酒店前廳部崗位職責(zé)

酒店前廳部崗位職責(zé)

（一前廳部經(jīng)理

報告上級:飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)

督導(dǎo)下級:來賓服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)

理辦公室

崗位職責(zé)：

L干脆對總經(jīng)理（分管總監(jiān)負責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)下達的經(jīng)營

管理指令及行政吩咐，嚴格依據(jù)飯店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。

2.制訂前廳部工作支配，并指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)支配的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會

時間定于每星期二下午14:00分

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂狀況，親密留意客情，限制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)提出有利于客房銷售的各項建議，并供應(yīng)信息反饋，

供總經(jīng)理（分管總監(jiān)等參考決策。

8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，訂正偏差。

10.負責(zé)本部門的平安及消防工作。

1L定期批閱來賓服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。

12.幫助總經(jīng)理（分管總監(jiān)做好VIP的接待工作。

學(xué)問要求：

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:具有廣泛深化的前廳部業(yè)務(wù)學(xué)問，精通一門外語。

3.專業(yè)學(xué)問:熟識前廳管理專業(yè)學(xué)問和接待禮儀。

4.政策法規(guī)學(xué)問:了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外

匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)學(xué)問:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售學(xué)問，懂得電腦運用技術(shù)。

實力要求：

1.管理實力:有指揮、限制、組織和實施本部門工作的實力，有與其它部門協(xié)

調(diào)和公關(guān)實力。

2.思想工作實力:關(guān)切和愛惜職工，有激勵和調(diào)動職工主動性的實力。

3.具有非常豐富的工作實踐閱歷，能夠敏捷恰當(dāng)?shù)剡\用管理手段來組織、支配、

限制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況，駕馭飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠剛好作出相應(yīng)反應(yīng)，具

有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)建工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工

作看法。

（二前廳部經(jīng)理助理

報告上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo)下級:各級主管、領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部

人力資源開發(fā)部保安部

崗位職責(zé)：

1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中主動協(xié)作前廳部經(jīng)理的工作，剛好同前廳部經(jīng)理協(xié)商

和解決前廳部的各種工作問題。

2.主動協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。

3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時，能夠全面負責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各

項工作的正常進行。

4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱忱、禮貌、公正、有才能的

榜樣。

5.批閱總臺交班本。

6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

7.常常向客人征求看法，了解狀況，剛好反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作

的改進看法,供前廳部經(jīng)理參考。

8才高好考勤，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的狀況。

學(xué)問要求：

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)學(xué)問:熟識前廳管理學(xué)問和接待禮儀。

實力要求：

L協(xié)調(diào)實力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門主動地協(xié)調(diào)協(xié)作。

2.全面駕馭前廳部及其全部下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。

3.具有擅長發(fā)覺、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的實力。

4.能夠有實力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工主動性。

（三來賓服務(wù)經(jīng)理

報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理

聯(lián)系部門:全部與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門

崗位職責(zé)：

1.代表總經(jīng)理接受來賓對店內(nèi)全部部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達。熱忱、禮貌地陪伴客人入房登記。

3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的

姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要支配都打算妥當(dāng)。

4.來賓服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的狀況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.幫助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),

督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。

8.回答來賓的一切詢問并向來賓供應(yīng)一切必要的幫助和服務(wù)。

9.溝通來賓與飯店的感情，征求來賓的看法。

10.幫助前廳收銀解決來賓帳務(wù)方面的難題，必要時負責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待打算工作，并幫助經(jīng)理接待好VIPO

12.每日記錄《來賓服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特別的或具有普遍意義的內(nèi)容編

輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān)閱后呈總經(jīng)理批示

存檔。

學(xué)問要求：

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)學(xué)問:(1駕馭前廳部管理一般理論學(xué)問。

(2了解并駕馭飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，駕馭

與工作有關(guān)的各項學(xué)問(如旅游心理學(xué)。

(3了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等學(xué)問。

實力要求：

1.有實施大堂工作的實力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的實力,有處理投訴和應(yīng)付突

發(fā)事務(wù)的實力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持親密協(xié)作和聯(lián)系，同廣闊來賓建立良好的友情，待人

親善可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。

3.有較強的應(yīng)變實力，組織指揮實力和是非推斷實力，能獨立處理較困難的緊

急問題。

（四內(nèi)勤

報告上級:前廳部經(jīng)理

聯(lián)系部門:財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部

酒店其他相關(guān)部門

崗位職責(zé)：

1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手，幫助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。

2.負責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各

項工作報告、報表，并進行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。

3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。

4.做好物資打算工作，每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白報表、辦公

室用品。

5.負責(zé)新員工報到或離職的一切手續(xù)。

6.負責(zé)與后勤部門的聯(lián)系，做好后勤工作。

7.負責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提示前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點,

做好部門會議記錄。

8.切實做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄,定期清

理各類文件。

9.加強學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。

學(xué)問要求：

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)學(xué)問:熟識秘書工作學(xué)問，非常了解前廳辦公室的各項工作，懂得接待

禮儀、禮節(jié)。

實力要求：

L有處理文書檔案工作的實力，具有較好的文字組織和語言表達實力。

2.辦事敏捷、細致，駕馭公關(guān)手段,能夠妥當(dāng)處理前廳部事務(wù)性工作。了解員

工福利事務(wù)的工作程序。

3.擅長了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外

部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作供應(yīng)便利。

4.具有較強的工作責(zé)任心。

（五禮賓部員工崗位職責(zé)

一?禮賓部領(lǐng)班：

報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理

督導(dǎo)下級:迎送員行李員

聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部保安部

崗位職責(zé)：

1.執(zhí)行部門經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令，并對其負責(zé)和報告工作。

2.詳細負責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。

3.依據(jù)客情，合理支配行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并支配他們的休息和用

餐。

4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制

度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

5.定期檢查行李房行李保管狀況，確保完好無損。

6.監(jiān)督行李運輸服務(wù)工作，保障客人行李平安無誤。

7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

8.負責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。

9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項工作。

10.幫助總臺確認結(jié)帳離店客人。

學(xué)問要求：

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。

2.專業(yè)學(xué)問:駕馭前廳部管理一般學(xué)問理論。熟識應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮

儀。

3.政策法規(guī)常識:熟識外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規(guī)及消防措

施。

4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。

實力要求：

L業(yè)務(wù)實施實力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的實力。

2.語言文字實力:語言清楚得體，有書寫一般的工作報告的實力。

3.思想工作實力:能駕馭員工的思想狀況，做好思想工作。

職業(yè)道德：

堅持“來賓至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，禮貌待客,遵紀遵守法律，以身作則。

工作經(jīng)驗：

曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。

身體要求：

身體健康，外貌端正。

二.行李員

報告上級:禮賓部領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部保安部

崗位職責(zé)：

1.聽從領(lǐng)班的工作支配。

2.依據(jù)行李服務(wù)工作程序，為散客及團體客人的抵離供應(yīng)最佳的服務(wù)。

3.隨時留意總臺接待員的呼喚,快速接受帶房任務(wù)。

4.負責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿意來賓要求。

6.保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。

7.保養(yǎng)運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)。

8.關(guān)照來訪的客人，幫助維持大廳的秩序。

三.迎送員

報告上級:禮賓部領(lǐng)班

聯(lián)系部門:保安部

崗位職責(zé)：

1.詳細負責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。

2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護門前秩序。

3.了解重要來賓姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特別要求。

4.微笑服務(wù)，運用敬語（英語向每一位進店、離店客人致以問候。

5.為出店客人打算車輛，為上下車客人開關(guān)車門。

6.為進出店客人供應(yīng)拉門服務(wù)。

7.幫助行李員裝御行李，幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。

8.替客人指示方向，回答客人問詢。

9.留意門廳出入人員動向，幫助保安部做好平安保衛(wèi)工作。

行李員、迎賓員素養(yǎng)要求

學(xué)問要求：

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。

2.專業(yè)學(xué)問:熟識行李迎送，保管服務(wù)規(guī)程，懂得接待禮儀。

3.外語程度:熟識一門外語，且能會日常用語。

實力要求：

1.崗位業(yè)務(wù)實力:能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨立工作。

2.語言實力文字:具有一般的文字和語言表達實力。

職業(yè)道德：

遵守外事紀律和飯店規(guī)章制度，執(zhí)行“來賓至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，禮貌待客,

一視同仁，不謀私利。

身體要求：

身體健康，體格強壯，五官端正，身高1.70米以上

（六商務(wù)中心人員崗位職責(zé)和人員素養(yǎng)

一.商務(wù)中心領(lǐng)班：

報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理

督導(dǎo)下級:商務(wù)中心文員

聯(lián)系部門:工程部財務(wù)部市場營銷部

崗位職責(zé):

1.負責(zé)商務(wù)中心的一切業(yè)務(wù)工作，組織員工為客人供應(yīng)良好的服務(wù)工作.

2.干脆向前廳部經(jīng)理負責(zé)，力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常地

進行.

3.溝通與協(xié)調(diào)和商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門關(guān)系.

4.檢查督促員工按規(guī)定的工作程序處理好客人的每一份電傳，傳真和發(fā)印稿件

等.

5.細致搞好員工考勤考核工作，負責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作.

6.定期組織設(shè)備的保養(yǎng)和修理，使設(shè)備處于良好狀態(tài).

7.統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)日報表.

素養(yǎng)要求：

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷

2.外語程度:精通一門外語

3.專業(yè)學(xué)問:熟識并駕馭本部門工作的整個程序和各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧，

具有較高的專業(yè)學(xué)問.能夠極嫻熟地打字及運用電腦.熟記電訊往來的各種

收費標準.

實力要求：

1.工作支配有條不紊，能夠剛好發(fā)覺服務(wù)工作的不足，并能剛好訂正.

2.駕馭員工的思想狀況，做好思想工作.

3.具有良好的客際關(guān)系，能夠同內(nèi)外來賓友好交往.同前臺、總機、收銀協(xié)調(diào)配

合,常常向前廳部經(jīng)理報告工作進展狀況及設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況。

二.商務(wù)中心文員

報告上級:商務(wù)中心領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.工作主動主動，文明禮貌服務(wù),嚴格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量，忠于職

守，講求效率。

2.剛好收發(fā)電報、電傳和傳真,并作好登記。

3.細致執(zhí)行交接班制度，對重點電傳，傳真及設(shè)備運用狀況重點交接。

4.嚴格執(zhí)行保密制度，對電傳、傳真、復(fù)印等內(nèi)容,電訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳,

并保守用戶單位的地址及有關(guān)通信細微環(huán)節(jié)的機密。

5.計算電話，傳真等業(yè)務(wù)項目的合理收費,并保存一份支出單以便定期統(tǒng)計。

6.鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率。

7.對客人要求有問必答,盡量滿意客人的要求，耐性說明客人的提問。

8.駕馭所運用儀器設(shè)備的性能，保養(yǎng)和修理，保證設(shè)備的平安運行。

素養(yǎng)要求：

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷

2.外語程度:精通一門外語.

3.專業(yè)學(xué)問:熟識本崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問,刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精.

實力要求:

1.嚴格依據(jù)服務(wù)規(guī)程獨立進行工作，工作細致.

2.具有較好的文字和語言表達實力.

3.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精.

4.耐性專注，一絲不茍，有條不紊，講求效率.

（七總機工作人員的崗位職責(zé)和人員素養(yǎng)

一.總機領(lǐng)班：

報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理

聯(lián)系部門:工程部財務(wù)部

崗位職責(zé)：

1.必需具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù),酷愛本職工作.工作任勞任怨，忠于職守，

嚴格管理.團結(jié)協(xié)作，自覺維護酒店的聲譽和利益.

2.負責(zé)電話總機室全面管理工作，干脆向經(jīng)理負責(zé)，努力完成每月支配任務(wù).

3.合理調(diào)配下屬人員，負責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.

4.督促電話員順當(dāng)有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)

務(wù)查詢等，

5.負責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為來賓服務(wù)的良好職業(yè)道德。

6.負責(zé)評估，考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。

7.定期檢查話務(wù)機線路和有關(guān)設(shè)備工作狀況,保養(yǎng)和修理備并保存記錄。

8.嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施，維護顧客利益。

9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事務(wù)、事故剛好通知有關(guān)部門，妥當(dāng)

處理。

10.核查電話收費單開列運用次數(shù)及收費是否相符，檢查營業(yè)收入報表。

11.負責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設(shè)備。

12.負責(zé)機房的平安保衛(wèi)工作。

素養(yǎng)要求：

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和中學(xué)畢業(yè)

2.外語程度:通曉一門外語

3.專業(yè)學(xué)問:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目，服務(wù)時間以及收費標

準，駕馭總機房全部設(shè)備的操作程序，機器性能，并能嚴格培訓(xùn)下屬員工；

熟識飯店全部電機分機號碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。

實力要求：

1。應(yīng)變實力:能夠鎮(zhèn)靜地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急狀況并能指示電話員按規(guī)定進

行工作。

2O業(yè)務(wù)管理實力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作

任務(wù)的實力。

3。協(xié)調(diào)實力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào)，關(guān)系融洽，同飯店工程技術(shù)部，前臺

主動協(xié)作。

4。思想工作實力:駕馭員工的思想狀況，做好思想工作。

二.總機話務(wù)員

報告上級:領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1.堅守崗位，忠于職守，樹立一心一意為來賓服務(wù)的思想，應(yīng)禮貌應(yīng)答，同等

待客，耐性細致，講求實效。

2.按工作程序快速、精確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項

記錄。

3.對客人的詢問，要熱忱、禮貌、快速應(yīng)答，為客人供應(yīng)留言、叫醒、詢問等

電話服務(wù)。

4.熟識市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼，并主動為用戶查找電話

號碼。

5.自覺遵守通訊保密制度。

6.遇到日常工作以外的狀況或突發(fā)事務(wù),不要擅自處理，應(yīng)剛好上報，通知有

關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。

7.駕馭總機房各機器設(shè)備的功能，操作運用程序和留意事項，嚴格遵守微機操

作程序。

8.細致執(zhí)行交接班制度,嚴格交接手續(xù)，對重點狀況重點交待。

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