站務(wù)員票務(wù)組織

12一、票務(wù)設(shè)備管理二、車票使用與管理三、現(xiàn)金使用與管理四、乘客票務(wù)事務(wù)處理五、票務(wù)差錯(cuò)、違章管理六、票務(wù)設(shè)備故障處理七、崗位流程及相關(guān)報(bào)表臺(tái)帳填制要求一、車站AFC設(shè)備管理AFC設(shè)備及設(shè)備用房管理AFC系統(tǒng)使用管理規(guī)定3AFC設(shè)備及設(shè)備用房管理1）嚴(yán)禁在AFC設(shè)備上從事與本機(jī)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的操作等，禁止使用AFC設(shè)備及AFC專用計(jì)算機(jī)的各種數(shù)據(jù)接口（如USB、軟驅(qū)、光驅(qū)、網(wǎng)口等）。2）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓（旋轉(zhuǎn)）車控室MCP（IBP）盤的緊急放行按鈕，嚴(yán)禁觸碰緊急放行控制裝置的配電箱、電源開關(guān)、控制盒。3）嚴(yán)禁在非緊急情況下按壓AFC設(shè)備電源配電箱開關(guān)。44）AFC票務(wù)室（二期車站）、客服中心設(shè)有AFC專用電源插座。禁止車站非AFC設(shè)備在AFC專用電源插座上取電。5）任何非AFC專業(yè)人員進(jìn)入AFC機(jī)房，需先經(jīng)輪值監(jiān)控批準(zhǔn)。任何人進(jìn)入機(jī)房作業(yè)都需車站人員陪同，嚴(yán)禁工作人員單獨(dú)進(jìn)入AFC機(jī)房作業(yè)。（嵌入式機(jī)房除外）5AFC系統(tǒng)使用管理規(guī)定1）車站人員嚴(yán)禁在系統(tǒng)上安裝、刪除或卸載軟件，不能更改計(jì)算機(jī)的各種系統(tǒng)設(shè)置。2）車站人員須經(jīng)授權(quán)后才可操作AFC系統(tǒng)。在AFC系統(tǒng)投入運(yùn)行前，使用部門要統(tǒng)一提交權(quán)限申請(qǐng)，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由AFC設(shè)備維護(hù)室統(tǒng)一設(shè)置。后續(xù)需要增減使用人員，按同樣手續(xù)辦理。63）因工作需要，站務(wù)員在未授權(quán)情況下上崗的，允許該站務(wù)員使用本班次值班站長(zhǎng)的權(quán)限操作BOM，要求車站填寫《車站票務(wù)事件說(shuō)明》，并要求雙方當(dāng)事人在《車站票務(wù)事件說(shuō)明》上簽名確認(rèn)。《車站票務(wù)事件說(shuō)明》隨當(dāng)天報(bào)表上交4）系統(tǒng)操作員賬號(hào)為員工號(hào)，密碼由操作員自行設(shè)置，站長(zhǎng)需督促本站員工定期更換密碼，密碼更換周期不得長(zhǎng)于六個(gè)月。5）若操作人員在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中需要離開，必須先退出系統(tǒng)。7二、車票使用與管理81）任何時(shí)間，車票只能存放于中心票庫(kù)、車站AFC票務(wù)室、客服中心、自動(dòng)售票機(jī)、出站閘機(jī)、單程票人工回收箱，除特殊原因，任何人不可在其它地點(diǎn)放置車票。2）中心票庫(kù)及車站AFC票務(wù)室車票須嚴(yán)格執(zhí)行分區(qū)管理。3）車票在任何地點(diǎn)存放都要有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)。4）任何車票，在清點(diǎn)、交接時(shí)均需雙人操作，不可私藏車票，并嚴(yán)格執(zhí)行“賬實(shí)相符”的原則。5）車站間未經(jīng)允許嚴(yán)禁私自借調(diào)車票。1）車票保管a）除滿足運(yùn)營(yíng)需要放在TVM和客服中心的普通單程票和深圳通卡外，其他普通單程票和深圳通卡存放于AFC票務(wù)室循環(huán)區(qū)專用的文件柜。b）預(yù)制單程票、區(qū)段定期票、區(qū)段計(jì)次票、軌道日票、軌道贈(zèng)票及乘車憑證等車票存放在AFC票務(wù)室預(yù)制票區(qū)的保險(xiǎn)柜或?qū)Ｓ玫奈募瘛）無(wú)效票、過(guò)期預(yù)制單程票及其他需上交收益及車票管理室的車票存放在AFC票務(wù)室上交區(qū)專用的文件柜。92）車票發(fā)售a）普通單程票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，普通單程票經(jīng)車站TVM發(fā)售，乘客可自助購(gòu)買。b）深圳通卡：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，深圳通卡在車站客服中心發(fā)售。10c）預(yù)制單程票：車站全部TVM故障致使車站TVM無(wú)法出售單程票或車站出現(xiàn)大客流，車站站長(zhǎng)可下達(dá)發(fā)售預(yù)制單程票指令（站長(zhǎng)不在由值班站長(zhǎng)下達(dá)指令）,不得出現(xiàn)排隊(duì)15人以上，持續(xù)10分鐘不安排售賣預(yù)制單程票現(xiàn)象。車站嚴(yán)禁混淆不同票價(jià)、不同有效期的預(yù)制單程票。對(duì)于不同有效期的預(yù)制單程票，應(yīng)先使用即將到期的預(yù)制單程票。d）軌道日票、區(qū)段計(jì)次票及區(qū)段定期票：車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，在客服中心發(fā)售，嚴(yán)禁私自停售或違規(guī)發(fā)售。11三、現(xiàn)金使用與管理車站的現(xiàn)金，主要由兩大部分構(gòu)成：一是設(shè)備和人工收取的票款；二是用于找零、兌零、退票和乘客事務(wù)處理的備用金?，F(xiàn)金安全區(qū)域：車站的現(xiàn)金只能存放在AFC票務(wù)室、客服中心、TVM、AVM錢箱中。12嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁坐支票款和挪用、擅自調(diào)撥備用金。嚴(yán)格執(zhí)行“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)。備用金與票款實(shí)行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行時(shí)須及時(shí)上報(bào)票務(wù)主管部門?，F(xiàn)金交接、盤點(diǎn)時(shí)，如發(fā)生短款須由責(zé)任人及時(shí)補(bǔ)齊。車站現(xiàn)金管理規(guī)定131)車站備用金的任何使用都需經(jīng)當(dāng)班客值及以上人員批準(zhǔn)，并及時(shí)登記備案。2)車站必須每天將《備用金借出記錄表》（見《車站票務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》）交票務(wù)中心，由票務(wù)中心定期報(bào)財(cái)務(wù)部備案。3)車站備用金若出現(xiàn)賬實(shí)不符情況，均報(bào)票務(wù)中心，待后續(xù)查明原因后再做相應(yīng)處理。備用金、票款的管理規(guī)定：144)嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁坐支票款和挪用、擅自調(diào)撥備用金。5)嚴(yán)格執(zhí)行“賬實(shí)相符”的管理規(guī)定，嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)。6)備用金與票款實(shí)行分區(qū)管理，發(fā)生備用金誤解行時(shí)需及時(shí)上報(bào)票務(wù)主管部門。15車站票務(wù)備用金使用管理規(guī)定用于車站的售票系統(tǒng)找零及乘客兌零備用。用于單程票及特殊情況下的退票款。用于乘客事務(wù)處理。16四、乘客事務(wù)票務(wù)處理一、車票超時(shí):1）單程票，按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)后更新車票。2）區(qū)段計(jì)次票,扣除1次乘車次數(shù)后更新車票。如卡內(nèi)剩余次數(shù)不足以扣除，按最高單程票價(jià)發(fā)售出站票。3）區(qū)段定期票，免費(fèi)更新車票。4）深圳通卡，按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)后更新車票。5）深圳通優(yōu)惠卡，按最高單程票價(jià)相應(yīng)優(yōu)惠折扣補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)后更新車票。二、車票超程:1）單程票超程，補(bǔ)交超程車費(fèi)后更新車票。2）區(qū)段計(jì)次票、區(qū)段定期票跨區(qū)段使用，按無(wú)票乘車處理。三、單程票即超時(shí)又超程:收取超時(shí)、超程補(bǔ)款金額，更新車票進(jìn)站時(shí)間及車票余額四、車票在非付費(fèi)區(qū)有入站標(biāo)志:1）車票進(jìn)站為當(dāng)天本站且進(jìn)站時(shí)間在20分鐘內(nèi)，免費(fèi)更新車票。四、車票在非付費(fèi)區(qū)有入站標(biāo)志:2）車票進(jìn)站為當(dāng)天且時(shí)間超過(guò)20分鐘或進(jìn)站時(shí)間為非當(dāng)天的處理如下：3）單程票，回收車票并請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。4）深圳通卡，如進(jìn)站時(shí)間為當(dāng)天，按進(jìn)站站點(diǎn)至本站的單程票價(jià)補(bǔ)交后更新車票，如進(jìn)站為非當(dāng)天，按最低單程票價(jià)補(bǔ)交車費(fèi)后更新車票。5）深圳通優(yōu)惠卡，如進(jìn)站時(shí)間為當(dāng)天，按該票種相應(yīng)優(yōu)惠折扣補(bǔ)交進(jìn)站站點(diǎn)至本站的單程票價(jià)后更新車票，如進(jìn)站時(shí)間為非當(dāng)天，按最低單程票價(jià)與該票種相應(yīng)折扣補(bǔ)交車費(fèi)后更新車票。6）區(qū)段計(jì)次票，扣除1次乘車次數(shù)并更新車票。7）區(qū)段定期票且在有效期內(nèi)，免費(fèi)更新車票。五、車票在付費(fèi)區(qū)無(wú)入站標(biāo)志：1）詢問(wèn)乘客入站地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票。2）乘客反映已刷卡（含單程票回收）但未及時(shí)出閘，予以發(fā)售免費(fèi)出站票。六、車票在付費(fèi)區(qū)已有非當(dāng)天入站標(biāo)記：1）單程票，回收車票，發(fā)售本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。2）深圳通卡，按最低單程票價(jià)補(bǔ)交車費(fèi)后，根據(jù)乘客反映的進(jìn)站車站更新車票。3）深圳通優(yōu)惠卡，按該票種相應(yīng)優(yōu)惠折扣補(bǔ)交最低單程票價(jià)后更新車票。4）區(qū)段計(jì)次票，扣除1次乘車次數(shù)后，根據(jù)乘客反映的進(jìn)站車站更新車票。5）區(qū)段定期票，免費(fèi)更新車票，并根據(jù)乘客反映的進(jìn)站車站更新車票。七、無(wú)票（含遺失車票）：1）惡意逃票者，按10倍最高單程票價(jià)補(bǔ)收票款。2）在付費(fèi)區(qū)遺失車票視為無(wú)票乘車。3）正常情況下按本站最高單程票價(jià)補(bǔ)票出站，符合免費(fèi)條件人員給予免費(fèi)出站。4）1.2米—1.5米兒童無(wú)票時(shí)，按同行成人單程票價(jià)的相應(yīng)優(yōu)惠折扣補(bǔ)票出站，無(wú)同行成人的按本站最高單程票價(jià)相應(yīng)的優(yōu)惠折扣補(bǔ)票出站；1.5米以上的兒童無(wú)票時(shí)，按同行成人單程票價(jià)補(bǔ)票出站，無(wú)同行成人的按本站最高單程票價(jià)補(bǔ)票出站。八、經(jīng)BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票：1）單程票須回收車票，乘客如在非付費(fèi)區(qū)根據(jù)乘客反映的購(gòu)票情況，必要時(shí)退還乘客購(gòu)票車費(fèi)，請(qǐng)乘客另行購(gòu)票；乘客如在付費(fèi)區(qū),給予免費(fèi)出站。2）深圳通卡及深圳通優(yōu)惠卡，乘客如在非付費(fèi)區(qū)，請(qǐng)乘客另行購(gòu)票；乘客如在付費(fèi)區(qū)，詢問(wèn)乘客進(jìn)站站點(diǎn)，深圳通卡按單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票，深圳通優(yōu)惠卡，按該票種相應(yīng)折扣發(fā)售付費(fèi)出站票。八、經(jīng)BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票：3）區(qū)段計(jì)次票或區(qū)段定期票，乘客如在非付費(fèi)區(qū)，請(qǐng)乘客另行購(gòu)票乘車；乘客如在付費(fèi)區(qū)，詢問(wèn)乘客進(jìn)站站點(diǎn)，區(qū)段內(nèi)的區(qū)段票免費(fèi)發(fā)售出站票，跨區(qū)段的區(qū)段票則發(fā)售本站最高單程票價(jià)的付費(fèi)出站票。4）手機(jī)深圳通卡，在付費(fèi)區(qū)因手機(jī)無(wú)電無(wú)法出站，工作人員給予提供充電或請(qǐng)乘客將手機(jī)SIM卡取出放置在專用設(shè)備上進(jìn)行扣費(fèi)后，發(fā)放免費(fèi)出站票出站；如BOM讀卡器和專用設(shè)備都無(wú)法正常處理手機(jī)深圳通卡時(shí)，根據(jù)乘客反映進(jìn)站地點(diǎn)發(fā)售付費(fèi)出站票。九、付費(fèi)區(qū)深圳通卡余額不足：

告知乘客深圳通卡余值不足，乘客不愿充值，則根據(jù)車票進(jìn)站信息按單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票，并免費(fèi)更新深圳通卡進(jìn)站信息。十、違規(guī)使用深圳通優(yōu)惠卡：違規(guī)乘客按10倍最高單程票價(jià)補(bǔ)票出站。十一、黑名單深圳通卡：1）乘客在非付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，需重新購(gòu)票進(jìn)站。2）乘客在付費(fèi)區(qū)，告知乘客此票為黑名單票，并讓乘客補(bǔ)購(gòu)本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。十二、車票過(guò)期（超過(guò)系統(tǒng)使用有效期或非本日進(jìn)站及回收狀態(tài)的單程票）：1）單程票，乘客在非付費(fèi)區(qū)，則按章回收并讓乘客重新購(gòu)票進(jìn)站；乘客在付費(fèi)區(qū)，需按章回收并讓乘客補(bǔ)購(gòu)本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票。2）深圳通卡、紀(jì)念票、區(qū)段計(jì)次票、區(qū)段定期票：乘客在非付費(fèi)區(qū)，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票入站；乘客在付費(fèi)區(qū)，按本站最高單程票價(jià)發(fā)售出站票。十三、乘客一人購(gòu)買多張單程票進(jìn)站：1）BOM分析后，若車票車資總額與所乘車資相符或高于所乘車資，則辦理多余單程票退票，更新其中一張車票余額。2）BOM分析后，若車票車資總額不足所乘車資，辦理多余單程票退票并向乘客收取所欠車資后，更新其中一張車票余額。注：處理此類乘客事務(wù)時(shí)，可辦理有進(jìn)站信息的單程票退票，按特殊情況下退票處理。十四、TVM卡幣、卡票：1）通知當(dāng)班客值或值站到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理2）如當(dāng)場(chǎng)在設(shè)備內(nèi)找到現(xiàn)金、車票，直接退回乘客。3）如設(shè)備無(wú)卡幣、卡票，且情況屬實(shí)，則用備用金退款或通過(guò)BOM直接發(fā)售單程票給乘客。十五、TVM發(fā)售無(wú)效票：1)驗(yàn)票后確定車票無(wú)效，回收車票。2）用備用金退款或通過(guò)BOM直接發(fā)售單程票給乘客。十六、AVM卡幣：1）通知當(dāng)班客值或值站到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理。2）如當(dāng)場(chǎng)在設(shè)備內(nèi)找到現(xiàn)金，直接退回乘客，并填寫手工《乘客事務(wù)處理單》。3）如設(shè)備無(wú)卡幣，按AVM充值未寫卡的票務(wù)處理流程處理。AVM充值不寫卡當(dāng)天(現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)卡確認(rèn)該卡未充值卡幣有插卡記錄、卡幣與乘客反映金額一致退還卡幣填寫手工《乘客事務(wù)處理單》無(wú)卡幣有插卡記錄且有入幣記錄退備用金B(yǎng)OM打印小票注明乘客充值卡號(hào)、電話，并由乘客、當(dāng)班值站或客值簽名確認(rèn)有插卡記錄、無(wú)入幣記錄、有監(jiān)控錄像證明（幣有入未出）退備用金其它情況

乘客留下電話，五個(gè)工作日內(nèi)處理填寫《AVM充值收錢不寫卡協(xié)查單》，隨票務(wù)報(bào)表上交收益及車票管理室非當(dāng)天（本日前一個(gè)月內(nèi),逾期不予處理），核對(duì)該卡情況充值成功輪值返回信息確認(rèn)此卡已充值成功告知乘客,對(duì)乘客進(jìn)行解釋

未成功有插卡記錄且有入幣記錄退備用金B(yǎng)OM打印小票注明乘客充值卡號(hào)、電話，并由乘客、當(dāng)班值站或客值簽名確認(rèn)有插卡記錄、無(wú)入幣記錄、有監(jiān)控錄像證明（幣有入未出）退備用金其它情況

乘客留下電話，五個(gè)工作日內(nèi)處理填寫《AVM充值收錢不寫卡協(xié)查單》，隨票務(wù)報(bào)表上交收益及車票管理室十七、AVM充值收錢不寫卡：1）通知當(dāng)班客值或值站到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理2）如當(dāng)場(chǎng)在設(shè)備內(nèi)找到現(xiàn)金，直接退回乘客，并填寫手工《乘客事務(wù)處理單》。3）如設(shè)備無(wú)卡幣，按AVM充值未寫卡的票務(wù)處理流程處理。特殊情況票務(wù)處理

特殊票務(wù)處理僅限于對(duì)車站運(yùn)作造成影響時(shí)實(shí)施，站長(zhǎng)嚴(yán)格按照授權(quán)范圍進(jìn)行處理，并如實(shí)記錄，不得濫用權(quán)限。1）乘客不能換乘最后一班車時(shí)，若持單程票，車站參照地鐵原因退票，值班站長(zhǎng)授權(quán)后在BOM操作退票，并在《乘客事務(wù)處理單》上列明原因，值班站長(zhǎng)簽名確認(rèn)；若為深圳通卡，給予免費(fèi)更新，值班站長(zhǎng)確認(rèn)后，統(tǒng)一由邊門給予放行。2）遇單程票超程不愿意補(bǔ)款時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不了，發(fā)放免費(fèi)單程票給予出站，在《乘客事務(wù)處理單》上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。3）惡意逃票不愿意按照10倍最高單程票價(jià)補(bǔ)款時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如處理不了，按本站最高單程票價(jià)發(fā)售付費(fèi)出站票給予放行，在《乘客事務(wù)處理單》上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。4）因乘客攜帶現(xiàn)金不足無(wú)法補(bǔ)齊所乘車資時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放付費(fèi)出站票，在《乘客事務(wù)處理單》上列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。5）對(duì)入站碼為本站但已進(jìn)入付費(fèi)區(qū)未乘車且遇到緊急情況無(wú)法乘車的乘客，如進(jìn)站在5分鐘內(nèi)，車站站長(zhǎng)或當(dāng)班值班站長(zhǎng)可酌情辦理單程票退票或深圳通卡免費(fèi)更新，由邊門放行。6）上述第2）、3）、4）點(diǎn)遇站長(zhǎng)不在車站時(shí)，電話請(qǐng)示站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)授權(quán)當(dāng)班值班站長(zhǎng)按上述規(guī)定處理，值班站長(zhǎng)需在《乘客事務(wù)處理單》備注。7）上述涉及收益核對(duì)的乘客事務(wù)處理，車站行使酌情權(quán)辦理乘客事務(wù)時(shí)，須在《乘客事務(wù)處理單》注明“酌情”，并按權(quán)限由相關(guān)人員簽名確認(rèn)。8）《乘客事務(wù)處理單》嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并填寫等違章現(xiàn)象，經(jīng)收益及車票管理室核對(duì)后，對(duì)違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。五、票務(wù)差錯(cuò)、違章管理票務(wù)差錯(cuò)：是指員工在日常票務(wù)運(yùn)作（包括管理、設(shè)備操作、作業(yè)）過(guò)程中因違反相關(guān)規(guī)章制度或疏忽而造成輕微影響的行為。票務(wù)違章：在公司票務(wù)管理、票務(wù)設(shè)備操作、現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)運(yùn)作等過(guò)程中違反操作規(guī)程、造成公司票務(wù)收益流失、財(cái)產(chǎn)損失的行為都構(gòu)成票務(wù)違章。具體管理規(guī)定，按運(yùn)營(yíng)分公司《票務(wù)稽查管理辦法》執(zhí)行。33票務(wù)違章的管理要求：違章發(fā)生后，應(yīng)按照“四不放過(guò)”的原則（即違章原因分析不清不放過(guò)；責(zé)任者和群眾沒(méi)有受到教育不放過(guò)；沒(méi)有制定防范措施不放過(guò)；責(zé)任者沒(méi)有受到處理不放過(guò)）處理違章，找出原因，分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，制定措施，防止同類違章再次發(fā)生。對(duì)違章的責(zé)任者，應(yīng)根據(jù)違章性質(zhì)和情節(jié)分別予以嚴(yán)肅的批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲罰，直至紀(jì)律處分、法律制裁。對(duì)違章性質(zhì)和情節(jié)嚴(yán)重的要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)違章分析處理拖延、推脫責(zé)任、姑息縱容、隱瞞不報(bào)或沒(méi)有如實(shí)反映違章情況者，應(yīng)予以嚴(yán)肅批評(píng)教育或紀(jì)律處分。34票務(wù)違章行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)劃分為一至四類。一類違章內(nèi)容：1、備用金、票款的管理和使用1）將備用金、票款挪作與票務(wù)工作無(wú)關(guān)用途，金額在500元以下的行為；（備用金誤解行除外）2）票務(wù)工作人員（如售票員、客運(yùn)值班員）離開工作崗位，未將現(xiàn)金安全上鎖。2、報(bào)表填寫和管理相關(guān)人員未按規(guī)定認(rèn)真審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后，沒(méi)有及時(shí)跟蹤、更正，造成價(jià)值50元及以上，100元以上、500元以下的票款流失。353、車票管理和使用1）車票編碼人員錯(cuò)誤編碼車票或現(xiàn)金數(shù)額出錯(cuò)，造成金額在100元及以上，500元以下的經(jīng)濟(jì)損失。車票管理員錯(cuò)誤將車票出庫(kù)，造成車票生產(chǎn)異常，但未造成經(jīng)濟(jì)損失。2）車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成100元及以上，500元以下的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成100元及以上，500元以下的經(jīng)濟(jì)損失。3）丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成100元及以上，500元以下的經(jīng)濟(jì)損失（配票途中非人為因素除外）。364、設(shè)備管理和操作a）誤操作AFC設(shè)備或者其他票務(wù)設(shè)備，導(dǎo)致票務(wù)設(shè)備運(yùn)作異常，造成分公司財(cái)產(chǎn)流失，金額在100元以上，500元以下的行為。b）承包商維修AFC設(shè)備時(shí)，車站未派人員進(jìn)行監(jiān)控而導(dǎo)致票款流失的行為。5、票務(wù)鑰匙（SAM卡、BOM讀寫器）管理d）丟失錢箱鑰匙（無(wú)相關(guān)匯報(bào)記錄）。e）丟失SAM卡、BOM讀寫器（無(wú)相關(guān)匯報(bào)記錄）。6、經(jīng)線網(wǎng)管控中心認(rèn)定的其它行為。37一類違章處罰：由各客運(yùn)分公司（票務(wù)中心）下屬部門通報(bào)處理。根據(jù)實(shí)際損失情況由責(zé)任人承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)主要責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)并扣20%～50%績(jī)效工資，對(duì)次要責(zé)任人給予限期改正并扣5%～20%以內(nèi)績(jī)效工資，按《深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部員工獎(jiǎng)懲管理辦法》辦理。38二類違章內(nèi)容：1、備用金、票款的管理和使用將備用金、票款挪作與票務(wù)工作無(wú)關(guān)用途，金額在500元及以上，1000元以下的行為。（備用金誤解行除外）2、報(bào)表填寫和管理相關(guān)人員未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后，沒(méi)有及時(shí)跟蹤、更正，造成價(jià)值500元及以上，1000元以下的票款流失。393、車票管理和使用a）采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，填平車票的差額（違章占有車票除外）。b）車票編碼人員錯(cuò)誤編碼車票或現(xiàn)金數(shù)額出錯(cuò)，造成金額在500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。c）車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成500元以上的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失d）丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。（配票途中非人為因素除外）404、設(shè)備管理和操作誤操作AFC設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備運(yùn)作異常，造成總部財(cái)產(chǎn)損失，金額在500元及以上，1000元以下的行為。5、經(jīng)線網(wǎng)管控中心認(rèn)定的其它行為。41二類違章處罰：由各客運(yùn)分公司（票務(wù)中心）通報(bào)處理。根據(jù)實(shí)際損失情況由責(zé)任人承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)主要責(zé)任人給予警告并扣50%～70%績(jī)效工資，對(duì)次要責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)并扣20%～50%績(jī)效工資，按《深圳市集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部員工獎(jiǎng)懲管理辦法》辦理。42三類違章內(nèi)容：a）相關(guān)人員未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表的內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤，沒(méi)有及時(shí)跟蹤、更正，造成價(jià)值1000元及以上票款流失。b）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自帶走BOM讀寫器及SAM卡。c）侵占乘客的票款或車票，但未占為己有。d）將備用金、票款挪作為票務(wù)工作無(wú)關(guān)用途，金額在1000元及以上的。（備用金誤解行除外）433、車票管理和使用1）采取不正當(dāng)?shù)氖侄?，填平車票的差額（違章占有車票除外）。2)車票編碼人員錯(cuò)誤編碼車票或現(xiàn)金數(shù)額出錯(cuò)，造成金額在500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。3)丟失車票(含各類車票)，按車票成本及涉及金額計(jì)算造成500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。（配票途中非人為因素除外）4)車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種有差異，儲(chǔ)值票按成本計(jì)算造成500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失；單程票每筆差錯(cuò)在2‰以上且超過(guò)部分按車票成本計(jì)算造成500元及以上的經(jīng)濟(jì)損失。444、設(shè)備管理和操作

誤操作AFC設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備，造成設(shè)備故障或車票編碼錯(cuò)誤，造成分公司財(cái)產(chǎn)損失，金額在500元及以上，1000元以下。5、經(jīng)分公司問(wèn)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定的其它行為。45三類違章處罰：由運(yùn)營(yíng)總部通報(bào)處理，根據(jù)實(shí)際損失情況由責(zé)任人承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)主要責(zé)任人給予記過(guò)并扣70%～100%績(jī)效工資，對(duì)次要責(zé)任人給予警告并扣50%-70%績(jī)效工資，按《深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部員工將獎(jiǎng)懲辦法》辦理。46a)違章占有任何現(xiàn)金或截留現(xiàn)金。b)違章占有任何已賦值車票。c）盜用他人密碼在AFC設(shè)備上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易，為達(dá)到舞弊目的擅自修改票務(wù)數(shù)據(jù)或故意損壞AFC設(shè)備或其他票務(wù)設(shè)備。d）盜用密鑰進(jìn)行車票制作、發(fā)售、利用AFC設(shè)備賦值。四類違章內(nèi)容：47四類違章處罰:由運(yùn)營(yíng)總部通報(bào)處理。由稽查室聯(lián)合公司紀(jì)檢部門共同調(diào)查，根據(jù)實(shí)際損失情況由責(zé)任人承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)主要責(zé)任人給予直接解除勞動(dòng)合同處理；對(duì)次要責(zé)任人給予記過(guò)并扣70%-100%績(jī)效工資或給予警告并扣50%-70%績(jī)效工資處分；按《深圳市地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)總部員工獎(jiǎng)懲管理辦法》辦理。情節(jié)嚴(yán)重觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。48六、AFC設(shè)備故障處理車站AFC設(shè)備的故障處理范圍包括自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)增值機(jī)、自動(dòng)驗(yàn)票機(jī)、閘機(jī)、票務(wù)處理機(jī)、車站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、AFC系統(tǒng)用UPS以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)工器具。車站AFC設(shè)備故障處理流程分為簡(jiǎn)單故障處理流程和復(fù)雜故障處理流程。簡(jiǎn)單設(shè)備故障處理的范圍包括：a)自動(dòng)售票機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票；b)閘機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)；c)自動(dòng)增值機(jī)的死機(jī)、暫停服務(wù)、卡幣、卡票。其他故障為復(fù)雜故障。49簡(jiǎn)單故障由車站人員按照故障處理指南現(xiàn)場(chǎng)處理后，報(bào)當(dāng)班行值，由當(dāng)班行值在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中記錄相關(guān)內(nèi)容。對(duì)車站人員不能處理的故障或復(fù)雜故障，由當(dāng)班行值向輪值監(jiān)控報(bào)障，由輪值監(jiān)控調(diào)度承包商維修人員前去處理，具體要求和流程如下圖：5051對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法及時(shí)修復(fù)的設(shè)備（站廳），須先停用本臺(tái)設(shè)備后進(jìn)行后續(xù)維修，由車站人員對(duì)故障設(shè)備放置“暫停服務(wù)”標(biāo)牌；對(duì)涉及現(xiàn)金的設(shè)備，由車站人員在關(guān)停前清空并作相應(yīng)記錄。52車站人員需對(duì)設(shè)備維修進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。涉及到閘機(jī)的故障處理可由維修人員單獨(dú)維修；涉及到TVM和AVM的維修，若錢票已清，可由車站人員打開后門由維修人員單獨(dú)進(jìn)行維修；其他情況下的設(shè)備維修均需車站人員進(jìn)行監(jiān)控。車站AFC設(shè)備鑰匙損壞時(shí)，按故障處理流程進(jìn)行報(bào)障，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中錄入工單。53七、崗位流程及相關(guān)報(bào)表臺(tái)帳填制要求54車站各崗位票務(wù)管理職責(zé)售票員：1、負(fù)責(zé)乘客事務(wù)處理。2、完成相關(guān)票務(wù)工作。3、執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。廳巡：1、負(fù)責(zé)車站AFC設(shè)備運(yùn)作狀態(tài)的巡視。2、引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。3、負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單AFC系統(tǒng)設(shè)備故障的處理。4、協(xié)助完成相關(guān)票務(wù)工作。5、執(zhí)行緊急情況下的票務(wù)運(yùn)作模式。56給售票員配備車票、備用金及備品1）開站前半小時(shí)準(zhǔn)備好給早班售票員配發(fā)的車票（客運(yùn)值班員需先檢驗(yàn)車票信息，若發(fā)現(xiàn)有無(wú)效票，交接班調(diào)整車票庫(kù)存）、備用金、BOM外置讀寫器（讀寫器與讀寫天線分離的車站除外）等放在售票員配票箱中，同時(shí)準(zhǔn)備好客服中心鑰匙，填寫《票務(wù)鑰匙使用記錄表》。2）售票員當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)配發(fā)的車票、備用金，客運(yùn)值班員在SC錄入配發(fā)車票及備用金數(shù)據(jù)，打印《售票員配票款清單》，售票員簽名確認(rèn)。3）如需要給售票員增加車票或備用金，客運(yùn)值班員在SC錄入增加的車票及備用金數(shù)據(jù)，打印《售票員配票款清單》，售票員簽名確認(rèn)4）如需配發(fā)預(yù)制單程票，客運(yùn)值班員在SC錄入預(yù)制單程票數(shù)據(jù)，打印《售票員配票款清單》，售票員簽名確認(rèn)。售票員結(jié)算1）客運(yùn)值班員依據(jù)本站的實(shí)際情況，可從售票員處及時(shí)收取預(yù)收款?？瓦\(yùn)值班員與售票員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)確認(rèn)所收款項(xiàng)后在SC錄入預(yù)收款金額，打印《售票員預(yù)收款清單》，售票員簽名確認(rèn)。2）客運(yùn)值班員與售票員共同清點(diǎn)計(jì)算實(shí)收金額，計(jì)算公式為：實(shí)收金額＝實(shí)際清點(diǎn)金額＋預(yù)收款金額－所配備用金余額。3）售票員經(jīng)BOM操作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)的非正常車票，客運(yùn)值班員及售票員封裝車票放在上交區(qū)，客運(yùn)值班員交接班時(shí)調(diào)整庫(kù)存；經(jīng)BOM操作后產(chǎn)生的異常車票，下班結(jié)算時(shí)客運(yùn)值班員在SC上做無(wú)效票錄入，車票封裝后隨當(dāng)天報(bào)表上交收益及車票管理室。4）客運(yùn)值班員在SC錄入該班售票員備用金余額、實(shí)收金額、上交車票等數(shù)據(jù)，打印《售票員下班上交票款清單》，售票員簽名確認(rèn)后，打印《售票員結(jié)算單》核對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)。若產(chǎn)生長(zhǎng)款，隨當(dāng)天票款解行。5）售票員辦理的異常車票，售票員和客運(yùn)值班員共同檢驗(yàn)加封確認(rèn)，上交收益及車票管理室，并在《售票員結(jié)算單》備注欄說(shuō)明，同時(shí)備注上交無(wú)效車票的數(shù)量。上交的車票如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、車票狀態(tài)賬實(shí)不符，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由經(jīng)手客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)賠償。6）客運(yùn)值班員檢查售票員填制的相關(guān)憑證，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作及異常情況在《售票員結(jié)算單》備注欄說(shuō)明?？瓦\(yùn)值班員填寫《備用金借出記錄表》。7）實(shí)收金額錯(cuò)輸、漏輸或其它情況導(dǎo)致票款差異的，在《售票員結(jié)算單》備注欄說(shuō)明，同時(shí)上交《車站票務(wù)事件說(shuō)明》。8）車票回收張數(shù)錯(cuò)輸、漏輸或其它情況導(dǎo)致票款差異的，在《售票員結(jié)算單》備注欄說(shuō)明，同時(shí)按正確數(shù)據(jù)填寫手工報(bào)表《售票員結(jié)算單》。9）晚班售票員須交還客服中心的鑰匙、BOM外置讀寫器，客運(yùn)值班員在《票務(wù)鑰匙使用記錄表》確認(rèn)。售票規(guī)定1）售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入客服中心或臨時(shí)售票點(diǎn)；嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車票。2）辦理售票、充值、驗(yàn)票、乘客事務(wù)處理等業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”，且不接受外幣和支票。車票、備用金不足時(shí)，售票員及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。3）車票在操作前后，使用BOM進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性。若經(jīng)BOM操作前驗(yàn)票發(fā)現(xiàn)為非正常車票（如已有押金、已有充值金額、無(wú)效票等）或經(jīng)BOM操作后產(chǎn)生的異常車票需立即通知客運(yùn)值班員前來(lái)確認(rèn)。4）對(duì)誤充值或誤售深圳通卡立即由客運(yùn)值班員確認(rèn)封裝，深圳通卡隨報(bào)表上交收益及車票管理室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值、誤售的車票或隱瞞不報(bào)5）涉及發(fā)售出站票的，必須