包括：a)簡(jiǎn)短的服務(wù)描述；b)有效期和（或）SLA變更控制機(jī)制；c)授權(quán)細(xì)節(jié)；d)交流（包括報(bào)告）的簡(jiǎn)短描述；e)得到授權(quán)處理緊急事件、參與事件和問(wèn)題糾正、恢復(fù)或臨時(shí)措施的人員的詳細(xì)聯(lián)系信息；f)服務(wù)時(shí)間，例如9.00~17.00，例外時(shí)間（例如，周末、公共節(jié)假日），關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)期和上班時(shí)間之外的時(shí)間；g)計(jì)劃的和協(xié)商一致的中斷，包括給出的通知，每一階段的次數(shù)；h)顧客職責(zé)，例如，安全保密；i)服務(wù)提供方的責(zé)任和義務(wù)，例如安全保密；j)影響和優(yōu)先級(jí)指南；k)服務(wù)升級(jí)和通知過(guò)程；l)投訴規(guī)程；m)服務(wù)目標(biāo)；n)工作量極限（最高和最低），例如，支持協(xié)商一致的用戶數(shù)目或工作量、系統(tǒng)吞吐量的服務(wù)的能力；o）高級(jí)別財(cái)務(wù)管理詳細(xì)信息，例如計(jì)費(fèi)規(guī)則；p)在服務(wù)中斷事件中所采取的行動(dòng)；q)常規(guī)事務(wù)規(guī)程；r)術(shù)語(yǔ)表；s)支持及相關(guān)的服務(wù)；t)SLA給定條款中的任何例外。注2：易變的信息或?qū)τ谠S多SLA來(lái)說(shuō)通用的信息（例如聯(lián)系細(xì)節(jié)）可以從SLA引用得到，而不影響服務(wù)級(jí)別管理SLM的過(guò)程，只要引用的文件也在變更管理過(guò)程的控制之下。注3：核算與預(yù)算的連續(xù)性計(jì)劃和細(xì)節(jié)通常可以從SLA引用得到。注4：術(shù)語(yǔ)表通常保留在一個(gè)地方，對(duì)于所有的文件都是通用的，包括服務(wù)目錄。6.1.3服務(wù)級(jí)別管理（SLM）過(guò)程重大的業(yè)務(wù)變更，例如，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)重組和合并以及變更顧客需求，可以要求調(diào)整重新定義、甚至是臨時(shí)中斷服務(wù)級(jí)別。SLM過(guò)程宜靈活適應(yīng)這些變更。SLM過(guò)程宜確保服務(wù)提供方在整個(gè)服務(wù)交付的策劃、實(shí)施和進(jìn)行管理的過(guò)程中，始終保持對(duì)顧客的關(guān)注。服務(wù)提供方宜得到足夠的信息來(lái)使他們理解顧客的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和需求。SLM過(guò)程宜管理和協(xié)調(diào)服務(wù)級(jí)別的貢獻(xiàn)者，包括：a)服務(wù)需求協(xié)議和期望的服務(wù)工作量特性；b)服務(wù)目標(biāo)協(xié)議；c)所達(dá)到的服務(wù)級(jí)別和工作量的測(cè)量和報(bào)告，以及對(duì)未滿足協(xié)商一致的目標(biāo)的解釋（參見(jiàn)6.2）；d)啟動(dòng)糾正措施；e)改進(jìn)服務(wù)的計(jì)劃的輸入。該過(guò)程宜鼓勵(lì)服務(wù)提供方和顧客采取主動(dòng)的態(tài)度，確保他們對(duì)于服務(wù)有共同的職責(zé)。顧客滿意度是服務(wù)級(jí)別管理中一個(gè)重要的部分，但是對(duì)其進(jìn)行的測(cè)量宜看作一種主觀測(cè)量，然而對(duì)SLA中的服務(wù)目標(biāo)的測(cè)量宜是客觀測(cè)量。SLM過(guò)程宜與業(yè)務(wù)關(guān)系和供方管理過(guò)程緊密協(xié)同工作。6.1.4支持服務(wù)的協(xié)議已交付的服務(wù)所依靠的支持服務(wù)宜形成文件，并征得每一個(gè)供方同意，這包括提供部分服務(wù)提供方服務(wù)的內(nèi)部組。6.2服務(wù)報(bào)告目標(biāo)：為依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制協(xié)商一致的、及時(shí)的、可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告。注：所有服務(wù)管理過(guò)程的成功都依賴于使用服務(wù)報(bào)告中所提供的信息。6.2.1策略服務(wù)報(bào)告的需求宜由顧客和內(nèi)部管理層協(xié)商一致并記錄。服務(wù)監(jiān)視和報(bào)告包括服務(wù)的所有可測(cè)量方面，提供目前的和歷史的分析。如果有多個(gè)供方、主供方和分包方，報(bào)告宜反映各供方之間的關(guān)系。例如，主供方宜報(bào)告他們提供的所有服務(wù)，包括作為顧客服務(wù)的一部分來(lái)管理的分包方提供的任何服務(wù)。6.2.2服務(wù)報(bào)告的目的和質(zhì)量檢查服務(wù)報(bào)告宜及時(shí)、清晰、可靠且簡(jiǎn)明。服務(wù)報(bào)告宜適合于接受報(bào)告者的要求，具有足夠的準(zhǔn)確性，可以用于做決定的支持工具。表現(xiàn)形式宜有助于理解報(bào)告，例如使用圖表，以使報(bào)告易于領(lǐng)會(huì)。宜產(chǎn)生如下幾種類型的報(bào)告：a)顯示發(fā)生了什么事情的響應(yīng)式報(bào)告；b)主動(dòng)式報(bào)告，可以為重大事件提出警告，因此能夠預(yù)先采取預(yù)防措施（例如，即將發(fā)生的違反SLA的報(bào)告）；c)顯示已計(jì)劃活動(dòng)的預(yù)定報(bào)告。6.2.3服務(wù)報(bào)告服務(wù)提供方宜為顧客和管理者做報(bào)告，報(bào)告宜包括以下內(nèi)容：a)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效，例如損耗報(bào)告、業(yè)績(jī)；b)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)；c)工作量特性和容量信息，例如事件、問(wèn)題、變更和任務(wù)、分類、位置、顧客、季節(jié)趨勢(shì)、優(yōu)先級(jí)的混合、請(qǐng)求幫助的數(shù)量；d)重大事件之后的執(zhí)行報(bào)告，例如變更和發(fā)布；e)每階段（例如，天、周、月、周期）的趨勢(shì)信息；f)包括來(lái)自每一過(guò)程的信息的報(bào)告，例如，事件的數(shù)量和最頻繁被提問(wèn)的問(wèn)題，基礎(chǔ)設(shè)施的不可靠部件，密集的任務(wù)的資源或成本；g)未來(lái)工作重點(diǎn)和計(jì)劃的工作量的報(bào)告。6.3服務(wù)連續(xù)性和可用性管理目標(biāo)：確保向顧客承諾的協(xié)商一致的服務(wù)連續(xù)性和可用性在任何情況下都能得到滿足。注：發(fā)生重大的服務(wù)失效或?yàn)?zāi)難的可能原因包括：拒絕服務(wù)、攻擊、重大病毒的爆發(fā)、未經(jīng)允許的訪問(wèn)或自然災(zāi)難。6.3.1概述宜在顧客業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上確定服務(wù)連續(xù)性和可用性需求。服務(wù)提供方宜維持足夠的服務(wù)能力與可行計(jì)劃，這些計(jì)劃是為確保在從正常運(yùn)行到重大的服務(wù)失誤的所有情況下，協(xié)商一致的需求都得到滿足服務(wù)提供方宜策劃已知的數(shù)據(jù)或顧客數(shù)量的增加或減少、預(yù)期的工作量的高峰值和低谷值，以及任何其他已知的將來(lái)變更。需求宜包括訪問(wèn)權(quán)限和響應(yīng)次數(shù)以及系統(tǒng)組成的端對(duì)端的可用性。服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性管理宜以確保保持協(xié)商一致的服務(wù)級(jí)別為目的。這些需求將對(duì)行動(dòng)、效果和分配用來(lái)實(shí)現(xiàn)需求的服務(wù)可用性的資源產(chǎn)生重大影響。確保需要的可用性得到保持的過(guò)程宜包括那些在顧客或其他服務(wù)提供方控制之下的服務(wù)交付的元素。6.3.2可用性監(jiān)視和活動(dòng)可用性管理宜：a)監(jiān)視和記錄服務(wù)的可用性；b)維護(hù)準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)；c)與SLAs中定義的需求比較，以識(shí)別對(duì)于協(xié)商一致的可用性目標(biāo)的不符合項(xiàng)；d)記錄和評(píng)審不符合項(xiàng)；e)預(yù)期將來(lái)的可用性；f)宜盡可能預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題，并采取預(yù)防措施。宜確保服務(wù)所有部件的可用性，記錄糾正措施并采取行動(dòng)。6.3.3服務(wù)連續(xù)性策略服務(wù)提供方宜開(kāi)發(fā)和保持策略，該策略定義了滿足服務(wù)連續(xù)性職責(zé)的通用方法。策略宜包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并考慮一致認(rèn)同的服務(wù)時(shí)間和關(guān)鍵的業(yè)務(wù)期間。服務(wù)提供方宜同意每一個(gè)顧客群體和服務(wù)：a)可接受的最長(zhǎng)喪失服務(wù)持續(xù)時(shí)間；b)可接受的服務(wù)降級(jí)最長(zhǎng)時(shí)間，c)在服務(wù)恢復(fù)期內(nèi)可以接受的降級(jí)服務(wù)的級(jí)別。宜在一致認(rèn)同的時(shí)間間隔內(nèi)評(píng)審連續(xù)性策略，至少每年一次。策略的任何變更宜得到正式的一致認(rèn)同。6.3.4服務(wù)連續(xù)性策劃與測(cè)試服務(wù)提供方宜確保：a)連續(xù)性計(jì)劃考慮服務(wù)和系統(tǒng)部件的依賴關(guān)系；b)記錄和保持服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和其他支持服務(wù)連續(xù)性所需的文件；c)清晰分配調(diào)用連續(xù)性計(jì)劃的職責(zé)，計(jì)劃清晰分配針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)采取行動(dòng)的職責(zé)；d)數(shù)據(jù)、文檔和軟件的備份，以及服務(wù)恢復(fù)所必需的任何設(shè)備和員工在重大服務(wù)失效和災(zāi)難后迅速可以使用；e)在一個(gè)安全的遠(yuǎn)程地點(diǎn)，存儲(chǔ)并保持至少一份所有服務(wù)連續(xù)性文檔的備份，連同任何能使其可用的必要設(shè)備；f)員工理解他們?cè)谡{(diào)用和（或）執(zhí)行計(jì)劃時(shí)的角色；并能訪問(wèn)服務(wù)連續(xù)性文檔。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃及相關(guān)文件（例如合同）宜與變更管理過(guò)程和合同管理過(guò)程相關(guān)聯(lián)。宜在系統(tǒng)和服務(wù)的變更被批準(zhǔn)前以及重要的新的和修改的顧客需求得到同意前，評(píng)估對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和相關(guān)的文件（例如合同）的可能的影響。宜進(jìn)行足夠次數(shù)的測(cè)試，以確保連續(xù)性計(jì)劃在面對(duì)系統(tǒng)、過(guò)程、人員和業(yè)務(wù)需要的變更時(shí)是有效的和可以保持的。測(cè)試宜基于一組協(xié)定一致的目標(biāo)，由顧客和服務(wù)提供方共同參與。宜記錄和評(píng)審測(cè)試的失效，并輸入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。6.4IT服務(wù)的預(yù)算與核算目標(biāo)：服務(wù)供應(yīng)成本的預(yù)算和核算6.4.1概述本條包括IT服務(wù)的預(yù)算和核算。實(shí)際上，許多服務(wù)提供方會(huì)參與這些服務(wù)的計(jì)費(fèi)。然而，既然計(jì)費(fèi)是可選活動(dòng)，本標(biāo)準(zhǔn)并不包括它。建議服務(wù)提供方在使用計(jì)費(fèi)的地方，對(duì)所做的機(jī)制進(jìn)行全面定義，并讓所有相關(guān)方理解。財(cái)務(wù)決策的許多職責(zé)將在服務(wù)管理范圍之外，要提供什么財(cái)務(wù)信息、以什么形式、采取什么頻度等要求都可以從外部規(guī)定。本條的規(guī)定聚焦于為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求而宜遵循的實(shí)踐。然而，當(dāng)要求對(duì)于一些方針和規(guī)程會(huì)產(chǎn)生影響時(shí)，宜考慮更廣泛的要求所有使用的核算實(shí)踐都宜與服務(wù)提供方組織整體的會(huì)計(jì)工作實(shí)踐協(xié)調(diào)一致。6.4.2策賂宜有關(guān)于服務(wù)的財(cái)務(wù)管理策略。策略宜定義預(yù)算和核算實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。策略也宜定義執(zhí)行預(yù)算和核算的細(xì)節(jié)，考慮如下：a)擬核算的成本類型；b)日常管理成本的分配，例如統(tǒng)一費(fèi)用、固定的傭金或基于可變成分的規(guī)模；c)顧客業(yè)務(wù)的粒度，例如，以業(yè)務(wù)單位作為一個(gè)單位、細(xì)分到部門(mén)或按照位置區(qū)分；d)管理處置預(yù)算變更的準(zhǔn)則，例如，將要升級(jí)到高級(jí)管理的變更的規(guī)模；e)與服務(wù)級(jí)別管理的聯(lián)系。預(yù)算和核算過(guò)程中的投資級(jí)別，宜基于顧客、服務(wù)提供方和供方對(duì)于策珞中定義的財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)的需要。注：在商務(wù)環(huán)境中操作的服務(wù)提供方對(duì)于其財(cái)務(wù)管理有可能需要投人相當(dāng)多的時(shí)間和工作量。相反地，對(duì)于那些簡(jiǎn)單判定成本就足夠的服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，其財(cái)務(wù)管理就可以簡(jiǎn)單的多。所有的服務(wù)提供方都宜執(zhí)行預(yù)算和核算無(wú)論他們財(cái)務(wù)管理的其他策略如何。6.4.3預(yù)算預(yù)算宜考慮在預(yù)算期間已策劃的服務(wù)變更，以及當(dāng)預(yù)算需求超過(guò)可利用的資金時(shí)，資金短缺管理的計(jì)劃。預(yù)算可以考慮諸如季節(jié)的變化、針對(duì)服務(wù)成本和費(fèi)用的短期策劃的變更等因素。針對(duì)預(yù)算的成本迫蹤宜盡早提供偏離預(yù)算的警告宜建立管理偏離預(yù)算所涉及事務(wù)的過(guò)程。預(yù)算和成本追蹤宜支持策劃服務(wù)操作和變更，以便服務(wù)級(jí)別在全年內(nèi)可以維持。6.4.4核算核算過(guò)程宜用于在協(xié)商一致的時(shí)間以協(xié)商一致的詳細(xì)程度追蹤成本。服務(wù)提供的決策宜基于成本的有效性比較。成本模型宜可證明提供服務(wù)的成本。核算宜證實(shí)支出過(guò)高、過(guò)低或保持平衡；宜使讀者能理解低服務(wù)級(jí)別和服務(wù)喪失的成本。6.5能力管理目標(biāo)：確保服務(wù)提供方在所有時(shí)間內(nèi)具有足夠能力來(lái)滿足當(dāng)前及將來(lái)商定的顧客的業(yè)務(wù)要求。宜根據(jù)業(yè)務(wù)需要什么從而能夠交付給顧客，來(lái)理解目前和預(yù)期的對(duì)于服務(wù)的業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和工作量估計(jì)宜轉(zhuǎn)化為特別的需求，并形成文件。工作量或環(huán)境的變化結(jié)果宜可以預(yù)測(cè)；在一個(gè)適當(dāng)?shù)募?jí)別上，宜獲取并分析當(dāng)前和以前的部件與資源利用率的數(shù)據(jù)，以支持過(guò)程。能力管理宜聚焦于所有的績(jī)效和能力問(wèn)題。過(guò)程宜通過(guò)規(guī)定服務(wù)的規(guī)模和形式，為開(kāi)發(fā)新的或變更的服務(wù)提供直接支持。宜在考慮服務(wù)變更率、服務(wù)量、變更管理報(bào)告中的信息和顧客業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以適當(dāng)?shù)念l率制定記錄了基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)際性能和預(yù)期需求的能力計(jì)劃。宜至少每年制定一次能力計(jì)劃。宜記錄為滿足業(yè)務(wù)需求所做的成本選擇，以及為確保達(dá)到SLA中定義的協(xié)商一致的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)所推薦的解決方案。宜很好地理解技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施及其目前的和已規(guī)劃的能力。6.6信息安全管理目標(biāo)：在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息安全。6.6.1概述信息安全是設(shè)計(jì)用以識(shí)別、控制和保護(hù)信息，以及用于與信息的儲(chǔ)存、傳輸和處理有關(guān)的設(shè)備的體系方針和規(guī)程的結(jié)果。擔(dān)任專業(yè)信息安全專家角色的服務(wù)提供方的人員宜熟悉GB/T22081—2008《信息技術(shù) 安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則》。6.6.2息資產(chǎn)的標(biāo)識(shí)和分類服務(wù)提供方宜：a)保持服務(wù)交付所必要的信息資產(chǎn)的詳細(xì)目錄（例如，計(jì)算機(jī)、通信設(shè)施、環(huán)境設(shè)備、文檔和其他信息）；b)依據(jù)資產(chǎn)對(duì)于服務(wù)的關(guān)鍵程度及其所需的保護(hù)級(jí)別對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行分類，并任命一位責(zé)任人負(fù)責(zé)提供資產(chǎn)的保護(hù)；c)資產(chǎn)的保護(hù)職責(zé)宜由資產(chǎn)責(zé)任人負(fù)責(zé)，盡管他們可以委派日常的安全管理職責(zé)。6.6.3安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)踐安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估宜：a)以協(xié)商一致的時(shí)間間隔執(zhí)行；b)進(jìn)行記錄；c)在變更（業(yè)務(wù)需求、過(guò)程和配置的變更）期間維持；d)幫助理解什么能影響受管理的服務(wù)；e)通知關(guān)于操作控制類型的決定。6.6.4信息資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)信息資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估宜參考：a)風(fēng)險(xiǎn)類型（例如軟件故障，操作錯(cuò)誤，通信失效）；b)可能性；c)潛在的業(yè)務(wù)影響；d)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。6.6.5信息的安全和可用性評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，宜關(guān)心：a)敏感信息對(duì)于未授權(quán)方的泄漏；b)不準(zhǔn)確、不完整和無(wú)效的（例如，欺詐性的）信息；c)信息不能被使用（例如，因?yàn)殡娏收希籨)提供服務(wù)所必要設(shè)施的物理?yè)p害和破壞。宜考慮信息安全方針目標(biāo)、滿足顧客特別安全需求（例如可用性級(jí)別）的需要以及適用的法律法規(guī)需求。6.6.6控制措施除了其他正當(dāng)?shù)目刂拼胧┖桶诒静糠种械慕ㄗh（例如服務(wù)連續(xù)性），服務(wù)提供方宜操作下列控制措施，作為好的信息安全管理實(shí)踐：a)高層管理者宜定義信息安全方針，就此與員工和顧客溝通，并執(zhí)行以確保其有效實(shí)施；b)信息安全管理角色和職責(zé)宜予以定義并分配崗位；c)管理代表組（角色可由高層責(zé)任人承擔(dān)）宜監(jiān)視和保持信息安全方針的有效性；d)負(fù)有重要的安全角色的員工宜接受信息安全培訓(xùn)；e)所有的員工宜了解信息安全方針；f)宜有可用的專家?guī)椭L(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制措施的實(shí)施；g)變更宜不影響控制措施的有效操作；h)宜按照事件管理規(guī)程報(bào)告信息安全事件，并進(jìn)行初始響應(yīng)。6.6.7文件和記錄宜定期分析記錄，提供以下管理信息：a)信息安全方針的有效性；b)信息安全事件顯現(xiàn)趨勢(shì)；c)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入；d)用于信息、資產(chǎn)和系統(tǒng)訪問(wèn)的控制措施。信息安全管理系統(tǒng)宜可靠地記入文件。7關(guān)系過(guò)程7.1概述關(guān)系過(guò)程描述供方管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理的兩個(gè)相關(guān)方面。本標(biāo)準(zhǔn)描述了服務(wù)提供方的角色，它在邏輯上承擔(dān)了介于向服務(wù)提供方交付貨物或服務(wù)的供方和接受服務(wù)的顧客之間的角色。供方和顧客可能是服務(wù)提供方組織內(nèi)部或外部的。外部的關(guān)系可以通過(guò)合同確立。內(nèi)部關(guān)系可以通過(guò)服務(wù)或內(nèi)部非強(qiáng)制的用于操作級(jí)的協(xié)議而建立。圖2顯示了這些關(guān)系的簡(jiǎn)化表示。

如圖2所示，服務(wù)提供方填補(bǔ)了供應(yīng)鏈中的一個(gè)角色，服務(wù)提供方接收來(lái)自供方的服務(wù)或貨物并向顧客交付增值的服務(wù)，供應(yīng)鏈中的每一步均宜增加價(jià)值。為便于理解，本章中術(shù)語(yǔ)“服務(wù)提供方”總是用于描述本標(biāo)準(zhǔn)中提到的參與被描述過(guò)程的組織，而不考慮組織在供應(yīng)鏈中的角色或方向。實(shí)際上，關(guān)系并非如此簡(jiǎn)單，而是包含多個(gè)角色同一個(gè)角色既可是供方，也可是顧客。這些角色之間具有直接的業(yè)務(wù)聯(lián)系，就像通過(guò)服務(wù)提供方一樣。關(guān)系過(guò)程宜確保所有相關(guān)方：a)理解和滿足業(yè)務(wù)要求；b)理解能力和約束；c)理解職責(zé)和義務(wù)。關(guān)系過(guò)程還宜確保顧客滿意度級(jí)別是適當(dāng)?shù)模⑶覍?lái)的業(yè)務(wù)要求得到溝通和理解。宜定義業(yè)務(wù)關(guān)系和供方關(guān)系的范圍、角色和職責(zé)，并協(xié)商一致。這包括對(duì)利益相關(guān)方、聯(lián)系、以及溝通渠道和頻度的識(shí)別。7.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理目標(biāo)：基于對(duì)顧客及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，建立并保持服務(wù)提供方與顧客之間的良好關(guān)系。7.2.1服務(wù)評(píng)審在重大的變更之前或之后，服務(wù)提供方和顧客宜每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)審。評(píng)審宜考慮過(guò)去的執(zhí)行情況，討論目前和計(jì)劃的業(yè)務(wù)要求，并建議服務(wù)范圍和SLAs的任何變更?？梢匝?qǐng)其他利益相關(guān)方，例如分包商、顧客、用戶組和其他代表團(tuán)體參加評(píng)審會(huì)議。服務(wù)提供方和顧客也宜對(duì)臨時(shí)的評(píng)審規(guī)程達(dá)成一致意見(jiàn)，以討論進(jìn)展、業(yè)績(jī)和問(wèn)題。這些會(huì)議宜預(yù)定日期并通知相關(guān)的利益相關(guān)方。服務(wù)提供方宜策劃和記錄所有的正式會(huì)議，問(wèn)題記錄以及后續(xù)的協(xié)商一致的措施。服務(wù)提供方宜與其顧客建立聯(lián)系，以便他們了解業(yè)務(wù)要求和重大變更，并且能夠準(zhǔn)備響應(yīng)這個(gè)要求。7.2.2服務(wù)投訴服務(wù)提供方和顧客宜針對(duì)正式的投訴規(guī)程達(dá)成一致意見(jiàn)，以便于明確投訴的組成以及如何處理投訴。服務(wù)提供方宜針對(duì)處理的問(wèn)題，執(zhí)行采取合適措施的過(guò)程。過(guò)程宜對(duì)正式的投訴確定服務(wù)提供方的聯(lián)系信息。服務(wù)提供方宜記錄、調(diào)查、處置、報(bào)告和正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。對(duì)未解決的投訴宜定期進(jìn)行評(píng)審，如果在與顧客約定的最后期限內(nèi)沒(méi)有解決，宜升級(jí)到更高管理層。服務(wù)提供方宜定期分析投訴記錄以識(shí)別趨勢(shì)，并將分析向顧客報(bào)告。分析的結(jié)果宜適當(dāng)?shù)赜糜谙蚍?wù)改進(jìn)計(jì)劃提供信。7.2.3顧客滿意度測(cè)量宜測(cè)量顧客滿意度，使得服務(wù)提供方能夠?qū)⒎?wù)績(jī)效與顧客滿意度目標(biāo)以及以前的調(diào)查相比較。宜設(shè)計(jì)調(diào)查的范圍和復(fù)雜度，使得顧客易于響應(yīng)，且不需要花費(fèi)額外的時(shí)間就可以準(zhǔn)確地完成調(diào)查。宜調(diào)查滿意度水平的重大變化，并且了解原因。僅宜依據(jù)可比較的滿意度問(wèn)答并通過(guò)可比較的采樣方法來(lái)制定變化趨勢(shì)并進(jìn)行比較。顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果和結(jié)論宜與顧客進(jìn)行討論。宜對(duì)行動(dòng)計(jì)劃取得一致意見(jiàn)，并輸入到服務(wù)改進(jìn)和進(jìn)展計(jì)劃，并且報(bào)告給顧客。關(guān)于對(duì)服務(wù)的贊揚(yáng)宜形成文件，并報(bào)告給服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)。7.3供方管理目標(biāo)：管理供方，確保提供無(wú)縫的和高質(zhì)量的服務(wù)。7.3.1引言供方管理規(guī)程宜確保：a)供方理解他們對(duì)服務(wù)提供方的義務(wù)；b)在協(xié)商一致的服務(wù)級(jí)別和范圍內(nèi)，滿足合理和協(xié)商一致的需求；c)管理變更；d)記錄所有相關(guān)方之間的業(yè)務(wù)事務(wù)；e)能觀察所有供方績(jī)效信息并遵照行事。7.3.2合同管理服務(wù)提供方宜任命一名管理者負(fù)責(zé)與供方的合同和協(xié)議。當(dāng)有若干員工參加到此項(xiàng)任務(wù)中，宜有一個(gè)通用的過(guò)程，以確保對(duì)供方執(zhí)行情況的信息進(jìn)行觀測(cè)和采取行動(dòng)。在負(fù)責(zé)與每一供方的關(guān)系的服務(wù)提供方中，宜有定義好的聯(lián)系。所有供方合同宜包含評(píng)審時(shí)間表，以評(píng)估獲取服務(wù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)是否保持正確。宜有清晰定義的過(guò)程用于管理每一份合同。合同的修改過(guò)程也宜清晰定義。對(duì)此規(guī)程的任何變更宜正式地通知所有受到影響的供方。宜在各自組織中（供方和服務(wù)提供方）保存聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的清單。如果合同包括罰款和獎(jiǎng)金，宜清晰陳述依據(jù)并符合報(bào)告的要求7.3.3服務(wù)定義每一個(gè)服務(wù)和功放，服務(wù)提供方宜保持：a)服務(wù)、角色和職責(zé)的定義；b)服務(wù)范圍；c)合同管理過(guò)程，授權(quán)級(jí)別和合同退出計(jì)劃；d)相關(guān)的支付條款；e)協(xié)商一致的達(dá)到績(jī)效的報(bào)告參數(shù)和記錄7.3.4管理多個(gè)供方宜調(diào)查清楚，是服務(wù)提供方與所有供方直接交易，還是一個(gè)主供方負(fù)責(zé)管理各個(gè)分包方。主供方宜記錄所有分包方的姓名、職責(zé)及所有分包方之間的關(guān)系，如果需要，這可以被服務(wù)提供方使用。服務(wù)提供方宜獲取證據(jù)，證明主供方在適當(dāng)時(shí)按照GB/T24405.1的要求指導(dǎo)，正式地管理各個(gè)分包方。7.3.5合同爭(zhēng)議管理服務(wù)提供方和供方都宜建立管理爭(zhēng)議的過(guò)程，宜定義此過(guò)程或在合同中描述。如果爭(zhēng)議不能通過(guò)正常的途徑解決，宜有升級(jí)處理的途徑可用。過(guò)程宜確保爭(zhēng)議得到記錄、調(diào)查、解決和正式處理完畢。7.3.6合同終止合同管理過(guò)程宜包括合同終止的規(guī)定一無(wú)論是按期終止還是提前終止。它還宜規(guī)定服務(wù)向其他組織的轉(zhuǎn)移。8解決過(guò)程8.1背景盡管事件管理和問(wèn)題管理密切相關(guān)，但它們分別是2個(gè)單獨(dú)的過(guò)程。事件處理用戶服務(wù)的恢復(fù)，而問(wèn)題關(guān)心事件起因的識(shí)別和消除。8.1.1設(shè)置優(yōu)先權(quán)解決的目標(biāo)宜基于優(yōu)先級(jí)。優(yōu)先級(jí)宜基于影響和緊急程度。影響宜基于對(duì)于顧客業(yè)務(wù)實(shí)際或潛在破壞的規(guī)模。緊急程度宜基于檢測(cè)出問(wèn)題或事件的時(shí)間和影響顧客業(yè)務(wù)的時(shí)間。事件或問(wèn)題解決的進(jìn)度安排宜至少考慮下列因素：a)優(yōu)先級(jí)；b)可利用的技能；c)資源的競(jìng)爭(zhēng)需求；d)提供解決方法的工作量或成本；e)通過(guò)解決方法花費(fèi)的時(shí)間。注：優(yōu)先級(jí)的使用貫穿整個(gè)服務(wù)管理，但主要用于事件和問(wèn)題管理。8.1.2臨時(shí)措施適當(dāng)時(shí)，問(wèn)題管理宜開(kāi)發(fā)和維護(hù)臨時(shí)措施以使事件管理能夠幫助工作人員的用戶恢復(fù)服務(wù)。只有在成功地采取糾正變更，或錯(cuò)誤不再適用時(shí)，例如服務(wù)不再使用時(shí)，已知的錯(cuò)誤才可以關(guān)閉。問(wèn)題管理有權(quán)使用受問(wèn)題影響的業(yè)務(wù)區(qū)域的信息。臨時(shí)措施的信息存貯在知識(shí)庫(kù)其適用范圍和有效性宜予以存儲(chǔ)和保持。8.2事件管理目標(biāo)：盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。8.2.1概述注1：事件的管理過(guò)程可以通過(guò)服務(wù)臺(tái)交付，服務(wù)臺(tái)擔(dān)任與用戶的日常聯(lián)。注2：事件管理宜。a)是主動(dòng)式過(guò)程或響應(yīng)式過(guò)程，對(duì)能影響或潛在影響服務(wù)的事件進(jìn)行響應(yīng)；b)關(guān)注顧客服務(wù)的恢復(fù)，而不是確定發(fā)生事件的原因事件管理過(guò)程宜包括：1)電話接聽(tīng)、錄音、優(yōu)先級(jí)分配、分類；2)一線解決方案或推薦方案；3)安全問(wèn)題的考慮；4)事件追蹤和生存周期管理；5)事件驗(yàn)證和關(guān)閉；6)一線人員與顧客聯(lián)絡(luò)；7)升級(jí)。事件報(bào)告可以通過(guò)電話、語(yǔ)音郵件、訪問(wèn)、信件、傳真或電子郵件，用戶也可以通過(guò)訪問(wèn)事件記錄系統(tǒng)或自動(dòng)監(jiān)視軟件直接記錄。所有事件宜以一種使相關(guān)的信息可被檢索和分析的方式記錄。解決事件的進(jìn)展（或缺少進(jìn)展）宜與實(shí)際或潛在受到影響的各方進(jìn)行溝通。所有行動(dòng)措施宜記入事件記錄。事件管理人員宜訪問(wèn)最新的知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)包含有技術(shù)專家、以前發(fā)生的事件、相關(guān)的問(wèn)題和已知的錯(cuò)誤，臨時(shí)措施和幫助業(yè)務(wù)服務(wù)恢復(fù)的檢查表等各方面的信息。只要可能，宜使顧客得到連續(xù)業(yè)務(wù)的方法，即使僅能夠使用降級(jí)的服務(wù)，例如，關(guān)掉有問(wèn)題的特性。目的是盡量減少對(duì)顧客業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響。當(dāng)原因一直未確診但臨時(shí)措施已建立時(shí)，宜記錄細(xì)節(jié)，以供在持續(xù)的問(wèn)題確診期間和相同事件復(fù)發(fā)時(shí)使用。僅當(dāng)最初的用戶被給予機(jī)會(huì)確認(rèn)事件已解決，服務(wù)已恢復(fù)時(shí)，事件才能最終關(guān)閉。8.2.2重大事件宜清晰說(shuō)明重大事件的組成，以及誰(shuí)能夠調(diào)用事件或問(wèn)題過(guò)程的常規(guī)運(yùn)行的變更。在任何時(shí)間，對(duì)所有的重大事件宜有一名明確定義的負(fù)責(zé)的管理者。被任命為重大事件的管理者宜得到個(gè)人的權(quán)力級(jí)別，以能夠勝任協(xié)調(diào)和控制解決的各個(gè)方面的角色。這宜包括有效的升級(jí)、以及與解決過(guò)程中所有方面及受到重大事件影響的顧客溝通的職責(zé)。注：授權(quán)的級(jí)別可以是臨時(shí)的，僅在重大事件發(fā)生期間應(yīng)用。重大事件的過(guò)程宜包括評(píng)審，該評(píng)審的結(jié)果將通報(bào)給服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。8.3問(wèn)題管理目標(biāo)：通過(guò)對(duì)服務(wù)事件原因的主動(dòng)式識(shí)別、分析和管理，直至問(wèn)題關(guān)閉，以使對(duì)業(yè)務(wù)的破壞最小化。8.3.1問(wèn)題管理的范圍問(wèn)題管理過(guò)程宜調(diào)查事件的潛在原因。問(wèn)題管理宜依據(jù)業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)地防止事件或已知的錯(cuò)誤的重現(xiàn)或重復(fù)。8.3.2問(wèn)題管理的啟動(dòng)宜對(duì)事件分類，以幫助確定問(wèn)題的原因。分類可以參考現(xiàn)存的問(wèn)題和變更。注：在最初登記時(shí)，事件的分類會(huì)受到其他因素的影響，包括服務(wù)、受影響的業(yè)務(wù)區(qū)域和顯示出的征兆。8.3.3已知錯(cuò)誤當(dāng)問(wèn)題管理調(diào)查已識(shí)別出事件的根本原因和解決事件的方法，宜將問(wèn)題作為已知錯(cuò)誤進(jìn)行分類。除了懷疑是有故障的配置項(xiàng)，所有已知的錯(cuò)誤宜按照目前的和潛在的受影響的服務(wù)來(lái)記錄。被納入實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的服務(wù)中的己知錯(cuò)誤的信息宜傳送給服務(wù)管理，并與任何臨時(shí)措施一同記入知識(shí)庫(kù)。在成功解決之前，已知的錯(cuò)誤不宜關(guān)閉。注：顧客或服務(wù)提供方可決定解決問(wèn)題的花費(fèi)是否太昂貴或?qū)I(yè)務(wù)無(wú)收益。如果是這種情況，宜清楚地記錄。然而，已知錯(cuò)誤記錄宜保持開(kāi)放狀態(tài)，因?yàn)殡S之發(fā)生的事件可能仍會(huì)發(fā)生，并且，可能需要臨時(shí)措施和（或）需要再評(píng)估解決問(wèn)題的決定。8.3.4問(wèn)題的解決當(dāng)判定了根本原因，并作出解決問(wèn)題的決定后，宜通過(guò)變更管理過(guò)程來(lái)解決問(wèn)題。8.3.5溝通宜與受影響的相關(guān)方或要求支持受影響服務(wù)的相關(guān)方溝通臨時(shí)措施、問(wèn)題的永久修復(fù)或進(jìn)展的信息。8.3.6追蹤和升級(jí)宜追蹤所有問(wèn)題的進(jìn)展。所有的問(wèn)題宜升級(jí)至適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)方。過(guò)程宜覆蓋：a)在每一個(gè)問(wèn)題的生存周期內(nèi)，宜記錄負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的身份的變更；b)識(shí)別違背服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的事件；c)向顧客和同行通報(bào)信息，以便他們能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧⑽唇鉀Q問(wèn)題的影響最小化；d)定義升級(jí)點(diǎn)；e)記錄使用的資源和采取的措施。8.3.7事件和問(wèn)題記錄關(guān)閉記錄關(guān)閉規(guī)程宜包括檢查，以確保：a)準(zhǔn)確記載解決問(wèn)題的詳細(xì)信息；b)為方便分析，而對(duì)原因進(jìn)行分類；c)如果適當(dāng)，顧客和支持員工明白問(wèn)題的解決；d)顧客同意問(wèn)題解決已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。e)如果問(wèn)題解決沒(méi)有實(shí)現(xiàn)或不可能實(shí)現(xiàn)，宜通知顧客。8.3.8問(wèn)題評(píng)審當(dāng)調(diào)查證實(shí)未解決的、不同尋?；蛴绊憞?yán)重的問(wèn)題時(shí)，宜進(jìn)行題評(píng)審。其目的是尋求過(guò)程的改進(jìn)，防止事件或錯(cuò)誤的再次發(fā)生。典型的問(wèn)題評(píng)審是：a)按照服務(wù)級(jí)別評(píng)審單個(gè)事件的級(jí)別和問(wèn)題狀態(tài)；b)管理評(píng)審，著重急需解決措施的問(wèn)題；c)管理評(píng)審，決定和分析趨勢(shì)，對(duì)其他過(guò)程提供輸入，例如用戶的教育和培訓(xùn)。8.3.9評(píng)審的主題評(píng)審宜包括識(shí)別：a)趨勢(shì)，例如，重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題和事件，已知的錯(cuò)誤等；b)特定的分類或位置中重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題；c)由于資源、培訓(xùn)或文件引起的缺陷；d)不符合項(xiàng)，例如違反標(biāo)準(zhǔn)、方針和法規(guī)；e)已計(jì)劃發(fā)布中的已知錯(cuò)誤；f)參與解決事件和問(wèn)題的人力資源的約定；g)已解決的事件或問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。宜記錄服務(wù)或問(wèn)題管理過(guò)程的改進(jìn)，并寫(xiě)入計(jì)劃中，以用于改進(jìn)服務(wù)。信息宜添加到問(wèn)題管理知識(shí)庫(kù)。所有相關(guān)的文件宜更新，例如用戶指南和系統(tǒng)文件。8.3.10問(wèn)題預(yù)防主動(dòng)式同題管理宜導(dǎo)致事件和問(wèn)題的減少。它宜包括涉及幫助分析的信息，例如：a)資產(chǎn)和配置；b)變更管理c)公布的已知錯(cuò)誤，從供方得到的臨時(shí)措施的信息；d)相似問(wèn)題的歷史信息。問(wèn)題預(yù)防的范圍宜包含從單個(gè)事件（例如帶有系統(tǒng)的特別特征的重復(fù)難點(diǎn)）的預(yù)防到戰(zhàn)略決策的預(yù)防，戰(zhàn)略決策可能需要大量的經(jīng)費(fèi)支持，例如投資建設(shè)更好的網(wǎng)絡(luò)。在戰(zhàn)略決策層面，主動(dòng)問(wèn)題管理與可用性管理應(yīng)結(jié)合起來(lái)。問(wèn)題預(yù)防也包括傳遞給顧客的信息，這意味著顧客將來(lái)不需要尋求幫助，例如預(yù)防由于用戶缺乏知識(shí)或培訓(xùn)所引起的事件。9控制過(guò)程9.1配置管理目標(biāo)：定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。9.1.1配置管理的策劃和實(shí)施配置管理宜與變更管理和發(fā)布管理一起策劃和實(shí)施，以確保服務(wù)提供方能夠有效管理其IT資產(chǎn)和配置。當(dāng)新的和更新的服務(wù)和系統(tǒng)被發(fā)布和分發(fā)時(shí)，正確的配置信息宜用以支持變更的策劃和控制。其結(jié)果宜是一個(gè)高效的系統(tǒng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，此系統(tǒng)整合了服務(wù)提供方的配置信息過(guò)程以及顧客與供方的配置信息過(guò)程。宜說(shuō)明所有重要的資產(chǎn)和配置，并宜有負(fù)責(zé)的管理者，他能確保保持適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)和控制措施，例如變更在實(shí)施之前被授權(quán)。實(shí)施控制措施的職責(zé)可以被委派，但是責(zé)任仍由負(fù)責(zé)的管理者承擔(dān)。宜提供給負(fù)責(zé)的管理者必要的信息以便履行其職責(zé)，例如，被授權(quán)進(jìn)行變更的人員可以要求關(guān)于開(kāi)支成本、風(fēng)險(xiǎn)、變更產(chǎn)生的影響和實(shí)施資源的信息?；A(chǔ)設(shè)施和（或）服務(wù)宜具有最新的配置管理計(jì)劃，計(jì)劃可以是獨(dú)立的，或作為其他計(jì)劃文檔的組成部分。它們宜包括或描述：a)范圍、目標(biāo)、方針、標(biāo)準(zhǔn)角色和職責(zé)；b)配置管理過(guò)程，定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的配置項(xiàng)、控制配置的變更、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)的狀態(tài)、驗(yàn)證配置項(xiàng)的完備性和正確性；c)對(duì)于可說(shuō)明性、可追蹤性和可審核性的需求，例如，為了安全的、法律的、法規(guī)的或業(yè)務(wù)的目的；d)配置控制（訪問(wèn)、保護(hù)、版本、建立、發(fā)布控制）；e)為識(shí)別、記錄和管理在兩個(gè)或更多組織的公共邊界的配置項(xiàng)以及信息的接口控制過(guò)程，例如，系統(tǒng)界面、發(fā)布，f)策劃和配備資源以使得資產(chǎn)和配置得到控制并維護(hù)配置管理系統(tǒng)，例如，培訓(xùn)；g)對(duì)執(zhí)行配置管理的供方和分包方的管理。注：宜實(shí)施適當(dāng)級(jí)別的自動(dòng)化操作，以確保過(guò)程不會(huì)變得低效率，出錯(cuò)誤，或完全不能使用。9.1.2配置的標(biāo)識(shí)對(duì)所有的配置項(xiàng)宜通過(guò)描述它們功能和物理特性的屬性唯一地予以標(biāo)識(shí)和定義。信息宜識(shí)相關(guān)的和可審核的。宜使用適當(dāng)?shù)臉?biāo)記，或其他標(biāo)識(shí)方法，并將這些記錄在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中。宜使用建立的選擇準(zhǔn)則來(lái)標(biāo)識(shí)被管理的配置項(xiàng)，宜包括：a)信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的所有的發(fā)行和發(fā)布，以及相關(guān)的系統(tǒng)文檔，例如需求規(guī)格說(shuō)明、設(shè)計(jì)、測(cè)試報(bào)告，發(fā)布文檔；b)每一種適用環(huán)境的配置基線或建立聲明、標(biāo)準(zhǔn)硬件的建立和發(fā)布；c)主要的硬拷貝和電子庫(kù)，例如最后確定的軟件庫(kù)；d)使用的配置管理包或工具；e)許可證；f)安全部件，例如，防火墻；g)因財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理或業(yè)務(wù)原因需要追蹤的物理資產(chǎn)，例如安全磁介質(zhì)、設(shè)備；h)服務(wù)的相關(guān)文檔，例如SLAs，規(guī)程；i)服務(wù)支持設(shè)施，例如計(jì)算機(jī)房的電源；j)配置項(xiàng)間的相互關(guān)系和依糗。注：其他可以被視為配置項(xiàng)的包括：a)其他文檔；b)其他資產(chǎn)；c)其他設(shè)施，例如站點(diǎn)；d)業(yè)務(wù)單元；e)人員。宜識(shí)別配置項(xiàng)間適當(dāng)?shù)南嗷ヂ?lián)系和依賴，以提供控制的必要級(jí)別。當(dāng)需要可追蹤性時(shí)，過(guò)程宜確保配置項(xiàng)在整個(gè)生命周期內(nèi)可以從需求文檔追蹤到發(fā)布記錄，例如通過(guò)使用可追蹤矩陣。9.1.3配置控制過(guò)程宜確保，僅僅是得到授權(quán)且可確認(rèn)的配置項(xiàng)，才可驗(yàn)收并從接收到處理進(jìn)行記錄。沒(méi)有相應(yīng)的控制文檔，例如已被批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、更新的發(fā)布信息，就不宜添加修改、替換或移除（撤銷）配置項(xiàng)。為保護(hù)系統(tǒng)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性，配置項(xiàng)宜保存在如下的適當(dāng)和安全的環(huán)境中：a)保護(hù)項(xiàng)目不遭受未授權(quán)訪問(wèn)、變更或破壞，例如病毒；b)為災(zāi)難恢復(fù)提供一種手段；c)允許對(duì)受控原版，例如軟件的拷貝進(jìn)行受控檢索。9.1.4配置狀態(tài)說(shuō)明和報(bào)告宜保持當(dāng)前準(zhǔn)確的配置記錄，以反映配置項(xiàng)狀態(tài)、位置和版本的變更。狀態(tài)說(shuō)明宜提供與生存周期中每一個(gè)配置項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)的信息。狀態(tài)說(shuō)明宜能夠追蹤配置項(xiàng)在各種狀態(tài)下的變更，例如已下定單的、已接收的、在驗(yàn)收測(cè)試中的、運(yùn)行中的、處于變更中的、撤銷的和已處置的等。配置信息宜保持最新，并可用于策劃、決策和管理已定義配置的變更。根據(jù)需要，用戶、顧客、供方和合作伙伴宜可得到配置信息，協(xié)助他們做計(jì)劃和決定。例如，外部服務(wù)提供方可以讓顧客和其他相關(guān)方得到配置信息，以支持其他的端對(duì)端服務(wù)的服務(wù)管理過(guò)程。配置管理報(bào)告宜可被所有相關(guān)方利用。報(bào)告宜覆蓋配置項(xiàng)的標(biāo)識(shí)和狀態(tài)，配置項(xiàng)的版本和相關(guān)的文檔。報(bào)告宜覆蓋：a)最新的配置項(xiàng)版本；b)配置項(xiàng)目的位置和軟件原版的位置；c)相互依賴；d)版本的歷史；e)構(gòu)成如下內(nèi)容的配置項(xiàng)的狀態(tài)：1)服務(wù)配置或系統(tǒng)；2)變更、基線、建立或發(fā)布；3)版本或分支版本。9.1.5配置驗(yàn)證和審核對(duì)配置的驗(yàn)證和審核過(guò)程，包括物理的和功能的，宜做好計(jì)劃安排并執(zhí)行核查，確保合適的過(guò)程及資源，以使得：a)保護(hù)組織的物理配置和知識(shí)資產(chǎn)；b)確保服務(wù)提供方控制其配置、原拷貝和許可證；c)提供對(duì)配置信息準(zhǔn)確、可控和可見(jiàn)的信心；d)確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合合同或特別的要求，確保配置記錄準(zhǔn)確。宜在重大的變更之前和之后，災(zāi)難之后以及任意間隔，周期性地進(jìn)行配置審核。宜記錄、評(píng)估不足和不符合，據(jù)此啟動(dòng)并執(zhí)行糾正措施，并反饋給相關(guān)方，并用于改進(jìn)服務(wù)的計(jì)劃。注：通常有兩種配置審核：a)功能的配置審核：通過(guò)正式的檢查，以驗(yàn)證配置項(xiàng)達(dá)到了配置文檔中規(guī)定的性能和功能特性；b)物理的配置審核：通過(guò)正式的檢查配置項(xiàng)中“已建立或已生成"的配置，以驗(yàn)證其符合產(chǎn)品配置文檔。9.2變更管理目標(biāo)：以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。9.2.1策劃和實(shí)施變更管理過(guò)程和規(guī)程宜確保：a)變更有明確定義并文檔化的范圍；b)只批準(zhǔn)提供業(yè)務(wù)利益的變更，例如，商業(yè)的、法律的、法規(guī)的、法定的；c)變更宜基于優(yōu)先權(quán)和風(fēng)險(xiǎn)來(lái)安排時(shí)間表；d)在變更實(shí)施期間可以驗(yàn)證配置變更；e)實(shí)施變更的時(shí)刻得到監(jiān)視，需要時(shí)得到改進(jìn)；f)變更管理過(guò)程宜證明變更如何：1)提出、記錄和分類（涉及關(guān)于導(dǎo)致變更的文檔）2)評(píng)估服務(wù)、顧客和發(fā)布計(jì)劃的變更的影響，緊急程度，成本和風(fēng)險(xiǎn)；3)如果變更不成功，引發(fā)的倒退返回及補(bǔ)救；4)文檔化，例如變更請(qǐng)求是與受影響的配置項(xiàng)以及更新的實(shí)施和發(fā)布計(jì)劃相聯(lián)系；5)根據(jù)變更的類型、規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)，由變更的權(quán)力機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)或拒絕；6)由負(fù)責(zé)部件變更的團(tuán)體內(nèi)的已任命的責(zé)任人實(shí)施；7)進(jìn)行測(cè)試、驗(yàn)證和結(jié)束；8)關(guān)閉和評(píng)審；9)安排進(jìn)度、監(jiān)視和報(bào)告；10)適當(dāng)時(shí)，與事件、問(wèn)題、其他變更和配置項(xiàng)記錄聯(lián)系起來(lái)。變更的狀態(tài)和計(jì)劃的實(shí)施日期應(yīng)用于作為變更和發(fā)布時(shí)間安排的基礎(chǔ)。受變更影響的人宜可得到進(jìn)度信息。在正常的服務(wù)時(shí)段因?qū)嵤┳兏赡艹霈F(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)中斷，在實(shí)施前，宜征得受影響方的同意。9.2.2變請(qǐng)求的關(guān)閉和評(píng)審在實(shí)施后，宜對(duì)所有的變更進(jìn)行評(píng)審，檢查其成功或失效，并記錄任何改進(jìn)。對(duì)重大的變更，采取實(shí)施后評(píng)審，以核查：a)變更滿足目標(biāo)；b)顧客對(duì)結(jié)果滿意；c)沒(méi)有出現(xiàn)不期望的負(fù)面影響。宜記錄任何不符合項(xiàng)并采取措施。評(píng)審變更管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何弱項(xiàng)或不足宜反饋到改進(jìn)服務(wù)的計(jì)劃中。9.2.3緊急變更有時(shí)需要緊急變更，宜盡可能遵循變更過(guò)程，但一些細(xì)節(jié)可以事后記錄。當(dāng)緊急過(guò)程繞過(guò)其他變更管理需求時(shí)，變更宜盡可能地符合這些求。緊急變更宜被實(shí)施者判斷是恰當(dāng)?shù)?，變更完成后宜進(jìn)行評(píng)審以核實(shí)其確實(shí)是緊急情況。9.2.4變更管理的報(bào)告、分析和措施宜定期分析變更記錄以發(fā)現(xiàn)變更級(jí)別的增長(zhǎng)、經(jīng)常復(fù)發(fā)的類型、顯示的趨勢(shì)和其他相關(guān)的信息。從變更分析中得到的結(jié)果和結(jié)論宜記錄，并據(jù)此執(zhí)行措施。10發(fā)布過(guò)程10.1發(fā)布管理目標(biāo)：在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中，交付、分發(fā)并追蹤一個(gè)或多個(gè)變更。10.1.1概述從發(fā)布管理宜協(xié)調(diào)服務(wù)提供方、眾多供方以及業(yè)務(wù)的活動(dòng)、以策劃和在分布的環(huán)境中交付某個(gè)發(fā)布。好的策劃和管理對(duì)于打包和成功地分配某個(gè)發(fā)布是至關(guān)重要的，并且，對(duì)于管理業(yè)務(wù)和IT相關(guān)的影響和風(fēng)險(xiǎn)也是至關(guān)重要的。受影響的信息系統(tǒng)、基本設(shè)施、服務(wù)和文檔的發(fā)布，宜根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行策劃。所有對(duì)文檔的相關(guān)更新宜包括在發(fā)布中，例如，業(yè)務(wù)過(guò)程、支持文檔和服務(wù)級(jí)別協(xié)議。宜評(píng)估實(shí)現(xiàn)已授權(quán)變更所要求的所有新的或已變更的配置項(xiàng)的影響。服務(wù)提供方宜確保發(fā)布的技術(shù)和非技術(shù)方面的內(nèi)容都得到統(tǒng)籌考慮。發(fā)布項(xiàng)宜進(jìn)行可追蹤的、安全的修改。只有通過(guò)適當(dāng)?shù)臏y(cè)試和被批準(zhǔn)的發(fā)布，才宜在實(shí)際的環(huán)境中驗(yàn)收。10.1.2發(fā)布策略宜有一項(xiàng)發(fā)布策略，其內(nèi)容包括a)發(fā)布的頻率和類型；b)發(fā)布管理的角色和職責(zé)；c)驗(yàn)收測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境的發(fā)布的授權(quán)；d)對(duì)所有發(fā)布來(lái)說(shuō)，各發(fā)布唯一的標(biāo)識(shí)和描述；e)發(fā)布中分組變更的方法；f)自動(dòng)建立、安裝和發(fā)布分發(fā)過(guò)程的方法，以有助于發(fā)布是可重復(fù)的和有效率的；g)發(fā)布的驗(yàn)證和驗(yàn)收。10.1.3發(fā)布和試運(yùn)行的策劃服務(wù)提供方宜與機(jī)構(gòu)一起工作，以確保即將發(fā)布的配置項(xiàng)彼此之間以及與目標(biāo)環(huán)境中的配置項(xiàng)相協(xié)調(diào)。發(fā)布的策劃宜確保，影響信息系統(tǒng)、基本設(shè)施、服務(wù)和文檔的變更是協(xié)商一致的、經(jīng)授權(quán)的、已安排的、經(jīng)協(xié)調(diào)的和可追蹤的。對(duì)發(fā)布和試運(yùn)行宜分階段地策劃，因?yàn)樵陂_(kāi)始的時(shí)候可能不知道試行的細(xì)節(jié)。對(duì)發(fā)布和試運(yùn)行的策劃宜典型地包括：a)可交付的發(fā)布日期和描述；b)通過(guò)發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問(wèn)題和已知錯(cuò)誤，以及在發(fā)布測(cè)試期間已經(jīng)被識(shí)別的已知錯(cuò)誤；c)在所有的業(yè)務(wù)和地理單元中實(shí)施發(fā)布的相關(guān)過(guò)程；d)如果發(fā)布不成功，終止或補(bǔ)救的方式，e)驗(yàn)證和驗(yàn)收過(guò)程；f)溝通、準(zhǔn)備、文檔和對(duì)顧客及支持員工的培訓(xùn)；g)后勤和貨物的采購(gòu)、存儲(chǔ)、調(diào)度、連接、驗(yàn)收和處理等過(guò)程；h)確保保持服務(wù)級(jí)別所必需的支持資源；i)識(shí)別從屬關(guān)系、相關(guān)變更和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)可能影響發(fā)布向驗(yàn)收測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境的平滑轉(zhuǎn)換；j)發(fā)布結(jié)束；k)對(duì)重大升級(jí)所必需的生產(chǎn)環(huán)境審核的進(jìn)度安排，以確保在發(fā)布安裝期間實(shí)際環(huán)境處在期望的狀態(tài)。10.1.4開(kāi)發(fā)或