120電話接聽規(guī)范與流程

120接聽標(biāo)準(zhǔn)與流程

臨沂市120急救指揮中心.一、受理120一般流程

二、調(diào)度人員接警標(biāo)準(zhǔn)用語

三、調(diào)度文明用語與禁語四、騷擾處理標(biāo)準(zhǔn)

臨沂市120急救指揮中心.受理120一般流程一共七個步驟

臨沂市120急救指揮中心.第一步3聲以內(nèi)接通并告知報警者“這里是臨沂市120〞或“這里是臨沂市120急救指揮中心〞。

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.第二步緊接著主動詢問“是否需要救護(hù)車〞；“有多少人受傷或是大人還是小孩發(fā)?。卡?；“現(xiàn)場傷病者最突出的表現(xiàn)是什么〞；“傷病者的情況怎么樣？〞；“請?zhí)峁﹤≌叩男彰⑿詣e、年齡〞〔根據(jù)情況來詢問〕；假設(shè)為車禍必要時詢問車牌號并提醒“請您同時向110或122報警〞。

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.第三步詢問“事發(fā)現(xiàn)場在哪里？〞；“準(zhǔn)確的接車地點在哪里？〞;“對面或旁邊有什么單位或明顯的標(biāo)志性建筑物嗎？〞；“救護(hù)車好找到您嗎？〞

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.第四步請保持通暢，以便我們隨時與您聯(lián)系。

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.第五步派單，并告知“我們已通知XX醫(yī)院馬上派救護(hù)車出車，請您在路口等接車地點等待接救護(hù)車〞。

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.第六步提醒事發(fā)現(xiàn)場：“請不要隨便搬動傷病者〞“請開窗通氣〞“請將患者搬離現(xiàn)場〞等；“如果沒有特殊情況。救護(hù)車很快到達(dá)〔現(xiàn)場催車〕〞。

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.第七步提醒急救站及時派車、司機迅速出車。密切監(jiān)控出車全程情況。

臨沂市120急救指揮中心受理120一般流程.調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語一、首次接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語二、結(jié)束時的標(biāo)準(zhǔn)用語三、催車時的標(biāo)準(zhǔn)用語四、接警流程標(biāo)準(zhǔn)用語五、屢次報警時的標(biāo)準(zhǔn)用語六、撥測接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)用語八、門診病人轉(zhuǎn)診接警的標(biāo)準(zhǔn)用語九、跨區(qū)派車的標(biāo)準(zhǔn)用語

臨沂市120急救指揮中心.一、首次接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：“您好！120！請講！〞假設(shè)對方?jīng)]聽清，可說：“您好，這里是臨沂市120急救指揮中心，請講！〞根據(jù)情況，附加一句：請問您需要救護(hù)車嗎？

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.二、結(jié)束時的標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：請您保持通暢，在XX〔位置〕迎接救護(hù)車。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.三、催車時的標(biāo)準(zhǔn)用語報警者：救護(hù)車怎么還沒有來呀？！調(diào)度員：您好！XX醫(yī)院的救護(hù)車正開開往現(xiàn)場的途中，現(xiàn)在已經(jīng)到XX位置。如果沒有特殊情況，救護(hù)車會很快到達(dá)，請您在接車地方稍做等待，做好迎接救護(hù)車準(zhǔn)備！〔請問傷、病員目前情況怎樣？請不要隨意搬動傷、病員，以免加重其病情！〕〔看到救護(hù)車到后，請您招一下手！〕

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.四、接警流程標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：“您好！120！請講！〞報警者：快派一救護(hù)車到時**〔位置〕來。調(diào)度員：請問您需要救護(hù)車的具體位置？〔事發(fā)現(xiàn)場在哪個區(qū)域〕〔對面或旁邊有什么單位或者明顯的標(biāo)志性建筑物？〕〔救護(hù)車司機好找到您嗎？〕調(diào)度員：請問您這里發(fā)生了什么事情？〔有人受傷或者生病嗎？〕〔傷、病人現(xiàn)在最突出的表現(xiàn)是什么？〕〔有多少人受傷？有幾個重傷員？〕

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.四、接警流程標(biāo)準(zhǔn)用語報警者：是的！請你們快來！調(diào)度員：好的，我們正為您調(diào)派**醫(yī)院的救護(hù)車！請您保持通暢，以便我們隨時與您聯(lián)系！調(diào)度員：我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院的救護(hù)車，請您保持暢通。如果沒有特殊情況，救護(hù)車會將很快到達(dá)，請您在**(位置〕等著救護(hù)車。報警者：好的。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.五、多人報警時的標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：“您好！120！請講！〞報警者：這里發(fā)生車禍〔或有人暈倒〕。調(diào)度員：請問事發(fā)地點在哪里？有幾名傷員？請?zhí)峁┎∪说男彰?，性別，年齡。如是車禍詢問車牌號碼〔以確定是否與此前已派的任務(wù)相同〕報警者：***調(diào)度員：剛剛已經(jīng)有人報警了，我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院救護(hù)車，救護(hù)車已經(jīng)到達(dá)**位置〔如果GPS可以顯示〕。請您在**位置接一下車！謝謝配合！報警者：好的。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.六、撥測接聽的標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：“您好！120！請講！〞客服代表：XXX例行撥測，請問您的工號？調(diào)度員：我的工號XXX！撥測效果良好！謝謝！

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語〔一〕患者家屬調(diào)查資料調(diào)度員：“您好！臨沂120！請講！〞報警者：我想查一下，在XXX位置的車禍害者的情況。調(diào)度員：請問您是患者家屬嗎？報警者：我是傷者的XXX〔哥哥〕。調(diào)度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時間、地點，傷者叫什么名字？報警者：XX月XX日XX點在XX位置的車禍，傷員叫XXX。調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，是

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語

〔二〕新聞媒體調(diào)查資料調(diào)度員：“您好！120！請講！〞報警者：我想查一下，在XXX位置的車禍害者的情況。調(diào)度員：請問您是患者家屬嗎？報警者：我是XXX報社的記者XXX。調(diào)度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時間、地點，傷者叫什么名字？報警者：XX月XX日XX點在XX位置的車禍，傷員叫XXX。調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，是

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語

〔三〕社會聯(lián)動機構(gòu)取證調(diào)度員：“您好！120！請講！〞聯(lián)動機構(gòu)人員：我想查一下，在XXX位置的車禍害者的情況。調(diào)度員：請問您是患者家屬嗎？聯(lián)動機構(gòu)人員：我是XXX警員。因為案件調(diào)查的需要，請你們提供相關(guān)錄音記錄。調(diào)度員：請問您是哪家派出所〔交警支隊〕？請問您貴姓？警號是多少？聯(lián)動機構(gòu)人員：XXX調(diào)度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時間、地點，傷者叫什么名字？

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.七、來電者想查詢患者信息，調(diào)度員答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)用語

報警者：XX月XX日XX點在XX位置的車禍，傷員叫XXX。調(diào)度員：這名傷者是由我們調(diào)派XX醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經(jīng)接回XX醫(yī)院，請您直接與XX醫(yī)院急診聯(lián)系，是。如需獲取相關(guān)報警錄音等信息，請您攜帶警官證，貴單位開具的介紹信，來我中心調(diào)度科調(diào)取相關(guān)信息，屆時我們將全力協(xié)助您完成取證工作！

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.八、病人轉(zhuǎn)院接警的標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：您好！120！請問您需要醫(yī)療救護(hù)嗎？報警者：我們這里有個病人需要轉(zhuǎn)往**醫(yī)院。調(diào)度員：請問病人在哪里？是門診病人還是住院病人？是什么?。楷F(xiàn)在病情如何？報警者：。。。。。如果是門診病人調(diào)度員：好的，我們馬上派**醫(yī)院的救護(hù)車，請保持通暢，在**〔位置〕等車。如果是住院病人調(diào)度員：請您的主治醫(yī)師接

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.八、病人轉(zhuǎn)院接警的標(biāo)準(zhǔn)用語

調(diào)度員：您好！我們是臨沂市120急救指揮中心。負(fù)責(zé)全市的院前急救。轉(zhuǎn)院病人需經(jīng)你們醫(yī)務(wù)科聯(lián)系上級醫(yī)院的具體轉(zhuǎn)院事宜，然后履行轉(zhuǎn)院手續(xù)。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.九、跨區(qū)派車的標(biāo)準(zhǔn)用語〔一〕報警人要求跨區(qū)派車時報警者：在**〔位置〕，快給我派一輛**醫(yī)院的救護(hù)車！調(diào)度員：請問您是需要**醫(yī)院的救護(hù)車嗎？報警者：是的，要**醫(yī)院！調(diào)度員：**醫(yī)院距離您這里比較遠(yuǎn)，救護(hù)車到您這里至少要*分鐘左右，可能會耽誤傷、病員救治時間，我們調(diào)派離你最近的**醫(yī)院的救護(hù)車過去可以嗎？報警者：我還是想要**醫(yī)院過來！

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.九、跨區(qū)派車的標(biāo)準(zhǔn)用語調(diào)度員：好的！我們按照您的意愿馬上調(diào)派**醫(yī)院的救護(hù)車！報警者：好的。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.九、跨區(qū)派車的標(biāo)準(zhǔn)用語〔二〕無車可派時調(diào)度員：目前**醫(yī)院的救護(hù)車正在執(zhí)行其它急救任務(wù)，無救護(hù)車可派，我們另派離現(xiàn)場相對較近的**醫(yī)院出車來救護(hù)可以嗎？報警者：那好吧！調(diào)度員：我們馬上這您調(diào)派**醫(yī)院的救護(hù)車！請您保持通暢，以便我們隨時與您取得聯(lián)系。調(diào)度員：我們已經(jīng)調(diào)派**醫(yī)院救護(hù)車，請在**〔位置〕等車。看見救護(hù)車招下手。報警者：好的

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.九、跨區(qū)派車的標(biāo)準(zhǔn)用語報警者：我們就是想要**醫(yī)院的救護(hù)車。調(diào)度員：我們幫您聯(lián)系一下**醫(yī)院的救護(hù)車最快多長時間回來？可以三方通話，調(diào)度員：**醫(yī)院的救護(hù)車最快*〔時間〕回來，你可以等待嗎？報警者：可以。調(diào)度員：好的，等**醫(yī)院的救護(hù)車回來我們第一時間給您派車，請您保持暢通，出車時會通知您。報警者：好的。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度員接警標(biāo)準(zhǔn)用語.調(diào)度文明用語與禁語〔一〕呼救受理禮貌用語〔二〕呼救受理效勞禁語

臨沂市120急救指揮中心.〔一〕呼救受理禮貌用語1、您好！臨沂120，請講！2、對不起，請再講一遍3、請稍等，救護(hù)車馬上就到4、請您保持通暢，以便與您及時取得聯(lián)系5、您稍等，我再幫你催一下車6、麻煩您到時*地點等候救護(hù)車7、再見

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度文明用語與禁語.〔二〕呼救受理效勞禁語1、喂，喂，。。。聽不見，能不能大聲點？2、你到底要不要車?。?、你先聽我說。4、不是跟你講了嗎？5、不是我受理的，我不清楚。6、什么事？或〔什么事？快講！〕7、沒有車，我沒有方法安排。8、講

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度文明用語與禁語.〔二〕呼救受理效勞禁語9、怎么老打，已經(jīng)幫你催過車了。10、我給你醫(yī)院你自己聯(lián)系。11、這個不能查，再見12、你去告啊，隨便告哪都行?！灿幸庖娬翌I(lǐng)導(dǎo)〕13、什么怎么樣14、我只管派車，其他的不關(guān)我的事15、怎么不提前準(zhǔn)備好。

臨沂市120急救指揮中心調(diào)度文明用語與禁語.騷擾處理標(biāo)準(zhǔn)〔一〕騷擾的界定〔二〕處置騷擾的方法

臨沂市120急救指揮中心.〔一〕騷擾的界定1、來電并不是急救報警，且不講文明用語2、來電純屬好玩無聊，長時間占用或?qū)掖螕艽?20。3、少年兒童隨意撥打120，并不需要醫(yī)療幫助。符合上述任何一條，即可判斷為騷擾。在判