基于智能客服的A公司客服中心客戶滿意度提升策略研究

基于智能客服的A公司客服中心客戶滿意度提升策略研究緒論研究背景及目的伴隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會對服務(wù)的要求也越來越高，所以，對顧客服務(wù)的重視程度越來越高，顧客滿意程度也越來越高?？蛻舴?wù)中心作為與客戶進(jìn)行交流的一個(gè)重要渠道，正日益扮演著與客戶溝通的角色。然而，由于HR部門尚未制定出一套標(biāo)準(zhǔn)，致使客戶排隊(duì)等待，部分客戶提出的“效率”問題無法得到有效解決。此外，也有客戶反應(yīng)HR職員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，對客戶態(tài)度十分冷漠。企業(yè)人工智能客戶服務(wù)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)通常有三種途徑，一種是企業(yè)自己進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)，一種是從供應(yīng)商處購買，第三種是自己建設(shè)和購買。這三種方式都有其優(yōu)劣之處，例如，如果是企業(yè)自己來設(shè)計(jì)并建立一個(gè)智能客服系統(tǒng)，則會被時(shí)間以及公司本身的資源等因素所限制，并且所購買的系統(tǒng)可能并不符合公司的實(shí)際操作需要。近年來，由于在技術(shù)架構(gòu)的搭建、布局和資源整合等環(huán)節(jié)沒有有效的實(shí)施保障，導(dǎo)致了目前市面上的智慧客服的使用效果并不理想，從而導(dǎo)致智慧客服助手的上線率偏低。智能客服助理只能夠利用簡單的會話腳本，進(jìn)行重復(fù)粘貼式的機(jī)械性回復(fù)，在很多時(shí)候，它還會對某些問題做出答復(fù)，導(dǎo)致客戶對自己的服務(wù)不滿意，最后不再選擇智能客服。研究方法與思路論文的寫作是建立在文獻(xiàn)學(xué)的理論和方法之上的。在查閱大量國內(nèi)外書籍、期刊雜志和文章的基礎(chǔ)上，將客戶滿意度基礎(chǔ)理論與常用滿意度分析模型作為突破口，以A公司客戶服務(wù)中心的現(xiàn)實(shí)情況為依據(jù)，對人工客服在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和問題進(jìn)行了剖析，并找到了一種可以提高顧客滿意度的途徑。根據(jù)國內(nèi)外關(guān)于智能服務(wù)助手的相關(guān)理論研究，并結(jié)合自己的公司進(jìn)行的實(shí)證研究，初步確定了智能客服這一服務(wù)產(chǎn)品對提升客戶滿意度有一定的推動與積極的作用。理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述在服務(wù)業(yè)的運(yùn)營管理中，客戶滿意度是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，是企業(yè)需要分析、管理和不斷提高的經(jīng)營目標(biāo)，也是管理學(xué)學(xué)者們研究的重點(diǎn)。消費(fèi)者的滿意度不僅會對消費(fèi)者的忠誠度產(chǎn)生正向的作用，同時(shí)也會對消費(fèi)者的品牌力量和消費(fèi)者的粘性產(chǎn)生影響。然而，客戶對服務(wù)的滿意度具有一定的相對性、主觀性以及分層性，近年來客戶滿意度已經(jīng)成為了國內(nèi)外關(guān)注的焦點(diǎn)，所以，要加強(qiáng)客戶滿意度的監(jiān)控管理，并通過相應(yīng)的方法來提高客戶滿意度，從而使企業(yè)保持長期的競爭優(yōu)勢。本章主要以客戶滿意及常用客戶滿意模式為基礎(chǔ)，通過查閱相關(guān)資料，來探討客戶滿意與客戶滿意的關(guān)系?？蛻魸M意度的理論基礎(chǔ)客戶滿意度理論“顧客滿意度”一詞最早于20世紀(jì)中葉在營銷學(xué)上提出，它起源于歐洲、美國、日本，并伴隨著我們服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展而在世界范圍內(nèi)流行起來?？蛻魸M意理念的發(fā)展，促進(jìn)了以客戶需求為核心的經(jīng)營理念和企業(yè)文化的傳播，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改善、產(chǎn)品質(zhì)量改善、技術(shù)支持下的服務(wù)扁平化管理等方面起到了積極的指導(dǎo)作用。顧客滿意這一顧客主觀感受是一種相對且層次分明的感覺，它是一種顧客對商品或服務(wù)的自我感知效用與其事先期望值進(jìn)行對比后產(chǎn)生的主觀感受，而不是一種特定的行為。當(dāng)顧客獲得的商品和服務(wù)的價(jià)值符合他們的預(yù)期，甚至超過了他們的預(yù)期時(shí)，顧客會有一種愉快的情緒，即顧客對他們所買的商品和接受的服務(wù)有一種心理上的滿意，顧客滿意是顧客的一種主觀的滿意程度。與此同時(shí)，伴隨著顧客所接收的服務(wù)的多元化和顧客的需要水平的改變，相同的產(chǎn)品或者是服務(wù)，在不同的時(shí)期或者是不同的時(shí)期，都會帶給顧客一種差別化的感覺。國內(nèi)外學(xué)者在歷史發(fā)展過程中，對于顧客滿意度的認(rèn)識也不盡相同。表2-1學(xué)者對客戶滿意的多種理解年份研究者客戶滿意概念的理解1965Dandozo首次在營銷學(xué)中提出并對消貴者滿意開始研究1969Howad&Sheth將滿意度應(yīng)用于消費(fèi)者理論，認(rèn)為滿意度是消費(fèi)者所獲收益與所付出的成本是否合理的心理評判。1977Hunt一種經(jīng)驗(yàn)與評估的過程。1980Olver顧客消貴過程中或消貴之后，會根據(jù)自己的期望評估產(chǎn)品和服務(wù)，如果低于期望，顧客就會不滿，如果符合或超過期望，顧客就會滿意。1987Wooduff,Cadome&Jmkns顧客以往在其他行業(yè)或企業(yè)的消費(fèi)經(jīng)歷會影響期望的形成，進(jìn)而影響順客的期望與滿意度。1997Koher滿意是客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)感知到的價(jià)值與期望的比較，企業(yè)要重視客戶滿意?？蛻魧Ξa(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，不僅會對客戶日后是否會再買，還會在一定的社交圈內(nèi)形成良好的口碑效應(yīng)。研究結(jié)果表明，高客戶滿意與客戶忠誠度有一定的正相關(guān)。因此，各行業(yè)，特別是服務(wù)業(yè)，都開始重視提高客戶滿意度，從服務(wù)運(yùn)營的多個(gè)方面，提高員工的服務(wù)能力，提高他們的服務(wù)意識，提高他們的滿意度，引進(jìn)技術(shù)驅(qū)動的服務(wù)流程優(yōu)化等，推動服務(wù)改善，使客戶對服務(wù)或產(chǎn)品滿意，不斷提高客戶滿意度。很多學(xué)者也都持有相同的看法，他們相信，內(nèi)部員工滿意與外部顧客滿意是一種和諧統(tǒng)一的關(guān)系。公司可以采取降低員工每日重復(fù)的、簡單的工作內(nèi)容，讓他們有更多的時(shí)間來進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行更有挑戰(zhàn)性的工作，從而提高他們的工作積極性，從而更好地為客戶P3提供服務(wù)?？傮w來說，企業(yè)客戶服務(wù)中心可以從兩個(gè)方面來提高運(yùn)營效率和顧客滿意度，一是從技術(shù)設(shè)施輔助的角度來優(yōu)化流程，二是從員工的技能熟練度、員工服務(wù)意識、員工滿意度、企業(yè)文化入手。通過技術(shù)手段，優(yōu)化了服務(wù)方式，減少了員工的重復(fù)工作，通過定期和不定期的訓(xùn)練，提高了員工的業(yè)務(wù)水平，提高了他們的服務(wù)意識和服務(wù)交流的軟件技能，使他們可以處理較為復(fù)雜的工作，從而實(shí)現(xiàn)自己的服務(wù)價(jià)值。近年來，隨著技術(shù)的快速發(fā)展及其在服務(wù)中的廣泛運(yùn)用，部分智能機(jī)器人已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶的完整交互。然而，通過運(yùn)用企業(yè)信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)整合技術(shù)，智能機(jī)器人收集、分析、整合了海量的客戶授權(quán)使用的數(shù)據(jù)和需求，并將這些有效的數(shù)據(jù)用于為客戶提供更好的服務(wù)，不斷提高服務(wù)的準(zhǔn)確性、時(shí)效性與標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶可以在最快的速度以最精準(zhǔn)、最可靠的方法得到他們的滿意服務(wù)。把技術(shù)作為支持服務(wù)的手段，是未來服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢。而企業(yè)若能將科技運(yùn)用于提升自身的服務(wù)方式或服務(wù)流程，則可以讓客戶在享受到服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生一種愉悅與滿足感。當(dāng)消費(fèi)者接受并使用一種商品時(shí)，一種商品的供給程序便已啟動。學(xué)者們普遍認(rèn)為，顧客的滿意是顧客心理上的一種主觀感受，其受許多因素的影響，如服務(wù)本身的質(zhì)量、顧客自身的期望、顧客當(dāng)前的心理狀態(tài)、顧客的需求層次等。本文從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面探討了影響企業(yè)績效的因素。常用客戶滿意度模型伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)接入人數(shù)和手機(jī)接入人數(shù)已達(dá)8.4億人。與此同時(shí)，全球的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在迅速發(fā)展，各種產(chǎn)業(yè)紛紛對客戶滿意度和客戶滿意度評估模型進(jìn)行探討，其中日本卡諾模型應(yīng)用最為廣泛。(一)卡諾模式卡諾模型（Carno）是一個(gè)得到普遍認(rèn)同的質(zhì)的模型，它可以幫助企業(yè)更好地了解并解析顧客在不同層次的需求，進(jìn)而識別出顧客需求的關(guān)鍵要素。利用卡諾這種定性模型，企業(yè)能夠逐步深入地了解顧客的滿意程度，并識別出顧客滿意程度的主要因素?？蛻舻臐M意度是客戶基于自身的經(jīng)驗(yàn)和預(yù)期而形成的一種主觀感受，因此客戶對客戶有不同的需求，這是馬斯洛的需求層次理論的一種擴(kuò)展?？ㄖZ模型從三個(gè)層次上定義了客戶的需求，如圖2-2所示，曲線A為客戶的基本需要，客戶的根本需要是企業(yè)要從根本上決定并實(shí)現(xiàn)客戶的需求，客戶的根本需要是指產(chǎn)品或服務(wù)，其需要可以實(shí)現(xiàn)客戶的“基本效用”。除此之外，還需要對客戶的期望型需求（B條）進(jìn)行分析、識別和確認(rèn)，因?yàn)榭蛻舻钠谕托枰粷M足，客戶才會感覺到滿意，從而使客戶的“驚喜”（C條）等激動人心的要求得以實(shí)現(xiàn)，這正是服務(wù)產(chǎn)業(yè)所追求的?？ㄖZ模型雖然不能衡量某一位客戶的滿意度，但可以做為一個(gè)質(zhì)化的分析，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者找到改善客戶滿意度的突破口和突破口。圖2-2卡諾模型(二)顧客滿意鴻溝模式客戶滿意度差距模型是指客戶期望獲得的服務(wù)或產(chǎn)品與其實(shí)際所感受到的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量的差別，當(dāng)他們感知到的服務(wù)高于他們的期望時(shí)，他們就會滿意，而未達(dá)到期望時(shí)，他們就不會滿意。該模式可以協(xié)助企業(yè)識別出不同的客戶滿意程度和不同的原因?？蛻羝谕傅氖强蛻臬@取的依據(jù)或者參照物，客戶感受指的是客戶所接收到的服務(wù)的真正感覺，而客戶期望與實(shí)際感受之間的差異就是客戶期望與實(shí)際感受之間的差異。如何更好地衡量客戶的滿意程度，所以在選取客戶滿意程度時(shí)，如何選取顆?；脑u價(jià)指標(biāo)就顯得尤為重要。并相應(yīng)地設(shè)計(jì)4-5個(gè)特定的問題，讓客戶對其滿意程度進(jìn)行問卷調(diào)查，進(jìn)行逐一評分。最后，通過問題權(quán)重對間卷結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，得出客戶的期望與客戶的實(shí)際感知的差距，來判定客戶的滿意度。當(dāng)客戶感知到的服務(wù)低于其期望時(shí)，這一差距也會促使企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)不斷完善與標(biāo)準(zhǔn)化，以客戶感知到的服務(wù)為中心開展企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新與不斷改進(jìn)，提高客戶對服務(wù)的感知體驗(yàn)，使客戶感知到的服務(wù)優(yōu)于客戶期望，進(jìn)而提高客戶滿意度。在評價(jià)客戶滿意時(shí)，應(yīng)考慮客戶需要水平的不同以及客戶主觀感受的不同。通過對客戶滿意度的定期監(jiān)測和對客戶滿意度的分析，可以使企業(yè)對自己的經(jīng)營情況有一個(gè)更好的了解，進(jìn)而可以盡早地對客戶需求的變化或在服務(wù)中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的判斷，并對其進(jìn)行相應(yīng)的原因進(jìn)行分析，進(jìn)而改善所提供的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶的服務(wù)不斷提高。許多企業(yè)將“客戶滿意度”模型和多種評價(jià)方法，如李克特評分法，結(jié)合在一起，形成了一套適用于企業(yè)的“客戶滿意度”評價(jià)體系。公司可以對所有的客戶，或?qū)λ麄冞M(jìn)行滿意度調(diào)查，并收集相應(yīng)的評價(jià)信息。公司通過對服務(wù)差距、改善空間與問題點(diǎn)的分析與統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而對服務(wù)差距、改善空間與問題點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施，并對其進(jìn)行后續(xù)的客戶滿意度調(diào)查，對改善的效果進(jìn)行確認(rèn)，這成為了很多企業(yè)可以對其進(jìn)行提高顧客滿意度的行動方針與操作指導(dǎo)。文獻(xiàn)綜述客戶滿意度相關(guān)研究在與服務(wù)商互動過程中，客戶的體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量是否超過了客戶的期望，客戶的滿意度取決于客戶對其服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。顧客滿意度可分為總體滿意度和聯(lián)系滿意度兩種?？傮w滿意是顧客根據(jù)所收到的整個(gè)服務(wù)接觸和體驗(yàn)，作出的總體評價(jià)。而接觸滿意是對特定服務(wù)接觸的滿意度，比如：客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)問題的解答準(zhǔn)確度、對客戶問題的理解與交流能力等。全部的接觸滿意是客戶對服務(wù)的總體評價(jià)，通過對客戶滿意評價(jià)的分類，可以幫助企業(yè)了解客戶在服務(wù)交互中的困難，進(jìn)而尋找客戶的改進(jìn)點(diǎn)，不斷提升客戶的滿意度。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以使客戶形成企業(yè)的服務(wù)習(xí)慣，使客戶在與客戶進(jìn)行互動的交談中獲得更高的感知價(jià)值。查金祥認(rèn)為，客戶滿意是建立在客戶滿意、客戶信任和客戶忠誠度之上。客戶的需求無時(shí)無刻不在變化。公司在與客戶的互動中，利用大數(shù)據(jù)、前沿技術(shù)等，持續(xù)地開發(fā)出能夠滿足客戶滿意度的激勵(lì)因子的服務(wù)方式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，進(jìn)而獲得客戶的信任和忠誠。呂彥情認(rèn)為，客戶滿意是客戶對其接受產(chǎn)品或服務(wù)的感覺與其預(yù)期相比所獲得的正面滿意程度。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理是企業(yè)運(yùn)營中的一項(xiàng)主要內(nèi)容，其以客戶滿意為中心，以客戶滿意為中心，建立客戶服務(wù)滿意體系?？荡髴c等提出，客戶導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該從客戶需求的功能與形式兩方面來剖析客戶需求，使得客戶對客戶需求做出正面反應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意。在提供服務(wù)的過程中，客戶服務(wù)中心要不斷地用服務(wù)來給客戶傳遞服務(wù)的可靠性，例如：精度、服務(wù)有效性、高效率響應(yīng)、服務(wù)移情性、為客戶設(shè)身處地地想一想，還有客戶在服務(wù)的過程中會感受到的被尊重，因此，服務(wù)人員必須要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度。范秀成等也證明了客戶的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度和客戶忠誠度是直接相關(guān)的，客戶會持續(xù)地購買一種產(chǎn)品，并且會通過語言或其它形式向其它客戶推薦該產(chǎn)品，所以客戶的滿意度一定要建立在高質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量之上?？蛻魸M意度的實(shí)現(xiàn)途徑目前，很多公司都致力于建立“顧客至上”的公司文化，通過不斷地對自己的雇員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷地改進(jìn)自己的服務(wù)方式或者是服務(wù)產(chǎn)品，盡可能地提高雇員與客戶的關(guān)系，提高他們與客戶的關(guān)系。ReichheldE.f等人認(rèn)為，一個(gè)公司若能留住5%的可能流失的顧客，使他們對自己的商品和服務(wù)保持一定的忠誠度，并主動向周圍的人介紹自己的商品和服務(wù)，則公司的盈利將會提高大約25%-85%。因此，通過技術(shù)和資源等方面的投入，不斷地改進(jìn)服務(wù)，能夠滿足客戶的需求，讓客戶對其滿意，并繼續(xù)使用其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，這是有利于企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展的2H1。企業(yè)要保持良好的、長期的顧客關(guān)系，并利用不斷更新、迭代的先進(jìn)技術(shù)，不斷尋找服務(wù)改善的方向，挖掘出企業(yè)新的服務(wù)創(chuàng)新方式，這有利于企業(yè)運(yùn)營管理的可持續(xù)發(fā)展，成功的公司運(yùn)營與顧客關(guān)系管理有助于提高顧客的參與度和滿意度。金立印認(rèn)為，作為一家服務(wù)性企業(yè)，只有具備了對客戶服務(wù)需求迅速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力，同時(shí)不斷地革新業(yè)務(wù)模式，始終堅(jiān)守客戶第一原則，才能在日益加劇的市場環(huán)境下，贏得更多的市場份額和可持續(xù)發(fā)展。陳運(yùn)濤等認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)以客戶需要和客戶期望為起點(diǎn)，充分發(fā)揮所有可提供的資源，持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)企業(yè)的商業(yè)和商業(yè)流程。公司對客戶滿意度進(jìn)行了評價(jià)和分析，通過對客戶滿意度的數(shù)字表達(dá)，對客戶的需求、服務(wù)質(zhì)量、員工的服務(wù)態(tài)度等企業(yè)服務(wù)運(yùn)營中可能的改善點(diǎn)進(jìn)行了研究，并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的改善行動。這樣，企業(yè)就可以更準(zhǔn)確地把握客戶的需要及其變化，為客戶設(shè)計(jì)并傳達(dá)一種切合實(shí)際的、有益的體驗(yàn)，在服務(wù)操作活動中獲得客戶的滿意P429。單友成和他的同事們建議將這些問題進(jìn)行粒子性的細(xì)分，以幫助企業(yè)制定更好的實(shí)施方案，并追蹤實(shí)施的結(jié)果。楊思字也是這么認(rèn)為的，在他看來，企業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化，很有必要進(jìn)行數(shù)據(jù)比較和改善后的結(jié)果分析。楊雪梅等認(rèn)為，要使客戶需求不斷提高，使客戶滿足，就需要不斷地改善業(yè)務(wù)流程，同時(shí)也需要相應(yīng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和運(yùn)營管理體制，比如，定量地測量和評估業(yè)績，建立流程監(jiān)控和業(yè)績回饋體制P。結(jié)合上述各學(xué)者的觀點(diǎn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度是一種相對而言的，而對客戶滿意度的指標(biāo)評價(jià)，可以讓企業(yè)找到客戶滿意和不滿意的具體方面，進(jìn)而可以更好地實(shí)現(xiàn)客戶需求，提高客戶的服務(wù)水平。智能服務(wù)助手及相關(guān)技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀近年來，伴隨著科技的快速發(fā)展，智能系統(tǒng)已經(jīng)被越來越多的運(yùn)用于生活的方方面面，為客戶帶來了許多便利和高效的新的服務(wù)模式。眾多的學(xué)者和企業(yè)也對智能服務(wù)助手的應(yīng)用進(jìn)行了深入的研究，大多數(shù)的學(xué)者認(rèn)為，智能服務(wù)助手的研發(fā)和應(yīng)用應(yīng)該慎重，由于不同的客戶，對于智能服務(wù)助手這一新型的服務(wù)產(chǎn)品的接受程度是有差別的，李潔等也指出，隨著科技的發(fā)展，智能機(jī)器人技術(shù)也在飛速發(fā)展，在開發(fā)和應(yīng)用過程中，應(yīng)考慮到用戶的需求，以減少用戶在與用戶交互過程中所面對的沖突和不確定性P9。同時(shí)，當(dāng)被問到人工智能是否可以取代他們未來的工作時(shí)，許多人回答說“是”。Martin和他的同事們相信，在達(dá)到某種智力水平后，會使客戶產(chǎn)生一種不安的情緒，從而產(chǎn)生一種“奇怪”的情緒，使客戶產(chǎn)生一種自己是人類的錯(cuò)覺，這就是所謂的“恐懼谷”。采用“服務(wù)者”概念，可以較好地防止“恐懼谷”效果，即讓使用者明確自己得到的服務(wù)來自于機(jī)器人，而不是來自于人類，所以企業(yè)應(yīng)該關(guān)注如何讓消費(fèi)者能夠更好地習(xí)慣并樂于使用這種智能化的服務(wù)。A公司客服中心客戶服務(wù)現(xiàn)狀及客戶滿意度分析A公司簡介A公司發(fā)展歷程A公司成立于1995年7月，總部位于美國S市，起初以網(wǎng)上書店為主，以增加客戶種類為目標(biāo)，并以4-5年逐步盈利為目標(biāo)。在2000年的“互聯(lián)網(wǎng)”嚴(yán)冬里，很多迅速擴(kuò)張的“互聯(lián)網(wǎng)”企業(yè)紛紛倒閉，而在投資者眼里，以相對保守的經(jīng)營策略，安然度過了“互聯(lián)網(wǎng)”的嚴(yán)冬。2002年第四個(gè)月，A公司實(shí)現(xiàn)了500萬美元的凈利潤，2004年此時(shí)，A公司中國分公司已經(jīng)成立，凈利潤達(dá)到300萬美元以上。A公司以向顧客提供全球最豐富的商品為目標(biāo)，以幫助顧客在網(wǎng)站上買到自己喜愛的商品為目標(biāo)。同時(shí)，隨著技術(shù)的發(fā)展，公司不斷將其業(yè)務(wù)拓展到云計(jì)算服務(wù)和數(shù)字流媒體服務(wù)，為個(gè)人和企業(yè)用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和平臺。公司一直堅(jiān)持“以顧客為本，以顧客為本”的經(jīng)營方針，在企業(yè)所提倡的大環(huán)境下，各項(xiàng)業(yè)務(wù)均力求完美，并堅(jiān)持長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略與決策。近年來，其自主研發(fā)并創(chuàng)建了眾多創(chuàng)新服務(wù)或產(chǎn)品，包括A客戶一鍵下單、A個(gè)性化推薦、A家會員服務(wù)、空運(yùn)A物流、A云服務(wù)、電子書閱讀器和電子書、流媒體和人工智能等，是一家全球知名的高科技公司。A公司從一開始就把“以客戶為中心，成為全球最大的客戶中心”作為自己的經(jīng)營理念，其經(jīng)營策略和發(fā)展策略要與整個(gè)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展最佳化相結(jié)合，多角度，多角度，多角度，多角度的思考，多角度的為客戶尋找更好的方式，鼓勵(lì)跨部門、跨業(yè)務(wù)的整合，有效的滿足客戶需求，贏得客戶的信任。A公司擁有遍布國內(nèi)的分公司和子公司，遍布美洲、亞洲、非洲、歐洲、大洋洲等國家。為了更好的為客戶服務(wù)，A公司成立了一批專業(yè)的營銷和客服團(tuán)隊(duì)。下表3-1所示為A公司業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。圖3-1A公司業(yè)務(wù)組織架構(gòu)圖A公司客戶服務(wù)中心簡要介紹客戶服務(wù)中心（以下簡稱為客服中心）是一個(gè)能夠讓顧客與企業(yè)進(jìn)行頻繁交互的持續(xù)服務(wù)平臺，在為顧客提供服務(wù)時(shí)，第一線顧客服務(wù)者會聽取顧客的心聲，理解顧客的需要?？蛻舴?wù)中心是企業(yè)收集客戶意見和意見的重要渠道，是企業(yè)制訂改善計(jì)劃的重要基礎(chǔ)。公司的客服中心所承擔(dān)的業(yè)務(wù)職能早已超出了簡單的呼叫咨詢，逐漸成為了企業(yè)與客戶之間的一道紐帶，也是企業(yè)與客戶之間最重要的一個(gè)平臺?；谠撓到y(tǒng)，企業(yè)能夠整合客戶意見和反映的問題，整理客戶的需求，并將相關(guān)問題迅速地傳遞給相關(guān)的功能部門去解決，有效地、快速地解決客戶問題?？头行牟捎每蛻魸M意度指數(shù)，衡量員工所提供的服務(wù)的可靠性（即提供給客戶的服務(wù)是對的），反應(yīng)性和時(shí)效性是否滿足了客戶的需求（即客戶對等待時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)效率滿意），服務(wù)的保證性（即客戶對員工的服務(wù)態(tài)度滿意），服務(wù)的理解性（即員工對客戶的要求）。A公司的客戶服務(wù)中心要把客戶所遇到的問題和公司相關(guān)的資源高效地連接起來，它要把客戶的意見傳達(dá)到公司的高層，并針對客戶所遇到的問題提出改善的建議。所以，A公司的客戶服務(wù)和公司的客戶滿意度，是促進(jìn)公司高效地解決客戶所遇到的問題的關(guān)鍵。截止2020年9月，A公司已擁有客戶服務(wù)中心300余家（不含外包服務(wù)）。A公司在全球擁有近10萬人的顧客服務(wù)部，其顧客服務(wù)部分布于6個(gè)大陸，可以滿足各種時(shí)間、各種語言的顧客的需要。A公司的顧客服務(wù)部門包括：整體規(guī)劃和工藝改良部、顧客互動技術(shù)部、業(yè)務(wù)策劃部、零售客服部、影音傳媒顧客服務(wù)部、電子圖書和圖書產(chǎn)品顧客服務(wù)部、及外部工程管理團(tuán)隊(duì)。A公司客服中心客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析客戶進(jìn)線類型和一般的客戶服務(wù)中心一樣，A公司的客戶服務(wù)人員也是通過電話，網(wǎng)上聊天，電子郵件等形式來為客戶服務(wù)的。其服務(wù)涵蓋了售前，售中，售后三個(gè)方面。一般來說，這家公司每周24個(gè)小時(shí)都要工作，但是在舉辦全國性的慶典，例如中國新年的時(shí)候，這個(gè)數(shù)字就會有所降低。另外，為方便客戶與客服人員聯(lián)系，客戶只需在A公司官網(wǎng)“求助”頁面輸入電話號碼，即可撥打A公司客服人員的電話號碼，客戶可自行決定接不接電話。圖3-3為2015-2019年度，A公司客戶通過三種電話方式與客戶進(jìn)行溝通的方式，即：電話、網(wǎng)上聊天和電子郵件。從表格中我們可以看出，在2015年和2019年，有67.7%和75.2%的用戶使用移動電話向客服中心求助。圖3-3A公司客服中心客戶進(jìn)線方式占比(2015年-2019年)在選擇實(shí)時(shí)聯(lián)系方式，即電話或者在線聊天服務(wù)方式時(shí)，客戶有時(shí)需要排隊(duì)等待，而為了保證客戶的來電咨詢可以第一時(shí)間被接聽，客戶進(jìn)線隨機(jī)分配給具有服務(wù)能力并處于空閑狀態(tài)的人工客服人員。另外，在互聯(lián)網(wǎng)上，客戶服務(wù)人員在同一時(shí)間可以為兩、三位客戶提供服務(wù)。人工客服人員服務(wù)流程圖3-4顯示了客戶與A公司客戶服務(wù)部門進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流時(shí)，客戶服務(wù)部門員工的工作過程，比如：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)聊天等。一般情況下，客戶與A公司的人工客服人員的互動聯(lián)系方式為：客戶通過打電話或在線聊天與人工客服聯(lián)系，通過一系列語音按鍵或網(wǎng)頁提示，進(jìn)行瀏覽和選擇后，被引入到人工客服，由其對客戶的身份進(jìn)行驗(yàn)證，并對客戶的問題和咨詢作出回復(fù)。在溝通過程中，客戶可能會被告知是否有必要調(diào)任或晉升到其他客戶服務(wù)部門，以便處理他們的問題，也可能會持續(xù)跟蹤和處理。若客戶需隨時(shí)與客戶服務(wù)部聯(lián)絡(luò)，客戶需將問題告知客戶服務(wù)部。圖3-4A公司人工客服人員服務(wù)流程圖由專門人員負(fù)責(zé)接待，具體情況可參照附圖3-4所示的程序?？蛻舻纳矸蒡?yàn)證等看似繁瑣，其實(shí)是客戶信息和賬戶的安全需要，是一種必然的服務(wù)方式。只有在已驗(yàn)證的客戶賬號中，人工客服才會對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，若沒有賬號，或未進(jìn)行身份驗(yàn)證，則將其標(biāo)記為無賬號，或?yàn)樾驴蛻簦⒔o予其相應(yīng)的服務(wù)。客服中心知識庫A公司客服中心長期有系統(tǒng)地、有組織地收集并儲存員工個(gè)人知識，建立了員工知識數(shù)據(jù)庫。多年來，A公司客服中心的知識庫一直有專人負(fù)責(zé)維護(hù)。隨著業(yè)務(wù)和過程的擴(kuò)展和變化，知識倉庫的內(nèi)容不斷地被更新。每一個(gè)人力客服人員都可以隨時(shí)對知識庫中的內(nèi)容進(jìn)行查詢和使用，并對知識庫中的各類產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程等提出改正意見，并將反饋信息及時(shí)地向知識庫系統(tǒng)管理者提供。A公司客服中心在為客戶服務(wù)時(shí)，提出員工在提出比較復(fù)雜的問題時(shí)，應(yīng)通過提問來了解有關(guān)情況，或驗(yàn)證客戶的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以便員工可以準(zhǔn)確地解答客戶的問題。知識庫系統(tǒng)管理者要定期地對知識庫進(jìn)行維護(hù)與更新，并要鼓勵(lì)員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，去點(diǎn)擊使用，并要通過提交反饋信息來不斷地改進(jìn)。而KBs使用率則是員工對KBs的點(diǎn)擊率，相對于員工的整體終端數(shù)量而言，2017-2019年KBs使用率大約在12%左右。偶爾會出現(xiàn)一次知識庫利用率的異常波動，并對不同工作期限的員工（入職4個(gè)月以內(nèi)的新員工和其他老員工）進(jìn)行分析，看他們會不會針對某些集中咨詢問題，點(diǎn)擊查閱了知識庫。藉由定期之剖析，再結(jié)合各訓(xùn)練部門之員工，制定員工之訓(xùn)練計(jì)畫。客服中心滿意度情況當(dāng)客戶服務(wù)部門的員工回答完客戶的問題后，A公司客戶服務(wù)部門的電話系統(tǒng)就會立即給客戶發(fā)送一張滿意度問卷，讓客戶根據(jù)自己得到的服務(wù)進(jìn)行打分?？蛻魸M意度=S/C*100%，其中S表示對客戶滿意的數(shù)量，即為受歡迎的客戶，C表示與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的客戶。從2018年3月中旬開始，為細(xì)化客戶滿意度測評顆粒度，滿意度調(diào)查問卷除包含客戶對客服中心所提供服務(wù)的整體滿意度外，還增加了客戶對客服人員問題解決能力、服務(wù)態(tài)度、表達(dá)能力等服務(wù)行為本身的衡量，以此來對客戶對客服人員業(yè)務(wù)的理解程度以及溝通表達(dá)能力、傾聽能力、同理心、以及服務(wù)意識等服務(wù)行為是否滿意進(jìn)行分析。根據(jù)這些評價(jià)指標(biāo)，能夠較為完整地對客戶對客戶對客戶的服務(wù)行為的真實(shí)感受進(jìn)行分析和評估，進(jìn)而能夠?qū)蛻舻姆?wù)行為做出綜合的評價(jià)，進(jìn)而對A公司客戶的服務(wù)改善提供有針對性的意見。然后，本文以A公司客服中心為例，采用“單純的顧客滿意度”來衡量和管理顧客滿意度。這是一項(xiàng)全面的服務(wù)品質(zhì)指數(shù)，它將檢驗(yàn)顧客的滿意程度和顧客的第一次解決問題的比率。從而促使顧客積極參與到顧客的工作中去，減少顧客就同一個(gè)定單或者同一種問題多次與顧客服務(wù)部溝通所造成的不便。也可以避免客服人員為了得到顧客的滿意評價(jià)，而在單次服務(wù)過程中，發(fā)生一些違規(guī)的情況，進(jìn)而激勵(lì)客服人員盡自己最大努力去解決顧客所知道的或可能存在的問題，從而真正實(shí)現(xiàn)以顧客為中心。“純客戶滿意度”是一種較為嚴(yán)格的衡量方式，即，若客戶C提交的反饋為滿意，且在被客服人員服務(wù)后的某一時(shí)期沒有重復(fù)撥打，則將其計(jì)算為客戶滿意。如果客戶就同一問題或同一類型的問題，在一定的時(shí)間里，客戶已經(jīng)與客戶服務(wù)中心取得過幾次聯(lián)系，那么客戶上次的服務(wù)就被認(rèn)為是不滿意的。A公司實(shí)行的是實(shí)名制，顧客對顧客的滿意度，從顧客對顧客的滿意度和顧客對顧客的滿意度兩方面來衡量。以下是A公司的客戶滿意度調(diào)查問卷的詳情，在問卷的正文部分，采用5個(gè)問題，從不同角度衡量客戶對客戶服務(wù)的滿意度，采用五級分層法，將1-5分進(jìn)行量化，5個(gè)問題的平均值，最終的客戶滿意度，4分及以上的都被記錄為客戶滿意。1.是否解決了您的問題？（是/否）2.你對客服員工的服務(wù)打分最高可達(dá)5:1）2)員工對工作熟悉度3)員工對此的響應(yīng)率與效率4)關(guān)于員工知識和溝通能力的123455)您對該員工的整體服務(wù)滿意程度12345（2)A公司顧客的滿意度如前所述，從2018年3月中旬開始，A公司在其滿意度調(diào)查中增加了客戶對其提供的服務(wù)的滿意度。然而，從客戶所遞交的滿意度調(diào)查問卷中，我們可以看到，客戶對公司員工的服務(wù)行為，特別是他們對公司員工理解問題的能力和交流表達(dá)能力并不十分滿意。因此，A公司先后投入了大量的培訓(xùn)資源，并通過增加和員工的定期溝通、優(yōu)化知識庫結(jié)構(gòu)等措施，并定期對員工進(jìn)行服務(wù)和溝通的軟技能等方面的培訓(xùn)。然而，客戶對客服員工溝通技能的滿意度僅為80%，且2018-2019年度客戶滿意度沒有明顯提升，如圖3-5所示。圖3-5A公司客服中心客戶滿意度現(xiàn)狀(2018-2019年)A公司的客戶服務(wù)中心，各部門都會對客戶的滿意度進(jìn)行定期抽查，質(zhì)檢組和一線管理人員會對客戶不滿的來電做細(xì)致的分析，也會根據(jù)客戶的反饋，做一些隨機(jī)的問詢，收集客戶反饋?？蛻舴?wù)中心的質(zhì)檢小組，對員工進(jìn)行抽查，與客戶溝通，以尋求改善。2019年的下半年，運(yùn)營和質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，在隨后的幾個(gè)月里，客戶的滿意度有顯著的波動，每月有2-5次客戶對人力服務(wù)人員所做的工作表示不滿意，并將其直接發(fā)給總經(jīng)理的郵件。通過對A公司的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在A公司的客戶服務(wù)質(zhì)量方面，客戶的交流水平以及在A公司的客戶服務(wù)質(zhì)量方面都得到了極大的提升。與此同時(shí)，類似的結(jié)論也出現(xiàn)在了流媒體服務(wù)，電子書和閱讀服務(wù)。主要原因分析在對有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，并與A公司的客服中心的服務(wù)模式、服務(wù)流程等服務(wù)現(xiàn)狀相聯(lián)系，我們對上述顧客滿意度問題有三方面的原因：①員工自身素質(zhì)不一；②培訓(xùn)內(nèi)容不足；③服務(wù)產(chǎn)能與客戶實(shí)際來電客觀上不能完美匹配。A公司客服中心智能客服實(shí)施步驟與保障智能客服服務(wù)實(shí)施步驟為了提高客戶滿意度，A公司啟動了“智慧客服”，其實(shí)現(xiàn)需要經(jīng)過“訓(xùn)練預(yù)熱”與“執(zhí)行監(jiān)測與評價(jià)”兩個(gè)步驟。在逐步開展的同時(shí)，檢查了智能客服的服務(wù)模式在提高客戶滿意度方面的實(shí)施效果和有效性，推動了智能客服技術(shù)的服務(wù)模式在A公司客服中心的推廣應(yīng)用和不斷發(fā)展和升級。智能客服服務(wù)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)如上所述，A公司客服中心在使用智能客服時(shí)，無論是從商業(yè)道德的角度，還是從法律法規(guī)等方面，都會保持服務(wù)提供者身份的透明度，即客戶實(shí)時(shí)知道為其提供服務(wù)的是否是智能客服。然而，不同客戶對智能服務(wù)輔助系統(tǒng)的認(rèn)同程度卻各不相同。同一服務(wù)，不同客戶對其評價(jià)與感知存在差異。由于顧客關(guān)系的智能無法取代傳統(tǒng)的HR，所以員工間的協(xié)作就顯得尤為重要。我們在對智能客服的服務(wù)模式的現(xiàn)有應(yīng)用展開了研究，發(fā)現(xiàn)有些客戶在得知為他們提供服務(wù)的是機(jī)器人而不是人類時(shí)，他們會憑借自己的直覺，認(rèn)為機(jī)器人不具備解決他們問題的能力或不具備同情心，因此他們會選擇直接轉(zhuǎn)接人工客服。其次，近年來出現(xiàn)在市面上的各種“智慧客服”，在服務(wù)質(zhì)量方面，顧客意見不一。許多客戶認(rèn)為，對于大部分企業(yè)來說，采用智能化客戶服務(wù)可以節(jié)約企業(yè)的勞動力費(fèi)用。然而，這些智能機(jī)器人，卻只會根據(jù)事先設(shè)置好的對話程序，做出一些機(jī)械的回答。因?yàn)槠漭^差的智力水平，導(dǎo)致其往往會答非所問，無法對客戶提出的咨詢要求做出反應(yīng)，最后導(dǎo)致客戶對其服務(wù)感到不滿，從而拋棄了智能客服。第三，與所有的高科技一樣，智能客服也是一種以技術(shù)為導(dǎo)向的技術(shù)，所以需要不斷地完善，不斷地更新，不斷地更新，不斷地更新，這樣的話，很容易出現(xiàn)問題。智能客服服務(wù)實(shí)施保障A公司客服中心通過對客服人員和技術(shù)人員的科學(xué)配置，制定了一系列的安保措施，使得客服人員和客服人員相互配合，可以很好的應(yīng)對“智慧客服”模式給用戶造成的潛在威脅。從企業(yè)知識庫和運(yùn)營大數(shù)據(jù)中，為用戶提供了一系列的服務(wù)，通過技術(shù)驅(qū)動的智慧客服，讓用戶可以一直超越用戶的預(yù)期，讓用戶滿意，從而提高用戶的滿意度。由于智能客服這一服務(wù)模式的技術(shù)要求較高，因此，需要公司的各部門為其提供相應(yīng)的人力資源、技術(shù)資源和企業(yè)文化等支持，并要協(xié)調(diào)資源，齊心協(xié)力，因此，該公司各部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)小組，對項(xiàng)目的成功實(shí)施，有著重要的意義。本章從智能客服實(shí)施保障的人力資源與技術(shù)資源和A公司的企業(yè)文化三個(gè)方面來論述，來說明實(shí)施保障的建立對智能客服的服務(wù)模式的成功實(shí)施和運(yùn)行的重要意義。人力資源保障在“人-機(jī)”協(xié)作中，顧客可以隨時(shí)按照自己的想法，進(jìn)行人工和人工兩種不同的操作。而公司自身的高品質(zhì)經(jīng)營，則是公司獲得來自于公司內(nèi)外顧客滿意的最基本保障。在這段時(shí)間里，把技術(shù)當(dāng)作一種惟一的方法，是沒有道理的。如果發(fā)生了什么問題，客服人員可能會臨時(shí)停止工作，然后再進(jìn)行修理。此時(shí)，就需要人工客服進(jìn)行加班來解決問題，比如，服務(wù)部中的其它人力資源，比如，支撐部門的同事以及全球客服部擁有對應(yīng)的語言能力的員工，可以在線上回答顧客的問題，進(jìn)行對應(yīng)的人力支援，為他們提供所需的人力資源。使用智慧客服的服務(wù)方式，能夠減輕人力客服人員在面對簡單重復(fù)問題時(shí)所面對的工作壓力，讓他們有更多的時(shí)間和精力，來對客戶較為復(fù)雜的咨詢問題進(jìn)行處理。與此同時(shí)，人力客服人員能夠及時(shí)地向智能客服提出對其的反饋信息，例如，智能客服所推薦的備選回答方案未被采納，算法尚待優(yōu)化等，這些都能夠在某種意義上推動智能客服的回答和腳本的改進(jìn)，從而與客戶的真實(shí)咨詢要求相一致。技術(shù)資源保障A公司為了實(shí)現(xiàn)更高程度的智能化，必須對其進(jìn)行大規(guī)模的技術(shù)開發(fā)，并利用大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對公司內(nèi)部的各個(gè)部分進(jìn)行統(tǒng)籌，對有關(guān)的技術(shù)資源進(jìn)行最優(yōu)利用，并有計(jì)劃地、有步驟地進(jìn)行落實(shí)。技術(shù)支撐包括A公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的知識庫信息資源，A公司的自然語言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)集成整合和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，科技的快速發(fā)展，為促進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)模式的變革，帶來了新的科技支持。在此基礎(chǔ)上，開展客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間的知識融合與動態(tài)演化規(guī)律研究，結(jié)合深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)?？蛻舴?wù)的有效融合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的持續(xù)、動態(tài)、動態(tài)地更新。在當(dāng)前的商業(yè)市場中，隨著產(chǎn)品和服務(wù)的日趨同質(zhì)化，具有領(lǐng)先技術(shù)的服務(wù)供應(yīng)商在更高的水平上與更高的服務(wù)水平進(jìn)行了激烈的競爭，在技術(shù)的支撐下，公司的經(jīng)營規(guī)模越來越大，改變了自己的經(jīng)營模式，為顧客提供更好的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，利用商業(yè)運(yùn)作的知識和顧客的私人信息，構(gòu)建顧客的行為模型。機(jī)器深入自主學(xué)習(xí)可以幫助構(gòu)建出仿真與學(xué)習(xí)能力，從而讓智能客服可以利用機(jī)器深入學(xué)習(xí)，自主地整合出高效精確的數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)對知識庫數(shù)據(jù)的自主準(zhǔn)確地更新，提升系統(tǒng)的自主學(xué)習(xí)能力，最終形成一個(gè)動態(tài)的知識庫，從而使該服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)可以精確、高效、智能化地解決顧客問題。A公司擁有一批高品質(zhì)的顧客對話資料庫及對話訓(xùn)練資料，并以這些資料為依據(jù)，發(fā)展了一批面向智能顧客的對話訓(xùn)練資料，為智能顧客服務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。伴隨著智能客服在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用，以及智能化技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)強(qiáng)化了對知識倉庫的管理，并與顧客建立了良好的交互關(guān)系，使得顧客更愿意使用機(jī)器人，從而產(chǎn)生了一個(gè)良性的循環(huán)。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的感受和感受，及時(shí)監(jiān)控用戶在“智慧客服”系統(tǒng)中的滿意度，從而進(jìn)一步完善“智慧客服”系統(tǒng)。而顧客在使用了幾次之后，他們所擁有的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)以及顧客的滿意程度，能夠提高他們使用的次數(shù)以及使用的習(xí)慣。針對該問題，本文采用了一種新的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以實(shí)現(xiàn)對機(jī)器人的精確控制；然后，針對顧客需求，提高顧客滿意度，給出了相應(yīng)的解決方案。企業(yè)文化保障如前所述，我們在籌備「智慧顧客服務(wù)模型」訓(xùn)練時(shí)，一直努力營造「以人為本，提高顧客滿意」的氛圍。各個(gè)相關(guān)部門之間進(jìn)行通力協(xié)作，每一名員工都可以為這一服務(wù)產(chǎn)品代言，也就是在智能客服的輔助下，人工客服致力于更好地解決客戶所面臨的問題，在解決客戶問題的過程中，構(gòu)建出企業(yè)以客戶為中心的口碑和品牌形象。利用智慧客服與人力客服之間的優(yōu)勢互補(bǔ)，來實(shí)現(xiàn)顧客對不同的服務(wù)模式的需要，從而可以更好更快速地解決顧客所面對的問題，給公司帶來新的運(yùn)營生機(jī)。公司始終倡導(dǎo)創(chuàng)新，建立了一種機(jī)電協(xié)同的企業(yè)文化，運(yùn)用新技術(shù)為公司帶來了一種嶄新的服務(wù)模式，提升了公司的經(jīng)營和管理水平，促進(jìn)了智能客服服務(wù)項(xiàng)目的成功實(shí)施，從而達(dá)到了不斷提升客戶滿意度的目的。A公司以“顧客至上”為宗旨，視用戶滿意為企業(yè)發(fā)展的根本動力，為制訂產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，營造良好的市場競爭氛圍打下了扎實(shí)的理論與實(shí)際依據(jù)，以改善用戶體驗(yàn)，提升用戶滿意度，讓用戶享有更好的服務(wù)與服務(wù)。結(jié)論與展望本文結(jié)論本文以客戶本文基于客戶滿意度與滿意度模型相關(guān)的理論文獻(xiàn)，并針對A公司客服中心的現(xiàn)實(shí)狀況以及傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式中存在的問題，分析其成因，并結(jié)合公司的現(xiàn)有資源和服務(wù)技術(shù)的發(fā)展趨勢，進(jìn)行了深入的分析和探討，最后提出了一個(gè)以智能客服的服務(wù)模式為核心，提高顧客滿意度的策略。A公司與客戶的精明之處在于對雇員的技術(shù)支援，而非替換雇員。將智慧客服與人的有機(jī)地融合在一起，從而達(dá)到了一種與人之間的合作，從而為客戶提供有差別的服務(wù)。此外，還運(yùn)用了數(shù)據(jù)庫和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對客戶進(jìn)行了不斷的改善，從而提高了客戶的體驗(yàn)。本文以A企業(yè)為案例，對如何將智能客戶服務(wù)應(yīng)用于提升客戶滿意這一問題做了具體的實(shí)證研究。智能客服對簡單、重復(fù)性的結(jié)構(gòu)問題作出了回答，這讓人力客服人員可以有更多的時(shí)間來對其進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)能力，并把更多的注意力放在回答客戶的非結(jié)構(gòu)性復(fù)雜問題上?？梢?，人工智能支持的顧客服務(wù)正在逐漸進(jìn)入我們的生活，而在執(zhí)行智能機(jī)器人的過程中，要注意對顧客的行為習(xí)慣和信任進(jìn)行訓(xùn)練，這樣才能促進(jìn)智能機(jī)器人的推廣。透過科技的智能化與品質(zhì)的提升，智慧助理能夠提升顧客的滿意度，幫助顧客維持長久的服務(wù)。我們認(rèn)為，智慧的服務(wù)不但可以為顧客提供便利，其標(biāo)準(zhǔn)化的、可定制的、機(jī)器協(xié)同的服務(wù)方式，也可以為顧客提供更好的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高顧客的滿意程度。同時(shí)，A公司注重技術(shù)與服務(wù)的變化，整合企業(yè)的資源，注重客戶和市場的需求，努力實(shí)現(xiàn)以技術(shù)為驅(qū)動的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，以減少客戶的不便，提高客戶的滿意度。A公司在智能客服的服務(wù)模式架構(gòu)層面上，始終保持著對智能客服身份的透明性，讓客戶可以很直觀地知道究竟是人工客服在為其提供服務(wù)，并方便客戶進(jìn)行操作，為客戶提供差異化的服務(wù)，使得機(jī)器人與人工客服可以互相配合。重視使用者的使用經(jīng)驗(yàn)，重視對電腦協(xié)作能力的指導(dǎo)與訓(xùn)練。在此基礎(chǔ)上，整合、優(yōu)化企業(yè)的各種信息資源，使企業(yè)的智慧化、信息化、信息化成為可能。在此基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對客戶的滿意