客服崗位介紹

精品實用文檔.精品武漢江南香餐飲管理銷售客服崗位培訓(xùn)崗位職責與標準目的：使客服代說明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的標準與制度，以使其工作在一定的制度和標準下順利完成。效勞宗旨效勞與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條效勞對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條效勞信念熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完本錢職工作。精品實用文檔.精品第四條客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)歷：具有客服工作經(jīng)歷，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和效勞途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有修養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速承受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條客服代表崗位職責(1)負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等效勞；(3)負責客戶回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反響信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條崗位標準(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2)接聽客戶要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和效勞工程，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反響的不同情況以工作日志的形式進展詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結(jié)；精品實用文檔.精品(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處分。工作內(nèi)容與工作流程目的：明確工作內(nèi)容及工作流程是效勞工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去開掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易時機，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條客服(1)被動接聽負責接聽客戶，分析客戶使用情況、需求和反響意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的效勞。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。圖——2接入處理流程圖詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；分析并及時給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；假設(shè)無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系等，將個案發(fā)給相關(guān)負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；假設(shè)客戶對提供的解決方案表示承受，那么禮貌完畢通話；假設(shè)客戶對解決方案表示不承受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。假設(shè)客戶需求非客服部提供的效勞范圍，那么向顧客說明并禮貌完畢通話。您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫助的嗎？請問您貴姓？請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？假設(shè)客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。精品實用文檔.精品(2)主動回訪定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對效勞的滿意度，做好客戶關(guān)心，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶效勞，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。圖——3打出處理流程圖接通后，請客服代表先核實客戶的身份；核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；詢問客戶是否方便接聽；告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；客戶對提供的解決方案表示承受，請客服代表禮貌完畢通話；客戶對解決方案表示不承受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司效勞原那么的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；客戶需求無法得出任何反響信息，屬于客服部提供的效勞范圍，收集客戶的意見，在原有的個案根底上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關(guān)負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌完畢通話；進入回訪問題：(詳見附件?用戶滿意度調(diào)查表?)。您好！請問您是*先生/*小姐嗎？這里是三學苑南昌效勞中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結(jié)果了，***。精品實用文檔.精品請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？如果日后有任何問題，歡迎隨時致電效勞部，我的工號是**，再見！我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時間知會您。第二條來賓客服1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，答復(fù)來訪客戶疑問；熱情問好，并引入演示區(qū)；根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師)；客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內(nèi)容演示操作；退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進入網(wǎng)站效勞中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。崗位分工可依據(jù)本效勞中心實際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管客服、來賓客服、出外客服?！踩晨头Y儀(1)禮儀1.鈴響，迅速接聽，首先“自報家門〞；2.迅速給出答案，答復(fù)、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事；3.適當記錄細節(jié)；4.撥通前先打好腹稿；5.迅速切入主題；6.使用敬語；7.等對方掛斷后再掛；8.同事不在時幫助接聽，并留言記錄；9.時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。禮儀與客戶溝通要點：精品實用文檔.精品重要的第一聲：當我們打給某人或單位時，假設(shè)一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司〞。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應(yīng)有“我代表單位形象〞的意識。要有喜悅的心情：打時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽〞得出來。如果你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；假設(shè)坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，接聽，以長途為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖?，假設(shè)響了許久，接起只是“喂〞了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄：隨時牢記“5W1H〞技巧，所謂“5W1H〞是指:精品實用文檔.精品 When何時Who何人Where何地What何事Why為什么HOW如何進展這些資料都是十分重要的，對打、接具有一樣的重要性，記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5W1H〞技巧。有效溝通：上班時間打來的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個都十分重要且珍貴〔平均一條資源給百度的廣告費80~150元〕，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在〞將掛斷。接時也要盡可能問清事由，防止誤事。方查詢本部門其它單位號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的時，應(yīng)委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，假設(shè)查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達。掛前的禮貌：要完畢交談時，一般應(yīng)當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的完畢語，說一聲“謝謝，再見〞，再輕輕掛上，不可只管自己講完就掛斷。精品實用文檔.精品(2)辦公室禮儀1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，防止陳列過多的私人物品；3.在和他人進展溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，防止打攪他人的工作；4.應(yīng)該盡量防止在自己的工位上進餐，實在不可防止時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條“禮貌〞是員工對同事、客戶的最根本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請〞字當頭，“謝〞不離口，“您〞字掛嘴邊；是公司接通時的必用語。第二條“精神〞是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。第三條“忠誠〞是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。第四條“團結(jié)〞是員工抑制困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。第五條“協(xié)作〞是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第六條“溝通〞是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反響迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。第七條“效率〞是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的本錢取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的根底。第八條“盡責〞是員工為企業(yè)效勞的準那么；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條“威信〞是員工表達綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條儀態(tài)精品實用文檔.精品在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以表達權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士那么最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士那么不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否那么使內(nèi)衣假設(shè)隱假設(shè)現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條舉止每天上班應(yīng)以最正確的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪〞等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許前方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；在請求同事協(xié)助工作時，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；假設(shè)自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進入特