企業(yè)客服售后服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

LOGO客服溝通技巧培訓(xùn)客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)TRAININGThankyoufordownloadingsupportforaCity,SichuanProvince,FlyingImpressionDesign,wefocusonallkindsofgraphicdesign.CONTENTSLoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服工作概述1LoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服電話技巧2LoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服處理技巧3LoremIpsumissimplydummytextoftheprinting售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)401售后服務(wù)工作概述客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；01推動老帶新的工作進(jìn)展；02提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；03有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出04為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；05增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；06

目錄你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關(guān)的服務(wù)0102030405能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升；售后服務(wù)對個人的重要性02售后服務(wù)電話技巧客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題輸入標(biāo)題40%50%客服通常用語

您好，請問有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”70%喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！自己看著辦!客服嚴(yán)禁用語1.果斷2.自我意識和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙客戶.心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單選）2.捕捉對方的真實意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉健談客戶的應(yīng)對技巧沉默客戶的應(yīng)對技巧一般性客戶的應(yīng)對技巧4123不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)改善傾聽技巧十步法“如有任何問題，我會隨時給您回電。”“您會有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁螂娫捊o您?！薄皶娴臅r間改到一點鐘。”注意聲音和表情；保持正確的姿勢；重復(fù)并確認(rèn)來電要點；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；45%55%隨時通知客戶左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；電話接聽十項基本禮儀03售后服務(wù)處理技巧客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)0203050401希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶問題的意義處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我處理問題九忌0104030205080706你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣09處理客戶問題的基本功——7A法接受道歉認(rèn)同分析建議協(xié)議保證用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。接受（Accept）道歉（Apologize）認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培訓(xùn)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理針對不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。堅守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。產(chǎn)品質(zhì)量問題型應(yīng)對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；企業(yè)原因問題型應(yīng)對：為客戶提供服務(wù)時做到有備而“戰(zhàn)”；自身原因問題型應(yīng)對：不要太直接，注意語氣委婉服務(wù)不當(dāng)問題型應(yīng)對：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己01賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決02商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意03對待工作要反思，多從自身找問題04訴客變成忠誠客，舉一反三提品質(zhì)05抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的LOGO感謝您的欣賞~客服培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)員工培訓(xùn)溝通技巧客服溝通技巧培