2022酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)范文（一）

Word文檔酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)范文（一）工作是需要仔細(xì)對(duì)待的，只有仔細(xì)做好分內(nèi)的職責(zé)，保持好的狀態(tài)，工作才能夠做的更好。我為您更新的這篇《2022酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)范文（一）》盼望能夠關(guān)心到您。

2022年上半年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營(yíng)業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤(rùn)下降緣由為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程修理費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置的酒店，有肯定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將準(zhǔn)時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力爭(zhēng)做宣漢服務(wù)、最賓至如歸的酒店我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)訓(xùn)練培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立一切以來賓為中心的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以培訓(xùn)是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實(shí)行請(qǐng)進(jìn)來，走出去的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個(gè)酒店形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)練，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能消失的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。

4、將首問責(zé)任制落到實(shí)處。各部門依據(jù)各自的實(shí)際狀況，自行整理了一些應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)問的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將進(jìn)行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的訓(xùn)練，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對(duì)性。

6、依據(jù)酒店實(shí)際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)平安生產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)練。參與培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會(huì)和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注意強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應(yīng)熱忱、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白一切以來賓為中心的服務(wù)理念;明白我們要以熱忱和誠信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。

二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)身，酒店仔細(xì)做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)進(jìn)展的平衡樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店依據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)的提升。

3、仔細(xì)做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)力，首先應(yīng)革新觀念，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷敏捷推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢(shì)下連續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高來賓滿足度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向進(jìn)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高來賓的滿足度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增加員工之間的業(yè)務(wù)溝通，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的酒店技能比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素養(yǎng),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿足作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以工作在我手中，服務(wù)在我心中為宗旨;以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人;以首問責(zé)任制，解決客人提出的全部問題;以關(guān)懷、愛心、放心、細(xì)心、誠意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得回頭客。呈現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動(dòng)共性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互溝通我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展共性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度端詳我們的服務(wù)，從中了解為顧客供應(yīng)服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中削減重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的微小、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，擅長(zhǎng)通過觀看把握服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人供應(yīng)超前卓越的共性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱忱地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人供應(yīng)有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員觀察都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份誠心祝愿。有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，準(zhǔn)時(shí)為他供應(yīng)服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又布滿人性化、共性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店供應(yīng)的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到家的暖和。

四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序進(jìn)展

1、上半年，依據(jù)酒店的實(shí)際狀況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和掌握作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)四實(shí)登記、總臺(tái)登記、涉外登記管理制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待力量更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)狀況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤(rùn)，為管理層供應(yīng)有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人供應(yīng)共性化服務(wù)，做到使客人有到家的感覺。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，分散人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河競(jìng)賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng)，以練內(nèi)功，創(chuàng)品牌為主題的酒店技能比武、以與企業(yè)共命運(yùn)為主題的全員營(yíng)銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我，用努力的精神和才智實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)比活動(dòng)入中，除晉升工資、適度嘉獎(jiǎng)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣揚(yáng)欄，將我們員工的人與事以動(dòng)態(tài)方式加以宣揚(yáng)，呈現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生氣與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成進(jìn)步步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分熟悉到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)進(jìn)展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人供應(yīng)賓至如歸的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美妙已成為酒店員工的自覺行動(dòng)和信條。同時(shí)，我們注意抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營(yíng)造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和樂觀性，把握扎實(shí)的技能學(xué)問，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成布滿生氣和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上，具有分散力的團(tuán)體。

4、為空間地制造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提倡全體員工樹立節(jié)能降耗，人人有責(zé)的意識(shí)。并依據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本掌握：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢狀況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用狀況，使員工自覺提高節(jié)省意識(shí)，降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)省水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)省修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)選購物品實(shí)行比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理掌握儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，準(zhǔn)時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避開所造成的損失。四是注意對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，準(zhǔn)時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以掌握消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《平安防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣揚(yáng)訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣揚(yáng)隊(duì)，建立了分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)全都，各負(fù)其責(zé)的治安、消防、平安生產(chǎn)責(zé)任體系，促使平安、檢查、宣揚(yáng)、訓(xùn)練工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行四實(shí)登記制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為2022年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為零的目標(biāo)。

6、干部的素養(yǎng)好壞是打算企業(yè)進(jìn)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素養(yǎng)的同時(shí)，非常重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素養(yǎng)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增加班子的工作活力。嚴(yán)格根據(jù)集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議打算的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有特別多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和協(xié)作的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。

感謝大家!

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2022酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)范文（四）

一、加強(qiáng)訓(xùn)練培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運(yùn)作，某大廈已基本步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立一切以來賓為中心的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以培訓(xùn)是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實(shí)行請(qǐng)進(jìn)來，走出去的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個(gè)大廈形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)練，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能消失的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員消失較大流淌，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順當(dāng)?shù)囟蛇^了臨時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4、將首問責(zé)任制落到實(shí)處。各部門依據(jù)各自的實(shí)際狀況，自行整理了一些應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)問的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將進(jìn)行的會(huì)議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還樂觀鼓舞員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺(tái)接待日常用語和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語力量較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)溝通結(jié)對(duì)，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的相互溝通、相互關(guān)心，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團(tuán)結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%;港澳華僑某人，同比上升某%;臺(tái)胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語口語學(xué)問競(jìng)賽活動(dòng)，以激發(fā)廣闊員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的訓(xùn)練，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對(duì)性。

7、依據(jù)大廈實(shí)際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門、班組三級(jí)平安生產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)練。參與培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會(huì)和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注意強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應(yīng)熱忱、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白一切以來賓為中心的服務(wù)理念;明白我們要以熱忱和誠信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統(tǒng)計(jì)：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某%;團(tuán)隊(duì)某間，占%;平均房?jī)r(jià)元，共接待境內(nèi)外來賓某人次，其中內(nèi)賓達(dá)某人次，外賓達(dá)某人次，

二、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)身，公司仔細(xì)做好在經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和持續(xù)進(jìn)展的平衡樂章;做好均衡房?jī)r(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷售額。上半年，我們?cè)诖汗?jié)、五一長(zhǎng)假到來之前，準(zhǔn)時(shí)把握了各酒店旺季房?jī)r(jià)調(diào)整范圍，并與大廈歷年長(zhǎng)假期間的入住率對(duì)比，制定了今年大廈的旺季房?jī)r(jià)。在各部門通力協(xié)作下，樂觀與客戶聯(lián)系，實(shí)行每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿意訂房中

酒店XX年上半年度工作總結(jié)

心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例準(zhǔn)時(shí)入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長(zhǎng)假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對(duì)大廈的訂房工作也表示滿足。

2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷售業(yè)績(jī)不會(huì)帶來明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房?jī)r(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)。

為此，我們通過客史檔案，首先對(duì)某年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對(duì)消費(fèi)達(dá)間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)供應(yīng)同類酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順當(dāng)?shù)乩m(xù)簽了協(xié)議。為大廈營(yíng)造一批長(zhǎng)期的精品客戶群。

該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房?jī)r(jià)反而比原平均房?jī)r(jià)有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)以上。同時(shí)，還間接轉(zhuǎn)變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

3、調(diào)整思路，加大營(yíng)銷力度。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)覺大廈始終將重點(diǎn)客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營(yíng)銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。

為加大營(yíng)銷工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還特地對(duì)某進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的閱歷。

2022酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)范文（三）

2022年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)懷員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成果。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一.經(jīng)營(yíng)狀況

年方案任務(wù)xx萬元，實(shí)際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房?jī)r(jià)xx元/間)，占客房收入xx﹪，完成方案的xx%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬元。

二、主要工作：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對(duì)待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定具體的培訓(xùn)方案及接待方案。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務(wù)力量及溝通力量，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同協(xié)商準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次，VIp100次，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí)，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。

3、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門樂觀組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵競(jìng)賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增加了員工的工作熱忱。

4、關(guān)懷員工生活，制造輕松開心的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)懷員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提示她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)關(guān)心他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加分散力，部門常常找她們談心，鼓舞她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)力量及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足：

1、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

酒店員工年度個(gè)人工作總結(jié)范文

一、加強(qiáng)訓(xùn)練培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)

經(jīng)過一年多的運(yùn)作，某大廈已基本步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立一切以來賓為中心的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以培訓(xùn)是酒店永垣的主題、質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命為切入口，先后實(shí)行請(qǐng)進(jìn)來，走出去的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)訓(xùn)練，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、實(shí)行對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個(gè)大廈形成了一切工作都是為了讓客人滿足的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)學(xué)問，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)練，極大拓展了管理人員的學(xué)問內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與協(xié)作，著力培育多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能消失的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員消失較大流淌，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順當(dāng)?shù)囟蛇^了臨時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4、將首問責(zé)任制落到實(shí)處。各部門依據(jù)各自的實(shí)際狀況，自行整理了一些應(yīng)知應(yīng)會(huì)學(xué)問的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。

同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將進(jìn)行的會(huì)議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還樂觀鼓舞員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺(tái)接待日常用語和收集各酒店簡(jiǎn)介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語力量較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)教、幫、帶，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)溝通結(jié)對(duì)，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的相互溝通、相互關(guān)心，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了巾幗文明示范崗團(tuán)結(jié)互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%;港澳華僑某人，同比上升某%;臺(tái)胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語口語學(xué)問競(jìng)賽活動(dòng)，以激發(fā)廣闊員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的樂觀性。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的訓(xùn)練，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對(duì)性。

7、依據(jù)大廈實(shí)際狀況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門、班組三級(jí)平安生產(chǎn)培訓(xùn)訓(xùn)練。參與培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會(huì)和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素養(yǎng)起到了樂觀的作用。

8、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注意強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使廣闊員工明白為客人供應(yīng)熱忱、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白一切以來賓為中心的