2022版物業(yè)管理部制度測試題

2022版物業(yè)管理部制度測試題一、選擇題（共50題，每題1分，共50分）1、管家對責(zé)任區(qū)域重點(diǎn)部位()巡查一次，()對責(zé)任區(qū)域全面巡查一次。A、每周、每天B、每天、每季度C、每天、每周(正確答案)D、每周、每周2、管家公布信息發(fā)生改變時(shí)，客服部必須在發(fā)生變動(dòng)后()完成公布的管家信息的變更。A、三天內(nèi)(正確答案)B、七天內(nèi)C、十五天內(nèi)D、一個(gè)月內(nèi)3、管家每周按不少于責(zé)任區(qū)域內(nèi)總戶數(shù)的()的比例抽樣，對業(yè)戶實(shí)行上門家訪。()上門拜訪全覆蓋。A、8%、全年B、3%、半年C、3%、全年(正確答案)D、8%、半年4、當(dāng)業(yè)戶無人在家時(shí)，無法進(jìn)行上門家訪的，管家可以采取電話訪問的方式，但全年電話訪問的戶數(shù)不得超過本責(zé)任區(qū)域全年應(yīng)家訪業(yè)戶總數(shù)的()。A、10%B、20%C、30%(正確答案)D、50%5、對于欠費(fèi)時(shí)間超過()的業(yè)戶，管家要與財(cái)務(wù)核對后，每月整理一份責(zé)任區(qū)域的《長期欠費(fèi)業(yè)戶情況統(tǒng)計(jì)表》，報(bào)客服部負(fù)責(zé)人。A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、半年(正確答案)D、1年6、客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)每月安排前臺人員對各管家的《記錄表》中家訪、電話訪問記錄進(jìn)行一次抽查核實(shí)，抽查比例不得低于()。A、5%B、10%(正確答案)C、15%D、30%7、前臺人員接到處理部門/班組返回的涉及業(yè)戶的各類工作單后，必須在()，對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容至少包括兩方面內(nèi)容:業(yè)戶對處理方式、過程、結(jié)果是否滿意;業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心的處理人員的工作態(tài)度、方式等是否滿意。A、8小時(shí)內(nèi)B、12小時(shí)內(nèi)C、24小時(shí)內(nèi)(正確答案)D、48小時(shí)內(nèi)8、前臺人員接到業(yè)戶以任何方式提出的投訴，無論是否合理，都必須依照《業(yè)戶投訴處理工作指引》要求記錄和出單，處理完畢，在()完成對業(yè)戶的電話回訪。A、當(dāng)天(正確答案)B、次日C、3天內(nèi)D、7天內(nèi)9、客戶投訴分為:一類投訴、二類投訴、三類投訴，()直接負(fù)責(zé)“一類投訴”的處理，()直接負(fù)責(zé)“二類投訴”的處理，()負(fù)責(zé)的“三類投訴”的處理。()在物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為必要時(shí)，有權(quán)根據(jù)具體情況，決定由自己或特別指定其他人員負(fù)責(zé)。A、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人、管家、三類投訴B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、客服部負(fù)責(zé)人、管家、二類投訴(正確答案)C、管家、客服部負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、二類投訴D、管家、客服部負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、三類投訴10、接到投訴后，投訴處理人員必須在()上門或電話聯(lián)系投訴人，詳細(xì)了解投訴內(nèi)容，就處理辦法和措施與投訴人進(jìn)行初步溝通。A、5分鐘內(nèi)(正確答案)B、10分鐘內(nèi)C、15分鐘內(nèi)D、30分鐘內(nèi)11、物業(yè)服務(wù)中心客服部需()對受理的業(yè)戶投訴進(jìn)行一次歸類統(tǒng)計(jì)，填寫《業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)表》。物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析造成業(yè)戶投訴的原因，制定對應(yīng)的改進(jìn)方向與具體措施，并立即組織落實(shí)，以不斷提升業(yè)戶對本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)的滿意度。A、半個(gè)月B、每月(正確答案)C、每季度D、每半年度12、維修人員完成維修后，必須在()將《維修服務(wù)單》交到前臺，前臺接到后，在()對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，并在《來電/來訪情況登記表》上注明，同時(shí)將回訪情況記錄《維修服務(wù)單》。A、6小時(shí)內(nèi)、12小時(shí)內(nèi)B、12小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)(正確答案)C、12小時(shí)內(nèi)、12小時(shí)內(nèi)D、24小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)13、單位人員搬出大件物品前，必須到物業(yè)服務(wù)中心前臺領(lǐng)取()，填寫完整后，加蓋本單位公章后，由()進(jìn)行存檔。A、《物品放行條》、秩序門崗B、《物品放行條》、樓棟管家C、《物品放行條》、前臺(正確答案)D、《物品放行條》、客服主管14、物業(yè)服務(wù)中心前臺受理重要客戶的報(bào)修和求助后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門/班組處理，一般情況下在()響應(yīng)，特殊情況不得超過()。A、5分鐘內(nèi)、10分鐘(正確答案)B、10分鐘內(nèi)、30分鐘C、15分鐘內(nèi)、30分鐘D、30分鐘內(nèi)、1小時(shí)15、重要客戶的報(bào)修和求助，必須在()到場，進(jìn)行處理或維修，直至客戶求助或報(bào)修事項(xiàng)處理完畢。除非征得客戶同意，不得中途中止處理或維修服務(wù)。A級重要客戶的報(bào)修和求助受理后無法在()處理完成的，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必須立即向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;B級重要客戶的報(bào)修和求助受理后無法在()處理完成的，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必須立即向物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人報(bào)告。A、5分鐘內(nèi)、16小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)B、5分鐘內(nèi)、12小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)(正確答案)C、15分鐘內(nèi)、12小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)內(nèi)D、15分鐘內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)內(nèi)16、物業(yè)服務(wù)中心受理的C級重要客戶的投訴、建議和質(zhì)疑，必須由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或由客服部負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)處理，一般情況下在()處理完半，特殊情況確實(shí)無法在()處理完畢的，必須當(dāng)天向客戶解釋清楚，并立即向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人報(bào)告處理結(jié)果或進(jìn)度，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回訪客戶。物業(yè)服務(wù)中心本身無能力解決或無法在()解決的B級重要客戶的投訴、建議和質(zhì)疑，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人必須向物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人報(bào)告。A、12小時(shí)內(nèi)、12小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)B、24小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)內(nèi)(正確答案)C、12小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)、48小時(shí)內(nèi)D、24小時(shí)內(nèi)、24小時(shí)內(nèi)、72小時(shí)內(nèi)17、客服部在舉辦大型活動(dòng)前一個(gè)月制定《社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案》，由物業(yè)服務(wù)中心審核后報(bào)()審批。A、運(yùn)營管理部B、物業(yè)管理部(正確答案)C、綜合管理部D、財(cái)務(wù)管理部18、客服部每年12月制訂下年度《社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃表》，年度社區(qū)文化活動(dòng)不得少于()。A、三次B、五次(正確答案)C、七次D、十二次19、客服部在每次活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好工作總結(jié)，總結(jié)存在不足之處，并整理形成《社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)報(bào)告》，在活動(dòng)結(jié)束后()上交物業(yè)管理部。A、3日內(nèi)B、5日內(nèi)(正確答案)C、7日內(nèi)D、15日內(nèi)20、物業(yè)服務(wù)中心需與商戶簽訂商鋪管理服務(wù)協(xié)議與消防安全管理責(zé)任書,并要求商鋪按要求配置消防器材，每()配置1具()的滅火器。A、25平米、2KG(正確答案)B、25平米、3KGC、25平米、4KGD、20平米、2KG21、商鋪重點(diǎn)部位秩序組兩次巡檢的時(shí)間間隔不得超過()。非重點(diǎn)部位秩序組兩次巡檢的時(shí)間間隔，白天不得超過()，夜間不得超過()。A、四小時(shí)、八小時(shí)、四小時(shí)(正確答案)B、四小時(shí)、四小時(shí)、八小時(shí)C、六小時(shí)、八小時(shí)、八小時(shí)D、四小時(shí)、八小時(shí)、八小時(shí)22、商鋪監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人每周至少()對商鋪管理工作進(jìn)行現(xiàn)場抽查。A、一次B、兩次C、三次(正確答案)D、四次23、物業(yè)費(fèi)欠費(fèi)時(shí)間超過一年的業(yè)戶:()整理一次名單，經(jīng)公司批準(zhǔn)后寄發(fā)《催費(fèi)律師函》催收，并保存催繳記錄。對律師函催繳后仍未交費(fèi)的業(yè)戶，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，提起訴訟追索欠費(fèi)。A、每季度B、每半年(正確答案)C、每年D、每兩年24、物業(yè)服務(wù)中心客服部管家每月按要求對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行()催費(fèi)，并如實(shí)記錄催費(fèi)工作執(zhí)行情況，欠費(fèi)原因描述清晰，部門/班組負(fù)責(zé)人須對催費(fèi)記錄進(jìn)行核實(shí)。A、一次B、兩次C、三次(正確答案)D、四次25、紙質(zhì)文件:由管家根據(jù)文件注明的張貼有效期，在張貼有效期屆滿的()，回收過期文件。過期文件交客服前臺集中處理。A、當(dāng)日下班前B、次日C、第二天(正確答案)D、第三天26、租戶搬家、業(yè)戶裝修人員、單位人員搬出大件物品前，必須到物業(yè)服務(wù)中心前臺領(lǐng)取()，填寫完整后，加蓋本單位公章后，交回物業(yè)服務(wù)中心前臺。A、《物品領(lǐng)用單》B、《物品放行條》(正確答案)C、《前臺處理單》D、《來人來訪記錄本》27、空置房因巡檢、保潔、維修房屋、看房等工作原因需借用鑰匙時(shí)，鑰匙的借出和歸還按工作要求執(zhí)行，鑰匙借用需()歸還。A、當(dāng)天(正確答案)B、次日C、三日內(nèi)D、一周內(nèi)28、維修人員完成維修后，必須在()內(nèi)將《維修服務(wù)單》交到前臺，前臺接到后，在()內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，并在《來電/來訪情況登記表》上注明，同時(shí)將回訪情況記錄《維修服務(wù)單》。A、4小時(shí)、4小時(shí)B、6小時(shí)、6小時(shí)C、12小時(shí)、12小時(shí)D、24小時(shí)、24小時(shí)D、小區(qū)內(nèi)的地下車庫(正確答案)29、公共維修現(xiàn)場，維修人員必須在顯眼位置放置()標(biāo)識牌，把對業(yè)戶的影響降低到最小，在廣場或通道進(jìn)行維修作業(yè)，還必須對維修作業(yè)范圍實(shí)行安全圍蔽。A、小心路滑B、禁止攀爬C、作業(yè)警示(正確答案)D、禁止吸煙30、每月()通過考勤機(jī)導(dǎo)出人員出勤數(shù)據(jù)，記錄在《xx年xx月保潔考勤表》上，制定下月《xx年xx月保潔排班表》并報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審核。A、25日B、26日C、27日D、28日(正確答案)31、()以下墻面、門窗、樓梯扶手和公共設(shè)施、標(biāo)識牌無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，()清理至少清理一次;()以上墻面、門窗、樓梯扶手和公共設(shè)施、標(biāo)識牌目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)，()清理一次。A、1.5米、每半月、2米每月B、2米、每半月、2米每月C、2米、每月、2米每季度(正確答案)D、2米、每季度、2米每季度32、桶內(nèi)垃圾不超過容量()，垃圾桶身需每日擦拭()，并定期消毒。垃圾桶表面干凈、無明顯污跡，無異味，周邊地面無散落垃圾，地面無污水。A、1/3、2次B、2/3、2次C、2/3、1次(正確答案)D、2/3、4次33、建筑裝修垃圾中轉(zhuǎn)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)至少三面圍合封閉，池高應(yīng)不低于()，容積量不低于（）立方。A、140CM、40立方B、130CM、30立方C、100CM、10立方D、120CM、20立方(正確答案)34、外墻清洗要在良好的氣候條件下進(jìn)行，下雨、下雪、有霧、能見度差以及高溫()和低溫()時(shí)不宜高空作業(yè)。A、35℃以上、0℃以下(正確答案)B、36℃以上、0℃以下C、37℃以上、0℃以下D、38℃以上、0℃以下35、澆水時(shí)間:在一天中，為提高水的利用率，早晨和傍晚是澆水的最佳時(shí)間，不過晚上澆水不利于草坪草的干燥，易引發(fā)病害;夏季在上午()前，應(yīng)避開烈日當(dāng)頭的中午澆水;冬季澆水在上午()至午后()前，掌握水溫，應(yīng)與土溫接近;A、8點(diǎn)、9點(diǎn)、14:00B、9點(diǎn)、9點(diǎn)、15:00C、10點(diǎn)、10點(diǎn)、14:00(正確答案)D、10點(diǎn)、10點(diǎn)、15:0036、施藥人員每天操作時(shí)間一般不得超過()，在操作完畢后要及時(shí)將噴霧器洗干凈，連同剩余藥劑一起交回倉庫保管。A、3小時(shí)B、4小時(shí)C、5小時(shí)D、6小時(shí)(正確答案)37、剪草機(jī)不能在室內(nèi)開動(dòng)機(jī)器，機(jī)器工作時(shí)除操作者外，無關(guān)人員離開機(jī)器()以上。A、1米B、1.2米C、1.5米(正確答案)D、2米38、巡邏秩序維護(hù)員在巡邏過程中接到消、監(jiān)控中心協(xié)助處理各類報(bào)警及業(yè)戶救助時(shí),必須在()之內(nèi)趕到現(xiàn)場。如接到監(jiān)控室指令時(shí)正在處理緊急事務(wù),無法立即趕到現(xiàn)場的要及時(shí)將情況反饋回消、監(jiān)控中心。A、5分鐘(正確答案)B、10分鐘C、15分鐘D、30分鐘39、滅火器指針指在黃色區(qū)域表示:()A、表示滅火器內(nèi)干粉壓力較小,有無法噴出的可能或已經(jīng)失效。B、表示壓力正常,滅火器可以正常使用。C、表示滅火器內(nèi)的壓力過大,可以正常使用，但有爆破、爆炸的危險(xiǎn)。(正確答案)D、表示滅火器內(nèi)干粉壓力較小,可以正常使用。40、車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛,不得逆行,不得在人行道、綠化帶上行駛,不得高速行駛、按喇叭,進(jìn)入轄區(qū)限時(shí)速()以下。A、5公里(正確答案)B、10公里C、15公里D、20公里41、消防主機(jī)系統(tǒng)時(shí)間與北京時(shí)間保持一致，誤差不超過正負(fù)()。A、30秒B、1分鐘C、3分鐘(正確答案)D、5分鐘42、電梯年檢到期()前，督促外委服務(wù)單位做好電梯年檢等工作。A、1個(gè)月B、45天C、3個(gè)月(正確答案)D、6個(gè)月43、電梯困人時(shí)，管理人員應(yīng)在()到現(xiàn)場應(yīng)急處理，困人時(shí)間應(yīng)不超過()。A、5分鐘內(nèi)、15分鐘B、10分鐘內(nèi)、15分鐘C、10分鐘內(nèi)、30分鐘D、15分鐘內(nèi)、30分鐘(正確答案)44、內(nèi)部消防演練，應(yīng)當(dāng)每年最少()，綜合消防演習(xí)，應(yīng)當(dāng)每年最少();A、4次、2次B、2次、2次C、1次、2次D、2次、1次(正確答案)45、電梯機(jī)房應(yīng)潔凈，應(yīng)配置盤車輪及松閘板手，環(huán)境溫度應(yīng)低于()。A、36℃B、38℃C、40℃(正確答案)D、42℃46、消防控制室根據(jù)建筑物的實(shí)際情況，可獨(dú)立設(shè)置，也可以與消防值班室、保安監(jiān)控室、綜合控制室等合用，并保證專人()值班。A、12小時(shí)B、24小時(shí)(正確答案)C、18小時(shí)D、8小時(shí)47、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)中用于探測火災(zāi)的設(shè)備是()答案:A、感煙探測器(正確答案)B、手動(dòng)報(bào)警按鈕C、消火栓按鈕D、聲光報(bào)警器48、火災(zāi)報(bào)警控制器火警信息的光指示信號不能自動(dòng)清除，只能通過手動(dòng)()操作進(jìn)行清除。A、復(fù)位(正確答案)B、消音C、自檢D、屏蔽49、《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》規(guī)定，電梯的日常保養(yǎng)周期最少不低于()天。A、30B、20C、15(正確答案)D、1050、消防控制室在確認(rèn)火災(zāi)后，應(yīng)能控制電梯全部停于()層，并接收其反饋信號。A、首(正確答案)B、頂C、負(fù)一D、中間二、多選題（共20題，每題2分，共40分）1、項(xiàng)目服務(wù)中心處理投訴的要求有()A、受理工作要求(正確答案)B、派單工作要求(正確答案)C、處理工作要求(正確答案)D、回訪要求(正確答案)2、有限空間作業(yè)必須做到“()”，嚴(yán)禁通風(fēng)、檢測不合格作業(yè)。A、先通風(fēng)(正確答案)B、再檢測(正確答案)C、后檢查(正確答案)D、后辨識3、物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布的總要求是()。A、及時(shí)、高效B、準(zhǔn)確、真實(shí)C、規(guī)范、正確(正確答案)D、完整、真實(shí)(正確答案)4、物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r可與商戶簽訂門前“三包”協(xié)議，“三包”指()。A、包衛(wèi)生(正確答案)B、包綠化(正確答案)C、包維修D(zhuǎn)、包秩序(正確答案)5、按物業(yè)公司規(guī)定的方式進(jìn)行收費(fèi)，主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主采用線上繳費(fèi)渠道，降低現(xiàn)金繳費(fèi)比例，嚴(yán)禁采用非公司指定渠道進(jìn)行收費(fèi)。公司提供的收費(fèi)方式有()A、高速物業(yè)小程序自主繳費(fèi)、微信公眾號、對公轉(zhuǎn)賬。(正確答案)B、通過管家工作手機(jī)直接收取業(yè)主轉(zhuǎn)賬。C、收費(fèi)員工通過易軟點(diǎn)擊欠費(fèi)生成收費(fèi)二維碼收費(fèi)。(正確答案)D、服務(wù)中心設(shè)置移動(dòng)POS，上門收費(fèi);現(xiàn)場POS機(jī)刷卡與掃碼，掃碼盒子掃碼繳費(fèi)。(正確答案)6、交班秩序維護(hù)員應(yīng)把值班過程中的主要情況及需下班繼續(xù)跟蹤處理的工作事項(xiàng),詳盡地轉(zhuǎn)達(dá)給接班員,并做到“三清”:()。A、上班情況清B、本班情況清(正確答案)C、交接問題清(正確答案)D、移交警械器械、物品清(正確答案)7、接班秩序維護(hù)員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意的事項(xiàng),并做到“三明”:()。A、上班情況明(正確答案)B、上班班接辦的事情明C、本班接辦的事情明(正確答案)D、警械器械、物品清點(diǎn)明(正確答案)8、滅火器有效性檢查包括()。A、強(qiáng)度檢查(正確答案)B、外觀檢查(正確答案)C、密閉性檢查(正確答案)D、數(shù)量檢查9、以下選項(xiàng)中屬于文明服務(wù)用語的是()。A、對不起，請稍等(正確答案)B、這事不歸我負(fù)責(zé)，找我沒用C、請坐，請問有什么可以幫你(正確答案)D、對不起，讓你久等了(正確答案)10、“四害”是指哪四種生物:()。A、白蟻、蛇B、老鼠、麻雀C、蚊子、蒼蠅(正確答案)D、蟑螂、老鼠(正確答案)11、下列事項(xiàng)中，屬于業(yè)主共有的是()。A、建筑區(qū)劃內(nèi)的公共場所(正確答案)B、建筑區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施(正確答案)C、物業(yè)服務(wù)用房(正確答案)D、小區(qū)內(nèi)社區(qū)用房12、處理各類突發(fā)事件的基本原則有()A、快速反應(yīng)原則(正確答案)B、統(tǒng)一指揮原則(正確答案)C、服從命令的原則(正確答案)D、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則(正確答案)13、收費(fèi)方式嚴(yán)禁行為有()A、轉(zhuǎn)賬至管家微信;(正確答案)B、轉(zhuǎn)賬至物業(yè)人員的個(gè)人微信/支付寶;(正確答案)C、轉(zhuǎn)賬至個(gè)人銀行賬號;(正確答案)D、其他個(gè)人渠道。(正確答案)14、無產(chǎn)權(quán)車位租賃合同終止的種類有()A、租期期滿終止(正確答案)B、欠費(fèi)終止(正確答案)C、其他合同約定原因終止(正確答案)D、甲方要求終止15、客戶投訴分類為()A、重大投訴B、一類投訴(正確答案)C、二類投訴(正確答案)D、三類投訴的(正確答案)16、滅火系統(tǒng)包括()A、氣體自動(dòng)滅火控制系統(tǒng)(正確答案)B、防火卷簾門系統(tǒng)(正確答案)C、滅火器材(正確答案)D、防火門(正確答案)17、滅火器壓力范圍有()A、紅色區(qū)(正確答案)B、綠色區(qū)(正確答案)C、黃色區(qū)(正確答案)D、白色區(qū)18