專賣店?duì)I業(yè)員顧客服務(wù)培訓(xùn)

專賣店?duì)I業(yè)員顧客效勞培訓(xùn)

1整理ppt講義大綱 第一講、專賣店員須具備的條件 第二講、成功顧客效勞六個(gè)步驟 第三講、客戶效勞流程 第四講、客訴處理2整理ppt

在零售業(yè)中人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。

3整理ppt第一講專賣店員須具備的條件4整理ppt一、專業(yè)態(tài)度：1、喜歡與人交往；2、喜歡所售賣的商品；3、有正確的效勞觀念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面帶笑容；7、積極主動(dòng)；5整理ppt二、專業(yè)技巧：1、推銷技巧；2、溝通技巧----面對(duì)面/；3、隨機(jī)應(yīng)變技巧；4、陳列產(chǎn)品技巧；5、禮物包裝技巧；6、人際關(guān)系技巧；6整理ppt三、專業(yè)知識(shí)：1、產(chǎn)品知識(shí)；2、公司政策；3、工作步驟；4、語言；5、顧客心理；7整理ppt四、保持個(gè)人與賣場(chǎng)的的形象1、店員形象——個(gè)人儀容儀表：1]、發(fā)型適宜，女導(dǎo)購員可化裝〔淡妝〕；2]、頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起；3]、穿著整潔、體貼的制服、佩戴胸卡；4]、不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物；5]、面部及雙手常保清潔，不涂指甲油及留長指甲。8整理ppt2、工作姿態(tài)1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注；2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方〔即站于顧客前面或側(cè)面保持一段距離〕；3]、身體面向顧客；4]、與顧客保持目光接觸；5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客6]、保持微笑；9整理ppt3、站立姿勢(shì)

1]、站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上；

2]、雙手叉握于身體前或背后；

3]、頭部平直稍向上；

4]、手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后；10整理ppt4、賣場(chǎng)維護(hù)

1]、開店前十分鐘須完成：

A、補(bǔ)充貨品和清理貨架；

B、整理陳列貨架；

C、確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻；11整理ppt2]、開店后：A、如覺察某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨；B、經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔；12整理ppt5]、、店內(nèi)外清掃：

店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原那么：在關(guān)門前30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完前方可進(jìn)行。A、清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階，櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；B、擦試柜臺(tái)、貨架、模特等處；C、清掃店內(nèi)雜物、擦試地面；D、清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。13整理ppt五、店員行為標(biāo)準(zhǔn)1、看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開店門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。2、顧客沒要求時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)顧客追蹤效勞；3、留意顧客選購并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指明貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；14整理ppt4、如有必要，替每一位購置衣服的顧客認(rèn)真熨燙，牢固包裝；5、無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；15整理ppt6、在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時(shí)，為顧客保存所帶物品，脫換衣服；7、介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話；16整理ppt8、留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛。9、給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。17整理ppt10、導(dǎo)購員上班時(shí)，應(yīng)做到：

1〕不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客，答復(fù)提問：

2〕不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。

3〕不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。

4〕不準(zhǔn)打瞌睡，不去營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書報(bào)。

5〕不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。

6〕不吸煙或吃零食。

7〕不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。18整理ppt8〕不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化裝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。

9〕顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。

10〕不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。

11〕咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。

12〕不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。

13〕不準(zhǔn)撇下顧客交接班；

14〕不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或挖苦顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。19整理ppt六、樹立良好形象：1、童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求；2、外表端莊，衣著整潔，精神飽滿；3、有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方；4、提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的效勞，業(yè)務(wù)嫻熟；20整理ppt5、善于答復(fù)顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建議性的意見，幫助顧客選擇最適合的服裝；6、能記住?？偷钠?，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客效勞；7、老實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠實(shí)于本店。21整理ppt第二講成功顧客效勞六個(gè)步驟22整理ppt步驟一：打招呼1、打招呼的重要性：

第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次時(shí)機(jī)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；23整理ppt2、店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：

1]、和同事閑聊；

2]、靠著柱子或箱子，思想開小差；

3]、閱讀報(bào)刊雜志；

4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍；

5]、打哈欠；

6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望；

7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；24整理ppt3、等待時(shí)機(jī)的正確位置：1]、能看到顧客視線之處；2]、顧客開口時(shí)能立刻接近之處；3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音25整理ppt4、什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？1]、第一次眼神接觸；2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡送和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；3]、打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果；26整理ppt4]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)〔約兩米〕距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反響，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反響來滿足顧客和需要。27整理ppt步驟二：貨品介紹1、留意及掌握銷售時(shí)機(jī)1]、什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？A、顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在自己腳旁邊比較；B、顧客與朋友討論某貨品；C、顧客把貨品重復(fù)觀看；D、顧客觸摸某貨品。28整理ppt2、找出顧客的需要1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品2]、細(xì)心聆聽3]、留意顧客的身體語言4]、根據(jù)熟客過往曾購置的貨品作出提議29整理ppt3、分析顧客的購物動(dòng)機(jī)1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì)2]、舒適3]、功能優(yōu)越4]、增加個(gè)人吸引力5]、被廣告吸引6]、方便7]、實(shí)用30整理ppt4、展示貨品的優(yōu)點(diǎn)1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等；2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處；3]、示范/試穿；4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品；5]、增加顧客的購置欲。31整理ppt步驟三：處理顧客異議

并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購置的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？〔錯(cuò)誤答復(fù)：不會(huì)貴，很廉價(jià)；正確答復(fù)：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后效勞好，物有所值。〕32整理ppt1、顧客拒絕購置原因1]、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)；2]、未清楚真正需要；3]、資料錯(cuò)誤；4]、希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平價(jià)格33整理ppt2、回應(yīng)異議的方法1]、清楚了解異議的原因；2]、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感；3]、無論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說：“不，你錯(cuò)了！〞34整理ppt4]、尊重顧客的意見。

當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意

如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假設(shè)我是你，我便會(huì)〞等評(píng)語；扼要而全面地答復(fù)以下問題：A、向顧客小心地提問，然后留意他們答復(fù)時(shí)的反響；B、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)；C、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備；35整理ppt5]、幫助顧客購置。

經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤：

錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易;

處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購置

36整理ppt②錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定：

處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購置建議；③錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：

處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以到達(dá)目的，

應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。37整理ppt④錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點(diǎn)：

處理：聆聽顧客的反響，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷；⑤錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇

處理：寧愿錯(cuò)過一次銷售時(shí)機(jī)而保存顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。38整理ppt⑥錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽

處理：無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。39整理ppt步驟四：連鎖銷售1、連鎖銷售的要點(diǎn)1]、介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；2]、利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷單向顧客推介；3]、切記不可過于催追。40整理ppt2、連鎖銷售的好處1]、對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；2]、對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑；3]、對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。41整理ppt3、連鎖銷售的練習(xí)1]、已選購貨品連鎖性貨品2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶3]、運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)襪4]、運(yùn)動(dòng)套裝運(yùn)動(dòng)鞋、襪、帽、包5]、沙灘鞋沙灘褲、T恤42整理ppt4、顧客決定購置應(yīng)采取以下步驟：1]、多謝選購，歡送下次光臨；2]、告訴顧客所購置件數(shù)和價(jià)錢；3]、指示顧客到收銀處付款；4]、當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。43整理ppt步驟五：道別1、道別的重要性

無論顧客有沒有購置貨品，一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象，并吸引他再次光臨44整理ppt2、道別的成功要素

A、顧客已購物

1]、多謝顧客購置公司貨品；

2]、稱贊顧客作出明智的選擇；

3]、微笑、眼神接觸；

4]、雙手把貨品交給顧客；

5]、再多謝及道別；

6]、鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門；

7]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。〞提示顧客再來選購。45整理pptB、顧客沒有選購

1]、微笑、眼神接觸；

2]、道別及邀請(qǐng)顧客下次再來參觀；

3]、告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。可能有你所需要的款式〔或尺碼〕，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R〞提示顧客再來選購。

46整理ppt步驟六：售后效勞1、貨品出售后，仍可能會(huì)有問題產(chǎn)生，例如：①顧客不懂得使用貨品，要求解釋②顧客覺察尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨③店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正④顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換⑤對(duì)于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助47整理ppt2、遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后：①向顧客解釋貨品的使用方法；②向顧客了解多些問題的資料；③根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客；④如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司；⑤如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫助48整理ppt3、效勞用語：

以國家公布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下：

①有什么需要我為您效勞？

②不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；

③請(qǐng)稍等，我馬上過來；

④請(qǐng)留下您的，有貨后馬上通知您；

⑤有什么需要我為您做的；

⑥多謝光臨；

⑦我?guī)湍惭b〕好，歡送您下次再來49整理ppt第三講客戶效勞流程50整理ppt一、等待顧客的技巧

A、正確的姿勢(shì)

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾

微笑的同時(shí)還要以觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待做初步接觸的良機(jī)51整理pptB、正確的位置

站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜C、正確的工作

檢查陳列區(qū)和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置

整理與補(bǔ)充商品，查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充缺乏的商品；及時(shí)更換破損和缺乏的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生

學(xué)習(xí)商品和陳列技巧的知識(shí)；學(xué)習(xí)別人的效勞技巧；52整理pptD、嚴(yán)禁事項(xiàng)1]、躲起來偷看雜志、剪指甲、化裝、吃零食等；2]、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；3]、幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；4]、胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；5]、背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；6]、目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；7]、過于專注于整理商品，無暇顧及顧客53整理ppt二、初步接觸技巧A、初步接觸的時(shí)機(jī)

1]、當(dāng)顧客與門店人員的眼神相碰撞時(shí)

2]、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)

3]、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

4]、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)

5]、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)

6]、當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)54整理ppt三、接觸的方法A、商品接近法

“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品〞B、效勞接近法

“您好，您想看看什么產(chǎn)品？〞C、不即不離法

顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打攪?！澳梢月?，請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞D、冷處理法

脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問時(shí)在上前介紹55整理ppt四、商品提示技巧

A、介紹商品情況

1]、讓顧客了解商品的使用狀況

2]、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品

3]、讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品56整理pptB、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷的商品C、引用例證介紹1]、榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書2]、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論3]、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)道情況4]、以往顧客使用商品的情況57整理ppt五、商品說明技巧A、調(diào)動(dòng)顧客的情緒讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來，讓其發(fā)表意見B、語言流利要防止“啊〞、“`恩〞、“大概〞、“可能〞等口頭禪或模糊不清的語言58整理ppt六、商品推介技巧A、幫顧客比較商品

利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處B、實(shí)事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的C、為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想D、讓商品說話

把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看59整理ppt七、處理異議技巧A、不斷觀察顧客的反響

不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系

抱歡送的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子B、不要與顧客爭(zhēng)辯

找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因60整理ppt八、掌握購置信號(hào)的技巧A、語言信號(hào)1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)2]、詢問有無贈(zèng)品時(shí)3]、征詢同伴的意見時(shí)4]、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)5]、關(guān)心售后效勞時(shí)61整理pptB、行為信號(hào)1]、面露興奮神情時(shí)2]、不在發(fā)問，假設(shè)有所思時(shí)3]、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí)4]、不停地把玩、愛不釋手時(shí)5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)6]、不斷點(diǎn)頭時(shí)62整理ppt7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí)8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí)9]、查看商品有無瑕疵時(shí)10]、不斷地觀察和盤算時(shí)63整理ppt九、購置建議的技巧

時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購置64整理ppt十、成交的技巧

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損。65整理ppt十一、交叉銷售的技巧

順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品66整理ppt十二、顧客建檔的技巧

盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反響回門店67整理ppt十三、顧客送別的技巧無論是已購置或是沒有購置產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠的感謝之意

要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西68整理ppt第四講

客訴處理69整理ppt一、投訴