會展服務與管理課件

概述[案例導入]德國會展——服務無處不在[案例分析]會展屬於服務型產(chǎn)業(yè)，服務是會展的基本屬性。可以說，服務尤其是對參展商的服務是現(xiàn)代會展公司的核心任務。會展服務是會展企業(yè)取得成功的關鍵所在；從更廣泛、更深遠的意義來講，更能促進一國展覽經(jīng)濟的整體發(fā)展。作為頭號會展強國——德國展覽業(yè)界就是從這樣的高度出發(fā)來開展具體地會展服務工作的。德國的展覽企業(yè)一貫嘗試著為客戶提供涵蓋一切的服務，從紐倫堡展覽公司的服務戰(zhàn)略的案例中可略見一斑，德國會展服務與管理的經(jīng)驗對中國會展業(yè)的發(fā)展很有借鑒意義。1．1會展服務與現(xiàn)場管理的概念1．1．1會展服務的概念一、會展服務的含義（1）廣義的會展服務廣義的會展服務是指會展企業(yè)和與會展相關的企業(yè)向會展活動的主辦者、承辦者、與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的全方位服務，包括會展策劃、會展籌備和組織、會展接待、會展文案製作、廣告宣傳等各方面的服務。（2）狹義的會展服務狹義的會展服務是指在會展活動中，由主辦方或承辦方向與會者、參展者、客商以及觀眾所提供的各項服務，主要包括採訪、接待、禮儀、交通、運輸、後勤、旅遊、文書、通信、訊息、金融、展臺設計、展具製作、展臺搭建等方面。（3）廣義與狹義會展服務的區(qū)別（3）廣義與狹義會展服務的區(qū)別二、會展服務的特點會展服務具有專業(yè)性、人文性、綜合性、時尚性、協(xié)調性等特點。1．1．2會展現(xiàn)場管理的概念1）會展活動的特點2）會展現(xiàn)場的含義（1）廣義的會展現(xiàn)場廣義的會展現(xiàn)場包括展覽、會議、節(jié)事活動等在內(nèi)的全部有形場所和設施，以及全部相關無形要素在現(xiàn)場的集合。（2）狹義的會展現(xiàn)場包括室內(nèi)外場館及其配套活動場所與設施，如場館的門禁系統(tǒng)、館區(qū)連接通道、貴賓接待室、開（閉）幕典禮及相關活動場所、休息餐飲場所、衛(wèi)生間、停車場等。狹義的會展現(xiàn)場有時特指會議現(xiàn)場、展覽現(xiàn)場或節(jié)事活動現(xiàn)場。展後服務閉幕/撤展貿(mào)易/交流開幕儀式布展/預展報到/接待3）會展現(xiàn)場的流程以展覽為例：4）會展專案管理與現(xiàn)場管理（1）會展專案管理的相關理論（2）會展現(xiàn)場管理的定義會展現(xiàn)場管理是指會展專案的主辦、承辦者（組展商）以及會展場館商為完成既定的會展目標，對發(fā)生在會展活動場所（會議室、展覽廳、露天廣場、禮堂、運動場等）的會展活動所實施的一系列的組織、控制、溝通、服務等工作的過程。1．2會展服務與現(xiàn)場管理的類別1．2．1會展服務的種類1）廣告宣傳類2）資訊諮詢類3）秘書禮儀類4）設計安裝類5）運輸倉儲類6）設備租賃類7）休閒娛樂類8）觀光考察類9）後勤保障類1．2．2會展現(xiàn)場管理的分類與內(nèi)容1）分類按照會展活動所包含的內(nèi)容，我們可以將會展現(xiàn)場管理分為會議的現(xiàn)場管理；展覽的現(xiàn)場管理以及節(jié)事活動的現(xiàn)場管理等類別。2）內(nèi)容（1）會議的現(xiàn)場管理（2）展覽的現(xiàn)場管理①報到接待管理 ②展位搭建管理③展場秩序管理④展館安全管理⑤展覽後勤管理⑥展具設施管理（3）節(jié)事活動的現(xiàn)場管理①場地的佈置與管理②後勤管理③現(xiàn)場人員管理1．3會展服務與現(xiàn)場管理的基本要求1．3．1會展服務的原則1）以顧客為中心2）細節(jié)決定成敗3）以真誠換取信任4）樹立全程服務思想

1．3．2會展現(xiàn)場管理的基本要求1）會展現(xiàn)場管理人員的崗位職責2）會展現(xiàn)場管理的規(guī)程[案例參考]深圳高交會展覽中心推出“一站式”服務

[案例解析]如何經(jīng)營好展館，為參展商和採購商提供一個優(yōu)質的服務平臺，高交會展覽中心創(chuàng)造的全新服務體系引起了業(yè)界極大的關注。可以說，高交會展覽中心全新服務體系是面對日趨激烈的展覽市場而推出的應對舉措。隨著國內(nèi)會展業(yè)的迅速發(fā)展市場競爭達到了前所未有的激烈程度，高交會展覽中心兼收並蓄了國際國內(nèi)先進的展覽經(jīng)驗和展覽專案的運作模式，通過流程重組和再造，推出了一套高於行業(yè)標準、富有自身特色的服務系統(tǒng)。展覽中心通過這種全新的服務體系，以服務創(chuàng)品牌，提高市場競爭力，更好地為主、承辦機構做好服務，並與主、承辦機構共同推動會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。高交會展覽中心的經(jīng)驗為會展服務和現(xiàn)場管理提供了有益的借鑒。[本章小結]服務是區(qū)別於傳統(tǒng)物質產(chǎn)品的一種特殊產(chǎn)品，它不是以物質形態(tài)表現(xiàn)出來的一個個具體的有形產(chǎn)品，而是憑藉一定物質條件以多種形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。會展活動是一種服務性的活動。會展服務包含在會展活動的採訪、接待、禮儀、交通、運輸、後勤、旅遊、文書、通信、金融、展臺設計、展具製作、展臺搭建等各個方面。服務創(chuàng)造品牌。一流的服務，創(chuàng)造一流的品牌。會展主辦者要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，除了策劃出高品位的會展主題，組織獨特新穎的會展活動形式之外，還必須向與會者、參展者提供滿意的服務。展會現(xiàn)場管理是對展會期間各種工作的計畫和管理，它與展會服務一起共同構成展會策劃與籌備最為核心的中心環(huán)節(jié)，是展會能取得成功的重要保證。[作業(yè)指導]1．在會展服務細節(jié)上，服務（SERVICE）這個詞包含了你如何跟顧客接觸、保持跟顧客的關係時，所必要的一切組成部分。在國際會展服務中，“服務”一詞中的S、E、R、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？2．展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內(nèi)容？以下是展會現(xiàn)場中常見的突發(fā)事件，從現(xiàn)場管理的角度來看分別該如何處理？（1）斷電（2）人流擁擠（3）遇到偷盜、詐騙（4）噴淋或水管爆裂（5）展商與顧客糾紛（6）遇到暴雨天氣3．在會展活動中，餐飲服務是重要的一環(huán)。在餐飲服務中，涉及到大量的計畫、控制和團隊工作。完善的組織和周密的預先計畫是餐飲活動的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會現(xiàn)場問題的關鍵。閱讀下列材料，試從會展服務的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進行分析。（略）[答案提示]1．“服務”一詞中的S、E、R、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？參見教材P15頁2．展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內(nèi)容？參見教材P12-14頁如何處理展會現(xiàn)場中常見的6種突發(fā)事件，是一道能力發(fā)揮題，從現(xiàn)場管理的角度來看，在教師的主導下，讓學生展開討論，不要求答案唯一，言之成理即可。3．在會展活動中，餐飲服務是重要的一環(huán)。在餐飲服務中，涉及到大量的計畫、控制和團隊工作。完善的組織和周密的預先計畫是餐飲活動的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會現(xiàn)場問題的關鍵。閱讀下列材料，試從會展服務的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進行分析。（本題要求同上一題：在教師的主導下，讓學生展開討論，不要求答案唯一，言之成理即可。）

會展推介服務2．1制定展會推介方案2．1．1會展推介的作用1）促進招展 2）促進招商3）樹立形象2．1．2會展推介的原則1）重視口碑溝通2）承諾能提供的服務3）強化有形展示4）注重連續(xù)性2．1．3會展推介的形式1）人員推介2）廣告推介3）新聞推介4）公關活動2．1．4會展推介方案的製作要點1）新聞發(fā)佈會方案要點（1）任命新聞發(fā)佈會負責人或開始聯(lián)繫委託代理，收集、整理、更新目標新聞媒體和人員名單。（2）制定新聞發(fā)佈會工作計畫。（3）舉辦記者招待會、發(fā)佈展會基本資訊。（4）收集媒體報導情況，如果在展會期間對記者作過許諾，一定要儘快予以辦理或告知合適辦理。（5）向未能參會的記者寄發(fā)資料。（6）向出席招待會的記者發(fā)感謝信，向所有記者寄展會新聞工作報告。（7）迅速、充分地回答新聞報導引起的讀者來信。（8）與媒體保持聯(lián)繫。2）廣告推介方案要點（1）明確廣告受眾（2）設計廣告內(nèi)容（3）制定廣告目標（4）組合運用各種廣告手段（5）廣告媒體的選擇（6）策劃廣告推介中的互動環(huán)節(jié)2．2會展招展服務2．2．1招展的概念會展招展的主體是會展組織者，包括會展的主辦者和承辦者。會展的參加者最重要的一方是參展商，參展商是會展活動最基本的要素，會展主體的利益主要來自參展商支付的參展費和觀眾繳納的門票費。（1）獨家代理。（2）多家代理。（3）承包代理。（4）排他代理。2．2．2招展方案的擬定1）行業(yè)資訊分析2）客戶資訊分析3）展區(qū)與展位的劃分4）招展價格的制定5）招展函的製作與發(fā)送6）招展宣傳推廣7）招展預算8）招展工作進度計畫2．2．3招展藝術與技術1）會展招展函的設計招展函一般包括五個方面的內(nèi)容：（1）展會的基本內(nèi)容。主要有：展會名稱和LOGO、展會舉辦的時間和地點、辦展機構名單、辦展起因和辦展目標、展會特色、展品範圍和價格等。（2）市場狀況介紹。主要包括行業(yè)狀況和地區(qū)市場狀況等。（3）展會招商和宣傳推廣計畫。主要包括展會招商計畫、宣傳推廣計畫、相關活動計畫、展會服務專案等。（4）參展辦法。主要包括：如何辦理參展手續(xù)、付款方式、參展申請表和辦展機構的聯(lián)繫辦法等。（5）各種圖案。如展館圖、展館周邊地區(qū)交通圖、往屆展會現(xiàn)場的圖片等。2）電話招展技術

(1)完善你的聲音

(2)克服“電話恐懼癥”積極地接電話在電話招展中，接聽電話的確是有技巧的，主要的技巧有：

(1)接電話的姿勢要正確

(2)電話旁一定要先備妥備忘錄牢記“5W、1H”的技巧?！?W”即：when什麼時候who

對象是誰where在什麼地點what什麼事情why為什麼、原因“1H”即how如何進行。(3)重複客戶所傳達的具體資訊3）其他招展技術2．3專業(yè)觀眾的組織2．3．1展會專業(yè)觀眾的概念2．3．2專業(yè)觀眾組織的基本程式1）制定專業(yè)觀眾的組織方案（1）展會展品或服務的消費市場分析和研究。（2）人員安排方案。（3）專業(yè)觀眾邀請函的製作和發(fā)送。（4）確定組織管道和方式。（5）制定專業(yè)觀眾組織的宣傳計畫。（6）專業(yè)觀眾組織工作的費用預算。（7）專業(yè)觀眾組織的進度安排。2）建立觀眾資訊庫（1）現(xiàn)場實施取樣。即從展會現(xiàn)場得到的數(shù)據(jù)進行及時的統(tǒng)計所得。（2）登記表登記。即根據(jù)專業(yè)觀眾進場前的登記進行統(tǒng)計。（3）網(wǎng)路註冊取樣。即利用展會展業(yè)網(wǎng)站開通的網(wǎng)上電子登記系統(tǒng)，將所需取樣的內(nèi)容製成表格，以電子請?zhí)男问教峁┙o觀眾填寫。（4）展會身份識別資訊管理軟體。（5）在同類會展資訊中尋找專業(yè)觀眾。（6）根據(jù)參展商的期望尋找專業(yè)觀眾。3）專業(yè)觀眾分析(1)選擇組織手段(2)專業(yè)觀眾的現(xiàn)場登記與管理(3)展後跟蹤工作2．3．3專業(yè)觀眾的登記環(huán)節(jié)1）發(fā)放展會參觀指南2）填寫觀眾登記表3）展會證件與門票管理4）會刊的編印與發(fā)放5）觀眾登記的注意事項[案例參考]展會招商面面觀[案例解析]在會展推介服務中，展會觀眾的邀請工作至關重要，它關係到展會的生命力，決定著展會的成敗。在展會招展和招商兩方面工作的關係中，招展決定著展會能否舉辦，而招商卻決定著展會是否能夠圓滿成功，因此從某種意義上說招商比招展更為重要。然而，展會不僅需要參觀者，而且更需要一定數(shù)量和品質的專業(yè)參觀者，專業(yè)觀眾的數(shù)量與品質直接影響著參展商的參展效益，決定著下屆展會參展客戶的回頭率和各項工作是否能夠走向良性迴圈，也是展會主承辦單位服務品質的重要體現(xiàn)。

國際上知名的會展企業(yè)德國漢諾威國際展覽公司、芝加哥展覽公司等在展會推介服務中都積累了寶貴的經(jīng)驗，，不論是“上帝之上帝”還是“觀眾三層次”的提法都告訴我們，做好觀眾的邀請和服務工作至關重要。[本章小結]展會推介服務是會展服務的重要內(nèi)容，也是展會行銷的中心環(huán)節(jié)之一，展會的宣傳推介是吸引目標觀眾的主要手段，宣傳推介的目的是將展會的有關情況告知現(xiàn)有客戶與潛在的客戶，歡迎他們前往參加展會。展會宣傳推介對於招展、招商、吸引觀眾到會參觀以及提升展會的知名度、美譽度都有很大的作用。展會宣傳推介的具體執(zhí)行也應全方位、立體化，通過綜合運用各種宣傳手段實現(xiàn)最佳的推介效果。隨著我國展覽行業(yè)的飛速發(fā)展和展覽專案的快速遞增，相同專案的展會競爭越來越激烈，想要在該行業(yè)中有較大的影響力，除了提高展會本身的相關服務，更重要的是展會參展商和專業(yè)觀眾在行業(yè)中的比例和比重。要把一個展會辦好，首先要不停地尋找這個行業(yè)中最優(yōu)秀的展商、最優(yōu)秀的企業(yè)，讓他們帶最好的產(chǎn)品參加展會，把更多的機會留給專業(yè)觀眾，因為有的品牌在當?shù)氐慕?jīng)銷可能很不錯，但在外地卻沒有代理商。這樣展會就為企業(yè)尋找代理商提供了一個機會。在展會推介服務中，招展、招商目標一定要明晰。要廣泛地、大量地收集相關資訊。制訂招展、招商方案要考慮方案的可行性和可選擇性。方案的實施要遵守原方案中制訂的程式、原則和操作辦法，不得隨意變更時間、地點、出席會議的人員等。會展推介服務是一個複雜的專案工程，層次多，環(huán)節(jié)多，但只要掌握要領，踏踏實實的去做，就能事半功倍！[作業(yè)指導]1．借用新聞“5W”理論，請指出在招展過程中，召開新聞發(fā)佈會前要確定的“who”、“where”、“when”、“what”、“why”的具體內(nèi)涵是什麼。2．如何理解“會展是包含著藝術與技術的公眾服務性活動，在整個招展過程中，無論是對展會的行業(yè)資訊分析、客戶資訊分析、展區(qū)與展位的劃分、招展價格的制定還是招展函的製作與發(fā)送、招展宣傳推廣等都有一個藝術與技術的問題”這段話。3．“觀眾管理”是近年來展會在現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的一個新概念，閱讀下列材料，試分析展會賣門票、或是登記後發(fā)證、或是暢門入場等，在展會現(xiàn)場服務與管理的方式上有什麼不同要求。（略）[參考答案]1．借用新聞“5W”理論，請指出在招展過程中，召開新聞發(fā)佈會前要確定的“who”、“where”、“when”、“what”、“why”的具體內(nèi)涵是什麼。答案請參考P33頁2．如何理解“會展是包含著藝術與技術的公眾服務性活動，在整個招展過程中，無論是對展會的行業(yè)資訊分析、客戶資訊分析、展區(qū)與展位的劃分、招展價格的制定還是招展函的製作與發(fā)送、招展宣傳推廣等都有一個藝術與技術的問題”這段話。提示：藝術，可從表現(xiàn)手段、形式、美感等方面理解；技術，可從資料庫的建立、設計材料的考慮、市場調查的依據(jù)等方面理解。3．“觀眾管理”是近年來展會在現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的一個新概念，閱讀下列材料，試分析展會賣門票、或是登記後發(fā)證、或是敞門入場等，在展會現(xiàn)場服務與管理的方式上有什麼不同要求。（分析討論題，答案不要求唯一，略）

參展商服務3．1參展目標與宣傳3．1．1參展目標的選擇1）參展目標的概念德國著名研究機構IFO曾經(jīng)對世界跨國展覽集團之一——德國慕尼克展覽公司舉辦的世界最大規(guī)模的機械工程設備類展覽會BAUMA進行過“企業(yè)參展目標”專門調查，其結果表明，在參展目標中：提高企業(yè)知名度為85%；密切老客戶和結識新客戶均為70%；通過展覽會宣傳產(chǎn)品市場佔有率63%；推介新產(chǎn)品60%；提升產(chǎn)品知名度58%；交流資訊占50%，發(fā)現(xiàn)客戶需求50%；影響客戶決策33%；最後才是簽署銷售合同僅占29%。2）定性與定量目標（1）定性目標在制定展出目標時，有的內(nèi)容難以用數(shù)量的形式直接表達評價結果，如在會展期間參觀者的滿意度等則採用分析評價法定性來確定目標。（2）定量目標對可以通過測量得出數(shù)量結果的，則用定量評價的方法設立目標，如招展中參展商的數(shù)量、國外參展商的比例等。3）制定參展目標常見的問題（1）目標不明確（2）目標過高或過低（3）目標沒有可操作性（4）目標隨意更換3．1．2參展宣傳工作1）參展宣傳的意義（1）擴大聲勢，提升參展企業(yè)形象（2）加大企業(yè)新產(chǎn)品或服務的發(fā)佈力度2）參展宣傳的方法（1）貼附宣傳標籤（2）邀請函（3）邀請冊（4）免費入門證（5）禮品和抽獎活動（6）報刊廣告（7）會刊廣告（8）外部廣告（9）展臺娛樂活動3．2展前客戶溝通服務3．2．1展前客戶溝通的概念1）實效性強2）競爭激烈3）變動因素多3．2．2展前客戶溝通的類型1）展前與大客戶的溝通2）新客戶的開發(fā)與溝通3．3參展選擇與實施3．3．1參展選擇的相關因素1）展覽的種類和特性選擇2）展覽性質的選擇3）展會時間地點的選擇4）展出方式的選擇5）目標觀眾的選擇3．3．2參展選擇應避免的問題1）因為被邀請就匆忙選擇展覽會2）應為費用低而選擇展覽會3）因為評價好就不加分析地選擇該展覽會4）因為競爭對手參加而選擇展覽會3．3．3參展商的工作進程

及展臺工作1）接待客戶2）洽談工作3）記錄工作4）聯(lián)絡、公關5）展場調研6）操作示範7）資料工作8）相關活動9）現(xiàn)場銷售[案例參考]企業(yè)參展程式[案例解析]企業(yè)決定參展後，從展會的主辦方來說，要為參展商做好代理宣傳、提供便利的食宿、物流、設計搭建、商務等服務；從參展商本身來說，也有一個服務的問題，那就是對目標客戶群的系列服務以及圍繞參展本身所必需的服務工作。現(xiàn)代會展運作工程中，有不少的參展商可能會將參展工作的一些服務環(huán)節(jié)委託代理商來做，對於展會的代理商來說，為參展商做好服務工作則必須要熟知參展的流程。[本章小結]展會形式多樣、五彩繽紛，對於參展商來說，選展是第一步。這一方面要求展會的主辦方能夠充分地做好展會宣傳推廣服務工作，另一方面，需要參展商提前做好參展工作。一般說來參加大的展會，準備工作需要提前一年開始做?，F(xiàn)代參展企業(yè)一般都比較注重企業(yè)形象的展覽展示，所以無論是展品的準備，還是目標客戶的預先約定乃至於展位的設計搭建等工作，都必須要周密細緻地策劃，確保展會成功，達到預期的目的。[作業(yè)指導]1．企業(yè)參展的人際交流主要有發(fā)函、打電話、拜訪等，從展前客戶溝通的角度來看，還有哪些方法？2．參展商應當從技術、能力和性格等方面選擇參展工作人員，試述參展商的展臺工作主要有哪些？3．閱讀下列材料，談談你對“第九屆北京國際印刷技術展覽會(China

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2017)”主辦方的參展商服務策略有何看法？（略）[參考答案]1．企業(yè)參展的人際交流主要有發(fā)函、打電話、拜訪等，從展前客戶溝通的角度來看，還有哪些方法？

新聞發(fā)佈會、微信、電子郵件等2．參展商應當從技術、能力和性格等方面選擇參展工作人員，試述參展商的展臺工作主要有哪些？

參見教材P68-71頁3．閱讀下列材料，談談你對“第九屆北京國際印刷技術展覽會(China

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2017)”主辦方的參展商服務策略有何看法？（略）

要點：活動形式多樣，創(chuàng)新服務專案，加大宣傳策略等

會展現(xiàn)場服務與管理4．1會展開幕的服務與管理4．1．1展會開幕儀式的現(xiàn)場佈置1）佈置要求2）佈置內(nèi)容3）佈置形式4．1．2展會開幕儀式的組織管理1）開幕的時間和地點2）開幕的程式展會開幕式的總體議程確定之後，還需要落實以下細節(jié)：明確現(xiàn)場總指揮（協(xié)調人）人選確定禮儀人員、接待人員及其分工落實特色型議程及其物品準備和人員分工落實安全保衛(wèi)人員的佈局與分工確定領導和貴賓的排序並務必核準姓名、性別、職務確定致詞人、剪綵人的次序、站位音響、樂隊、禮花等的配合與協(xié)調檢查嘉賓簽到簿、胸花和剪綵用品、公關禮品3）現(xiàn)場組織管理開幕儀式的現(xiàn)場組織管理工作主要有以下細節(jié)：觀眾的組織領導和貴賓的接待與引導主持人的臨場發(fā)揮總協(xié)調人的臨場調度與協(xié)調現(xiàn)場工作人員的臨場配合與協(xié)調安全保衛(wèi)人員的臨場配合與協(xié)調環(huán)境裝修和設備檢測突發(fā)情況的及時處置4）VIP接待5）媒體的接待與管理預先確定媒體接待工作小組預先確定對媒體的發(fā)言人預先確定提供給媒體的有關資料為媒體採訪提供必要的服務，如水、電、燈光、道具等4．2展會觀眾類型與統(tǒng)計4．2．1展會觀眾的分類1）目標客戶2）觀展迷3）好奇心強的人4）求職者5）贈品收集者6）紙張收集者7）兜售者8）閒逛者9）不感興趣者10）無關緊要的人11）窺探者4．2．2展會觀眾統(tǒng)計數(shù)據(jù)及公式

4．2．3展會觀眾的人數(shù)統(tǒng)計1）依據(jù)門票進行統(tǒng)計2）依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進行統(tǒng)計3）參展商的客戶統(tǒng)計4．3展會期間的現(xiàn)場工作4．3．1會議現(xiàn)場服務管理一般說來，會議現(xiàn)場服務管理包括以下基本內(nèi)容：會議場所的租賃會議場所的對接與佈置報到與接待會議組織與管理會務服務資訊服務餐飲服務1）會議場所2）會場佈局3）報到接待4）議程和主持人5）會務服務4．3．2展覽期間的現(xiàn)場工作1）觀眾登記註冊和服務2）參展商現(xiàn)場聯(lián)絡和服務3）媒體接待與採訪4）公關和重要接待活動5）現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作6）展會相關活動的協(xié)調管理7）現(xiàn)場清潔8）知識產(chǎn)權保護工作9）有關資訊的搜集與整理10）與場地部門結算工作11）商談下一屆展會的合作、代理事宜12）為下一屆展會招展預定展位4．3．3展會現(xiàn)場的突發(fā)事件1）緊急醫(yī)療2）消防工作[案例參考]ISPO的服務與管理[案例解析]展會服務貫穿於整個展會的展前、展中和展後，現(xiàn)代展會服務與管理的趨勢是專業(yè)化、標準化、規(guī)範化和人性化等，在這方面，ISPO的做法有很多可供學習的地方。從細節(jié)上來看，ISPO辟出的休閒場地（ISPOBAR）、為參展商和觀眾提供服務以及設置專門擺放各展商資料的櫃檯，形式上的學習並不難，關鍵是要做到實處。“辦展覽就是做服務”，ISPO的專案總監(jiān)PeterKnoll先生的話是值得玩味的。[本章小結]一個成功的展會，除了擁有一定數(shù)量和品質的參展商和觀眾外，還必須要具有優(yōu)質的展會服務和良好的現(xiàn)場管理。展會服務與展會現(xiàn)場管理、展會招展與展會招商一起構成展會工作最為核心的三個環(huán)節(jié)。展會服務貫穿於展會的始終，且在展會的現(xiàn)場表現(xiàn)得最為明顯。展會現(xiàn)場管理是對展會期間的各種工作的計畫與管理，是展會能否舉辦成功的重要保證。[作業(yè)指導]1．結合國內(nèi)展會實況，討論ISPO的服務細節(jié)。2．參與某大型展會，具體考察其“現(xiàn)場服務”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務的專案，試分析該展會現(xiàn)場服務工作的優(yōu)點和不足。3．議程是會議組織管理的核心細節(jié)。要掌握“科學合理”與“靈活機動”的原則。閱讀“第十二屆中國會展文化節(jié)議程”，看看是否有與主題無關的內(nèi)容？會議議程安排的邏輯順序如何？（略）[參考答案]1．結合國內(nèi)展會實況，討論ISPO的服務細節(jié)。

重點結合專業(yè)化、標準化、人性化等方面組織討論，答案不要求唯一。2．參與某大型展會，具體考察其“現(xiàn)場服務”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務的專案，試分析該展會現(xiàn)場服務工作的優(yōu)點和不足。

理論要點參見P88-90頁，結合實際展會討論答案不求唯一。3．議程是會議組織管理的核心細節(jié)。要掌握“科學合理”與“靈活機動”的原則。閱讀“第十二屆中國會展文化節(jié)議程”，看看是否有與主題無關的內(nèi)容？會議議程安排的邏輯順序如何？（略）

討論題，要求在教師的引導下展開討論，言之成理即可。

會展物流服務與管理5．1會展物流服務與管理的概念5．1．1物流的概念5．1．2會展物流5．1．3會展物流的特徵（1）專業(yè)化。（2）資訊化。（3）及時性。（4）穩(wěn)定性。5．1．4會展物流服務與管理通常，會展物流服務包含以下幾個方面：1）運輸服務2）貴重物品運輸搬運服務3）現(xiàn)場搬運及安裝服務4）倉儲保管服務5）報關代理服務6）保險代理服務5．2會展物流服務的要求5．2．1總體要求會展物流代理服務所要考慮的主要因素有：1）運輸路線2）運輸日程3）運輸費用5．2．2注意事項1）使用新的紙板箱2）遵守“後入先出”原則3）確保貨物安全4）確保地址標籤正確5）要留多種聯(lián)繫方式6）避免糾紛和爭吵7）妥善交接提貨單8）評估和即時監(jiān)控5．3會展物流管理的內(nèi)容5．3．1會展物流管理的要求1）高效的供應鏈2）成本優(yōu)先3）品質第一4）綠色物流5．3．2會展物流管理的主要環(huán)節(jié)1）展品包裝與裝箱2）運輸代理與保險3）展品運輸4）會展物流資訊管理（1）條碼技術（barcode）。（2）EDI技術（ElectronicDataInterchange，電子數(shù)據(jù)交換技術）（3）GPS技術（GlobalPositioningSystem,全球定位系統(tǒng)）[案例參考]“神州”五號返回艙首展中遠物流擔綱[案例解析]會展物流作為一種專業(yè)的物流模式，對物流服務要求很高，它強調在恰當?shù)臅r間將展品完好的運送到展會場地，如果展品不能準時、安全的到達展會場地，不僅會給參展商帶來無法彌補的損失，而且會影響展會的正常進行。在“中國首次載人航太飛行展”的案例中，擔綱“神舟”五號返回艙物流服務任務的中遠物流，以其高效的工作，按照預定方案完成了任務，讓我們更進一步的瞭解到會展物流好比展會的“生命線”，其運作的好壞直接關係到展會的成功與否。[本章小結]會展物流是一項複雜而艱巨的工作，整個會展物流過程不僅涉及會展物流服務商的選擇、展運前的包裝和搬運及運輸調研工作，而且也涉及運輸過程中的保管和報關，以及運達展會舉辦地區(qū)或城市後展品的接受和存儲等活動。會展物流商所要做的工作不僅要保證參展商的展品在物流過程中安全、及時地到達展位，而且還承擔展會結束後進行回運等工作。在服務過程中，只有採取科學的現(xiàn)代化手段和方法，嚴密的組織計畫安排，進行展品的運輸組織和管理，才能保證展品順暢、及時、安全的從參展商手中運送到展會的舉辦地點。[作業(yè)指導]1．名詞解釋：綠色物流2．根據(jù)本章介紹的內(nèi)容，請繪製出展品運輸?shù)牧鞒虉D。3．嘜頭是物流業(yè)務中的習慣稱呼，包裝箱上有正嘜（MainMark）和側嘜（SideMark）之分，但單據(jù)上一般只需要顯示正嘜。標準嘜頭由4行組成，每行不得超過17個英文字母：正嘜：SMCO收貨人NEWYORK目的港（地）2007/CNO.566799合同號NO.1-20件號包裝箱的兩側面必須顯示一些常規(guī)標記例如件號、目的地、體積、重量、原產(chǎn)地等（圖5-2）。試指出，側嘜除了標出運輸標誌外，還常常要標出那些指示性標誌和警示性標誌？NOS.24/50NEWYORK44×50×60G.125KGSN.100KGST.25KGSMADEINCHINA[參考答案]1．名詞解釋：綠色物流

參見P104頁2．根據(jù)本章介紹的內(nèi)容，請繪製出展品運輸?shù)牧鞒虉D。參見P105-107頁3．嘜頭是物流業(yè)務中的習慣稱呼，包裝箱上有正嘜（MainMark）和側嘜（SideMark）之分，但單據(jù)上一般只需要顯示正嘜。標準嘜頭由4行組成，每行不得超過17個英文字母：正嘜：SMCO收貨人NEWYORK目的港（地）2007/CNO.566799合同號NO.1-20件號包裝箱的兩側面必須顯示一些常規(guī)標記例如件號、目的地、體積、重量、原產(chǎn)地等（圖5-2）。試指出，側嘜除了標出運輸標誌外，還常常要標出那些指示性標誌和警示性標誌？NOS.24/50NEWYORK44×50×60G.125KGSN.100KGST.25KGSMADEINCHINA參考答案如下：

會展設計與搭建服務6．1會展設計與搭建的概念6．1．1會展設計的概念會展設計是指在會議、展覽以及節(jié)事活動中，利用空間環(huán)境，採用建造、工程、視覺傳達等手段，借助展具設施、高科技產(chǎn)品，將所要傳播的資訊和內(nèi)容呈現(xiàn)在公眾面前。其中包括展臺設計、空間佈局設計、平面設計、照明道具設計以及相應的展館設計等。漢諾威電腦及通訊展覽會（interflex公司）6．1．2展位設計的類型與展臺搭建1）展位設計的類型（1）島型展位島型展位：第五屆上海工業(yè)博覽展覽會（寶鋼）（2）排式展位（3）半島型展位（4）環(huán)形展位雕塑般的巨大造型展位2）展臺搭建與管理6．1．3展示空間的分類及設計準則1）展示空間的分類（1）大眾空間（2）資訊空間（3）輔助功能空間2）展示設計的準則（1）空間配置與場地分配（2）時序與動線6．1．4會展設計與搭建人員的素質要求1）良好的藝術素養(yǎng)2）專業(yè)藝術設計知識和創(chuàng)造藝術能力3）對新技術的瞭解和認識4）公關協(xié)調能力和合作意識6．2會展設計的流程6．2．1會展設計工作的幾個階段1）接洽階段2）設計階段3）簽約階段4）製作階段5）現(xiàn)場施工階段6）展會期間及撤場階段6．2．2會展設計的基本流程1）接受專案定單，明確設計內(nèi)容2）制定設計計畫3）目標問題提出，發(fā)現(xiàn)設計問題4）提出目標提案，分析目標問題5）展開設計研究，加減設計方案6）提交設計草圖，集中方案評估7）明確設計方案，深入優(yōu)化設計8）提交效果展示，製作三維草模9）集中方案評估，人機色彩分析10）確定設計材料，方案可行評估11）修改設計細節(jié)，確認設計方案12）繪製展示製圖，模型沙盤展示6．3展臺搭建的操作與要求6．3．1布展工作的內(nèi)容（1）根據(jù)展會總體設計對各參展商空間安排的要求和整體佈局，首先組合安裝會展空間主體構件，如搭建攤位、構架、吊掛展板等。有時，展具是同主體構架同時進行安裝施工的。（2）安裝佈置各類展具，並進行清潔和適當?shù)难b飾。（3）敷設照明線路，安裝照明設備，粘貼裝飾材料，並安排標牌、標誌、文字、圖形等。（4）會展展品的佈置應按照先上後下、由後向前、先高後低、從裏及外的順序。（5）展品佈置完後及時進行檢查和調整。6．3．2展臺搭建的一般程式1）圖紙審核2）辦理搭建手續(xù)3）熟悉展覽搭建時間安排4）現(xiàn)場施工

5）展會期間現(xiàn)場應急服務和增值服務6）配合展品離場和現(xiàn)場拆除7）費用結算6．3．3特裝展位的搭建與布展光地特裝展位不提供標準展位內(nèi)的配置，參展單位可選擇自行搭建或委託搭建單位對展位進行裝修。展館限高通常在8m以下，在光地上搭建二層展臺的參展單位，須經(jīng)由省級設計資質的設計部門設計，並由有省級施工資質的施工單位施工。6．3．4布展施工的相關規(guī)定一般來說，在進行展位的施工搭建時，設計、施工人員必須對各展館的具體管理規(guī)定和限制等予以瞭解，並遵照執(zhí)行，以免工作被動、失誤。[案例參考]搭建：從“仰視”到“平視”[案例解析]企業(yè)參展，往往不吝斥鉅資請展覽公司度身定做特裝展臺，以期展示自己的實力，取得特殊的效果。而歐美國家，特別是德國的參展企業(yè)則往往比較重視使用新的迴圈展臺材料來打造展臺。參展企業(yè)的要求越來越高對於搭建公司來說，挑戰(zhàn)也越來越大。廣州廣展展覽設計有限公司的經(jīng)驗告訴我們：只有迎接了挑戰(zhàn)，才能進步，才能發(fā)展；只有深入地瞭解了客戶的方向、最新的動態(tài)、最新產(chǎn)品，最新需求，才能將展臺設計搭建好。[本章小結]展位的設計與搭建是參展成功的重要因素，這其中，展臺可以說是一個企業(yè)的名片，展臺的大小、設計、外觀要努力做得漂亮，符合競爭標準，才能使企業(yè)在展會中立於不敗之地。未來展會評價一個展臺是否成功的標準不是看它是不是華麗、奢侈，而是看它所顯示的溝通能力，看它所表達的概念，看展臺所確定的功能性和展品本身的內(nèi)涵。優(yōu)秀的展臺設計與搭建必須完成兩個任務：一是所設計的展臺模式和展示內(nèi)容必須儘快被觀眾識別出來；二是必須賦予展臺和參展企業(yè)一種精神形象。這一方面要求展臺設計與搭建必須有創(chuàng)造性；另一方面，展臺設計與搭建人員也必須要有較高的專業(yè)素質與職業(yè)素養(yǎng)。[作業(yè)指導]1．大多數(shù)人認為，展示設計搭建人員應當是外向型的“表現(xiàn)者”，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動；展示設計搭建不大適宜靦腆、內(nèi)向、不合群的人。你是如何看待這一問題的？2．ISO9000這一品質管理認證體系在展會中被越來越多地應用。閱讀下列材料，談談你的看法：（略）3．寶鋼是中國最具競爭力的鋼鐵企業(yè)，年產(chǎn)鋼能力2000萬噸左右，贏利水準居世界領先地位，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場。寶鋼被《財富》雜誌評為2003年度世界500強企業(yè)第372位，成為中國競爭性行業(yè)和製造業(yè)中首批躋身世界500強的企業(yè)。下麵是在上海新國際博覽中心舉行的“第五屆上海工業(yè)博覽展覽會”寶鋼的展示效果圖（圖6-5，360m2），試結合寶鋼的市場戰(zhàn)略對該展示設計與搭建的概念表達進行分析。展覽展示效果圖雕

展覽展示現(xiàn)場照片

[參考答案]1．大多數(shù)人認為，展示設計搭建人員應當是外向型的“表現(xiàn)者”，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動；展示設計搭建不大適宜靦腆、內(nèi)向、不合群的人。你是如何看待這一問題的？

討論題，答案不要求唯一，言之成理即可。2．ISO9000這一品質管理認證體系在展會中被越來越多地應用。閱讀下列材料，談談你的看法：（略）

希望學生能結合ISO9000品質管理認證體系深入探討交流。答案不要求唯一，言之成理即可。3．寶鋼是中國最具競爭力的鋼鐵企業(yè)，年產(chǎn)鋼能力2000萬噸左右，贏利水準居世界領先地位，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場。寶鋼被《財富》雜誌評為2003年度世界500強企業(yè)第372位，成為中國競爭性行業(yè)和製造業(yè)中首批躋身世界500強的企業(yè)。下麵是在上海新國際博覽中心舉行的“第五屆上海工業(yè)博覽展覽會”寶鋼的展示效果圖（圖6-5，360m2），試結合寶鋼的市場戰(zhàn)略對該展示設計與搭建的概念表達進行分析。

本體旨在探討展示設計與搭建要適應企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略。答案不要求唯一，言之成理即可。

會展服務禮儀7．1會展服務禮儀概述7．1．1會展服務禮儀的概念會展服務禮儀是主辦方或承辦方在會展前的策劃和準備、會展期間的實施以及會展後續(xù)服務過程中展現(xiàn)出的一種行業(yè)規(guī)範。會展服務禮儀是會展服務人員在會展服務活動中所表現(xiàn)出來的律己、敬人的良好品行、涉及穿著、交往、言談、溝通、情商等內(nèi)容。會展服務禮儀也是會展人員修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。7．1．2會展禮儀服務的原則坦誠相待，守時守信專業(yè)扎實，積極努力以人為本，禮貌先行熱情周到，觀察入微主題突出，目標明確準備充分，有備無患節(jié)儉高效，確保安全會展禮儀服務的原則7．1．3對會展服務禮儀人員的素質要求1）知識淵博2）團隊精神3）自信4）有進取心5）精力充沛6）熱情7）誠實守信8）創(chuàng)造性9）刻苦工作的意願10）解決問題能力強7．2會展服務禮儀的基本規(guī)範7．2．1常見的會展服務禮儀1）交際禮儀2）稱呼的禮儀3）握手禮儀（1）年輕者對長者、身份低的對身份高的，應稍稍欠身，也可用雙手握住對方的右手以示尊敬。（2）一般應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男子應先問候對方，待對方伸手後再與其握手。（3）男子與女士握手時，輕輕握及手指部分即可。（4）男子在握手前應脫下帽子和手套，女士則不必。（5）當多人同時向你伸手時，不要用雙手交叉與人握手。（6）握手時應注視對方，微笑致意，或者致以歡迎和問候。（7）軍人應先行軍禮，然後再與與對方握手。4）談話禮儀5）約會和拜訪禮儀6）舉止禮儀規(guī)範7．2．2會議服務禮儀的基本規(guī)範1）場內(nèi)服務2）主席臺服務3）主席臺座位安排2．2．3招展藝術與技術7．2．3展覽服務禮儀的基本規(guī)範1）展臺禮儀（1）殷勤接待顧客（2）巧妙設計開場白（3）學會傾聽，深入談話內(nèi)容（4）提供給客戶有用的資訊2）展臺工作人員禮儀（1）展臺工作人員的十大戒律：（2）語言溝通要求（3）其他3）展覽會模特禮儀展覽會的模特兒可以說是一道亮麗的風景線7．3會展服務禮儀接待技巧7．3．1會議中的禮儀接待技巧1）肢體禮儀2）就座禮儀3）會場禮儀4）發(fā)言禮儀5）餐桌禮儀7．3．2展覽服務中的禮儀接待技巧1）現(xiàn)場各環(huán)節(jié)迎接禮儀2）司儀禮儀3）演講禮儀4）國際展會禮儀[案例參考]出展服務技術漫談[案例解析]會展服務禮儀滲透於會展的各個環(huán)節(jié)——會展的議題選擇、會場的選擇、會展的籌備、會展策劃、會展報名、日程安排、與會者的膳宿，會展佈置，現(xiàn)場服務以及會後的後續(xù)工作等。出國展出對服務的要求則更高，本案例作者以“慕尼克體育用品和運動時裝國際博覽會(ispo)”的服務為例，從招展服務、服務溝通、應急預案、後續(xù)服務等方面對會展服務技巧作了較全面地闡釋，值得借鑒。[本章小結]會展服務禮儀是在會展實踐中形成的人與人之間、組織與組織之間、國家與國家之間互相互相表示友好與敬意的外在行為規(guī)範和準則。從修養(yǎng)的角度來看，會展服務禮儀是從業(yè)人員內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質的外在表現(xiàn)。從交際角度看，會展服務禮儀是會展相關活動中人際交往中適用的交際藝術。從企業(yè)傳播的角度講，會展服務禮儀是會展企業(yè)、參展企業(yè)及其他相關組織塑造品牌、提升價值的方法與技巧。會展服務禮儀是具體而外顯的，它要求會展從業(yè)人員要在穿著、交往、言談等細節(jié)中表現(xiàn)出律己、敬人的良好品性。會展服務禮儀在具體的會展活動以及會展行業(yè)的發(fā)展中都是非常重要的。[作業(yè)指導]1．模擬展會某一場景（接待、見面、會談……），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習。2．閱讀下列案例，分組討論，擬定迎接禮儀方案：在一次博覽會即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個一行4人的越南商貿(mào)代表團。在接到賓客後，迎接人員引導賓客走下樓梯，當大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來有直達電梯到達停車場。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。接待人員急忙打了若干個電話才聯(lián)繫上司機，由引領代表團終於到達了停車處。這時，雖然迎接人員反復道歉，但代表團成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會的代表在埋怨什麼？（2）如果你是迎接人員，請你為接待這個越南代表團擬定一個迎接禮儀的方案。3．閱讀下列材料，試分析“第四屆中國國際數(shù)碼互動娛樂產(chǎn)品及技術應用展覽會”（簡稱Chinajoy）的服務禮儀手段與效果：展會應該為誰服務？（略）[參考答案]1．模擬展會某一場景（接待、見面、會談……），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習。（略）2．閱讀下列案例，分組討論，擬定迎接禮儀方案：在一次博覽會即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個一行4人的越南商貿(mào)代表團。在接到賓客後，迎接人員引導賓客走下樓梯，當大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來有直達電梯到達停車場。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。接待人員急忙打了若干個電話才聯(lián)繫上司機，由引領代表團終於到達了停車處。這時，雖然迎接人員反復道歉，但代表團成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會的代表在埋怨什麼？（2）如果你是迎接人員，請你為接待這個越南代表團擬定一個迎接禮儀的方案。

討論題，在教師的指導下進行，可圍繞“溝通”展開，不要求答案唯一，言之成理即可。3．閱讀下列材料，試分析“第四屆中國國際數(shù)碼互動娛樂產(chǎn)品及技術應用展覽會”（簡稱Chinajoy）的服務禮儀手段與效果：展會應該為誰服務？討論題，在教師的指導下進行，可圍繞“以客戶為中心”展開，不要求答案唯一，言之成理即可。

會展商務服務

8．1會展商務中心概述8．1．1會展商務服務的概念廣義上的會展商務服務，既包括發(fā)生在展會現(xiàn)場的租賃、廣告、保安、清潔、展品運輸、倉儲、展位搭建等專業(yè)服務，也包括餐飲、旅遊、住宿、交通、運輸?shù)认嚓P行業(yè)的配套服務?？梢灾刚箷F(xiàn)場所涉及的商務服務，也可以指展會商務的延伸服務，如電子商務服務、會展旅遊服務以及其他展會商務活動服務等。狹義的會展商務服務是指會展商務中心所提供的服1．1會展服務與現(xiàn)場管理的概念8．1．2會展商務中心1）文印、名片服務2）通信服務專案3）辦公用品銷售8．1．3會展商務服務的專案分組1）註冊組2）文書組3）翻譯組4）總務組5）物流組6）會場搭建佈置組7）會場便利設施組8）推廣組9）住宿、旅遊、餐飲組8．2會展電子商務服務8．2．1會展電子商務服務的概念所謂會展電子商務服務是指會展企業(yè)、會展場館、參展商通過Internet為主的各種電子通訊手段為會展產(chǎn)品消費者開展的一種新型會展商務服務。8．2．2會展電子商務服務的種類按照電子商務服務的內(nèi)容分，可以將會展電子商務服務分為會展電子商務的售後服務、會展電子商務的物流服務、會展電子商務的金融服務以及會展電子商務的個性化服務等。按照電子商務對傳統(tǒng)會展業(yè)介入程度的不同，可以將會展電子商務服務分為不完全的會展電子商務服務和完全的電子商務服務兩類。1．1．2會展現(xiàn)場管理的概念8．2．3會展電子商務服務的具體內(nèi)容1）利用網(wǎng)路技術為展館服務2）利用網(wǎng)路技術為展會組織者服務3）利用網(wǎng)路技術為參展企業(yè)服務8．3會展商務旅遊服務8．3．1會展旅遊的概念一般認為，會展旅遊的概念有廣義和狹義之分。廣義的概念是把會議、展覽、節(jié)事活動作為旅遊活動的一種特殊類型，而狹義的概念是指會議、展覽、節(jié)事活動之餘所伴隨的觀光、休閒活動。確切地說，會展旅遊是為會議、展覽、節(jié)事活動舉辦提供會場之外的且與旅遊業(yè)相關的服務並從中獲取一定收益的經(jīng)濟活動。會展旅遊主要有兩方面的目的：一是商務考察；二是觀光休閒。1）商務考察2）觀光休閒8．3．2會展商務旅遊服務的主要環(huán)節(jié)1）策劃2）安排落實3）過程管理4）陪同與導遊5）危機管理與評估

8．3．3會展商務旅遊服務的過程管理1）餐飲住宿管理要點（1）會展商務旅遊飲食安排要點（2）會展商務旅遊住宿安排要點2）旅遊交通管理要點3）會展商務旅遊服務其他要素的管理（1）遊覽安排（2）娛樂安排（3）購物安排[案例參考]中國會展旅遊的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

[案例解析]由於會展旅遊具有經(jīng)濟效益好、資訊交流廣以及產(chǎn)業(yè)帶動大等特點，會展旅遊日益受到人們的重視。從全球的視野看，會展旅遊作為一種交叉性的、新型的無煙產(chǎn)業(yè)形態(tài)，正向著生態(tài)化和人文化、本土化和全球化、多元化和交叉化等趨勢發(fā)展。中國會展旅遊起步較晚，產(chǎn)業(yè)化發(fā)展尚不成熟，在國際會展業(yè)中的地位還很低，在服務與管理中還存在諸多問題。經(jīng)濟全球化的趨勢帶給中國會展旅遊業(yè)的將是更加激烈的競爭局面。這也必將促進中國會展旅遊走向國際市場和更加成熟的發(fā)展。[本章小結]在會展商務服務中，展會現(xiàn)場所涉及的商務服務，尤其是展會商務中心、展會客戶服務中心等的服務應以高質快捷、價格合理為標準，儘量滿足參展商和展會觀眾的商務需求。在展會商務服務中，電子商務服務工作越來越受到展會主辦機構、參展商的重視，展會觀眾對展會電子商務服務的要求也越來越高。會展商務旅遊服務以及其他展會商務活動服務可以看作是展會商務服務的延伸服務專案，它是展會成功不可分割的因素，值得重視。[作業(yè)指導]1．分組討論：現(xiàn)代展會商務中心應該具備哪些基本的服務專案？2．閱讀下列案例，試討論會展“電子商務作為一種新形式的行銷架構必然從一定程度上替代傳統(tǒng)的行銷方式”這一說法。（略）3．閱讀下列案例，就“為什麼這個擁有一萬多人的小城能成功舉辦世界經(jīng)濟論壇？”這一問題談談你的觀點。（略）[參考答案]1．分組討論：現(xiàn)代展會商務中心應該具備哪些基本的服務專案？

參見P160-163頁，答案不要求唯一，言之成理即可。2．閱讀下列案例，試討論會展“電子商務作為一種新形式的行銷架構必然從一定程度上替代傳統(tǒng)的行銷方式”這一說法。（略）討論題，參見P164-165頁內(nèi)容，答案不要求唯一，言之成理即可。3．閱讀下列案例，就“為什麼這個擁有一萬多人的小城能成功舉辦世界經(jīng)濟論壇？”這一問題談談你的觀點。（略）討論題，參見P166-167頁內(nèi)容，答案不要求唯一，言之成理即可?？蓢@地理位置、氣候條件、旅遊目的地以及自然環(huán)境；歷史傳統(tǒng)、政治文化等人文環(huán)境展開討論。

會展安保清潔服務9．1會展安保清潔服務概述9．1．1會展安保服務概述所謂安保服務也就是保證所管轄展會環(huán)境範圍內(nèi)的安全、穩(wěn)定秩序的服務。安保人員服務範圍包括防盜、消防、應急、捷運、停車場及車庫管理等內(nèi)容。9．1．2對會展安保人員的一般要求1）規(guī)範2）配套3）整潔9．1．3會展清潔服務的概念1）環(huán)境衛(wèi)生工作2）日常清潔衛(wèi)生工作9．2會展安保清潔人員安9．2．1人員安排9．2．2安保清潔人員組織結構圖9．3會展安保服務規(guī)範與清潔操作流程9．3．1會展安保人員的服務規(guī)範1）紀律方面2）禮節(jié)禮貌3）門衛(wèi)安保工作規(guī)範4）安保守護工作規(guī)範5）安保巡邏的工作規(guī)範6）會展現(xiàn)場安保的工作規(guī)範7）監(jiān)控中心崗位職責9．3．2會展場館安保工作程式1）會展場館內(nèi)安保工作程式2）門衛(wèi)流動崗、場外保安工作程式3）巡視稽查工作程式4）地下車庫安保工作程式5）展會安全防範9．3．3會展清潔工作的操作流程1）籌展階段（1）對場館內(nèi)外環(huán)境的全面清潔。（2）對公共區(qū)域的物體表面消毒，包括公共區(qū)域的地面、牆壁、電梯以及經(jīng)常使用或接觸的物體表面，如門窗、櫃檯、桌椅、門把手、水龍頭、話筒、洗手池、衛(wèi)生間等。（3）場館內(nèi)外排水系統(tǒng)的清潔。（4）打開門窗通風，保持場館內(nèi)的空氣清新。使用空調系統(tǒng)的，應保證送風安全、通暢。必要時對空調或通風系統(tǒng)中的篩檢程式與濾網(wǎng)、排風扇進行清潔消毒。（5）大型會議前，應對座位套、扶手套等紡織物品清洗消毒，保持清潔。（6）必要時，在展館開始之前可對展館進行全面的空氣消毒。（7）在場館內(nèi)外進行一次全面的殺蟲滅鼠工作，防止場館內(nèi)出現(xiàn)昆蟲、老鼠等。（8）及時將布展垃圾清除出場。（9）進行館內(nèi)外的綠化維護。2）展中階段（1）隨時保持展館內(nèi)外的環(huán)境整潔，地面無廢棄物。每天閉館後要對地面和牆面進行衛(wèi)生清潔、消毒，特殊時期還需要對展館內(nèi)進行空氣消毒。（2）特別注意廁所衛(wèi)生，隨時清潔。（3）對公共用品進行清洗、消毒，如電梯扶手、櫃檯等。（4）會議室茶具每客一換，清洗後消毒。（5）對場館內(nèi)的公共電子設備如電腦的鍵盤、滑鼠、公用電話話筒等每天進行消毒。（6）垃圾要及時清運到垃圾中轉站。（7）及時清理餐飲殘餘物，避免食物的殘渣剩水撒漏。（8）加強自然通風，展會閉館後開窗換氣，開館前利用風機、空調、換氣扇等全面換氣。（9）會展場館內(nèi)張貼禁煙標誌，吸煙室內(nèi)要及時清潔。（10）密切關注參與人員的身體狀況，尤其是在傳染病易發(fā)時期，有情況及時上報。3）撤展階段（1）將撤展後遺留的垃圾進行分類整理，回收和清運出館。（2）洗刷地毯與地面，修補地面或牆面的損傷。（3）對場館進行全面清洗與消毒。（4）修復場館周圍設施及綠化，及時撤走活動造型花壇，清洗花壇地面，確保不留痕跡。（5）全面清除沙井、明溝內(nèi)汙物，疏通下水管道並進行消毒。[案例參考]北京奧運安保先行[案例解析]奧林匹克，人類歷史上的一個史無前例的傑作，它將體育運動的多種功能發(fā)揮到淋漓盡致的地步，每一屆奧運會都是多民族精英的國際盛會。由於奧運會的特點是人流量大、人群密度大、受關注程度高，自它誕生以來，不可避免的使人關注到它的安全問題。安全問題是包括奧運盛會在內(nèi)的會展業(yè)發(fā)展所面臨的主要風險。北京奧運將安全保衛(wèi)專項規(guī)劃寫進了《北京奧運行動規(guī)劃》，制定了《安全保衛(wèi)專項規(guī)劃》，聘請專家做安保工作顧問，進行了反恐演練等一系列舉措，確保奧運的安全，是展會安保工作中的典型事例。[本章小結]在會展活動中，各種突發(fā)事件，如流行疾病、自然災害、人為破壞、突發(fā)性傷亡事故等隨時可能發(fā)生，這些突發(fā)事件不僅僅能導致會展的延期或夭折，更重要的是它將帶來不可預見的極其嚴重的後果，造成轟動社會的影響。因此，及早預測，周密計畫，措施得力，規(guī)避風險是對展會安保服務的基本要求。展會的清潔衛(wèi)生工作一方面涉及到展會的形象問題，但更重要的是涉及會展活動參與者的安全問題。清潔衛(wèi)生服務工作做得好，給展會提供一個優(yōu)雅、整潔和安全的環(huán)境，能使人流連忘返，印象深刻。[作業(yè)指導]1．在垃圾處理上，2005年日本愛知“世博會”的做法是：“世博會”現(xiàn)場內(nèi)的每個垃圾點都設立有九個分類垃圾桶，包括液體垃圾桶、電池回收桶、生活垃圾桶、紙品回收桶、塑膠回收桶等，如果一個遊客要將手中飲料杯丟棄，需要先將杯中未喝完的飲料或冰塊倒入液體垃圾桶，然後將吸管和杯蓋丟到塑膠回收桶，最後將紙杯丟入紙品垃圾桶。試討論這種做法的借鑒意義。2．展會上的醫(yī)療突發(fā)事件是隨時都有可能發(fā)生的，一個人心髒病發(fā)作時可能沒有任何預兆；有些人吃了過敏的食物後，身上會突然出現(xiàn)皮疹並且呼吸道發(fā)生阻塞；糖尿病人有可能會陷入昏迷。這些醫(yī)療突發(fā)事件的時間、地點以及情形總是不斷變化的。糖尿病昏迷是糖尿病最嚴重的急性併發(fā)癥，如不及時搶救治療，昏迷超過6小時就會造成不可恢復的腦組織損傷，甚至死亡。試討論：如果在某個展會上，糖尿病患者發(fā)生昏迷時該怎麼辦？3．閱讀下列材料，談談你對展會安全保衛(wèi)工作的看法。中國出口商品交易會安全保衛(wèi)規(guī)定（略）[作業(yè)指導]1．在垃圾處理上，……試討論這種做法的借鑒意義。

參見P187-188；195頁等的內(nèi)容，組織討論，答案不求唯一，言之成理即可。2．展會上的醫(yī)療突發(fā)事件是隨時都有可能發(fā)生的，……試討論：如果在某個展會上，糖尿病患者發(fā)生昏迷時該怎麼辦？討論題，組織討論，答案不求唯一，言之成理即可。3．閱讀下列材料，談談你對展會安全保衛(wèi)工作的看法。中國出口商品交易會安全保衛(wèi)規(guī)定（略）討論題，組織討論，答案不求唯一，言之成理即可。

會展客戶跟蹤服務10．1會展客戶跟蹤服務概述10．1．1會展客戶跟蹤服務的概念展會結束後，各種服務工作不應該也結束。許多發(fā)達國家，在展會結束後仍主動、積極為參展者提供資訊、做好服務，值得借鑒。概括地說，會展客戶跟蹤服務其實就是在展會結束之後一如既往地為客戶提供方便和解決問題。10．1．2會展客戶跟蹤服務的內(nèi)容一是為展會實施期間的未了事宜服務，如展會參與人員的洽談與參觀安排、海外展品留購的手續(xù)、一些沒結清費用的瞭解等。二是展會資訊，如展會期間的相關數(shù)據(jù)匯總、展客商新的需求和市場資訊收集等。三是解答疑問，如對展客商要求展會進出館時間安排充裕、展位費價格國內(nèi)外一致等各種問題進行解答。四是整理展會的資料，包括對展客商名錄、媒體的宣傳報導以及徵詢意見等資料進行匯總、整理，並編印成冊。五是與客戶建立良好的溝通合作關係。10．1．3會展客戶跟蹤服務的要求1）真誠對客戶處於順境時表示祝賀，處於逆境時也不能忘記對客戶的鼓勵與支持，真誠可以贏得客戶的長久支持與信任。2）連貫性要與展會期間的要求相一致，不能出現(xiàn)前後矛盾現(xiàn)象。3）統(tǒng)一性在會展客戶跟蹤服務過程中，應對所有涉展人員一視同仁，不能親此疏彼，尤其是對觀眾和雖然沒有參加展會但仍希望瞭解資訊的展商要做好服務。4）主動性把所掌握的新情況、新資訊，主動告知，對詢問者耐心地做好應答。5）及時性對涉展人員的後續(xù)跟蹤服務要及時、快捷，不能拖拖拉拉。6）人性化與個性化會展客戶跟蹤服務務必做到親切、自然、有人情味，使客戶樂於接受，避免公式化；追求個性化使服務能獨樹一幟，讓客戶印象深刻，從而能擁有穩(wěn)定的客戶群並且不斷贏得更多