關(guān)于醫(yī)院管理年活動(dòng)情況匯報(bào)（一、深入發(fā)動(dòng)積極整改為醫(yī)院管理年活動(dòng)創(chuàng)造濃厚氛圍）

.頁眉.頁腳.關(guān)于醫(yī)院管理年活動(dòng)情況匯報(bào)（一、深入發(fā)動(dòng)，積極整改，為醫(yī)院管理年活動(dòng)創(chuàng)造濃厚氛圍）衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)以來，我省各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局的總體部署，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理措施，不斷拓展活動(dòng)內(nèi)涵，注重實(shí)際效果考評(píng)，著力解決人民群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院管理年活動(dòng)取得明顯成效。

今年8月醫(yī)療服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：2007年上半年，全省三級(jí)綜合醫(yī)院業(yè)務(wù)量繼續(xù)增加，門、急診人次達(dá)1471.8萬，出院65.6562萬人次，完成手術(shù)26.4萬例，分別比2006年同期增長42.6%、40.3%和62.1%。床位利用率平均為95.5％，患者的平均住院日為12.1天，較2006年上半年減少0.1天。擇期手術(shù)術(shù)前平均住院日為2.7天，與2006年同期持平。入、出院診斷符合率為98.7％，手術(shù)前后診斷符合率為98.6%，急危重癥搶救成功率為88.5％，基礎(chǔ)護(hù)理合格率為97.9％，甲級(jí)病歷率和處方合格率分別為98％和96.7％，反映醫(yī)療質(zhì)量的各項(xiàng)主要指標(biāo)均優(yōu)于衛(wèi)生部和我廳規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。就診病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意率為97.2%，較去年同期有所上升。

一、深入發(fā)動(dòng)，積極整改，為醫(yī)院管理年活動(dòng)創(chuàng)造濃厚氛圍

㈠加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府高度重視醫(yī)院管理工作，自2005年起將醫(yī)院管理年活動(dòng)開展情況列入分管省長履行職責(zé)的考評(píng)內(nèi)容。分管省長王軍民、黃勝同志都先后多次深入省立醫(yī)院、山大齊魯醫(yī)院、省千佛山醫(yī)院、濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)督導(dǎo)檢查，對醫(yī)院管理年活動(dòng)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和解決群眾看病難、看病貴問題提出了指導(dǎo)意見和明確要求。我廳遴選了7項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)指標(biāo)，將其列入每年各市衛(wèi)生工作年度考評(píng)內(nèi)容。2007年根據(jù)醫(yī)院管理年活動(dòng)的工作重點(diǎn)的調(diào)整將其增加到了9項(xiàng)，并提高所占分值比重。其中規(guī)定各市醫(yī)院管理督查評(píng)價(jià)率達(dá)到100%，門診、住院患者人均醫(yī)療費(fèi)用增長率不得超過該市g(shù)dp增長率，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展限價(jià)收費(fèi)病種、惠民醫(yī)療服務(wù)的比率均要達(dá)到我廳要求的100%?！?20”急救網(wǎng)絡(luò)對縣市區(qū)覆蓋率為100％。我廳還將管理年活動(dòng)的主要內(nèi)容列入廳直醫(yī)療衛(wèi)生單位年度綜合目標(biāo)考核。今年7月份，我廳召開全省醫(yī)院管理工作會(huì)議，廳黨組書記、廳長王天瑞同志要求各級(jí)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，增強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感；要把握正確的辦院方向，保證公立醫(yī)院的公益性質(zhì)；要加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，保障醫(yī)療安全和質(zhì)量；要深化體制機(jī)制改革，探索建立科學(xué)規(guī)范的醫(yī)院管理制度；要弘揚(yáng)高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。劉玉芹副廳長對活動(dòng)進(jìn)行了全面部署。會(huì)后，各市各單位積極貫徹落實(shí)，掀起新的一輪高潮。各市均對照衛(wèi)生部督查方案完成了對轄區(qū)內(nèi)所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)。全省的督導(dǎo)檢查將于10月上旬完成。為發(fā)揮省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶頭作用，2006年我省建立省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院管理年活動(dòng)調(diào)度會(huì)議制度，定期召開會(huì)議，調(diào)度工作，督導(dǎo)落實(shí)，有效加強(qiáng)了醫(yī)院間的信息交流和溝通，充分發(fā)揮了省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的示范作用，帶動(dòng)了全省醫(yī)院管理年活動(dòng)開展。

㈡深入發(fā)動(dòng)宣傳。衛(wèi)生部電視電話會(huì)議當(dāng)天，全省17個(gè)市全部設(shè)立分會(huì)場收聽收看，具備條件的15個(gè)市分會(huì)場開到了縣（市、區(qū)），縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門有關(guān)人員，各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、民營醫(yī)院以及個(gè)體診所的代表共2400余人參加了會(huì)議。會(huì)后，我廳制訂下發(fā)了實(shí)施方案，提出全面改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量的工作措施和步驟要求。各市各單位層層召開動(dòng)員會(huì)議，采取得力措施，將醫(yī)院管理年活動(dòng)繼續(xù)引向深入。省衛(wèi)生廳網(wǎng)站和《山東衛(wèi)生》設(shè)立專欄，及時(shí)介紹醫(yī)院管理年進(jìn)展情況，推薦典型，交流經(jīng)驗(yàn)。山東人民廣播電臺(tái)開通“陽光政務(wù)熱線”，王天瑞廳長、包文輝副廳長、劉玉芹副廳長先后在線接受群眾咨詢，當(dāng)場給予答復(fù)或限期督查辦理，社會(huì)反響良好。大眾日報(bào)、齊魯晚報(bào)、濟(jì)南日報(bào)、山東電視臺(tái)等有關(guān)媒體也適時(shí)對醫(yī)院管理年活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行了宣傳報(bào)導(dǎo)。

㈢積極自查整改。2005和2006年衛(wèi)生部醫(yī)院管理年督導(dǎo)組兩次來山東督查，給我省極大的指導(dǎo)和促進(jìn)。廳領(lǐng)導(dǎo)要求被查單位根據(jù)督查組意見，立即開展自查自糾，提出具體整改意見，并切實(shí)付諸行動(dòng)。會(huì)后我廳將反饋會(huì)實(shí)況刻制成光盤和書面材料500套，下發(fā)到全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，舉一反三，加強(qiáng)自查。各市各單位高度重視自查整改工作，均明確了行政院長負(fù)總責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作運(yùn)行機(jī)制，制定了具體的整改意見，排出了具體的時(shí)間進(jìn)度表。院長管理責(zé)任制得到較好落實(shí)，對醫(yī)療質(zhì)量的重視程度明顯提高。山大齊魯醫(yī)院檢查結(jié)束后成立了由黨委書記和院長為組長的整改工作小組，建立了管理年活動(dòng)目標(biāo)責(zé)任制，醫(yī)院與各科室科主任簽訂活動(dòng)目標(biāo)責(zé)任書；并專門《醫(yī)療質(zhì)量簡報(bào)》及時(shí)發(fā)布會(huì)議紀(jì)要，通報(bào)全院進(jìn)展情況，促進(jìn)了整改措施的落實(shí)。省立醫(yī)院、省千佛山醫(yī)院、青島醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院迅速召開全院職工大會(huì)，學(xué)習(xí)反饋內(nèi)容，落實(shí)整改任務(wù)，真正做到以查促進(jìn)，以評(píng)促改，著力抓鞏固，抓深入，不斷提高科學(xué)管理水平。

二、建章立制，強(qiáng)化監(jiān)管，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

我省已連續(xù)6年開展醫(yī)療質(zhì)量管理效益年活動(dòng)，2005年衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局啟動(dòng)醫(yī)院管理年活動(dòng)之后，我們把兩個(gè)活動(dòng)結(jié)合起來，大力加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)行為的規(guī)范化管理，建立健全規(guī)章制度，完善準(zhǔn)入和監(jiān)管程序，強(qiáng)化專業(yè)質(zhì)控，充分發(fā)揮信息公示作用，積極引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

㈠完善制度規(guī)范。2006年和2007年，我廳兩次對近年來衛(wèi)生部和我省出臺(tái)的關(guān)于醫(yī)院管理的規(guī)章、政策文件進(jìn)行了全面匯總和梳理，編印《醫(yī)院管理文件匯編》5000冊，免費(fèi)印發(fā)到各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范化管理提供依據(jù)。出臺(tái)了《山東省醫(yī)院急診科、icu、血液透析室、麻醉科、營養(yǎng)科、藥事管理基本標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）（試行）》、《山東省醫(yī)院輸血科基本標(biāo)準(zhǔn)》以及醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)、臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法、加強(qiáng)醫(yī)療廣告管理等一系列文件，制訂了《山東省綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則》。全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，不斷加強(qiáng)自身內(nèi)涵建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量逐步提高。

㈡狠抓“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。我廳堅(jiān)持“以質(zhì)量為本，從基礎(chǔ)做起”，圍繞醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療技術(shù)、器械設(shè)備、醫(yī)用材料和藥品試劑、制度規(guī)范及環(huán)境條件等影響醫(yī)療質(zhì)量的六個(gè)主要方面，制定規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員全員培訓(xùn)，9年來共培訓(xùn)醫(yī)師18000余人次。組織開展了二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院感染、臨床檢驗(yàn)、病理、影像、藥事等重點(diǎn)崗位人員的專業(yè)培訓(xùn)。將醫(yī)院感染和傳染病知識(shí)培訓(xùn)納入醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師和護(hù)士年度注冊掛鉤，對達(dá)不到學(xué)分要求者不予注冊。2006年，我廳會(huì)同省工會(huì)組織了全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)士技術(shù)操作和病理科工作人員病理切片技術(shù)大比武競賽活動(dòng)，對一等獎(jiǎng)獲得者授予山東省勞動(dòng)模范稱號(hào)。濟(jì)南、淄博等市先后開展了護(hù)理、急救專業(yè)技術(shù)人員技能大賽。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)制訂了各類技術(shù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練綱目，每年確定培訓(xùn)內(nèi)容和題目，分期分批培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員參與率達(dá)到98%以上。

㈢加強(qiáng)專業(yè)質(zhì)控。目前，我廳共成立了臨檢、病理、院感、影像、重癥監(jiān)護(hù)科、急診醫(yī)學(xué)科、抗菌藥物應(yīng)用監(jiān)測等18個(gè)臨床或醫(yī)技專業(yè)質(zhì)量控制中心，深入基層開展專業(yè)質(zhì)量考核和評(píng)估累計(jì)達(dá)60多次。病理、臨檢、院感、抗菌藥物應(yīng)用監(jiān)測質(zhì)控中心已完成了對二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)科主任和學(xué)科帶頭人的全員培訓(xùn)。我廳還委托病理質(zhì)控中心組織對285家醫(yī)療機(jī)構(gòu)病理質(zhì)量現(xiàn)場檢查和復(fù)審，注銷了97家不合格單位。臨檢中心和影像質(zhì)控中心積極開展室間質(zhì)控，其質(zhì)控結(jié)果成為我省實(shí)施輔助檢查結(jié)果“一單通”的依據(jù)和基礎(chǔ)。建立了山東省抗菌藥物應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)，對抗菌藥物不合理使用進(jìn)行有效干預(yù)。各市各單位也不斷建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系、考核評(píng)價(jià)以及激勵(lì)約束機(jī)制，認(rèn)真履行醫(yī)療質(zhì)量教育、管理和監(jiān)督職責(zé)，狠抓薄弱環(huán)節(jié)和弱勢專業(yè)建設(shè)，定期組織檢查評(píng)比，內(nèi)涵建設(shè)進(jìn)步明顯。

㈣嚴(yán)格服務(wù)要素監(jiān)管。一是狠抓醫(yī)師和護(hù)士準(zhǔn)入。調(diào)整成立山東省“兩個(gè)考試”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，加強(qiáng)考試環(huán)節(jié)管理，落實(shí)考務(wù)管理責(zé)任制和責(zé)任追究制，嚴(yán)肅考風(fēng)考紀(jì)。取消了1022名企圖偽造學(xué)歷蒙混過關(guān)的考生報(bào)考資格，對421名作弊考生進(jìn)行全省通報(bào)批評(píng)。印發(fā)了《山東省醫(yī)師定期考核管理辦法實(shí)施細(xì)則》，啟動(dòng)醫(yī)師定期考核。委托山東大學(xué)醫(yī)學(xué)院對344名醫(yī)師進(jìn)行了注冊前培訓(xùn)工作。委托省醫(yī)院協(xié)會(huì)開展了美容主診醫(yī)師資格認(rèn)定工作，已培訓(xùn)、考核2330余人次，其中有560人通過考核，取得美容主診醫(yī)師資格。二是做好技術(shù)準(zhǔn)入管理。根據(jù)《人體器官移植條例》和《人體器官移植技術(shù)臨床應(yīng)用管理暫行規(guī)定》有關(guān)要求，本著“科學(xué)規(guī)劃，合理布局，突出重點(diǎn)，全面扶持，保證質(zhì)量，方便就醫(yī)”的原則，制定印發(fā)了《山東省人體器官移植技術(shù)臨床應(yīng)用規(guī)劃（2006－2008）》，組織專家進(jìn)行了全省人體器官移植開展情況的實(shí)地評(píng)價(jià)。對經(jīng)衛(wèi)生部審核批準(zhǔn)的人體器官移植醫(yī)院進(jìn)行了診療科目登記注冊，全省的器官移植管理開始步入合法、有序的正確軌道。我廳還按要求開展了心血管介入治療技術(shù)、造血干細(xì)胞采集和移植骨關(guān)節(jié)置換等特殊、高難度技術(shù)的準(zhǔn)入工作。三是做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和日常監(jiān)管。對新設(shè)置的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和新增加的診療科目，組織專家現(xiàn)場核查，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)方審批注冊。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療廣告專項(xiàng)整治工作，加大醫(yī)療廣告發(fā)布行為監(jiān)測力度，對涉嫌違法案件及時(shí)移交工商行政部門處理。2007年上半年共審核出具239份醫(yī)療廣告證明，監(jiān)測醫(yī)療廣告1910條次，處罰134家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。我廳已對第二季度醫(yī)療廣告監(jiān)測及處理情況進(jìn)行匯總，其中撤銷12家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的《醫(yī)療廣告審查證明》，且一年內(nèi)不再受理其申請，并將公告全省。出臺(tái)《山東省醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理辦法（試行）》，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不良執(zhí)業(yè)行為實(shí)施記分管理。結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)年度校驗(yàn)，組織對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行回顧性檢查，對存在問題的堅(jiān)決依法嚴(yán)肅處置，形成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法行醫(yī)、守法經(jīng)營，醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、文明服務(wù)的良好氛圍，群眾就醫(yī)場所和環(huán)境日趨改進(jìn)。

㈤提高急診急救服務(wù)水平。會(huì)同財(cái)政、公安、交通部門印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省急救醫(yī)療工作的意見》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2007】6號(hào)），加強(qiáng)部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“120”指揮調(diào)度以市為單位全面覆蓋；完善院前急救網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)院內(nèi)急救工作，全面提高急救診療水平。截至2007年7月底，我省15個(gè)市已建立“120”急救指揮調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)了“120”急救工作號(hào)碼、指揮、調(diào)度、標(biāo)識(shí)、著裝“五統(tǒng)一”，全省“120”急救網(wǎng)絡(luò)覆蓋縣（市、區(qū)）共有123個(gè)，覆蓋率達(dá)到87.9%。各市各單位加強(qiáng)急救中心（站）、急診科建設(shè)，制定急診急救規(guī)章規(guī)范，組織急救人員培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，醫(yī)療急救水平明顯提高，在XX市“7.18”水災(zāi)和“8.19”鄒平魏橋創(chuàng)業(yè)集團(tuán)鋁母線鑄造分廠意外傷害事故等突發(fā)事件醫(yī)療救援中做到了指揮有力、反應(yīng)快捷，有效降低了傷亡率，較好地滿足了人民群眾的急救需要。2007年上半年，全省急診345.6萬人次，其中由“120”送診34.2萬人次，分別較2006年同期增加47.2％和43.6％；“120”指揮送診患者搶救成功率達(dá)到95.8％，較2006年同期提高0.68個(gè)百分點(diǎn)。三、改進(jìn)服務(wù)，優(yōu)化環(huán)境，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

㈠優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境。全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍在門診設(shè)立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)、便民門診，增配輪椅、擔(dān)架、便民服務(wù)車等設(shè)施，對老弱病殘或其他需要幫助的患者實(shí)行全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，住院患者由導(dǎo)醫(yī)人員幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。多數(shù)醫(yī)院門診實(shí)行劃價(jià)、收費(fèi)、取藥一站式服務(wù)，對急癥患者提供檢查、治療、收費(fèi)、取藥、搶救“綠色通道”，有預(yù)約掛號(hào)、檢查的科室人員做到提前上班。各科室、區(qū)域標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、分布示意圖醒目清晰。設(shè)置公用電話、候診椅、供水等服務(wù)設(shè)施，增加診室，改善服務(wù)環(huán)境和就診條件，尊重和保護(hù)病人隱私。通過發(fā)放“明白紙”等形式，告知患者病情、診療程序、檢查、用藥項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)醫(yī)院還設(shè)立醫(yī)療服務(wù)隨訪熱線，主動(dòng)關(guān)心患者出院后康復(fù)情況，讓病人感到暖心、舒心。

㈡提高服務(wù)水平，改善醫(yī)患關(guān)系。為倡導(dǎo)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，我廳于2006年7月份連續(xù)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2006]19號(hào)），《關(guān)于印發(fā)山東省醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員崗前教育和宣誓制度的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字[2006]65號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范、山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字[2006]66號(hào)），進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律教育，真正做到對病人滿腔熱情，真誠服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精。要求各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善全員服務(wù)態(tài)度，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制?；颊邅碓壕歪t(yī)、咨詢、投訴，首位接待人員要負(fù)責(zé)到底，屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)、能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)；不能立即解決的，要講明原委，并限時(shí)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。路遇患者咨詢，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，并將其正確引領(lǐng)到某科室或找到某人，直到對方滿意。各醫(yī)院均要制定符合實(shí)際的電話禮儀、接待患者、路遇患者、診療患者等服務(wù)用語和行為細(xì)則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者就醫(yī)提供溫馨的全程服務(wù)。在完善患者投訴和處理機(jī)制方面，醫(yī)院要設(shè)立患者投訴和處理的專門機(jī)構(gòu)，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患方投訴，定期收集患者對醫(yī)療服務(wù)的意見，及時(shí)改進(jìn)。一般糾紛處理時(shí)限不得超過10天。切實(shí)做到患者投訴有地點(diǎn)、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

㈢創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。會(huì)同有關(guān)部門印發(fā)《關(guān)于深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)的通知》，成立了省創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)協(xié)調(diào)小組。各市各單位積極爭取公安等有關(guān)部門的支持，成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組織，開展專項(xiàng)治理行動(dòng)。一是完善醫(yī)療糾紛預(yù)警處理機(jī)制，制訂工作預(yù)案，完善管理程序，妥善處理患者投訴，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)。二是健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門和防范處理醫(yī)療事故爭議的組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行事前管理，做到早發(fā)現(xiàn)、早介入。三是加強(qiáng)外科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科等高危科室的風(fēng)險(xiǎn)管理，組織典型案例分析，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。四是推行院務(wù)公開，維護(hù)患者和職工的知情權(quán)和選擇權(quán)。五是設(shè)立警務(wù)室或警務(wù)點(diǎn)，嚴(yán)厲打擊破壞醫(yī)療秩序、危害醫(yī)患關(guān)系的違法犯罪行為，及時(shí)有效維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部安全及周邊地區(qū)穩(wěn)定，切實(shí)維護(hù)廣大醫(yī)務(wù)工作者的正當(dāng)權(quán)益。XX市衛(wèi)生局聯(lián)合司法局成立全省首家醫(yī)患維權(quán)協(xié)會(huì)，及時(shí)調(diào)處醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。XX市制定醫(yī)院誠信建設(shè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施量化分級(jí)管理并與醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)相掛鉤。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對照平安醫(yī)院創(chuàng)建目標(biāo)和要求，以改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)流程、落實(shí)醫(yī)療安全措施為重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)宣傳教育，查找薄弱環(huán)節(jié)，制訂整改措施，平安醫(yī)院創(chuàng)建工作正在積極有序推進(jìn)。

㈣加大典型宣傳，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。全省將醫(yī)院管理年活動(dòng)和開展社會(huì)主義榮辱觀教育、治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作結(jié)合起來，大力弘揚(yáng)正氣，嚴(yán)肅查處違法違紀(jì)問題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。廣大醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚(yáng)救死扶傷、無私奉獻(xiàn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，認(rèn)真踐行社會(huì)主義榮辱觀，自覺抵制商業(yè)賄賂，涌現(xiàn)出一大批先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人和優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者。濟(jì)醫(yī)附院積極實(shí)施單病種質(zhì)控和限價(jià)，多次受到國家和省有關(guān)部門表彰，2006年榮獲cctv“3·15”杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。省立醫(yī)院、山大二院、XX市口腔醫(yī)院等23所醫(yī)療機(jī)構(gòu)被評(píng)為“全省醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”。8個(gè)護(hù)理集體、5名護(hù)士榮獲衛(wèi)生部、全國婦聯(lián)授予的“巾幗文明崗”和“巾幗建功標(biāo)兵”稱號(hào)。13位同志被評(píng)為“全國優(yōu)秀院長”，41位同志榮獲“山東省醫(yī)院管理突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“山東省優(yōu)秀院長”。張運(yùn)等11位同志被評(píng)為“中國醫(yī)師獎(jiǎng)”，侯子山等10名同志被評(píng)選為全省“十佳醫(yī)師”。122個(gè)單位被評(píng)為全省醫(yī)院管理先進(jìn)集體，213名同志被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。78名同志被評(píng)為全省十佳護(hù)士、護(hù)士長、護(hù)理部主任。10名同志、30個(gè)單位被分別授予全省衛(wèi)生系統(tǒng)“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)樹新風(fēng)先進(jìn)單位”稱號(hào)。

㈤全面推進(jìn)院務(wù)公開、政務(wù)公開制度。自2002年以來，我廳建立了醫(yī)療服務(wù)信息公示制度，每年2、8月定期在政府網(wǎng)站向社會(huì)公布醫(yī)療服務(wù)信息，大眾日報(bào)、齊魯晚報(bào)、濟(jì)南日報(bào)等省內(nèi)主要媒體都予以轉(zhuǎn)載。從2006年開始，我廳進(jìn)一步拓展了醫(yī)療服務(wù)信息公示范圍與內(nèi)容，公示范圍由原省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)大到全省所有三級(jí)綜合醫(yī)院，公示內(nèi)容已覆蓋了醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率、惠民醫(yī)療服務(wù)、單病種質(zhì)量控制和輔助檢查結(jié)果“一單通”開展情況、門診住院費(fèi)用增長情況、急救醫(yī)療服務(wù)情況、城市醫(yī)院對口支援農(nóng)村衛(wèi)生工作情況以及社會(huì)群眾關(guān)心的疾病趨勢狀況與針對性的預(yù)防控制措施。醫(yī)政管理和醫(yī)療服務(wù)的政策文件和信息（保密除外）已全部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上即時(shí)發(fā)布。省內(nèi)各主要媒體都對社會(huì)普遍關(guān)注的信息予以了積極的正面報(bào)道。增加了醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)透明度，促進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的相互學(xué)習(xí)和有序競爭，提高了醫(yī)院管理的社會(huì)公信度，對廣大群眾養(yǎng)成健康文明的生活方式，更加合理地選擇就醫(yī)方式產(chǎn)生了良好導(dǎo)向作用。印發(fā)了《關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的實(shí)施意見》，要求到2007年年底前，全省縣級(jí)以上醫(yī)院要普遍實(shí)施醫(yī)院院務(wù)公開，2008年底前，全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本實(shí)施醫(yī)院院務(wù)公開。全省各級(jí)各類醫(yī)院及時(shí)公布醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用查詢制度，得到廣大群眾認(rèn)可。2007年，山東省千佛山醫(yī)院被省政府列為“山東省辦事公開示范點(diǎn)”之一。此外，我廳還建立了違法醫(yī)療廣告、典型醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛信訪情況三項(xiàng)通報(bào)制度，對醫(yī)療廣告違規(guī)單位、醫(yī)療事故發(fā)生單位、醫(yī)療糾紛頻發(fā)和處理不力的市地和醫(yī)院定期通報(bào)批評(píng)，責(zé)令整改或依法處罰，加強(qiáng)責(zé)任追究，發(fā)揮了信息通報(bào)的警示作用，增強(qiáng)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的防范意識(shí)和依法行醫(yī)自覺性。

四、加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平。

㈠制定并落實(shí)加強(qiáng)護(hù)理工作的政策措施。我省高度重視護(hù)理工作，制訂了《山東省護(hù)理事業(yè)2006－2010年發(fā)展規(guī)劃》、《山東省專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)管理規(guī)定（試行）》《山東省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，著力增加一線護(hù)士配備數(shù)量，要求三級(jí)以上醫(yī)院病房一線床護(hù)比達(dá)到1：0.6，全院床護(hù)比達(dá)到1：0.8，重癥監(jiān)護(hù)單元（icu、ccu、nicu等）達(dá)到1：2.5－3；有條件的醫(yī)院要設(shè)置護(hù)理副院長，2010年全省二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)置專職副院長的要達(dá)到50%以上；規(guī)定聘任制護(hù)士應(yīng)當(dāng)接受繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，依法享有社會(huì)保障權(quán)益，同樣具備專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。積極發(fā)展?？谱o(hù)理，已完成第一期icu專業(yè)護(hù)士崗位培訓(xùn)，首批107名專業(yè)護(hù)士持證上崗，在運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決臨床問題、指導(dǎo)同業(yè)人員提高護(hù)理質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。首屆護(hù)理部主任崗位培訓(xùn)工作已完成。各市紛紛出臺(tái)貫徹意見，落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理管理政策措施，對護(hù)理工作的重視程度明顯提高。

㈡認(rèn)真開展全省護(hù)士崗位技能培訓(xùn)和考核工作。開展護(hù)士崗位技能培訓(xùn)和考核是加強(qiáng)醫(yī)院能力建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立良好行業(yè)形象的有力舉措。我廳印發(fā)了《關(guān)于開展全省衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士崗位技能訓(xùn)練和競賽活動(dòng)的通知》，將50項(xiàng)崗位技能考核要點(diǎn)編印成冊下發(fā)至各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，召開了各市衛(wèi)生局護(hù)理專干和三級(jí)醫(yī)院護(hù)理部主任參加的會(huì)議進(jìn)行專題部署。各市各單位本著強(qiáng)化基礎(chǔ)、立足崗位、全員培訓(xùn)的原則，利用業(yè)余時(shí)間扎實(shí)有效地開展了護(hù)士崗位培訓(xùn)和競賽活動(dòng)。省立醫(yī)院、齊魯醫(yī)院、XX市中心醫(yī)院等醫(yī)院制定了護(hù)士能級(jí)及規(guī)范化培訓(xùn)制度和實(shí)施方案，重點(diǎn)加強(qiáng)對聘任制護(hù)士和低年資護(hù)士的培訓(xùn)。山大二院、省千佛山醫(yī)院將護(hù)士考核成績納入科室綜合目標(biāo)管理和個(gè)人檔案，與晉升、評(píng)優(yōu)掛鉤。廣大護(hù)理人員積極響應(yīng)，加班加點(diǎn)，刻苦訓(xùn)練，做到個(gè)個(gè)熟練掌握，人人考試過關(guān)。各市各單位普遍強(qiáng)化以服務(wù)理念和人文關(guān)懷教育，加強(qiáng)與病人的溝通和交流，促進(jìn)護(hù)理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)均對50項(xiàng)護(hù)理技能操作進(jìn)行了全員培訓(xùn)，三級(jí)醫(yī)院分層分批培訓(xùn)護(hù)理480批次，理論測試、知識(shí)競賽、現(xiàn)場操作考試1000余次。通過崗位培訓(xùn)和競賽活動(dòng)，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，得到了廣大患者的高度贊譽(yù)和評(píng)價(jià)。我省將在各市工作的基礎(chǔ)上，年底組織全省衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士崗位競賽，對優(yōu)勝單位和個(gè)人予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

㈢深入開展護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建活動(dòng)。為推動(dòng)護(hù)理工作，我省深入開展護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建活動(dòng)，提出了護(hù)理工作“四個(gè)零”的目標(biāo)要求，即護(hù)患關(guān)系零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零距離。制定了護(hù)理服務(wù)示范病房考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，突出一線護(hù)士配置數(shù)量和基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量到位率，將人文關(guān)懷融入對病人的護(hù)理工作中，服務(wù)于細(xì)微之處，營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。命名了全省首批42個(gè)護(hù)理服務(wù)示范病房，引領(lǐng)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)、落實(shí)護(hù)理支持政策，嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度和技術(shù)操作規(guī)程，扎實(shí)做好以人為本的各項(xiàng)服務(wù)措施，提高護(hù)理質(zhì)量。以此為抓手，我省加大護(hù)理工作督查、考核和宣傳力度。以護(hù)理基礎(chǔ)質(zhì)量、?？瀑|(zhì)量、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理文書書寫為重點(diǎn)，連續(xù)五年開展全省檢查，與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果一并公示。今年我省又將一線護(hù)士配置數(shù)量、聘任制護(hù)士規(guī)范化管理、配備專職護(hù)理副院長納入各市衛(wèi)生工作考核的關(guān)鍵指標(biāo)，加大考核力度。每年5·12期間，我省都通過白衣天使技能大賽、十佳護(hù)士表彰、大型文藝演出、座談?dòng)懻摰榷喾N形式，營造社會(huì)各界尊重護(hù)士、關(guān)心護(hù)士、愛護(hù)護(hù)士的良好氛圍，激勵(lì)廣大護(hù)理人員愛崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，努力為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和保障人民群眾身心健康做貢獻(xiàn)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意率在95%以上。五、完善措施，控制費(fèi)用，有效緩解看病難、看病貴問題

㈠大力開展惠民醫(yī)療系列服務(wù)活動(dòng)。全省認(rèn)真貫徹省政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳等四部門《關(guān)于做好特困患者醫(yī)療救治工作的意見的通知》和我廳《關(guān)于在全省開展惠民醫(yī)療服務(wù)的意見》，對未參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)的城市下崗職工、低保人員、殘疾人、烈軍屬、參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療的農(nóng)民及有特殊困難的老人、兒童、進(jìn)城務(wù)工人員及其他人群普遍實(shí)行六免（免收專家掛號(hào)費(fèi)、急診掛號(hào)費(fèi)、普通門診診療費(fèi)、急診觀察床位費(fèi)，惠民病房的空調(diào)費(fèi)、暖氣費(fèi)）兩減（部分檢查和治療項(xiàng)目費(fèi)用減免比例不低于20%，藥品費(fèi)用減免比例不低于10%）。截至2007年6月31日，全省共設(shè)立惠民門診11067個(gè)，惠民病床33580個(gè)，其中惠民病床占二級(jí)以上病床總數(shù)13.42%，通過惠民門診和惠民病床共減免總?cè)舜?93萬人次，總金額達(dá)到2.06億元。除實(shí)施“六免兩減”外，許多醫(yī)院還推出了愛心手術(shù)等其他各具特色的惠民、利民、便民服務(wù)措施，優(yōu)惠人次53.4萬，總金額達(dá)到2.07億元。其中濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、山東中醫(yī)藥大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)施愛心醫(yī)療救助工程，各為100余例貧困家庭先天性心臟病患兒免費(fèi)實(shí)施手術(shù)。青醫(yī)附院對300名先心病、唇腭裂、白血病患兒減免125萬醫(yī)療費(fèi)用。衛(wèi)生部高強(qiáng)部長、馬曉偉副部長分別對我省開展惠民醫(yī)療服務(wù)工作作出批示，給予充分肯定，組織媒體來我省進(jìn)行了專題采訪和集中報(bào)道。經(jīng)過多方面共同努力，我省醫(yī)藥費(fèi)用過快增長勢頭得到有效控制，2007年上半年全省三級(jí)綜合醫(yī)院在門診人次較去年同期增長37％的前提下，業(yè)務(wù)總收入僅增加17.4％；每門診人次平均收費(fèi)166元，較去年同期減少0.07％；每住院床日平均費(fèi)用591元，較去年同期減少0.06％。

㈡狠抓單病種質(zhì)控和限價(jià)工作。濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院從2003年起在全國率先進(jìn)行了單病種限價(jià)的探索，限價(jià)病種已達(dá)128種，收費(fèi)水平下降10%-30%。我廳及時(shí)推廣他們的經(jīng)驗(yàn)，在全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展單病種限價(jià)收費(fèi)工作。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)均將單病種限價(jià)作為規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，控制醫(yī)藥費(fèi)用的抓手，注重對限價(jià)病種的規(guī)范化治療方案（臨床路徑）、費(fèi)用、效益進(jìn)行綜合評(píng)估，及時(shí)改進(jìn)和提高。截止2007年6月底，全省共有297家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展了單病種限價(jià)收費(fèi)，占全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)（416所）的71.39%；三級(jí)醫(yī)院49家，占全省三級(jí)醫(yī)院總數(shù)的69.01%。全省享受單病種限價(jià)患者共計(jì)132183人次，讓利患者3468.71萬元。限價(jià)病種原平均收費(fèi)水平為3338.52元，限價(jià)后收費(fèi)為2886.61元，平均降幅達(dá)13.54%。

㈢積極推行輔助檢查結(jié)果“一單通”。早在2005年，我省就開展了醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)工作，對臨床檢驗(yàn)管理嚴(yán)格，室內(nèi)質(zhì)控工作較好，參加部、省級(jí)室間質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)且成績合格的醫(yī)院的部分臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告實(shí)行省內(nèi)“一單通”。要求對列入名單的臨床實(shí)驗(yàn)室的臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告，凡尚未超出該檢驗(yàn)項(xiàng)目周期性變化規(guī)律所允許的時(shí)間，在不影響正常診斷治療，檢驗(yàn)單據(jù)或復(fù)印件又能隨同病例保存的情況下，全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對其予以認(rèn)可，檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件可存入病歷做為診療依據(jù)，病歷評(píng)價(jià)或質(zhì)控不得將其列為缺陷病歷。我省對參加“一單通”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。2007年，在室間質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，我省又確定了364家檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”單位，較2006年新增53家。對影像學(xué)檢查結(jié)果，規(guī)定凡拍攝部位正確、影片質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求的x光片以及cr、ct、mri、核醫(yī)學(xué)成像（pet、spect），病人病情穩(wěn)定未出現(xiàn)異常變化的，可根據(jù)該影像學(xué)資料作出診斷結(jié)論，也可存入病例，做為診療活動(dòng)依據(jù)。2007年上半年，我省省部屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)和市屬三級(jí)綜合醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果認(rèn)可項(xiàng)目42項(xiàng)，認(rèn)可次數(shù)348.8萬次，為群眾節(jié)約費(fèi)用1.13億元，有效地節(jié)省了醫(yī)療資源，降低了醫(yī)藥費(fèi)用。

㈣規(guī)范藥品和高值耗材管理。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)《處方管理辦法》，健全藥事管理組織和管理制度，建立藥品通用名制度和處方點(diǎn)評(píng)制度，規(guī)范