電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范編制說明

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》一、工作簡況（一）任務(wù)來源《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是中國汽車流通該標(biāo)準(zhǔn)由中國汽車流通協(xié)會(huì)提出并歸口，中國汽車流通協(xié)會(huì)、中國汽車工程研究院股份有限公司、中國電動(dòng)汽車百人會(huì)聯(lián)合組織，由新能源汽車整車制造商、售后服務(wù)商、動(dòng)力蓄電池制造商、后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)等協(xié)會(huì)骨干會(huì)員企業(yè)共同起草。（二）標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T5624汽車維修術(shù)語GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語電動(dòng)汽車術(shù)語GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語GB/T38283電動(dòng)汽車災(zāi)害事故應(yīng)急救援指南4GB/T38698.1車用動(dòng)力電池回收利用管理規(guī)范第1部分：包裝運(yùn)輸JT/T1344純電動(dòng)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范T/CADA4汽車救援服務(wù)規(guī)范（三）主要工作過程1、2022年3月，中國汽車流通協(xié)會(huì)正式立項(xiàng)《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。2022年3月-2022年4月，成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，并于線上召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動(dòng)會(huì)，邀請(qǐng)了中標(biāo)院、陜西計(jì)量院、清華大學(xué)、北京理工大學(xué)等標(biāo)準(zhǔn)專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架進(jìn)行了指導(dǎo)，擬定了標(biāo)準(zhǔn)大綱及研制計(jì)劃。起草組負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的搜集整理和比對(duì)分析、調(diào)研、編撰、研討、根據(jù)專家意見修正相關(guān)內(nèi)容等工作。2022年5月，開展了國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)文件、標(biāo)準(zhǔn)、文獻(xiàn)的搜集整理和比對(duì)分析，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)大綱擬定了標(biāo)準(zhǔn)草案初版。同期依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容中存在的問題，編制了面向主機(jī)廠及售后服務(wù)企業(yè)的調(diào)查問卷，以線上調(diào)研及線下走訪相結(jié)合方式征求標(biāo)準(zhǔn)意見，于5月底收集到了標(biāo)準(zhǔn)建議50余條。2022年6月，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，吸收采納各方意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案內(nèi)容進(jìn)一步的修改，形成了標(biāo)準(zhǔn)工作組討論1稿。5科研機(jī)構(gòu)等進(jìn)一步征求意見，召開大規(guī)模線上研討會(huì)3次，小規(guī)模線上研討會(huì)10余次，收采納各方意見，完善修改標(biāo)準(zhǔn)，形成公示稿，面向行業(yè)公示。二、主要技術(shù)內(nèi)容及編制思路本標(biāo)準(zhǔn)屬于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了電動(dòng)乘用車售后服務(wù)的術(shù)語和定義、售后服務(wù)商要求、流程要求、維修安全要求、服務(wù)質(zhì)量控制、緊急救援服務(wù)等要求，適用于純電動(dòng)乘用車、混合動(dòng)力乘用車的售后服務(wù)商的流通與售后服務(wù)質(zhì)量管理。本標(biāo)準(zhǔn)正文內(nèi)容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、經(jīng)營要求、服務(wù)流程及要求、維修安全要求、服務(wù)質(zhì)量控制、緊急救援服務(wù)要求8項(xiàng)內(nèi)容。具體介紹及說明如下：（一）術(shù)語和定義部分規(guī)定了“電動(dòng)乘用車”、“汽車售后修技術(shù)人員”、“維修”、“汽車生產(chǎn)企業(yè)”、“客戶滿意度”。（二）經(jīng)營要求規(guī)定了電動(dòng)乘用車售后服務(wù)商的基本要求、人員要求、維修設(shè)施設(shè)備及工具管理、售后零部件及汽車用品管理、檔案資料管理的相關(guān)要求。接車診斷、合同簽訂、維修作業(yè)、完工檢驗(yàn)、接車前準(zhǔn)備、結(jié)算交車8個(gè)過程中的服務(wù)流程、操作過程等進(jìn)行了規(guī)定。6（四）維修安全要求中，對(duì)維修過程中的人員操作、場(chǎng)地布置、作業(yè)過程等的安全實(shí)施進(jìn)行了要求，其中還基于現(xiàn)有國標(biāo)內(nèi)容對(duì)動(dòng)力蓄電池的回收、儲(chǔ)存進(jìn)行了規(guī)范。（五）服務(wù)質(zhì)量控制中，主要對(duì)服務(wù)過程的質(zhì)量檢查以及服務(wù)完成后的客戶投訴處理、滿意度調(diào)查及服務(wù)改進(jìn)幾個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)定。（六）緊急救援服務(wù)中，對(duì)具備緊急救援服務(wù)的售后服務(wù)商的服務(wù)響應(yīng)及救援過程進(jìn)行了規(guī)定。三、綜述報(bào)告、技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果（一）綜述報(bào)告目前，汽車行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范由各汽車生產(chǎn)廠家制定，各品牌之間也存在很大差異；汽車維修經(jīng)營商都是多品牌經(jīng)營，多套標(biāo)準(zhǔn)給汽車維修保養(yǎng)帶來了很大難度。此外，中國汽車市場(chǎng)車型多，零部件數(shù)量龐大，汽車售后零部件分類方式多種多樣、同一產(chǎn)品命名五花八門，使得本就是服務(wù)萬國車的售后市場(chǎng)更加復(fù)雜。隨著汽車保有量的增長，品牌競爭力的加強(qiáng)，服務(wù)已成為各汽車經(jīng)銷商的品牌形象，客戶對(duì)服務(wù)這一要求越來越高。傳統(tǒng)車輛的服務(wù)逐漸不能滿足客戶的需求，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與越來越高的客戶服務(wù)需求之間的矛盾越來越突出。7隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，品牌化、連鎖化、數(shù)據(jù)化、智能化是汽車行業(yè)重要的發(fā)展方向。伴隨著新模式、新宣傳途徑的不斷誕生，隨之而來的新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，成為行業(yè)和企業(yè)非常關(guān)注的需求點(diǎn)。為規(guī)范電動(dòng)乘用車售后服務(wù)行業(yè)秩序，加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的管理，中國汽車流通協(xié)會(huì)聯(lián)合主機(jī)廠、售后服務(wù)商、科研機(jī)構(gòu)等行業(yè)骨干企業(yè)，啟動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》編撰工作。（二）技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效果在中國電動(dòng)乘用車售后市場(chǎng)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的背景下，標(biāo)準(zhǔn)起草人一方面吸收傳統(tǒng)車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范方法及地方實(shí)施的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)政策，另一方面結(jié)合電動(dòng)汽車的技術(shù)特性、市場(chǎng)特性，廣泛調(diào)研現(xiàn)行大多數(shù)企業(yè)在實(shí)際的售后服務(wù)工作中的管控要求形成本標(biāo)準(zhǔn)，使得標(biāo)準(zhǔn)貼近企業(yè)實(shí)際應(yīng)用，利于標(biāo)準(zhǔn)宣貫應(yīng)用。電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范的出臺(tái)將指導(dǎo)售后服務(wù)商能夠規(guī)范化的從事服務(wù)工作，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)新能源汽車后市場(chǎng)的流通與發(fā)展。四、主要參考文獻(xiàn)本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下文件：中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法8家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定新能源汽車動(dòng)力電池回收管理暫行辦法GB/T5624汽車維修術(shù)語GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范GB18597危險(xiǎn)廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)GB/T21338質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語電動(dòng)汽車術(shù)語機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三GB/T34015.2車用動(dòng)力電池回收利用梯次利用第2部分：拆卸要求GB/T34432GB/T36683GB/T36686GB/T38283售后服務(wù)基本術(shù)語汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范汽車售后服務(wù)規(guī)范電動(dòng)汽車災(zāi)害事故應(yīng)急救援指南GB/T38698.1車用動(dòng)力電池回收利用管理規(guī)范第19部分：包裝運(yùn)輸JT/T900汽車售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)JT/T1344純電動(dòng)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范JT/T1372汽車維修救援服務(wù)規(guī)范T/CADA4汽車救援服務(wù)規(guī)范T/CADA17二手純電動(dòng)乘用車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范五、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系目前尚無電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)意見1：標(biāo)準(zhǔn)名稱由“新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范”修改為“電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范”；——采納，考慮到新能源汽車中包含的燃料電池汽車目前市占率極小，諸多服務(wù)問題還未暴露出來，因此先將適用范圍定為“電動(dòng)汽車”；又由于在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，乘用車與商用車在售后服務(wù)過程中存在較大差異，因此為了保證標(biāo)準(zhǔn)的科用性和適用性，決定在本標(biāo)準(zhǔn)中針對(duì)電動(dòng)乘用車的售后服務(wù)過程進(jìn)行了規(guī)范，后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)中開發(fā)中再考慮商用車部分。意見2：補(bǔ)充動(dòng)力電池回收過程的要求；——采納，考慮到售后服務(wù)商在維修等服務(wù)過程中可能會(huì)遇到的廢舊電池處理等問題，結(jié)合現(xiàn)行國行標(biāo)、對(duì)其進(jìn)行了補(bǔ)充說明。意見3：弱化