第四章工作團(tuán)隊(duì)溝通與沖突管理

一、任務(wù)團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵 任務(wù)團(tuán)隊(duì)(workteam)任務(wù)團(tuán)隊(duì)指可以經(jīng)過成員的共同努力而產(chǎn)生積極的協(xié)同作用的群體。1、任務(wù)團(tuán)隊(duì)的概念12、任務(wù)團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別目的不同互動性質(zhì)不同責(zé)任不同23.任務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)點(diǎn) 〔1〕團(tuán)隊(duì)可以促進(jìn)成員參與決策的過程?！?〕團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)任務(wù)義務(wù)的需求快速的組合、重組和解散，順應(yīng)多變的環(huán)境?！?〕團(tuán)隊(duì)有助于組織充分利用不同成員的知識、閱歷和技藝，做到優(yōu)勢互補(bǔ)。3問題處理型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)的類型由來自同一個(gè)部門的5—12個(gè)員工組成，成員就如何改良任務(wù)程序和任務(wù)方法相互交換看法或提供建議通常由10—15人組成，他們的責(zé)任范圍包括控制任務(wù)節(jié)拍、決議任務(wù)義務(wù)的分配、安排任務(wù)休憩。為完成某項(xiàng)義務(wù)，有來自同一等級、不同任務(wù)領(lǐng)域的員工組成的團(tuán)隊(duì)。4三、高績效任務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征1、高績效的團(tuán)隊(duì)規(guī)模較小2、成員有三種不同類型的技藝

有技術(shù)專長的成員；具有發(fā)現(xiàn)問題、提出問題和決策技藝的成員；具有良好溝通和人際協(xié)調(diào)技藝的成員。53、團(tuán)隊(duì)成員與角色的調(diào)和一致發(fā)明者——革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想；探求者——倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想；評價(jià)者——開發(fā)者：分析決策方案；推進(jìn)者——組織者：提供構(gòu)造；總結(jié)者——消費(fèi)者：提供指點(diǎn)并堅(jiān)持究竟；控制者——核對者：檢查詳細(xì)細(xì)節(jié)；支持者——維護(hù)者：處置外部沖突和矛盾；匯報(bào)者——建議者：尋求全面信息；聯(lián)絡(luò)者——協(xié)作與綜合。64、對于共同目的的承諾5、建立詳細(xì)目的6、指點(diǎn)與構(gòu)造可以提供導(dǎo)向和任務(wù)重點(diǎn)7、經(jīng)過明確各自的責(zé)任來消除社會惰化景象8、具有適當(dāng)?shù)目冃гu價(jià)和獎酬系統(tǒng)9、團(tuán)隊(duì)成員之間具有高度的互置信任7〔1〕闡明他既是在為本人的利益任務(wù)，又是在為他人的利益任務(wù)；〔2〕用言語和行動來支持他的任務(wù)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)成員遭到外來攻擊時(shí)，維護(hù)他們的利益?！?〕開誠布公?！?〕公平。在進(jìn)展績效和獎酬分配時(shí)，應(yīng)做到客觀公正?！?〕說出他的覺得?！?〕闡明他進(jìn)展決策的根本價(jià)值觀是一向的?！?〕嚴(yán)密?！?〕表現(xiàn)出他的才干。如何培育信任感8選拔培訓(xùn)獎酬

四、如何塑造團(tuán)隊(duì)選手9溝通一、溝通及其過程溝通是意義的傳送和了解。將某一信息或意思傳送給客體或?qū)ο螅云诳腕w做出相應(yīng)反響效果的過程。1、溝通的概念10管理人員在任務(wù)中的時(shí)間分配開會53%閱讀14.9%寫作15.5%打8%其他8.6%112.組織中溝通的功能

溝通可以控制行為溝通能起到鼓勵(lì)作用滿足情感表達(dá)的需求傳送信息交換看法12

3.溝通的過程信息源信息接受人編碼通道反響妨礙解碼13〔1〕言語符號系統(tǒng)口頭言語。書面言語。4、溝通的工具14視動符號系統(tǒng)。包括手勢、面部表情、體態(tài)變化等。心思學(xué)家研討闡明：僅是人的臉部，就能做出大約250，000種不同的表情。 目光接觸系統(tǒng) 輔助言語系統(tǒng)〔2〕非言語符號系統(tǒng)15時(shí)——空組織系統(tǒng) C.霍爾根據(jù)對時(shí)—空組織系統(tǒng)的研討，創(chuàng)建了人類空間統(tǒng)計(jì)學(xué)，即空間心思學(xué)。

〔2〕非言語符號系統(tǒng)16華東師范大學(xué)楊治良教授的實(shí)驗(yàn)研討結(jié)果：不同文化程度者對空間間隔的要求不同。不同社會位置者對空間間隔的需求不同。女對男：干部：97厘米；工人：82厘米。陌生人之間，不論同性間還是異性間的接觸，都有一定的空間間隔需求。男對女：134厘米；男對男：106厘米。 女對男：88厘米；女對女：84厘米。女對男：大、中專生：98厘米；初、高中生：81厘米。男對男：大、中專生：110厘米；初、高中生：99厘米。171、正式溝通和非正式溝通二、溝通的類型指經(jīng)過組織機(jī)構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)展的溝通。如組織之間的人員往來、請示匯報(bào)制度、會議制度等。指正式交往渠道以外的信息交流和意見溝通，如私人聚會、傳播小道音訊等。正式溝通非正式溝通182.單向溝通與雙向溝通單向溝通雙向溝通交往的一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，沒有反響系統(tǒng)。溝通雙方既發(fā)出信息，又接受信息，在交往過程中可以隨時(shí)掌握反響的溝通方式。193.直接溝通和間接溝通指溝通雙方不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)，面對面的溝通。需經(jīng)過某種中間環(huán)節(jié)才干實(shí)現(xiàn)的溝通。直接溝通間接溝通204.口頭溝通和書面溝通經(jīng)過口頭言語進(jìn)展的溝通叫做口頭溝通。經(jīng)過書面言語進(jìn)展的溝通叫做書面溝通。215.垂直溝通與程度溝通指組織中不同等級的成員之間發(fā)生的溝通。

發(fā)生在同一等級的任務(wù)群體成員之間，同一等級的管理者之間以及任何等級一樣的人員之間的溝通。垂直溝通垂直溝通程度溝通垂直溝通程度溝通22三、組織溝通網(wǎng)絡(luò)在信息交流過程中，發(fā)訊者直接將信息傳給接納者，或經(jīng)過第三者的轉(zhuǎn)傳才到達(dá)接納者，這就產(chǎn)生了溝通的途徑問題。在組織溝通中，由各種溝通途徑所組成的構(gòu)造方式稱為溝通網(wǎng)絡(luò)。231．正式溝通網(wǎng)絡(luò)(byA.Bavelos)以組織的正式權(quán)益等級系統(tǒng)進(jìn)展溝通的渠道。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于嚴(yán)密，可以使信息溝通堅(jiān)持權(quán)威性；缺陷：刻板，溝通速度慢。242526272．非正式溝通網(wǎng)絡(luò)(byK.Davis)不依賴組織的權(quán)益等級系統(tǒng)進(jìn)展溝通的渠道。

優(yōu)點(diǎn)：溝通方式不拘，溝通速度快，在促進(jìn)義務(wù)完成的同時(shí)，能滿足成員的社會需求。

缺陷：經(jīng)過非正式網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展的溝通難于控制，傳送的信息容易失真，并且能夠?qū)е滦∪ψ?、小集團(tuán)，影響組織的凝聚力。2829如何減少小道音訊的消極影響？〔1〕公布進(jìn)展艱苦決策的時(shí)間；〔2〕公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；〔3〕對目前的決策和方案，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面；〔4〕公開討論事情能夠的最差結(jié)局，這一定比無言的猜測引起的焦慮程度低?！?〕閑散和單調(diào)是造謠惹事的溫床，為防止不實(shí)的謠言產(chǎn)生，管理者應(yīng)留意不要使成員有過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生?！?〕培育組織成員對管理者的信任和好感。30四、有效溝通的妨礙有效溝通的特征及時(shí)充分正確311.信息源要素 信息源的知識、技藝、態(tài)度以及對信息的過濾。2.傳送過程中的干擾 系統(tǒng)噪音； 空間間隔； 溝通網(wǎng)絡(luò)。323.信息接受者的過濾作用 約瑟夫?克拉柏提出了“選擇性留意、選擇性了解、選擇性記憶〞的概念選擇性留意選擇性了解 選擇性記憶指人們總是留意那些與本人的觀念、信心相一致或本人需求的、關(guān)懷的信息。指對于同樣的信息，不同的人會產(chǎn)生不同的了解，這與個(gè)人的知識閱歷有關(guān)，受個(gè)人原有的態(tài)度制約。 指人們?nèi)菀子涀”救烁信d趣的事物，遺忘不感興趣的東西.334.交往雙方的文化要素方面的差別語義妨礙態(tài)度妨礙文化程度妨礙文化傳統(tǒng)的差別345.交往雙方心思方面的差別認(rèn)知心情個(gè)性6.社會要素方面的差別包括社會位置、社會角色和身份以及年齡、性別等。35五、信息溝通的改善1、首席執(zhí)行官必需成認(rèn)溝通的重要性。2、管理者言行一致。3、保證雙向溝通。4、注重面對面的溝通。5、共同承當(dāng)溝通的責(zé)任。6、處置壞音訊。7、根據(jù)聽眾調(diào)整信息。36六、有效溝通的技藝1、有效反響的技藝〔1〕強(qiáng)調(diào)詳細(xì)的行為?！?〕反響對事不對人?！?〕把握反響的良機(jī)。〔4〕確保了解?！?〕消極的反響指向接受者可以控制的內(nèi)容。372、有效傾聽的技藝〔1〕運(yùn)用目光接觸。〔2〕展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬??！?〕防止分心的舉動或手勢?！?〕提問，復(fù)述?！?〕防止中間打斷說話者。38我們公司是民營企業(yè)，我的直接上司是副總，出身國企，與他共處了幾個(gè)月，覺得真的很不好：不論我提交給他的報(bào)告、方案、制度等等需求及時(shí)回饋的文件，他不是漸漸的拖，就是說要思索思索啊，不能太草率了，要有理有據(jù)，要怎樣怎樣?？墒怯行┦虑闋可娴狡渌h(huán)節(jié)的方方面面，是不能等下去的?？墒撬?。。

由于他的遷延出了幾次不測，搞得我的老總老批判我。他說，我能咋辦呢，我也急啊。唉，碰到這樣的上司，我真的不知道該怎樣辦。小李的困惑39一、沖突的含義與類型沖突是組織環(huán)境中的人們在相互交往的過程中，由于意見分歧、爭論和對抗而使彼此關(guān)系出現(xiàn)的緊張形狀。沖突管理40沖突的類型個(gè)體與個(gè)體沖突個(gè)體與群體沖突群體間沖突組織內(nèi)沖突(縱向、橫向、直線與職能)組織之間沖突41二、沖突產(chǎn)生的緣由目的不同義務(wù)相互依賴資源稀缺權(quán)益分布職責(zé)不明信息溝通不暢42項(xiàng)目銷售部門意見制造部門意見生產(chǎn)線通用性新產(chǎn)品導(dǎo)入生產(chǎn)流程物流質(zhì)量通用性高滿足顧客變化的需要推出新產(chǎn)品是我們的生存之道需要快速反應(yīng)為什么沒有大量庫存為什么不盡量做到低成本、高質(zhì)量通用性高成本太高要禁止不必要的設(shè)計(jì)變化不希望經(jīng)常變化不能保持大量庫存為什么必須生產(chǎn)效用少、價(jià)格高的產(chǎn)品銷售部門與制造部門的目的沖突43三、對沖突認(rèn)識的演化傳統(tǒng)觀念以為：一切的沖突都是不好的、有害的。沖突是組織管理不善的信號，只能給組織帶來消極影響，因此應(yīng)盡能夠加以防止。44人際關(guān)系觀念以為：沖突是一切群體和組織中自然發(fā)生的景象；既然沖突總是不可防止的，那就不如去接受它。不僅如此，這種觀念還把沖突的存在合理化，以為沖突是不可隨意消除的；由于它在很多時(shí)候甚至對組織績效的提高有所協(xié)助。45交互作用觀念不僅接受沖突的存在，而且鼓勵(lì)沖突的存在。其邏輯在于：一個(gè)安靜、調(diào)和、協(xié)作的群體能夠變得靜止、冷漠，對改革和創(chuàng)新無動于衷。因此主張：組織的指點(diǎn)者應(yīng)試圖把群體維持在最正確的沖突程度上，以便可以堅(jiān)持群體的活力、自我反省力和發(fā)明力。46沖突程度組織績效低高沖突與績效的關(guān)系474849四、沖突的處理

1、托馬斯的沖突處置方式模型50關(guān)懷本身利益關(guān)懷他人利益協(xié)作不