公共行政學(xué)課程綜述及公關(guān)銷售部工作手冊

目錄內(nèi)容摘要 1一、課程主要內(nèi)容和基本原理概述2二、“公共行政學(xué)”理論在實(shí)踐中的作用4三、學(xué)習(xí)該課程的收獲及心得體會5參考文獻(xiàn)7內(nèi)容摘要公共行政學(xué)從公共行政學(xué)的基本概念和基本理論入手，較為系統(tǒng)地講授和分析公共行政學(xué)形成與發(fā)展的過程、公共行政職能、公共行政組織、公共行政領(lǐng)導(dǎo)、公共行政決策、人事行政、財(cái)務(wù)行政、公共行政法制與公共行政倫理、公共行政監(jiān)督、公共行政方法、公共行政效率、公共行政改革的發(fā)展趨勢等內(nèi)容。課程在立足于理論分析的同時注重緊密聯(lián)系實(shí)際。本文從三個方面對該課程做了綜述。首先，概述了課程主要內(nèi)容和基本原理。其次，分析了“公共行政學(xué)”理論在實(shí)踐中的作用。最后，談了學(xué)習(xí)該課程的收獲及心得體會，通過公共行政學(xué)的學(xué)習(xí)，增進(jìn)了我對國家或者企業(yè)、社會等的行政管理知識的了解。公共行政所能發(fā)揮的作用也越來越強(qiáng)，它不再僅是執(zhí)行公共政策的工具，而是設(shè)計(jì)并執(zhí)行經(jīng)濟(jì)、科技、政治和社會變遷的主導(dǎo)力量。對《公共行政學(xué)》的課程綜述公共行政學(xué)主要內(nèi)容有行政組織、行政決策、行政監(jiān)督。其中還要講解一些與之相關(guān)的人事行政、行政立法、行政文化與行政發(fā)展等行政學(xué)基本理論。它還對行政現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢做一個展望。其研究內(nèi)容主要集中在以下幾個方面：關(guān)于公共行政精神的論述；關(guān)于新時期公共行政功能的認(rèn)識；對于當(dāng)代中國的公共行政應(yīng)當(dāng)注意的問題；信息社會公共管理的新變化；學(xué)習(xí)型政府問題治理等。公共行政學(xué)從公共行政學(xué)的基本概念和基本理論入手，較為系統(tǒng)地講授和分析公共行政學(xué)形成與發(fā)展的過程、公共行政職能、公共行政組織、公共行政領(lǐng)導(dǎo)、公共行政決策、人事行政、財(cái)務(wù)行政、公共行政法制與公共行政倫理、公共行政監(jiān)督、公共行政方法、公共行政效率、公共行政改革的發(fā)展趨勢等內(nèi)容。課程在立足于理論分析的同時注重緊密聯(lián)系實(shí)際，突出學(xué)科的應(yīng)用性特點(diǎn)，通過案例分析培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。一、課程主要內(nèi)容和基本原理概述1、緒言。通過本章的學(xué)習(xí)，了解中國公共行政學(xué)的研究與發(fā)展、公共行政學(xué)的研究對象和研究方法；理解公共行政學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展（科學(xué)管理時期、行為科學(xué)時期、新公共行政時期、新公共管理時期）；掌握行政與公共行政、公共行政的特點(diǎn)與作用、公共行政學(xué)的含義和特點(diǎn)。2、行政環(huán)境的作用；理解行政環(huán)境的類型；掌握行政環(huán)境的含義、特點(diǎn)；一般行政環(huán)境與公共行政；具體行政環(huán)境與公共行政。3、政府職能，通過本章的學(xué)習(xí)，了解新中國政府機(jī)構(gòu)的沿革；理解政府職能的類型、政府基本職能；掌握政府職能的含義和特點(diǎn)、市場失效、政府失效、政府干預(yù)、我國政府職能的轉(zhuǎn)變。4、行政體制，學(xué)習(xí)理解行政體制的作用；掌握行政體制的含義、特點(diǎn)、類型。5、行政組織，通過本章的學(xué)習(xí)，理解行政組織的作用、行政組織的類型、行政組織理論、行政組織理論的新發(fā)展；掌握行政組織的含義和特點(diǎn)、行政組織的層級結(jié)構(gòu)和分部結(jié)構(gòu)、管理層次與管理幅度。6、行政領(lǐng)導(dǎo)，有行政領(lǐng)導(dǎo)的作用、行政領(lǐng)導(dǎo)的類型與產(chǎn)生方式、行政領(lǐng)導(dǎo)理論；掌握行政領(lǐng)導(dǎo)的含義和特點(diǎn)、行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力與責(zé)任、行政領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)與能力。7、人事行政，通過本章的學(xué)習(xí)，了解人事行政機(jī)關(guān)、從人事行政到人力資源管理；理解人力資源管理的作用；掌握人事行政的含義、特點(diǎn)和原則、人力資源的含義與特點(diǎn)、國家公務(wù)員制度。8、機(jī)關(guān)行政，通過本章的學(xué)習(xí)，了解信息技術(shù)對機(jī)關(guān)管理的作用；理解機(jī)關(guān)行政的任務(wù)與作用、機(jī)關(guān)行政的主要內(nèi)容；掌握機(jī)關(guān)行政的含義、信息技術(shù)在機(jī)關(guān)管理中的應(yīng)用。9、行政決策，本章的學(xué)習(xí)，讓我們了解行政決策程序；理解行政決策的作用、行政決策體制、行政決策參與；掌握行政決策的含義和特點(diǎn)、行政決策的原則與類型。10、行政執(zhí)行，學(xué)習(xí)理解行政執(zhí)行的原則與作用、行政評估的原則與方法、行政評估的內(nèi)容；掌握行政執(zhí)行的含義與特點(diǎn)、行政執(zhí)行步驟、行政評估的含義與作用。11、行政監(jiān)督，通過本章的學(xué)習(xí)，理解行政監(jiān)督的原則與作用、行政監(jiān)督的類型；掌握行政監(jiān)督的含義與特點(diǎn)、行政系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督、行政系統(tǒng)的外部監(jiān)督。12、公共財(cái)政，通過本章的學(xué)習(xí)，了解公共預(yù)算與決算的管理、稅收、財(cái)政支出；理解公共財(cái)政的職能；掌握公共財(cái)政的含義、政府采購。13、法治行政，學(xué)習(xí)了解行政立法的程序；理解人治、德治和法治、法制行政與法治行政；掌握法治行政的特點(diǎn)、行政立法的含義和原則、行政法規(guī)與行政規(guī)章、行政措施、依法行政。14、行政方法，本章的學(xué)習(xí)讓我們了解傳統(tǒng)行政方法；理解行政方法的作用、現(xiàn)代行政方法；掌握行政方法的含義與特點(diǎn)。15、行政效率，要求我們通過本章的學(xué)習(xí)，理解行政效率在公共行政中的作用、公共行政的價(jià)值與目標(biāo)、行政效率的測定；掌握行政效率的含義與特點(diǎn)、公平與效率的關(guān)系。16、行政改革，要理解行政改革的取向、發(fā)達(dá)國家的行政改革；行政改革的阻力、動力與對策；掌握行政改革的含義和原則、行政改革的發(fā)展趨勢。二、“公共行政學(xué)”理論在實(shí)踐中的作用隨著時代的發(fā)展，行政的范圍無限制的擴(kuò)大。公共治理的興起，意味著行政發(fā)展到了一個新的階段，其特點(diǎn)是，不再以政府主導(dǎo)，而是在政府、市場、社會組織與公民之間建立起以合作、協(xié)商和伙伴關(guān)系為特征的縱橫交錯、多向互動的治理網(wǎng)絡(luò)體系。斯達(dá)林說的有趣：“公共行政是上次選舉承諾和歡呼勝利之夜之后所有隨之而來的一切?！边@一切意味著行政就是對公眾的生活進(jìn)行管理。行政就是對生活進(jìn)行管理。當(dāng)前我國正處于轉(zhuǎn)型時期，公共行政實(shí)踐面臨眾多挑戰(zhàn)，公共行政學(xué)科要想得到學(xué)界和社會的廣泛認(rèn)同，就必須有效地反映當(dāng)前真實(shí)的公共行政實(shí)踐，并為解決實(shí)踐中的問題提供有益的理論指導(dǎo)。這不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的實(shí)證研究，也需要建設(shè)性的規(guī)范理論。公共行政對民主憲政等基本價(jià)值的回應(yīng)與落實(shí)，關(guān)系到政府的權(quán)威和公信力的問題，也關(guān)系到公共行政作為一門學(xué)科的合法性問題。公共行政應(yīng)追求崇高的目標(biāo)與道德承諾，應(yīng)以改善人民的生活，追求公平、效率與民主為職業(yè)，它在民主治理過程中應(yīng)扮演著核心的、重要的與正面的角色，而不能僅僅被視為達(dá)到民主的工具。因而，公共行政的本質(zhì)“涵蓋了整體社會、政治、經(jīng)濟(jì)的重要意義。它必須花費(fèi)極多的心思，為全體社會尋求確切的發(fā)展方向。而公共行政與管理的改良，并不僅是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的手段之一。應(yīng)該運(yùn)用所學(xué)的公共行政學(xué)、行政組織學(xué)和管理學(xué)等知識研究所在學(xué)校的行政機(jī)構(gòu)，從中靈活運(yùn)用所學(xué)的知識，更加促進(jìn)對其中原理的深刻了解。三、學(xué)習(xí)該課程的收獲及心得體會通過公共行政學(xué)的學(xué)習(xí)，增進(jìn)了我對國家或者企業(yè)社會等的管理行政的了解，也更利于我們普通公民行使個人的監(jiān)督權(quán)力;同時通過對學(xué)校行政機(jī)構(gòu)的分析，更好的理解了行政理論和管理學(xué)的知識。行政之中本身就包含著許多的管理方法和技能。它是相互聯(lián)系的一個整體，不是一個個的部分簡單的相加。在行政之中還要以政治學(xué)的理論為指導(dǎo)。政治學(xué)從宏觀的角度研究國家行政組織，這為對行政組織進(jìn)行微觀研究的行政組織理論提供了指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)。通過學(xué)習(xí)使我體會到，一種公共行政理論要想得到社會的廣泛認(rèn)同，就必須能夠有效地反映當(dāng)前公共行政實(shí)踐的真實(shí)世界，提供解決當(dāng)前現(xiàn)實(shí)中公共問題的有效方案。在當(dāng)今社會生活，隨著人們對公共行政依賴性的不斷增長以及公共機(jī)構(gòu)的不斷擴(kuò)張，一個不爭的事實(shí)就是，公共行政在我們今天的人類社會中扮演著越來越重要的角色。公共行政所能發(fā)揮的空間越來越廣，小到街道清掃、大到太空探險(xiǎn)，無不可以發(fā)現(xiàn)公共行政的蹤影；公共行政所能發(fā)揮的作用也越來越強(qiáng)，它不再僅是執(zhí)行公共政策的工具，而是設(shè)計(jì)并執(zhí)行經(jīng)濟(jì)、科技、政治和社會變遷的主導(dǎo)力量。公共行政學(xué)的學(xué)習(xí)激發(fā)了我們對于公共行政理論與實(shí)踐的反思，并為一個更加倫理的和民主的公共行政奠定理論基礎(chǔ)。在公共行政學(xué)的課程的學(xué)習(xí)中不要照本宣科，要理論聯(lián)系實(shí)際，將理論應(yīng)用到實(shí)踐之中去。然后在實(shí)踐的基礎(chǔ)上再去驗(yàn)證理論的正確性。每一個政策法規(guī)或者決策的制定和實(shí)施都是經(jīng)過百般考慮的，但是我們也不能保證其一定是完美無缺，無懈可擊的。所以要以馬克思主義為指導(dǎo)，以實(shí)踐作為檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，時間會證明這一理論的正確性。依法治國，以德治國，相信我們的祖國在黨的領(lǐng)導(dǎo)下會日益強(qiáng)大和興盛。參考文獻(xiàn)：[1]竺乾威.公共行政學(xué)（第三版）（M）上海：復(fù)旦大學(xué)出版社.2008.1[2]張國慶.公共行政學(xué)（M）北京：北京大學(xué)出版社版.2007[3]（美）羅森布魯姆，（美）克拉夫丘克公共行政學(xué)：管理、政治和法律的途徑（第五版）（M）北京：中國人民大學(xué)出版社.2002.12[4]馬駿.中國公共行政學(xué)研究的反思:面對問題的勇氣[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)，2006，(03).[5]張成福.重建公共行政的公共理論[J].中國人民大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，(04).公關(guān)銷售部工作手冊公關(guān)銷售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷售計(jì)劃，并聯(lián)系各個部門認(rèn)真執(zhí)行。一個完善的銷售營運(yùn)活動必須包括以下三個部分：設(shè)立市場目標(biāo)、制定銷售策略、推廣并執(zhí)行銷售策略。市場目標(biāo)的設(shè)立，是制定銷售策略的前提。一間飯店在其籌建期間，就要制定出自己的經(jīng)營方向、經(jīng)營目標(biāo)，如建立一間什么規(guī)格、性質(zhì)的飯店，期望實(shí)現(xiàn)多少營業(yè)收入和利潤等等，市場目標(biāo)的制定應(yīng)該在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，由銷售部經(jīng)理、前臺經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等主要中高層管理人員共同參與制定。應(yīng)當(dāng)指出，在制定市場目標(biāo)時，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，同時也要考慮社會效益。制定目標(biāo)后，銷售部就要以此為依據(jù)著手制定銷售策略。根據(jù)飯店業(yè)的銷售特點(diǎn)，要進(jìn)行以下幾個方面的分析：商品分析。飯店業(yè)銷售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場的商品和無形的商品——勞務(wù)（客房服務(wù)、各種娛樂設(shè)施等）。因此，制定銷售策略必須從分析本飯店的商品質(zhì)量和市場的實(shí)際需求出發(fā)，只有實(shí)事求是地分析自己飯店的商品質(zhì)量，才能在飯店市場的競爭中掌握主動權(quán)。商品分析的具體內(nèi)容包括：首先，要正確評估本飯店的市場位置。因?yàn)橐婚g飯店經(jīng)營好壞，往往取決于飯店的市場定位。其次，要分析本飯店的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和維修水平。設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)亦即“硬件”標(biāo)準(zhǔn)，要分析本飯店的設(shè)施、設(shè)備到底達(dá)到什么水平。其三管理人員的素質(zhì)和管理、服務(wù)程序，同樣要作質(zhì)量分析。最后，要分析服務(wù)水平，這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素，是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問題。市場分析。市場是客觀的，銷售人員通過主觀努力去了解消費(fèi)者的需求和欲望，以達(dá)到推銷飯店商品的目的。因此，要進(jìn)行市場分析，組織推銷。一般來說，首先要對本區(qū)的旅游資源進(jìn)行分析，其次對客源進(jìn)行分析，最后還要對本地飯店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點(diǎn)進(jìn)行分析，以便為爭取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營措施提供參考依據(jù)。競爭分析。市場本身就是一個競爭的場所，飯店市場也是一樣。有競爭就有對手。要想在競爭中處于優(yōu)勢，在競爭中前進(jìn)，就要了解“對手”。但是，這個“對手”不是“敵人”，而是同行“戰(zhàn)友”，因此競爭的過程也是為了互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短、共同提高的過程。財(cái)務(wù)分析。要了解飯店在銷售方面所承擔(dān)的財(cái)力支援，才能使計(jì)劃不會成為空中樓閣，可望不可及。在完成目標(biāo)設(shè)立，制定出銷售策略后，就要把主要精力投入于銷售策略的推廣與執(zhí)行。這就是俗話所說的推銷。推銷要做到以下幾點(diǎn)：確定推銷對象的類別。客人的類別多種多樣，有公務(wù)的、商務(wù)的、旅游的；有團(tuán)體的、散客的；有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此，面對眾多類別不同的客源，首先要根據(jù)本地旅游資源和飯店的特點(diǎn)，確定推銷對象，確定客源范圍，才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷方法去吸引客人。一般說來，有以下集中：信函、廣告、委托代理商、上門推銷、舉辦推銷會、參加國際性展示會、參加國際性銷售組織等。任何銷售策略都是隨市場變化而變化，因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行飯店整體推銷，以最小的投資為飯店贏得最大利潤。第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置一、公關(guān)銷售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：公關(guān)銷售部經(jīng)理公關(guān)銷售部副經(jīng)理商務(wù)會議銷售代表旅游團(tuán)隊(duì)銷售代表餐飲娛樂銷售代表文員內(nèi)勤二、公關(guān)銷售部人員配置公關(guān)銷售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1人、銷售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人第二節(jié)崗位責(zé)任制一、公關(guān)銷售部經(jīng)理1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)飯店的市場開發(fā)，客源組織和飯店客房的銷售工作。2、及時掌握國內(nèi)外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計(jì)劃，報(bào)上級審批后組織實(shí)施。3、根據(jù)總經(jīng)理指示，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。4、密切聯(lián)系國內(nèi)外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場，新客源。5、經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握飯店的營銷政策，提高飯店平均房價(jià)和市場占有率。6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。7、合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。8、了解和收集旅游市場信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。9、制定部門工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。二、公關(guān)銷售部副經(jīng)理1、根據(jù)部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對該市場的旅行團(tuán)隊(duì)、爭取商務(wù)、散客的銷售工作。2、掌握本地區(qū)及國內(nèi)外商務(wù)、散客市場及旅游市場的動態(tài)，根據(jù)市場動態(tài)定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告，提出具體的市場銷售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。3、根據(jù)飯店的整體銷售計(jì)劃，結(jié)合市場的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。4、擴(kuò)大市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各飯店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。5、協(xié)助部門經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配管理工作，提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。6、按計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對飯店的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。7、檢查、督導(dǎo)銷售代表的工作，帶領(lǐng)銷售代表完成規(guī)定的營業(yè)銷售計(jì)劃。8、根據(jù)市場和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對銷售代表的培訓(xùn)工作。9、每月向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的銷售情況和提出下月的工作計(jì)劃。10、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。三、公關(guān)銷售部銷售代表1、了解飯店對外銷售方針，貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。3、協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷售計(jì)劃，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。5、協(xié)助飯店有關(guān)部門做好銷售前臺的接待工作。6、熟悉旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。7、定期向銷售經(jīng)理提交工作報(bào)告，市場情況，存在的問題及今后工作的建議及設(shè)想等。8、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。四、內(nèi)勤兼文員1、協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將飯店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。2、負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。3、協(xié)助部門經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。4、負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國內(nèi)外出差的有關(guān)安排。5、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系6、兼管商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)。7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第三節(jié)操作規(guī)程一、旅游團(tuán)隊(duì)接待程序1、預(yù)定和接待（1）預(yù)報(bào)與確認(rèn)接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與前廳部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)傳真或書信確認(rèn)訂房。確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。把訂房及批復(fù)的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要做到工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報(bào)并與前廳部聯(lián)系通知變更情況。（2）準(zhǔn)備工作按照對方訂房單（機(jī)、車票、接送服務(wù)等）要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。變更時一定要通知有關(guān)部門。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)；檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在拉薩的活動安排，把工作做到前面。（3）接團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求，同時落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時間，通知餐廳。與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓曾、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號，以便隨時聯(lián)系。2、與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同（1）書信接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)信），復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。（2）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請示處理的方法。復(fù)傳真時，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交前廳部訂房，然后存檔。（3）合同草擬合同前，先要了解該年度（旺、淡季）的團(tuán)體房價(jià)、餐價(jià)，司陪房價(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。合同取回后，要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對方旅行社到店簽署）。收到簽復(fù)合同后，在登記冊上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交前廳部，二份交財(cái)務(wù)部。3、文件檔案工作來往文件、書信、傳真、計(jì)劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提出。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時編寫備忘錄。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長住客接待程序1、政府團(tuán)的接待接待政府團(tuán)時，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來店日期、抵達(dá)航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。落實(shí)房間后，還要與對方落實(shí)用餐和宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對方。2、散客訂房散客訂房時通常是以信件、傳真和電話的方式與飯店聯(lián)系。必要時，在接受預(yù)定后要請客人預(yù)付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預(yù)定。無論有無房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲第二天答復(fù)對方。與對方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離日期、房租和付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3、長住客訂房（1）了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。①辦公室：以便向客人推薦低樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并想客人報(bào)價(jià)。②住房：以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來定，并向客人報(bào)價(jià)。（2）合約①首先了解客戶所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長住時間。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對方承偌后，寫進(jìn)合約。②記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。④合約要注明時間、房號和預(yù)付金額。（3）簽合約①通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號和要求。②把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。④建立客戶長住卡，填寫“WHITESWANHOTEL”表。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把“WHITESWANHOTEL”表交前廳部。⑤每月25號出一份長住戶名單給前廳部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。（4）有關(guān)財(cái)務(wù)問題長住客有時會推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時掌握客人的費(fèi)用情況。如客人已兩個月未交房租，應(yīng)請財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說明飯店規(guī)定，表明飯店將按照合同辦理。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時注意客人的動態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。三、接待重要客人（V.I.P）的工作程序接待V.I.P時，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作。對外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及飯店內(nèi)的活動，直至最后客人離開飯店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯?，F(xiàn)將接待程序分列如下：1、貴賓抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備工作與飯店前廳部落實(shí)貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。檢查VIPF房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好。特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣。準(zhǔn)確掌握貴賓所乘航班抵達(dá)時間（包括飛機(jī)、車等）。將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門（如：前廳部、保安部等）。2、貴賓抵店時銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在大門等候客人的到達(dá)。門口要隨時保留停車位?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層?？腿嗽跇菍犹顚懭胱〉怯洷砗螅俳桓肚皬d。督促行李員及時把客人的行李送到房間。個別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。隨時與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決突發(fā)問題。貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)、時間進(jìn)行，要隨時同餐飲部落實(shí)好?？腿擞貌推陂g，要注意滿足客人的臨時需要。3、貴賓離店落實(shí)客人的離店時間，以便在大堂歡送。通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對客人在飯店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。四、商務(wù)中心工作程序1、復(fù)印程序：主動熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。把帳單號碼、房號金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：主動、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知客人大概完成的時間。文件打出后，必須請客人校對。修改后，再校對一遍。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件?？腿硕嗷驎簳r不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送傳真程序：根據(jù)客人提供的傳真號碼核實(shí)、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。核對發(fā)送報(bào)告：核對出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收傳真程序：取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時完整。整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。分報(bào)：識別收報(bào)人姓名及房號，裝入信封。核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報(bào)。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時間、遞交時間、收件人簽名。遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『螅∠粞?。結(jié)算：打出賬單請客人簽字。清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。5、結(jié)帳程序：每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）。打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營業(yè)日報(bào)）一起交夜審。在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報(bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報(bào)留一份在本崗位。進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。6、無主取報(bào)程序：填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號。初查：查電腦上、查總臺。待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。保存期10天：繼續(xù)再查。交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查。7、交接班程序：文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對。單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。交班本：交代登記本上所有遺留的問題。鑰匙：移交鑰匙。其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)?？腿送ㄖ喥睍r，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等?？腿私煌昶笨詈螅o客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字?？腿巳∑睍r，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車票訂票程序：客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票?？腿私煌暄航鸷螅瑧?yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量?？腿擞刑厥庖?，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴(yán)格操作。五、新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的飯店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會面。2、實(shí)地拜訪：（1）按約定時間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。（7）詢問客戶的合作誠意。3、注意事項(xiàng)：（1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)飯店的情況能不能給我些時間作以介紹。（2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機(jī)會。-當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。六、會議銷售的操作程序1、會議洽談前（1）各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價(jià)目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的20%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。3、會議期間（1）會議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實(shí)。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。七、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免飯店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個雙方都感覺方便的日期、時間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時間，帶好上述工具至前臺迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時間，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對客人提出的意見和建議及時做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書》。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出飯店大門。（3）填寫《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。八、現(xiàn)場介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方的公章事先蓋好。7、自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請銷售部經(jīng)理與之洽談。九、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實(shí)填寫《掛帳申請表》，報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。十、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時間送達(dá)各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。十一、大型活動安排的操作程序大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒印⑻貏e促銷活動等。1、據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時間；（4）制定參加活動人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動定時宣傳單；（5）明確活動的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動的信息，并填寫《競爭飯店調(diào)查報(bào)告》。大型活動安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。（4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。（6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）飯店邀請的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表）：（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。附表：重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格項(xiàng)目VVVAVBVC接待對象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行飯店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；持飯店《至尊卡》的客人。經(jīng)同行介紹的飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國內(nèi)外知名人士；持飯店《鉆石卡》的客人。與我店密切的同行飯店隨行人員；與飯店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航持飯店《名人卡》的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長送主賓進(jìn)房間。總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。全體中層干部在飯店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。用餐標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。飯店宴請標(biāo)準(zhǔn)180元/人150元/人100元/人80元/人用餐地點(diǎn)宴會包間宴會包間宴會餐廳或包間宴會餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）360元/人天260元/人天260元/人天260元/人天，房間類型樓層套房樓層套房標(biāo)間標(biāo)間減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)：200元/人天；房間類型：樓層標(biāo)房公關(guān)銷售部可安排一次用餐宴請，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)1、所有公關(guān)活動必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象。4、有活動由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序接受預(yù)訂（1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待?？腿说竭_(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)等。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站?？腿说竭_(dá)時的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。（2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達(dá)時按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作?？腿俗〉昶陂g服務(wù)（1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時解決各類問題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動安排。（3）如有必要，安排照相事宜?？腿穗x店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。客人離店后工作（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對有新聞價(jià)值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。十五、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。十六、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）公關(guān)銷售部與前廳部1、公關(guān)銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預(yù)訂組。4、公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、公關(guān)銷售部應(yīng)及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。（二）公關(guān)銷售部與餐飲部1、公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。2、公關(guān)銷售部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時通知餐飲部。5、公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部1、公關(guān)銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時通知財(cái)務(wù)部。2、公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室1、公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。2、公關(guān)銷售部須于每年的10月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動計(jì)劃、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）公關(guān)銷售部與工程部1、公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包飯店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）公關(guān)銷售部與人事培訓(xùn)部1、根據(jù)本部門工作需要和人事培訓(xùn)部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。2、根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。3、公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。5、公關(guān)銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。6、由公關(guān)銷售部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報(bào)人事培訓(xùn)部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。第四節(jié)工作表格重要客人接待計(jì)劃表■客人情況1、團(tuán)名或客人姓名2、人數(shù)：外賓人；陪同人3、身份■抵離時間4、抵店時間：年月日時分；航班/車次5、離店時間：年月日時分；航班/車次■住房及費(fèi)用6、外賓用房：豪華套房間；雙人房間；單人房間；7、陪同用房：豪華套房間；雙人房間；單人房間；8、費(fèi)用：外賓：房租陪同：房租飲料飲料