ISO9001：2015培訓(xùn)教材課件

ISO9001:2015

質(zhì)量管理體系要求講師：胡建國1精選2021版課件內(nèi)容目錄第一章質(zhì)量管理導(dǎo)入第二章ISO9001:2015版與ISO9001:2008版的主要變化第三章質(zhì)量管理原則第四章

過程方法，PDCA和基于風(fēng)險的思維第五章

ISO9001：2015標(biāo)準條款解析，對應(yīng)換版操作指導(dǎo)第六章

標(biāo)準應(yīng)用能力練習(xí)2精選2021版課件第一章質(zhì)量管理導(dǎo)入3精選2021版課件質(zhì)量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。

實體:

可感知或想象的任何事物.

管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理的四項主要職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。相互關(guān)聯(lián)的過程的有機組織構(gòu)成了一個系統(tǒng)

管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。

質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準則，一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。

質(zhì)量管理體系是一個組織基礎(chǔ)的核心的管理體系！其是預(yù)防性的管理體系。質(zhì)量管理體系標(biāo)準以七大質(zhì)量管理原則作為其建立的理論依據(jù)。

ISO9001標(biāo)準所講的質(zhì)量管理，是個廣義的質(zhì)量管理。4精選2021版課件

質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過程和體系都具有各自的固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。

質(zhì)量的時效性：原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。

質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；質(zhì)量的經(jīng)濟性：價廉物美，物有所值，高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。質(zhì)量本身的特性：5精選2021版課件質(zhì)量管理的四個主要內(nèi)容模塊質(zhì)量計劃（策劃）質(zhì)量控制和檢查質(zhì)量改進質(zhì)量保證6精選2021版課件組織如何去策劃和開展全面質(zhì)量管理工作？1）戰(zhàn)略決策，最高管理者應(yīng)充分理解和高度重視,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力作用。2)公司有一個統(tǒng)一的科學(xué)合理的質(zhì)量管理指導(dǎo)思想。3)基于過程方法、風(fēng)險的思維和PDCA三個核心,構(gòu)建一個適宜于本組織的完整的質(zhì)量管理體系，在必要的程度上保持形成文件的信息,以支持過程運行。4）有效的培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行和監(jiān)控，達成過程和產(chǎn)品的控制目標(biāo)。5）持續(xù)改進。7精選2021版課件二、ISO9001:2015版與ISO9001:2008版

標(biāo)準的主要變化8精選2021版課件1、標(biāo)準結(jié)構(gòu)的變化ISO9001:2015標(biāo)準根據(jù)ISO/IEC工作導(dǎo)則第1部分（第4版，2013年）增刊附件SL的格式，重新進行了編排，為的是方便多個管理體系的整合，增強和其他ISO管理體系標(biāo)準的兼容性。附件SL提出的管理體系標(biāo)準的結(jié)構(gòu)，是一個高層次的結(jié)構(gòu)。具體而言，根據(jù)《附件SL》規(guī)定，一個管理體系標(biāo)準，除了引言（Introduction）以外，應(yīng)該包括10章，即第一章

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范圍（Scope）第二章

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規(guī)范性引用文件（Normativereferences）第三章

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術(shù)語和定義（Termsanddefinitions）第四章

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組織的環(huán)境（Contextoftheorganization）第五章

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領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）第六章

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策劃（Planning）第七章

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支持（Support）第八章

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運行（Operation）第九章

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績效評價（Performanceevaluation）第十章

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改進（Improvement）9精選2021版課件ISO9001:2015版與其2008版標(biāo)準的章節(jié)結(jié)構(gòu)主要區(qū)別章節(jié)2015版2008版1范圍范圍2引用標(biāo)準引用標(biāo)準3術(shù)語和定義術(shù)語和定義4組織的環(huán)境質(zhì)量管理體系5領(lǐng)導(dǎo)作用管理職責(zé)6策劃資源管理7支持產(chǎn)品實現(xiàn)8運行測量、分析和改進9績效評價10改進10精選2021版課件2、

明確了對組織環(huán)境的理解，強化了對相關(guān)方的關(guān)注；3、強調(diào)“過程方法（processapproach）”的運用；4、“管理職責(zé)（ManagementResponsibility）”替換為“領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）”,對最高管理者提出了更多要求；5、突出了“策劃（Planning）”，關(guān)注了“風(fēng)險及機會（risksandopportunities）”的應(yīng)對；6、

針對“質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjectives）”明確了實施策劃的要求（與EMS兼容性更強）；7、“資源管理（ResourceManagement）”替換為“支持（Support）”，增加了知識管理的要求；11精選2021版課件8、“文件（document）”、“記錄”（records）的表達替換為“形成文件的信息（documentedinformation）”，淡化了文件化的具體要求；9、“產(chǎn)品實現(xiàn)（ProductRealization）”替換為“運行（Operation）”；原有稱謂“產(chǎn)品（product）”替代為“產(chǎn)品及服務(wù)（goodsandservices）”；條款邏輯關(guān)系已重新梳理，更為合理；10、“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量（Monitoringandmeasurementofproduct）”替代為“產(chǎn)品和服務(wù)的放行（Releaseofgoodsandservices）”；“采購”替代為“外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)”；11、“持續(xù)改進（continualimprovement）”替換為“改進（improvement）”；“糾正措施（CorrectiveAction）”調(diào)整為“不符合及糾正措施（Nonconformityandcorrectiveaction）”；標(biāo)準條款中取消了“預(yù)防措施（PreventiveActions）”；12精選2021版課件12、“測量、分析和改進（Measurement,Analysis,andImprovement）”替換為“績效評價（Performanceevaluation）”。13、2008版的一些要求已被刪除：1)2015版標(biāo)準去掉了“預(yù)防措施”，但是這個概念不僅依然存在，而且通過應(yīng)對“風(fēng)險”得到了加強。2)2015版標(biāo)準去掉了針對“質(zhì)量手冊”和“管理者代表”的具體（規(guī)定性）要求。新版標(biāo)準給予組織更多的靈活性。13精選2021版課件三、質(zhì)量管理原則14精選2021版課件ISO/CD9001附錄A給出了更新后的質(zhì)量管理原則，該原目前已由ISO/TC176委員會的專家更新并通過TC176的SC2和SC1的批準，更新后的質(zhì)量管理原則包括以下7個方面：

1、以顧客為關(guān)注焦點

2、領(lǐng)導(dǎo)作用

3、全員參與

4、過程方法

5、改進

6、循證決策

7、關(guān)系管理15精選2021版課件1、以顧客為關(guān)注焦點a）說明質(zhì)量管理的主要關(guān)注焦點是滿足顧客要求，同時力求超越顧客期望。b）原理當(dāng)某一組織吸引和保留了顧客和其它依靠其的相關(guān)方的信任時，則達到了持續(xù)的成功。顧客互動的每個方面都提供了一種為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其它相關(guān)方的當(dāng)前和未來需求，則有助于某一組織的持續(xù)成功。16精選2021版課件2、領(lǐng)導(dǎo)作用a）說明

在所有層次的領(lǐng)導(dǎo)者指定了統(tǒng)一的目的和方向，同時為致力于達到組織質(zhì)量目標(biāo)的人員創(chuàng)造條件。b）原理

統(tǒng)一的目的、方向和全員參與，能使組織確保結(jié)合其戰(zhàn)略、方針、過程和資源來達到其目標(biāo)。17精選2021版課件3、全員參與a）說明對于組織來說，所有人員都是有能力的，且被授權(quán)致力于提供價值是至關(guān)重要的。有能力的，被授權(quán)從事工作的人員通過該組織增強了其創(chuàng)造價值的能力。b）原理為有效地管理某個組織，很重要的是讓在所有層次的所有人員都參與，同時作為個體來尊重它們。技術(shù)和知識的認可，授權(quán)和增強可促進人員致力于達到組織目標(biāo)。18精選2021版課件4、過程方法a）說明當(dāng)將活動作為起到相關(guān)系統(tǒng)作用的相互關(guān)聯(lián)過程來理解和管理時，可更高效地獲得一致的和可預(yù)測的結(jié)果，

b）原理質(zhì)量管理體系有相互關(guān)聯(lián)的過程組成。理解怎樣通過該體系生成結(jié)果，包括其所有的過程、資源、控制和相互作用，這允許組織優(yōu)化其績效。19精選2021版課件5、改進a）說明成功組織總是致力于持續(xù)改進。b）原理組織為保持當(dāng)前績效水平，同時為對其內(nèi)部和外部條件的改變作出反應(yīng)以及創(chuàng)新的機會，改進是至關(guān)重要的。20精選2021版課件6、循證決策a）說明以數(shù)據(jù)和信息的分析和評估為基礎(chǔ)的決策更可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。b）原理決策制定可以是一個復(fù)雜的過程，同時總是涉及一些不確定性。其通常涉及多種輸入類型和來源，以及它們的演繹，這些演繹可能是主觀的。因此，理解原因，影響關(guān)系和潛在無意識后果是非常重要的。事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)分析可以讓制定的決策更加客觀和可信。21精選2021版課件7、關(guān)系管理a）說明為獲得持續(xù)的成功，組織管理其與相關(guān)方（例如供應(yīng)商）的關(guān)系。b）原理相關(guān)方影響了某一組織的績效。當(dāng)某一組織管理了與其相關(guān)方的關(guān)系，從而使得相關(guān)方對其績效的影響達到最佳時，更可能達到持續(xù)成功。與其供應(yīng)商和合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理通常都是特別重要的。22精選2021版課件第四章

過程方法、PDCA和基于風(fēng)險的思維23精選2021版課件質(zhì)量管理體系由相互關(guān)聯(lián)的過程組成。在實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果的過程中，系統(tǒng)地理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過程有助于提高組織的有效性和效率。此種方法使組織能夠?qū)w系中相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程進行有效控制，以增強組織整體績效。按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用，系統(tǒng)地進行規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？赏ㄟ^采用

PDCA循環(huán)以及基于風(fēng)險的思維對過程和體系進行整體管理，從而有效利用機遇并防止發(fā)生非預(yù)期結(jié)果。1、過程方法的理解和應(yīng)用24精選2021版課件烏龜圖：國際汽車工作組IATF建議的“烏龜圖”，是描述任何一個過程的一種表示方法。也是過程審核的方法和做審核記錄的要求。使用什么方式?(材料/設(shè)備/裝置)3由誰進行?(能力/技能/資格)4617如何作?(方法/指導(dǎo)書/程序/技術(shù))2關(guān)鍵準則是什么?(測量/評估/績效/指標(biāo))5輸入(我們將收到什么?)顧客導(dǎo)向過程(C.O.P)輸出(我們將交付什么?)25精選2021版課件2、P

D

C

A

的應(yīng)用PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及作為整體的質(zhì)量管理體系。

PDCA循環(huán)可以簡要描述如下：

策劃：建立體系及其過程的目標(biāo)、配備所需的資源,以實現(xiàn)與顧客要求和組織方針相一致的結(jié)果；

實施：實施所做的策劃；

檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和要求對過程以及產(chǎn)品和服務(wù)進行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結(jié)果；

處置：必要時，采取措施提高績效。

本標(biāo)準第4章至第10章內(nèi)容在PDCA循環(huán)中的應(yīng)用如圖2、3所示。26精選2021版課件圖2：本標(biāo)準的基本結(jié)構(gòu)適用PDCA循環(huán)示意圖27精選2021版課件圖3：PDCA循環(huán)與標(biāo)準章節(jié)的關(guān)系28精選2021版課件3、基于風(fēng)險的思維基于風(fēng)險的思維對質(zhì)量管理體系有效運行是至關(guān)重要的。本標(biāo)準以前的版本已經(jīng)隱含基于風(fēng)險思維的概念，例如：采取預(yù)防措施消除潛在的不合格原因，對發(fā)生的不合格問題進行分析，并采取適當(dāng)措施防止其再次發(fā)生。為了滿足本標(biāo)準的要求,組織需策劃和實施應(yīng)對風(fēng)險和利用機遇的措施。應(yīng)對風(fēng)險和利用機遇可為提高質(zhì)量管理體系有效性、實現(xiàn)改進結(jié)果以及防止不利影響奠定基礎(chǔ)。機遇的出現(xiàn)可能意味著某種有利于實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的局面，例如：有利于組織吸引顧客、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、減少浪費或提高生產(chǎn)率的一系列情形。利用機遇也可能需要考慮相關(guān)風(fēng)險。風(fēng)險是不確定性的影響,不確定性可能是正面或負面的影響。風(fēng)險的正面影響可能提供改進機遇，但并非所有的正面影響均可提供改進機遇。

注：具體風(fēng)險管理的方法應(yīng)用指導(dǎo)將在第六章及其他條款應(yīng)用時予以講解。29精選2021版課件五、

ISO9001：2015標(biāo)準條款解析，

對應(yīng)換版操作指導(dǎo)30精選2021版課件標(biāo)準目錄1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語和定義4.組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求與期望4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體系及其過程5.領(lǐng)導(dǎo)作用5.1

領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2

質(zhì)量方針5.3

組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限31精選2021版課件6.策劃6.1

應(yīng)對風(fēng)險與機會的措施6.2

質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃6.3

變更的策劃7.支持7.1

資源7.2

能力7.3

意識7.4

溝通7.5

形成文件的信息32精選2021版課件8.運行8.1

運行策劃和控制8.2

產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.3

產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.4

外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供8.6產(chǎn)品和服務(wù)放行8.7不合格輸出的控制33精選2021版課件9.績效評價9.1

監(jiān)視、測量、分析和評價9.2

內(nèi)部審核9.3

管理評審10.改進10.1總則10.2不合格和糾正措施10.3

持續(xù)改進34精選2021版課件1.范圍本標(biāo)準為有下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a)需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b)通過體系的的有效應(yīng)用，包括體系的改進過程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。

本標(biāo)準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。

注1：在本標(biāo)準一中，術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務(wù)”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；注2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。

35精選2021版課件2.規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是已注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單)適用于本文件。ISO9000:2015質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語。

3.術(shù)語和定義

ISO9000:2015中界定的術(shù)語和定義適用于本文件。36精選2021版課件

主要定義：1）組織的環(huán)境：對組織建立和實現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。2）相關(guān)方：可影響決策或活動，或被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。如：顧客、所有者、組織內(nèi)員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或反壓力集團的社會。3）外包：安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。4）實體：可感知或想象的任何事物。實體可能是物質(zhì)的、非物質(zhì)的或想象的。37精選2021版課件

5）質(zhì)量：實體的若干固有特性滿足要求的程度。6）創(chuàng)新：新的或變更的實體實現(xiàn)或重新分配價值。7）風(fēng)險：不確定的影響。8）形成文件的信息：組織需要控制和保持的信息及其載體。9）人為因素：對考慮中的實體的人為影響特性。

38精選2021版課件4組織的環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。

組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。需要時，組織應(yīng)更新這些信息。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負面要素或條件。

注2：考慮在國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。39精選2021版課件4.2理解相關(guān)方的需求和期望由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響和潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：a)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方b)這些相關(guān)方的要求組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。40精選2021版課件4.3質(zhì)量管理體系范圍的確定

組織應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。

在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：

a)

各種內(nèi)部和外部因素，見4.1；

b)相關(guān)方的要求，見4.2；c）組織的產(chǎn)品和服務(wù)

對于本標(biāo)準中適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求，組織應(yīng)予以實施。

組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，若組織認為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準的某些要求，應(yīng)說明理由。

那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準。41精選2021版課件4.4質(zhì)量管理體系及其過程4.4.1組織應(yīng)按本標(biāo)準的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作用。組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織內(nèi)的應(yīng)用。且應(yīng)：a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；b）確定這些過程順序和相互作用；c）確定和應(yīng)用所需的準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)），以確保這些過程的運行和有效控制。d）確定和確保獲得這些過程所需的資源；e）規(guī)定與這些過程相關(guān)的責(zé)任和權(quán)限；f）應(yīng)對按照6.1的要求所確定的風(fēng)險和機遇；g）評價這些過程，實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預(yù)期結(jié)果；h）改進過程和質(zhì)量管理體系。42精選2021版課件4.4.2在必要的程度上，組織應(yīng)：a）

保持形成文件的信息以支持過程運行；b）保留確認其過程按策劃進行的形成文件的信息。43精選2021版課件5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則

最高管理者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，通過：

a）對質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；

b）確保制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；c）確保質(zhì)量管理體系要求融入組織的業(yè)務(wù)過程；

d）促進使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；

e）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；

f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

g）確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；

h）促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性；

i）

推動改進；

j）支持其他的管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。

注：本標(biāo)準使用的“業(yè)務(wù)”一詞可大致理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公營、私營、營利或非營利組織。44精選2021版課件5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；b）確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強顧客滿意能力的風(fēng)險和機遇；c）始終致力于增強顧客滿意。45精選2021版課件5.2質(zhì)量方針5.2制定質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)制定、實施和保持質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)：a)適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b)為制定質(zhì)量目標(biāo)的框架；c)包括滿足適用要求的承諾；d)包括對持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾。5.2.2溝通質(zhì)量方針

質(zhì)量方針應(yīng)：a)作為形成文件的信息，可獲得并保持；b)在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；c)適宜時，可向有關(guān)相關(guān)方提供。46精選2021版課件5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限

最高管理者應(yīng)確保整個組織內(nèi)相關(guān)角色的的職責(zé)、權(quán)限得到分派、溝通和理解。最高管理者應(yīng)分派職責(zé)和權(quán)限，以：a)確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準的要求；b)確保各過程獲得預(yù)期輸出；c)報告質(zhì)量管理體系的績效及其改進機會，特別向最高管理者報告；d)確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點；e)確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。47精選2021版課件6策劃6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施6.1.1策劃質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)考慮4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，確定需應(yīng)對的風(fēng)險和機遇，以便：a)確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；b)增強有利影響；c)避免或減少不利影響；d)實現(xiàn)改進。48精選2021版課件6.1.2組織應(yīng)策劃：a）應(yīng)對這些風(fēng)險和機遇的措施；b）如何：1)在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；2)評價這些措施的有效性。

應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施應(yīng)與其對于產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。

注1：應(yīng)對風(fēng)險可包括規(guī)避風(fēng)險，為尋求機遇承擔(dān)風(fēng)險，消除風(fēng)險源，改變風(fēng)險的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險，或通過明智決策延緩風(fēng)險。

注2：機遇可能導(dǎo)致采用新實踐。推出新產(chǎn)品，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決組織或其顧客需求的其他有利可能性。49精選2021版課件6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃6.2.1組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次、過程建定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a)與質(zhì)量方針保持一致；b)可測量；c)考慮到適用的要求；d)與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強顧客滿意相關(guān)；e)予以監(jiān)視；f)予以溝通；g)適時更新。50精選2021版課件6.2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，組織應(yīng)確定：a）

采取的措施；b）

所需的資源；c）

由誰負責(zé)；d）

何時完成；e）

如何評價結(jié)果。6.3變更的策劃

當(dāng)組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，此種變化應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見4.4）。

組織應(yīng)考慮到：a）變更目的及潛在后果；b）質(zhì)量管理體系的完整性；c）資源的可獲得性d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。51精選2021版課件7.1資源7.1.1總則組織應(yīng)確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的資源。組織應(yīng)考慮：a)現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；b)需要從外部供方獲得的資源。7.1.2人員組織應(yīng)確定并提供所需的人員，以有效實施質(zhì)量管理體系并運行和控制其過程。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供和維護過程運行所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。

注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括：a)建筑物和相關(guān)的設(shè)施；b)設(shè)備，包括硬件和軟件；c)運輸資源；d)信息和通訊技術(shù)。52精選2021版課件7.1.4過程運行環(huán)境

組織應(yīng)確定、提供并維護過程運行所需要的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。

注：適當(dāng)?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文與物理因素的結(jié)合，例如：

a)社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）

b)心理因素（如舒緩心里壓力、預(yù)防過度疲勞、保護個人情感）

c)物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲）

由于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。53精選2021版課件7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.5.1總則當(dāng)利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時，組織應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。

組織應(yīng)確保所提供的資源：

a)適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；b)得到適當(dāng)?shù)木S護，以確保持續(xù)適合其用途。

組織應(yīng)保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。7.1.5.2測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或組織認為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，則測量設(shè)備應(yīng)：

a)對照能溯源到國家或國際標(biāo)準的測量標(biāo)準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證），當(dāng)不存在上述標(biāo)準時，應(yīng)保留作為校準和（或）檢定（驗證）的形成文件的信息；54精選2021版課件b)予以標(biāo)識，以確定其狀態(tài)；c)予以保護，防止可能使校準狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，組織應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時采取適當(dāng)?shù)拇胧?.1.6組織的知識組織應(yīng)確定確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進行更新。

注1：組織的知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)組織目標(biāo)所使用的共享信息。

注2：組織的知識可以基于：a）內(nèi)部來源（例如知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識；從失敗和成功項目得到的經(jīng)驗教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗；過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進結(jié)果）；b）外部來源（例如標(biāo)準；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會議；從顧客和外部供方收集的知識）。

55精選2021版課件7.2能力組織應(yīng)：

a)確定其控制范圍內(nèi)的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性；

b)基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)和經(jīng)歷，確保這些人員是勝任的；

c)適用時，采取措施獲取必要的能力，并評價措施的有效性；d)保持形成文件的信息，作為人員能力的證據(jù)。

注：適當(dāng)?shù)拇胧┛砂?，例如提供培?xùn)、輔導(dǎo)、或重新分配任工作、或者招聘具備能力的人員等。7.3意識組織確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作的人員知曉：

a)質(zhì)量方針；b)相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；c)他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改進質(zhì)量績效的益處；d)不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。56精選2021版課件7.4溝通組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：

a)溝通什么；b)何時溝通；c)與誰溝通；d)如何溝通；e)由誰負責(zé)。7.5形成文件的信息7.5.1總則組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：

a)本標(biāo)準要求的形成文件的信息；

b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效運行所需的形成文件的信息。注：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于：a)組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；b)過程的復(fù)雜程度及其相互作用；c)人員的能力。。57精選2021版課件7.5.2創(chuàng)建和更新

在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模篴)標(biāo)識和說明（例如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等)；b)格式（例如：語言、軟件版本、圖示)和媒介（例如：紙質(zhì)、電

子格式)；c)評審和批準以確保適宜性和充分性。7.5.3形成文件信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準所要求的形成文件的信息，以確保：a)無論何時何處需要這些信息，均可獲得并適用；b)予以妥善保護（如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。58精選2021版課件7.5.3.2為控制形成文件的信息，適用時，組織應(yīng)關(guān)注下列活動：a)分發(fā)、訪問、檢索和使用；b)存儲和防護，包括保持可讀性；c)更改控制（如：版本控制)；d)保留和處置。

對確定策劃和運行質(zhì)量管理體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，組織應(yīng)進行適當(dāng)識別和控制。

應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件信息予以保護，防止非預(yù)期的更改。

注：形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或意味著允許查閱并授權(quán)修改。

59精選2021版課件8運行8.1運行策劃和控制組織應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過程（見4.4），并實施第6章所確定的措施：a)確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；b)建立下列內(nèi)容的準則：1）過程；2）產(chǎn)品和服務(wù)的接收c)確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源；d)按照準則實施過程控制；e)在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：1)證實過程已經(jīng)按策劃進行；2)證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

策劃的輸出應(yīng)適合組織的運行需要。

組織應(yīng)控制策劃的更改，評審非預(yù)期的變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。組織應(yīng)確保外包過程受控（見8.4)。60精選2021版課件8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息；b)處理問詢、合同或訂單的處理，包括變更；c)獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨；d)處置或控制顧客財產(chǎn)；e)關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)要求時，組織應(yīng)確保：a)產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到確定，包括；1）適用的法律法規(guī)要求；2）組織認為的必要要求。b)對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足組織聲稱的要求。61精選2021版課件8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評審8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進行評審：a)顧客規(guī)定的要求，包括交付及交付后活動的要求；b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求；c)組織規(guī)定的要求；d)適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e)產(chǎn)品和服務(wù)要求已得到規(guī)定并達成一致；e)與先前表述求存在差異的合同或訂單要求。

若與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應(yīng)確保有關(guān)事項已得到解決。

若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。

注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進行評審。62精選2021版課件8.2.3.2適用時，組織應(yīng)保留形成文件的信息：a)評審結(jié)果；b)針對產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改

若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。63精選2021版課件8.3產(chǎn)品和服務(wù)的的設(shè)計和開發(fā)8.3.1總則組織應(yīng)建立、實施和保持設(shè)計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃

在確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段和控制時，組織應(yīng)考慮：a)設(shè)計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；b)所要求的過程階段，包括適用的設(shè)計和開發(fā)評審；c)所要求的設(shè)計和開發(fā)驗證和確認活動；d)設(shè)計和開發(fā)過程涉及的職責(zé)和權(quán)限；e)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源；f)設(shè)計和開發(fā)過程參與人員之間接口的控制需求；g)顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求；h)后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求；i)顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計和開發(fā)過程的控制水平；j)證實已經(jīng)滿足設(shè)計和開發(fā)要求所需的形成文件的信息。64精選2021版課件8.3.3設(shè)計和開發(fā)輸入

組織應(yīng)針對具體類型的產(chǎn)品和服務(wù)，確定設(shè)計和開發(fā)的基本要求。組織應(yīng)考慮：a)功能和性能要求；b)來源于以前類似設(shè)計和開發(fā)活動的信息；c)法律法規(guī)要求；d)組織承諾實施的標(biāo)準和行業(yè)規(guī)范；e)由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所決定的、失效的潛在后果。

設(shè)計和開發(fā)的輸入應(yīng)完整、清楚，滿足設(shè)計和開發(fā)的目的。

應(yīng)解決相互沖突的設(shè)計和開發(fā)輸入。

組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸入的形成文件的信息。65精選2021版課件8.3.4設(shè)計和開發(fā)控制

組織應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)進行控制，以確保：a)規(guī)定擬獲得的結(jié)果；b)實施評審活動，以評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；c)實施驗證活動，以確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；d)實施確認活動，以確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途要求；e)針對評審、驗證和確認過程中確定的問題采取必要措施；f)保留這些活動的形成文件的信息。

注：設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，可以單獨或以任意組合進行。66精選2021版課件8.3.5設(shè)計和開發(fā)輸出：

組織應(yīng)確保設(shè)計和開發(fā)的輸出：a)滿足輸入的要求；b)對于產(chǎn)品和服務(wù)提供的后續(xù)過程是充分的；c)包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時，包括接收準則；d)規(guī)定對于實現(xiàn)預(yù)期目的、保證安全和正確提供（使用）所必須的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的形成文件的信息。8.3.6設(shè)計和開發(fā)更改

組織應(yīng)識別、評審和控制產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改，以便避免不利影響，確保符合要求。組織應(yīng)保留下列形成文件的信息：a)設(shè)計和開發(fā)更改；b)評審的結(jié)果；c)更改的授權(quán)；d)為防止不利影響而采取的措施。67精選2021版課件8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

在下列情況下，組織應(yīng)確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施的控制：a)外部供方的過程、產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b)外部供方替組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c)組織決定由外部供方提供過程或部分過程。組織應(yīng)基于外部供方提供所要求的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的能力，確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準則，并加以實施。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，組織應(yīng)保留所需的形成文件的信息。68精選2021版課件8.4.2控制類型和程度組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。

組織應(yīng)：a)確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；b)考慮對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；c)考慮：1）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對組織穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）外部供方自身控制的有效性；d)確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。

69精選2021版課件8.4.3外部供方的信息組織應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。組織應(yīng)與外部供方溝通以下要求：a)所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)；b)對下列要求的批準：1）產(chǎn)品和服務(wù)；2）方法、過程和設(shè)備；3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行；c)能力，包括所要求的人員資質(zhì)；d)外部供方與組織的接口；e)組織對外部供方業(yè)績的控制和監(jiān)視；f)組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認活動。70精選2021版課件8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a)可獲得形成文件的信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：1）所生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進行的活動的特征；2）擬獲得的結(jié)果。b)可獲得和使用適宜的監(jiān)測和測量資源；c)在適宜的階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準則；

d)為過程的運行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境；e)配備具備能力的人員，包括所要求的資格；f)若輸出的結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)測和測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進行確認和定期再確認；g)采取措施防止人為錯誤；h)實施放行、交付和交付后活動。71精選2021版課件8.5.2標(biāo)識和可追溯性

需要時，組織應(yīng)使用適宜的方法識別過程輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格。。組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要求識別過程輸出的狀態(tài)。

在有可追溯性要求的場合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識，并保持形成文件的信息。72精選2021版課件8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)組織在控制或使用顧客或外部供方財產(chǎn)期間，應(yīng)對其進行妥善管理。

對組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財產(chǎn)，組織應(yīng)予以識別、驗證、保護和維護。

若顧客、外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)向顧客、外部供方報告，并保持文件信息。

注：顧客或外部供方財產(chǎn)可包括材料、零部件、工具和設(shè)備、顧客的場所、知識產(chǎn)權(quán)、和個人的信息。73精選2021版課件8.5.4防護

組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對輸出進行必要防護，以確保符合要求。

注：防護可包括標(biāo)識、處置、污染控制、包裝、儲存或運輸以及保護。8.5.5交付后的活動組織應(yīng)滿足與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的交付后活動要求。

在確定交付后的活動的覆蓋范圍和程度時，組織應(yīng)考慮：a)法律和法規(guī)要求b)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果；c)其產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；d)顧客要求e)顧客反饋。

注：交付后活動可能包括擔(dān)保條款所規(guī)定的相關(guān)活動，諸如合同規(guī)定的維護服務(wù)，以及回收或最終報廢處置等附加服務(wù)等。74精選2021版課件8.5.6更改控制

組織應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改進行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。

組織應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施。

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行組織在適當(dāng)?shù)碾A段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)已被滿足。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

組織應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行的形成文件的信息。形成文件的信息應(yīng)包括：a)符合接收準則的證據(jù)；b)授權(quán)放行人員的可追溯信息。75精選2021版課件8.7不合格輸出的控制8.7.1組織應(yīng)確保對不符合要求的輸出進行識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付。組織應(yīng)根據(jù)不合格品的性質(zhì)及其對產(chǎn)品和服務(wù)的影響采取適當(dāng)?shù)拇胧?。這也適用于在產(chǎn)品交付后發(fā)現(xiàn)的不合格，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)。組織應(yīng)通過以下一種或幾種途徑處置不合格輸出。a)糾正；b)對提供產(chǎn)品和服務(wù)進行隔離、限制、退貨或暫停；c)通知顧客d)獲得讓步接收的授權(quán)。

對不合格品輸出進行糾正之后應(yīng)驗證其是否符合要求。76精選2021版課件8.7.2組織應(yīng)保留下列形成文件的信息：a)有關(guān)不合格的描述；b)所采取措施的描述；c)獲得讓步的描述；d)處置不合格授權(quán)標(biāo)識。77精選2021版課件9績效評價

9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則

組織應(yīng)確定：a)需要監(jiān)視和測量的對象。b)確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價方法；c)實施監(jiān)測和測量的時機d)分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果的時機。

組織應(yīng)評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性，作為結(jié)果的證據(jù)。9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定這些信息