摩星嶺管理中心后勤服務(wù)人員履約驗(yàn)收管理方案

附件1:摩星嶺管理中心后勤服務(wù)人員履約驗(yàn)收管理方案每月根據(jù)《廣州市白云山摩星嶺景區(qū)管理中心后勤服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)分細(xì)則》1.除合同簽訂首月外，每月5日(遇節(jié)假日順延)前，中標(biāo)供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際材料(均需紙質(zhì)版)。2.采購人經(jīng)辦人員在收到上述資料的5個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)照《廣州市白云山摩星嶺景區(qū)管理中心后勤服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)分細(xì)則》3.項(xiàng)目服務(wù)期滿后10個(gè)工作日內(nèi)，采購人組織開展項(xiàng)目整體驗(yàn)收，并填寫制度，基礎(chǔ)分設(shè)為100分，以綜合評(píng)定的辦法計(jì)算當(dāng)90分及以上為良好，不扣減服務(wù)費(fèi)；90分以下按每分值￥300.00元的標(biāo)準(zhǔn)扣減(100-89)×300=3300元),當(dāng)月扣減金額在當(dāng)月兌現(xiàn)扣減。89至80分為合格；80分(不含)以下為不合格，如不合格，則支付當(dāng)月月度款數(shù)的90%,余款不予支付。一個(gè)合作年度內(nèi)有3個(gè)月(含3個(gè)月)以上的月度檢評(píng)為合格的，或一個(gè)合作年度內(nèi)有1個(gè)月(含1個(gè)月)以上的月度檢評(píng)為不合格的，則該年度考核得分=(考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相應(yīng)扣減，所剩分值為當(dāng)月得分)*分值權(quán)重；不可量化的指標(biāo)包括人員服務(wù)態(tài)度、人員儀容儀表情況、人員工作效率等。部分履約驗(yàn)收臺(tái)賬可按照資料模板提供(詳見附件1:摩星嶺管理中心后勤服務(wù)人員履約驗(yàn)收管理方案),未提供模板的臺(tái)賬資料由中標(biāo)供應(yīng)商自行確定資表1.權(quán)重分配序號(hào)基本項(xiàng)目權(quán)重(%)1組織實(shí)施工作2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位3現(xiàn)場(chǎng)主管崗位4售票員崗位5驗(yàn)票及其他服務(wù)員崗位6講解員(兼服務(wù)員)崗位7圖書及展館綜合管理員崗位8抽水電工崗位9合計(jì)項(xiàng)目一、實(shí)施管理、制定方案、培訓(xùn)計(jì)中標(biāo)供應(yīng)商派出的后勤服務(wù)人員的崗位設(shè)置、人員錄用評(píng)價(jià)。(滿分15分)1.由于派出人員不符合崗位要求，在采購人發(fā)出整改通知書后，沒有反應(yīng)及拒不2.人員流動(dòng)超過10%,在核定的次月扣10商應(yīng)針對(duì)本項(xiàng)目建立服務(wù)方案，結(jié)合景區(qū)內(nèi)特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案、建立后勤服務(wù)人員上崗前培訓(xùn)和交接班制度等各項(xiàng)管理制度、規(guī)定、突發(fā)事件的應(yīng)急處置方案、以及組織架構(gòu)等內(nèi)容的15分)1.未按合同約定編制服務(wù)方案、培訓(xùn)計(jì)劃、管理計(jì)劃、值班人員排班表、日常工作記錄、應(yīng)急預(yù)案、重大節(jié)假日工作計(jì)劃或節(jié)后工作總結(jié)，每一項(xiàng)扣2分。2.編制預(yù)算計(jì)劃不完善的，扣1分，扣至二、購(一)中標(biāo)供應(yīng)商必須為后勤服務(wù)人員購置服裝、必要的辦公設(shè)備和辦公用品等、必要的水電維修工具。(滿分15分)1.未按工作需求為后勤服務(wù)人員購置服裝(分別為每人春秋裝、冬裝、夏裝至少各2套)?？?0分2.未購置必要的辦公設(shè)備和辦公用品，每3.未配置必要的水電維修工具，每一項(xiàng)扣檔管理(滿(二)中標(biāo)供應(yīng)商派駐到景區(qū)的隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，熟悉工作崗位及景區(qū)內(nèi)環(huán)育，定期進(jìn)行技能培訓(xùn)工作，資料整(滿分15分)1.凡采購人組織中標(biāo)供應(yīng)商駐場(chǎng)后勤服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，出現(xiàn)無故不參加者2.中標(biāo)供應(yīng)商沒有定期對(duì)駐場(chǎng)后勤服務(wù)人員進(jìn)行安全、紀(jì)律及各種(文明勸導(dǎo)、3.中標(biāo)供應(yīng)商缺少日常管理、設(shè)施檢修檢查的制度和資料歸檔；每月月底未及時(shí)向4.所聘用后勤服務(wù)人員對(duì)工作崗位不熟悉，不能滿足崗位服務(wù)要求，每人次扣2三、中應(yīng)商管理要求(滿分40分)(一)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件采購需求書行服務(wù)方案，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)采購人對(duì)具體崗位要求進(jìn)行排班，為景區(qū)提供文明旅游勸導(dǎo)、接受游客咨詢、提供指引、講解、旅游秩序維護(hù)和抽章。(滿分30分)1.現(xiàn)場(chǎng)后勤服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不文明游玩行為沒有勸導(dǎo)；對(duì)游客態(tài)度生硬、使用不文明語言；開展后勤服務(wù)工作態(tài)度消極、推發(fā)現(xiàn)一種行為扣1分。情節(jié)嚴(yán)重扣2～5相應(yīng)人工費(fèi)外，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。3.未對(duì)采購人提供的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保管和維護(hù)，使設(shè)施設(shè)備損壞，每一項(xiàng)扣2分。時(shí)向采購人匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的突發(fā)情況，扣5分；門崗購、驗(yàn)票秩序混亂，扣1分。情節(jié)嚴(yán)作安排的，每項(xiàng)扣2分。情節(jié)嚴(yán)重扣3～56.抽水泵房由于抽水不及時(shí)或因工作疏忽造成景區(qū)損失的，扣5分。由于工作不成景區(qū)損失的，扣20分，情節(jié)嚴(yán)重扣滿7.收到《后勤服務(wù)項(xiàng)目整改通知書》后(二)如遇重大節(jié)日或臨時(shí)性任務(wù)(突擊、迎檢等)要加強(qiáng)后勤服務(wù)人員力量，并協(xié)助處理各種臨時(shí)性任務(wù)，保障景區(qū)正常(滿分10分)后勤服務(wù)工作被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他單位及一人次扣2-5分。3.因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，視情節(jié)輕重一次扣2-5時(shí)視情節(jié)輕重一次扣5-10分。四、其他扣減其他扣減標(biāo)準(zhǔn)2.派駐到景區(qū)的人員隊(duì)伍應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)服務(wù)人員(含項(xiàng)目駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人)不符合景區(qū)管理要求的，但中標(biāo)供應(yīng)商拒不更3.采購人向中標(biāo)供應(yīng)商發(fā)出《整改通知書》后，中標(biāo)供應(yīng)商不按要求在限期內(nèi)完成整改的，采購人有權(quán)扣減服務(wù)費(fèi)為2004.中標(biāo)供應(yīng)商工作人員故意浪費(fèi)水電的，除5.中標(biāo)供應(yīng)商必須嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方的有關(guān)安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)和我國制定的各項(xiàng)規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，做到不違章指揮，不冒險(xiǎn)作業(yè)，由于疏忽所造成的責(zé)任和損失由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)(包括刑事責(zé)任)。沒有做好安全措施的，每次發(fā)現(xiàn)及舉證后扣減100元。6.中標(biāo)供應(yīng)商服務(wù)期間在崗人數(shù)不足，每天每缺1人次扣7.采購人發(fā)現(xiàn)中標(biāo)供應(yīng)商在崗人員自由散漫，不按規(guī)定上、下班，上班時(shí)串崗、閑談、睡覺、滋事或做與工作無關(guān)的事情8.中標(biāo)供應(yīng)商未按相關(guān)規(guī)定為其安排執(zhí)行本合同服務(wù)項(xiàng)目的員工購買社會(huì)保險(xiǎn)，除按市相關(guān)規(guī)定處罰以外，如沒有按要同。在簽訂本合同之日起30日內(nèi)需將服務(wù)人員的勞動(dòng)合同副本、“五險(xiǎn)一金”購買記錄送交采購人備案。如逾期30日未能提交的，采購人有權(quán)扣減當(dāng)月應(yīng)付服務(wù)費(fèi)金額的2010.其他采購合同的履行、違約責(zé)任和解決爭(zhēng)議的方式等適用《中備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容表3.考核表序號(hào)主要考核內(nèi)容扣分備注1每月提交工作計(jì)劃，沒有按時(shí)提交的扣102每月提交工作總結(jié)，沒有按時(shí)提交的扣103每月至少開展一次員工培訓(xùn)，并做好臺(tái)賬資料，包括培訓(xùn)通知、記錄、評(píng)價(jià)等，每缺一樣扣5分。4按照招標(biāo)合同嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)人員數(shù)量，每缺一個(gè)扣5分。5辦理支付手續(xù)，因不按時(shí)提交資料影響支付的扣10分。6因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分。7服務(wù)態(tài)度差，言行舉止失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。若與游客發(fā)生口角、沖突或出現(xiàn)游客投訴，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分。8對(duì)游客的詢問沒有做出合理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。9不按照本項(xiàng)目標(biāo)書要求所列現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容開展的，不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)，工作效率低下，工作推諉，工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。每日巡檢景區(qū)，沒發(fā)現(xiàn)問題，或發(fā)現(xiàn)問題沒提出有效的整改方案，沒跟進(jìn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒完成整改措施，每發(fā)現(xiàn)備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相應(yīng)扣減，所剩分值為現(xiàn)場(chǎng)主序號(hào)主要考核內(nèi)容扣分備注123協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月至少開展一次員工培訓(xùn)，并做好臺(tái)賬資料，包括培訓(xùn)通知、記錄、評(píng)價(jià)等，每缺一樣扣5分。4一個(gè)扣5分。5協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按時(shí)辦理支付手續(xù)，因不按時(shí)提交資料影響服務(wù)費(fèi)支付的扣10分。6扣5分。7大處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)8服務(wù)態(tài)度差，言行舉止失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。若與游客發(fā)生口角、沖突或出現(xiàn)游客投訴，每發(fā)現(xiàn)一次扣10分。9對(duì)游客的詢問沒有做出合理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。不按照本項(xiàng)目標(biāo)書要求所列現(xiàn)場(chǎng)主管工作內(nèi)容開展的，不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)的，工作效率低下，工作推工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容主要考核內(nèi)容扣分備注1工作用具、個(gè)人物品應(yīng)按規(guī)定位置存放，不得亂擺亂放，工作區(qū)域不干凈、整潔，如有違反，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。2沒做到：認(rèn)真值班，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告采購人，沒做好文明禮貌服務(wù)與臨時(shí)應(yīng)急措施，沒防止問題進(jìn)一步發(fā)展而損害采購人利益。每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。3上班遲到早退，沒按時(shí)打卡；上班期間開小差或做與工作無關(guān)的事情；消極怠工、效率低下、工作時(shí)間擅離職守、磕睡、抽煙、串崗等。每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。4客發(fā)生口角、沖突或出現(xiàn)游客投訴，每發(fā)現(xiàn)一人次扣15對(duì)游客的詢問沒有做出合理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣3分。6發(fā)現(xiàn)問題沒提出有效的整改方案，沒跟進(jìn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒完成整改措施。每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。7不按照本項(xiàng)目標(biāo)書要求所列售票員服務(wù)工作開展的，不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)，工作效率低下，工作推諉，工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。89因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相驗(yàn)票及服務(wù)員(或電梯服務(wù)員)崗位月度考核表主要考核內(nèi)容扣分備注1工作用具、個(gè)人物品應(yīng)按規(guī)定位置存放，不得亂擺亂放，工作區(qū)域不干凈、整潔，如有違反，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。2沒做到：認(rèn)真值班，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告采購人，沒做好文明禮貌服務(wù)與臨時(shí)應(yīng)急措施，沒防止問題進(jìn)一步發(fā)展而損害采購人利益。每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。3上班遲到早退，沒按時(shí)打卡；上班期間開小差或做與工作無關(guān)的事情；消極怠工、效率低下、工作時(shí)間擅離職守、磕睡、抽煙、串崗等。每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。4服務(wù)態(tài)度差，言行舉止失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。若與游客發(fā)生口角、沖突或出現(xiàn)游客投訴，每發(fā)現(xiàn)一人次扣10分。5對(duì)游客的詢問沒有做出合理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣3分。6出現(xiàn)私自放行不規(guī)范進(jìn)場(chǎng)。每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。7不按照本項(xiàng)目標(biāo)書要求所列驗(yàn)票及服務(wù)工作開展的，不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)，工作效率低下，工作推諉，工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。8上崗?fù)媸謾C(jī)游戲、打瞌睡，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。9因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)損失價(jià)值2倍處罰中標(biāo)供應(yīng)商，中標(biāo)供應(yīng)商須開除當(dāng)事員工，講解員(兼服務(wù)員)崗位月度考核表主要考核內(nèi)容扣分備注1缺勤缺崗，不按規(guī)辦理請(qǐng)假，不及時(shí)補(bǔ)崗的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2工作用具、個(gè)人物品應(yīng)按規(guī)定位置存放，不得亂擺亂放，工作區(qū)域不干凈、整潔；注重個(gè)人儀容儀表；如有違反，每發(fā)現(xiàn)一3未按照景區(qū)設(shè)定的參觀線路和內(nèi)容進(jìn)行講解，擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容，私自給游客講解并收取講解費(fèi)，每發(fā)現(xiàn)一4上班期間消極怠工、開小差或做與工作無關(guān)的事情，工作時(shí)間擅離職守、磕睡、抽煙、串崗等，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。56不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)，不按本崗位要不按照工作流程執(zhí)行的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。7上崗?fù)媸謾C(jī)游戲、打瞌睡，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。8對(duì)游客的詢問沒有做出合理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣3分。9因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)現(xiàn)備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相主要考核內(nèi)容扣分備注1缺勤缺崗，不按規(guī)辦理請(qǐng)假，不及時(shí)補(bǔ)崗的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。2工作用具、個(gè)人物品應(yīng)按規(guī)定位置存放，不得亂擺亂放，工作又域不干凈、整潔；注重個(gè)人儀容儀表；如有違反，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。3未按時(shí)開放圖書及展館，每發(fā)現(xiàn)一次扣104上班期間消極怠工、開小差或做與工作無關(guān)的事情，工作時(shí)間擅離職守、磕睡、抽煙、串崗等，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。5理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。若與游客發(fā)生口角、沖突或6不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)，不按本崗位要求內(nèi)容工作，不按照工作流程執(zhí)行的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。7上崗?fù)媸謾C(jī)游戲、打瞌睡，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。8對(duì)新舊書籍上架擺放整理不及時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)亂，每發(fā)現(xiàn)一次扣39失價(jià)值2倍處罰中標(biāo)供應(yīng)商，中標(biāo)供應(yīng)商須開除當(dāng)事員工，每因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)現(xiàn)備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相主要考核內(nèi)容扣分備注1缺勤缺崗，不按規(guī)辦理請(qǐng)假，不及時(shí)補(bǔ)崗的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2工作用具、個(gè)人物品應(yīng)按規(guī)定位置存放，不得亂擺亂放，工作區(qū)域不干凈、整潔；注重個(gè)人儀容儀表；如有違反，每發(fā)現(xiàn)一3因個(gè)人原因?qū)е戮皡^(qū)出現(xiàn)臨時(shí)斷水?dāng)嚯姷模坑幸淮慰?0分。4上班期間消極怠工、開小差或做與工作無關(guān)的事情，工作時(shí)間擅離職守、磕睡、抽煙、串崗等，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。5理解釋的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。若與游客發(fā)生口角、沖突或6不執(zhí)行或不按規(guī)定完成工作任務(wù)，不按本崗位要求內(nèi)容工作，不按照工作流程執(zhí)行的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣5分。7上崗?fù)媸謾C(jī)游戲、打瞌睡，每發(fā)現(xiàn)一人次扣2分。8對(duì)景區(qū)的供水網(wǎng)線的維修不及時(shí)，造成采購人損失的，每有一9失價(jià)值2倍處罰中標(biāo)供應(yīng)商，中標(biāo)供應(yīng)商須開除當(dāng)事員工，每因處理事件方式不妥造成負(fù)面影響而被新聞媒體曝光，每發(fā)現(xiàn)備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相表4.摩星嶺景區(qū)管理中心后勤服務(wù)質(zhì)量月度考核匯總表序號(hào)基本項(xiàng)目(子目)權(quán)重(%)月度得分備注1組織實(shí)施工作2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位服務(wù)質(zhì)量3現(xiàn)場(chǎng)主管崗位服務(wù)質(zhì)量4567圖書及展館綜合管理員崗位服務(wù)質(zhì)量89合計(jì)考核人員備注：1.考核總分為100分，違反考核內(nèi)容做相序號(hào)驗(yàn)收類別1管理方案及計(jì)劃總結(jié)總體服務(wù)方案2月度計(jì)劃每月1日前提交3月度總結(jié)次月5日前提交4季度總結(jié)(逢季度提供)況、主要業(yè)績及差距并向采購人提出合理的建議等5年度總結(jié)(年度提供)6日常工作管理7當(dāng)月人員考勤表提供每天考勤記錄表8摩星嶺景區(qū)管理中心日常工作記錄表9后勤服務(wù)管理溝通協(xié)調(diào)會(huì)(如后勤服務(wù)項(xiàng)目整改通知書(如提供整改通知書整改情況反饋書(如有)是否按規(guī)定的時(shí)間及要求完成整改工作后勤服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)分細(xì)則自評(píng)表次月5日前提供上月服務(wù)自評(píng)表務(wù)表與驗(yàn)收表人員管理、培訓(xùn)人員崗前培訓(xùn)提供培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)通知、培訓(xùn)資料、崗位人員個(gè)人信息資料1.提供崗位人員身份證、職業(yè)證書等(合同簽訂首月提供);2.結(jié)合每日簽到表及當(dāng)月每周的排班表，核查以上人員本月是否均有出勤記錄。突發(fā)事件下的安撫游客、應(yīng)急疏散培訓(xùn)或演練(逢季度提每季度不少于1次人員變動(dòng)/更換資料(如有)匯總提供上月人員變動(dòng)資料，包含申員工獎(jiǎng)懲機(jī)制志愿者臺(tái)賬后勤人員服務(wù)滿意程度調(diào)查每月一次向游