鐵路旅客運(yùn)營(yíng)管理第4章

鐵路旅客運(yùn)營(yíng)管理第4章匯報(bào)人：AA2024-01-13目錄CATALOGUE鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)概述鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)鐵路旅客運(yùn)輸定價(jià)策略鐵路旅客運(yùn)輸銷售策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷策略鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)概述CATALOGUE01鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)是指通過(guò)鐵路運(yùn)輸方式，為旅客提供位移服務(wù)的市場(chǎng)。定義具有運(yùn)輸能力大、安全舒適、便捷高效、節(jié)能環(huán)保等特點(diǎn)。特點(diǎn)鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的定義與特點(diǎn)當(dāng)前，我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)已經(jīng)形成了較為完善的網(wǎng)絡(luò)布局和運(yùn)輸體系，旅客列車開(kāi)行數(shù)量、客座率等指標(biāo)均保持較高水平。未來(lái)，隨著高鐵網(wǎng)絡(luò)的不斷完善和智能化技術(shù)的應(yīng)用，鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)趨勢(shì)現(xiàn)狀

鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局競(jìng)爭(zhēng)主體主要包括國(guó)有鐵路、地方鐵路和合資鐵路等。競(jìng)爭(zhēng)方式主要通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)等方式展開(kāi)。競(jìng)爭(zhēng)策略各競(jìng)爭(zhēng)主體根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)需求，制定不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，如產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷策略、客戶關(guān)系管理等。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)CATALOGUE02定義鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供的，從出發(fā)地到目的地的位移服務(wù)，以及在這個(gè)過(guò)程中所提供的各種附加服務(wù)。分類根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品可分為普通列車、動(dòng)車組列車、高速列車、城際列車、旅游列車等。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的定義與分類產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)滿足旅客的出行需求，提供安全、舒適、便捷的旅行體驗(yàn)。以旅客需求為導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)綜合考慮鐵路線路的運(yùn)輸能力，確保運(yùn)輸效率和服務(wù)質(zhì)量。綜合考慮運(yùn)輸能力鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則與方法與其他交通方式相協(xié)調(diào)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)與其他交通方式相協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)旅客出行的無(wú)縫銜接。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則與方法通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解旅客的出行需求、消費(fèi)習(xí)慣等，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)。市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品定位服務(wù)設(shè)計(jì)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，確定產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)、服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格策略等。根據(jù)產(chǎn)品定位，設(shè)計(jì)具體的服務(wù)內(nèi)容和流程，包括購(gòu)票、候車、乘車等環(huán)節(jié)。030201鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則與方法智能化服務(wù)利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，提供個(gè)性化、智能化的服務(wù)，如智能推薦行程、智能客服等。綠色出行推廣環(huán)保理念，提供低碳、環(huán)保的出行方式，如電動(dòng)車組、綠色車站等。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的創(chuàng)新與發(fā)展文化旅游融合：將鐵路旅行與文化旅游相結(jié)合，推出具有地域文化特色的旅游產(chǎn)品。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的創(chuàng)新與發(fā)展提供多元化的服務(wù)內(nèi)容，滿足旅客多樣化的出行需求，如商務(wù)出行、旅游觀光等。多元化服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量，提供更加舒適、便捷的旅行體驗(yàn)，如提高列車運(yùn)行速度、改善車站環(huán)境等。高品質(zhì)服務(wù)加強(qiáng)與國(guó)際鐵路的合作與交流，推動(dòng)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的國(guó)際化發(fā)展。國(guó)際化發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的創(chuàng)新與發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸定價(jià)策略CATALOGUE03包括固定成本、變動(dòng)成本、運(yùn)營(yíng)成本等，是制定價(jià)格的基礎(chǔ)。成本因素旅客運(yùn)輸需求受季節(jié)、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素影響，需求變化直接影響價(jià)格制定。市場(chǎng)需求鐵路旅客運(yùn)輸面臨公路、航空等多種交通方式的競(jìng)爭(zhēng)，不同交通方式的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量對(duì)鐵路定價(jià)產(chǎn)生影響。競(jìng)爭(zhēng)狀況政府價(jià)格管制、運(yùn)輸政策、稅收政策等法規(guī)對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸定價(jià)具有指導(dǎo)和約束作用。政策法規(guī)鐵路旅客運(yùn)輸定價(jià)的影響因素鐵路旅客運(yùn)輸定價(jià)的方法與技巧以成本為基礎(chǔ)，加上預(yù)期利潤(rùn)，根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)牟煌愋秃吞攸c(diǎn)制定價(jià)格。根據(jù)市場(chǎng)需求和旅客購(gòu)買(mǎi)行為，針對(duì)不同需求彈性制定不同價(jià)格。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量，制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格策略。針對(duì)不同旅客群體和需求特點(diǎn)，實(shí)行不同的價(jià)格策略，如學(xué)生票、團(tuán)體票等。成本導(dǎo)向定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法價(jià)格歧視策略價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格結(jié)構(gòu)優(yōu)化價(jià)格促銷策略價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量匹配鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格策略的調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，適時(shí)調(diào)整價(jià)格，以保持競(jìng)爭(zhēng)力和收益水平。通過(guò)打折、優(yōu)惠等促銷手段，吸引旅客購(gòu)買(mǎi)，提高市場(chǎng)份額。針對(duì)不同旅客群體和運(yùn)輸產(chǎn)品，優(yōu)化價(jià)格結(jié)構(gòu)，提高整體收益。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，適當(dāng)調(diào)整價(jià)格，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。鐵路旅客運(yùn)輸銷售策略CATALOGUE04鐵路旅客運(yùn)輸銷售渠道的選擇與管理直銷渠道通過(guò)火車站售票窗口、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等直銷渠道，為旅客提供購(gòu)票服務(wù)。代理渠道與旅行社、代理商等合作，通過(guò)其銷售網(wǎng)絡(luò)為鐵路旅客運(yùn)輸提供更多的銷售渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)渠道利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如攜程、去哪兒等在線旅游網(wǎng)站，為旅客提供購(gòu)票服務(wù)。管理原則建立規(guī)范化的銷售渠道管理制度，對(duì)各個(gè)銷售渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，確保銷售政策的統(tǒng)一和執(zhí)行的規(guī)范。根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定不同類型、不同等級(jí)的列車產(chǎn)品策略，以滿足不同旅客的需求。產(chǎn)品策略價(jià)格策略促銷策略服務(wù)策略根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、成本等因素，制定合理的票價(jià)策略，包括折扣、優(yōu)惠等，以吸引旅客購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)廣告、宣傳、推廣等手段，提高鐵路旅客運(yùn)輸?shù)闹群兔雷u(yù)度，吸引更多旅客選擇鐵路出行。提供優(yōu)質(zhì)的售票、候車、乘車等服務(wù)，提高旅客滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷售增長(zhǎng)。鐵路旅客運(yùn)輸銷售促進(jìn)策略的制定與實(shí)施ABCD團(tuán)隊(duì)建設(shè)組建專業(yè)、高效的銷售團(tuán)隊(duì)，包括銷售經(jīng)理、銷售代表等，明確各自職責(zé)和任務(wù)。培訓(xùn)方式采用多種培訓(xùn)方式如集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉等，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)效果評(píng)估定期對(duì)銷售人員進(jìn)行考核和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，不斷優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和需求，制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)。鐵路旅客運(yùn)輸銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理CATALOGUE05鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的概念與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量概念鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在運(yùn)輸過(guò)程中，為旅客提供安全、舒適、便捷、高效的服務(wù)，滿足旅客出行需求的能力和水平。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括安全性、準(zhǔn)確性、便捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等方面，是評(píng)價(jià)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。包括評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)、權(quán)重分配、數(shù)據(jù)采集與處理等環(huán)節(jié)，旨在客觀、全面地反映鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)體系構(gòu)建可采用問(wèn)卷調(diào)查、專家評(píng)估、數(shù)據(jù)分析等多種方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。評(píng)價(jià)方法選擇將評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，針對(duì)存在的問(wèn)題和不足，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和計(jì)劃。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施提升員工服務(wù)水平加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能水平，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)信息化技術(shù)應(yīng)用利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，提升服務(wù)智能化水平，為旅客提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。優(yōu)化運(yùn)輸組織流程改進(jìn)列車運(yùn)行圖編制和調(diào)度指揮方式，提高列車正點(diǎn)率和運(yùn)行效率，減少旅客等待時(shí)間和換乘時(shí)間。加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)完善車站、車廂等服務(wù)設(shè)施，提高旅客出行的舒適度和便捷度。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的措施與方法鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷策略CATALOGUE06微觀環(huán)境分析針對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的具體情況，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商、顧客等微觀因素。市場(chǎng)機(jī)會(huì)與威脅分析識(shí)別市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)和威脅，為制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)。宏觀環(huán)境分析包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等方面，評(píng)估其對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的影響。鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)選擇評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)的潛力，選擇適合鐵路旅客運(yùn)輸?shù)哪繕?biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分根據(jù)旅客的需求、行為等特征，將市場(chǎng)劃分為不同的細(xì)分市場(chǎng)。市場(chǎng)定位在目標(biāo)市場(chǎng)中，為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)樹(shù)立獨(dú)特的市場(chǎng)形象，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。鐵路旅客運(yùn)輸目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)符合旅客期望的鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，包括列車類型、座位類型、服務(wù)質(zhì)量等。產(chǎn)品策略根據(jù)市