15年售后客服工作總結(jié)

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這段時光的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有勝利的喜悅也有失落的圓滿，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化。限制的維護(hù)客戶的益處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、善于交流溝通，強于幫助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的交流溝通才干，一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才展現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶舉行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不相信甚至對企業(yè)形象的傷害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的交流，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事溝通,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的相信。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱烈，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的交流。尤其是對售后服務(wù)的工作，樂觀的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。

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售后客服工作總結(jié)

我工作總結(jié)頻道為大家收拾的售后客服工作總結(jié)，供大家閱讀參考。

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：深圳人才網(wǎng)

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品學(xué)問認(rèn)識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4、頭腦靈便，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表（或投訴記下表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)情況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，情況如何，最近使用情況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶交流商議。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理計劃后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門舉行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)愜意為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的辦法：

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)認(rèn)真，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣舉行具體咨詢，注重不要用襲擊性言辭，如請你再具體講一次或者請等一下，我有些不清晰……

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有掌握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下允諾。

將問題與同行服務(wù)人員商議一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度？

你把握的問題達(dá)到何種程度？是否有須要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點？

解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店協(xié)助等要求。深圳人才網(wǎng)

3、相互商議

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)商議之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉商議，舉行商議之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長久的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希翼？

C：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司看法的代理人，要打算給投訴或埋怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：NO

與客戶商議時同樣要注重言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反應(yīng)，抓住要點，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實處理計劃

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理計劃中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些計劃，售后服務(wù)便一定要舉行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映愜意為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的辦法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不愜意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感觸及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度懇切，禮貌熱烈，會降低客戶的抵融心情。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，普通接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部商議益處理計劃，當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常注重，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用也不會？你懂不懂最基本的技巧？等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希翼得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票舉行補償才干定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時舉行，多一點的補償金（固然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或招聘知名人士幫助等。

7、方法多一點

無數(shù)企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題浮現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部研究會，或者給他們嘉獎等等。

五：六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細(xì)聽取顧客的話，把顧客碰到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時光去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有益處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。固然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)初的實際狀況。

你還要搞清晰顧客到底要的是什么？假如顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的主意嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是由于他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希翼給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③聆聽回答。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店迎候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的挑選，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的看法表示謝謝。

④私交。以個人的名義賦予顧客關(guān)心。

5、咨詢顧客的看法。

顧客的主意有時和公司想像的差許多。你在提供了解決計劃后再咨詢顧客的看法。假如顧客的要求可以接受，那的方法是快速、開心的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍！

當(dāng)全部的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——整潔徹底地、令顧客愜意地處理掉。

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，假如你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，固然，親手去一趟更好。看顧客對該解決計劃有什么不愜意的地方。是否需要更改計劃。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下推斷。

客戶是由于信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思量，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

售后客服工作總結(jié)模板

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品學(xué)問認(rèn)識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面向何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐盛，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶相信。

4、頭腦靈便，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱烈，樂觀主動，能準(zhǔn)時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序：

1、建立客戶看法表（或投訴記下表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地舉行面向面的溝通交流，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)情況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，情況如何，最近使用情況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶交流商議。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理看法，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理計劃后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門舉行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)愜意為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的辦法：

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)認(rèn)真，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣舉行具體咨詢，注重不要用襲擊性言辭，如請你再具體講一次或者請等一下，我有些不清晰……

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的看法，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有掌握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下允諾。

將問題與同行服務(wù)人員商議一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度？

你把握的問題達(dá)到何種程度？是否有須要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點？

解決問題時，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店協(xié)助等要求。

3、相互商議

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)商議之后，得到明確看法之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉商議，舉行商議之前，要考慮以下問題。

A：公司與埋怨者之間，是否有長久的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希翼？

C：爭吵的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司看法的代理人，要打算給投訴或埋怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：NO

與客戶商議時同樣要注重言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的看法和觀看反應(yīng)，抓住要點，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實處理計劃

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理計劃中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些計劃，售后服務(wù)便一定要舉行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映愜意為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的辦法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地聆聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的講述，還不要批判客戶的不足，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們縱情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不愜意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感觸及心情很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度懇切，禮貌熱烈，會降低客戶的抵融心情。俗話說：怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員商議解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，普通接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部商議益處理計劃，當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常注重，要合情合理，得體大方，不要一開口就說你怎么用也不會？你懂不懂最基本的技巧？等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶交流，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希翼得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票舉行補償才干定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時舉行，多一點的補償金（固然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都希翼自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親手到客戶到處理或親手給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員舉行問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或招聘知名人士幫助等。

7、方法多一點

無數(shù)企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經(jīng)營或無此問題浮現(xiàn)的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部研究會，或者給他們嘉獎等等。

五：六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細(xì)聽取顧客的話，把顧客碰到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時光去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有益處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。固然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)初的實際狀況。

你還要搞清晰顧客到底要的是什么？假如顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的主意嗎？不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是由于他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希翼給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③聆聽回答。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店迎候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的挑選，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的看法表示謝謝。

④私交。以個人的名義賦予顧客關(guān)心。

5、咨詢顧客的看法。

顧客的主意有時和公司想像的差許多。你在提供了解決計劃后再咨詢顧客的看法。假如顧客的要求可以接受，那的方法是快速、開心的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護(hù)老客戶費用的五倍！

當(dāng)全部的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是——整潔徹底地、令顧客愜意地處理掉。

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，假如你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，固然，親手去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q計劃有什么不愜意的地方。是否需要更改計劃。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下推斷。

客戶是由于信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思量，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

售后客服工作總結(jié)2022

我工作總結(jié)頻道為大家收拾的售后客服工作總結(jié)2022，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)〉現(xiàn)場問題

（客戶反饋）〉生產(chǎn)管理，支配〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場舉行安裝服務(wù)，而這種看似容易的工作，卻有著其重要性。

按照客戶的需求，我們普通提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議?如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時光調(diào)節(jié)，由于時光對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能浮現(xiàn)其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時光說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：

不出意外，正常晚上之間可以趕到。

詳細(xì)時光我會盡早聯(lián)系你！

我對這里的狀況不認(rèn)識，您看能否接我一下？

假如對方也很忙，或者對此地不認(rèn)識，不能來接你，你也不必懊惱，你可以具體的問清晰地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭吵。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢須要舉行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的協(xié)助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，支配司機或者民工協(xié)助，以更好更快的完成任務(wù)。固然此時也要按照自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！固然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。

另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔(dān)心排安裝，這個時候，你就要主動提出