《職場溝通》教案 專題八 不同職場情景策略實施

《職場溝通》——專題八不同場景情景策略實施《職場溝通》——專題七溝通方向差異差略PAGE2PAGE《職場溝通》課程教案一、教案信息教學信息教案編號8.1授課內(nèi)容求職面試溝通授課課時2學時教學目標素質(zhì)目標增強主動融入社會的意識，強化科學的求職技巧，增進團隊合作意識和大局觀知識目標了解不同的求職渠道以及各渠道的特點，掌握求職面試階段的溝通技巧能力目標能夠根據(jù)自身條件獲取不同渠道的求職信息，結(jié)合自身特點有條理的準備面試材料，能通過練習提高自己的面試技巧和能力。教學重點熟悉面試的各個環(huán)節(jié)，掌握各環(huán)節(jié)的應(yīng)對策略教學難點熟練掌握面試的準備工作，掌握面試中遇到難題的溝通思路教學資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓練》（教輔資源）、超星學習通App、智慧職教平臺二、教學設(shè)計教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容課前預(yù)習1.自學微課內(nèi)容觀看微課視頻《求職渠道》2.知識拓展觀看微課視頻《怎樣制作簡歷》課中學習1.教學導(dǎo)入分享“職場溝通之惑”小故事：小強在校期間，對自己所學的專業(yè)不是太喜歡，甚至還有掛科現(xiàn)象。臨近畢業(yè)求職時，小強突然萌生了想當游戲策劃的想法，于是就開始在各類招聘平臺上應(yīng)聘游戲策劃的崗位。在經(jīng)歷了幾次失敗的面試后，小強最終找到了一份游戲推廣的工作。但他依然對游戲策劃的工作念念不忘，于是他報名參加了昂貴的游戲策劃培訓。但當小強在研究游戲方面投入了更多的金錢和精力之后，他又發(fā)現(xiàn)游戲策劃并不是自己真正想要的工作。于是，他又一次改變了職業(yè)規(guī)劃，在網(wǎng)上報了原畫設(shè)計方面的相關(guān)課程在他短短的職業(yè)生涯中，他已經(jīng)從事過游戲推廣、王者榮耀游戲代練，游戲主題店服務(wù)生，vr游戲體驗館服務(wù)生等多個崗位，他甚至還從事了房地產(chǎn)銷售、藝術(shù)品銷售等其他行業(yè)的工作。而現(xiàn)在，小強依舊對自己的工作不滿意，他變得越來越迷茫，也越來越痛苦結(jié)合小強的案例，引導(dǎo)學生思考小強為什么沒有達成自己的職業(yè)目標呢？他在求職的過程中犯了哪些錯誤？引導(dǎo)學生規(guī)劃自己的職業(yè)目標2.新知講解（1）求職的五種基本渠道內(nèi)部推薦：內(nèi)部推薦，適用于那些有人脈關(guān)系的求職者。如果有親戚朋友在某些比較好的企業(yè)，求職者可以請他們幫忙牽線搭橋，推薦你到相關(guān)的企業(yè)和部門去應(yīng)聘企業(yè)實習留任：大學實習期間，總有機會到一些工作單位實習。如果你的表現(xiàn)優(yōu)秀，實習單位會主動將你納入門下。校園招聘：校園招聘是一種特殊的外部招聘途徑。是指招聘企業(yè)直接從學校招聘各類各層次應(yīng)屆畢業(yè)生。校園招聘的形式有大規(guī)模的招聘會，也有不定時的小規(guī)?；蛘邆€別企業(yè)舉辦的宣講會或雙選會網(wǎng)上求職：當前越來越多的大學生喜歡通過網(wǎng)絡(luò)招聘找尋工作，無論是傳統(tǒng)的招聘網(wǎng)站或是手機版的招聘APP，都帶有濃郁的信息時代的色彩。從企業(yè)官網(wǎng)的招聘頁面中獲取招聘信息是網(wǎng)絡(luò)求職的首選人才市場招聘會：每個城市都有人才市場，人才市場定期都會舉辦不同類型的招聘會。每到畢業(yè)季，人才市場會舉辦大中專畢業(yè)生專場招聘會，這種招聘會的規(guī)模一般比較大，是比較直接的現(xiàn)場模式，很多大型的公司都會出現(xiàn)在招聘會上，畢業(yè)生可以直接與該公司面對面的溝通，從而達成雇傭意向（2）面試中的9個技巧知己知彼，有備而來：求職者盡可能多的了解關(guān)于公司的歷史、現(xiàn)狀、企業(yè)文化、管理風格以及客戶市場，以及你將來可能擔任的工作，這樣有針對性的進行準備才能做到游刃有余。注重儀表，體現(xiàn)修養(yǎng)：參加面試要先敲門，關(guān)門后鞠躬、問好，然后走到位置前，待主考官講“請坐”后道謝坐下。環(huán)視主考官，微笑。在面試時穿著得體大方的職業(yè)裝，保持儀態(tài)的自然，留心你自己的身體語言，盡量顯得精神、有活力、對面試官全神貫注。集中精神，做好筆記：在面試官發(fā)布題目的時候精神一定要集中，可以邊聽邊記。做記錄的行為會讓面試官覺得你做事認真有條理，從而增加印象分謹慎開口，三思后答：職者在面試時一定要思考之后謹慎的回答，回答完畢后要告訴面試官已經(jīng)答完。在回答問題時，求職者應(yīng)該緊扣問題，該講的講，不該講的不要多講，更不要主動講一些無關(guān)的話題留足余地，全面思考：面試當中可能有一些比較發(fā)散的問題，或者問題中有"圈套"，這就需要求職者運用全面的思維和恰當?shù)恼Z言表達來分析。聽到問題后，千萬不要一開始就把話講死，否則很容易將自己置于尷尬境地或陷入"圈套"之中沉著冷靜，隨機應(yīng)變：面試時碰到意想不到的問題，或是超出自己認知范圍的難題，求職者需要的是穩(wěn)定情緒，不要慌張，如果通過思考能夠回答就謹慎的回答。如果真的想不出答案，就坦誠的告訴面試官，這個問題你無法回答，但是會在面試結(jié)束后去努力的找到答案突出優(yōu)勢，展現(xiàn)技能：大多數(shù)面試官都希望找一位有創(chuàng)造力、性格良好，能夠融入到團體之中的人。你必須通過強調(diào)自己的優(yōu)勢來說服對方知錯能改，勇于承擔：不要害怕談自己的不足，但要巧妙地回答，比如在談出現(xiàn)過什么差錯時，還要重點指出自己是怎么補救的把握時間，做好預(yù)演：面試前最好是能預(yù)演一下整個面試流程。在預(yù)演過程中，請確保自己放松自然，還要記一下時間，特別是開場的自我介紹。不管是自我介紹還是后面的問答環(huán)節(jié)，都請用精簡的語言來表達自己的想法。3.課堂小結(jié)（1）求職渠道因人而異獲取求職信息（2）在準備充分的基礎(chǔ)上運用面試技巧課后復(fù)習1.發(fā)布作業(yè)準備資料為模擬面試做準備2.下次課預(yù)習任務(wù)發(fā)布微課內(nèi)容《應(yīng)對抱怨的溝通技巧》《職場溝通》課程教案一、教案信息教學信息教案編號8.2授課內(nèi)容服務(wù)對象溝通授課課時2學時教學目標素質(zhì)目標增強溝通意識，強化同理心和共情力，增進用科學的溝通方法解決問題的意識和樹立健康的溝通心態(tài)知識目標了解不同溝通對象特點，熟悉不同溝通對象應(yīng)對策略，掌握不同溝通情景下解決溝通問題的方法和技巧能力目標能夠根據(jù)溝通對象的特點和需求，結(jié)合不同情況的溝通困局，與溝通對象進行積極溝通，解決溝通問題，提高服務(wù)品質(zhì)教學重點根據(jù)不同溝通困局的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ń虒W難點熟練掌握困局溝通的技巧、開拓溝通思路、樹立正確溝通沖突處理對策和心態(tài)教學資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓練》（教輔資源）、超星學習通App、智慧職教平臺二、教學設(shè)計教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容課前預(yù)習1.自學微課內(nèi)容《應(yīng)對抱怨的溝通技巧》2.知識拓展如何改變生活中抱怨的習慣3.表演情景劇客戶異議的處理課中學習1.教學導(dǎo)入在一家大型商場里，一個帶著墨鏡和帽子的女孩氣沖沖地走向一個正在舉辦促銷活動的化妝品專柜，大喊著要退貨。售貨員小麗看到后馬上走了過去小麗:“小姐您好，請問我有什么夠幫助您的嗎?”客戶:“給我退貨，你們賣的是什么產(chǎn)品?簡直是在害人!”小麗:“小姐，您怎么這樣說話呢?”客戶:“我這么說話是客氣的，你看看你們的產(chǎn)品把我的臉毀的。趕緊給我退貨!”(摘掉墨鏡)小麗:“使用我們的產(chǎn)品幾乎是不會出現(xiàn)過敏反應(yīng)的，可能是您使用其他產(chǎn)品導(dǎo)致的吧。”客戶:“你們還想推卸責任，用你們的產(chǎn)品之前我的臉一直是好好的，不是你們的產(chǎn)品造成的還是我自己故意弄的不成?我要求馬上退貨!”這時，該專柜周圍已經(jīng)圍了不少人，聽說有人使用產(chǎn)品之后過敏，不少購買者都露出了懷疑的目光請同學們思考如果自己是小麗，該怎么接待這位顧客呢？2.新知講解（1）溝通異議處理在日常或商務(wù)溝通中，產(chǎn)生異議都是不可避免的事情。處理異議是溝通客戶、傳遞有效信息的關(guān)鍵時刻，也是贏得客戶信任和認可的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折在與客戶溝通時產(chǎn)生異議的原因大致有兩大類。一類是由理智的原因產(chǎn)生的異議。比如對產(chǎn)品或服務(wù)并不需要；又或者產(chǎn)品或服務(wù)本身并不適合客戶的需求；還有的產(chǎn)品或服務(wù)超出了客戶的支付能力；又或是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有某些誤解。另一類是由感情的原因產(chǎn)生的異議。比如產(chǎn)品或服務(wù)與身份象征不相符；或單純的對服務(wù)人員不信任；又或是對其他產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，那么對其他的就會產(chǎn)生情感上的排斥等等，不一而足處理異議的技巧有：擱置法、補償法、反轉(zhuǎn)法、詢問法、“同理”法以及直接反駁法（2）溝通僵局突破溝通出現(xiàn)僵局，會使溝通雙方陷入一籌莫展的境地，影響辦事效率。特別是在商務(wù)談判中，僵局往往會挫傷談判人員的自尊心，影響合作協(xié)議的達成。因此，在雙方都有誠意的溝通中，應(yīng)盡力避免僵局的出現(xiàn)溝通陷入僵局并不代表溝通失敗。要想突破僵局，要搞清分歧產(chǎn)生的具體原因，還要借助以下8個溝通技巧來幫助溝通雙方擺脫僵局溝通抱怨應(yīng)對在我們未來的工作中，會代表各種不同的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶進行溝通和交易，在眾多的客戶中出現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)的負面反饋是一件非常正常的事情，我們通常把這種負面反饋稱之為“抱怨”。顧客對服務(wù)的抱怨，既意味著產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足他的需求，也代表著顧客仍對產(chǎn)品經(jīng)營者有期待，希望能夠改善產(chǎn)品性能服務(wù)水平。有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效的化解抱怨。當我們遇到抱怨時應(yīng)該怎么處理呢？給大家?guī)c建議：保持耐心，善于傾聽；態(tài)度誠懇，熱情周到；重視反饋，快速處理；真誠道歉，積極補償3.課堂小結(jié)（1）溝通異議處理的6種方法（2）溝通僵局突破的8個技巧（3）溝通抱怨應(yīng)對的4個建議課后復(fù)習1.發(fā)布作業(yè)學習通案例分析作業(yè)、和模擬溝通作業(yè)。2.下次課預(yù)習任務(wù)發(fā)布微課內(nèi)容《職場新人的溝通技巧》《職場溝通》課程教案一、教案信息教學信息教案編號8.3授課內(nèi)容職業(yè)發(fā)展溝通授課課時2學時教學目標素質(zhì)目標增強職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識，強化職業(yè)進取意識知識目標了解不同職業(yè)階段的溝通特點，熟悉競聘演講的技巧，掌握職業(yè)轉(zhuǎn)型期需要與不同對象進行溝通的方法和技巧能力目標能夠根據(jù)溝通對象的特點、需求、期望和風格，結(jié)合溝通目的和標準，與溝通對象進行無障礙溝通，降低溝通成本，促進溝通雙方行為同步，提高溝通滿意度教學重點根據(jù)不同溝通對象的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ń虒W難點熟練掌握職場新人通技巧、崗位競聘演講思路、職業(yè)轉(zhuǎn)型溝通要點教學資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓練》（教輔資源）、超星學習通App、智慧職教平臺二、教學設(shè)計教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容課前預(yù)習1.學習觀看微課《職場新人的溝通技巧》2.完成溝通測試進行溝通測試“你的職場溝通能力有多強”課中學習1.教學導(dǎo)入小亮畢業(yè)后進入了一家國有外貿(mào)企業(yè)。最近小亮卻因為一件事把部門大佬們都得罪了。起因是一個項目由一個前輩和小亮共同負責，前輩是主辦，小亮是協(xié)辦。客戶要求按某口徑計算申報貨物量，而這個明顯是超出了小亮的權(quán)限，必須請示領(lǐng)導(dǎo)。小亮給部門經(jīng)理打電話，說領(lǐng)導(dǎo)你怎么還不審批我的單啊，領(lǐng)導(dǎo)什么都沒說就掛了小亮的電話。小亮就以為領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意了，開始按照相關(guān)操作一路走流程，直到業(yè)務(wù)做完了小亮部門直接領(lǐng)導(dǎo)才知道。這下就鬧了大禍，小亮在給自己開脫時說是主辦的那位前輩授意她這么做的，正好部門老總助理在事情發(fā)生的整個下午都和主辦的那位同事在一起，根本沒有聽到溝通這個事情，這么一來小亮假傳圣旨的事情徹底穿幫了部門老總很生氣，在工作群里@小亮和主辦那位同事，說你們膽子夠大。剛好是周五，沒有一個人敢在下面回復(fù)。到晚上十點多，主辦那位前輩在群里發(fā)了一條反省自己錯誤的微信，說自己沒有帶好新人等。老總叫助理組織周一開早會，要求小亮公開檢討。到了周一，小亮在早上七點通過內(nèi)部管理系統(tǒng)給老總發(fā)了一條請假申請，老總一分鐘不到就直接拒絕了申請。周一一整天，小亮沒有去上班，電話也關(guān)機但是其他與事情無關(guān)的同事有收到她的哭訴微信，說她是被冤枉的，說自己無法融入集體請大家思考小亮錯在哪里了？2.新知講解（1）職場新人溝通作為職場新人，怎樣做才既能很好的融入新環(huán)境，又能讓自己受歡迎呢？良好的職場溝通必不可少。職場溝通主要包含兩個目的，一是準確的理解別人，二是讓別人順利的理解自己。要達到這兩個目的，我們需要掌握一些溝通的藝術(shù)：認真傾聽是順利溝通的基礎(chǔ)；記住溝通的目的；任何時候都保持及時的溝通競聘演講競聘演講時競聘上崗過程中，最重要的一個環(huán)節(jié)，是競聘人公開展示管理能力和工作思路的重要平臺。競聘演講的優(yōu)劣直接關(guān)系到競崗的成敗。那么，想在競聘中脫穎而出，就必須掌握一些競聘演講的技巧:明確清晰的目標性把握思路的“程序”性保證材料的實用性確保內(nèi)容的競爭性注意主題的集中性掌握演講的技巧性學會真誠的贊美學習社交禮儀職業(yè)轉(zhuǎn)型是職場生涯的重大轉(zhuǎn)折，對絕大多數(shù)人來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)。俗話說“隔行如隔山”，想要順利的翻過“職業(yè)轉(zhuǎn)型”這座“山”不是一件容易的事。因為這不僅需要你具備新崗位的必要能力之外，還需要對過去的思維認知來一次升級，以及做好和自己、和家人、和新圈子等各方面的溝通準備3.課堂小結(jié)（1）職場新人溝通的5個技巧（2）競聘演講的6個技巧（3）職業(yè)轉(zhuǎn)型溝通的三個方面課后復(fù)習1.發(fā)布作業(yè)準備一篇學生會干部的競聘演講2.下次課預(yù)習任務(wù)發(fā)布預(yù)習微課《組織發(fā)展需要有技巧的對外宣傳》《職場溝通》課程教案一、教案信息教學信息教案編號8.4授課內(nèi)容組織公關(guān)溝通授課課時2學時教學目標素質(zhì)目標增強組織公關(guān)意識，強化組織宣傳能力，增進團隊解決危機問的能力知識目標了解組織對內(nèi)對外宣傳的技巧，熟悉不同危機事件下的溝通應(yīng)對策略能力目標能夠根據(jù)組織自身的特點、需求、期望和風格，進行宣傳；能夠進行科學合理地危機公關(guān)溝通，降低溝通成本，促進危機問題地解決，提高溝通滿意度教學重點根據(jù)不同溝通情景做出正確的應(yīng)對策略，結(jié)合溝通目的，選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒ń虒W難點熟練掌握危機溝通技巧，懂得解決問題的理性思路教學資源十四五規(guī)劃教材《職場溝通技巧》（高等教育出版社）、《職場溝通》在線課程（智慧職教平臺）、《職場禮儀與溝通訓練》（教輔資源）、超星學習通App、智慧職教平臺二、教學設(shè)計教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容課前預(yù)習1.學習微課自學微課《組織發(fā)展需要有技巧的對外宣傳》2.知識拓展學習掌握危機公關(guān)5S原則課中學習1.教學導(dǎo)入碧桂園的“失敗應(yīng)對”案例：2018年，碧桂園在多地項目事故頻發(fā)，由于其事故發(fā)生相對密集，這些攸關(guān)性命與權(quán)益的問題很快便成為了公眾議論的焦點。為了挽回品牌形象，碧桂園展示出了認真對待的態(tài)度，召開了一次“走進碧桂園”的全國媒體見面會，打算回應(yīng)來自全國范圍內(nèi)的媒體疑問，但在見面會的直播現(xiàn)場，記者們看到的并非碧桂園有關(guān)人員的鄭重道歉，而是一場耗資巨大的企業(yè)宣講會，最令人關(guān)注的環(huán)節(jié)反而放在了最后，主次不分，令人失望。并且，在道歉的環(huán)節(jié)上，只有質(zhì)量管控負責人發(fā)言，而對其發(fā)生一系列事故的具體情況根本沒有進行調(diào)查；而最應(yīng)該道歉的碧桂園董事局主席楊國強，發(fā)表了一系列委屈、賣慘的言論，一句“天下最笨楊國強”立刻走紅，成為了網(wǎng)友的嘲諷對象面對質(zhì)量問題、員工以及消費者的生命安全問題，碧桂園采取這樣避重就輕、倨傲漠然的態(tài)度，自然難以平息眾怒，反而是得寸進尺火上澆油，很多網(wǎng)友怒斥碧桂園為豆腐渣工程、無人性壓榨員工等，碧桂園的信譽與口碑已降至冰點請學生思考碧桂園應(yīng)該怎么處理此事呢？2.新知講解（1）對外宣傳。對外宣傳是促進組織發(fā)展的重要動力之一。對外，宣傳可以提高組織的知名度，塑造良好的組織形象，突顯組織精神面貌，是組織與政府、社會、客戶之間重要的溝通橋梁對內(nèi)，宣傳報道也是組織文化的重要組成部分，是組織實施發(fā)展戰(zhàn)略、重要決策的催化劑，它對組織內(nèi)部具有凝聚思想、鼓舞干勁的作用，同時它也為組織及時、客觀地反映項目進展、員工生產(chǎn)和生活情況，為組織領(lǐng)導(dǎo)決策提供廣泛且重要的信息。組織對外宣傳主要有兩個方面的內(nèi)容，分別是組織品牌宣傳和組織文化宣傳。這兩種宣傳的內(nèi)容和技巧是我們的學習重點組織對外宣傳主要有兩個方面的內(nèi)容，分別是組織品牌宣傳和組織文化宣傳。下面，我們來分別介紹這兩種宣傳的內(nèi)容和技巧組織品牌宣傳：品牌宣傳是組織向大眾介紹和推廣自己的產(chǎn)品的重要渠道，是使大眾了解產(chǎn)品的品牌價值、功能屬性，最終使大眾喜愛認可的主要手段。分享兩個品牌宣傳的技巧一是分析市場，獨特定位。品牌宣傳需要花費大量的人力物力，運作成本很高，所以在動手之前首先要全面了解市場動向，了解消費者需求和同行業(yè)的競爭對手的情況。在全