顧客類別與服務(wù)技巧

顧客類別與效勞技巧

主講：張棟

管理者與員工員工的性格與職業(yè)選擇

—心理學(xué)分析1、操作型

此類人天生手腳靈活，喜愛并善于擺開研究物品，適合選擇安裝、維修工程師、實(shí)驗(yàn)室等需要較高動(dòng)手能力的職業(yè)。2、研究型

這種人喜歡獨(dú)處，抽象思維能力強(qiáng)，善于用象征符號(hào)和觀念思考愛好智力活動(dòng)，宜選擇分析員、醫(yī)藥、電腦程序設(shè)計(jì)等工作。3、藝術(shù)型

此類人感受性強(qiáng)，情感豐富多變，形象思維能力較好，喜歡與眾不同，標(biāo)新立異，靈活多變，不愿囿于呆板常規(guī)之中，適合選擇設(shè)計(jì)、表演、媒體記者，編輯類的工作。3、慷慨型

此類人愛好交往，處處與人為善，樂于為他人提供幫助，熱情樂觀開朗，適合選擇醫(yī)護(hù)、旅游、公關(guān)、慈善事業(yè)等工作。員工的性格與職業(yè)選擇

—心理學(xué)分析5、舌辯型

此類人語言能力強(qiáng)，喜歡慷慨陳詞，侃侃而談，滔滔不絕，言語應(yīng)對(duì)靈活敏捷，適合節(jié)目主持、播音、律師、教師、推銷等職業(yè)。6、創(chuàng)業(yè)型

此類人頭腦冷靜，踏實(shí)務(wù)實(shí)又敢于冒風(fēng)險(xiǎn)，心理承受力好，韌性強(qiáng)，樂觀自信，不愿久居人下，適合做債券、管理及自辦實(shí)體。7、執(zhí)行型

此類人生性謹(jǐn)慎順從，喜歡有規(guī)劃有條理的環(huán)境，適合選擇財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)、文秘、檔案管理等常規(guī)性職業(yè)。員工1務(wù)實(shí)型此類型的人工作踏實(shí)，勤勞，能干，對(duì)各項(xiàng)工作的完成比較認(rèn)真，工作交予此類型的人可以完全放心。2利益至上型這類員工或者因?yàn)槟挲g偏大，或者因?yàn)槿狈I(yè)技能，或者因?yàn)閷W(xué)習(xí)能力缺乏，或者因?yàn)榧彝キh(huán)境等原因，唯一看重的就是金錢和短期利益。3好學(xué)上進(jìn)型這類員工一般家庭條件不是很好，具有強(qiáng)烈的求知欲望和上進(jìn)心，有沖勁和干勁，希望通過工作自己的職業(yè)生涯得到發(fā)展。員工4閑言碎語型這類員工主要的特征就是“喜歡嚼舌根〞，喜歡傳話，喜歡打聽別人隱私，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面有幾個(gè)類似的員工時(shí)，會(huì)出現(xiàn)出多的負(fù)面以及真面的效應(yīng)。5自我膨脹型這類員工往往能力較強(qiáng)，聰明，有心機(jī)，善于學(xué)習(xí)。但是由于過于聰明或者過高估計(jì)了自己的職務(wù)和位置，這類員工往往會(huì)自我膨脹，在處理問題時(shí)傷害到上級(jí)或者同事之間的自尊和感情。員工6馬虎型這類員工唯一的特點(diǎn)就是馬虎，丟三落四，顧此失彼，對(duì)待工作也有熱情，也有沖勁，但是因?yàn)闆]有良好的時(shí)間管理，缺乏科學(xué)的流程設(shè)計(jì)，或者說生活中就是一個(gè)馬虎的性格，當(dāng)處身于緊張的工作環(huán)境中，更容易出現(xiàn)工作過失或者給公司造成一定的損失。7孔雀開屏型這局部員工一般是團(tuán)隊(duì)的前排，或者是意見積極的參與者，他們喜歡出風(fēng)頭，也喜歡表達(dá)自己，更善于表現(xiàn)自己，能夠給團(tuán)隊(duì)帶來更多的活力與氣氛。員工8駱駝祥子型這類員工話不多，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的事情也很少發(fā)表意見，主要的行為就是工作，或者保持沉默。其主要原因或者和性格相關(guān)，或者和經(jīng)歷相關(guān)，屬于典型的“老實(shí)巴交〞。9上班下班型這類員工上班的任務(wù)就是上班，上班就是付出勞動(dòng)，拿到適宜的薪水，他們很少參與“幫派〞之爭(zhēng)，也沒有足夠的心思去和別人一爭(zhēng)長短，他們善于自我保護(hù)，并且把工作和生活嚴(yán)格分開，他們不喜歡公司或者領(lǐng)導(dǎo)介入自己的生活，他們更喜歡完成份內(nèi)任務(wù)以后的獨(dú)立和放松，更愿意通過工作然后尋找生活的點(diǎn)滴樂趣。員工10茫然失措型這類員工一般處于茫然的階段，以畢業(yè)生、失戀生等為典型代表。他們往往不知道自己應(yīng)該做些什么?；蛘哒f失去了生活工作的目標(biāo)和方向?！叭松缆冯m然漫長，但是緊要處卻只有幾步〞11未來領(lǐng)袖型這類員工一般具備優(yōu)秀的管理素質(zhì)，同時(shí)天生有一定的凝聚力，所以很容易就能熟悉現(xiàn)代企業(yè)的管理并且能夠很快可以進(jìn)入角色。這類員工往往不會(huì)過于的安分守己，但是又不會(huì)和自我膨脹型一樣忘記了自己的身份，他們敬業(yè)、尊重領(lǐng)導(dǎo)，并且善于團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，他們務(wù)實(shí)或者善于利用資源，在簡(jiǎn)單的工作中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的精髓，并且成為職場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)者。

小結(jié)：沒有完美的人格，自然就沒有完美的領(lǐng)導(dǎo)，更不會(huì)有完美的基層員工，每個(gè)類型的員工或者是每個(gè)人身上都有善與惡的人類本質(zhì)，如何利用每個(gè)成員身上的優(yōu)點(diǎn)，通過公司的企業(yè)文化來改變不良風(fēng)氣，使團(tuán)隊(duì)向著正確的方向前進(jìn)，才能打造出一個(gè)完美具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。員工的思維方式比照員工成熟度轉(zhuǎn)變--成熟度連續(xù)性消極獨(dú)立缺乏興趣有限行動(dòng)無預(yù)見能力附屬地位無意識(shí)積極主動(dòng)依賴性強(qiáng)興趣廣泛靈活,可選項(xiàng)多樣有預(yù)見能力居于支配地位有意識(shí)知識(shí)員工的特征與管理原那么對(duì)知識(shí)員工的管理相信和確保員工所做的都能從企業(yè)的利益出發(fā)，為知識(shí)員工定下工作角色，防止了企業(yè)過于規(guī)定工作細(xì)節(jié)。給予員工自由度。員工心目中的上司是可以在困難時(shí)提供意見，從旁協(xié)助，而不是給予指令，在不同的工程中，員工扮演著不同的角色，自由地分配時(shí)間和根據(jù)工作要求作出相應(yīng)的調(diào)節(jié)。確保自由和公開的溝通，打破官僚架構(gòu)，容許雙向的批評(píng)和分享。所謂控制，是確保員工明白目標(biāo)的意義，并要求他們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予回應(yīng)，而自我管理，那么是讓員工管理個(gè)人知識(shí)的流動(dòng)，作出最有效的打算。特征1、管理層和員工有高度信任2、自由的工作角色3、公開溝通和交流4、合作和自我管理管理者的類型特征--管理風(fēng)格分析領(lǐng)袖型:有威信,知人善任,人際關(guān)系平衡,目標(biāo)明確,性格堅(jiān)毅軍師型:聰敏,創(chuàng)造力豐富,睿智,知識(shí)豐富,想象力豐富先鋒型:勇于開拓,自我鞭策力強(qiáng),勇于承擔(dān)責(zé)任外交型:靈活處事,人際關(guān)系強(qiáng),注重外在氣質(zhì),善做決斷,能處理危機(jī)管家型:忠誠,無奢望,克盡職守,現(xiàn)實(shí),創(chuàng)造力不強(qiáng)監(jiān)察型:堅(jiān)持程序先導(dǎo)原那么,敏感,善察,不支持創(chuàng)新管理層次的技能的需求--管理工具高級(jí)經(jīng)理中級(jí)經(jīng)理初級(jí)經(jīng)理專業(yè)技能觀念技能人文技能官不在專，而在管；兵不貴多，而在精。馬斯洛的需求層次理論--人類需求分析自我實(shí)現(xiàn)尊重歸屬與愛平安生理需求-食物/住房留住人才的忠誠因素赫茲伯格雙因素理論挑戰(zhàn)時(shí)機(jī)自我開展--人類需求分析鼓勵(lì)因素需求因素經(jīng)理應(yīng)給予:挑戰(zhàn)關(guān)心充分了解鼓勵(lì)樹立成功的信心與他們共享信息/知識(shí)聽他們說提供所需的環(huán)境不同國家/地區(qū)人格分析--個(gè)性分析美國人日本人中國大陸人中國臺(tái)灣人廠家清楚以廠為家廠家不分以家為廠員工五種類型--個(gè)性分析大是大非是非不分似是而非小是小非積非成是Case7-9自我鼓勵(lì)的四個(gè)層次自學(xué)型的員工有能力應(yīng)付挑戰(zhàn)、處理變化、跟上不斷變化的境況。自我學(xué)習(xí)自我鼓勵(lì)自我管理自我約束能力職業(yè)生涯歷程1.穩(wěn)定2.拒絕變化3.能力缺乏4.被迫改變5.尋找新的方法6.認(rèn)識(shí)本質(zhì)

7.適應(yīng)環(huán)境

職業(yè)生涯變化曲線--管理工具漁王的兒子有個(gè)漁人有著一流的捕魚技術(shù)，被人們尊稱為‘漁王’。然而‘漁王’年老的時(shí)候非?？鄲?，因?yàn)樗娜齻€(gè)兒子的漁技都很平庸。于是個(gè)經(jīng)常向人訴說心中的苦惱：“我真不明白，我捕魚的技術(shù)這么好，我的兒子們?yōu)槭裁催@么差？我從他們懂事起就傳授捕魚技術(shù)給他們，從最根本的東西教起，告訴他們?cè)鯓涌椌W(wǎng)最容易捕捉到魚，怎樣劃船最不會(huì)驚動(dòng)魚，怎樣下網(wǎng)最容易請(qǐng)魚入甕。他們長大了，我又教他們?cè)鯓幼R(shí)潮汐，辨魚汛。。。但凡我常年辛辛苦苦總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)，我都毫無保存地傳授給了他們，可他們的捕魚技術(shù)竟然趕不上技術(shù)比我差的漁民的兒子〞！

一位路人聽了他的訴說后，問：“你一直手把手地教他們嗎？〞“是的，為了讓他們得到一流的捕魚技術(shù)，我教得很仔細(xì)很耐心。〞“他們一直跟隨著你嗎？〞“是的，為了讓他們少走彎路，我一直讓他們跟著我學(xué)。〞

漁人因?yàn)榇耸露幻髟?。其?shí)漁人的錯(cuò)誤很明顯。他只傳授給了兒子們技術(shù)，卻沒傳授給他們教訓(xùn)，對(duì)于才能來說，沒有教訓(xùn)與沒有經(jīng)驗(yàn)一樣，都不能使人成大器！〞

所長無用

有個(gè)魯國人擅長編草鞋，他妻子擅長織白絹。他想遷到越國去。友人對(duì)他說：“你到越國去，一定會(huì)貧窮的。〞“為什么？〞“草鞋，是用來穿著走路的，但越國人習(xí)慣于赤足走路；白絹，是用來做帽子的，但越國人習(xí)慣于披頭散發(fā)。憑著你的長處，到用不到你的地方去，這樣，要使自己不貧窮，難道可能嗎？〞

這個(gè)故事告訴人們：一個(gè)人要發(fā)揮其專長，就必須適合社會(huì)環(huán)境需要。如果脫離社會(huì)環(huán)境的需要，其專長也就失去了價(jià)值。因此，我們要根據(jù)社會(huì)得需要，決定自己的行動(dòng)，更好去發(fā)揮自己的專長。

顧客類別與效勞技巧

1、要求型其愛好溢于言表，他們對(duì)自已的身份很敏感，購置商品時(shí)，一般挑最好的。他們?cè)敢馀c了解他們，且堅(jiān)強(qiáng)自信的人打交道。1〕

握手時(shí)一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。2〕嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準(zhǔn)備、安排有序，針對(duì)主要問題提供事實(shí)依據(jù)和邏輯性。2、影響型健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對(duì)人非常信任，與人談話總是帶有微笑。1〕

面帶微笑，站或坐得離他近一點(diǎn)，打時(shí)，也應(yīng)把你的微笑通過傳遞給他。2〕要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充分、有說服力，語調(diào)要有上下變化，行動(dòng)也要快，交談中要給他充分的時(shí)間。3、穩(wěn)定型有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人效勞。1〕

站在他們面前時(shí)，姿勢(shì)要放松，身體靠后，不要輕易采取行動(dòng)，手勢(shì)幅度要小，要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的環(huán)境。2〕語調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動(dòng)要有節(jié)奏。4、完美型他們要求一切都是精確的，有條理的，準(zhǔn)確無誤的。他們天性認(rèn)真，做事講空想謀略。1〕不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對(duì)視，少用或不用手勢(shì)，站立時(shí)重心放后。2〕語調(diào)要有所控制，講語要直接而簡(jiǎn)潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動(dòng)要深思熟慮。5、友善型性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠顧客。提供最好的效勞，不要因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求6、沉默型他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發(fā)表自已的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。1〕誘導(dǎo)對(duì)方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時(shí)更具耐性，直至顧客開口。2〕捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖，可以通過顧客表情、舉動(dòng)觀察，從中找出他要表達(dá)的意思?；蜓普T，讓對(duì)方翻開心扉。7、健談型為一時(shí)之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對(duì)方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛提“當(dāng)年勇〞而現(xiàn)實(shí)處于低谷的人。嚴(yán)格控制交談時(shí)間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和效勞無關(guān)的話題中，要抓住一切時(shí)機(jī)將談話引入正題。不要怕、不要害怕，適當(dāng)聆聽、適當(dāng)恭維。8、害怕型對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己；對(duì)不熟悉的人有一種“畏懼〞心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)心照顧，他就會(huì)放得開。1〕真誠付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購置恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。2〕不厭其煩，展開攻勢(shì)，通過旁敲側(cè)擊的方式探得對(duì)方的喜好，減少他對(duì)你的反感。9、驕傲型特點(diǎn)是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認(rèn)為他很了不起。1)讓他自吹自傲一會(huì)兒，等他吹多了吹累了，抓住時(shí)機(jī)展開有效的溝通。2)在關(guān)鍵時(shí)候，借勢(shì)發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬〞在他的虛榮心得到滿足時(shí)，你的銷售就成功了。10、依賴型這類顧客在作決定時(shí)需要有別人的幫助，他的行為常會(huì)受到周圍輿論的影響。1〕要用充滿自信的態(tài)度，給他強(qiáng)有力的正面暗示；2〕展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評(píng)給他看。11、自我為中心型這種顧客具有優(yōu)越感，認(rèn)為自己什么都懂，不愿意聽別人的話；自我陶醉，自尊心強(qiáng)，自負(fù)，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。1)投其所好，仔細(xì)聆聽并恭維他的自我主義，在適宜的時(shí)候，向他征詢意見。2)讓他暢所欲言，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示對(duì)他的接受，他可能出于感謝而終止他的談話，你只要能堅(jiān)持聽下去就是勝利。12、怪癖型他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。1〕不要畏懼，擺出一付“熱心聽眾〞的姿態(tài)，適時(shí)抓住對(duì)方的破綻做出正確的判斷。2〕對(duì)癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否那么就難辦。13、挑剔型發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點(diǎn)；自尊心特強(qiáng)，一有時(shí)機(jī)就挖苦別人。1〕抓住他的主要特征；2〕不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴(yán)的情況下給予適當(dāng)?shù)目隙ǎ灰詮?qiáng)調(diào)質(zhì)量和效勞來說明貨品的價(jià)值。14、猶豫型他可能對(duì)你的產(chǎn)品或效勞都滿意，可說到“錢〞的份兒上時(shí)就猶豫不決了，也可能并不是因?yàn)閮r(jià)格問題。1〕了解顧客真實(shí)意圖，對(duì)癥下藥，可用反問法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實(shí)例法、否認(rèn)法和資料法來了解其真實(shí)意圖。2〕對(duì)拿不定主意的充當(dāng)其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點(diǎn)、把握最后的交易時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)剌激。15感情型這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，一般對(duì)外表露出很“冷〞而自己的內(nèi)心世界又不同。1〕拿出你的熱情主動(dòng)與他溝通，他就會(huì)撤去偽裝；2〕要給他表現(xiàn)時(shí)機(jī)和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識(shí)，以自己的人格魅力吸引顧客。16、分析型這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。17、果斷型這類顧客很自信，知道要購置什么，就買什么。不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。18、精明型他在與你溝通過程中，會(huì)顯示出他對(duì)商品或效勞的深度認(rèn)識(shí)和討價(jià)談判的能力。這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對(duì)他，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。19、條理型這類顧客做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每一句話都在權(quán)衡。調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細(xì)節(jié)上進(jìn)一步擴(kuò)展，找出其共同點(diǎn)。20、沖動(dòng)型這類顧客很容易下結(jié)論。要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做?？偨Y(jié)：1、要求型2、影響型3、穩(wěn)定型4、完美型5、友善型6、沉默型7、健談型8、害怕型9、驕傲型10、依賴型11、自我為中心型12、怪癖型13、挑剔型14、猶豫型15、感情型16、分析型17、果斷型18、精明型19、條理型20、沖動(dòng)型

用途

在動(dòng)物園里的小駱駝問媽媽：“媽媽，媽媽，為什么我們的睫毛那么地長？〞

駱駝媽媽說：“當(dāng)風(fēng)沙來的時(shí)候，長長的睫毛可