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文檔簡(jiǎn)介
Word文檔年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)在工作當(dāng)中,往往是少不了總結(jié)的。當(dāng)一年的工作到了終點(diǎn),我們也是該好好做一次年終總結(jié)了。下面是由我我為大家收拾的《2022年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)》。
XX即將成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能遺忘,在過(guò)去的一年里,我們畢竟做過(guò)哪些詳細(xì)有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完美?我們又從哪些大事中得到啟發(fā)等等?為了在XX年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比04工作做的有長(zhǎng)進(jìn),我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆,總結(jié)XX年工作閱歷,吸取教訓(xùn),推進(jìn)下一年的工作開(kāi)展。
一、XX年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素質(zhì),在XX年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),舉行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期,無(wú)數(shù)員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)本來(lái)的跡象,這也是較圓滿的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確??头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增強(qiáng)了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在XX年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。
3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制
實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所把握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈便應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)預(yù)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的學(xué)問(wèn)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從此年元月份正式執(zhí)行以來(lái),工作較去年有了很大的長(zhǎng)進(jìn),去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽擱客人時(shí)光使客人憤怒、投訴大事,今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從此年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺(jué)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)年級(jí)以上人員特地召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工舉行重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立免查房制度,充分發(fā)揮員工骨干力氣,使領(lǐng)班有更多時(shí)光與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。
為了使員工對(duì)客房工作加深熟悉,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作舉行自查自糾,并讓員工參加管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的相信,使員工對(duì)工作更有熱烈。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人浮現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)光與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開(kāi)展各種愛(ài)好班,豐盛員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素養(yǎng)。
近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,常常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店,與客人在語(yǔ)言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了外語(yǔ)愛(ài)好班,給我們的員工舉行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很生疏,我們同時(shí)辦起了電電腦班,還開(kāi)辦了美術(shù)班,此舉,一方面體現(xiàn)了有長(zhǎng)處的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的學(xué)問(wèn)面,豐盛了員工的業(yè)余生活
7.開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切鋪張現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:
①管家部向來(lái)要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。
②每日清晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用舉行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)比計(jì)劃》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人嘉獎(jiǎng)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱烈,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓舞先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避開(kāi)干好干壞一個(gè)樣。
為了使管家部的管理工作越發(fā)規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真切的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作樂(lè)觀性為主旨。在今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)計(jì)劃》開(kāi)頭實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。
9.對(duì)外圍舉行綠化改造,努力為酒店打扮一幅完善的臉。
我部先后對(duì)酒店正門(mén)口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處舉行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等,使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程修理檔案,跟蹤客房修理情況。
從此年開(kāi)頭,服務(wù)中心建立了工程修理檔案,對(duì)一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目舉行記錄,便于準(zhǔn)時(shí)跟蹤、了解客房修理情況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)光內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
11.組織部門(mén)內(nèi)審,使客務(wù)部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系逼近
自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來(lái),我部堅(jiān)定貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分部的XX年質(zhì)量目標(biāo),并按照每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄,制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》,為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的協(xié)助。
我部分離在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審,主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否根據(jù)iso質(zhì)量管理體系的要求仔細(xì)執(zhí)行,也為酒店認(rèn)證工作做好預(yù)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議,確定審核目的、依據(jù)、范圍,將內(nèi)審員分成兩組,舉行交錯(cuò)審核,對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告,限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng),均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng),對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種熬煉,同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。
在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中,讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范,不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會(huì)造成不良后果,在今年6月,管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí),也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部按照自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注重事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特別事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái),會(huì)使客務(wù)部iso-9001質(zhì)量管理體系工作越發(fā)趨于成熟、完美。
12.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美妙感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員研究如何將留言服務(wù)做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式,同類(lèi)型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持全都,大概客人察覺(jué)不到這一點(diǎn),但是惟獨(dú)我們自己知道自己的長(zhǎng)進(jìn)。
13.轉(zhuǎn)變以往的開(kāi)夜床辦法,使我們的服務(wù)更具共性化、人性化。
在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上,如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、快樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)報(bào)片,為在店客人的起居生活和出行提供了便利,多次受到客人的表?yè)P(yáng)。
總之,為客人提供超出客人期望值的服務(wù)向來(lái)是我們努力的目標(biāo)。為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,注重留心觀看客人的生活習(xí)慣,把握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等,才干提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才干打動(dòng)客人。XX年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房?jī)r(jià),增強(qiáng)客房銷(xiāo)售收入,前臺(tái)實(shí)施upsall計(jì)劃。
為拓展散客市場(chǎng),帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售,前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)計(jì)劃,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開(kāi)頭實(shí)施,因?yàn)檫@鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,員工的樂(lè)觀性很高,截止目前,順當(dāng)為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。
15.確保查退房準(zhǔn)時(shí)、精確?????。
保證查房準(zhǔn)時(shí)性、精確?????率高向來(lái)是我部的一大難點(diǎn),假如做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷試探,按照酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),在沒(méi)有確切退房時(shí)光的狀況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)光,了解客人的叫醒時(shí)光后來(lái)推算客人的退房時(shí)光,提前做好人員支配,每次接到其次天退房量大、且較集中時(shí)的通知,中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作十分辛勞,但這樣避開(kāi)了客人投訴辦理退房時(shí)光長(zhǎng),也確保了查房的準(zhǔn)時(shí)精確?????性,員工豪無(wú)怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房準(zhǔn)時(shí)、精確?????性較去年有了顯然提高。
但有些退房上的問(wèn)題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作,為客人提供更為便利、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。
目前客人托付我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更便利、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運(yùn)公司??诜止竞献?,在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái),效果比較顯然,也隨之為酒店增強(qiáng)了一份額外收入。
17.倡導(dǎo)環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。
為倡導(dǎo)環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從此年初在客房擺放環(huán)???,指住店客人若需要更換床上用品,即將環(huán)??ǚ胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)??鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國(guó)家節(jié)省了水能源,同時(shí)為酒店節(jié)省了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。
二、在XX年里,因?yàn)楦鞣N緣由,還有許多在方案之內(nèi)但未完成的工作,他們是:
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。
從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,預(yù)備將今年全部客房都換成布制洗衣袋,起初是用報(bào)廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。
2.商務(wù)樓層客用品未更換。
為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番,重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現(xiàn)代酒店進(jìn)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一方案因價(jià)格緣由未能與供給商談妥而擱淺。
3.技能大賽因?yàn)槿藛T變動(dòng)頻繁,只進(jìn)行了管家部。
4.部分酒店崗位征服未更換。
按照方案,今年準(zhǔn)備將餐飲、客務(wù)部、銷(xiāo)售部一線部門(mén)及守衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工征服舉行更換,但圓滿的是因?yàn)榫频曩Y金問(wèn)題,按照緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客務(wù)部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服,銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位。
根據(jù)工作方案,今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實(shí),雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但因?yàn)榭蛣?wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多,僅此還是相當(dāng)不夠的,但是因?yàn)闅v史緣由,年初,我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,如不加以解決,恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上心情,同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失,為此,我部利用淡季時(shí)光加緊支配員工補(bǔ)休,目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體味。
1.請(qǐng)即打掃牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無(wú)法準(zhǔn)時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒(méi)有特地存放的地方,易造成走失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門(mén),希翼能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。
3.ic制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致四害防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
四、在XX年里,我們共接待200多個(gè)會(huì)議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到來(lái)賓看法信58封,其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量賦予絕對(duì)的有24封,對(duì)我店提出看法或建議的有34封,收到來(lái)賓表?yè)P(yáng)信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無(wú)論是來(lái)賓給我們提的看法又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)寶,在XX年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程。
客務(wù)部XX年工作方案
做完XX年工作總結(jié),我們對(duì)XX年有了更多的期許,希翼一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的熟悉并加以改進(jìn),并在XX年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
一、削減服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),無(wú)數(shù)投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希翼能盡快協(xié)助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行一站式服務(wù)勢(shì)在必行。
客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清晰,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不便利客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)愜意度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
(一)成立來(lái)賓服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有無(wú)數(shù)客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很簡(jiǎn)單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息走失,由于其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。惟獨(dú)接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的情緒,清晰客人真正的需求,更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來(lái)賓服務(wù)中心,酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話0,一切均可解決。
1.來(lái)賓服務(wù)中心的職能
來(lái)賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并舉行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并精確?????傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)提供。
2.來(lái)賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)??倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來(lái)賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特別狀況時(shí)可親手為客人提供服務(wù),如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的精確?????性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均天天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話天天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希翼越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若來(lái)賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來(lái)賓服務(wù)中心操作,不僅便利了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)光去對(duì)客服務(wù)。
③準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來(lái)賓服務(wù)中心舉行電話更改房態(tài),來(lái)賓服務(wù)中心接到通知后可立刻更改房態(tài),確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。
④鑰匙的管理??头咳康蔫€匙均由來(lái)賓服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā),并舉行記下。
⑤失物處理。來(lái)賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)囫圇酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并按照規(guī)定做出處理。
⑥對(duì)電話舉行統(tǒng)計(jì)分析。來(lái)賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話舉行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、容易的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會(huì)的長(zhǎng)進(jìn),行業(yè)的進(jìn)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供普通的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人提供行李寄存服務(wù),并妥當(dāng)保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好記下。
③托付代辦。受理客人合理的需求,并快速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺(tái)uall的散客市場(chǎng),增強(qiáng)散客收入
目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已嫻熟把握,XX年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成果,但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)頭,由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容:
1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人,告知客人若有什么需要可撥打電話,隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若便利請(qǐng)客人留下名片。
2.客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的支配是否愜意(視狀況),歡迎客人提出珍貴的看法。
3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù)。
4.確定客人退房時(shí)光,支配行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人看法,請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議,祝愿客人一路安全。
5.客人退房其次天,按照客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并謝謝客人挑選我們酒店,歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲誠(chéng)摯的祝愿,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。
(二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)光為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿,調(diào)動(dòng)員工樂(lè)觀性
目前部門(mén)工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別,員工工資是按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升,普通只升不降,一些員工工資得到晉升后,工作不賣(mài)力、懶、散,酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)節(jié),其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資,顯得很不公正,簡(jiǎn)單打擊員工的樂(lè)觀性。為打破傳統(tǒng)做法,更好的利用工資杠桿,調(diào)動(dòng)員工的樂(lè)觀性,部門(mén)建議工資不再一成不變,而是靈便調(diào)節(jié),采取能者上,庸者下的政策。
(一)員工工資調(diào)節(jié)辦法
1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,按照員工的考核成果做工資調(diào)節(jié),成果好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成果差的只能領(lǐng)基本工資500元。
2.部門(mén)按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對(duì)員工舉行一次考核,考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負(fù),達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)節(jié)到500元而無(wú)技能工資。
3.技能工資的員工若在一個(gè)季度浮現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成果優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。
4.技能工資的員工若延續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。
(二)領(lǐng)班工資調(diào)節(jié)辦法
1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,按照領(lǐng)班的考核的成果,相應(yīng)的做崗位工資調(diào)節(jié)。
2.按照領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)配合、綜合能力等方面每季度舉行一次考核,延續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資歷。
3.延續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀看能力,提供共性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)進(jìn)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客愜意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供共性化服務(wù)。酒店服務(wù)考究想客人之所想,急客人之所急。服務(wù)人員要注重觀看,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?
部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何按照客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供共性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓舞培養(yǎng)、搜集收拾、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓舞培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干舉行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集收拾:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)覺(jué)共性化服務(wù)的典型事例,舉行搜集收拾,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將收拾的典型事例舉行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完美,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使含糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng):收拾好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)照找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式舉行表彰嘉獎(jiǎng),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品,酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供五心服務(wù)。
簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能容易明白,看法反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便:要讓客人從進(jìn)店到出店,到處感觸到便利。
快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷:服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏,對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后舉行服務(wù)
好:客人接受服務(wù)后要有物有所值的感觸。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。
五心服務(wù):
為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
五、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
自XX年代10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化向來(lái)是由pa員工自行管理,因?yàn)槿狈夹g(shù)和閱歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已浮現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。
六、商務(wù)樓層客用品的更換
目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品向來(lái)未做更換,且檔次普通,很不協(xié)調(diào)。決定將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
以上各項(xiàng)方案的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門(mén)的幫助與協(xié)作,更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的方案才干得以落實(shí),希翼明年我們?cè)倩仡橷X年的工作時(shí),收獲的不僅是信念滿滿,還有豐碩的成績(jī)。
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2022年酒店房務(wù)部年終工作總結(jié)范文
陪同著新年腳步的接近,過(guò)去繁忙緊急的一年已劃上遺憾的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,xx年我部門(mén)順當(dāng)完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)
xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn),月均完成123萬(wàn),客房出租率為62%,平均房?jī)r(jià)430.20元,各項(xiàng)指標(biāo)較xx年有所升高。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了囫圇大廈的日常保潔工作,對(duì)大廈地面舉行了不定期的整體保養(yǎng),并對(duì)寫(xiě)字間舉行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重事件件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外其次窗口,為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員舉行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)詳細(xì)工作;堅(jiān)持天天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率舉行監(jiān)察;對(duì)各種報(bào)表舉行收集收拾,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評(píng)。[文秘范文-]
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面向客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人制造一個(gè)衛(wèi)生舒服的環(huán)境,樓層嚴(yán)格根據(jù)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,舉行布草更換,對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房舉行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱烈,精心周到,竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué);
以常用常新,每天亮麗為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)光段、區(qū)域舉行排班,提高了工作樂(lè)觀性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生狀況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)征服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)征服房規(guī)模舉行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入選購(gòu)部管理,征服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工征服管理,分工比較明確,有利于征服房管理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)光,二是服裝嚴(yán)格分類(lèi)懸掛,并做明確標(biāo)識(shí),以便員工在最短時(shí)光內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會(huì)的接待工作。正是因?yàn)楦鲘徫坏凝R心協(xié)力的工作,4月2至5日,中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議在京師大廈的順當(dāng)召開(kāi)。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中,各管理層緊急有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分絕對(duì)。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會(huì)議的一切預(yù)備。第二,做好外部交流及內(nèi)部交流工作,準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào),快速處理。
二、管理要素的實(shí)施狀況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平常認(rèn)真檢查房間設(shè)施,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施舉行了全面、認(rèn)真盤(pán)查,并對(duì)存在的問(wèn)題記下造冊(cè),集中與工程部聯(lián)系修理(如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞),舉行統(tǒng)一備料更換,以給客人營(yíng)造便利舒服、細(xì)節(jié)完美的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域準(zhǔn)時(shí)做好各種標(biāo)識(shí),正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度??头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢,所有根據(jù)規(guī)定舉行,做到數(shù)字精確?????,手續(xù)無(wú)誤。
4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完美存在漏洞的地方,確保用正確的工作辦法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓全部工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查,接受不合格地方并舉行整改,制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。
6、職業(yè)健康平安管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)舉行識(shí)別,針對(duì)危急源制定措施,并對(duì)員工舉行工作過(guò)程中的自我庇護(hù)教導(dǎo),確保平安服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的儲(chǔ)藏和使用。
7、內(nèi)部交流管理。確保內(nèi)部交流渠道暢通無(wú)阻,通過(guò)現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會(huì)、文件等形式舉行信息交流。與其他部門(mén)準(zhǔn)時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題舉行交流,如與接待和收銀準(zhǔn)時(shí)通話,相互提示,避開(kāi)了許多不須要的耽擱和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)協(xié)作好工作,在申總的組織下,召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議,解決了日常工作中的一些個(gè)性問(wèn)題,起到了良好的交流作用。
8、顧客愜意度??头颗鋫洹秮?lái)賓看法書(shū)》,房務(wù)中心準(zhǔn)時(shí)做好顧客看法的記下和傳達(dá),以便能準(zhǔn)時(shí)解決客人的看法和建議,改進(jìn)我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對(duì)客人的敬重。
9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)覺(jué)不合格準(zhǔn)時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理,知人善用,重視培訓(xùn),獎(jiǎng)罰分明,優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工舉行不同層次的培訓(xùn),同時(shí)鼓舞他們參與飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息,為員工制定工作目標(biāo),鼓舞員工自我學(xué)習(xí)和自我進(jìn)展,努力提高自己的綜合素養(yǎng)。
2、加強(qiáng)制度管理,賞罰分明,對(duì)受到客人表?yè)P(yáng),為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員舉行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)違背大廈規(guī)則制度的員工舉行處罰。既鄭重了紀(jì)律,又鼓勵(lì)了員工的工作樂(lè)觀性。
3、加強(qiáng)宿舍管理,嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度,常常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和平安隱患,查處夜不歸宿人員,有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的平安。對(duì)外宿人員,嚴(yán)格執(zhí)行外宿記下審批制度,并常常舉行平安和自我庇護(hù)學(xué)問(wèn)的教導(dǎo),控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,定期檢查,準(zhǔn)時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防學(xué)問(wèn)舉行培訓(xùn),包括信息系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用,大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急辦法等方面的培訓(xùn),提高平安意識(shí)與能力,防患于未然。
四、樂(lè)觀實(shí)行各種措施,節(jié)能降耗,控制成本。我們主要實(shí)行以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流:
1、為削減因食品滯銷(xiāo)造成的鋪張,增強(qiáng)收入,5月對(duì)客房迷你吧食品舉行更換,更換后的食品銷(xiāo)量比以前顯然增強(qiáng)。
2、征服房利用報(bào)廢的布草及棉織品,用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、協(xié)作信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公正臺(tái)舉行無(wú)紙化辦公,節(jié)省辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中精心觀看,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。
5、客房變更環(huán)保卡,擱置環(huán)保卡為換洗床單,否則默認(rèn)為不換,一定程度上避開(kāi)了不須要的鋪張,也有效庇護(hù)了水資源。
6、教導(dǎo)員工,樂(lè)觀協(xié)作工程部,做好水、電、氣能源的節(jié)能工作,從點(diǎn)滴做起,以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣闊員工群策群力,搞好民主管理工作;關(guān)懷員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件,豐盛其業(yè)余生活,組織動(dòng)員員工樂(lè)觀參與各種健康有益的文體消遣活動(dòng)。
1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì),通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工看法和建議,給員工制造機(jī)會(huì),讓員工參加到管理中來(lái)。
2、樂(lè)觀組織員工參與各種文體活動(dòng),培養(yǎng)健康向上的高尚情操,制造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍,如組織他們參與體育活動(dòng),小學(xué)運(yùn)動(dòng)會(huì),乒乓球,籃球隊(duì)、拔河競(jìng)賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體,陶冶情操,也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感,體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體,增加了大廈的凝結(jié)力。
3、踴躍參與歌詠競(jìng)賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng),在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中,既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素養(yǎng),也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)懷員工生活情況和思想情況,準(zhǔn)時(shí)看望生病員工,讓他們身在他鄉(xiāng)依舊能感觸到家庭般的暖和。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知大事。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。控制關(guān)鍵點(diǎn),將職責(zé)化解,層層落實(shí)到人,提高警惕,防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素養(yǎng)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力,需要提高??头棵咳斩加型赓e入住,作為服務(wù)人員不能很好地與客人舉行交流是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)峻不足,我們將繼續(xù)對(duì)員工舉行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本,把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房修理率越來(lái)越高,作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備,降低修理率,加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必需兼顧的另一項(xiàng)重要工作,也是大廈領(lǐng)導(dǎo)提倡開(kāi)源節(jié)流、節(jié)省成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必需再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō),保潔人員多,工作區(qū)域簇?fù)恚娣e大,公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流淌大,因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格掌握,今后需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教導(dǎo),提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④倡導(dǎo)禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化,可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)平安性的管理,關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞,近期有客人舉報(bào)走失物品,如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是因?yàn)榭腿俗约和浕蛘哌z失在別處,但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤解。鑒于此,今后客房會(huì)越發(fā)注意對(duì)客人財(cái)產(chǎn)平安的管理:首先,員工要潔身自好,嚴(yán)于律己,對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教導(dǎo),確保清者自清,客房偷竊為零。第二,要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作,培訓(xùn)服務(wù)員認(rèn)真觀看分析能力,留意可疑人員。再次,做房時(shí)仔細(xì)認(rèn)真,小件物品遺失必需認(rèn)真查找。另外,也要禮貌提示客人,將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門(mén)全部人員共同努力,把做好天天每一件事、接待好天天每一位客人的服務(wù)理念深化各項(xiàng)工作,默契合作,追求完善,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完美,堆積閱歷,吸取教訓(xùn),爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年方案在以下幾方面不斷改進(jìn):
1、工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈便性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理,充分實(shí)現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工認(rèn)識(shí)了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但因?yàn)樘嵘仞B(yǎng)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對(duì)員工舉行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對(duì)形狀象上不斷提升員工綜合素養(yǎng)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn),擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能嫻熟說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電浮現(xiàn)故障,撥打國(guó)際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習(xí)并舉行實(shí)際對(duì)話,考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)大事,制定客房突發(fā)大事的應(yīng)急計(jì)劃,并對(duì)員工舉行培訓(xùn),不斷完美客房服務(wù),提高顧客愜意度。如客房驟然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等狀況,讓員工嫻熟把握,當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,不驚慌失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員舉行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),調(diào)節(jié)員工思想,鼓舞員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣,學(xué)會(huì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題、解決問(wèn)題,與客人溝通時(shí)做到自然、親切,既能主動(dòng)周到,隨時(shí)提供客人所需,又不過(guò)分熱烈或做作,讓客人覺(jué)得不適。同時(shí),充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用,以身作則,以點(diǎn)帶面,勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高。保潔詳細(xì)業(yè)務(wù)上,下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上,下期工作將對(duì)各崗位工作舉行量化,合理分配,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理;
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品實(shí)行措施舉行庇護(hù)。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時(shí),對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)惜、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教導(dǎo)員工平日愛(ài)護(hù)庇護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,修理時(shí)也注重提示施工人員避開(kāi)帶來(lái)新的修理項(xiàng)目,也可實(shí)行控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)庇護(hù)成品。
以上是我部門(mén)xx年的工作總結(jié)及xx年工作方案重點(diǎn)概述。惟獨(dú)擅長(zhǎng)方案,工作才干按部就班、有條不紊地開(kāi)展,惟獨(dú)擅長(zhǎng)總結(jié),發(fā)覺(jué)不足,工作績(jī)效才干良性循環(huán)。我部門(mén)信任,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階!
2022年酒店客務(wù)部2年終工作總結(jié)和下年工作方案
20xx即將成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能遺忘,在過(guò)去的一年里,我們畢竟做過(guò)哪些詳細(xì)有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完美?我們又從哪些大事中得到啟發(fā)等等?為了在05年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比04工作做的有長(zhǎng)進(jìn),我們應(yīng)當(dāng)未雨綢繆,xx總結(jié)04年工作閱歷,吸取教訓(xùn),推進(jìn)下一年的工作開(kāi)展。
一、04年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素質(zhì),在04年元月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),舉行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期,無(wú)數(shù)員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)本來(lái)的跡象,這也是較圓滿的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確??头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增強(qiáng)了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制
實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所把握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的靈便應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)預(yù)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的學(xué)問(wèn)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從此年元月份正式執(zhí)行以來(lái),工作較去年有了很大的長(zhǎng)進(jìn),去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽擱客人時(shí)光使客人憤怒、投訴大事,今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從此年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧舉行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺(jué)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,管區(qū)領(lǐng)年級(jí)以上人員特地召開(kāi)會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工舉行重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立免查房制度,充分發(fā)揮員工骨干力氣,使領(lǐng)班有更多時(shí)光與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。
為了使員工對(duì)客房工作加深熟悉,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作舉行自查自糾,并讓員工參加管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的相信,使員工對(duì)工作更有熱烈。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人浮現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)光與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開(kāi)展各種愛(ài)好班,豐盛員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素養(yǎng)。
近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,常常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店,與客人在語(yǔ)言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了外語(yǔ)愛(ài)好班,給我們的員工舉行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很生疏,我們同時(shí)辦起了電電腦班,還開(kāi)辦了美術(shù)班,此舉,一方面體現(xiàn)了有長(zhǎng)處的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的學(xué)問(wèn)面,豐盛了員工的業(yè)余生活
7.開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切鋪張現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:
①管家部向來(lái)要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站。
②每日清晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用舉行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8.堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)比計(jì)劃》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,每人嘉獎(jiǎng)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱烈,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓舞先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避開(kāi)干好干壞一個(gè)樣。
為了使管家部的管理工作越發(fā)規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真切的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作樂(lè)觀性為主旨。在今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)計(jì)劃》開(kāi)頭實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。
9.對(duì)外圍舉行綠化改造,努力為酒店打扮一幅完善的臉。
我部先后對(duì)酒店正門(mén)口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處舉行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等,使外圍綠化有了一定的改善。
10.建立工程修理檔案,跟蹤客房修理情況。
從此年開(kāi)頭,服務(wù)中心建立了工程修理檔案,對(duì)一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目舉行記錄,便于準(zhǔn)時(shí)跟蹤、了解客房修理情況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)光內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
11.組織部門(mén)內(nèi)審,使客務(wù)部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系逼近
自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來(lái),我部堅(jiān)定貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分部的20xx年質(zhì)量目標(biāo),并按照每月服務(wù)狀況匯總和工作記錄,制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》,為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的協(xié)助。
我部分離在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審,主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否根據(jù)iso質(zhì)量管理體系的要求仔細(xì)執(zhí)行,也為酒店認(rèn)證工作做好預(yù)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議,確定審核目的、依據(jù)、范圍,將內(nèi)審員分成兩組,舉行交錯(cuò)審核,對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告,限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng),均已整改。通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng),對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種熬煉,同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。
在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中,讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范,不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會(huì)造成不良后果,在今年6月,管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí),也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部按照自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注重事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特別事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái),會(huì)使客務(wù)部iso-9001質(zhì)量管理體系工作越發(fā)趨于成熟、完美。
12.規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),小小的一封留言信,寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美妙感覺(jué)。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,為了規(guī)范我們的留言服務(wù),今年,前廳、服務(wù)中心集中人員研究如何將留言服務(wù)做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式,同類(lèi)型的事,再給不同客人留言時(shí),能保持全都,大概客人察覺(jué)不到這一點(diǎn),但是惟獨(dú)我們自己知道自己的長(zhǎng)進(jìn)。
13.轉(zhuǎn)變以往的開(kāi)夜床辦法,使我們的服務(wù)更具共性化、人性化。
在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上,我們又將自做的天氣預(yù)告卡片和一些溫馨提醒卡片放置在客人的床上,如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、快樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)報(bào)片,為在店客人的起居生活和出行提供了便利,多次受到客人的表?yè)P(yáng)。
總之,為客人提供超出客人期望值的服務(wù)向來(lái)是我們努力的目標(biāo)。為此,號(hào)召員工做一個(gè)有心人,注重留心觀看客人的生活習(xí)慣,把握客人更為詳實(shí)的資料,包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等,才干提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務(wù)才干打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
14.提高散客房?jī)r(jià),增強(qiáng)客房銷(xiāo)售收入,前臺(tái)實(shí)施upsall計(jì)劃。
為拓展散客市場(chǎng),帶動(dòng)商務(wù)客房的銷(xiāo)售,前廳部出臺(tái)了散客增銷(xiāo)計(jì)劃,得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,并于今年9月份正式開(kāi)頭實(shí)施,因?yàn)檫@鐘銷(xiāo)售方式將接待員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤,員工的樂(lè)觀性很高,截止目前,順當(dāng)為酒店在散客上額外增銷(xiāo)人民幣18000元。
15.確保查退房準(zhǔn)時(shí)、精確?????。
保證查房準(zhǔn)時(shí)性、精確?????率高向來(lái)是我部的一大難點(diǎn),假如做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷試探,按照酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn),在沒(méi)有確切退房時(shí)光的狀況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)光,了解客人的叫醒時(shí)光后來(lái)推算客人的退房時(shí)光,提前做好人員支配,每次接到其次天退房量大、且較集中時(shí)的通知,中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房,同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作,工作十分辛勞,但這樣避開(kāi)了客人投訴辦理退房時(shí)光長(zhǎng),也確保了查房的準(zhǔn)時(shí)精確?????性,員工豪無(wú)怨言,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房準(zhǔn)時(shí)、精確?????性較去年有了顯然提高。
但有些退房上的問(wèn)題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
16.與宅急送公司合作,為客人提供更為便利、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。
目前客人托付我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更便利、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運(yùn)公司??诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái),效果比較顯然,也隨之為酒店增強(qiáng)了一份額外收入。
17.倡導(dǎo)環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。
為倡導(dǎo)環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從此年初在客房擺放環(huán)??ǎ缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品,即將環(huán)保卡放置在枕頭上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此,這樣即為國(guó)家節(jié)省了水能源,同時(shí)為酒店節(jié)省了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。
二、在04年里,因?yàn)楦鞣N緣由,還有許多在方案之內(nèi)但未完成的工作,他們是:
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。
從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮,預(yù)備將今年全部客房都換成布制洗衣袋,起初是用報(bào)廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。
2.商務(wù)樓層客用品未更換。
為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番,重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的,原本從現(xiàn)代酒店進(jìn)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一方案因價(jià)格緣由未能與供給商談妥而擱淺。
3.技能大賽因?yàn)槿藛T變動(dòng)頻繁,只進(jìn)行了管家部。
4.部分酒店崗位征服未更換。
按照方案,今年準(zhǔn)備將餐飲、客務(wù)部、銷(xiāo)售部一線部門(mén)及守衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工征服舉行更換,但圓滿的是因?yàn)榫频曩Y金問(wèn)題,按照緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客務(wù)部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服,銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩余的其它崗位未更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保方案未落實(shí)到位。
根據(jù)工作方案,今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實(shí),雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但因?yàn)榭蛣?wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多,僅此還是相當(dāng)不夠的,但是因?yàn)闅v史緣由,年初,我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天,如不加以解決,恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上心情,同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失,為此,我部利用淡季時(shí)光加緊支配員工補(bǔ)休,目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體味。
1.請(qǐng)即打掃牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無(wú)法準(zhǔn)時(shí)告之服務(wù)員;客人洗手時(shí),戒指和飾物沒(méi)有特地存放的地方,易造成走失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄,只局限于管區(qū)和部門(mén),希翼能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。
3.ic制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導(dǎo)致四害防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位,室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),品種單調(diào)。
四、在04年里,我們共接待200多個(gè)會(huì)議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到來(lái)賓看法信58封,其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量賦予絕對(duì)的有24封,對(duì)我店提出看法或建議的有34封,收到來(lái)賓表?yè)P(yáng)信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無(wú)論是來(lái)賓給我們提的看法又或是表?yè)P(yáng),只要我們重視了,以正確對(duì)待,理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)寶,在05年即將到來(lái)的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程。
客務(wù)部20xx年工作方案
做完04年工作總結(jié),我們對(duì)05年有了更多的期許,希翼一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,對(duì)于存在的不足,我們有深省的熟悉并加以改進(jìn),并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:
一、削減服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),無(wú)數(shù)投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希翼能盡快協(xié)助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行一站式服務(wù)勢(shì)在必行。
客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清晰,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)仔細(xì)看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話任憑撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不便利客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)愜意度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
(一)成立來(lái)賓服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有無(wú)數(shù)客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很簡(jiǎn)單造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息走失,由于其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或遺忘傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很簡(jiǎn)單遭到客人的投訴。惟獨(dú)接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的情緒,清晰客人真正的需求,更清晰哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù)。為了削減服務(wù)環(huán)節(jié)便利客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立來(lái)賓服務(wù)中心,酒店全部的服務(wù)和查詢只需撥電話0,一切均可解決。
1.來(lái)賓服務(wù)中心的職能
來(lái)賓服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并舉行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并精確?????傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能準(zhǔn)時(shí)提供。
2.來(lái)賓服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)??倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店全部的外線電話和服務(wù)均由來(lái)賓服務(wù)中心接轉(zhuǎn),特別狀況時(shí)可親手為客人提供服務(wù),如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的精確?????性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均天天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話天天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希翼越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若來(lái)賓服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),全部的電話預(yù)定和電話查詢均可由來(lái)賓服務(wù)中心操作,不僅便利了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)光去對(duì)客服務(wù)。
③準(zhǔn)時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電來(lái)賓服務(wù)中心舉行電話更改房態(tài),來(lái)賓服務(wù)中心接到通知后可立刻更改房態(tài),確保房間能準(zhǔn)時(shí)出租。
④鑰匙的管理??头咳康蔫€匙均由來(lái)賓服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā),并舉行記下。
⑤失物處理。來(lái)賓服務(wù)中心負(fù)責(zé)囫圇酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并按照規(guī)定做出處理。
⑥對(duì)電話舉行統(tǒng)計(jì)分析。來(lái)賓服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話舉行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、容易的托付代辦、信件發(fā)送等服務(wù),但隨著社會(huì)的長(zhǎng)進(jìn),行業(yè)的進(jìn)展,客人的需求不但提高,這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,金鑰匙服務(wù)應(yīng)當(dāng)是服務(wù)的最高體現(xiàn),但單憑金鑰匙一個(gè)人的力氣很難發(fā)揮作用,因此成立禮賓部協(xié)作金鑰匙一起做好服務(wù)工作,滿足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供普通的行李服務(wù),而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內(nèi)查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)全部的客人提供行李寄存服務(wù),并妥當(dāng)保管。
②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,并做好記下。
③托付代辦。受理客人合理的需求,并快速為客人辦理。
④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng),增強(qiáng)散客收入
目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已嫻熟把握,04年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成果,但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),主要源于散客客源太單一?,F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人,是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)頭,由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),其他員工協(xié)作做好服務(wù)工作。詳細(xì)工作內(nèi)容:
1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人,告知客人若有什么需要可撥打電話,隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),若便利請(qǐng)客人留下名片。
2.客人到房間后,可致電房間征詢一下客人的看法對(duì)房間的支配是否愜意(視狀況),歡迎客人提出珍貴的看法。
3.客人住店期間,可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,并邀請(qǐng)其參與。迎合客人合理的需求,為客人提供服務(wù)。
4.確定客人退房時(shí)光,支配行李員為客人下行李,客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí),主動(dòng)征求客人看法,請(qǐng)客人為我們提出珍貴的看法和建議,祝愿客人一路安全。
5.客人退房其次天,按照客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件,問(wèn)候客人并謝謝客人挑選我們酒店,歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,送一聲誠(chéng)摯的祝愿,邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。
(二)對(duì)于回頭客到店,在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品,以最快捷的時(shí)光為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心,電梯間迎接客人,并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳),使客人到哪里,酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),給客人寄一張卡片,邀請(qǐng)客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿,調(diào)動(dòng)員工樂(lè)觀性
目前部門(mén)工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別,員工工資是按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升,普通只升不降,一些員工工資得到晉升后,工作不賣(mài)力、懶、散,酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)節(jié),其他員工工作表現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資,顯得很不公正,簡(jiǎn)單打擊員工的樂(lè)觀性。為打破傳統(tǒng)做法,更好的利用工資杠桿,調(diào)動(dòng)員工的樂(lè)觀性,部門(mén)建議工資不再一成不變,而是靈便調(diào)節(jié),采取能者上,庸者下的政策。
(一)員工工資調(diào)節(jié)辦法
1.員工工資基數(shù)為500元,技能工資為100元和200元,按照員工的考核成果做工資調(diào)節(jié),成果好的技能工資就高,可達(dá)200元,往下就是100元,成果差的只能領(lǐng)基本工資500元。
2.部門(mén)按照員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,每季度對(duì)員工舉行一次考核,考核成果公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成果不抱負(fù),達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),工資即可調(diào)節(jié)到500元而無(wú)技能工資。
3.技能工資的員工若在一個(gè)季度浮現(xiàn)三次有效投訴,即使考核成果優(yōu)秀,也不允許繼續(xù)享受技能工資。
4.技能工資的員工若延續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。
(二)領(lǐng)班工資調(diào)節(jié)辦法
1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,崗位工資為200元和400元,按照領(lǐng)班的考核的成果,相應(yīng)的做崗位工資調(diào)節(jié)。
2.按照領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)配合、綜合能力等方面每季度舉行一次考核,延續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,取消領(lǐng)班資歷。
3.延續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀看能力,提供共性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)進(jìn)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客愜意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供共性化服務(wù)。酒店服務(wù)考究想客人之所想,急客人之所急。服務(wù)人員要注重觀看,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?
部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何按照客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供共性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓舞培養(yǎng)、搜集收拾、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓舞培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門(mén)會(huì)將他們列為骨干舉行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集收拾:部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)覺(jué)共性化服務(wù)的典型事例,舉行搜集收拾,歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范:將收拾的典型事例舉行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完美,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使含糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng):收拾好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)照找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的熟悉。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門(mén)以各種形式舉行表彰嘉獎(jiǎng),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品,酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供五心服務(wù)。
簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能容易明白,看法反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便:要讓客人從進(jìn)店到出店,到處感觸到便利。
快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷:服務(wù)員的反應(yīng)要靈敏,對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后舉行服務(wù)
好:客人接受服務(wù)后要有物有所值的感觸。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。
五心服務(wù):
為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
五、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換
自04年代10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化向來(lái)是由pa員工自行管理,因?yàn)槿狈夹g(shù)和閱歷,有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,加上海南今年缺雨水,已浮現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開(kāi)花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),給酒店增添一些喜慶。
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,徹底解決這一問(wèn)題。
六、商務(wù)樓層客用品的更換
目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺(jué)檔次較高,但房間的客用品向來(lái)未做更換,且檔次普通,很不協(xié)調(diào)。決定將商務(wù)樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。
以上各項(xiàng)方案的實(shí)施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門(mén)的幫助與協(xié)作,更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,我們的方案才干得以落實(shí),希翼明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),收獲的不僅是信念滿滿,還有豐碩的成績(jī)。
2022酒店客房部年終工作總結(jié)
恭敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
您們好,我是許云芳,緊急而勞碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體味。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有須要,下面向我的工作舉行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章??头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、寧?kù)o、舒服、溫馨的歇息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完
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