餐飲業(yè)的服務(wù)與話術(shù)

如何成為效勞員中的YSE效勞篇5S效勞標(biāo)準(zhǔn)1.微笑效勞：用感情與客人交流員工在效勞的工作過程中必須時(shí)刻面帶微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心，要有親和力，以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。2.標(biāo)準(zhǔn)效勞：從專業(yè)話的角度對每個(gè)效勞動(dòng)作和語言都規(guī)定了明確的標(biāo)準(zhǔn)。①效勞儀表：是對效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)。表現(xiàn)在：微笑效勞，修飾容貌，著裝整潔。②效勞言談：是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求：面帶微笑，站立效勞，主動(dòng)問好。與客人談話時(shí)，與客人保持一步半距離與客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。與客人交談時(shí)，注意傾聽，不要搶話?？腿酥g交談時(shí)，不要超前旁聽，不要在一旁窺視，更不要插話干擾。③效勞舉止：是對效勞人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求。舉止端莊，動(dòng)作文明?！罢居姓咀?，坐有坐相〞，客過要讓道，同行不搶道。在客人面前禁止不文明的舉動(dòng)。如掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、伸懶腰等。上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。效勞過程中，注意“三輕〞：說話輕、走路輕、操作輕。嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。對體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳。④效勞禮儀：指效勞員在效勞工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn)。效勞時(shí)，先主客后主人，先女賓后男賓。不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、工資收入等和事，特別事不要隨意詢問女賓客的情況。不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品?？腿私?jīng)過，一定要有問候聲，客人離店應(yīng)主動(dòng)歡送“歡送下次光臨，再見！〞主動(dòng)未客人按電梯開關(guān)。⑤話術(shù)效勞：時(shí)刻謹(jǐn)記話術(shù)，以不好意思，打攪一下，對不起為話的開始，以謝謝為結(jié)尾。3.及時(shí)效勞：對效勞提供的最正確時(shí)機(jī)做出相應(yīng)規(guī)定，力求客人有需求還未提出時(shí)，即可感知，并提供效勞，做客人之所需甚至是客人之所想，例如按客人要求把我上菜的節(jié)奏，餐桌上沒有紙巾及時(shí)上去問，在等菜焦急的時(shí)候，及時(shí)上去應(yīng)答，盡量滿足客戶的所需所求4.個(gè)性效勞：針對不同客人不同的需求，創(chuàng)造性的提供相應(yīng)的效勞。例如為醉酒的客人提供醒酒茶，為感冒的客人提供姜湯，為嗓子疼的客人提供梨汁，為幼兒主動(dòng)提供嬰兒椅等。5.滿意效勞：站在顧客需求的角度設(shè)計(jì)效勞工程。課堂提問1.你的微笑標(biāo)準(zhǔn)么？請為你身邊的伙伴打分2.在之前的標(biāo)準(zhǔn)效勞中，自己有哪里缺乏？3.按照我之前所說的案例，你還能想到哪些及時(shí)效勞和個(gè)性效勞？4.如何才能算滿意效勞？出國前的感動(dòng)背景介紹：13年8月6日晚上，一位老先生風(fēng)塵仆仆的來到一家XX酒樓，預(yù)定了8月7兩桌10人的酒席，在預(yù)定過程中，效勞員小于了解到這位先生是要為女兒出國學(xué)習(xí)送行。同時(shí)，老先生手里還拿著幾只湖南的特產(chǎn)醬板鴨。看到此景，效勞員小于，馬上給廚房打讓上一碗大棗枸杞湯，并主動(dòng)熱情的問客人是不是湖南人，，客人驚訝的問道：“你怎么知道到的，小姑娘？〞“您這不是提著湖南的醬板鴨么？〞客人哈哈大笑,“這小姑娘觀察判斷力很強(qiáng)??！〞小于笑笑說：“伯伯，你這個(gè)醬板鴨是帶給女人吃的吧？〞客人笑著說：“是呀，女人好久沒吃了，我從湖南過來她給送行就帶了幾只。〞小于說：“要不您稍等一會(huì)，我讓廚房給您加工一下，回家您吃著也方便一些。〞客人很驚奇的說：“你們還給免費(fèi)加工？哎，真不錯(cuò)。〞接著小于給客人上了大棗枸杞湯，并讓客人注意休息，客人感謝的直點(diǎn)頭〞這XX酒樓的效勞真是沒話說啊“第二天，餐中的氣氛非常好，小魚就想：做什么個(gè)性效勞能讓氣氛更突出呢？于是，在跟店長溝通了自己的想法后，小于開啟了音響，隨著輕柔的音樂，小魚拿著麥克走到女孩身邊說：“是這樣的，首先非常感謝各位來到XX酒樓就餐，我也很榮幸為大家提供效勞，尤其是那位伯伯還是我的老鄉(xiāng)，看大家今天吃的都挺開心的，最主要是因?yàn)檫@位漂亮的姐姐馬上就要出國留學(xué)了，這有一份小禮物，是一本精美的筆記本，希望姐姐到國外后看到這份小禮物以后，就像看到家人一樣，把在外國的所學(xué)所看都記錄下來，與家人分享，也祝您早日學(xué)成歸來，還有我們歌唱團(tuán)臨時(shí)組織了一首歌，叫我的未來不是夢，姐姐這么優(yōu)秀，相信將來的不久，姐姐一定夢想成真！〞客人已經(jīng)被小于的細(xì)心觀察所折服，房間里想起來掌聲。。。客人說：“太棒了，小姑娘太細(xì)心了，下次找你效勞，你不在我們就不吃了。〞當(dāng)時(shí)經(jīng)理也在場，他不住的對經(jīng)理表揚(yáng)，夸XX酒樓的效勞好。小于馬上又端上兩杯感恩茶對女孩說：“姐姐這么優(yōu)秀，肯定離不開叔叔，阿姨的支持和教育，所以呢，我們準(zhǔn)備了兩倍感恩茶，代表您對叔叔阿姨的感恩之情。〞又是一片掌聲敬完茶，小于又拿著笑臉橙子，到女孩面前說：“這個(gè)橙子刻著一個(gè)笑臉，叫笑臉橙子，笑臉祝你笑口常開，開心快樂，橙子呢，祝你學(xué)業(yè)有成。〞女孩不住的說謝謝謝謝?？腿苏f這是我女人最難忘的一餐，你們太讓我意外了。后來效勞員一起說：“祝姐姐學(xué)業(yè)有成，出門在外，注意身體。〞女孩抱著媽媽哭了，客人說：“小于你可以去當(dāng)導(dǎo)演了，太好了。小姑娘我把我留給你，以后到湖南常德給我打，我請你吃飯，誰叫咱認(rèn)識(shí)了呢？〞走的時(shí)候女孩抱著小于讓她做妹妹。。。課堂問題是什么會(huì)讓小于這么做？是什么讓客人會(huì)感動(dòng)？話術(shù)篇就餐效勞話術(shù)流程餐廳的專業(yè)用語：您好，歡送光臨，請問一共幾位，請問是否已經(jīng)預(yù)定，請問您貴姓，請這邊走，請坐，您稍等一下，我馬上送來，請問您需要什么飲料，請用茶，這是**茶，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎，您需要*菜嗎，請您試一下我們的特色菜，這是菜單〔或酒單〕請您選擇，現(xiàn)在可以上菜嗎，這是*菜請用，請稍等，您的菜上齊了，請用，請問我?guī)湍譁脝?，您是否需要點(diǎn)主食，我們有*主食，您還需要添點(diǎn)飯嗎，我可以撤這個(gè)盤子嗎，您是否需要甜品和水果，現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎，請您在這里簽字，謝謝，這是您的帳單，一共是**錢，您付的是**元，謝謝，這是找您的錢，請對我們的效勞和菜肴多提珍貴意見，謝謝您的建議。場景話術(shù)怎樣使用：1.語言、表情、行為要協(xié)調(diào)一致。2.語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)，注意場合，語言要簡練清楚。歡送語：歡送您光臨***酒店。問候語：您好，早上好，中午好，晚上好，多日未見身體好嗎？辭別語：再見，歡送再次光臨，希望能很快的再見到您，祝您一路平安。直接稱謂語：**先生，小姐，太太，女士。間接稱謂語：一位男先生，哪位先生小姐，您的先生、太太、女兒、朋友。征詢語：我能幫您嗎，如果您不介意，我可以這樣做嗎，我沒聽請您的話，請您再說一遍好嗎，您還要其它菜式、飲品嗎？抱歉語：對不起，打攪了，失禮了，感謝您的提醒，非常對不起，讓您久等了。應(yīng)答語：“好的，我們一定遵照您的吩咐去做。〞“請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。〞接聽話術(shù)一、接聽問候語句：如您好，早上好，節(jié)日快樂，新年快樂，圣誕快樂等。詢問語句：A請問先生貴姓，B請問您需要我為您做些什么或有什么可以幫你，C我可以知道您的姓名或公司名稱嗎D請您稍候片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的好嗎？E您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？F很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？G請問您可以留下您的號(hào)碼和地址嗎？應(yīng)答語句：A很快樂能夠?yàn)槟?。B謝謝，請多提珍貴意見。C請放心，我一定會(huì)將您的意見傳達(dá)給我上司。D是的，餐廳的營業(yè)時(shí)間沒有改變我們隨時(shí)恭候您的光臨。E好的，我們一定遵照您的吩咐去做。F請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。抱歉語句；A對不起，讓您久等了。B不好意思，打攪您了。感謝語句：A感謝您的光臨，歡送下次再來。B謝謝您大來。C多謝您的提示，請慢走。D謝謝您的照顧。二、接聽的根本程序鈴響立即去接，一般不超過三次拿起話筒――致以簡單的問候――語氣柔和親切――自報(bào)酒樓名稱和個(gè)人姓名――認(rèn)真聽對方的事由，記下或問清對方的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名――對對方打來表示感謝――等對方放下后，自己再輕輕放下。三、接聽時(shí)的本卷須知：正確使用稱呼,按年齡稱呼，如：小姐、女士,按身份稱呼正確使用敬語，中的敬語有：您，您好，請，勞駕。麻煩您，多謝您，可否，能否代勞，有勞，效勞，拜托，謝謝，請稍等，對不起，再見。對容易造成誤會(huì)的詞、同音字要特別注意咬詞〔同音詞要清楚〕不要對客人講俗語和不易理解的酒店的縮寫、專業(yè)的語句，以免客人不明白造成