TL9000標(biāo)準(zhǔn)講解(冠智達(dá)著名顧問咨詢公司)-

TL9000-HS

質(zhì)量體系要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTING第一部份TL9000簡介TL9000總結(jié)建立TL9000以：標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)質(zhì)量體系要求在產(chǎn)品和服務(wù)方面改進(jìn)品質(zhì)為顧客減少成本改善行業(yè)的品質(zhì)水準(zhǔn)TL9000促進(jìn)持續(xù)改善以上圖片引自上海貝爾阿爾卡特

2005年Quest亞太地區(qū)會年會的發(fā)言稿TL9000總結(jié)TL9000與其他質(zhì)量體系要求（如ISO9000、QS-9000等）的重大區(qū)別為：生命周期模式可靠性設(shè)計管控強(qiáng)調(diào)策劃顧客/供應(yīng)商溝通測量指標(biāo)TL9000總結(jié)測量指標(biāo)建立的意圖為：評估質(zhì)量管理體系的有效性促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)改善顧客/供方關(guān)系提供比較的契機(jī)TL9000驅(qū)動業(yè)績改善TL9000增加的要求TL9000增加的要求公共=44

硬件/軟件=12

硬件/服務(wù)=5

硬件=10

軟件=14

服務(wù)=5

總計=90

同時在7.2.2、7.3.6、8.5.2等條款增加”注”“注”雖然不用于認(rèn)證時的強(qiáng)制要求，但應(yīng)參考。TL9000總結(jié)HS要滿足的要求（包括C、S、H/S、H/V、H）

公共=44

硬件/軟件=12

硬件/服務(wù)=5

硬件=10

軟件=14

總計=85實際刪除了”7.5.1.HS.2安裝計劃” 總計75條TL9000

第二部分

TL9000增加的要求TL9000

增加要求之條款(HS)4.2.3文件控制4.2.3.C.15.2以顧客為關(guān)注焦點

5.2.C.1顧客關(guān)系開發(fā)5.2.C.2顧客溝通程序5.4.1質(zhì)量目標(biāo)-

5.4.1.C.15.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5.4.2.C.1長期和短期質(zhì)量策劃

5.4.2.C.2顧客輸入5.4.2.C.3供方輸入5.5.3內(nèi)部溝通

5.5.3.C.1組織業(yè)績反饋6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

6.2.2.C.1內(nèi)部課程開發(fā)6.2.2.C.2質(zhì)量改進(jìn)概念

6.2.2.C.3培訓(xùn)要求和意識6.2.2.C.4ESD培訓(xùn)

6.2.2.C.5高級質(zhì)量培訓(xùn)6.2.2.C.6危險環(huán)境培訓(xùn)TL9000增加要求之條款(H)

6.2.2.HV.1人員資格6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.C.1基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境

6.4.C.1工作區(qū)域7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.1.C.1生命周期模式7.1.C.3災(zāi)害恢復(fù)

7.1.C.3產(chǎn)品生命結(jié)束策劃7.1.C.4工具管理

7.1.HS.1技術(shù)狀態(tài)管理計劃7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審

7.2.2.C.1關(guān)閉追蹤7.2.2.C.2合同評審7.2.3顧客溝通

7.2.3.C.1問題通知7.2.3.C.2問題的嚴(yán)重程度

7.2.3.C.3問題的升級7.2.3.C.4顧客反饋TL9000增加要求之條款(H)

7.2.3.HS.1組織的回收程序

7.2.3.HS.2研發(fā)過程質(zhì)量測量數(shù)據(jù)報告7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃

7.3.1.C.1項目計劃7.3.1.C.2要求的可追溯7.3.1.C.3試驗策劃

7.3.1.HS.1移植策劃

7.3.1.HS.2研發(fā)過程質(zhì)量測量的策劃和實施

7.3.1.S.1集成策劃7.3.1.S.2估算

7.3.1.S.3計算機(jī)資源7.3.1.S.4回歸測試策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入

7.3.2.C.1顧客和供方輸入7.3.2.C.2設(shè)計和開發(fā)要求

7.3.2.C.3要求的分配

7.3.2.H.1要求的內(nèi)容

7.3.2.S.1軟件要求的識別TL9000增加要求之條款(H)7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出

7.3.3.S.1軟件設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證

7.3.5.C.1文件驗證

7.3.5.HS.1壓力測試

7.3.5.HS.2非正常測試

7.3.5.S.1系統(tǒng)測試7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

7.3.6.S.1發(fā)布管理7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制

7.3.7.C.1更改管理過程7.3.7.C.2通知顧客

7.3.7.HS.1問題的解決的技術(shù)狀態(tài)管理

7.3.7.H.1元器件更改TL9000增加要求之條款(H)7.4.1采購程序

7.4.1.C.1采購程序7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

7.5.1.C.1服務(wù)資源7.5.2.C.2產(chǎn)品交付7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

7.5.1.HS.1應(yīng)急服務(wù)

7.5.1.HS.2安裝計劃

7.5.1.S.1補(bǔ)丁程序

7.5.1.S.2補(bǔ)丁文檔

7.5.1.S.3復(fù)制

7.5.1.HV.1操作更改7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)

TL9000增加要求之條款(H)7.5.3產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性

7.5.3.HS.1產(chǎn)品標(biāo)識

7.5.3.H.1回收的可追溯性

7.5.3.H.2設(shè)計更改的可追溯性7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

7.5.5.C.1抗靜電保護(hù)

7.5.5.HS.1包裝和標(biāo)簽審核

7.5.5.H.1變質(zhì)

7.5.5.S.1軟件病毒防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

7.6.C.1經(jīng)標(biāo)識的設(shè)備8.2.1顧客滿意

8.2.1.C.1顧客滿意數(shù)據(jù)8.2.3過程的監(jiān)視和測量

8.2.3.C.1過程測量TL9000增加要求之條款(H)8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

8.2.4.HV.1檢驗和試驗的文件

8.2.4.HV.2檢驗和試驗記錄

8.2.4.H.1定期再試驗

8.2.4.H.2試驗內(nèi)容

8.2.4.H.3試驗的頻次

8.2.4.H.4返修和退回產(chǎn)品的試驗

8.2.4.S.1軟件測試文檔8.4數(shù)據(jù)分析

8.4.C.1不合格品趨勢分析

8.4.HS.1現(xiàn)場作業(yè)數(shù)據(jù)8.5.1持續(xù)改進(jìn)

8.5.1.C.1持續(xù)改進(jìn)方案

8.5.1.C.2員工參與

8.5.2.S.1問題的解決TL9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品設(shè)計過程管理軟件工程策劃管理對ISO9001補(bǔ)充說明檢驗/測試管理顧客/供應(yīng)商管理一、對ISO9001的補(bǔ)充說明冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000增加的要求—總要求4.2.3文件控制4.2.3.C.1

顧客提供文件和資料的控制-如果顧客提供的文件和資料影響到組織和產(chǎn)品，則組織必須建立和保持一個形成文件的程序來控制所有這些文件和資料（例如：網(wǎng)絡(luò)結(jié)果、拓?fù)洹⑷萘?、安裝終端分配、圖紙、數(shù)據(jù)庫）針對電信行業(yè)的特殊性保持顧客的文件資料TL9000增加要求——管理職責(zé)5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.C.1質(zhì)量目標(biāo)-質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊中規(guī)定的TL9000的測量的目標(biāo).包括測量手冊中的測量指標(biāo)和其他指標(biāo)確保管理者知悉產(chǎn)品和服務(wù)的成效并推進(jìn)改善沒有度量,就難以獲得改進(jìn)主要測量指標(biāo):通用測量：NPR、FRT、OFR、OTD、OUTRAGE硬件測量：FR軟件測量：SFQSPRTL9000增加要求——管理職責(zé)5.5.3內(nèi)部溝通

5.5.3.C.1組織業(yè)績反饋—組織必須把其質(zhì)量業(yè)績和顧客滿意水平通知雇員。定期公布相關(guān)信息（宣傳欄）會議時進(jìn)行說明以上寫入文件。TL9000增加要求——資源管理6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

6.2.2.C.1內(nèi)部課程開發(fā)—當(dāng)組織有開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程時，必須建立并維持策劃、開發(fā)和實施這些課程的方法考慮：開發(fā)內(nèi)部課程的流程實施內(nèi)部課程的流程內(nèi)部課程的認(rèn)可內(nèi)部課程講師的認(rèn)可

例：課程開發(fā)流程及責(zé)任部門

編寫流程

責(zé)任部門項目需求

確定項目

大綱起草

討論確認(rèn)教材編寫講師培訓(xùn)入知識庫大綱確認(rèn)及進(jìn)度安排修訂

發(fā)行教材管理策劃部

各部門相關(guān)部門

管理策劃部課程評估小組

教材編寫人

課程評估小組

課程管理人

管理策劃部課程管理人TL9000增加要求——資源管理6.2.2.C.2質(zhì)量和過程改進(jìn)概念—對產(chǎn)品的質(zhì)量有直接影響的員工，包括最高管理者，都必須在持續(xù)改進(jìn)、解決問題及顧客滿意等基本概念方面接受培訓(xùn)并應(yīng)用。

目的:

確保(每一個)負(fù)責(zé)質(zhì)量工作的人員具備必要的知識以圓滿完成工作任務(wù),包括認(rèn)識潛在問題及識別改進(jìn)機(jī)會。

在培訓(xùn)計劃中進(jìn)行安排！TL9000增加要求——資源管理6.2.2.C.3產(chǎn)品質(zhì)量培訓(xùn)要求和意識—當(dāng)需要對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的員工進(jìn)行培訓(xùn)時。組織必須確保員工能夠參與的方法，方法應(yīng)包括：a)溝通培訓(xùn)的機(jī)會b)培訓(xùn)的可獲得性。

實施:1在崗位職責(zé)說明書中列明必須接受的培訓(xùn)項目。

2公開培訓(xùn)計劃/安排，鼓勵員工參與培訓(xùn)。

3培訓(xùn)實施后評價有效性。有變化的條款TL9000增加要求——資源管理

6.2.2.C.4ESD培訓(xùn)

所有參與易受(ESD)傷害的產(chǎn)品的搬運、貯存、包裝、防護(hù)或交付的員工，在開始工作之前必須接受（ESD）防護(hù)的培訓(xùn)

目的：防止產(chǎn)品損壞列入崗位培訓(xùn)需求中TL9000增加要求——資源管理

6.2.2.C.5高級質(zhì)量培訓(xùn)

必須適當(dāng)提供:

統(tǒng)計技術(shù)過程能力抽樣數(shù)據(jù)采集及分析問題識別及分析糾正及預(yù)防措施TL9000增加要求——資源管理

6.2.2.C.6危險環(huán)境培訓(xùn)在有潛在危險情況存在的地方,培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:任務(wù)的執(zhí)行人員的安全，和適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)設(shè)備危險環(huán)境意識設(shè)備防護(hù)

目的:

避免員工錯誤而導(dǎo)致人員傷害和/或經(jīng)濟(jì)損失TL9000增加要求——資源管理

6.2.2.HV.1人員資格—組織必須建立對所有有關(guān)過程的人員資格和再確認(rèn)資格要求。這些資格要求至少必須提出雇員教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)、和證實的技術(shù)。組織必須與所有影響到的雇員溝通這些信息。崗位教育要求培訓(xùn)要求經(jīng)驗和技能要求上崗資格批準(zhǔn)資格確認(rèn)周期

崗位要求表TL9000增加要求——資源管理6.3.C.1基礎(chǔ)設(shè)施組織必須識別基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵區(qū)域,并提供保安措施要保護(hù)這些區(qū)域。安全恢復(fù)計劃必須不斷完善并定期評定。目的安全考慮（信息安全/反恐）等新增條款TL9000增加要求——資源管理6.4工作環(huán)境6.4.C.1工作區(qū)域用于產(chǎn)品的搬運、貯存和包裝的區(qū)域必須干凈、安全且有條理以確保它們不會對質(zhì)量或人員的業(yè)績帶來不利影響。

目的確保外部因素不會導(dǎo)致產(chǎn)品不合格及提供安全環(huán)境的人員各現(xiàn)場執(zhí)行6S！TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.2.C.1(評審問題)關(guān)閉追蹤:所有因為要求的評審所引起的措施應(yīng)被追蹤,以確認(rèn)被關(guān)閉7.2.2.C.2合同評審——組織應(yīng)該建立并維持合同評審的過程方法……新增條款TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.4.1.C.1采購程序——形成文件的采購程序必須包括：產(chǎn)品要求的定義；風(fēng)險被理解和管理；認(rèn)證準(zhǔn)則已被建立；接受準(zhǔn)則已被建立;合同定義；滿足專有權(quán)、使用權(quán)、所有權(quán)、保證書及特許權(quán)；策劃好對產(chǎn)品未來的支持；持續(xù)對基礎(chǔ)供應(yīng)商(SupplierBase)的管理和監(jiān)控；供方的選擇準(zhǔn)則；供方已按定義的標(biāo)準(zhǔn)再評價；以及根據(jù)對供方業(yè)績的資料分析，向關(guān)鍵供方反饋。

TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.4.1.C.1采購程序

保證所有要求及活動已被考慮、設(shè)計及聯(lián)絡(luò)供方以防止問題、誤解及不必要的延誤。風(fēng)險分析管理——可對供應(yīng)商進(jìn)行分級，按風(fēng)險順序排列采購。超過一定的風(fēng)險數(shù)，暫停采購或通知顧客（顧客制定供應(yīng)商時）TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)

7.5.1.C.1服務(wù)資源——

組織必須向與顧客接觸的員工提供適當(dāng)?shù)墓ぞ摺⑴嘤?xùn)資源，以為顧客提供有效、及時的服務(wù)。

TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.1.C.2產(chǎn)品交付——組織應(yīng)建立和維持一個方法來盡量減少在交付和安裝過程中對客戶站點的正常運作的影響。應(yīng)考慮：詳細(xì)地計劃與安排遞進(jìn)式的安裝交付提前與客戶的溝通/配合新增條款TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)

7.5.1.HV.1操作更改——每當(dāng)對已確立的操作做重大更改（如：新操作員、新設(shè)備、或新技術(shù)）時，必須在更改后對加工出的第一個元器件/服務(wù)作嚴(yán)格的檢查。對更改后的產(chǎn)品進(jìn)行首樣檢查，保存記錄。 應(yīng)記錄的信息：什么變化？何時？為何測試結(jié)果對前、后運作的影響TL9000 增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.3.HS.1產(chǎn)品標(biāo)識—組織必須建立并保持一個過程用于標(biāo)識每件產(chǎn)品和所需控制的水平。對每件產(chǎn)品及其版本，適用時，以下各項必須予以標(biāo)識。產(chǎn)品文件產(chǎn)品再生產(chǎn)所需的開發(fā)和生產(chǎn)工具與其他產(chǎn)品的接口；軟件與硬件的環(huán)境；已售出的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后可得到支持與7.1.HS.1技術(shù)狀態(tài)管理計劃有關(guān)聯(lián)7.5.3.H.1回收的可追溯性現(xiàn)場可替換組件(FRU)必須在產(chǎn)品的整個生命周期內(nèi)可追溯，以協(xié)助組織和他們的顧客識別被回收的，需要替換或修改的產(chǎn)品。目的當(dāng)產(chǎn)品的一部分更換/更改時進(jìn)行控制。計算FR用TL9000增加要求7.5.3.H.2設(shè)計更改的可追溯性組織必須建立并保持形成文件的程序，以提供設(shè)計更改的可追溯性使之能識別到制造日期、批號或序列號。目的：記錄設(shè)計更改的生產(chǎn)實施過程，以追蹤設(shè)計更改產(chǎn)生的問題?！涗浉膶嵤┖蟮牡谝慌娜掌?、批號或序列號。TL9000 增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.C.1抗靜電保護(hù)——對易受靜電釋放（ESD）傷害的元件和產(chǎn)品，適用時，必須采用靜電防護(hù)。

現(xiàn)場的ESD控制、記錄、警告標(biāo)識。 同時包括地線的定期檢測7.5.5.HS.1包裝和標(biāo)簽驗證組織必須建立和維持方法來確保產(chǎn)品的包裝和標(biāo)簽?zāi)軡M足特定的要求。保證包裝標(biāo)識，貯存，版本控制的完整性及有效性。通常在準(zhǔn)備發(fā)貨前進(jìn)行。TL9000增加要求TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.5.HV.1變質(zhì)——在有變質(zhì)可能性的地方，組織必須建立和保持方法來確認(rèn)那些可能影響產(chǎn)品質(zhì)量的物料已變質(zhì)或超過貯存期，并評估任何需采取的處理措施。

標(biāo)識：時間代碼、到期時間。可使用顏色標(biāo)簽系統(tǒng)來識別。 但注意：材料的貯存期限，過期材料的處理。

4.0標(biāo)準(zhǔn)不再默認(rèn)過期物材料一定是不合格品TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.6.C.1監(jiān)視和測量裝置的控制經(jīng)標(biāo)識的設(shè)備——停用的或不適合使用的監(jiān)視和測量裝置必須加以明顯標(biāo)識，且不能使用。所有不需要校準(zhǔn)的監(jiān)視和測量裝置都必須予以標(biāo)識。所有的監(jiān)視測量裝置應(yīng)予以標(biāo)識，防止誤用，包括免校的裝置上要貼”免校證”。

8.2.1顧客滿意

8.2.1.C顧客滿意數(shù)據(jù)

8.2.1.C.1顧客滿意數(shù)據(jù)——組織必須建立并保持直接從顧客處收集有關(guān)他們對所提供產(chǎn)品滿意程度的數(shù)據(jù)的方法。組織還必須收集顧客對組織兌現(xiàn)承諾的好壞以及對顧客的反饋和需求所作的反應(yīng)等數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)必須予以分析和趨勢研究。

◎收集數(shù)據(jù)分析報告記錄采取行動

◎注意那些未回收的調(diào)查及顧客反應(yīng)問題的處理跟進(jìn)

QUESTFORUM給出了調(diào)查表范例TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.2.3過程的監(jiān)視測量8.2.3.C.1過程測量—過程測量必須予以開發(fā)，行成文件并在適當(dāng)?shù)狞c上予以監(jiān)視以確保過程的持續(xù)適宜性和促進(jìn)過程提高的有效性。過程測量包括建立設(shè)計過程測量。會影響到產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程指標(biāo)應(yīng)定義特別的績效值或控制限。各部門分解KPI，定期監(jiān)視可認(rèn)為是過程的監(jiān)視測量。請留意研發(fā)過程的績效測量TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)有變化的條款TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.4數(shù)據(jù)分析

8.4.C.1不合格品趨勢分析——對在不合格品中所發(fā)現(xiàn)的差異（discrepancy）的趨勢分析，必須依規(guī)定的定期基礎(chǔ)上進(jìn)行，其結(jié)果用作糾正和預(yù)防措施的輸入。

用來自不合格品的數(shù)據(jù)作為糾正、預(yù)防措施的輸入,而不是憑“感覺”或”救火“不合格品趨勢圖——分析結(jié)果——糾正/預(yù)防措施TL9000

增加要求—測量、分析和改進(jìn)

8.4.HS.1現(xiàn)場績效數(shù)據(jù)——質(zhì)量管理體系必須收集和分析現(xiàn)場績效數(shù)據(jù)，以幫助確定產(chǎn)品故障的原因和頻次。另外，無故障發(fā)現(xiàn)（NTF）的數(shù)據(jù)也必須保留。這些信息必須提供給適當(dāng)?shù)慕M織，以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。通過對產(chǎn)品安裝現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析來確認(rèn)產(chǎn)品的故障原因和規(guī)律——可通過退貨/投訴分析處理、FR計算等來進(jìn)行分析TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)驗證該條看：數(shù)據(jù)記錄數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)報告行動及跟蹤結(jié)果TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)

8.5.1.C.1持續(xù)改進(jìn)方案——組織必須建立并保持形成文件的質(zhì)量改進(jìn)方案以改進(jìn)：顧客滿意度；產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性；以及組織內(nèi)使用的其它過程/產(chǎn)品/服務(wù)。

TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.5.1.C.1持續(xù)改進(jìn)方案持續(xù)改進(jìn)應(yīng)關(guān)注什么?已定職責(zé)管理層參與的活動準(zhǔn)確、及時的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分析(根源)定期報告及更新產(chǎn)品和過程的清楚界定管理層提供的優(yōu)先權(quán)及資源已培訓(xùn)的人員TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.5.1.C.2員工參與——組織必須實施鼓勵員工參與持續(xù)改進(jìn)過程的方法。

例如：提案改善QCC活動定期/不定期的座談適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┒?、產(chǎn)品生命周期管理的要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.C.1生命周期模式——組織必須建立并保持一整套覆蓋其產(chǎn)品生命周期的方法。適當(dāng)時，這套指南必須包含產(chǎn)品在概念、定義、開發(fā)、新產(chǎn)品導(dǎo)入、生產(chǎn)、運行、維護(hù)及（如果需要）處置中的過程、活動及任務(wù)，并跨越（spanning）產(chǎn)品的整個生命過程。

應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的整個過程，以及各過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響

基本周期：概念開發(fā)設(shè)計-產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計-樣機(jī)生產(chǎn)控制-制程控制（包括災(zāi)難恢復(fù)）-銷售及服務(wù)控制-壽命終止規(guī)劃。必要時定義相關(guān)時間。典型的硬件產(chǎn)品的生命周期典型的軟件產(chǎn)品生命周期-瀑布模型典型的服務(wù)產(chǎn)品的生命周期典型的系統(tǒng)產(chǎn)品的生命周期練習(xí)請列出本公司產(chǎn)品生命周期的各階段,并描述各階段的主導(dǎo)部門和配合部門的職責(zé).7.1.C.2災(zāi)害恢復(fù)—組織必須建立并保持災(zāi)害恢復(fù)的文件化方法以確保組織在產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)重建和修復(fù)產(chǎn)品的能力。場所：主要考慮工廠內(nèi)應(yīng)針對災(zāi)難編制恢復(fù)計劃。為了防止特殊事件的發(fā)生

良好的計劃可以減少現(xiàn)場的慌亂TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)公司常見的風(fēng)險(災(zāi)害恢復(fù))自然災(zāi)害:包括火災(zāi),地震,臺風(fēng),洪水等;

動力事故:停水,停電,停氣;IT事故:IT系統(tǒng)崩潰,病毒,黑客攻擊等;人力資源:勞動力短缺、罷工、傳染病等;生產(chǎn)產(chǎn)及物料系統(tǒng):關(guān)鍵設(shè)備損壞,運輸事故等;質(zhì)量：

已售出的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題等；財務(wù)：現(xiàn)金流問題，融資風(fēng)險等；災(zāi)難恢復(fù)計劃的簡單示例1、R&D的敏感區(qū)域為存放在R1的1#服務(wù)器上的PDM庫2、預(yù)防系統(tǒng)崩潰的計劃為:A、備份PDM庫的運行環(huán)境及程序代碼。備份時間/人員/媒體/備份存放地點

B、備份PDM庫中保存的文檔…………3、當(dāng)發(fā)生地震時

A、由小組A確認(rèn)1#服務(wù)器是否損壞。

B、如服務(wù)器損壞，由小組B查點1#地點備份是否損壞。

C、如1#地點備份無損壞，由小組B負(fù)責(zé)將備份磁帶帶出到安全地點

D、在安全地點，D1恢復(fù)服務(wù)器負(fù)責(zé)人：可選代理人：D2恢復(fù)PDM程序負(fù)責(zé)人：可選代理人：D3恢復(fù)最近的PDM庫中的文檔負(fù)責(zé)人：

E、…………4、保密性要求：…………5、演習(xí)要求：…………緊急聯(lián)絡(luò)方式7.1.C.3產(chǎn)品生命結(jié)束策劃—組織必須為因操作和服務(wù)組織產(chǎn)品的制造和/或支持的中斷，建立并維持文件化的程序。

a)在某一段時間之后全部或部分停止支持；

b)將產(chǎn)品文件及軟件存檔；

c)對未來任何遺留的支持方面的事項的責(zé)任；

d)如適用的話，向新產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換；

e)資料檔案復(fù)制件的可獲得性。重點考慮產(chǎn)品停產(chǎn)后的相關(guān)服務(wù)/升級/維修/文檔管理 等工作TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.1.C.4工具管理——組織必須確保對內(nèi)部開發(fā)的用于產(chǎn)品生命周期的支持軟件和（或）工具應(yīng)采用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量方法。管控各種開發(fā)工具、測試工具、仿真工具、技術(shù)狀態(tài)管理工具，統(tǒng)一版本，器件庫。如由自行研發(fā)，應(yīng)參考7.3的要求管控。

7.1.HS.1技術(shù)狀態(tài)管理計劃（CMP）

CMP和重要要素活動的標(biāo)識和范圍活動的進(jìn)度（包括時間控制）管理工具方法（程序）組織和職責(zé)每一個技術(shù)狀態(tài)項目需要的控制水平將各個項目置于技術(shù)狀態(tài)管理下的起始點TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)技術(shù)狀態(tài)管理是什么?對產(chǎn)品生命周期中的中間工作產(chǎn)品,產(chǎn)品組件,以及產(chǎn)品的標(biāo)識、存儲、變更管理和狀態(tài)報告。“以產(chǎn)品為核心的管理”技術(shù)狀態(tài)（配置）管理的目的重點是管理產(chǎn)品生命周期中配置項的變化。避免在協(xié)同作業(yè)時產(chǎn)生錯誤；減少人員流動造成的影響；防止未經(jīng)充分審核的產(chǎn)品發(fā)布給客戶；提高部件/軟件等的可重用性；追溯/控制產(chǎn)品在整個生命周期中的任何一個時刻的狀態(tài)，促進(jìn)質(zhì)量分析和改善，為維修等支持服務(wù)/災(zāi)難恢復(fù)作支持。產(chǎn)品代碼文檔實物數(shù)據(jù)“歷史的瞬間”開發(fā)/運行環(huán)境技術(shù)狀態(tài)（配置）項是指與產(chǎn)品相關(guān)的一些特性的體現(xiàn)，通過配置項的管理可以完整地體現(xiàn)產(chǎn)品和追溯產(chǎn)品在產(chǎn)品生命周期中可能列入管控的技術(shù)狀態(tài)（配置）項：

與產(chǎn)品直接有關(guān)的：產(chǎn)品設(shè)計檔案（圖紙、原理圖、源代碼、產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境、）、關(guān)鍵零部件樣板、產(chǎn)品樣板、BOM、測試用例、測試軟件……

支持性：項目計劃、成員清單、生產(chǎn)測試設(shè)備清單、SOP、SIP、測試計劃……

技術(shù)狀態(tài)（配置）項可能為多層次架構(gòu)。

技術(shù)狀態(tài)（配置）項的選擇由組織自行確定，考慮到如何完整地體現(xiàn)產(chǎn)品和追溯產(chǎn)品。

A、技術(shù)狀態(tài)項的選定/標(biāo)識B、制定技術(shù)狀態(tài)管理計劃

C、變更管理（包括版本控制）

D、技術(shù)狀態(tài)審核E、技術(shù)狀態(tài)報告技術(shù)狀態(tài)（配置）管理的基本工作標(biāo)識管理保證唯一識別保證追溯機(jī)制保證配置項建立一致性技術(shù)狀態(tài)管理的基本工作變更管理對變更嚴(yán)格的加以控制和管理，保持修改信息，并使其精確、清晰。提出變更申請及方案對變更進(jìn)行評價保存修改軌跡存取控制技術(shù)狀態(tài)管理的基本工作技術(shù)狀態(tài)審核對配置項的完整性、一致性進(jìn)行審核File3File2File1正式版測試版1.01.11.21.31.01.11.21.01.11.21.31.4技術(shù)狀態(tài)管理的基本工作狀態(tài)報告對產(chǎn)品生命周期作出系統(tǒng)的記錄發(fā)生了什么（What)？為什么要發(fā)生(Why)？誰做的(Who)？什么時候發(fā)生的(When)？在哪兒改變的(Where)？報告技術(shù)狀態(tài)管理的基本工作TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.3.HS.1組織的回收程序—組織必須建立并保持形成文件的程序以識別和回收不適合繼續(xù)服務(wù)的產(chǎn)品。編寫《不適合品回收程序》，說明 回收時機(jī)/職責(zé)/方法TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.1.HS.1應(yīng)急服務(wù)——組織必須確保在預(yù)期的產(chǎn)品生命周期內(nèi)，可以提供服務(wù)和資源來支持使用中的產(chǎn)品從緊急故障中恢復(fù)。組織必須識別對其提供應(yīng)急服務(wù)的能力有影響的情況，并且應(yīng)有應(yīng)急計劃來應(yīng)對這些情況。這些計劃應(yīng)基于風(fēng)險（分析）并被進(jìn)行定期評估。

確保客戶得到支持，使損失時間降至最低。 注意：新版標(biāo)準(zhǔn)要求有應(yīng)急服務(wù)的應(yīng)急計劃有變化的條款使用現(xiàn)場常見的風(fēng)險(應(yīng)急服務(wù))硬件:

損壞/部分功能故障/容量超過設(shè)計規(guī)格/批量出現(xiàn)質(zhì)量問題;軟件:

無法安裝/導(dǎo)致錯誤/死機(jī)/模塊功能故障可能需要的服務(wù):

臨時增加容量/現(xiàn)場搶修/現(xiàn)場調(diào)貨更換/技術(shù)人員支持三、有關(guān)策劃的要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000增加要求——管理職責(zé)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5.4.2.C.1長期和短期質(zhì)量策劃

和選定的顧客共同建立的績效目標(biāo)。對這些目標(biāo)的績效加以監(jiān)視并報告。質(zhì)量策劃活動目的在于改善質(zhì)量及提高顧客滿意度可考慮:

周期/服務(wù)/培訓(xùn)/成本/交期承諾/產(chǎn)品可靠性有變化的條款TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.1.HS.1移植策劃——計劃將一個系統(tǒng)，硬件或軟件產(chǎn)品，從一個舊環(huán)境轉(zhuǎn)到一個新運行環(huán)境去時，組織必須制定一個轉(zhuǎn)換計劃并將之文件化。如果舊的運行環(huán)境將不再被支持，應(yīng)將移植計劃和相關(guān)活動通報給使用者。必須描述新環(huán)境被支持運行的日期，和其他相關(guān)的支持措施，如果適合，放棄對舊環(huán)境的支持（的安排）。該計劃應(yīng)包括需求分析和移植定義；移植工具的開發(fā)；產(chǎn)品和數(shù)據(jù)的移植；移植的執(zhí)行；移植的驗證；以及未來對舊環(huán)境的支持。

有變化的條款TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)從舊的運行環(huán)境到新的環(huán)境的轉(zhuǎn)換。移植計劃內(nèi)容應(yīng)該包括6個方面。確信移植受控并滿足進(jìn)度要求。審核要點：是否為所有的移植各使用了正式的移植計劃？組織是否利用適當(dāng)?shù)拈_發(fā)和執(zhí)行工具？如果不再支持舊的環(huán)境，是否通知顧客相關(guān)安排及舊環(huán)境下的數(shù)據(jù)處理？TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.1.S.1集成策劃——組織必須開發(fā)一項計劃并將之文件化，用來將各軟件組件集成到產(chǎn)品中去，以確保軟件組件能按設(shè)計要求運行。這項計劃必須包含：a)

方法和形成文件的程序；b)

職責(zé)；c)

集成的進(jìn)度；以及d)測試要求。TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)通過推進(jìn)產(chǎn)品構(gòu)件的組裝實現(xiàn)完整的產(chǎn)品集成產(chǎn)品和產(chǎn)品構(gòu)件的內(nèi)部和外部接口管理注：目的在于把產(chǎn)品構(gòu)件組裝成產(chǎn)品，確保所集成的產(chǎn)品恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮作用?！败浖a(chǎn)品集成”涉及到把產(chǎn)品構(gòu)件集成為比較復(fù)雜的或更加完備的產(chǎn)品.TL9000增加要求其他的策劃： 生命周期結(jié)束策劃——7.1.C.3

技術(shù)狀態(tài)管理計劃——7.1.HS.1

研發(fā)項目計劃——7.3.1.C.1

研發(fā)項目質(zhì)量度量策劃——7.3.1.HS.2

軟件回歸測試策劃——7.3.1.S.4

安裝計劃——7.5.1.HS.2

四、有關(guān)設(shè)計過程的要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.1.C.1項目計劃——組織必須建立并保持一個基于已確定的產(chǎn)品生命周期模式的項目計劃。該計劃應(yīng)該包括：

a)

項目的組織結(jié)構(gòu)；

…… o)項目后分析根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，項目計劃應(yīng)包括16項內(nèi)容。請留意：

A、項目的一部分是否存在分包，分包如何控制。

B、在項目計劃中是否考慮到顧客、用戶、供方的輸入。

C、是否需要針對項目的培訓(xùn)需求、要求或資格鑒定要求。TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.1.C.2要求的可追溯性——組織必須在整個設(shè)計和測試過程中，建立并保持一種能追溯文件化要求的方法。復(fù)雜的產(chǎn)品/系統(tǒng)設(shè)計需要分解到多個模塊（構(gòu)件）來完成。應(yīng)保證每一模塊都能和需要相對應(yīng)，最終結(jié)果滿足需求。顧客需求——產(chǎn)品規(guī)格——設(shè)計輸出（硬件/軟件）——設(shè)計驗證（測試報告）TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求：7.3.1.HS.2設(shè)計和開發(fā)過程質(zhì)量測量的策劃和實施：在設(shè)計開發(fā)的策劃階段，組織應(yīng)建立和維護(hù)一個方法來選擇和報告項目適合的設(shè)計開發(fā)過程質(zhì)量度量指標(biāo)。推薦的做法是，在該階段，指標(biāo)度量系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)項目的情況進(jìn)行實施?，F(xiàn)狀分析：目前有一些項目指標(biāo)在被計算和跟蹤，但如何選擇，如何計算，如何匯報，如何使用這些指標(biāo)還沒有明確的文件要求。新增條款TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)實施要求：編寫相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書，說明如何選指標(biāo)，跟蹤指標(biāo)和匯報指標(biāo)。項目度量討論請使用GQM的方法.Goal:Question:Matrix列舉研發(fā)項目可能需要測算的指標(biāo),并做簡單解釋.TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.2.C.2設(shè)計和開發(fā)要求——設(shè)計和開發(fā)要求必須加以規(guī)定并形成文件，并應(yīng)該包括：

a)

質(zhì)量和可靠性要求；

b)

產(chǎn)品的功能和性能；

c)

業(yè)務(wù)的、組織的及用戶的要求；

d)

安全的、環(huán)境的及保安的要求；

e)

可安裝性、可使用性及可維修性的要求；

f)

設(shè)計約束條件；

g)測試要求。

TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)

7.3.2.C.3要求的分配——組織必須將產(chǎn)品要求分配至產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的情況形成文件。按結(jié)構(gòu)化方法可分為系統(tǒng)、子系統(tǒng)、單元（模塊）等， 必須將產(chǎn)品的系統(tǒng)總要求分配到各產(chǎn)品構(gòu)件（無論其層次）。可體現(xiàn)為《客戶需求書》（或〈產(chǎn)品規(guī)格〉）——《設(shè)計方案》：《概要設(shè)計/高層設(shè)計方案》、《詳細(xì)設(shè)計方案》此條要求也與要求的可追溯性有關(guān)。TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.2.H.1要求的內(nèi)容——產(chǎn)品要求必須包括， 但不限于：

a)

標(biāo)稱值（Nominalvalues）及公差；

b)

可維修性需求；

c)最終產(chǎn)品包裝要求。

結(jié)合7.3.2.C.1條，這里還有一個將顧客期望轉(zhuǎn)化為具體的技術(shù)參數(shù)的問題。產(chǎn)品最終包裝應(yīng)考慮產(chǎn)品防潮/防靜電等要求。TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7.C.1更改管理過程——組織必須建立并保持一個文件化程序以確保在產(chǎn)品生命周期中對隨時可能發(fā)生的所有要求和設(shè)計的更改，均以一種系統(tǒng)化的、及時的方式管理和跟蹤，而不會對質(zhì)量、可靠性以及設(shè)計意圖產(chǎn)生負(fù)面影響，更改的管理應(yīng)該包括：

a)

影響分析,包括對資源和計劃(Schedule)的影響；

b)

策劃；c)

實施；

d)

測試；e)

文檔管理；

f)

溝通；以及g)評審及批準(zhǔn)。

TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)這里對于“變更管理”的要求包括對變更本身的管理(如遵循申請\評審\測試\批準(zhǔn)的過程)和追溯(如可能不僅要控制變更后的版本，還可能追溯更改前的變更內(nèi)容)兩個方面。對于軟件來講，該要求應(yīng)與7.1.HS.1技術(shù)狀態(tài)管理結(jié)合實施.

TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7.C.3

問題解決的技術(shù)狀態(tài)管理——組織必須在問題的解決和技術(shù)狀態(tài)管理之間建立一個接口，以確保問題的解決會體現(xiàn)在未來的修訂版中。問題的解決自然會涉及到技術(shù)狀態(tài)項的管理。主要的問題可能出在：

A、如何保證及時性；

B、解決問題的人員（如維護(hù)/維修人員）如何和技術(shù)狀態(tài)管理人員保持溝通。

TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7.H.1元器件更改——組織必須具備形成文件的程序以確保材料或元器件的替換或更改不會給產(chǎn)品的質(zhì)量或性能帶來不利影響。這些形成文件的程序應(yīng)該包括：

a)

功能性測試；

b)

合格測試；

c)

應(yīng)力測試；

d)

批準(zhǔn)的零件清單；和/或

e)關(guān)鍵件清單。

應(yīng)建立程序管理原器件更改過程，特別注意有時元器件更改需要顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)五、有關(guān)測試/檢驗的要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.1.C.3測試策劃——測試計劃必須形成文件并記錄結(jié)果。實驗計劃應(yīng)該包括：

a)

測試范圍（如：單元、特性、集成、系統(tǒng)、驗收、現(xiàn)場、移植、回歸）；

……j)客戶對測試的要求。

建立測試計劃，必須包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的11個方面的內(nèi)容。 特別要注意:d)測試環(huán)境要求;g)(測試用)數(shù)據(jù)定義及數(shù)據(jù)庫要求;TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.5.C.1文件驗證——組織必須在產(chǎn)品交付前對客戶或用戶使用的文件進(jìn)行驗證。提供給客戶或用戶的文件包括？

……建立對文件進(jìn)行檢查的checklist及檢查記錄。新增條款TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求：

7.3.5.HS.1壓力測試/7.3.5.HS.2非正常測試

7.3.1.S.4回歸測試策劃/7.3.5.S.1系統(tǒng)測試

應(yīng)進(jìn)行足夠的可靠性測試來驗證產(chǎn)品質(zhì)量.

包括:壓力測試/非正常測試/軟件的回歸測試/系統(tǒng)測試對軟件回歸測試的安排進(jìn)行說明,指明所使用的測試用例和測試相關(guān)功能點。新增條款測試術(shù)語從測試內(nèi)容或技術(shù)重點上看:物理測試/化學(xué)測試/功能測試壓力測試非正常測試從測試層面上看:單元測試集成測試確認(rèn)測試系統(tǒng)測試(驗收測試)回歸測試系統(tǒng)需求軟件需求概要設(shè)計詳細(xì)設(shè)計系統(tǒng)測試確認(rèn)測試集成測試單元測試編碼編譯后的單元測試后的單元組裝后的軟件測試后的軟件交付軟件型號任務(wù)系統(tǒng)需求軟件需求概要設(shè)計詳細(xì)設(shè)計驗證,確認(rèn),評審驗證,確認(rèn),評審驗證,評審驗證,評審變更變更變更變更評審評審評審評審測試層次圖8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

8.2.4.HV.1檢驗和試驗文件每一項檢驗或試驗活動必須有詳細(xì)的文件：校核的參數(shù)和可接受的公差統(tǒng)計技術(shù)、控制圖等的使用抽樣計劃，包括頻次、樣本量及驗收準(zhǔn)則不合格的處理要記錄的數(shù)據(jù)缺陷分類計劃制定一個或一批檢驗項目的方法電的、功能的和特性試驗TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.2.4.HV.1檢驗和實驗的文件目的確保產(chǎn)品檢驗和試驗的詳盡信息以得以文件化，相關(guān)人員準(zhǔn)確一致的實施檢驗與試驗。TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.2.4.HV.2檢驗和試驗記錄檢驗和試驗記錄必須包括:產(chǎn)品標(biāo)識檢驗產(chǎn)品的數(shù)量所遵循的形成文件的檢驗程序執(zhí)行檢驗和/或試驗的人員所使用的經(jīng)過校準(zhǔn)的設(shè)備檢驗和/或試驗日期所發(fā)現(xiàn)的缺陷的數(shù)量、類型和嚴(yán)重性

目的測試結(jié)果/記錄可為產(chǎn)品/服務(wù)提供可追溯性TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)

8.2.4.H.1定期再試驗——組織必須建立并保持形成文件的程序，以確保產(chǎn)品得到定期的再試驗，評審產(chǎn)品持續(xù)滿足設(shè)計要求的能力。8.2.4.H.2試驗內(nèi)容——初始試驗和周期性再試驗的內(nèi)容必須比例行的QC試驗更廣泛。初始試驗必須包括那些已經(jīng)包括在顧客和／或組織的產(chǎn)品規(guī)范和／或合同中的試驗。這些試驗的結(jié)果必須形成文件。TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)應(yīng)周期性重測產(chǎn)品：比例行QC測試更廣泛驗證配置驗證規(guī)格/性能保留需要記錄重測基于以下因素：復(fù)雜性更改數(shù)量（設(shè)計、過程、材料、供應(yīng)商等）現(xiàn)場表現(xiàn)

8.2.4.H.3(定期再)試驗的頻次——組織必須建立試驗和周期性再試驗的頻次并形成文件。在確定試驗頻次時，組織必須考慮：產(chǎn)品的復(fù)雜程度和服務(wù)的關(guān)鍵程度；對產(chǎn)品所作的設(shè)計、工程和／或制造上的更改次數(shù)及這些更改是否影響其形狀、裝配和／或功能。制造過程的變更；制造上的變動（如：工具磨損）；材料和／或元器件的替換和故障率；以及產(chǎn)品的現(xiàn)場性能記錄。試驗和定期再試驗的頻次應(yīng)在文件中規(guī)定頻次應(yīng)能給予合理解釋TL9000

增加要求—測量、分析和改進(jìn)TL9000增加要求—測量、分析和改進(jìn)8.2.4.H.4返修和退回產(chǎn)品的試驗——返修和退回產(chǎn)品必須接受適當(dāng)?shù)脑u估和或試驗，以確保其功能性符合產(chǎn)品規(guī)范。確保返修/退回產(chǎn)品完全滿足質(zhì)量規(guī)格要求保存相關(guān)記錄TL9000增加要求——測量、分析和改進(jìn)8.2.4.S.1軟件測試文檔a)

測試結(jié)果；b)

測試結(jié)果的分析；c)

與預(yù)期結(jié)果的符合程度；d)不合格項的問題報告；即保存《軟件測試報告》，報告應(yīng)包括以上四個方面的內(nèi)容。七、有關(guān)顧客/供應(yīng)商的要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000增加要求——管理職責(zé)5.2以顧客為關(guān)注焦點

5.2.C.1顧客關(guān)系開發(fā)-最高管理者必須證明他們積極主動參與建立和維持組織和顧客間的互利關(guān)系。

5.2.C.2顧客溝通程序—組織建立并保持與選定的顧客分享期望的溝通方法

。……

參考附錄F“與顧客溝通指南”建立《顧客溝通程序》，保留與顧客溝通的所有記錄，特別是共同合作解決問題的記錄。TL9000增加要求——管理職責(zé)顧客溝通程度可能取決于：業(yè)務(wù)量問題歷史顧客期望顧客響應(yīng)： 及時性 準(zhǔn)確性 參與性顧客的聲望可對顧客進(jìn)行分級TL9000增加要求——管理職責(zé)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

5.4.2.C.1長期和短期質(zhì)量策劃

5.4.2.C.2顧客輸入

5.4.2.C.3供方輸入目的質(zhì)量策劃中通用的增加要求需要供應(yīng)商作質(zhì)量策劃時納入相關(guān)方的輸入(客戶及供方).5.4.2.C.2顧客輸入 質(zhì)量策劃時應(yīng)考慮什么客戶輸入呢?

產(chǎn)品設(shè)計/特性/工藝服務(wù)需求選擇供應(yīng)商、材料、零件設(shè)計/過程培訓(xùn)課程TL9000增加要求——管理職責(zé)4.2.3.C.3供方輸入可包括:

設(shè)計限制產(chǎn)品所需時間培訓(xùn)課程檢測方法產(chǎn)量產(chǎn)品搬運生命周期考慮TL9000增加要求——管理職責(zé)7.2.3顧客溝通7.2.3.C.1問題通知—組織必須建立和保持形成文件的程序，在有影響服務(wù)的問題出現(xiàn)時通知可能會受到影響的顧客。建立程序說明有問題時如何通知顧客。

——考慮嚴(yán)重程度不同，時間/方式等不同下一條款_7.2.3.C.2TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.3.C.2問題的嚴(yán)重程度—組織必須在對顧客的影響的基礎(chǔ)上確定顧客所匯報問題的嚴(yán)重程度?！瓡娑x問題嚴(yán)重程度——Critical/Major/Minior——嚴(yán)重性是基于影響客戶:

花費服務(wù)能力

確定解決問題的順序：Cri—Maj—Min

同時考慮7.2.3.C.3問題的升級—組織必須建立和保持形成文件的升級程序以解決顧客匯報的問題問題級別的定義關(guān)鍵問題﹕因產(chǎn)品設(shè)計或制造不良而嚴(yán)重影客戶系統(tǒng)的運行與服務(wù)﹐需要立即采取糾正措施的情況。如﹕容量或傳送能力降低﹔死機(jī);安全問題等﹔嚴(yán)重問題﹕因產(chǎn)品設(shè)計或制造不良而嚴(yán)重影客戶系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)﹑維護(hù)和管理﹐其緊急度略低于關(guān)鍵問題﹐但需立即關(guān)注的情況。如﹕在任何24小時內(nèi)出現(xiàn)2分鐘或更長的中斷現(xiàn)象﹔其容量的測量功能降低﹔系統(tǒng)或記帳數(shù)據(jù)庫訛誤等﹔一般問題﹕客戶不將其列為關(guān)鍵或嚴(yán)重問題的其它問題。如﹕因交貨產(chǎn)品功能與外觀不良﹐給客戶造成困擾而引起的投訴等。

TL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.3.C.4顧客反饋—組織必須以及時的系統(tǒng)的方式向顧客對其問題報告提供反饋。綜合7.2.3.C.2/7.2.3.C.3要求，對Cr/Maj/Min問題進(jìn)行反饋

——糾正和預(yù)防措施。

——進(jìn)行測量：FRT、OFRTL9000增加要求——產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.3.HS.2設(shè)計和開發(fā)過程質(zhì)量測量數(shù)據(jù)報告——應(yīng)顧客的要求：與顧客溝通必須包括向顧客報告和評估一套與顧客共同設(shè)定的設(shè)計和開發(fā)過程中的質(zhì)量測量數(shù)據(jù)

。在每一研發(fā)項目策劃時，生成GQM表，選定測量指標(biāo)，并說明需要客戶匯報的指標(biāo)和匯報方式。TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.2.C.1顧客和供方輸入——組織必須建立并保持一些方法以在開發(fā)新的或修訂的產(chǎn)品要求過程中征求并利用顧客及供方的輸入。設(shè)計輸入必須考慮顧客和供方的要求，應(yīng)要收集相關(guān)要求的方法，如會議、詢問函件等，但未必需要建立文件。TL9000增加要求—產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7.C.2通知顧客——組織必須建立并保持一個形成文件程序，以確保當(dāng)設(shè)計更改會影響到合同中的承諾時，顧客會被告知。

建立程序，應(yīng)注意兩個方面：1、什么設(shè)計更改會涉及合同承諾？

2、如何通知顧客？

七、有關(guān)軟件的特別要求冠智達(dá)顧問GREEMCONSULTINGTL9000