DB4401T 63-2020 連鎖超市服務質量規(guī)范

ICS03.080A10

DB4401廣 州 市 地 方 標 準DB4401/T63—2020DB440100/T209—2014連鎖超市服務質量規(guī)范Servicequalitystandardofchainsupermarket2020202006-0820200701廣州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB4401/T63DB4401/T63—2020目??次前言 Ⅲ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本要求 2服務環(huán)境及設施 2服務環(huán)境、衛(wèi)生 2服務設施 2設備設施維護 3營運管理 3商品采購管理 3商品銷售管理 3商品信息管理 3生鮮區(qū)管理 4儲存區(qū)/庫房管理 4促銷管理 4服務要求 4制度 4人員 4服務操作 4服務用語 5服務行為 5結算服務 5包裝服務 5輔助服務 5售后服務 5送貨上門服務 5網(wǎng)上購物服務 5服務安全 6投訴及監(jiān)督 6服務投訴及處理 6服務監(jiān)督 6持續(xù)改進 6IDB4401/T63DB4401/T63—2020前??言本標準按GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。DB440100/TDB440100/T209—2014《連鎖超市服務質量規(guī)范》。本標準與DB440100/T209—2014相比，除編輯性修改外主要技術變化如下：——刪除了作廢的規(guī)范性引用文件；——刪除了4.1中關于定期年檢的要求；——刪除了5.1.7中消毒操作的引用標準，直接表述要求；——增加了自助結帳、送貨上門服務和網(wǎng)上購物服務相關內(nèi)容。本標準由廣州市商務局提出及歸口。本標準起草單位：廣州市標準化協(xié)會、廣州連鎖經(jīng)營協(xié)會。本標準主要起草人：陳淑宜、羅少芳、陳巧紅、趙瑞英、何惠娟。DB440100/T209—2014于2014年7月9日首次發(fā)布。IIIIIIDB4401/T63DB4401/T63—2020DB4401/T63DB4401/T63—2020連鎖超市服務質量規(guī)范范圍本標準適用于連鎖經(jīng)營的超市，非連鎖經(jīng)營的超市可參照執(zhí)行。DB4401規(guī)范性引用文件DB4401GB5296.3消費品使用說明化妝品通用標簽GB7718食品安全國家標準預包裝食品標簽通則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第1部分:總則GB/T15566.5公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第5部分:購物場所GB21660塑料購物袋的環(huán)保、安全和標識通用技術要求GB/T22502超市銷售生鮮農(nóng)產(chǎn)品基本要求GB/T23650—2009超市購物環(huán)境GB28050食品安全國家標準預包裝食品營養(yǎng)標簽通則SB/T10618超市收貨規(guī)范SB/T10622超市現(xiàn)場加工食品經(jīng)營規(guī)范SB/T10812超市商品基本分類規(guī)范SB/T10814超市廢棄物處理指南術語和定義GB/T23650—2009GB/T23650—20093.1超市supermarket[GB/T23650—2009，定義3.1]3.2連鎖超市supermarketchains經(jīng)營同一類別的商品和售后服務的若干超市以連鎖的形式合并成統(tǒng)一的整體，實行統(tǒng)一商號、統(tǒng)一3.3超市購物環(huán)境supermarketshoppingenvironment[GB/T23650—2009，定義3.2]13.4驗貨inspection具有一定能力或資質的專業(yè)機構、專業(yè)人員對商品的質量、數(shù)量、包裝、標簽、合格證明等進行檢驗和驗證的行為。3.5超市附屬設施設備supermarketauxiliaryfacilitiesandequipment對連鎖超市經(jīng)營管理起到支持和輔助作用的場所、機器、設備、工具，如停車場、庫房、收貨區(qū)、消防系統(tǒng)、防盜設備、更衣柜、衛(wèi)生間等。基本要求應按規(guī)定辦理相關證照，依法持證、亮證經(jīng)營。依照國家、行業(yè)、地方等有關法律、法規(guī)、規(guī)章應誠信經(jīng)營，做到買賣公平、設施安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務規(guī)范，保障消費者合法權益，樹立良好的社會信譽度。經(jīng)營應做到統(tǒng)一性和規(guī)范性，包括店鋪的商業(yè)字號、店面形象、經(jīng)營管理、商品品質、服務標準等各方面的統(tǒng)一，使顧客在連鎖超市企業(yè)的不同店鋪都能得到統(tǒng)一標準的服務。應使用合格的計量器具，銷售的商品計量單位應符合國家法定標準，規(guī)范使用。銷售商品或提供服務應明碼標價。商品價格標簽應規(guī)范標記，包括商品名稱、產(chǎn)地、計價單位、等級、價格等，做到貨簽相符、醒目清晰。GB22502SB/T10622GB21660連鎖超市應由總部牽頭，建立健全、統(tǒng)一的管理體系和服務體系，明確管理機構和人員職責，配備與管理工作相適應的資源服務環(huán)境及設施服務環(huán)境、衛(wèi)生GB/T23650—2009各連鎖分店應采用統(tǒng)一的形象識別，做到企業(yè)標志統(tǒng)一、清晰、整潔。經(jīng)營場所及陳列商品應保持清潔、完好，貨架應合理安排，做到商品分類擺放并標志清晰。分SB/T10812超市通道應符合整體動線要求，通道設置應符合國家及地方相關要求，保持各方向暢通。做好廢水、廢物、廢氣、廢油、油煙處理工作，排放標準應符合國家和地方要求，超市廢棄物SB/T10814應保持冷凍冷藏柜/庫、熱藏柜、儲物柜和購物車/籃的清潔，應定期消毒并做好相關記錄。地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、電動扶手帶、門把手和空調(diào)送風系統(tǒng)等應及時清潔消毒，并做好相關記錄。服務設施依照營業(yè)場所面積、經(jīng)營項目和顧客流量，配備相應的服務設施和輔助設備設施。應在明顯位置設置服務臺，公示服務項目和內(nèi)容，提供咨詢服務。服務臺宜設有低位裝置。POS大型超市應設置公用衛(wèi)生間、公共休憩場所（休息椅）、儲物柜等，宜配備公用電話設施、救助藥品用具、殘疾人專用衛(wèi)生間、殘疾人通道（設施）和低位收銀臺等。2應有良好的保障食品質量和安全的設備設施，現(xiàn)場使用的食品加工、包裝、存儲設備、包裝材料等應符合國家相關強制性要求。設置貯存生鮮商品的店鋪，應配置必要的低溫貯存設備，包括冷藏柜/庫和冷凍柜/庫，冷藏柜（庫）溫度為-2℃～5℃，冷凍柜（庫）溫度不高于-18℃。應配備適當?shù)恼彰髟O施，照明標準應符合相關規(guī)定，宜使用節(jié)能照明設施。多層經(jīng)營的大型超市應設有客用電梯或自動扶梯，客用電梯和貨用電梯應分開設置。電梯的安SB/T10814/存放設施設備，設置衛(wèi)生消毒用品專用間。GB/T10001.1、GB/T15566.1GB/T15566.5的規(guī)定。DB4401DB4401設備設施維護制定和完善相關設備的管理制度，做好應急處理措施，確保設備能安全運行和規(guī)范使用，定期檢查并做好相關記錄。/保證空調(diào)、電梯、冷凍冷藏柜等設備的正常運轉。保證電力系統(tǒng)的安全運行，應有相應的檢查記錄。保證線上服務系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全運行，應有相應的網(wǎng)絡系統(tǒng)維護記錄。做好計量器具的定期檢定和校驗工作。計量器具維修、檢定應由有資質的單位進行。營運管理商品采購管理采購商品和原材料時，應對供貨商的資質、供貨能力等進行查驗和評價，嚴把進貨質量關，做好相應備案建檔工作。SB/T10618采購驗收中發(fā)現(xiàn)存在質量問題的商品退貨時應如實記錄，分區(qū)隔離或標示，確保退貨商品不與其他商品混淆或污染。確保采購和使用的食品銷售包裝材料達到衛(wèi)生檢疫標準。對存放溫度有要求的商品應確保運輸過程的符合性，要求供應商提供送貨車輛記錄并存檔。商品銷售管理在商品銷售過程中應建立動態(tài)的商品質量信息監(jiān)控制度和相應的商品采購淘汰制度。建立現(xiàn)場巡查制度，定期檢查商品質量，及時處理不符合質量要求的商品，記錄處理結果。對有保質（保存）期的限期商品，入店時應予以控制，并作好記錄。對臨近保質（保存）期的商品，應有預告警示制度，限期內(nèi)無法出售的商品應進行撤庫或下架處理。應按照國家、行業(yè)、地方等有關規(guī)定和要求，把好商品準入關，禁止銷售假冒偽劣商品，及時清退過期、變質、破損的商品。商品信息管理應建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環(huán)節(jié)的計算機信息管理控制系統(tǒng)。商品標價簽應采用符合國家物價部門規(guī)定的式樣，并標有本地物價主管部門監(jiān)制字樣。3GB7718GB28050GB5296.3應主動收集來自各級政府、有關媒體及互聯(lián)網(wǎng)絡的問題商品信息，及時組織對照檢查，確保問題商品及時下架。生鮮區(qū)管理GB/T22502GB/T23650—2009GB/T23650—20098.7、8.8、8.9、8.10應在售賣區(qū)顯著位置公示生鮮食品抽查檢測結果。SB/T10622儲存區(qū)/庫房管理應保持相關區(qū)域的清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風良好，有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等防疫設施。應做到商品分類貯存，有清晰的標志。應有專人定時檢查貯存冷庫（柜）溫度。庫存生鮮品應保留必要的間隔和回風空間，不應有異味、異常的積水和結冰。應設立專門的殘損商品區(qū)域，及時清理變質商品和問題商品。應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。庫房應有專人管理，嚴格做好出入庫管理并實施先進先出管理。促銷管理開展促銷活動，應依法依規(guī)，樹立經(jīng)營安全意識，保證消費者安全便捷購物。舉辦大型促銷活動，應制定安全應急預案。降價商品應使用降價標簽，如實標明降價原因、原價、現(xiàn)價等。不應贈送按規(guī)定應標明保質（保存）期，但保質（保存）期標志不清、不明或缺失的產(chǎn)品，以及質量不合格或過期的產(chǎn)品。不制造虛假降價等促銷信息，降價促銷過程中不得以次充好，不得降低促銷商品的售后服務水平。服務要求制度應制定和完善各崗位作業(yè)指導書，明確服務流程規(guī)范。應設立產(chǎn)品質量控制部門，配備專職的產(chǎn)品質量專業(yè)技術人員和產(chǎn)品質量管理人員。應制定送貨上門服務、顧客退換貨和顧客投訴處理等制度。鼓勵建立、實行符合國家相關規(guī)定的環(huán)保、節(jié)能制度和措施。應建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案制度。人員從業(yè)人員上崗前應按規(guī)定經(jīng)健康體檢合格和崗位知識培訓合格，規(guī)定崗位需取得健康合格證。技術服務人員應持有相應的專業(yè)技術證書。上崗服飾整潔，儀容儀表端莊、大方，并按規(guī)定著裝、佩戴胸卡，宜統(tǒng)一著裝。應尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經(jīng)商。熟知業(yè)務環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范，正確介紹商品，服務語言和文字的表達準確流暢、清晰。服務操作4服務用語熟練運用文明服務用語，用語恰當，語言親切，語調(diào)柔和。鼓勵掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提供語言無障礙購物服務。服務行為員工應熟知或了解超市環(huán)境、經(jīng)營商品及布局，掌握服務方法和技能。實事求是介紹商品，不誘購、不勸購。接待顧客應微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。員工對待顧客應一視同仁，尊重客人的宗教信仰與風俗習慣。結算服務為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢。DB4401員工在收款時應快速、準確，當面點清，唱收唱付，并提供有效的購物憑據(jù)。DB4401遞送商品、收找零鈔時不得摔扔，鼓勵采用雙手遞交方式。自助結賬機應設置在合適位置，方便顧客對商品進行掃碼計價。包裝服務按規(guī)定合理、適度提供包裝袋服務，倡導限塑環(huán)保理念。條件許可情況下，協(xié)助顧客整理、裝放購買的商品。大件物品需提供包扎服務。大型超市宜提供禮品包裝服務和設立顧客商品包裝區(qū)。輔助服務應提醒顧客帶好購買的商品和個人物品，以免丟失、遺忘。對老人、孕婦、殘障人士等特殊顧客提供服務便利。視超市規(guī)模，在各主要區(qū)域設立導購員/巡查員，及時、正確協(xié)助顧客采購商品,處理突發(fā)事件。提供免費乘車接送服務的超市，應公示班車形式、班車地點、班車路線、班車時刻表等，做好車輛維護和管理，確保顧客安全。售后服務顧客退貨、換貨和投訴時，員工應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。對咨詢的顧客禮貌應對，盡力解答顧客疑問；如遇難以解答的問題，應提供建議或將顧客轉介給有關人員跟進。提供送貨服務的超市，應確定專人負責，與顧客當面點清貨品，明確送貨范圍、時間、聯(lián)系方式等服務內(nèi)容。送貨上門服務送貨前確認顧客信息，包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話、商品名稱和數(shù)量、購買日期、顧客要求等。核對訂單，對產(chǎn)品狀態(tài)、質量和包裝進行檢查，確保出貨前產(chǎn)品無誤，質量合格。送貨員應衣著整齊、佩戴工作卡。送貨上門時，應使用服務用語；結束送貨前對顧客說“謝謝你的支持，再見”。網(wǎng)上購物服務網(wǎng)上超市購物展示平臺應有商品詳細信息，顧客從網(wǎng)上購物平臺上獲取商品信息后（包括訂單號、價格等），可從網(wǎng)上下單，付款；線下送貨上門。網(wǎng)上購物平臺應遵照國家三包法規(guī)，承諾銷售的所有商品正品保證，并享受售后服務。5顧客自商品收貨之日起，7天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換。服務安全超市經(jīng)營應注重安全管理，確保顧客購物安全，宜購買公眾責任保險。店鋪招牌、廣告、燈飾吊飾、節(jié)日氣氛布置等裝置懸掛位置應符合有關要求，安裝牢固。超市出入口、消防通道、公共樓梯、電梯、平臺、停車場等不得堆放貨物、雜物，保持暢通。GB/T23650-20097.1應配備電力應急設備，在出入口、緊急通道、購物主要通道裝置應急燈。在電梯