顧客需求識(shí)別與評(píng)審程序(含表格)

德信誠(chéng)培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū)顧客需求識(shí)別與評(píng)審程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的明確顧客的要求并形成文件，通過評(píng)審與溝通，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。2.0范圍適用于顧客要求的識(shí)別、產(chǎn)品要求的評(píng)審與顧客的溝通。3.0職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的確定，組織有關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)。3.2技術(shù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的特殊特性，評(píng)審新產(chǎn)品的過程能力。3.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。3.4供應(yīng)科負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購的能力。3.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。4.0過程展開與控制4.1合同的分類a．常規(guī)合同：指《本公司產(chǎn)品目錄》中已有的產(chǎn)品和高精級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)的產(chǎn)品所訂的合同；b．特殊合同：常規(guī)合同以外的銷售合同，指新產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)要求在高精級(jí)以上或訂單在100噸以上且交貨期在30天以內(nèi)所訂的合同。4.2產(chǎn)品要求的確定4.2.1銷售部負(fù)責(zé)確定顧客明示的要求并識(shí)別顧客潛在的需求，包括習(xí)慣上隱含的無需明示的要求，技術(shù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客指定的特殊特性。確定要求中還包括必須履行的與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)、滿足質(zhì)量法律法規(guī)、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求、產(chǎn)品本身的適用性要求、顧客對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸、支持性服務(wù)以及本公司附加的要求。4.2.2在確定要求的基礎(chǔ)上，明確各類產(chǎn)品的質(zhì)量要求。第一次與新顧客簽訂合同時(shí)，相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量要求需經(jīng)過顧客認(rèn)可（一般用合同確定）。4.2.3對(duì)于顧客以樣品作為產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，技術(shù)部交樣時(shí)必須由顧客進(jìn)行書面確認(rèn)。4.2.4本公司在合同評(píng)審過程中對(duì)所涉及產(chǎn)品的制造、可行性進(jìn)行研究，（包括進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析）確認(rèn)并形成文件。4.3產(chǎn)品要求的評(píng)審4.3.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之前進(jìn)行，評(píng)審應(yīng)確保產(chǎn)品的各項(xiàng)要求合理、明確、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足。4.3.2常規(guī)合同的評(píng)審對(duì)于顧客簽定的常規(guī)書面合同以及以訂單等形式發(fā)來的常規(guī)書面合同，均由公司授權(quán)的銷售計(jì)劃員進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容為：a.產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、圖號(hào)、識(shí)別號(hào)；b.產(chǎn)品質(zhì)量要求；c.價(jià)格；d.數(shù)量；f.交貨期；g.其它附加條款（如交貨地點(diǎn)、交付方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式）。評(píng)審應(yīng)確保合同或訂單等合同文件所列各項(xiàng)要求均有明確規(guī)定，且公司各方面能滿足顧客要求，評(píng)審后可接受的合同由公司授權(quán)的銷售計(jì)劃員在接收的合同上簽字并加蓋合同專用章后生效?？山邮苡唵蔚群贤募晒臼跈?quán)的銷售計(jì)劃員在訂單等文件上簽字生效。常規(guī)產(chǎn)品電話訂單（口頭訂單）的評(píng)審。電話訂單由銷售部合同管理員在電話訂單記錄表上電話記錄，記錄所訂產(chǎn)品質(zhì)量要求、名稱、型號(hào)規(guī)格、數(shù)量、交貨日期，并由銷售副總或銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，按合同評(píng)審；執(zhí)行4.3.3特殊合同評(píng)審特殊合同由銷售部組織供應(yīng)科、技術(shù)部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、成本核算科評(píng)審會(huì)簽。銷售員與顧客談判達(dá)成意向，顧客向銷售部提供圖紙，銷售部根據(jù)顧客的訂貨要求填寫《合同評(píng)審單》，如：顧客名稱、訂貨日期、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量以及特殊的技術(shù)要求等內(nèi)容，交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。銷售部將圖紙和《合同評(píng)審單》交技術(shù)科，技術(shù)部根據(jù)圖紙做開發(fā)制造可行性評(píng)審確認(rèn)并形成文件進(jìn)行風(fēng)冷分析，提供落料規(guī)格，工藝要求等書面資料并簽字后交成本核算科，成本核算科根據(jù)上述資料結(jié)合本公司各項(xiàng)情況校定產(chǎn)品價(jià)格，提出報(bào)價(jià)單簽署評(píng)審表，還須經(jīng)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人評(píng)審檢測(cè)能力，供應(yīng)科、生產(chǎn)部分別對(duì)物料采購能力，生產(chǎn)能力，交貨期限進(jìn)行評(píng)審，并在《合同評(píng)審單》中相應(yīng)欄目簽名、確認(rèn)后轉(zhuǎn)交銷售部。銷售部將報(bào)價(jià)單傳送顧客確認(rèn)并簽字后返回，由銷售副總簽字確認(rèn)，成本核算科科長(zhǎng)簽收存檔。在產(chǎn)品要求評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問或修改建議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)征求其書面意見，經(jīng)協(xié)商確定后的變動(dòng)事項(xiàng)需在《合同評(píng)審單》的備注欄中予以記錄。4.3.4對(duì)于本公司其它如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的?？蓪?duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如：產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評(píng)審，如要放棄，應(yīng)得到顧客授權(quán)，評(píng)審具體按4.3.2；4.3.3管理。4.4合同的簽訂與執(zhí)行4.4.1合同評(píng)審后由銷售部被授權(quán)人代表本公司與顧客簽訂合同；對(duì)于老顧客的電話訂單，由銷售副總或銷售科長(zhǎng)簽字確認(rèn)，對(duì)于新顧客則必須簽訂正式合同。4.4.2 合同簽訂后，銷售部負(fù)責(zé)制定《銷售計(jì)劃單》，《銷售計(jì)劃單》一式兩聯(lián)，一聯(lián)生產(chǎn)科，一聯(lián)存檔，復(fù)印一份給倉庫。4.4.3 銷售部負(fù)責(zé)跟蹤并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時(shí)反饋給顧客。4.5合同的修訂4.5.1對(duì)于合同條款的任何修改，都需要與顧客協(xié)商一致的書面意見，由銷售部在《合同評(píng)審單》中注明“原合同編號(hào)”，并及時(shí)通知顧客及公司的相關(guān)部門。4.5.2當(dāng)合同的修改涉及產(chǎn)品要求變更時(shí)，相關(guān)的文件應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知修改部門執(zhí)行《文件管理程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時(shí)對(duì)更改的內(nèi)容進(jìn)行再評(píng)審。4.6合同管理公司顧客的各類正式合同，應(yīng)指定專人管理，具體按《合同管理辦法》。4.7顧客溝通4.7.1公司建立主要顧客檔案，包括顧客名稱、地址、電話、聯(lián)系人主要產(chǎn)品銷售量。4.7.2本公司對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：a.產(chǎn)品信息b.問詢\合同或訂單的處理，或?qū)ζ湫薷腸.顧客反饋，包括顧客抱怨4.7.3公司應(yīng)按顧客規(guī)定的語言和方式（如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、電子郵件等）溝通必要的信息，包括數(shù)據(jù)。4.7.4根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4.7.5產(chǎn)品售出后要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客的投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《售后服務(wù)及信息反饋管理程序》、《顧客滿意度管理程序》的有關(guān)規(guī)定。4.8管理者代表經(jīng)常了解每一個(gè)合同的簽訂情況，并需始終意識(shí)到顧客的要求，包括那些沒有明確表達(dá)的需求和期望，并調(diào)配資源，確保達(dá)成或超過這種需求和期望，以持續(xù)獲得顧客的滿意。4.9與合同評(píng)審的記錄