內(nèi)部審核技巧課件

審核技巧內(nèi)審員培訓(xùn)2024年1月26日2024/1/261內(nèi)部審核技巧什么是審核審核（auditISO9000中3.9.1）為獲得審核證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核證據(jù)（auditevidence3.9.4）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄事實(shí)陳述或其他信息。2024/1/262內(nèi)部審核技巧什么是審核審核準(zhǔn)則（auditcriteria3.9.3）

標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量手冊(cè)，目標(biāo)，方針，程序?？蛻粢?，法律法規(guī)的要求。注：內(nèi)部審核有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)

部的目的，由組織自己或以組織的含義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。2024/1/263內(nèi)部審核技巧什么是質(zhì)量管理體系（QMS）審核？為獲得QMS審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足QMS審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的，并形成文件的過(guò)程。2024/1/264內(nèi)部審核技巧質(zhì)量管理體系(QMS)審核的內(nèi)容過(guò)程是否以被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否已被分配？程序是否得到實(shí)施和保持？在實(shí)施所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？所提供的證據(jù)能否證實(shí)過(guò)程確實(shí)有效？2024/1/265內(nèi)部審核技巧審核的原則（一）與審核員有關(guān)的原則道德行為：職業(yè)的基礎(chǔ)公正表達(dá)：真實(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告的義務(wù)職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力（二）與審核有關(guān)的原則獨(dú)立性：審核公正性和審核結(jié)論客觀性的基礎(chǔ)基于證據(jù)的方法：在一個(gè)系統(tǒng)的審核過(guò)程中，得出可信的和可重視的審核結(jié)論的合理方法2024/1/266內(nèi)部審核技巧質(zhì)量管理體系審核的特點(diǎn)被審核的QMS必須是正規(guī)的。是一種正式有序的活動(dòng)（系統(tǒng)性）是一種獨(dú)立的活動(dòng)（可以由與受審核活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的內(nèi)審員進(jìn)行）是形成文件的過(guò)程是一個(gè)查實(shí)證據(jù)的過(guò)程（隨機(jī)抽樣）2024/1/267內(nèi)部審核技巧內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)要求來(lái)評(píng)價(jià)本組織QMS是否滿足規(guī)定的要求驗(yàn)證本組織QMS是否持續(xù)有效運(yùn)行，績(jī)效目標(biāo)是否達(dá)到/超越？作為一種主要的管理手段和自我改進(jìn)的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行糾正或預(yù)防，使體系不斷改進(jìn)和完善為第二方、第三方審核前做好準(zhǔn)備2024/1/268內(nèi)部審核技巧內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)本組織質(zhì)量管理體系文件（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排，以及組織所確定的質(zhì)量管理體系要求）GB/T18305-2003idtISO/TS16949:2009標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)配套工具的規(guī)定要求適用的法律、法規(guī)要求顧客的特殊要求（明示的和隱含的要求）2024/1/269內(nèi)部審核技巧內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的范圍審核范圍的定義：“審核的內(nèi)容和界限”（ISO19011：20023.13）通常包括對(duì)實(shí)際位置、組織單元、活動(dòng)和過(guò)程以及所覆蓋的時(shí)期的描述，是指受審核的QMS運(yùn)行的實(shí)際位置及其所覆蓋的產(chǎn)品、過(guò)程和場(chǎng)所以及時(shí)期的描述。內(nèi)審是本組織體系所覆蓋的所有產(chǎn)品、過(guò)程和場(chǎng)所2024/1/2610內(nèi)部審核技巧一.審核類型2024/1/2611內(nèi)部審核技巧三種類型的審核

第一方審核--組織內(nèi)審

目的:

完善和提高體系----組織自身需要

重點(diǎn):

體系的適用性,可操作性特點(diǎn):

針對(duì)性很強(qiáng)形式:

找不符合項(xiàng)2024/1/2612內(nèi)部審核技巧三種類型的審核

第二方審核--客戶評(píng)審目的:

穩(wěn)定和改善體系----客戶監(jiān)督需要

重點(diǎn):

體系的穩(wěn)定性,可靠性特點(diǎn):

挑剔性很強(qiáng)形式:

找不符合項(xiàng)2024/1/2613內(nèi)部審核技巧三種類型的審核

第三方審核--認(rèn)證審核目的:

按標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系----對(duì)外展示需要

重點(diǎn):

體系的符合性,完整性特點(diǎn):

公正,客觀形式:

找符合項(xiàng)2024/1/2614內(nèi)部審核技巧二.審核種類2024/1/2615內(nèi)部審核技巧質(zhì)量體系審核過(guò)程質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核服務(wù)質(zhì)量審核2024/1/2616內(nèi)部審核技巧質(zhì)量體系審核目的:

對(duì)質(zhì)量體系基本要求的符合性,

完整性,有效性進(jìn)行評(píng)定.標(biāo)準(zhǔn):

國(guó)際質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn).功能:

管理評(píng)審的輸入之一2024/1/2617內(nèi)部審核技巧過(guò)程審核目的:

對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程,在各種干擾因素的影響下能否仍然穩(wěn)定受控,并具有能力進(jìn)行評(píng)定.標(biāo)準(zhǔn):

行業(yè)工藝標(biāo)準(zhǔn)功能:

在受控條件下的穩(wěn)定增值鏈2024/1/2618內(nèi)部審核技巧產(chǎn)品(服務(wù))審核目的:

對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量特性進(jìn)行評(píng)定.標(biāo)準(zhǔn):

企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)功能:

是組織業(yè)績(jī)和客戶滿意度測(cè)評(píng)的輸入之一2024/1/2619內(nèi)部審核技巧三.審核形式2024/1/2620內(nèi)部審核技巧質(zhì)量體系文件審核體系維持跟蹤審核質(zhì)量體系現(xiàn)場(chǎng)審核質(zhì)量體系初步審核2024/1/2621內(nèi)部審核技巧四.審核目的2024/1/2622內(nèi)部審核技巧符合性審核觀察與判定體系組建是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求2024/1/2623內(nèi)部審核技巧適用性審核觀察與判定體系組建是否適合組織實(shí)際運(yùn)行(組織結(jié)構(gòu),產(chǎn)品復(fù)雜程度)的要求2024/1/2624內(nèi)部審核技巧維持性審核觀察與判定體系運(yùn)行是否符合組織既定的標(biāo)準(zhǔn)(質(zhì)量手冊(cè)和程序文件)要求2024/1/2625內(nèi)部審核技巧五.審核員2024/1/2626內(nèi)部審核技巧審核員的基本素質(zhì)善于交流與溝通機(jī)智且善于觀察堅(jiān)定且不屈不撓,又不失靈活性有決定優(yōu)先順序的判斷力有判別輕重的能力2024/1/2627內(nèi)部審核技巧審核員的基本素質(zhì)有較強(qiáng)的獨(dú)立分析能力有豐富的廣域知識(shí)和較深的專業(yè)知識(shí)在任何外界客觀條件下能自律善于傾聽有較強(qiáng)的獨(dú)立判定能力2024/1/2628內(nèi)部審核技巧審核員的行為準(zhǔn)則應(yīng)以可信,公平的態(tài)度實(shí)施審核應(yīng)與被審核對(duì)象無(wú)任何利益關(guān)系不可接收任何形式的賄賂維護(hù)雙方的名譽(yù)和利益履行保密諾言2024/1/2629內(nèi)部審核技巧審核員的職責(zé)遵守和傳達(dá)有關(guān)的審核要求履行審核賦予的職責(zé)將觀察的結(jié)果形成文件并保存驗(yàn)證糾正措施的有效性報(bào)告審核的結(jié)果2024/1/2630內(nèi)部審核技巧審核員的工作在規(guī)定的審核范圍內(nèi)進(jìn)行審核工作保持工作的獨(dú)立性和客觀性認(rèn)真地收集和分析證據(jù)遵守道德規(guī)范敏銳地識(shí)別證據(jù)的真?zhèn)?024/1/2631內(nèi)部審核技巧審核員的工具審核依據(jù)的有效標(biāo)準(zhǔn)檢查表文件審核時(shí)遺留的問(wèn)題表用于審核記錄的文具審核計(jì)劃2024/1/2632內(nèi)部審核技巧主任審核員的職責(zé)協(xié)助選擇審核組的成員制定審核計(jì)劃表代表審核組與受審方領(lǐng)導(dǎo)接觸碰到特殊情況,可以終止審核提交審核報(bào)告2024/1/2633內(nèi)部審核技巧主任審核員的工作界定審核的要求遵照審核的要求組織審核工作策劃審核過(guò)程安排審核組各種會(huì)議準(zhǔn)備審核所需的文件2024/1/2634內(nèi)部審核技巧主任審核員的工作評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)查證的體系文件及時(shí)向受審方報(bào)告重要的不合格項(xiàng)及時(shí)報(bào)告審核中遇到的重大障礙解決審核中遺留的其他問(wèn)題清楚地報(bào)告審核的結(jié)果2024/1/2635內(nèi)部審核技巧六.審核策劃2024/1/2636內(nèi)部審核技巧審核策劃領(lǐng)取審核任務(wù)收集有關(guān)資料審核有關(guān)文件確定雙方有關(guān)約定2024/1/2637內(nèi)部審核技巧審核策劃制訂審核計(jì)劃表準(zhǔn)備審核檢查表召開審核前的工作會(huì)議準(zhǔn)備審核首次會(huì)議議程2024/1/2638內(nèi)部審核技巧七.審核計(jì)劃2024/1/2639內(nèi)部審核技巧審核的目的,范圍,依據(jù),審核的具體日程安排組建審核小組,確定組長(zhǎng),明確分工要求被審核方提供的支持2024/1/2640內(nèi)部審核技巧八.編制檢查表2024/1/2641內(nèi)部審核技巧確保審核的深度與連續(xù)性覆蓋所有要素及相關(guān)事項(xiàng)執(zhí)行審核時(shí)面談的結(jié)構(gòu)使審核具有可信性2024/1/2642內(nèi)部審核技巧質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求受審核方的質(zhì)量體系文件以前發(fā)生過(guò)的問(wèn)題行業(yè)慣例,其他方面的建議2024/1/2643內(nèi)部審核技巧檢查表的基本內(nèi)容受審單位:受審部門:面談?wù)?審核員:日期:標(biāo)準(zhǔn)條款檢查項(xiàng)目和內(nèi)容符合與否評(píng)價(jià)觀察結(jié)果記錄記錄審核中看到的客觀證據(jù)明確的符合與不符合的結(jié)論審核前預(yù)先準(zhǔn)備目標(biāo)是什么要求是什么查看什么查找什么與誰(shuí)談話強(qiáng)調(diào)什么抄錄標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié),款號(hào)2024/1/2644內(nèi)部審核技巧九.審核實(shí)施2024/1/2645內(nèi)部審核技巧首次會(huì)議議程會(huì)議簽到介紹審核組人員確認(rèn)審核執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍解釋如何執(zhí)行審核及報(bào)告的程序解釋不合格項(xiàng)與觀察項(xiàng)的定義確認(rèn)誰(shuí)有權(quán)簽署不合格報(bào)告解釋引導(dǎo)員的任務(wù)及與誰(shuí)合作2024/1/2646內(nèi)部審核技巧首次會(huì)議議程確定審核期間的作息時(shí)間確定進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的安全,防護(hù)的問(wèn)題審核專用的辦公室強(qiáng)調(diào)審核采用抽樣方法存在的風(fēng)險(xiǎn)保密承諾回避請(qǐng)求雙方共同關(guān)心的其他問(wèn)題2024/1/2647內(nèi)部審核技巧審核中怎樣提問(wèn)題一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題的順序:做什么事?

要了解的事實(shí)為什么要做?

體系有沒(méi)有規(guī)定什么時(shí)候去做?

是否符合過(guò)程的順序誰(shuí)去做?

職責(zé)和責(zé)任是否明確怎樣做?

有無(wú)具體的作業(yè)指導(dǎo)書怎樣證明你做好了?

體系的活動(dòng)記錄在哪里做?

是否符合過(guò)程的要求2024/1/2648內(nèi)部審核技巧審核中怎樣提問(wèn)題開放式問(wèn)題一種用于搜集信息的提問(wèn)方式你能說(shuō)說(shuō)這項(xiàng)工作是怎樣做的嗎?你接受過(guò)哪些方面質(zhì)量體系的培訓(xùn)?目的:不要讓面談?wù)哂袎毫蚴`,盡可能讓他最大限度地反映事實(shí)2024/1/2649內(nèi)部審核技巧審核中怎樣提問(wèn)題關(guān)閉式問(wèn)題一種用于確認(rèn)事實(shí)的提問(wèn)方式這項(xiàng)工作你就是這樣做的嗎?你接受過(guò)質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)嗎?目的:讓面談?wù)哂谩笆恰被颉安皇恰狈浅Ｃ鞔_的結(jié)論來(lái)確認(rèn)事實(shí)2024/1/2650內(nèi)部審核技巧審核中怎樣提問(wèn)題探索式問(wèn)題一種用于追蹤事實(shí)的提問(wèn)方式這項(xiàng)工作你還有其他方法做嗎?你還參加過(guò)其他質(zhì)量體系要求的培訓(xùn)嗎?目的:讓面談?wù)咛峁└嗟木€索,以進(jìn)一步獲取有用的資料2024/1/2651內(nèi)部審核技巧審核中怎樣提問(wèn)題必須避免的提問(wèn)方式帶詭計(jì)性的提問(wèn)混淆不請(qǐng)的提問(wèn)連珠炮式的提問(wèn)窮追不舍的提問(wèn)目的:讓面談?wù)哂兴伎嫉挠嗟?便于更能切合問(wèn)題回答.2024/1/2652內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“沒(méi)問(wèn)題”型應(yīng)對(duì)技巧仔細(xì)審核不放過(guò)任何一個(gè)環(huán)節(jié)針對(duì)查到的問(wèn)題剝繭抽絲層層追根2024/1/2653內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“抵觸”型應(yīng)對(duì)技巧保持冷靜，不急不燥，不刺激對(duì)方針對(duì)提供的證據(jù)，仔細(xì)分析，耐心說(shuō)明2024/1/2654內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“掩蓋”型應(yīng)對(duì)技巧容忍，耐心，仔細(xì)觀察對(duì)方的眼神變化不斷變換審核方法，使對(duì)方暴露掩蓋點(diǎn)2024/1/2655內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“一問(wèn)三不知”型應(yīng)對(duì)技巧對(duì)方確實(shí)不熟悉，不知道的請(qǐng)求換人對(duì)方故意的，講明拒絕審核或不配合審核會(huì)形成嚴(yán)重不符合項(xiàng)，后果嚴(yán)重2024/1/2656內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“高談闊論”型應(yīng)對(duì)技巧排除干擾，直奔主題，切入實(shí)際問(wèn)題不搭理無(wú)關(guān)的問(wèn)題，不與對(duì)方辯論2024/1/2657內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“辦不到”型應(yīng)對(duì)技巧用已經(jīng)查證符合的事實(shí)鼓勵(lì)對(duì)方告訴對(duì)方文件怎么寫，你就怎么做2024/1/2658內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“辯解”型應(yīng)對(duì)技巧用查證的事實(shí)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)或?qū)Ψ降奈募匦聦ふ仪腥朦c(diǎn)2024/1/2659內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“主動(dòng)暴露”型應(yīng)對(duì)技巧不介入他們內(nèi)部矛盾，不帶傾向核查證據(jù)時(shí)仔細(xì)辨別真?zhèn)?，?jǐn)慎下結(jié)論2024/1/2660內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“求饒”型應(yīng)對(duì)技巧了解求饒的目的，務(wù)實(shí)有效處理鼓勵(lì)對(duì)方放下思想包袱，注意書面用詞2024/1/2661內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“故意拖延”型應(yīng)對(duì)技巧不受干擾，直奔主題，要求一次提供證據(jù)禮貌，客氣阻斷對(duì)方，少問(wèn)多看2024/1/2662內(nèi)部審核技巧審核中典型情況的應(yīng)對(duì)“熱情過(guò)度”型應(yīng)對(duì)技巧少應(yīng)酬，少搭話，態(tài)度嚴(yán)肅查到不符合項(xiàng)，一針見血尖銳指出2024/1/2663內(nèi)部審核技巧審核中怎樣觀察現(xiàn)場(chǎng)1.觀察沒(méi)有受控的體系文件2.員工的態(tài)度3.產(chǎn)品儲(chǔ)存不當(dāng)4.員工操作不當(dāng)5.標(biāo)識(shí)6.運(yùn)輸?shù)陌踩?.環(huán)境2024/1/2664內(nèi)部審核技巧審核中怎樣做記錄現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)(部門),時(shí)間,方位(區(qū)域)發(fā)現(xiàn)事實(shí)的詳細(xì)描述(工號(hào),編號(hào),記號(hào),明顯特征等)事實(shí)的描述讓當(dāng)事人(或陪同人員)簽署確認(rèn)要繼續(xù)查核的內(nèi)容,記錄后續(xù)的路徑2024/1/2665內(nèi)部審核技巧審核中怎樣做記錄使用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的篇,章,節(jié),條,款號(hào)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容(可以是具有針對(duì)性的摘要)其他強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求內(nèi)容組織體系文件的要求內(nèi)容2024/1/2666內(nèi)部審核技巧要報(bào)告的不合格項(xiàng)事實(shí)確鑿,當(dāng)事人(引導(dǎo)員)簽署確認(rèn)證據(jù)客觀,多項(xiàng)證據(jù)能互相印證過(guò)程失效的證據(jù),要形成證據(jù)鏈引用的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范,協(xié)議,文件條款準(zhǔn)確將所有不合格項(xiàng)分類,分析其離散性將所有不合格項(xiàng)進(jìn)行編號(hào)所有的不合格項(xiàng)都須經(jīng)組織負(fù)責(zé)人簽署2024/1/2667內(nèi)部審核技巧

對(duì)不合格事