《跨境電商：速賣通運營與管理》客戶服務：提升客服質量打造高口碑店鋪

客戶服務：提升客服質量，打造高口碑店鋪了解客戶服務的職能，以及合格客服應具備的技能。掌握提高買家滿意度的技巧。掌握做好二次營銷的技巧。了解詢盤溝通的原則。掌握處理買家拒付的技巧。掌握速賣通糾紛裁決與處理的流程。掌握避免產(chǎn)生糾紛的技巧。學習目標Contents目錄客戶服務人員職業(yè)要求1如何做好客戶服務2詢盤溝通3糾紛的處理4一、客戶服務人員職業(yè)要求1客戶服務的職能2合格客服應具備的技能一、客戶服務人員職業(yè)要求1客戶服務的職能1解答客戶的咨詢2處理商品售后問題3促進商品銷售4監(jiān)控管理運營解答關于商品的問題1解答關于商品服務的問題2商品種類繁雜，從早期的3C商品、玩具到后期賣家們集中發(fā)力的服裝、配飾、家居用品、運動用品等，中國跨境電商涉及的商品品類不斷豐富，國外所有常見的日常消費用品基本均被涵蓋在內。與國內電商單個店鋪往往只銷售一至兩個專業(yè)品類不同，跨境電商的國外買家對“店鋪”沒有強烈的概念認知，早期國外電商平臺只是松散的“商品鏈接”，并沒有店鋪的概念。因此，在跨境電商中，同一個賣家經(jīng)營的商品往往會涉及多個品類、多個行業(yè)，這就使跨境電商客服的工作更加復雜。國內外商品規(guī)格存在較大的差異。一、客戶服務人員職業(yè)要求2合格客服應具備的技能1專業(yè)的行業(yè)和商品知識2充分了解跨境電商平臺的相關交易規(guī)則3透徹掌握跨境電商交易各個環(huán)節(jié)的運作流程4處理問題時妥善控制損失的能力5發(fā)現(xiàn)潛在大客戶的敏銳性6了解商品交易的成本預算7了解各種付款、物流方式及流程8及時發(fā)現(xiàn)問題并向上反映的能力9與其他部門協(xié)調溝通的能力Contents目錄客戶服務人員職業(yè)要求1如何做好客戶服務2詢盤溝通3糾紛的處理4二、如何做好客戶服務1提高買家滿意度2做好二次營銷二、如何做好客戶服務1提高買家滿意度商品信息描述盡量詳細、完整1快速、及時地回復詢盤2與買家保持良好的溝通3為買家提供優(yōu)質的物流體驗4與商品的匹配度1運費2運送時效3物流派送4配套服務51選擇合適的物流2發(fā)貨及時3做好物流跟蹤二、如何做好客戶服務1提高買家滿意度商品信息描述盡量詳細、完整1快速、及時地回復詢盤2與買家保持良好的溝通3為買家提供優(yōu)質的物流體驗4為買家提供高質量的商品5做好售后服務，及時處理糾紛6發(fā)貨前要檢查貨物的狀態(tài)，盡可能避免寄出殘次品避免出現(xiàn)商品描述與商品實際狀況不符的情況，如果買家收到的實際物品與商品圖片差別較大，很容易降低買家的購物體驗，甚至引發(fā)糾紛和投訴注重商品的包裝，專業(yè)、整潔并注重細節(jié)的包裝能夠提升買家的認可度，向買家樹立優(yōu)質商品的第一印象隨商品附贈禮品，給買家創(chuàng)造意外的驚喜，這會給買家留下較好的購物印象，有利于提高買家的回購率承諾的售后服務一定要兌現(xiàn)買家收到貨物后，可以聯(lián)系買家做一次確認做好定期客情維護，賣家可以在節(jié)假日定期為買家送去祝福及問候，讓其心中感到溫暖如果買家對自己做出了好評，賣家不要忘記向買家表示感謝當糾紛出現(xiàn)時，主動、及時地進行溝通并努力消除誤會，爭取給出令買家滿意的結果，并對不良評價及時地做出解釋二、如何做好客戶服務2做好二次營銷尋找重點客戶11分析客戶評價2分析客戶購買記錄客戶訂單歸類管理二、如何做好客戶服務2做好二次營銷尋找重點客戶1選擇合適的二次營銷時機2注意溝通時間點3利用多種方式主動聯(lián)系重點客戶4二次營銷的時機選擇二次營銷在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購買高峰期有些商品在特價銷售，做一些讓利買家促銷活動時在每次有新的優(yōu)質商品上線時，宣傳最新商品轉銷型買家上一次轉銷估計已經(jīng)完成，需要下一次采購時聯(lián)系重點客戶的方式聯(lián)系方式具體操作Facebook創(chuàng)建Facebook賬號，在賬號中發(fā)布商品詳情廣告、營銷郵件或售后卡片來吸引粉絲關注，在積累了一定數(shù)量的粉絲后，根據(jù)粉絲的消費特征、消費偏好等創(chuàng)建粉絲群組，針對不同群組中粉絲的特點定期發(fā)送具有針對性的商品信息旺旺在旺旺賬號中添加買家賬號，并創(chuàng)建買家群組，定期向其推薦新品、爆款、促銷活動商品等信息站內信針對曾經(jīng)有過詢盤，但未購買自己商品的潛在客戶，要積極地分析他們的需求，制作潛在客戶信息表，并向其推薦符合其詢盤要求的商品留言針對曾經(jīng)有過留言互動且對商品留有好評的客戶，要建立優(yōu)質客戶表，并定期向其推薦新商品，提升轉化率Contents目錄客戶服務人員職業(yè)要求1如何做好客戶服務2詢盤溝通3糾紛的處理4三、詢盤溝通1詢盤溝通的原則2詢盤溝通模板三、詢盤溝通1詢盤溝通的原則詢盤溝通的原則主動出擊，即時回復格式正確，有稱呼、有落款了解西方文化，回答問題直截了當減少來回溝通次數(shù)，增加單詞溝通信息量語言簡潔、準確，避免語法錯誤詢盤回復三、詢盤溝通1詢盤溝通的原則賣家在回復買家詢盤的過程中，還要做好以下幾點：買家購買高峰期保持旺旺在線對每個買家的提問都要積極回復注意回復內容的細節(jié)態(tài)度不卑不亢三、詢盤溝通2詢盤溝通模板售前溝通3鼓勵買家提高定單金額和定單數(shù)量，提醒買家盡快確認定單2買家詢問商品價格和庫存1買家光顧店鋪查看商品4接單后請求客戶確認訂單5下單但未付款追蹤6貨物斷貨9買家要求免運費8買家議價7提供折扣10買家希望提供樣品，而公司不支持提供免費樣品11沒有好評，買家對于你的商品表示懷疑12買家詢問是否有直銷航運三、詢盤溝通2詢盤溝通模板售前溝通售中溝通1客戶下單后發(fā)確認訂單2已發(fā)貨并告知買家3海關出現(xiàn)問題4訂單超重導致無法使用小包免郵的回復5因為物流風險，賣家無法向買家國家發(fā)貨6發(fā)貨幾天客戶說沒物流信息7物流遇到問題三、詢盤溝通2詢盤溝通模板售前溝通售中溝通售后溝通1詢問是否收到貨2客戶確認收貨3客戶收貨后投訴商品有損壞4退換貨問題5提醒買家給自己留評價6收到買家好評7向買家推薦新品Contents目錄客戶服務人員職業(yè)要求1如何做好客戶服務2詢盤溝通3糾紛的處理4四、糾紛的處理1買家拒付的處理買家拒付的常見類型1拒付類型拒付原因釋

義盜卡類未經(jīng)授權的信用卡使用買家的信用卡被盜用或被以欺騙的方式使用貨物類未收到貨物買家付款后沒有收到貨物，或未在約定的時間內收到貨物貨不對版買家付款后收到的物品與期望的嚴重不符未收到退款買家未收到貨物退款，或曾取消訂單其他重復扣賬買家對同一商品付了兩次款項金額不符買家的付款金額與商品實際金額有出入買家拒付的類型及原因買家向信用卡公司提出拒付申請；買家的信用卡公司向速賣通/支付寶的商家銀行通報拒付，并向速賣通/支付寶扣除相應的資金；速賣通/支付寶暫時凍結被拒付的交易；速賣通/支付寶立即向賣家發(fā)出電子郵件，要求其提供附加信息，用于對拒付提出抗辯；速賣通/支付寶對拒付的承擔方做出判責：若賣家無責，則速賣通/支付寶會解除先前凍結的交易；若賣家有責，速賣通/支付寶可按賣家要求提起抗辯，并等待買家信用卡公司對抗辯的反饋。拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到貨物未在規(guī)定時間內收到貨物提供能夠證明買家拒付的時間點還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供：貨物是在雙方約定的時間內投遞的或遵循平臺給出的該種物流方式下寄往目的國或地區(qū)的預計妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說明原因只收到部分貨物提交能夠說明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明買家成已經(jīng)退貨給賣家如果賣家尚未收到退貨，可提供退貨物流信息截圖，證明貨物尚未妥投可提供賣家商品描述中退款政策中的相關條款，說明賣家需收到貨后才能退款貨物與描述不符（貨不對版）收到的貨物與訂單商品描述不符提供商品的詳細信息，證明商品與描述相符，同時依據(jù)是否收到退貨提出退貨要求可提供發(fā)貨前商品的圖片，或者發(fā)貨前買家對商品信息確認的截圖商品是假貨提供第三方商品質量檢驗證明，如CE認證；提供購買同商品的其他買家對商品質量認證的評價若無其他可提供的相關信息，可接受拒付增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到退款買家已經(jīng)將貨物退回，但賣家未按照約定退款如果賣家未收到退貨，需提供退回物流信息截圖證明物流尚未妥投可提供賣家商品描述中退貨政策中的相關條件進行說明，賣家需收到貨后才會退款在賣家發(fā)貨前就已經(jīng)取消了訂單提供物流信息截圖或與買家溝通的記錄截圖，證明在買家取消訂單之前貨物已經(jīng)發(fā)出①可根據(jù)商品描述中的退款政策進行說明；②定制商品一般不接受下單后取消訂單的請求金額不符支付金額與訂單金額相符提供能夠證明買家已付款金額與下單金額相符的證明可提供訂單金額詳情截圖訂單金額與約定不符，曾協(xié)商改價若訂單已經(jīng)改價，則要提供相關截圖來證明；若沒有改價，則根據(jù)協(xié)商內容決定是否接受拒付如果訂單改價，則提供買家與賣家協(xié)商的溝通記錄截圖重復扣賬兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆均是買家主動下單，并非重復；提供發(fā)貨底單或物流公司出具的重量證明；提供物流信息提供兩筆訂單都是買家主動下單，且買家并未說明只想下一個訂單的證據(jù)兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆訂單都是買家主動下單，并非重復提供兩個運單的發(fā)貨底單和物流公司出具的重量證明，證明貨物已經(jīng)全部發(fā)貨兩筆不同訂單號，一筆已經(jīng)退款成功提供其中一筆已經(jīng)退款的證明如果其中一筆已經(jīng)退款成功，應提供退款時間買家拒付的類型及原因拒付原因釋

義未經(jīng)授權的信用卡使用買家的信用卡被盜用或被以欺騙的方式使用未收到貨物買家付款后沒有收到貨物，或未在約定的時間內收到貨物貨不對版買家付款后收到的物品與期望的嚴重不符未收到退款買家未收到貨物退款，或曾取消訂單重復扣賬買家對同一商品付了兩次款項金額不符買家的付款金額與商品實際金額有出入四、糾紛的處理1買家拒付的處理買家拒付的常見類型1處理拒付的基本流程2拒付類型拒付原因釋

義盜卡類未經(jīng)授權的信用卡使用買家的信用卡被盜用或被以欺騙的方式使用貨物類未收到貨物買家付款后沒有收到貨物，或未在約定的時間內收到貨物貨不對版買家付款后收到的物品與期望的嚴重不符未收到退款買家未收到貨物退款，或曾取消訂單其他重復扣賬買家對同一商品付了兩次款項金額不符買家的付款金額與商品實際金額有出入買家拒付的類型及原因買家向信用卡公司提出拒付申請；買家的信用卡公司向速賣通/支付寶的商家銀行通報拒付，并向速賣通/支付寶扣除相應的資金；速賣通/支付寶暫時凍結被拒付的交易；速賣通/支付寶立即向賣家發(fā)出電子郵件，要求其提供附加信息，用于對拒付提出抗辯；速賣通/支付寶對拒付的承擔方做出判責：若賣家無責，則速賣通/支付寶會解除先前凍結的交易；若賣家有責，速賣通/支付寶可按賣家要求提起抗辯，并等待買家信用卡公司對抗辯的反饋。拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到貨物未在規(guī)定時間內收到貨物提供能夠證明買家拒付的時間點還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供：貨物是在雙方約定的時間內投遞的或遵循平臺給出的該種物流方式下寄往目的國或地區(qū)的預計妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說明原因只收到部分貨物提交能夠說明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明買家成已經(jīng)退貨給賣家如果賣家尚未收到退貨，可提供退貨物流信息截圖，證明貨物尚未妥投可提供賣家商品描述中退款政策中的相關條款，說明賣家需收到貨后才能退款貨物與描述不符（貨不對版）收到的貨物與訂單商品描述不符提供商品的詳細信息，證明商品與描述相符，同時依據(jù)是否收到退貨提出退貨要求可提供發(fā)貨前商品的圖片，或者發(fā)貨前買家對商品信息確認的截圖商品是假貨提供第三方商品質量檢驗證明，如CE認證；提供購買同商品的其他買家對商品質量認證的評價若無其他可提供的相關信息，可接受拒付增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到退款買家已經(jīng)將貨物退回，但賣家未按照約定退款如果賣家未收到退貨，需提供退回物流信息截圖證明物流尚未妥投可提供賣家商品描述中退貨政策中的相關條件進行說明，賣家需收到貨后才會退款在賣家發(fā)貨前就已經(jīng)取消了訂單提供物流信息截圖或與買家溝通的記錄截圖，證明在買家取消訂單之前貨物已經(jīng)發(fā)出①可根據(jù)商品描述中的退款政策進行說明；②定制商品一般不接受下單后取消訂單的請求金額不符支付金額與訂單金額相符提供能夠證明買家已付款金額與下單金額相符的證明可提供訂單金額詳情截圖訂單金額與約定不符，曾協(xié)商改價若訂單已經(jīng)改價，則要提供相關截圖來證明；若沒有改價，則根據(jù)協(xié)商內容決定是否接受拒付如果訂單改價，則提供買家與賣家協(xié)商的溝通記錄截圖重復扣賬兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆均是買家主動下單，并非重復；提供發(fā)貨底單或物流公司出具的重量證明；提供物流信息提供兩筆訂單都是買家主動下單，且買家并未說明只想下一個訂單的證據(jù)兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆訂單都是買家主動下單，并非重復提供兩個運單的發(fā)貨底單和物流公司出具的重量證明，證明貨物已經(jīng)全部發(fā)貨兩筆不同訂單號，一筆已經(jīng)退款成功提供其中一筆已經(jīng)退款的證明如果其中一筆已經(jīng)退款成功，應提供退款時間買家向信用卡公司提出拒付申請；買家的信用卡公司向速賣通/支付寶的商家銀行通報拒付，并向速賣通/支付寶扣除相應的資金；速賣通/支付寶暫時凍結被拒付的交易；速賣通/支付寶立即向賣家發(fā)出電子郵件，要求其提供附加信息，用于對拒付提出抗辯；速賣通/支付寶對拒付的承擔方做出判責：若賣家無責，則速賣通/支付寶會解除先前凍結的交易；若賣家有責，速賣通/支付寶可按賣家要求提起抗辯，并等待買家信用卡公司對抗辯的反饋。四、糾紛的處理1買家拒付的處理買家拒付的常見類型1處理拒付的基本流程2如何有效地應對拒付3拒付類型拒付原因釋

義盜卡類未經(jīng)授權的信用卡使用買家的信用卡被盜用或被以欺騙的方式使用貨物類未收到貨物買家付款后沒有收到貨物，或未在約定的時間內收到貨物貨不對版買家付款后收到的物品與期望的嚴重不符未收到退款買家未收到貨物退款，或曾取消訂單其他重復扣賬買家對同一商品付了兩次款項金額不符買家的付款金額與商品實際金額有出入買家拒付的類型及原因買家向信用卡公司提出拒付申請；買家的信用卡公司向速賣通/支付寶的商家銀行通報拒付，并向速賣通/支付寶扣除相應的資金；速賣通/支付寶暫時凍結被拒付的交易；速賣通/支付寶立即向賣家發(fā)出電子郵件，要求其提供附加信息，用于對拒付提出抗辯；速賣通/支付寶對拒付的承擔方做出判責：若賣家無責，則速賣通/支付寶會解除先前凍結的交易；若賣家有責，速賣通/支付寶可按賣家要求提起抗辯，并等待買家信用卡公司對抗辯的反饋。拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到貨物未在規(guī)定時間內收到貨物提供能夠證明買家拒付的時間點還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供：貨物是在雙方約定的時間內投遞的或遵循平臺給出的該種物流方式下寄往目的國或地區(qū)的預計妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說明原因只收到部分貨物提交能夠說明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明買家成已經(jīng)退貨給賣家如果賣家尚未收到退貨，可提供退貨物流信息截圖，證明貨物尚未妥投可提供賣家商品描述中退款政策中的相關條款，說明賣家需收到貨后才能退款貨物與描述不符（貨不對版）收到的貨物與訂單商品描述不符提供商品的詳細信息，證明商品與描述相符，同時依據(jù)是否收到退貨提出退貨要求可提供發(fā)貨前商品的圖片，或者發(fā)貨前買家對商品信息確認的截圖商品是假貨提供第三方商品質量檢驗證明，如CE認證；提供購買同商品的其他買家對商品質量認證的評價若無其他可提供的相關信息，可接受拒付增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到退款買家已經(jīng)將貨物退回，但賣家未按照約定退款如果賣家未收到退貨，需提供退回物流信息截圖證明物流尚未妥投可提供賣家商品描述中退貨政策中的相關條件進行說明，賣家需收到貨后才會退款在賣家發(fā)貨前就已經(jīng)取消了訂單提供物流信息截圖或與買家溝通的記錄截圖，證明在買家取消訂單之前貨物已經(jīng)發(fā)出①可根據(jù)商品描述中的退款政策進行說明；②定制商品一般不接受下單后取消訂單的請求金額不符支付金額與訂單金額相符提供能夠證明買家已付款金額與下單金額相符的證明可提供訂單金額詳情截圖訂單金額與約定不符，曾協(xié)商改價若訂單已經(jīng)改價，則要提供相關截圖來證明；若沒有改價，則根據(jù)協(xié)商內容決定是否接受拒付如果訂單改價，則提供買家與賣家協(xié)商的溝通記錄截圖重復扣賬兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆均是買家主動下單，并非重復；提供發(fā)貨底單或物流公司出具的重量證明；提供物流信息提供兩筆訂單都是買家主動下單，且買家并未說明只想下一個訂單的證據(jù)兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆訂單都是買家主動下單，并非重復提供兩個運單的發(fā)貨底單和物流公司出具的重量證明，證明貨物已經(jīng)全部發(fā)貨兩筆不同訂單號，一筆已經(jīng)退款成功提供其中一筆已經(jīng)退款的證明如果其中一筆已經(jīng)退款成功，應提供退款時間拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到貨物未在規(guī)定時間內收到貨物提供能夠證明買家拒付的時間點還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供：貨物是在雙方約定的時間內投遞的或遵循平臺給出的該種物流方式下寄往目的國或地區(qū)的預計妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說明原因只收到部分貨物提交能夠說明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明買家成已經(jīng)退貨給賣家如果賣家尚未收到退貨，可提供退貨物流信息截圖，證明貨物尚未妥投可提供賣家商品描述中退款政策中的相關條款，說明賣家需收到貨后才能退款貨物與描述不符（貨不對版）收到的貨物與訂單商品描述不符提供商品的詳細信息，證明商品與描述相符，同時依據(jù)是否收到退貨提出退貨要求可提供發(fā)貨前商品的圖片，或者發(fā)貨前買家對商品信息確認的截圖商品是假貨提供第三方商品質量檢驗證明，如CE認證；提供購買同商品的其他買家對商品質量認證的評價若無其他可提供的相關信息，可接受拒付增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息增加拒付抗辯獲勝的申訴材料以及附加信息拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到退款買家已經(jīng)將貨物退回，但賣家未按照約定退款如果賣家未收到退貨，需提供退回物流信息截圖證明物流尚未妥投可提供賣家商品描述中退貨政策中的相關條件進行說明，賣家需收到貨后才會退款在賣家發(fā)貨前就已經(jīng)取消了訂單提供物流信息截圖或與買家溝通的記錄截圖，證明在買家取消訂單之前貨物已經(jīng)發(fā)出①可根據(jù)商品描述中的退款政策進行說明；②定制商品一般不接受下單后取消訂單的請求金額不符支付金額與訂單金額相符提供能夠證明買家已付款金額與下單金額相符的證明可提供訂單金額詳情截圖訂單金額與約定不符，曾協(xié)商改價若訂單已經(jīng)改價，則要提供相關截圖來證明；若沒有改價，則根據(jù)協(xié)商內容決定是否接受拒付如果訂單改價，則提供買家與賣家協(xié)商的溝通記錄截圖重復扣賬兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆均是買家主動下單，并非重復；提供發(fā)貨底單或物流公司出具的重量證明；提供物流信息提供兩筆訂單都是買家主動下單，且買家并未說明只想下一個訂單的證據(jù)兩筆不同訂單號，不同運單號強調兩筆訂單都是買家主動下單，并非重復提供兩個運單的