銷售技能培訓課件：顧客的類型分析

銷售技巧顧客的類型分析為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，銷售才能成功!常見客戶類型理性，自律，有事業(yè)心，舉止謹慎，富有獨立性，辦事認真弱交際項爭強好勝，行為果斷，甘冒風險，發(fā)號施令強控制項友善、外向、不拘小節(jié)，情緒沖動，少有節(jié)制，注重交際強交際項富有合作性，行為謹慎，規(guī)避風險，順從遷就，無領導欲弱控制項分類原則（表現(xiàn)）孔雀型（控制）老鷹型（分析）貓頭鷹型（隨和）鴿子型常見客戶類型孔雀型性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關注，新鮮刺激顧客心理分析語音語調(diào)：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客常見表現(xiàn)迎接顧客拉關系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹適當夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議應對技巧老鷹型性格：果斷，爽快，以任務和事實為中心需求：向往第一，領導別人，時間第一顧客心理分析語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴肅顧客常見表現(xiàn)迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產(chǎn)品介紹直截了當突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成征求意見，讓其作主應對技巧貓頭鷹型性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確顧客心理分析語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客常見表現(xiàn)迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法產(chǎn)品介紹介紹產(chǎn)品需謹慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細致解答，用事實說話促成引發(fā)他對商品認可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊應對技巧鴿子型性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)顧客心理分析語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客常見表現(xiàn)迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他產(chǎn)品介紹耐心細致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗的時間經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會疑問解答耐心細致解答實事求是，不夸大事實促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法應對技巧四種類型顧客判斷特征老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強硬活潑外向輕松隨便直截了當目標明確溝通方式關注結(jié)果重視最低標準善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足四種類型顧客判斷特征老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當緊湊經(jīng)常浪費時間遵守時間充分利用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應與主觀意志抗爭與情感對抗屈服順從放棄分析推理銷售技巧成功的銷售有哪些因素銷售的有關定義銷售是一種重要的經(jīng)濟活動，它通過代理商和零售商的采購和消費者的購買，最終促進公司的生產(chǎn)力的開發(fā)以及利潤的增加。什么是銷售？成功銷售的步驟確定需求提供解決方案處理異議引發(fā)興趣問候促使簽單是一個過程，不是一件簡單的事情。成功銷售的重點確定需求處理異議促使簽單問聽看020103如何確定客戶的需求自己用給孩子給朋友誰使用？家里用辦公室經(jīng)常出差使用環(huán)境？產(chǎn)品數(shù)量較多,不同產(chǎn)品隨配置或功能的不同價位也不一樣,不知您的預算是多少？您對價格的預算是？還有什么詢問的技巧？注意:說出你的問話理由010203如何確定客戶的需求客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當?shù)墓膭詈凸ЬS，表達出你的理解和共鳴。不要急于下結(jié)論聆聽03聽弦外之音010203標題文字添加此處Theusercandemonstrateonaprojectororcomputer,orprintthepresentationandmakeitintoafilmtobeusedinawiderfield客戶手拿那種彩頁觀察客戶在其它品牌專柜的興趣衣著打扮簡單判斷觀察如何處理及克服異議任何客戶在口頭或身體上顯示阻礙銷售的行為過程。如何處理及克服異議觀點、立場不同對推銷的拒絕/抗拒對于了解信息不足對于理解信息不足對于銷售人員不信任對于價格為什么會有異議？異議＝》代表有興趣.想購買，是必然的。如何處理及克服異議（澄清）對方的問題/需求（克服）問題，呈現(xiàn)方案（檢查）你對我的提議/建議滿意嗎？提（問），一些公開性的，（了解）問題暫（停），不要馬上反對，聆聽如何處理及克服異議行為壞處硬碰？爭辯？好勝心？促使簽單銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而客戶做購買決定時更希望能聽取專家的意見。希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較困難，權(quán)衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團亂麻在心中縈繞，難以理出頭緒。這時候就需要銷售人員在旁邊提出建議?？蛻糇约和荒芟聸Q心購買促使簽單可以刷卡嗎？還是使用現(xiàn)金？詢問交易方式“質(zhì)保期是多久？”“保修是一年