途牛加速區(qū)域拓展用戶體驗是行業(yè)競爭核心

途牛加速區(qū)域拓展用戶體驗是行業(yè)競爭核心

5月11日，途牛宣布完成新一輪融資，獲得總計5億美元的投資，其中3.5億美元來自京東。根據(jù)戰(zhàn)略協(xié)議，京東的投資包括財務和運營資源兩方面，財務投資為2.5億美元現(xiàn)金，運營資源估值1億美元。融資完成后，京東以27.5%的占股成為途牛最大股東。京東投入的運營資源包括京東旅行、度假頻道網(wǎng)站和移動端的免費獨家經(jīng)營權，途牛在該頻道獨家銷售打包旅游產(chǎn)品、郵輪、景點、簽證、火車票以及租車等產(chǎn)品及服務，并將成為京東機票和酒店業(yè)務的優(yōu)先合作伙伴。同時，京東還將為途牛提供廣泛的運營支持，包括大數(shù)據(jù)、金融服務、流量及其他經(jīng)營資源等。途牛拿到5億美元的融資引起業(yè)內(nèi)不小震動，這筆錢究竟該怎么花？11日，在途牛媒體見面會上，途牛網(wǎng)CEO于敦德直言：“未來（途牛）要做的事情可以概括成一個詞，就是區(qū)域拓展?！彼瑫r表示，拿到融資之后，將重點考慮如何在用戶體驗上花錢，而區(qū)域拓展正是提升用戶體驗的核心。目的地直接采購將加速于敦德介紹，途牛在區(qū)域拓展中要實現(xiàn)三個“1”，即3年內(nèi)出發(fā)地服務中心拓展至1000個，覆蓋至縣級地區(qū)，海外目的地服務中心建設100個，目的地產(chǎn)品總數(shù)達到100萬。其中，海外目的地直采將建立5個核心地區(qū)，包括歐洲、美洲、日本、泰國、韓國，并希望通過機票+地接的方式進行產(chǎn)品打包。目前，途牛已經(jīng)在國內(nèi)建立75個出發(fā)地服務中心，今年將增加至120個。途牛網(wǎng)總裁嚴海鋒透露，在目的地方面，由于初期的人員配置不會特別多，很多項目是與當?shù)氐暮献骰锇?，如當?shù)氐穆糜尉?、大的旅行社合作，初期的成本也不會特別高。在出發(fā)地方面，途牛將加快推進本地化、建設服務中心和出發(fā)地，在北京、上海等地建立產(chǎn)品研發(fā)中心。嚴海鋒認為，旅游行業(yè)都有自己的消費半徑，“比如石家莊如果有航班去韓國，石家莊的用戶是不愿意從北京出發(fā)的。這就要求我們快速本地化，提升用戶體驗”。業(yè)內(nèi)分析認為，除了服務中心建設之外，銷售、營銷、直采也將成為途牛最主要的花錢方向。而這次的說法與今年3月公布2014年Q4財報相比，明顯含蓄了很多。當時，途牛管理層重點談及了“目的地直采模式”在途牛未來布局中的地位：繞開以傳統(tǒng)旅行社為主的批發(fā)商，直接從目的地采購資源，有望降低采購成本、提升毛利率和客戶服務水平。Q4財報還顯示，2014年，途牛國內(nèi)跟團游有50%已采取“目的地直采”。到2014年年底，途牛已在全國以二三線城市為主的73個城市設立區(qū)域服務中心，這與“目的地直采”正產(chǎn)生協(xié)同效應。在今年4月，途牛與供應商之間的矛盾大爆發(fā)，以國旅總社、中青旅、中旅總社、眾信旅游等為代表的17家國內(nèi)旅行社發(fā)布聯(lián)合聲明，宣布停止向途牛提供2015年7月及以后出發(fā)的旅游產(chǎn)品。途牛隨后發(fā)表聲明，指責眾信旅游不遵守契約精神、無視客戶體驗。盡管不久之后旅行社與途牛握手言和，但途牛因低價促銷、不斷拓展自采業(yè)務而與供應商產(chǎn)生的矛盾仍然存在。搶時間擴大規(guī)模競爭與合作，對于之前熱鬧上演的途牛與供應商之爭，嚴海鋒認為這并不矛盾，途牛提供的產(chǎn)品和供應商有差異，供應商偏向于出發(fā)地成團，主要表現(xiàn)在目的地自由行。于敦德也說，途牛不想進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，希望跟合作伙伴繼續(xù)合作，途牛來提供數(shù)據(jù)和產(chǎn)品支持。于敦德認為，在線旅游行業(yè)發(fā)展速度非?？欤袌霎a(chǎn)業(yè)鏈的結構在發(fā)生變化，這個過程中會有一些摩擦，從這個行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈來講，會有線上、線下密切的配合，也會有零售端和產(chǎn)品端密切的配合，所以目前的狀態(tài)不是最終結果，“現(xiàn)在行業(yè)的主要矛盾不是零售與供應之間的矛盾，而是如何搶時間在自己的領域中迅速擴大規(guī)?！薄１M管于敦德在強調(diào)途牛與傳統(tǒng)供應商、在線旅游運營商（OTA）的不同，認為供應商是出發(fā)地成團，屬中低端消費，而途牛是目的地成團，屬中高端消費。但又說途牛的業(yè)務模式是屬于先付費，而OTA是后付費收傭金?！癘TA與傳統(tǒng)旅游之所以矛盾迸發(fā)，關鍵在于行業(yè)發(fā)展太快。”于敦德強調(diào)，“對于解決的辦法，大家的共識是做線上和線下相結合?！蓖九＞€下直采與批發(fā)的產(chǎn)品比例未來將維持在一半一半的水準。對此，分析人士認為，途牛維持直采與批發(fā)的五五比例，意味著還不能得罪一眾旅行社，但和傳統(tǒng)旅行社之間的關系需要做深度調(diào)整。在途牛剛進入旅游行業(yè)的時候，傳統(tǒng)旅行社是旅游產(chǎn)品的批發(fā)商，OTA則像傳統(tǒng)旅行社的某個門店。屬于分銷商，本身不生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務，出售傳統(tǒng)旅行社批發(fā)的產(chǎn)品，通過獲取流水和傭金實現(xiàn)收入。而目前，途牛正在進入的領域，正是傳統(tǒng)旅行社賴以生存的核心。提升用戶體驗是競爭核心談及在線旅游行業(yè)的價格戰(zhàn)，嚴海鋒表示，途牛對于價格戰(zhàn)的看法是“有人要發(fā)起，我們一定不會退縮”?！巴九幼⒅叵M者的體驗，如果行業(yè)發(fā)生價格戰(zhàn)，途牛會在法律許可的范圍內(nèi)跟進?！庇诙氐卵a充道。于敦德說：“用戶體驗是我們最關注的點。客人關注的，一方面是價廉，但是更重要的一方面是物美，所以客戶體驗上我們方方面面都在努力。我們覺得目前在用戶體驗上的短版是在區(qū)域網(wǎng)絡的建設上，現(xiàn)在整個行業(yè)在這方面都有很大的可以改進和提升的空間?！庇诙氐抡J為，在提升游客的體驗中一項重要的工作就是尊重導游的服務價值：“站在行業(yè)發(fā)展角度上來講，優(yōu)秀的導游并沒有得到足夠的尊重和重視，導游分級的體系并沒有建立起來。未來