全國(guó)職業(yè)大賽（中職）ZZ013汽車維修賽項(xiàng)賽題

汽車維修賽項(xiàng)技能模塊匯總賽項(xiàng)名稱汽車維修英語(yǔ)名稱VehicleMaintenanceAndRepair賽項(xiàng)編號(hào)ZZ013歸屬產(chǎn)業(yè)交通運(yùn)輸汽車產(chǎn)業(yè)賽項(xiàng)組別中職組高職組學(xué)生組□教師組師生同賽試點(diǎn)賽項(xiàng)□學(xué)生組□教師組□師生同賽試點(diǎn)賽項(xiàng)模塊數(shù)量3模塊序號(hào)技能競(jìng)賽內(nèi)容技術(shù)技能要點(diǎn)專業(yè)知識(shí)能力要求對(duì)應(yīng)核心課程權(quán)重占比（%）競(jìng)賽時(shí)間（min）評(píng)分方法模塊1汽車維修服務(wù)接待作業(yè)模塊1.能夠運(yùn)用電話禮儀預(yù)約客戶到店維修及保養(yǎng)2.能夠采用良好的接待溝通技能接待客戶3.能夠開(kāi)展環(huán)車檢查、六件套鋪設(shè)、車輛基本信息記錄工作4.能夠根據(jù)車輛專業(yè)知識(shí)判斷車輛故障情況并解釋說(shuō)明5.能夠根據(jù)車輛問(wèn)診方法對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)及問(wèn)題原因的分析說(shuō)明6.能夠分析并判斷客戶的用車需求7.能夠根據(jù)車輛本身缺陷問(wèn)題為客戶推薦增項(xiàng)服務(wù)8.能夠?qū)⒐ぼ囕v進(jìn)行自檢作業(yè)9.能夠很好的展現(xiàn)車輛保養(yǎng)成果，增加客戶認(rèn)同感10.能夠正確送別客戶11.能夠在適當(dāng)時(shí)間應(yīng)用電話禮儀進(jìn)行客戶回訪12.能夠準(zhǔn)確解答客戶異議1.汽車商務(wù)禮儀及規(guī)范2.汽車維修服務(wù)接待業(yè)務(wù)流程及技巧3.汽車精品、配件、維修項(xiàng)目推介技巧4.客戶關(guān)系管理內(nèi)容及技巧5.車輛保險(xiǎn)理賠及定損流程及要點(diǎn)6.5W2H車輛問(wèn)診方法7.客戶異議解決方法及技巧汽車商務(wù)禮儀汽車維修汽車售后服務(wù)接待汽車性能與評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理汽車配件營(yíng)銷與管理汽車保險(xiǎn)與理賠2060過(guò)程評(píng)分模塊2汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修模塊（1）具備根據(jù)檢測(cè)結(jié)果分析常見(jiàn)簡(jiǎn)單故障形成原因的能力，并能提供維修建議。（2）具備正確使用汽車檢測(cè)設(shè)備對(duì)汽車性能進(jìn)行檢測(cè)并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)程等對(duì)檢測(cè)結(jié)果做出判定的能力。（3）具備汽車性能和汽車檢測(cè)的基本能力。（4）具備維護(hù)、調(diào)整汽車檢測(cè)設(shè)備的能力。（5）具備汽車性能檢測(cè)工作文件歸檔、評(píng)估和總結(jié)工作的能力。1.汽車維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)2.汽車底盤構(gòu)造與拆裝知識(shí)3.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)4.車輛技術(shù)評(píng)估方法汽車定期維護(hù)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與拆裝汽車底盤構(gòu)造與拆裝汽車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修汽車發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤常見(jiàn)故障的診斷與排除汽車檢測(cè)與診斷技術(shù)4590過(guò)程評(píng)分模塊3汽車發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝檢修模塊（1）具備根據(jù)客戶描述初步判斷常見(jiàn)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤故障范圍的能力。（2）具備汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤機(jī)械維修的能力。（3）具備汽車自動(dòng)變速器檢查、維修的能力。（4）具備資料查詢、診斷分析、儀器使用和工作文件歸檔的能力。1.發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與拆裝方法2.發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)故障與維修方法3.汽車機(jī)械及電控系統(tǒng)維修方法汽車定期維護(hù)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與拆裝汽車底盤構(gòu)造與拆裝汽車發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修汽車發(fā)動(dòng)機(jī)及底盤常見(jiàn)故障的診斷與排除汽車檢測(cè)與診斷技術(shù)3590過(guò)程評(píng)分

汽車維修服務(wù)接待作業(yè)模塊任務(wù)分解模塊基本信息模塊序號(hào)模塊1對(duì)應(yīng)賽項(xiàng)編號(hào)ZZ013模塊名稱汽車維修服務(wù)接待作業(yè)子任務(wù)數(shù)量13競(jìng)賽時(shí)間總時(shí)間65分鐘，其中場(chǎng)地準(zhǔn)備5分鐘，裁判評(píng)價(jià)和實(shí)施60分鐘賽題1任務(wù)描述（賽題1）汽車維修服務(wù)接待作業(yè)模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任服務(wù)顧問(wèn)高大帥，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務(wù)，主要包括：預(yù)約跟進(jìn)、禮迎客戶、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診、需求分析、增項(xiàng)推薦、維保確認(rèn)、維保跟蹤、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送客戶和客戶回訪等作業(yè)。并通過(guò)汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)完成信息的錄入及登記工作。二、情境信息1.基礎(chǔ)信息2022年8月20日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問(wèn)高幸根據(jù)客戶情況主動(dòng)邀約客戶到店進(jìn)行保養(yǎng)，在預(yù)約當(dāng)天，接待預(yù)約客戶到店進(jìn)行4萬(wàn)公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。服務(wù)類型常規(guī)保養(yǎng)客戶類型預(yù)約客戶配合程序電話邀約：配合服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行保養(yǎng)電話邀約。上場(chǎng)配合：電話邀約后，顧客自行做到駕駛室等待，聽(tīng)從選手指引，配合選手完成服務(wù)接待相關(guān)工作任務(wù)。在配合進(jìn)行燈光檢查時(shí)：客戶受選手邀請(qǐng)配合進(jìn)行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手發(fā)出燈光檢查口令。客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并接聽(tīng)回訪電話?？蛻粼捫g(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，對(duì)所有選手提出相同的疑問(wèn)?？蛻粜畔⒖蛻粜彰黑w洋其他信息：需選手通過(guò)管理平臺(tái)查詢以及接待詢問(wèn)獲取。其他人員信息車間技師：王輝收銀員：孫悅2.車輛及人員信息人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電輛信息車牌號(hào)碼魯QF89852車輛VIN碼LFV1A23C1M3300778車系大眾邁騰車型邁騰2023款豪華型行駛里程4萬(wàn)公里車身顏色黑色3.維保服務(wù)信息項(xiàng)目類型維保項(xiàng)目維修用料用料數(shù)量維修工時(shí)（小時(shí)）常規(guī)保養(yǎng)更換機(jī)油濾清器機(jī)油濾清器10.25更換機(jī)油機(jī)油10.25更換空氣濾芯空氣濾芯10.25更換火花塞火花塞40.5清洗空調(diào)濾芯——00.254.客戶用車情況（1）車輛使用情況：駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過(guò)積水路面，底盤拖過(guò)底，回來(lái)發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)時(shí)有跑偏現(xiàn)象，并有異響。（2）用車計(jì)劃：趁著放暑期，帶孩子們坐高鐵去西安旅行，車輛在家停一段時(shí)間。5.車輛故障設(shè)置序號(hào)故障類型車輛故障1環(huán)檢故障發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈常亮2右轉(zhuǎn)向燈不亮3問(wèn)診故障車輛剎車異響4車輛跑偏6增項(xiàng)推介項(xiàng)目類型維保項(xiàng)目維修用料數(shù)量維修工時(shí)增項(xiàng)推介項(xiàng)目加裝發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板10.5更換轉(zhuǎn)向燈燈泡轉(zhuǎn)向燈燈泡10.1四輪定位——00.25蓄電池檢測(cè)——007客戶異議序號(hào)異議所在環(huán)節(jié)異議1車輛問(wèn)診保養(yǎng)周期是根據(jù)汽車的正常行駛條件制定的，如果經(jīng)常短途使用車輛，哪些部件的保養(yǎng)頻次需要增加？2需求分析車輛在停放的時(shí)候，怎么保護(hù)比較好？3增項(xiàng)推薦你推介的這個(gè)項(xiàng)目怎么比修理廠貴那么多？4車輛驗(yàn)收變速箱油多久更換,有什么作用？5核單結(jié)賬我車輛維修才花了30分鐘不到，工時(shí)費(fèi)卻這么高？6客戶回訪我有一個(gè)疑惑：你們安排客戶在休息室，通過(guò)透明玻璃觀看車輛保養(yǎng)情況，但我看到有顧客去了車間現(xiàn)場(chǎng)，你們對(duì)客戶為何不是一視同仁的??？8.車輛行駛證信息9.其他事項(xiàng)序號(hào)事項(xiàng)應(yīng)答點(diǎn)1支付方式掃碼支付2維修等待方式店內(nèi)等待3選手推介的產(chǎn)品在無(wú)異議的情況下，同意購(gòu)買10.7S管理相關(guān)考核信息在工位區(qū)域布置7S管理考核方面，針對(duì)地面清掃這一7S管理內(nèi)容設(shè)置具體考核內(nèi)容：地面有油污、廢紙、物品擺放混亂，工具不齊全或雜亂等。三、注意事項(xiàng)話術(shù)組織及具體進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。賽題2任務(wù)描述（賽題2）汽車維修服務(wù)接待作業(yè)模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任服務(wù)顧問(wèn)陳華，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務(wù)，主要包括：預(yù)約跟進(jìn)、禮迎客戶、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診、需求分析、增項(xiàng)推薦、維保確認(rèn)、維保跟蹤、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送客戶和客戶回訪等作業(yè)。并通過(guò)汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)完成信息的錄入及登記工作。二、情境信息1.基礎(chǔ)信息2022年9月21日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問(wèn)陳華根據(jù)客戶情況主動(dòng)邀約客戶到店進(jìn)行保養(yǎng)，在預(yù)約當(dāng)天，接待預(yù)約客戶到店進(jìn)行3萬(wàn)公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。服務(wù)類型常規(guī)保養(yǎng)客戶類型預(yù)約客戶配合程序電話邀約：配合服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行保養(yǎng)電話邀約。上場(chǎng)配合：電話邀約后，顧客自行做到駕駛室等待，聽(tīng)從選手指引，配合選手完成服務(wù)接待相關(guān)工作任務(wù)。在配合進(jìn)行燈光檢查時(shí)：客戶受選手邀請(qǐng)配合進(jìn)行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手發(fā)出燈光檢查口令。客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并接聽(tīng)回訪電話?？蛻粼捫g(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，對(duì)所有選手提出相同的疑問(wèn)?？蛻粜畔⒖蛻粜彰黑w洋其他信息：需選手通過(guò)管理平臺(tái)查詢以及接待詢問(wèn)獲取。其他人員信息車間技師：陳杰收銀員：孫杰2.車輛及人員信息人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電輛信息車牌號(hào)碼魯QF89852車輛VIN碼LFV1A23C1M3300778車

大眾邁騰車型邁騰2023款豪華型行駛里程3萬(wàn)公里車身顏色黑色3.維保服務(wù)信息項(xiàng)目類型維保項(xiàng)目維修用料用料數(shù)量維修工時(shí)（小時(shí)）常規(guī)保養(yǎng)更換機(jī)油濾清器機(jī)油濾清器10.25更換機(jī)油機(jī)油10.25清洗空氣濾芯——00.25更換空調(diào)濾芯空調(diào)濾芯10.254.客戶用車情況（1）車輛使用情況：前兩個(gè)禮拜放假待家人去山上完了一趟，山區(qū)有些顛簸，走了一些砂石路，回來(lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車輛啟動(dòng)時(shí)方向盤有些抖動(dòng)現(xiàn)象。（2）用車計(jì)劃：又快到十月一了，計(jì)劃帶家里人去海邊出去游玩一趟。5.車輛故障設(shè)置序號(hào)故障類型車輛故障1環(huán)檢故障高位剎車燈不亮2主駕車窗無(wú)法升降3問(wèn)診故障方向盤抖動(dòng)6.增項(xiàng)推介項(xiàng)目類型維保項(xiàng)目維修用料數(shù)量維修工時(shí)增項(xiàng)推介項(xiàng)目更換機(jī)爪機(jī)爪11更換車窗升降機(jī)車窗升降機(jī)11更換高位剎車燈高位剎車燈10.5四輪定位——00.25加裝底盤裝甲底盤裝甲417.客戶異議序號(hào)異議所在環(huán)節(jié)異議1車輛問(wèn)診我這款車是什么型號(hào)的冷卻液,若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需要更換嗎？2需求分析出去游玩會(huì)跑很長(zhǎng)的一段高速，請(qǐng)問(wèn)跑高速有哪些注意的嗎？3增項(xiàng)推薦我若不做你推介的項(xiàng)目，會(huì)對(duì)車輛造成什么損傷或使用上有問(wèn)題嗎？4車輛驗(yàn)收你們給我做的這些項(xiàng)目，是否有保質(zhì)期？5核單結(jié)賬結(jié)賬我不要發(fā)票了，可能給我轉(zhuǎn)化成小禮品或保養(yǎng)券嗎？6客戶回訪你們又有其他人給我打電話詢問(wèn)保養(yǎng)的事情，你們是幾個(gè)部門服務(wù)啊？怎么會(huì)有這么多人給我打電話？8.車輛行駛證信息9.其他事項(xiàng)序號(hào)事項(xiàng)應(yīng)答點(diǎn)1支付方式刷卡支付2維修等待方式店內(nèi)等待3選手推介的產(chǎn)品在無(wú)異議的情況下，同意購(gòu)買10.7S管理相關(guān)考核信息在工位場(chǎng)地7S管理的考核內(nèi)容方面，設(shè)置具體考核內(nèi)容：滅火器壓力不足指示在紅色區(qū)域。三、注意事項(xiàng)話術(shù)組織及具體進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。賽題3任務(wù)描述（賽題3）汽車維修服務(wù)接待作業(yè)模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任服務(wù)顧問(wèn)張磊，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務(wù)，主要包括：預(yù)約跟進(jìn)、禮迎客戶、環(huán)車檢查、車輛問(wèn)診、需求分析、增項(xiàng)推薦、維保確認(rèn)、維保跟蹤、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送客戶和客戶回訪等作業(yè)。并通過(guò)汽車維修服務(wù)管理平臺(tái)完成信息的錄入及登記工作。二、情境信息1.基礎(chǔ)信息2022年11月21日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的服務(wù)顧問(wèn)張磊根據(jù)客戶情況主動(dòng)邀約客戶到店進(jìn)行保養(yǎng)，在預(yù)約當(dāng)天，接待預(yù)約客戶到店進(jìn)行6萬(wàn)公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。服務(wù)類型大保養(yǎng)客戶類型預(yù)約客戶配合程序電話邀約：配合服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行保養(yǎng)電話邀約。上場(chǎng)配合：電話邀約后，顧客自行做到駕駛室等待，聽(tīng)從選手指引，配合選手完成服務(wù)接待相關(guān)工作任務(wù)。在配合進(jìn)行燈光檢查時(shí)：客戶受選手邀請(qǐng)配合進(jìn)行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手發(fā)出燈光檢查口令?？蛻艋卦L環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進(jìn)行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并接聽(tīng)回訪電話。客戶話術(shù)：客戶會(huì)按照競(jìng)賽要求進(jìn)行相應(yīng)對(duì)話，對(duì)所有選手提出相同的疑問(wèn)?？蛻粜畔⒖蛻粜彰黑w洋其他信息：需選手通過(guò)管理平臺(tái)查詢以及接待詢問(wèn)獲取。其他人員信息車間技師：孫一然收銀員：張芳2.車輛及人員信息人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電輛信息車牌號(hào)碼魯QF89852車輛VIN碼LFV1A23C1M3300778車系大眾邁騰GTE車型邁騰GTE2020款豪華型行駛里程6萬(wàn)公里車身顏色黑色3.維保服務(wù)信息項(xiàng)目類型維保項(xiàng)目維修用料用料數(shù)量維修工時(shí)（小時(shí)）大保養(yǎng)更換機(jī)油濾清器機(jī)油濾清器10.25更換機(jī)油機(jī)油10.25更換空氣濾芯空氣濾芯10.25更換空調(diào)濾芯空調(diào)濾芯10.25更換剎車油剎車油10.5更換變速箱油變速箱油61更換火花塞火花塞40.54.客戶用車情況（1）車輛使用情況：前段時(shí)間下雪，去山里的滑雪場(chǎng)玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，從山上下來(lái)之后感覺(jué)打方向時(shí)重了很多。（2）用車計(jì)劃：下個(gè)月就元旦了，我們要回一趟農(nóng)村老家，差不多跑1000公里的高速。5.車輛故障設(shè)置序號(hào)故障類型車輛故障1環(huán)檢故障空調(diào)不制冷2右后車門無(wú)法從外邊開(kāi)啟3問(wèn)診故障方向盤轉(zhuǎn)向沉重6.增項(xiàng)推介項(xiàng)目類型維保項(xiàng)目維修用料數(shù)量維修工時(shí)增項(xiàng)推介項(xiàng)目更換轉(zhuǎn)向助力器轉(zhuǎn)

助力器12加氟氟利昂10.5更換右后門鎖總成右后門鎖總成11四輪定位——00.25加裝底盤裝甲底盤裝甲417.客戶異議序號(hào)異議所在環(huán)節(jié)異議1車輛問(wèn)診如果遇到車輛儀表盤上的胎壓報(bào)警燈亮起，應(yīng)該如何處理？追問(wèn)：胎壓報(bào)警燈亮起原因有哪些？2需求分析跑農(nóng)村的砂石路再加上雪，需要注意哪些？3增項(xiàng)推薦我之前就聽(tīng)說(shuō)4S店會(huì)推不必要的維保項(xiàng)目，你們還真的這樣！4車輛驗(yàn)收對(duì)于維修保養(yǎng)的項(xiàng)目，我怎么確認(rèn)你們真的給我換了？5核

結(jié)賬我在你們店保養(yǎng)了這么多次，有什么優(yōu)惠政策么？6客戶回訪我去你們店保養(yǎng)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有些人來(lái)的比較晚，但是卻比我提前保養(yǎng)，你們是怎么安排的？8.車輛行駛證信息9.其他事項(xiàng)序號(hào)事項(xiàng)應(yīng)答點(diǎn)1支付方式刷卡支付2維修等待方式店內(nèi)等待3選手推介的產(chǎn)品在無(wú)異議的情況下，同意購(gòu)買10.7S管理相關(guān)考核信息在工位場(chǎng)地7S管理的考核內(nèi)容方面，設(shè)置具體考核內(nèi)容：在工位桌的下放存在一些碎紙屑，沒(méi)有進(jìn)行打掃。三、注意事項(xiàng)話術(shù)組織及具體進(jìn)行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。模塊評(píng)價(jià)信息職業(yè)要素R基本專業(yè)素養(yǎng)R專業(yè)實(shí)踐技能R協(xié)調(diào)協(xié)作能力￡持續(xù)發(fā)展能力具體任務(wù)要求子任務(wù)序號(hào)任務(wù)要求操作過(guò)程考核點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約跟進(jìn)1-11.能夠進(jìn)行工位7S檢查及整理步驟1檢查競(jìng)賽賽位的7S情況，并按照7S標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整完成完成賽位的7S檢查及調(diào)整1.未進(jìn)行整理、整頓，扣0.5分2.未進(jìn)行清理、清潔，扣0.5分3.未能按照要求著裝，扣0.5分4.未檢查工作環(huán)境安全事項(xiàng)，扣0.5分5.未對(duì)作業(yè)環(huán)境配備的滅火器檢查，扣1分2.能夠準(zhǔn)確查詢預(yù)約客戶資料步驟2閱讀任務(wù)描述及情境信息，明確預(yù)約客戶，并查詢了解客戶情況完成預(yù)約客戶資料的查找及確認(rèn)未能準(zhǔn)確查找預(yù)約客戶資料，扣1分3.能夠根據(jù)電話禮儀致電并邀約客戶到店開(kāi)展維保作業(yè)步驟3致電客戶，邀約到店開(kāi)展維保作業(yè)完成客戶維保邀約1.未按商務(wù)禮儀規(guī)范致電客戶，扣1分2.致電預(yù)約客戶時(shí)，未能確認(rèn)客戶到店時(shí)間，扣1分4.能夠準(zhǔn)確記錄預(yù)約時(shí)間并為維?？蛻暨M(jìn)行售后派工預(yù)約步驟4記錄預(yù)約時(shí)間，進(jìn)行售后派工預(yù)約1.完成客戶預(yù)約時(shí)間登記2.完成售后派工預(yù)約1.未能準(zhǔn)確記錄預(yù)約時(shí)間，扣1分2.未能準(zhǔn)確完成售后派工預(yù)約扣1分禮迎客戶1-21.能夠準(zhǔn)備、檢查接待工具并準(zhǔn)備好自我形象步驟1準(zhǔn)備和檢查接待工具，并準(zhǔn)備好自我形象1.完成客戶接待工具的準(zhǔn)備和檢查2.完成個(gè)人衛(wèi)生及形象的準(zhǔn)備1.未檢查作業(yè)所需要的工具設(shè)備是否完備，或檢查不完整，扣1分2.未能完成個(gè)人衛(wèi)生及形象的準(zhǔn)備，扣1分2.能夠根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范禮迎客戶，進(jìn)行自我介紹及寒暄贊美步驟2禮迎客戶，進(jìn)行自我介紹及寒暄贊美1.完成客戶迎接并引導(dǎo)下車2.完成自我介紹3.完成客戶的寒暄贊美及自我推銷4.完成商務(wù)禮儀規(guī)范的應(yīng)用1.未能正確引導(dǎo)客戶下車，扣1分2.未能正確進(jìn)行自我介紹、未能正確遞交名片、或未能使用禮貌寒暄用語(yǔ)，扣1分3.未能合理、適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦?分4.未能適當(dāng)推銷自己和企業(yè)，扣1分5.商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，扣0.2分環(huán)車檢查1-31.能夠索要客戶證件及車鑰匙，并提醒帶走貴重物品，記錄車輛基本信息步驟1索要客戶證件及車鑰匙，并提醒帶走貴重物品1.完成客戶證件及車鑰匙索要2.提醒客戶帶走貴重物品1.未能正確索要客戶證件及車鑰匙，扣0.5分2.未能正確提醒客戶帶走貴重物品，扣0.5分2.能夠完成六件套的鋪設(shè)及座椅位置記錄，并記錄車輛基本信息步驟2鋪設(shè)六件套和記錄座椅位置，并記錄車輛基本信息1.完成六件套鋪設(shè)和座椅位置記錄2.記錄車輛基本信息3.操作規(guī)范1.未能正確鋪設(shè)六件套和記錄座椅位置，扣0.5分2.未能準(zhǔn)確記錄車輛基本信息，扣0.5分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分3.能夠準(zhǔn)確檢查駕駛室的情況步驟3檢查駕駛室的情況1.完成駕駛室情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛儀表信息，包含：行駛里程、剩余油量、剩余電量、有無(wú)故障燈等，每錯(cuò)漏一項(xiàng)扣0.5分，最多扣2分2.未能正確檢查、唱檢并記錄車內(nèi)其他信息，包含：安全帶，座椅調(diào)節(jié)，四門車窗玻璃升降、遮陽(yáng)板及化妝鏡燈，車內(nèi)反光鏡及空調(diào)出風(fēng)口等，每錯(cuò)漏一項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分4.能夠準(zhǔn)確檢查車輛左前方的情況步驟4檢查車輛左前方的情況1.完成車輛左前方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛左前方信息包含：左前門、左前翼子板，左前輪胎胎面、輪輞、氣門嘴帽等，每錯(cuò)漏一項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分5.能夠準(zhǔn)確檢查車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙的情況步驟5檢查車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙的情況1.完成車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛正前方信息，包含：機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險(xiǎn)杠等，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分2.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)部信息，包含：冷卻液、制動(dòng)液、玻璃水等各油液液位以及各線束管路連接等，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣2分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分6.能夠準(zhǔn)確檢查車輛右前方的情況步驟6檢查車輛右前方的情況1.完成車輛右前方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛右前方信息，包含：右前門、右前翼子板，右前輪胎等，扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分7.能夠準(zhǔn)確檢查車輛右后方的情況步驟7檢查車輛右后方的情況1.完成車輛右后方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛右后方信息，包含：右后門、右后翼子板，右后輪胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油口等，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分8.能夠準(zhǔn)確檢查車輛行李箱的情況步驟8檢查車輛行李箱的情況1.完成車輛行李箱情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛行李箱信息，包含：后備箱蓋、后保險(xiǎn)杠等，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分2.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛行李箱內(nèi)部信息，包含：后備箱蓄電池、隨車工具等，沒(méi)錯(cuò)漏1項(xiàng)，扣0.5分，最多扣1.5分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分9.能夠準(zhǔn)確檢查車輛左后方的情況步驟9檢查車輛左后方的情況1.完成車輛左后方情況的檢查2.操作規(guī)范1.未能正確檢查、唱檢并記錄車輛左后方信息，包含：左后門、左后翼子板，左后輪胎胎面、輪輞、氣門嘴帽、加油蓋等，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分車輛問(wèn)診1-41.能夠準(zhǔn)確表述車輛缺陷及維修方案步驟1表述車輛缺陷及維修方案1.完成車輛缺陷及維修方案的表述2.完成商務(wù)禮儀規(guī)范的應(yīng)用1.未能準(zhǔn)確表述車輛缺陷及維修方案，扣2分2.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，扣0.22.能夠適當(dāng)詢問(wèn)客戶用車情況及存在的問(wèn)題步驟2詢問(wèn)客戶用車情況及存在的問(wèn)題完成客戶用車情況及存在的問(wèn)題的詢問(wèn)1.未能適當(dāng)詢問(wèn)客戶用車情況，扣1分2.未能適當(dāng)詢問(wèn)客戶用車存在的問(wèn)題，扣1分3.能夠準(zhǔn)確的解答客戶疑義，并確認(rèn)維修項(xiàng)目及邀請(qǐng)客戶在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)步驟3準(zhǔn)確的解答客戶疑義，并確認(rèn)維修項(xiàng)目及邀請(qǐng)客戶在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)1.完成客戶疑義的解答2.確認(rèn)維修項(xiàng)目及邀請(qǐng)客戶在預(yù)檢單上簽字1.未能快速、準(zhǔn)確解答客戶疑議，扣2分2.未能邀請(qǐng)客戶在預(yù)檢單上簽字，扣1分需求分析1-51.能夠適當(dāng)詢問(wèn)客戶的后續(xù)用車需求，并進(jìn)行分析步驟1適當(dāng)詢問(wèn)客戶的后續(xù)用車需求，并進(jìn)行分析1.完成客戶后續(xù)用車需求的了解2.完成用車分析3.完成商務(wù)禮儀規(guī)范的應(yīng)用1.未能適當(dāng)詢問(wèn)客戶的后續(xù)用車需求，扣1分2.未能分析用車情況，扣1分商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，扣0.2分2.能夠適當(dāng)?shù)南蚩蛻艚榻B特色服務(wù)步驟2適當(dāng)?shù)南蚩蛻艚榻B特色服務(wù)完成維保特色服務(wù)的介紹1.未能適當(dāng)?shù)南蚩蛻艚榻B維保特色服務(wù)，扣1分2.介紹或說(shuō)明不得當(dāng)、不清晰、不合理或不準(zhǔn)確，扣1分3.能夠正確解答客戶問(wèn)題步驟3快速、準(zhǔn)確解答客戶問(wèn)題完成客戶問(wèn)題的解答未能使用服務(wù)規(guī)范及相關(guān)政策，或未正確解答客戶問(wèn)題，扣2分增項(xiàng)推薦1-61.能夠根據(jù)問(wèn)診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)步驟1根據(jù)問(wèn)診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)根據(jù)問(wèn)診情況，完成維修服務(wù)增項(xiàng)推薦1.未能專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，扣1分2.未能準(zhǔn)確介紹項(xiàng)目和價(jià)格預(yù)算，扣1分2.能夠根據(jù)用車打算，專業(yè)地推薦維修服務(wù)或精品服務(wù)增項(xiàng)步驟2根據(jù)用車打算，專業(yè)地推薦維修服務(wù)或精品服務(wù)增項(xiàng)根據(jù)用車打算，完成維修服務(wù)或精品服務(wù)增項(xiàng)推薦1.未能專業(yè)地推薦維修服務(wù)或精品服務(wù)增項(xiàng)，扣1分2.未能準(zhǔn)確介紹項(xiàng)目和價(jià)格預(yù)算，扣1分3.能夠挖掘潛在需求，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)步驟3挖掘潛在需求，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)完成客戶潛在需求的挖掘，并完成特色服務(wù)增項(xiàng)推薦1.未能專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項(xiàng)，扣1分2.未能準(zhǔn)確介紹項(xiàng)目和價(jià)格預(yù)算，扣1分4.能夠快速、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)步驟4快速、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)完成客戶疑問(wèn)的解答未能快速且準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)，扣2分維保確認(rèn)1-71.能夠依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)，并提供飲品步驟1依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)，并提供飲品1.完成客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)的引導(dǎo)2.完成飲品的提供3.完成商務(wù)禮儀規(guī)范的應(yīng)用1.未能引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)，扣0.5分2.未能為客戶提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送，扣0.5分3.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分2.能夠邀請(qǐng)客戶再次確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及完工時(shí)間等步驟2邀請(qǐng)客戶再次確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及完工時(shí)間等完成服務(wù)項(xiàng)目及完工時(shí)間等確認(rèn)工作1.未能準(zhǔn)確邀請(qǐng)客戶再次確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目，包含：常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、精品、特色服務(wù)項(xiàng)目，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.2分，最多扣1分2.未能準(zhǔn)確邀請(qǐng)客戶再次確認(rèn)預(yù)估價(jià)格和完工時(shí)間，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣1分維保跟蹤1-81.能夠準(zhǔn)確打印維修工單并打印簽字步驟1準(zhǔn)確打印維修工單并打印簽字1.完成維修項(xiàng)目記錄并打印維修工單2.邀請(qǐng)客戶在維修工單上簽字1.未能準(zhǔn)確記錄維修項(xiàng)目并打印維修工單，扣1分2.未能正確邀請(qǐng)客戶在維修工單上簽字，扣1分2.能夠依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)步驟2依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)1.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分2.未正確引導(dǎo)客戶至休息區(qū)入座休息，扣13.能夠再次與客戶確認(rèn)預(yù)估的維保交車時(shí)間步驟3再次與客戶確認(rèn)預(yù)估的維保交車時(shí)間與客戶再次確認(rèn)預(yù)估的維保交車時(shí)間未能準(zhǔn)確與客戶再次確認(rèn)預(yù)估的維保交車時(shí)間，扣1分交車準(zhǔn)備1-91.能夠?qū)⒐ぼ囕v進(jìn)行自檢，并準(zhǔn)備好交車相關(guān)物品步驟1對(duì)竣工車輛進(jìn)行自檢，并準(zhǔn)備好交車相關(guān)物品1.完成竣工車輛的檢查2.完成交車的先關(guān)物品及資料1.未能準(zhǔn)確完成竣工車輛的檢查，扣1分2.未能準(zhǔn)確完成交車的先關(guān)物品及資料，扣0.5分2.能夠正確通知客戶可以交車步驟2正確通知客戶可以交車完成客戶交車的通知未能正確通知客戶交車，扣0.5分車輛驗(yàn)收1-101.能夠邀請(qǐng)并陪同客戶查看竣工車輛，并說(shuō)明維修服務(wù)項(xiàng)目步驟1邀請(qǐng)并陪同客戶查看竣工車輛，并說(shuō)明維修服務(wù)項(xiàng)目1.邀請(qǐng)并陪同客戶查看竣工車輛2.完成常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明3.完成維修服務(wù)項(xiàng)目、精品服務(wù)項(xiàng)目的說(shuō)明1.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分2.未能正確邀請(qǐng)并陪同客戶順時(shí)針?lè)较虿榭纯⒐ぼ囕v，扣1.5分3.未能準(zhǔn)確向客戶解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，扣1分4.未能正確告知客戶洗車服務(wù)，扣0.5分5.未能準(zhǔn)確向客戶解釋維修服務(wù)項(xiàng)目、精品服務(wù)項(xiàng)目，每錯(cuò)漏1項(xiàng)，扣0.5分，最多扣1.5分2.能夠打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，規(guī)范展示機(jī)油更換成果步驟2打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，規(guī)范展示機(jī)油更換成果1.打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，規(guī)范展示機(jī)油更換成果2.操作規(guī)范1.未能正確打開(kāi)機(jī)艙進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明，扣0.5分2.未能規(guī)范展示機(jī)油更換成果，扣1分3.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分3.能夠打開(kāi)后備箱，展示項(xiàng)目步驟3打開(kāi)后備箱，展示項(xiàng)目1.打開(kāi)后備箱，展示項(xiàng)目2.操作規(guī)范1.未能正確打開(kāi)后備箱進(jìn)行項(xiàng)目說(shuō)明，扣1.5分2.操作不符合規(guī)范要求，扣0.5分4.能夠?qū)εf件進(jìn)行展示并進(jìn)行處理步驟4對(duì)舊件進(jìn)行展示并進(jìn)行處理1.完成舊件的展示2.完成舊件處理方式的詢問(wèn)并進(jìn)行處理1.未能正確展示維修保養(yǎng)的舊件，扣0.5分2.未能準(zhǔn)確詢問(wèn)舊件處理的方式，并進(jìn)行處理，扣1分5.能夠準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)步驟5準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)完成客戶疑問(wèn)的解答未能快速且準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)客戶疑問(wèn)，扣2分6.能夠適當(dāng)?shù)奶嵝芽蛻粲密囎⒁馐马?xiàng)等步驟6適當(dāng)?shù)奶嵝芽蛻粲密囎⒁馐马?xiàng)等完成客戶用車的提醒1.未能適當(dāng)提醒客戶關(guān)注微信，扣0.5分2.未能準(zhǔn)確闡述車輛在使用、維護(hù)、安全、充電等方面的注意事項(xiàng)，扣1.5分核單結(jié)賬1-111.能夠依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)步驟1依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)1.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分2.未能正確引導(dǎo)客戶至維修服務(wù)接待臺(tái)入座，扣0.5分2.能夠準(zhǔn)確向客戶解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目步驟2準(zhǔn)確向客戶解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目向客戶解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目未能準(zhǔn)確向客戶解釋并核對(duì)常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目，每錯(cuò)漏1項(xiàng)扣0.5分，最多扣1.5分3.能夠消除客戶的疑義步驟3消除客戶的疑義完成客戶疑義的解答未能快速且準(zhǔn)確的消除客戶的疑義，扣2分4.能夠禮貌地邀請(qǐng)客戶核對(duì)結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字步驟4禮貌地邀請(qǐng)客戶核對(duì)結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1.禮貌地邀請(qǐng)客戶核對(duì)結(jié)算單2.完成客戶在結(jié)算單上的簽字1.未能禮貌地邀請(qǐng)客戶核對(duì)結(jié)算單，扣0.5分2.未能邀請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字，扣0.5分5.能夠依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)步驟5依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)依據(jù)商務(wù)禮儀，引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)1.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分2.未能正確引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)入座，扣0.5分6.能夠禮貌地請(qǐng)客戶按結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證步驟6禮貌地請(qǐng)客戶按結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證禮貌地請(qǐng)客戶按結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證未能禮貌地請(qǐng)客戶按結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證，扣0.5分禮送客戶1-121.能夠正確取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼步驟1正確取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1.完成車輛防護(hù)用品的取下2.完成下次保養(yǎng)的提醒并張貼保養(yǎng)提醒貼1.未能正確取下車輛防護(hù)用品，扣0.52.未能向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼，扣0.5分2.能夠正確說(shuō)明并解釋客戶回訪事宜步驟2正確說(shuō)明并解釋客戶回訪事宜1.完成客戶回訪事宜的說(shuō)明2.征求并確認(rèn)回訪時(shí)間1.未能正確說(shuō)明客戶回訪的目的，扣0.5分2.未能正確征求并確認(rèn)回訪時(shí)間，扣0.5分3.能夠禮貌的詢問(wèn)本次服務(wù)的客戶滿意度，并送別客戶步驟3禮貌的詢問(wèn)本次服務(wù)的客戶滿意度，并送別客戶1.完成本次服務(wù)滿意度的調(diào)查2.完成客戶送別1.未能禮貌地詢問(wèn)對(duì)于本次服務(wù)的滿意程度，扣1分2.未正確與顧客道別，目送顧客開(kāi)車遠(yuǎn)去，扣1分3.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分客戶回訪1-131.能夠根據(jù)電話禮儀給客戶致電，進(jìn)行維?；卦L步驟1根據(jù)電話禮儀給客戶致電，進(jìn)行維?；卦L1.根據(jù)電話禮儀給客戶致電，完成自我介紹2.完成來(lái)電原因的說(shuō)1.商務(wù)禮儀不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，扣0.2分2.未能根據(jù)電話禮儀給客戶致電并進(jìn)行自我介紹，扣0.5分3.未能簡(jiǎn)明扼要的闡述來(lái)電原因，扣0.5分2.能夠禮貌的詢問(wèn)車輛保養(yǎng)及使用情況步驟2禮貌的詢問(wèn)車輛保養(yǎng)情況完成車輛保養(yǎng)及使用情況的詢問(wèn)未能禮貌的詢問(wèn)車輛保養(yǎng)及使用情況，扣1.5分3.能夠正確解答客戶疑義步驟3正確解答客戶疑義完成客戶疑義的解答未能運(yùn)用通俗、專業(yè)語(yǔ)言正確解答客戶疑義，扣2分4.能夠?qū)①Y料及紙質(zhì)作業(yè)整理至指定位置步驟4將資料及紙質(zhì)作業(yè)整理至指定位置完成資料及紙質(zhì)作業(yè)整理并至指定位置未能正確將資料及紙質(zhì)作業(yè)整理至指定位置，扣1.5分5.能夠進(jìn)行工位7S檢查及整理步驟5檢查競(jìng)賽賽位的7S情況，并按照7S標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整完成完成賽位的7S檢查及調(diào)整1.未進(jìn)行整理、整頓，扣0.5分2.未進(jìn)行清理、清潔，扣0.5分3.未能恢復(fù)工作場(chǎng)地，扣0.5分4.為檢查工作環(huán)境安全事項(xiàng)，扣0.5分賽項(xiàng)技術(shù)規(guī)范涉及專業(yè)教學(xué)要求1.知識(shí)要求：包含客戶服務(wù)管理原則及流程、管理溝通技能、生產(chǎn)管理溝通技能等。2.技能要求：包含客戶分析、客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)過(guò)程控制、客戶服務(wù)投訴處理和客戶關(guān)系管理等。遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.營(yíng)銷員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（職業(yè)編碼：4-01-02-01）2.機(jī)動(dòng)車檢測(cè)工國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（職業(yè)編碼：4-08-05-05）3.客戶服務(wù)管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（職業(yè)編碼：4-07-02-03）賽項(xiàng)賽場(chǎng)準(zhǔn)備1.競(jìng)賽場(chǎng)地此競(jìng)賽模塊場(chǎng)地布置采用賽場(chǎng)集中，賽位獨(dú)立的原則。單個(gè)賽位面積80平方米左右，保證競(jìng)賽氛圍，確保選手獨(dú)立競(jìng)賽，不受外界影響。圖汽車維修服務(wù)接待作業(yè)模塊-場(chǎng)地布置圖2.模塊配置清單汽車維修服務(wù)接待作業(yè)競(jìng)賽模塊物料清單序號(hào)設(shè)施設(shè)備名稱要求數(shù)量使用項(xiàng)目1維修服務(wù)接待汽車1環(huán)車檢查2汽車服務(wù)管理平臺(tái)1汽車服務(wù)接待競(jìng)賽流程開(kāi)展3維修接待區(qū)桌椅（1桌2椅）1維修接待4收銀臺(tái)桌椅（1桌2椅）１結(jié)賬收銀5客戶休息區(qū)桌椅（1桌3椅）１客戶休息6物料桌１放置接車工具及資料7評(píng)委桌椅（3桌3椅）１裁判打分桌椅8飲品桌1放置飲品紙杯、抽紙等9座機(jī)1車輛保養(yǎng)回訪10裝飾物料（花、水晶桌牌）1接待桌裝飾11飲水機(jī)、飲料（三種不同）、托盤1為客戶提供飲品12精品貨架1輔助服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)展服務(wù)工作13服務(wù)顧問(wèn)作業(yè)工具（名片、夾板、手套、六件套、相關(guān)工作表單等）1輔助服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)展服務(wù)工作14垃圾桶1放置垃圾15滅火器1安全物料16工位電腦1競(jìng)賽用具17打印機(jī)1競(jìng)賽用具18計(jì)時(shí)器1比賽計(jì)時(shí)19秒表1比賽計(jì)時(shí)20耳麥1選手使用21桌簽（維修接待工位、休息區(qū)、評(píng)委席）1標(biāo)記工位22備用低壓蓄電池充電設(shè)備1蓄電池充電用23故障診斷儀1故障范圍描述注意事項(xiàng)1.賽位布置注意事項(xiàng)（1）競(jìng)賽項(xiàng)目賽場(chǎng)設(shè)在規(guī)范的實(shí)訓(xùn)室、機(jī)房或車間內(nèi)，賽場(chǎng)符合防火安全規(guī)定，防火疏散標(biāo)識(shí)清晰、齊全，疏散通道暢通；賽場(chǎng)采光、照明和通風(fēng)良好，提供穩(wěn)定的水、電、氣源，并配有供電應(yīng)急設(shè)備等。（2）競(jìng)賽場(chǎng)地需包含競(jìng)賽賽位、檢錄區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與技術(shù)支持區(qū)、休息區(qū)、醫(yī)療區(qū)、觀摩通道等。（3）競(jìng)賽場(chǎng)地內(nèi)需配備廁所、醫(yī)療點(diǎn)、維修服務(wù)站、生活補(bǔ)給站、垃圾分類收集點(diǎn)等，確保大賽在相對(duì)安全的環(huán)境內(nèi)進(jìn)行。（4）根據(jù)賽項(xiàng)特點(diǎn)，劃分多個(gè)競(jìng)賽賽位，賽位需相對(duì)獨(dú)立，確保選手獨(dú)立開(kāi)展競(jìng)賽，不受外界影響。（5）賽場(chǎng)周圍要設(shè)立警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入發(fā)生意外事件。競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)參照相關(guān)職業(yè)崗位的要求為選手提供必要的勞動(dòng)保護(hù)。（6）賽場(chǎng)主通道寬3m，符合緊急疏散要求，并有保安、公安、消防、設(shè)備維修和電力搶險(xiǎn)人員待命，以防突發(fā)事件。（7）參賽選手進(jìn)入賽位、賽事裁判工作人員進(jìn)入工作場(chǎng)所，嚴(yán)禁攜帶通訊、照相攝錄設(shè)備，禁止攜帶記錄用具。如確有需要，由賽場(chǎng)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一管理。賽項(xiàng)可根據(jù)需要配置安檢設(shè)備對(duì)進(jìn)入賽場(chǎng)重要部位的人員進(jìn)行安檢。（8）執(zhí)委會(huì)需對(duì)競(jìng)賽場(chǎng)地進(jìn)行競(jìng)賽流程模擬，將可能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提前發(fā)現(xiàn)及解決。2.評(píng)分裁判競(jìng)賽過(guò)程評(píng)價(jià)注意事項(xiàng)（1）嚴(yán)格服從賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)及裁判長(zhǎng)的統(tǒng)一管理。（2）根據(jù)裁判長(zhǎng)的要求按時(shí)到達(dá)競(jìng)賽對(duì)應(yīng)賽位，并根據(jù)要求檢查賽位的場(chǎng)地、器材、賽題設(shè)置等情況，存在問(wèn)題時(shí)需進(jìn)行記錄并反饋至裁判長(zhǎng)處，保障競(jìng)賽順利開(kāi)展。（3）保障在競(jìng)賽過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程中保持工作認(rèn)真、公平、公正的態(tài)度和作風(fēng)，且各競(jìng)賽模塊由評(píng)分裁判在評(píng)分表上簽字確認(rèn)。（4）過(guò)程評(píng)價(jià)存在爭(zhēng)議點(diǎn)時(shí)，若影響選手繼續(xù)競(jìng)賽過(guò)程，則要及時(shí)暫停競(jìng)賽計(jì)時(shí)并給予記錄，第一時(shí)間與裁判長(zhǎng)進(jìn)行商議，服從商議或裁判長(zhǎng)的判決結(jié)果。（5）過(guò)程評(píng)價(jià)除了競(jìng)賽內(nèi)容評(píng)價(jià)外，可根據(jù)評(píng)定規(guī)定給予特殊情況的扣分處理，并給予問(wèn)題及處理方式記錄。（6）在競(jìng)賽時(shí)段，需保障選手操作設(shè)備的安全性，存在危險(xiǎn)時(shí)需計(jì)時(shí)暫停競(jìng)賽、接觸安全問(wèn)題并給予記錄。3.選手競(jìng)賽紀(jì)律注意事項(xiàng)（1）按賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)要求時(shí)間和地點(diǎn)報(bào)到，競(jìng)賽過(guò)程中不準(zhǔn)擅自離開(kāi)賽場(chǎng)，否則以自動(dòng)棄權(quán)處理；按照工作人員要求進(jìn)行檢錄與抽簽，進(jìn)行一、二次加密。（2）嚴(yán)格遵守競(jìng)賽規(guī)則和操作規(guī)程，尊重裁判和賽場(chǎng)工作人員，自覺(jué)維護(hù)賽場(chǎng)秩序。（3）愛(ài)護(hù)競(jìng)賽設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞。（4）進(jìn)入競(jìng)賽場(chǎng)地時(shí)需佩帶二次加密號(hào)并按要求著裝，不允許攜帶通訊工具及一切非競(jìng)賽用具進(jìn)入賽場(chǎng)。（5）競(jìng)賽過(guò)程中，選手休息、飲水或去洗手間等所用時(shí)間，一律計(jì)算在競(jìng)賽時(shí)間內(nèi)，飲用水由賽場(chǎng)統(tǒng)一準(zhǔn)備。（6）當(dāng)競(jìng)賽工位倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽環(huán)節(jié)結(jié)束時(shí)，選手則不可再繼續(xù)開(kāi)展此環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，應(yīng)回到等候區(qū)，等待下一步指令。（7）如果選手提前結(jié)束競(jìng)賽，應(yīng)向裁判員示意，競(jìng)賽終止時(shí)間由裁判員記錄在案；競(jìng)賽完成后必須按裁判要求迅速離開(kāi)賽場(chǎng)，不得在賽場(chǎng)內(nèi)滯留。（8）在比賽過(guò)程中使用計(jì)算機(jī)操作或填寫信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。電腦出現(xiàn)故障時(shí)，選手應(yīng)舉手示意，由裁判視具體情況做出裁決。4.指導(dǎo)老師競(jìng)賽紀(jì)律注意事項(xiàng)（1）參賽選手一進(jìn)入檢錄區(qū)，指導(dǎo)教師就不得以任何方式與參賽選手聯(lián)系；（2）觀摩競(jìng)賽時(shí)不得以任何形式對(duì)選手進(jìn)行提示，否則按作弊處理。（3）指導(dǎo)教師應(yīng)協(xié)助賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)處理好各種突發(fā)事件，確保競(jìng)賽順利進(jìn)行。（4）指導(dǎo)教師要做好所帶參賽選手的安全教育工作，確保參賽選手在競(jìng)賽期間的人身安全，防止意外事故的發(fā)生。（5）對(duì)競(jìng)賽結(jié)果產(chǎn)生異議時(shí)，須通過(guò)正常程序提請(qǐng)申訴和仲裁，不得干擾和影響競(jìng)賽的正常進(jìn)行。

汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修任務(wù)分解模塊基本信息模塊序號(hào)模塊2對(duì)應(yīng)賽項(xiàng)編號(hào)ZZ013模塊名稱汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修子任務(wù)數(shù)量18項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間總時(shí)間91分鐘，其中準(zhǔn)備1分鐘、實(shí)施和裁判評(píng)價(jià)90分鐘（過(guò)程性評(píng)價(jià)）賽題1任務(wù)描述汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任售后技師高某，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)并進(jìn)行底盤部件更換，主要包括：作業(yè)前預(yù)檢、車內(nèi)設(shè)備檢查、備胎及隨車工具檢查、散熱系統(tǒng)檢查、輪胎氣壓及花紋檢查、車輛傾斜度檢查、制動(dòng)系統(tǒng)檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱泄漏檢查、機(jī)油更換作業(yè)、制動(dòng)管路檢查、燃油管路檢查、排氣管檢查、底盤部件檢查、加注發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、更換底盤部件、更換或修補(bǔ)輪胎、輪胎動(dòng)平衡作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的售后技師高某根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)派單顯示車主反應(yīng)車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm,需要進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)；2.車輛空調(diào)系統(tǒng)不制冷，需要進(jìn)行檢修；3.雨天行駛時(shí)會(huì)出現(xiàn)雨刮刮不清等情況；4.車輛準(zhǔn)備進(jìn)行長(zhǎng)途旅行，需要檢查備胎、隨車工具情況；5.車輛前段時(shí)間進(jìn)行了輪胎修補(bǔ)，請(qǐng)?jiān)俅螜z查車輛輪胎情況；6.車輛經(jīng)過(guò)顛簸路面時(shí)會(huì)有異響，需要進(jìn)行檢修；三、注意事項(xiàng)根據(jù)檢查結(jié)果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。賽題2任務(wù)描述汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任售后技師高某，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)并進(jìn)行底盤部件更換，主要包括：作業(yè)前預(yù)檢、車內(nèi)設(shè)備檢查、備胎及隨車工具檢查、散熱系統(tǒng)檢查、輪胎氣壓及花紋檢查、車輛傾斜度檢查、制動(dòng)系統(tǒng)檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱泄漏檢查、機(jī)油更換作業(yè)、制動(dòng)管路檢查、燃油管路檢查、排氣管檢查、底盤部件檢查、加注發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、更換底盤部件、更換或修補(bǔ)輪胎、輪胎動(dòng)平衡。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的售后技師高某根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)派單顯示車主反應(yīng)車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm,需要進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)；2.車輛喇叭不響，需要進(jìn)行檢修；3.車輛駕駛員側(cè)安全帶有時(shí)候不能回收；4.車輛輪胎氣壓指示燈點(diǎn)亮，需要進(jìn)行檢查；5.車輛前段時(shí)間進(jìn)行了輪胎修補(bǔ)，請(qǐng)?jiān)俅螜z查車輛輪胎情況；6.車輛經(jīng)過(guò)顛簸路面時(shí)會(huì)有異響，需要進(jìn)行檢修；三、注意事項(xiàng)根據(jù)檢查結(jié)果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。賽題3任務(wù)描述汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任售后技師高某，根據(jù)情境開(kāi)展常規(guī)保養(yǎng)并進(jìn)行底盤部件更換，主要包括：作業(yè)前預(yù)檢、車內(nèi)設(shè)備檢查、備胎及隨車工具檢查、散熱系統(tǒng)檢查、輪胎氣壓及花紋檢查、車輛傾斜度檢查、制動(dòng)系統(tǒng)檢查、發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱泄漏檢查、機(jī)油更換作業(yè)、制動(dòng)管路檢查、燃油管路檢查、排氣管檢查、底盤部件檢查、加注發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、更換底盤部件、更換或修補(bǔ)輪胎、輪胎動(dòng)平衡。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的售后技師高某根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)派單顯示車主反應(yīng)車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm,需要進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)；2.車輛內(nèi)部照明有燈泡不亮，需要進(jìn)行檢修；3.車輛制動(dòng)時(shí)需要力度比以前要大，需要進(jìn)行檢修；4.車輛輪胎氣壓指示燈點(diǎn)亮，需要進(jìn)行檢修；5.車輛起動(dòng)后發(fā)動(dòng)機(jī)聲音比以前的要大，需要進(jìn)行檢修；6.車輛經(jīng)過(guò)顛簸路面時(shí)會(huì)有異響，需要進(jìn)行檢修；三、注意事項(xiàng)根據(jù)檢查結(jié)果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。模塊評(píng)價(jià)信息具體任務(wù)要求子任務(wù)序號(hào)任務(wù)要求操作過(guò)程考核點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子任務(wù)2-1作業(yè)前預(yù)檢1.車輛安全防護(hù)2.電池電壓3.液位檢查等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)前預(yù)檢工作1.未完成車輛安全防護(hù)扣0.5分2.使用萬(wàn)用表前未校零扣0.5分3.未測(cè)量蓄電池電壓扣0.5分4.未使用手電筒檢查冷卻液液位扣0.5分5.未使用手電筒檢查制動(dòng)液液位扣0.5分6.未檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位扣0.5分子任務(wù)2-2車輛基本檢查車內(nèi)燈光系統(tǒng)檢查工作（示寬燈、前照燈、霧燈、轉(zhuǎn)向信號(hào)燈、危險(xiǎn)警告燈、車內(nèi)照明燈、儀表燈等）風(fēng)窗洗滌系統(tǒng)檢修作業(yè)（雨刮各檔位檢查、噴射位置檢查、雨刮刮拭情況檢查等）3.車內(nèi)制動(dòng)系統(tǒng)檢修作業(yè)（駐車制動(dòng)檢查、制動(dòng)踏板行程檢查、制動(dòng)助力器氣密性檢查等）4.方向盤檢修作業(yè)（方向盤調(diào)節(jié)功能檢查、方向盤多功能按鈕檢查、喇叭檢查、方向盤鎖止功能檢查等）5.汽車空調(diào)檢修作業(yè)（鼓風(fēng)機(jī)出風(fēng)量檢查、出風(fēng)口調(diào)節(jié)功能檢查、出風(fēng)量檢查等），并準(zhǔn)確判斷和正確處理故障點(diǎn)。6.安全帶檢修作業(yè)（駕駛員側(cè)安全帶外觀檢查、駕駛員側(cè)安全帶鎖止功能檢查、駕駛員側(cè)安全帶緊急鎖止功能檢查等）7.頂燈檢查作業(yè)（各車門門控?zé)魴z查等）完成汽車定期維護(hù)作業(yè)車內(nèi)設(shè)備檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未檢查車內(nèi)燈光系統(tǒng)每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止2.未檢查風(fēng)窗洗滌系統(tǒng)每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止3.未檢查車內(nèi)制動(dòng)系統(tǒng)每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止4.未檢查方向盤各項(xiàng)功能，每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止5.未檢查汽車空調(diào)系統(tǒng)每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止6.未檢查安全帶情況每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止7.未檢查頂燈情況，每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止8.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復(fù)，缺一項(xiàng)扣2分9.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復(fù)，缺一項(xiàng)扣2分子任務(wù)2-3備胎及隨車工具檢查1.備胎氣壓檢查、備胎花紋深度檢查2.隨車工具檢查等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中備胎及隨車工具檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未完成備胎氣壓及花紋深度檢查扣1分2.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復(fù)扣1分子任務(wù)2-4散熱系統(tǒng)檢查1.冷卻液管路情況檢查2.冷卻液管路卡箍安裝情況檢查3.冷卻液管路泄漏檢查等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中散熱系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未檢查冷卻液管路情況扣0.5分2.未檢查冷卻液管路卡箍安裝情況扣0.5分3.為檢查冷卻液管路泄漏情況扣0.5分4.未發(fā)現(xiàn)故障扣1分子任務(wù)2-5輪胎氣壓及花紋檢查檢查四輪輪胎氣壓2.檢查四輪花紋深度等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中輪胎氣壓及花紋檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未完成四輪輪胎氣壓檢測(cè)扣0.5分2.未檢查四輪輪胎花紋深度扣0.5分3.未發(fā)現(xiàn)故障扣1分子任務(wù)2-6車輛傾斜度檢查檢查減震器阻尼力檢查車身高度3.檢查車輛傾斜度等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中車輛傾斜度檢查作業(yè)1.未在各減震器上方按壓減震器檢查阻尼力的扣0.5分2.未使用卷尺檢查車身高度扣0.5分3.在車輛正前方與正后方目視檢查車輛傾斜度扣0.5分子任務(wù)2-7制動(dòng)系統(tǒng)檢查1.左前制動(dòng)盤檢查2.右后制動(dòng)盤檢查完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中制動(dòng)系統(tǒng)檢查作業(yè)1.千分尺使用前未清潔與校零扣0.5分2.未測(cè)量左前、右后制動(dòng)盤厚度各扣0.5分3.使用百分表前未清潔扣0.5分4.未測(cè)量左前、右后制動(dòng)盤跳動(dòng)量各扣1分子任務(wù)2-8發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱泄漏檢查檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油封及結(jié)合面漏油情況變速箱油封及結(jié)合面處漏油情況等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱泄漏檢查作業(yè)1.未使用手電筒檢查發(fā)動(dòng)機(jī)油封、結(jié)合面漏油情況的扣0.5分2.未使用手電筒檢查變速箱油封及結(jié)合面處漏油情況扣0.5分子任務(wù)2-9機(jī)油更換作業(yè)更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油更換機(jī)油濾清器完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油更換作業(yè)1.未排放發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油扣1分2.未更換機(jī)油濾清器扣1分子任務(wù)2-10制動(dòng)管路檢查檢查制動(dòng)管路泄漏情況檢查制動(dòng)管路安裝情況等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中制動(dòng)管路檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未使用手電筒檢查制動(dòng)管路泄漏情況及管路安裝情況每項(xiàng)扣0.5分2.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復(fù)每項(xiàng)扣1分子任務(wù)2-11燃油管路檢查檢查燃油管路泄漏情況檢查燃油管路安裝情況等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中燃油管路檢查作業(yè)1.未使用手電筒檢查燃油管路泄漏情況及管路安裝情況每項(xiàng)扣0.5分子任務(wù)2-12排氣管檢查檢查排氣管泄漏情況檢查排氣管銹蝕情況檢查排氣管安裝情況等完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中排氣管安裝檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未檢查排氣管泄漏情況、銹蝕情況、安裝情況每項(xiàng)扣0.5分2.未發(fā)現(xiàn)故障并恢復(fù)每項(xiàng)扣1分子任務(wù)2-13底盤部件檢查1.檢查左前減震器泄漏及安裝情況2.檢查右前減震器泄漏及安裝情況3.檢查左后減震器泄漏及安裝情況4.檢查右后減震器泄漏及安裝情況、5.檢查前懸架（吊桿、平衡桿、穩(wěn)定桿、下臂、轉(zhuǎn)向節(jié)、球頭、前橋）等情況6.檢查后懸架（吊桿、平衡桿、穩(wěn)定桿、下臂、球頭、拖臂、后橋）等情況7.檢查懸架螺絲緊固情況（各主要連接部件螺栓緊固情況檢查等）完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中底盤部件檢查，發(fā)現(xiàn)并恢復(fù)故障1.未使用手電筒檢查各減震器泄漏、安裝情況每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止2.未使用手電筒檢查前懸架各部件情況每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止3.未使用手電筒檢查后懸架各部件情況每項(xiàng)扣0.5分，共2分，扣完即止4.未使用定力扳手緊固懸架螺栓扣1分5.未發(fā)現(xiàn)故障扣1分子任務(wù)2-14加注發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油1.加注發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油加注。完成汽車定期維護(hù)作業(yè)中發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油加注作業(yè)1.未完成發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油排放扣0.5分2.加注發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油時(shí)有灑漏扣0.5分3.未檢查機(jī)油液位扣0.5分子任務(wù)2-15更換底盤部件1.調(diào)整減震器完成減震器更換，需要進(jìn)行拆裝更換1.未按維修手冊(cè)要求拆卸左前減震器扣3分2.未使用減震器彈簧專用工具拆裝減震器彈簧扣1分3.未使用定力扳手緊固減震器固定螺絲扣2分子任務(wù)2-16更換或修補(bǔ)輪胎1.輪胎花紋不一致1.更換輪胎1.未使用輪胎拆裝機(jī)拆卸輪胎扣1分2.未對(duì)輪胎進(jìn)行翻轉(zhuǎn)安裝扣1分3.輪胎安裝后未進(jìn)行泄漏檢查扣1分4.輪胎氣壓未調(diào)節(jié)至250kpa扣1分子任務(wù)2-17輪胎動(dòng)平衡1.使用動(dòng)平衡機(jī)對(duì)右前輪胎進(jìn)行動(dòng)平衡測(cè)試作業(yè)完成左后輪胎動(dòng)平衡測(cè)試作業(yè)1.未將輪胎固定在動(dòng)平衡機(jī)上扣0.5分2.未鏟除所有配重直接進(jìn)行檢測(cè)扣1分3.未按照規(guī)定設(shè)置動(dòng)平衡機(jī)參數(shù)扣1分4.未完成輪胎動(dòng)平衡測(cè)試并配重扣2分賽項(xiàng)技術(shù)規(guī)范涉及專業(yè)教學(xué)要求（1）知識(shí)要求：包含汽車維護(hù)保養(yǎng)的流程、四輪定位的操作流程等。（2）技能要求：包含汽車維護(hù)保養(yǎng)、底盤部件檢查與更換、輪胎的拆裝與修補(bǔ)、輪胎的動(dòng)平衡操作以及四輪定位等。遵循國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》(GB/T18344)；（2）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行條件》(GB7258)；（3）交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車空調(diào)制冷劑回收凈化加注工藝規(guī)范》(JT/T774—2010)；（4）比賽車型維修手冊(cè)相關(guān)資料；（5）相關(guān)設(shè)備操作手冊(cè)。賽項(xiàng)賽場(chǎng)準(zhǔn)備1.競(jìng)賽場(chǎng)地此競(jìng)賽模塊場(chǎng)地布置采用賽場(chǎng)集中，賽位獨(dú)立的原則。單個(gè)賽位面積40平方米左右，場(chǎng)地布置如下圖：2.配置清單汽車維護(hù)與底盤拆裝檢修模塊物料清單序號(hào)設(shè)施設(shè)備名稱要求數(shù)量使用項(xiàng)目競(jìng)賽用汽車1維護(hù)與底盤拆裝作業(yè)診斷儀1故障診斷工具車（內(nèi)含工量具）1維護(hù)與底盤拆裝作業(yè)零件車1維護(hù)與底盤拆裝作業(yè)卷型彈簧壓縮器１底盤減震器彈簧拆卸作業(yè)立式避震器彈簧壓縮器１底盤減震器彈簧拆卸作業(yè)更換型球接頭拔卸器１底盤球頭拆卸作業(yè)立式千斤頂１底盤減震器拆卸作業(yè)噴壺1漏氣檢測(cè)輪胎拆裝機(jī)1輪胎拆卸作業(yè)輪胎平衡機(jī)1輪胎動(dòng)平衡作業(yè)剪式舉升機(jī)1維護(hù)與底盤拆裝作業(yè)工作臺(tái)（夾板、手套、六件套、相關(guān)工作表單等）1放置物品垃圾桶1放置垃圾滅火器1安全物料工位電腦1競(jìng)賽用具打印機(jī)1競(jìng)賽用具計(jì)時(shí)器1比賽計(jì)時(shí)秒表1比賽計(jì)時(shí)耳麥1選手使用桌簽（維修接待工位、休息區(qū)、評(píng)委席）1標(biāo)記工位備用低壓蓄電池充電設(shè)備1蓄電池充電用注意事項(xiàng)根據(jù)檢查結(jié)果判斷需要更換的底盤部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。

汽車發(fā)動(dòng)機(jī)測(cè)試與拆裝任務(wù)分解模塊基本信息模塊序號(hào)模塊3對(duì)應(yīng)賽項(xiàng)編號(hào)ZZ013模塊名稱汽車發(fā)動(dòng)機(jī)測(cè)試與拆裝子任務(wù)數(shù)量12項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間總時(shí)間91分鐘，其中準(zhǔn)備1分鐘、實(shí)施和裁判評(píng)價(jià)90分鐘（過(guò)程性評(píng)價(jià)）賽題1任務(wù)描述汽車發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝檢修模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任售后技師高某，根據(jù)情境開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)大修，并對(duì)損壞部件進(jìn)行更換，主要包括：起動(dòng)車輛排除簡(jiǎn)易故障、測(cè)量缸壓、測(cè)量氣缸漏氣量、拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)附件、根據(jù)漏氣情況發(fā)動(dòng)機(jī)并測(cè)量可疑部位、判斷故障部位、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)主體、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)附件等作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的售后技師高某根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)派單顯示車主反應(yīng)車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm，存在發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法起動(dòng)，通過(guò)拖車到店，需要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步檢查，故障涉及發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)以及機(jī)械系統(tǒng)，車主反應(yīng)在車輛能行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)也不太正常，車主已答應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行大修。三、注意事項(xiàng)根據(jù)檢查判斷需要更換的發(fā)動(dòng)機(jī)部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。賽題2任務(wù)描述汽車發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝檢修模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任售后技師高某，根據(jù)情境開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)大修，并對(duì)損壞部件進(jìn)行更換，主要包括：起動(dòng)車輛排除簡(jiǎn)易故障、測(cè)量缸壓、測(cè)量氣缸漏氣量、拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)附件、根據(jù)漏氣情況發(fā)動(dòng)機(jī)并測(cè)量可疑部位、判斷故障部位、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)主體、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)附件等作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的售后技師高某根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)派單顯示車主反應(yīng)車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm，存在發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)無(wú)任何反應(yīng)，通過(guò)拖車到店，需要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步檢查，故障涉及發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)以及機(jī)械系統(tǒng)，車主反應(yīng)在車輛能行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)也不太正常，車主已答應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行大修。三、注意事項(xiàng)根據(jù)檢查判斷需要更換的發(fā)動(dòng)機(jī)部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。賽題3任務(wù)描述汽車發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝檢修模塊一、任務(wù)描述選手擔(dān)任售后技師高某，根據(jù)情境開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)大修，并對(duì)損壞部件進(jìn)行更換，主要包括：起動(dòng)車輛排除簡(jiǎn)易故障、測(cè)量缸壓、測(cè)量氣缸漏氣量、拆卸發(fā)動(dòng)機(jī)附件、根據(jù)漏氣情況發(fā)動(dòng)機(jī)并測(cè)量可疑部位、判斷故障部位、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)主體、安裝發(fā)動(dòng)機(jī)附件等作業(yè)。二、情境信息xxxx年xx月xx日，某汽車銷售服務(wù)有限公司的售后技師高某根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)派單顯示車主反應(yīng)車輛存在以下情況：1.車輛已行駛xxxxxxkm，存在發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)困難，通過(guò)拖車到店，需要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步檢查，故障涉及發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)以及機(jī)械系統(tǒng)，車主反應(yīng)在車輛能行駛時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)也不太正常，車主已答應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行大修。三、注意事項(xiàng)根據(jù)檢查判斷需要更換的發(fā)動(dòng)機(jī)部件，具體更換部件由選手自行決定。當(dāng)競(jìng)賽倒計(jì)時(shí)結(jié)束或裁判宣布競(jìng)賽結(jié)束時(shí)，選手則不可再進(jìn)一步開(kāi)展作業(yè)流程，應(yīng)回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競(jìng)賽場(chǎng)地。模塊評(píng)價(jià)信息職業(yè)要素R基本專業(yè)素養(yǎng)￡專業(yè)實(shí)踐技能￡協(xié)調(diào)協(xié)作能力￡持續(xù)發(fā)展能力具體任務(wù)要求子任務(wù)序號(hào)任務(wù)要求操作過(guò)程考核點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)子任務(wù)2-1起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障現(xiàn)象1.電池電壓2.液位檢查3.起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)確認(rèn)故障現(xiàn)象--發(fā)動(dòng)機(jī)*****完成發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前檢查并對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)1.未完成發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前檢查每項(xiàng)扣0.5分2.未起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)確認(rèn)故障現(xiàn)象扣1分子任務(wù)2-2讀取發(fā)動(dòng)機(jī)電氣故障使用診斷儀連接發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)平臺(tái)使用診斷儀讀取發(fā)動(dòng)機(jī)當(dāng)前故障碼清除故障碼、再次讀取故障碼、讀取故障數(shù)據(jù)流發(fā)動(dòng)機(jī)故障碼讀取、數(shù)據(jù)流讀取1.未關(guān)閉點(diǎn)火開(kāi)關(guān)連接診斷儀扣1分2.未使用診斷儀讀取故障碼此項(xiàng)不得分子任務(wù)2-3排除發(fā)動(dòng)機(jī)電氣故障1.使用萬(wàn)用表測(cè)量電壓、電阻2.排除******故障萬(wàn)用表的使用，線路檢測(cè)、元件檢測(cè)的方法1.萬(wàn)用表使用前未校零扣1分2.萬(wàn)用表測(cè)量時(shí)檔位錯(cuò)誤扣1分3.未關(guān)閉點(diǎn)火開(kāi)關(guān)拔插電腦端插頭扣1分4.未最終*****線路斷路故障此項(xiàng)目不得分子任務(wù)2