2024年質(zhì)檢主管崗位職責(zé)(3篇)

2024年質(zhì)檢主管崗位職責(zé)(3篇)

目錄

第1篇客服質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

第2篇質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

第3篇培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

客服質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

客服質(zhì)檢主管美團(tuán)點(diǎn)評(píng)北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點(diǎn)評(píng),美團(tuán),美團(tuán)點(diǎn)評(píng),三快在線工作職責(zé):

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢組各項(xiàng)規(guī)章制度,包括服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例、質(zhì)檢員排班制度等;

2、能夠根據(jù)公司發(fā)展方向制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),并不斷優(yōu)化完善;

3、負(fù)責(zé)對(duì)日/周/月監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,有業(yè)務(wù)敏感度,發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢數(shù)據(jù)的批量性問題,業(yè)務(wù)熱點(diǎn)問題并主動(dòng)進(jìn)行反饋優(yōu)化,有風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí),及問題閉環(huán)意識(shí);

4、對(duì)質(zhì)檢專員的日常工作進(jìn)行指導(dǎo),基于績效目標(biāo)和case,點(diǎn)對(duì)面實(shí)施輔導(dǎo),并制定跟進(jìn)計(jì)劃,確保改進(jìn)效果;

5、通過校準(zhǔn),復(fù)檢結(jié)果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢專員的改善點(diǎn),并且能夠制定相應(yīng)的改善方案,有針對(duì)性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)計(jì)劃;

6、以用戶為中心,有擔(dān)當(dāng)感,點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決和應(yīng)對(duì)疑難問題

任職要求:

1、1年及以上質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn);

2、具有一定的分析問題及數(shù)據(jù)分析能力,良好的客戶敏感度、良好的服務(wù)意識(shí);

3、熟練操作office,excel等辦公應(yīng)用軟件,具備較強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力和呈現(xiàn)能力;

4、具有呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷或基層管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

5、具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析問題;具備良好的學(xué)習(xí)能力、理解能力、協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力以及抗壓力

6、對(duì)質(zhì)量保證要有自己的一套管理方法,能快速發(fā)現(xiàn)問題,靈活的處理方式推動(dòng)解決

7、了解呼叫中心行業(yè)背景基本知識(shí)者優(yōu)先

質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

質(zhì)檢主管-網(wǎng)易考拉348網(wǎng)易集團(tuán)網(wǎng)易(杭州)網(wǎng)絡(luò)有限公司,杭州網(wǎng)易,網(wǎng)易,網(wǎng)易杭州,網(wǎng)易游戲,網(wǎng)易網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)易集團(tuán),網(wǎng)易工作職責(zé):

1、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊(duì)整體質(zhì)量監(jiān)控體系發(fā)展方向制定

2、做好質(zhì)量分析,按日、周、月對(duì)質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總,提出整改意見,并為月考核提供依據(jù)

3、隨時(shí)掌握坐席的工作情況,解決工單及在線抽檢過程中出現(xiàn)的問題,并落實(shí)、追蹤,確保質(zhì)量問題得到改善及解決

4、制定和修改質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程,完善部門內(nèi)的質(zhì)檢評(píng)估體系,確保整體服務(wù)質(zhì)量且不斷提升

5、從質(zhì)檢角度提出對(duì)系統(tǒng)層面的完善,側(cè)重于問題的防范及對(duì)已發(fā)生問題的分析及解決方案,以及顧客滿意度調(diào)查等

任職要求:

1、大專及以上學(xué)歷,3年以上客服團(tuán)隊(duì)qa質(zhì)檢崗位工作經(jīng)驗(yàn),其中2年以上質(zhì)檢主管工作經(jīng)驗(yàn),有電商行業(yè)工作背景者優(yōu)先

2、熟悉客服運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具有較強(qiáng)的洞察力,善于發(fā)現(xiàn)問題;對(duì)于整體服務(wù)質(zhì)量能有效把控

3、對(duì)呼叫中心軟硬件環(huán)境有所了解,能獨(dú)立進(jìn)行錄音、質(zhì)檢、排班等系統(tǒng)的實(shí)施工作

4、以不斷提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度為目標(biāo),具備較強(qiáng)的口頭和書面溝通能力,邏輯思維能力強(qiáng),善于分析問題

5、良好的時(shí)間管理能力,掌握科學(xué)的分析方法,各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合,具有一定的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力

培訓(xùn)質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

質(zhì)檢培訓(xùn)主管環(huán)球卓越網(wǎng)北京環(huán)球優(yōu)路教育科技股份有限公司,優(yōu)路網(wǎng)校,北京環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球優(yōu)路,環(huán)球優(yōu)路教育,環(huán)球卓越網(wǎng),優(yōu)路總責(zé):建立有效的質(zhì)量管理體系,并落地執(zhí)行有效的提升服務(wù)質(zhì)量完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例,不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn),保證質(zhì)檢專員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。

3.培訓(xùn)質(zhì)檢專員,指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4.每天抽查錄音,將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào),確保服務(wù)質(zhì)量。

5.負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6.制作日?qǐng)?bào),周報(bào)及月報(bào)并有效的提出改進(jìn)措施,并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果,完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。

7.不定期的挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)課程顧問及客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng),提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控,以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

9.監(jiān)督檢查課程顧問及客服的服務(wù)規(guī)范,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)。

10.對(duì)課程顧問及客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測與考核。

11.配合部門經(jīng)理做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。

二、日常工作:

1、通過每日監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析,提取共性及個(gè)性問題進(jìn)行總結(jié);

2、每日進(jìn)行錄音的監(jiān)聽,概括,分析,總結(jié);反饋培訓(xùn)部制定培訓(xùn)計(jì)劃

3、根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定質(zhì)量控制規(guī)范;

4、對(duì)監(jiān)控體系進(jìn)行管理,針對(duì)問題提出相應(yīng)管理措施;

任職要求

1、大專及以上學(xué)歷,男女不限;

2、具有兩年或以上呼叫中心質(zhì)檢主管工作經(jīng)驗(yàn)(教育培訓(xùn)行業(yè)優(yōu)先