房地產(chǎn)銷售接待流程

房地產(chǎn)銷售接待流程來電接聽環(huán)節(jié)◎前奏接聽步驟售樓員：你好！xxxx〔工程名稱〕

售樓員：解答查詢，介紹樓盤的賣點及鼓勵客人前來參觀

售樓員：介紹自已姓名，強調(diào)來訪要找自己，向客人說“再見〞售樓員：將客戶信息詳細登記在?客戶來電登記本?上

完畢接聽技巧接聽目的：使客戶前來銷售中心看房。注意要點：■簡單說明工程特色、賣點〔如戶型好、景觀好、位置好等〕，引起客戶前來看房的欲望?！霾灰竿诶锍山?。■答復客戶的問題要簡略，可采用先答復其中的2、3個問題，最后要反客為主，掌握的主動權(quán)，不要被客戶牽著鼻子走，主動詢問，以了解更多的客戶信息?！鰪V告日當天原那么上每個不超過3分鐘，特殊情況不超過5分鐘?！鲆郧‘?shù)姆绞较蚩蛻粼儐?，但不得強留。手段：“今天我們打廣告，咨詢很多，請留個，回頭我再打給你，再詳細介紹好嗎？〞“現(xiàn)場客戶很多，我正和客戶簽合同〔等等此類，順便制造一個樓盤熱銷氣氛〕，請留個，回頭我再打給你，再詳細介紹一下。〞“這個可以找得到您嗎？月供和首期我算好就打電給您〞“這個可以找得到您嗎？我們這邊有什么活動我打給您。〞■詢問對方號碼不超過兩次，其中談話中一次，結(jié)束時一次，如對方不留那么應告知自已的姓名和聯(lián)系〔注意應以生動表達以幫助對方記憶〕■對有意向客戶應提示坐車或開車的線路。用語禮儀標準:■響二聲開始接聽，不要讓客客戶等太久?！稣Ｇ闆r下開場應為“你好，XXXX〔工程名稱〕〞■如中客戶猶豫時，可問“有什么可以幫到您〞等啟發(fā)式語氣鼓勵客戶發(fā)問?！鼋Y(jié)束語：“歡送您前來售樓處參觀〞、“謝謝您的來電，再見！〞■語氣應禮貌且顯熱情，給客戶以好的情績影響?！鋈鐝V告日遇難纏客戶時，應婉轉(zhuǎn)的告訴客戶：“今天我們打廣告，很多，如您需要更詳細的資料請來售樓處，我再作詳細的解答好嗎？〞◎第一步開場白開場白就是銷售員與客戶最初接觸，銷售員如何在最短的時間內(nèi)與客戶認識，并消除客戶的戒備心，然后讓客戶接受你……①微笑〔表情效勞〕保持良好的心態(tài)，大方自然②問好〔微笑迎接)◆您好！歡送光臨XX工程！——請問先生今天是第一次來我們工程嗎？——請問先生是想看住房還是看門面呢？③自我介紹〔交換名片〕那我先自我介紹一下，我是這里的置業(yè)參謀，我叫趙浩棋，您可以叫我小趙。請問先生怎么稱呼??？〔注：在介紹的同時要把名片遞上去，同時詢問對方的稱呼〕④簡單的應酬應酬主要是與客戶拉近距離，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻魧δ惝a(chǎn)生信任。人與人之間拉進距離有幾下幾個方法：贊美、請教、好奇心、提供信息、利用贈品、向?qū)Ψ教峁┬畔?、提起有影響的第三人……注：贊美非常重要，但不要過于勉強，要發(fā)自內(nèi)心的贊美，可以贊美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意與自己意志相投的人打交道，立場角度應與客戶保持一致。如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當上XX公司經(jīng)理，實在不簡單，哪天有時機一定向你請教請教成功的秘決?！锉揪眄氈寒斂蛻暨M門時，如果發(fā)現(xiàn)客戶隨身攜帶行禮，首先要迎上去幫助客戶放置好行禮。通過打招呼問好的同時要分辨出客戶的真?zhèn)?，了解客戶來自區(qū)域，從什么途徑知道本工程的。從客戶進門時接待，可以與客戶邊應酬邊引導客戶走向沙盤，但也要適情況而定，如果客戶是從工程區(qū)域外來的，最好先引入座，讓客戶先休息一會兒。當客戶走向談判桌入座時，應該立即上茶水，同時把工程的宣傳資料也附上。開場白應以“聊天式〞進入，杜絕以“談判式〞進入。這只是和客戶初步應酬，拉近彼此之間的距離，應穿插式的詢問客戶，作一個簡單的模底，了解客戶來訪的意向。如：您今天是第一次來我們工程嗎？您是怎么知道我們工程的呢？您是自己買房還是幫別人看房？你是買門面〔鋪面〕還是買住房？……★例句：接待第一次來訪的客戶：您今天是第一次來我們工程吧？那是這樣的，我先自我介紹一下，〔遞交名片〕我是這里的置業(yè)參謀，我叫趙浩棋，您可以叫我小趙……先生您貴姓呢？哦，李總是吧？以后請多多指教！那是這樣的，李總您既然今天是第一次來我們的工程，應該對我們工程不怎么了解，那就由小趙我先為您簡單介紹一下我們的工程整體規(guī)劃吧！李總您這邊請～···〔引導客戶走向沙盤區(qū)〕接待之前來訪過的客戶：哦，您之前來過我們工程是吧？那您還記得是哪一位置業(yè)參謀接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先請這邊先坐一下稍等一會兒〔那好，您先這邊喝杯水稍等一會兒……〕◎第二步沙盤介紹房地產(chǎn)沙盤又叫做規(guī)劃模型。它是房地產(chǎn)工程按一定的比例用模型制作做出來，主要是方便參觀者和投資者更直觀的看到整個工程全景面貌。

什么是沙盤？介紹沙盤之前，銷售員必須先熟悉所銷售工程的地理位置、工程座向、交通、周邊情況等等。介紹沙盤前提沙盤介紹目的：是為了讓客戶對整個樓盤有一個全新形象了解，從而吸引客戶對本樓盤產(chǎn)生購房的興趣。介紹沙盤只是引導客戶接受你對樓盤的介紹而不是說服客戶。介紹過程中要富有激情，有重音有輕音〔抑揚頓挫〕介紹沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進介紹。突出重點、工程賣點，吸引客戶做到有詳有略。如何介紹沙盤沙盤介紹思路大(外)環(huán)境小(內(nèi))環(huán)境工程位置交通外部配套環(huán)境內(nèi)部配套樓盤結(jié)構(gòu)物業(yè)效勞XX工程是由XX房地產(chǎn)開發(fā)投資開發(fā)的，逾資8個億精心打造的集商鋪、住宅、辦公樓、休閑、娛樂為一體的高檔綜合性工程，該工程是岳麓區(qū)的形象工程，省市政府扶持的重點工程之一，工程建成將后將成為本市新的亮點，岳麓區(qū)商業(yè)的龍頭。XX位于XX路，地理位置相當優(yōu)越，交通十分便利。工程〔東南西北臨……，交通……〕并且周邊配套相當完善，有學校、銀行、郵政、醫(yī)院、超市等等配套設施應有盡有，離這不遠還有XX公園……我們工程總面積XX，分為幾大板塊，內(nèi)設有幼兒園、噴泉廣場……〔內(nèi)部配套、結(jié)構(gòu)……〕如推住宅：目前正在熱銷是一期住宅，戶型有XX，面積從XX到XX平米不等，您可以根據(jù)你的需求任意選購……〔再說一下戶型的特點，內(nèi)部配套如電梯、車庫之類的〕像我們這大規(guī)模、高檔次的住宅小區(qū)，在零陵都是數(shù)一數(shù)二的，無論從交通、購物、上學等方面都非常方便……〔前言大環(huán)境小環(huán)境產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單總結(jié)2024/1/26賦予工程生命,讓工程擁有未來.工程的存在不是重點,工程所擁有的未來才是重點.學會“畫圖〞向〞菜單式介紹〞說:youout了!突出客戶最關(guān)注點,才能激起客戶的購置欲.如何將工程〞死的說成活的〞2024/1/26價值折扣理論比方：工程售價=10個價值點*2000元/價值點如果我們只展示了5個，那么客戶會有什么感覺？如果我們已經(jīng)展示了10個，客戶會有什么感覺？如果我們將這10價值點發(fā)揮到15個？客戶又會有什么樣的感覺？牢記：銷售人員是工程最大的價值增值點。如何將項目變得超值，而不是大打折扣◎第三步收集客戶資料客戶資料李總，請問你買房是自住還是作為投資呢？自住！收集客戶資料就是對客戶進行摸底，了解客戶購房的意向需求。這一步主要要求銷售員總結(jié)：客戶從進門之時到應酬、到沙盤介紹過程中，所表露的購房需求與目的。主要要了解客戶購房的意向是投資還是自用？是結(jié)婚新房還是與父母同??？是因為工作還是農(nóng)村進城？從家庭人口、工作單位等等方面，對客戶購置行為、購置力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢問客戶需要多大面積、幾房幾廳的戶型。這一步切記要以“聊天式〞方法去了解，杜絕“查戶口式〞的詢問，洞察客戶心理，由此引伸到下一步的工作。如何收集客戶資料◆李總，您看我們?nèi)康膽粜陀?10m2—140m2不等，你大概需要多大面積呢？◆我們的戶型有二房、三房、四房的，您需要購置幾房的戶型？◆李總，您買房是打算自已住還是做為投資的呢？例如：◎第四步戶型推薦戶型推薦是整個銷售過程中的關(guān)鍵點，也是接待流程中死亡率最高的一個環(huán)節(jié)，只有結(jié)合上一步“收集客戶資料〞，然后做到合理、有據(jù)、一推到底，才有把握成功。開場白是為了讓客戶對你放下戒備，沙盤介紹是為了讓客戶對整個樓盤有一個整體形象的了解，收集客戶資料就是要了解客戶需要買什么樣的房子。買什么樣的房子？是客戶最關(guān)心的問題。當銷售人員在做戶型推薦的時候，一定要認真地分析客戶購置的需要：價格；朝向；面積；幾房幾廳；第幾層；有無忌諱；房間布局等戶型推薦對整個銷售的影響戶型推薦的原那么總——分——總

首先介紹戶型的整體情況，讓客戶有明確的方向感，對整個戶型布局和特征有濃厚的興趣。

再次介紹局部特征,讓客戶有一種意境進入到房間里，通過你介紹的裝飾，家具的擺設，以及對每一個部位使用舒適的描繪，讓客戶產(chǎn)生強烈欲望。

最后用總結(jié)性的語言來突出戶型的特點、賣點，為后期的逼定埋下伏筆。推薦過程中最多不能超過三套戶型，最好的是推薦兩套戶型，推一套戶型是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的戶型推薦需要注意的：◆不能推薦過多過多的戶型會讓客戶眼花繚亂，舉棋不定，下不定決心購置哪套，從而失去購置的欲望。你可以選擇差異性較大的兩到三套給客戶進行比照選擇?！舨荒苡星蟊貞蛻魰Ψ孔佑羞^多要求：東南向，功能分區(qū)好，…等等，你無法一一滿足，最后客戶也會失去購置的欲望?！魧⒛愕臒崆橥度朐诮榻B中，感染客戶像象沙盤介紹一樣，戶型推薦也是需要投入熱情。你在推薦時，也要去描述一種生活方式，從而激發(fā)他的購置欲望?！虻谖宀饺甯珵槭裁匆I房子？砍升值、保值先儲蓄股票房地產(chǎn)生意不可再生性；稀缺性；唯一性；增值、保值投入大、競爭強利息低投入大、風險大投資必需的自住(自營)買房的目的有兩種再砍入市良機什么時候買房最好？現(xiàn)在就是買房的最正確時機強調(diào)晚買不如早買！

砍地段什么樣的房子才是好房子？這里的“地段〞不僅僅是單指地段好，還包括工程環(huán)境、外部配套、城市開展方向等多方面的因素，每一個因素都是我們工程賣點。最主要的了解到客戶最想要買的是什么樣的房子，從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子……◎第六步樓盤比較價格、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開發(fā)商實力……區(qū)域開展(新城VS舊城)；同類城市房地產(chǎn)情況同一城市不同樓盤的比較樓盤區(qū)域開展和其它城市比較橫向比較縱向比較要用數(shù)據(jù)和舉例的方式說明比較，不要打擊別的樓盤，首先要肯定客戶的觀點，然后再將自己的樓盤戶型、地段、價格上一一介紹給客戶，讓客戶順著你的思路去與其它樓盤比較。要鎖定自己樓盤的特點優(yōu)勢?！虻谄卟奖贫ū贫ň褪菐椭蛻艨焖僮鞒鲑徶脹Q策、訂購及下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標志，是銷售經(jīng)理協(xié)同銷售員談客的最主要的工作之一。逼定意義◆已經(jīng)激發(fā)客戶的興趣

◆置業(yè)參謀已經(jīng)贏得了客戶信任和依賴

◆有同一客戶看該套房屋或者制造這種場景

◆現(xiàn)場氣氛較好逼定時機逼定方式1、正面進攻，反復強調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點，重復購房手續(xù)、步驟，逼其下定。2、假設不成功就追根究底，找出問題，個個擊破，3、舉例保證，現(xiàn)在定購是對他最有利，告訴客戶不定而可能發(fā)生的利潤損失。

4、提供某項特殊的優(yōu)惠作為下定鼓勵。

5、假設一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。6、商議細節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。7、采取一切行動。8、誘發(fā)客戶惰性。1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個單元，然后促其下決心2、重復強調(diào)優(yōu)點

3、直接強定：

客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

客戶熟悉附近房價及本錢，直截了當要求以合理價位購置；

客戶對競爭個案非常了解，假設不具優(yōu)勢，可能會失去客戶。

4、詢問方式：

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，消除其購房時可能存在的疑慮。逼定技巧2024/1/26逼定語氣一定要有力度，要相信自己，對自己的樓盤有充滿信心，同時要讓自己站在客戶的角度想問題：我看中了這里的什么呢？然后對癥下藥?！沧ⅲ阂心托?，不厭其煩地“磨〞客戶，說話語言要肯定。反復炒、贊美、循環(huán)逼定、一而三、再而三、貫穿談客始終，講完一個賣點，就逼一次炒熱客戶，讓客戶交錢〕例如：李總，您既然看好了，就別在猶豫了，那這邊簽合同吧！重點2024/1/26◎第八步具體問題具體分析2024/1/26在銷售過程中，出現(xiàn)問題我們也稱這些問題為異議。異議的出現(xiàn)是一個十分自然的現(xiàn)象?？蛻籼岢霎愖h不一定是對你、你的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可使銷售工作進行的更順利，關(guān)鍵是你能否對異議抱有正確的態(tài)度，是否懂得利用有效的技巧處理各種各樣的意義，解答客戶的疑問。所以我們要具體問題具體分析來再次消除客戶的異議。2024/1/26★客戶面對決定時，感到不安，因此自然地提出一些藉口，務求延遲作出決定。這時，客戶會把他心中的憂慮或裹足不前的原因透露出來。★客戶未能充分了解自己的情況或你建議的方案，因此提出異議，意圖把你打發(fā)。這正好顯示出客戶需要更多資料，以加深對購房的了解?！锟蛻艨赡軐δ吧挛锉е懦獾膽B(tài)度，在這情況下，異議便會出現(xiàn)。

明白了客戶提出異議的動機，你便可“對癥下藥〞，但要緊記，并非每一種異議都需要處理，你可考慮對方所提出的異議是否成立。客戶產(chǎn)生異議的原因2024/1/261、不成立的異議有時客戶的異議只是疑問，假假設這些問題你早已準備在較后時間討論，你便可以向客戶保證問題會稍后作答，以確?？蛻艏凶⒁饬υ谀闼岢龅膯枴Ａ硗饪蛻艨赡軕T性地提出異議，帶有玩笑成份，這些異議也可視作不成立，你可不必理會或報以一笑，繼續(xù)進行你的銷售工作。倘假設客戶重復提出同一異議，你只需要簡略地答復便可。2024/1/262、成立的異議成立的異議是指真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困惑，這是你銷售過程中的絆腳石，因此你必須對這些異議作出適當?shù)拇饛?。具體問題具體分析的技巧問題的出現(xiàn)往往是因為客戶看到了或者想到了，我們在做介紹的時候有預見性的進行鋪墊，學會隱藏問題，那么問題就會少了很多。即使客戶提到了某個問題，因為之前我們已經(jīng)有很好的進行鋪墊，解決起來就容易得多。?孫子兵法?上說：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也！解決問題不是我們的目的，我們更重要的是學會跳出問題談問題。2024/1/261、感到—曾感到—發(fā)現(xiàn)到你要令客戶感到問題是可以理解的〔感到〕，并且使對方做到其他人在同樣情況下，也曾有相同的感受〔曾感到〕。當客戶認真地再三思考后，就會發(fā)現(xiàn)這些異議其實是一些不必要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。問題：我沒有興趣處理：陳先生，我很明白你的感受，其實我接觸過很多客戶，他們在最初階段對買房有同樣的感受。不過大多數(shù)情況下，經(jīng)過深入的了解之后，他們就會發(fā)現(xiàn)買樓是很有價值的，而且買樓最重要的是有沒有這種需要，陳先生，您不妨給我個時機，用10分鐘向你講一下。如何處理異議2024/1/262、澄清—認同—解決向客戶清楚解釋其問題的實際意思〔澄清〕，并認同客戶的感受〔認同〕，然后提出我們的意見〔解決〕，引導客戶做出決定。問題：我已經(jīng)買樓房了。處理：您已經(jīng)買了房，不過現(xiàn)在買房不光可以住，還可以用來投資，您試想一下，現(xiàn)在房價天天都在漲，但銀行利率不是太高，如果賣房可以當作投資，你說那多好。2024/1/263、直接詢問法倘假設我們已經(jīng)妥善地處理客戶的問題，客戶仍然不容許購置，你可以直接詢問顧客不接納的原因,這樣,隱藏的異議就會顯露出來,理解異議之后,你便可以著手處理.問題：〔我明白，但你不用再說了，我真的不想買。〕處理：〔陳先生，既然你喜歡這里，為什么你不肯買？你可不可以開心見誠，把真正理由說出來呢？〕2024/1/264、反問法

先用諒解的語氣接受客戶的拒絕，并覆述客戶的異議，將拒絕轉(zhuǎn)成問題，逼使客戶分析異議的錯誤。

異議：我還是不想買這里。

處理：你不想買這里，你想買哪呢？2024/1/265、引例法當客人猶豫不決的時候，你可以利用一些感人的故事，剪報，個人經(jīng)驗或別人的見證去打動他，令他明白立刻作出決定是一項明智之舉。引例中，可以指出他的朋友也是你的客戶，此舉會令客戶更加安心。異議：我還沒決定買不買房了。處理：你這樣想就錯了，作家劉紹棠1957年用2000元在北京買了一個四合院，97看他家人用300多萬賣了。〕2024/1/266、回返法〔是的……所以……〕利用這種方法，你先要認同客戶的意見，然后利用客戶提出的異議作出他需要購房的原因。異議：我現(xiàn)在有住的地方，不用買房。處理：是的，你現(xiàn)在是有住的地方。不過現(xiàn)在住的地方是不是夠呢？現(xiàn)在你是一個人住，以后結(jié)婚一家人住，怎么住呢？不如現(xiàn)在看好一套為將來做準備。2024/1/26①幫客戶解決問題應從客戶的角度出發(fā)，站在他的角度說話，認同客戶的觀點，從而讓客戶感覺到你是在為他著想，與此同時，加以引導，讓客戶認同自己的觀點。②幫客戶解決了問題后，要對客戶進行逼定，不要讓客戶有太多的時間去其它的問題。③做耐心的聽眾，對客戶提出的問題應避重就輕。〔注：要掌握主動權(quán)，不要被客戶帶走，防止“一問一答式〞，不要讓客戶有過多的時間去考慮下一個問題，不要答非所問，先傾聽客戶提出的問題，然后再用自己的專業(yè)知識去答復，答復一定要有說服力，并再一次逼定！選擇在適當時機插入三板斧，可結(jié)合三析斧說服客戶〕。要點2024/1/26◎第九步臨門一腳2024/1/26銷售猶如踢足球。銷售技巧就如踢球中的停球、帶球過人、任意球、定位球、角球、頭球、正射、抽射、倒掛金鉤……把戲再多，沒有最后的“臨門一腳〞，一切的努力都是白費。銷售的終極目標：成交2024/1/26

確定對方喜歡房子。

客戶能夠當場下定。

客戶要求我方能夠接受。前提條件2024/1/26一、順水推舟法1、當客戶對產(chǎn)品根本滿意，詢問認購方式時。拿出定單，解釋內(nèi)容，然后問客戶：“您是定一樓還是定二樓？〞；“成，你填還是我填？〞2、當同事做了SP配合后?！皬埾壬?，您真是會把握時機，今天下午那個客戶就來下定了，你先定后，他就定不成了。〞“張先生，您先定一下吧，看這情況，他的客戶一來，我是沒方法為您保存房源了。〞具體逼定技巧2024/1/26二、有限權(quán)利法。1、當客戶要求延長首付或減少定單定金時?！斑@事比較難辦，您確定今天定嗎？如果您確定今天定的話，我去找經(jīng)理……〞2、當客戶表示帶錢不多時。打假或請示經(jīng)理。“我們經(jīng)理經(jīng)過我好說才同意，但是他要求你首付的時間縮短到……或需寫個申請書。〞對旁邊的銷售代表訴苦：“他就帶了10000元，10000塊錢定房子？我……〞然后對客戶說：“我先去柜臺問一下，看看有沒有處理的方法。〞回來后對客戶說：“請這邊來一下。〞2024/1/26三、以情動人法1、專業(yè)接待，熱情不煩，為客戶著想。2、屢次當面幫他要條件感動他。3、為你做了最后一搏。4、適當透露樓盤一些可以解決的缺陷，增加他對你的信任。2024/1/26四、以退為進法1、當客戶要求過分或傲慢時。讓他感到錯不公平，婉轉(zhuǎn)表示拒絕◆交待信息收拾材料，然后對客戶說“抱歉，我們滿足不了你的需求，這樣，你再去看看，××的房子也不錯。〞◆逆反心理“這套房子你別要了。〞“為什么〞“我同事想給他一個朋友留著的，我看你有誠意才推薦這套房子的，現(xiàn)在你先看看五樓C單元的吧。2024/1/26五、強誘利導法1、通過SP配合說明