《職場(chǎng)溝通》教案 4.2 電話溝通

《職場(chǎng)溝通》——專題四職場(chǎng)溝通方式選擇《職場(chǎng)溝通》——專題四職場(chǎng)溝通方式選擇PAGE14PAGE《職場(chǎng)溝通》課程教案一、教案信息教學(xué)信息教案編號(hào)4.2授課內(nèi)容電話溝通授課課時(shí)2學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)能夠?qū)﹄娫挏贤芰M(jìn)行著力培養(yǎng)，樹(shù)立電話溝通的自信心。知識(shí)目標(biāo)了解電話溝通的特點(diǎn)，對(duì)比與面對(duì)面溝通方式的優(yōu)缺點(diǎn)，明確接通電話與撥點(diǎn)電話的要點(diǎn)。能力目標(biāo)在電話溝通中能夠充分認(rèn)識(shí)語(yǔ)言積極作用，強(qiáng)化電話溝通表達(dá)能力。教學(xué)重點(diǎn)電話溝通的流程及基本原則教學(xué)難點(diǎn)電話溝通的技巧教學(xué)資源十四五規(guī)劃教材《職場(chǎng)溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場(chǎng)溝通》在線課程（智慧職教平臺(tái)）、《職場(chǎng)禮儀與溝通訓(xùn)練》（教輔資源）、超星學(xué)習(xí)通App、智慧職教平臺(tái)二、教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容課前預(yù)習(xí)1.微課學(xué)習(xí)學(xué)生完成情景劇“4-3電話溝通”的學(xué)習(xí)，了解撥通電話以及接聽(tīng)電話的要點(diǎn)與實(shí)施技巧2.新知測(cè)試學(xué)生通過(guò)新知測(cè)試完成課前預(yù)習(xí)自測(cè)，教師根據(jù)自測(cè)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整課堂教學(xué)策略3.主題討論教師發(fā)布主題討論“對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的？”，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)照自己的電話溝通情況，梳理常見(jiàn)的問(wèn)題，更好地開(kāi)展本課學(xué)習(xí)。課中學(xué)習(xí)教學(xué)導(dǎo)入通過(guò)“職場(chǎng)溝通之惑”案例引導(dǎo)學(xué)生思考電話溝通的作用和意義，并結(jié)合課前預(yù)習(xí)中的新知測(cè)試數(shù)據(jù)、主題討論典型觀點(diǎn)，導(dǎo)出本節(jié)教學(xué)內(nèi)容2.新知講解（1）電話溝通概述接聽(tīng)電話的程序：響2聲再接，如果響了5聲以上，接通電話后要先向?qū)Ψ降狼浮Ｈ缬胁磺宄牡胤?，需要咨詢他人時(shí)，請(qǐng)把話筒蓋好再咨詢，或作好記錄，問(wèn)清后回打電話告知對(duì)方。撥打電話的程序：需要先做好通話準(zhǔn)備，包括明確對(duì)方的姓名、性別、職位、工作情況等，準(zhǔn)備好電話號(hào)碼后再打，同時(shí)調(diào)整好自己的情緒。執(zhí)電話機(jī)的姿勢(shì)應(yīng)該是左手話機(jī)，右手隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。注意，將每一通電話控制在3分鐘之內(nèi)。電話溝通的常用話術(shù)使用積極的表達(dá)，加強(qiáng)談話的親切感將否定的表達(dá)改為肯定的表達(dá)用“我”代替“你”電話溝通的注意事項(xiàng)事項(xiàng)1：備有筆記本和鉛筆事項(xiàng)2：事先整理電話內(nèi)容事項(xiàng)3：態(tài)度友好事項(xiàng)4：注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)事項(xiàng)5：不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)事項(xiàng)6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣3.課堂小結(jié)（1）通過(guò)“通事達(dá)人”案例，總結(jié)在職場(chǎng)中職場(chǎng)中的電話溝通禮儀。（2）結(jié)合教材“表4-2-2不同情景的消極表達(dá)與積極表達(dá)”和“表4-2-3電話溝通的注意事項(xiàng)及要點(diǎn)”，體會(huì)在職場(chǎng)中電話溝通中的常見(jiàn)的錯(cuò)誤問(wèn)題，并進(jìn)行自我訓(xùn)練。課后復(fù)習(xí)發(fā)布作業(yè)（1）《電話溝通能力的自我評(píng)價(jià)測(cè)試》（2）發(fā)布單選題第5、6、7、8題，多選題第4、5、