DB4453-T 03-2023 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080.99CCS

A

12

4453云 浮 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB

4453/T

03—2023居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范Service

for

home-based

care 發(fā)

布DB

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03—2023 前言

................................................................................

III引言

.................................................................................

IV1

范圍

...............................................................................

52

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

53

術(shù)語和定義

.........................................................................

54

總體原則

...........................................................................

55

服務(wù)內(nèi)容

...........................................................................

6生活照料服務(wù)

...................................................................

6康復(fù)保健服務(wù)

...................................................................

6安全守護(hù)服務(wù)

...................................................................

6委托代辦服務(wù)

...................................................................

6文化娛樂服務(wù)

...................................................................

6精神關(guān)愛/慰藉服務(wù)

..............................................................

6法律援助服務(wù)

...................................................................

7慈善救助服務(wù)

...................................................................

7安寧服務(wù)

.......................................................................

7適老化改造服務(wù)

................................................................

7其他服務(wù)

......................................................................

76

服務(wù)對象及要求

.....................................................................

7服務(wù)對象

.......................................................................

7服務(wù)要求

.......................................................................

77

服務(wù)組織要求

.......................................................................

78

人員要求

...........................................................................

8人員配備

.......................................................................

8管理人員

.......................................................................

8服務(wù)人員

.......................................................................

89

服務(wù)管理

...........................................................................

8制度建設(shè)

.......................................................................

8信息共享與溝通

.................................................................

9文件與檔案管理

.................................................................

910

服務(wù)流程

..........................................................................

9咨詢與申請

....................................................................

9服務(wù)對象的綜合評估

............................................................

9制定個性化服務(wù)方案

............................................................

9簽訂服務(wù)協(xié)議

..................................................................

9IDB

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03—2023服務(wù)實(shí)施、建立服務(wù)檔案........................................................

10服務(wù)的暫?；蚪K止..............................................................

1011

..............................................................

10服務(wù)評估......................................................................

10監(jiān)督和投訴....................................................................

10預(yù)防措施......................................................................

10改進(jìn)措施......................................................................

11附錄

A（資料性） 居家養(yǎng)老入戶服務(wù)滿意度調(diào)查..........................................

12IIDB

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03—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由云浮市民政局提出并歸口。務(wù)中心。本文件主要起草人：李冠成、溫瀅華、楊武、黃萍、梁振超。IIIDB

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03—2023 家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》和《廣東省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等文件的精神，結(jié)合云浮市作為全國第五批居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)地區(qū)和2021年度居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務(wù)提浮居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)云浮市居家養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。IVDB

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03—20231 范圍織要求、人員要求、服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)評估、監(jiān)督和改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于云浮市行政區(qū)域內(nèi)從事提供居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的服務(wù)組織。2 規(guī)范性引用文件用于本文件。GB/T

17242 GB/T

33168 社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求GB

38600 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T

42195 老年人能力評估規(guī)范MZ/T

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理3 術(shù)語和定義GB/T

33168界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。居家養(yǎng)老入戶服務(wù)對象

care

service

object本行政區(qū)域內(nèi)有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人(以下簡稱服務(wù)對象)。居家養(yǎng)老入戶服務(wù)

care

services

elderly從事居家養(yǎng)老入戶服務(wù)，上門為居家的老年人提供生活照料、康復(fù)保健、安全守護(hù)、文化體育、家政服務(wù)、精神慰藉、法律援助、慈善救助和安寧服務(wù)等方面服務(wù)的一種社會養(yǎng)老服務(wù)形式。居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織

care

service

organization依法成立，為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的企事業(yè)單位和社會組織等，簡稱服務(wù)組織。居家養(yǎng)老入戶服務(wù)人員

care

staff具有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)或培訓(xùn)經(jīng)歷并從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。4 總體原則居家養(yǎng)老入戶服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：a)

以人為本，整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合服務(wù)對象特點(diǎn)，提供多樣化服務(wù)；5DB

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03—2023b)

公平公正，不因服務(wù)對象個體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視；c)

安全便捷，保護(hù)服務(wù)對象及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)；d)

自愿為主，入戶服務(wù)應(yīng)該征得服務(wù)對象或監(jiān)護(hù)人的同意。5服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)5.1.1 提供出行照料服務(wù)，包括協(xié)助上下樓、陪同出行、散步。5.1.2 提供衛(wèi)生照料服務(wù)，包括洗澡、剃須、理發(fā)、剪指（趾）甲、口腔清潔。5.1.3 提供起居照護(hù)服務(wù)，包括協(xié)助用餐、穿脫衣、睡眠、如廁、更換床鋪。5.1.4 提供臥床照護(hù)服務(wù)，包括協(xié)助排便、更換一次性紙尿褲或尿袋、體位轉(zhuǎn)移。5.1.5 提供送餐和佐餐服務(wù)，為老年人提供送餐服務(wù)和家庭飲食料理服務(wù)，根據(jù)需要協(xié)助老人完成進(jìn)膳、飲水、服藥?？祻?fù)保健服務(wù)5.2.1 提供醫(yī)療協(xié)助服務(wù)，應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測量血壓、體溫等。5.2.2 提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)，提醒老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器及其他保健護(hù)理。5.2.3 康復(fù)護(hù)理以及老年期營養(yǎng)、心理健康等咨詢服務(wù)。安全守護(hù)服務(wù)5.3.1 提供安全隱患的檢查及排查服務(wù)，了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。5.3.2 提供安全設(shè)施的安裝服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對象需要安裝安全守護(hù)必備的設(shè)施，其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。5.3.3 提供安全監(jiān)控和巡查服務(wù)，通過智慧養(yǎng)老設(shè)備，實(shí)時查看老年人狀況，接受與協(xié)助老年人電話呼叫和緊急求助。委托代辦服務(wù)函、文件和物品；代訂車票、預(yù)約車輛；代為聯(lián)系法律援助、救濟(jì)救助等。文化娛樂服務(wù)5.5.1 提供文化教育服務(wù)服務(wù)，提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，開展適宜老年人的文化娛樂、教育學(xué)習(xí)活動。5.5.2 提供室外休閑活動服務(wù)，引導(dǎo)老年人開展適宜的健身休閑戶外活動。精神關(guān)愛/慰藉服務(wù)5.6.1 提供精神支持服務(wù)，耐心傾聽，與老年人進(jìn)行有效的談心、情感交流。5.6.2 提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，向老年人講解心理保健知識，掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，6DB

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03—2023能夠觀察老年人的情緒變化，調(diào)整老年人心理狀態(tài)并予以心理支持。法律援助服務(wù)5.7.1 提供法律咨詢服務(wù)，為老年人提供耐心、及時的法律咨詢服務(wù)。5.7.2 提供權(quán)益維護(hù)服務(wù)，幫助老年人通過法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)其合法權(quán)益。慈善救助服務(wù)5.8.1 提供救助、救濟(jì)服務(wù)，幫助符合條件的老年人及時、全面享受到政府或社會所提供的救助。5.8.2 提供救濟(jì)志愿服務(wù)，居家養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，幫助老年人從社會獲取公益性服務(wù)。安寧服務(wù)安寧服務(wù)包括臨終關(guān)懷、為家屬提供哀傷輔導(dǎo)及協(xié)助后事處理。適老化改造服務(wù)適老化改造服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：a)

居室改造，包括門、臥室、起居室、廁所、浴室、廚房、陽臺的改造；b)

智能化改造，包括智能遙控、遠(yuǎn)程控制、安防報警、智能門鎖等的配置與安裝。其他服務(wù)宜根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合老年人需求提供相應(yīng)的服務(wù)。6 服務(wù)對象及要求服務(wù)對象居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織接待服務(wù)對象時應(yīng)符合以下要求：a)

有照護(hù)需求且提出服務(wù)申請的個體；b)

不具有傳染性疾病期間、精神疾病且病情不穩(wěn)定等不適宜情況。服務(wù)要求6.2.1 服務(wù)組織應(yīng)與服務(wù)對象按合同約定的服務(wù)內(nèi)容開展服務(wù)工作，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握技能和老年人合理需求范圍之內(nèi)。6.2.2 制定具體個性化服務(wù)方案。6.2.3 定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。7 服務(wù)組織要求提供居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法登記注冊、有固定場所、匹配有相應(yīng)服務(wù)人員。案制度等。應(yīng)公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息。7DB

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03—2023應(yīng)為服務(wù)對象及相關(guān)第三方提供居家上門服務(wù)須知介紹，內(nèi)容包括不限于服務(wù)范圍、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，相關(guān)信息應(yīng)公開并便于查閱。材料；聯(lián)系其他照護(hù)機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并向服務(wù)對象提供相關(guān)選擇信息；需要更高的醫(yī)療或照護(hù)要求，否則服務(wù)組織不能拒絕提供服務(wù)。8 人員要求人員配備居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織應(yīng)合理配備滿足居家養(yǎng)老服務(wù)需要的管理人員和服務(wù)人員：a)

提供居家服務(wù)的人員應(yīng)滿足提供各項(xiàng)服務(wù)所必須的專業(yè)資格證書；b)

提供居家服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，熟悉居家上門服務(wù)流程、風(fēng)險控制要求及應(yīng)急預(yù)案。管理人員居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織管理人員應(yīng)具備以下條件：a)

具有居家養(yǎng)老的基本業(yè)務(wù)知識；b)

應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策；c)

應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力；d)

尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；e)

每季度至少參加

1

次行業(yè)管理培訓(xùn)活動。服務(wù)人員居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織管理人員應(yīng)具備以下條件：a)

應(yīng)具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗；b)

應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識；c)

掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能及專業(yè)技巧，并能熟練運(yùn)用；d)

每季度在崗培訓(xùn)不少于

學(xué)時。9服務(wù)管理制度建設(shè)9.1.1 應(yīng)建立合同管理制度。9.1.2 應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等制度。9.1.3 應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對象。9.1.4 管理。9.1.5應(yīng)有檔案管理制度，應(yīng)建立服務(wù)人員檔案。9.1.6 有詳細(xì)使用記錄。9.1.7 應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。8DB

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03—2023信息共享與溝通9.2.1 信息共享9.2.1.1 公開組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及從業(yè)人員等基本信息。9.2.1.2 公示服務(wù)指南，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。9.2.1.3 建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與意見反饋系統(tǒng)。9.2.2 溝通交流9.2.2.1 服務(wù)組織內(nèi)部成員通過一定方式進(jìn)行溝通。9.2.2.2 服務(wù)組織通過一定方式與老年人保持通暢的溝通交流。9.2.2.3 序和結(jié)果、老年人需求及其滿意度的變化等。文件與檔案管理9.3.1

應(yīng)及時匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的各類文書及資料。9.3.2

組織機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時更新。9.3.3

檔案保管應(yīng)完整，不遺失。9.3.4

檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。10 服務(wù)流程咨詢與申請10.1.1 通過現(xiàn)場、熱線電話、網(wǎng)站或其他方式受理咨詢，并做好咨詢記錄。10.1.2 反饋和投訴途徑和終止協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容等。服務(wù)對象的綜合評估10.2.1

42195

規(guī)定。10.2.2 評估內(nèi)容包括日常生活能力、精神情緒、醫(yī)療及護(hù)理問題等。10.2.3 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果確定服務(wù)對象的照護(hù)等級。制定個性化服務(wù)方案10.3.1 個性化的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容包括但不限于第

5

章的內(nèi)容。10.3.2 長。10.3.3 議終止說明（如緊急情況住院、死亡等）；必要時提供轉(zhuǎn)至其他相關(guān)照護(hù)機(jī)構(gòu)的信息。10.3.4 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時與服務(wù)對象及家屬進(jìn)行商討，并對照護(hù)計劃進(jìn)行調(diào)整和更新。簽訂服務(wù)協(xié)議9DB

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03—202310.4.1 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)綜合評估結(jié)果和個性化服務(wù)方案，與老年人及其監(jiān)護(hù)人簽訂服務(wù)協(xié)議。10.4.2 服務(wù)方案包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)頻次以及服務(wù)人員。服務(wù)實(shí)施、建立服務(wù)檔案10.5.1

服務(wù)組織按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。10.5.2

服務(wù)組織跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況并記錄在案，建立和更新老年人能力評估基本信息等檔案資料。10.5.3

服務(wù)過程中任何一方調(diào)整雙方約定的服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)及時知會另一方，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。10.5.4

服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)及時總結(jié)，與老年人或監(jiān)護(hù)人溝通，做好服務(wù)記錄。服務(wù)的暫停或終止10.6.1 服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需要入住醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步專業(yè)治療的可以暫?；蚪K止服務(wù)協(xié)議。10.6.2 服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務(wù)協(xié)議：a)

服務(wù)對象及其家屬要求終止服務(wù)；b)

由于健康狀況或社會狀況改變而不再適合進(jìn)行居家照護(hù)；c)

達(dá)到照護(hù)目標(biāo)，服務(wù)對象可以獨(dú)立自主生活；d)

服務(wù)對象搬離現(xiàn)在居住地；e)

死亡；f)

違反服務(wù)約定的。10.6.3

2

果服務(wù)對象需要轉(zhuǎn)入更高級照護(hù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)組織應(yīng)提供相關(guān)信息和建議。10.6.4 服務(wù)組織應(yīng)對暫停/終止服務(wù)原因及服務(wù)對象最終去向進(jìn)行記錄。11 服務(wù)評估、監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)評估11.1.1 服務(wù)評估包括服務(wù)組織的自我評估或第三方評估。11.1.2 服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)云浮市居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自我評估。11.1.3 果，根據(jù)評估結(jié)果及意見進(jìn)行整改、持續(xù)改進(jìn)。主管部門組織的第三方評估每年應(yīng)不少于一次。監(jiān)督和投訴11.2.1 服務(wù)組織應(yīng)對外