地鐵售后現(xiàn)場管理制度

地鐵售后現(xiàn)場管理制度概述地鐵售后現(xiàn)場管理制度是為建立、完善地鐵售后服務(wù)管理體系，規(guī)范地鐵售后服務(wù)流程，提高地鐵售后服務(wù)質(zhì)量而制定的。本制度適用于地鐵車站售后服務(wù)中心及其下屬售后服務(wù)點(diǎn)的管理?；驹瓌t用戶至上。以用戶需求為核心，滿足用戶各種售后服務(wù)需求，切實(shí)保障用戶的利益。責(zé)任到人。明確各崗位職責(zé)，健全責(zé)任制度，規(guī)范操作流程，保證售后服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)精細(xì)化。建立全面、精細(xì)、可視化、智能化的售后服務(wù)管理體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。便捷高效。建立完善的信息反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)過程數(shù)據(jù)化、長效化、自動化管理。流程規(guī)范熱線接聽工作時間內(nèi)，售后服務(wù)中心熱線應(yīng)暢通無阻，可隨時接受各類來電咨詢和申報。熱線接聽人員應(yīng)禮貌熱情、專業(yè)耐心，積極協(xié)助用戶解決問題，給予用戶充足的時間表述問題和提出意見，詳細(xì)記錄用戶的問題，確保問題解決后進(jìn)行回訪和滿意度調(diào)查。熱線接聽人員需了解各類售后服務(wù)類型、申報流程及售后服務(wù)點(diǎn)地址等，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書，能夠指導(dǎo)用戶正確操作和解決問題。問題申報用戶可通過電話、短信、微信、APP等方式向售后服務(wù)中心申報問題。用戶申報問題時，需確認(rèn)自身問題是否屬于售后服務(wù)范圍，術(shù)語清晰，情況詳實(shí)，提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式并在約定時間內(nèi)到達(dá)售后服務(wù)點(diǎn)。售后服務(wù)中心人員應(yīng)對用戶問題進(jìn)行登記記錄，評估問題的緊急程度，及時為用戶分配服務(wù)工程師，約定服務(wù)時間和地點(diǎn)。服務(wù)派單售后服務(wù)中心人員應(yīng)根據(jù)用戶問題的類型、緊急程度、服務(wù)區(qū)域等綜合因素，安排業(yè)務(wù)專職師傅或行業(yè)專業(yè)人員。售后服務(wù)中心人員對服務(wù)派單進(jìn)行回訪，確認(rèn)服務(wù)工程師是否到達(dá)售后服務(wù)點(diǎn)、是否正常與客戶聯(lián)系、是否簽到簽出等情況，對未能及時響應(yīng)客戶的服務(wù)工程師進(jìn)行積分扣費(fèi)或優(yōu)化培訓(xùn)?，F(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場后，需主動與用戶確認(rèn)問題的具體情況，核實(shí)現(xiàn)場情況，及時解決問題。服務(wù)工程師需在維護(hù)操作過程中，做好現(xiàn)場管理，包括貼好服務(wù)標(biāo)識、收集維護(hù)證據(jù)、提醒用戶相關(guān)注意事項(xiàng)、協(xié)調(diào)處理工作中出現(xiàn)的問題等。服務(wù)工程師要隨時記錄現(xiàn)場服務(wù)和維護(hù)情況，并將維護(hù)信息反饋給售后服務(wù)中心，以便售后服務(wù)中心及時和準(zhǔn)確地了解用戶以及售后服務(wù)師傅的服務(wù)情況。服務(wù)評價服務(wù)工程師完成服務(wù)后，應(yīng)向用戶確認(rèn)服務(wù)結(jié)果并讓用戶對售后服務(wù)進(jìn)行評價，并記錄評價信息。售后服務(wù)中心應(yīng)在服務(wù)完成后及時通知客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將用戶提出的問題及時反饋給服務(wù)工程師和工裝車隊。對售后服務(wù)客戶投訴、維修率不穩(wěn)定及完成服務(wù)質(zhì)量評價低等情況，售后服務(wù)中心應(yīng)及時跟進(jìn)、統(tǒng)計分析及定期向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。后續(xù)跟蹤售后服務(wù)中心應(yīng)對每項(xiàng)售后服務(wù)作出滿意度調(diào)查回訪，對售后服務(wù)存在的問題進(jìn)行整理、分析，對問題進(jìn)行二次服務(wù)、復(fù)查并進(jìn)行總結(jié)。售后服務(wù)中心應(yīng)按照維修記錄對廣大用戶進(jìn)行個性化的關(guān)心與服務(wù)，組織精密化體質(zhì)評價，并根據(jù)評價結(jié)果實(shí)行個性化的技術(shù)推廣。結(jié)語本制度的實(shí)施，將極大地提高地鐵售后服務(wù)