顧客專業(yè)接待技巧(2014年6月30日)

參謀式銷售技巧培訓

手機調(diào)成靜音或振動狀態(tài),上課時請勿接打電話請勿在教室抽煙勿在課堂來回走動或大聲喧嘩有疑問在課后交流時間與老師交流上午8：30—12：00（中間休息2次9：30—9：40，10：50—11：00）下午2：00—17：30（中間休息2次3：00—3：10，4：10—4：20）

培訓課堂要求課程總目標訓練銷售人員在江淮銷售流程中的具體行為和技巧，以提升你們的銷售實戰(zhàn)技能，最終以提升顧客滿意度和銷售量為目的。

課程大綱G-沖動人心的交車技巧B-顧客專業(yè)接待技巧C-顧客需求分析技巧D-引導式產(chǎn)品介紹技巧E-有效的試乘試駕技巧F-價格商談和結(jié)案成交技巧H-表卡作業(yè)管理I-銷售技能綜合匯報演練A-參謀式銷售的根本理念與原那么參謀式銷售的根本理念與原那么參謀式銷售的定義銷售是什么？什么是銷售？如何去定義？請根據(jù)自己的經(jīng)歷和理解，用一句話給銷售下一個定義：比較對銷售的不同定義定義1：銷售就是“用錢來交換貨物〞或“一種有組織地分配不同貨物的方法〞定義2：銷售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價值的一個過程。銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求。參謀式銷售的定義展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報價成交抗拒處理兩種不同的銷售心態(tài)傳統(tǒng)式銷售VS參謀式銷售展廳接待需求評估選車介紹試乘試駕報價成交抗拒處理參謀式銷售的定義1銷售觀念〔銷售參謀的角色定位〕陳述個人小組總結(jié)1如果一個銷售顧問喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機會就越大3如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的信任4顧客知道他們想要的是什么5在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時間6顧客最關(guān)心的是價格7良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能8銷售人員應該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點9如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你地競爭對手處了解情況11最好的銷售人員是能在最短地時間內(nèi)，達成最大的銷售額和利潤額12與顧客成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定13顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司①潛客開發(fā)②接待③需求分析④產(chǎn)品介紹⑤試乘試駕

⑥洽談成交⑦新車交付⑧新車交車后跟蹤銷售流程的循環(huán)江淮汽車銷售業(yè)務流程概述潛在客戶挖掘技巧廠家廣告宣傳新車上市廠家活動促銷方案市場營銷經(jīng)銷商活動宣傳店頭造勢廣告(報紙電臺電視戶外廣告牌)潛客開發(fā)的核心：

潛客開發(fā)技巧開掘潛在客戶,融入社區(qū),與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系。通過多種方式開掘潛在客戶，邀約，必要時登門拜訪或效勞客戶。加強吸引客戶展廳參觀、商談、參加活動、試乘試駕等。老客戶進一步開發(fā)，促進二次購車或再介紹，提高CS和忠誠度，形成終身客戶群。關(guān)鍵要領(lǐng)潛在客戶開發(fā)潛在顧客開發(fā)渠道來源客戶購置周期銷售參謀月收入目標潛在客戶開發(fā)的數(shù)量你要賺多少錢？元你平均每一部車賺多少錢？〔提成＋精品＋保險＋上牌〕元你要賣多少臺車？〔1÷2〕臺每月平均展廳能賣多少臺？臺本月需要有多少來自于潛在顧客的銷售？〔3-4〕：臺依照過往經(jīng)驗平均潛在顧客開發(fā)的成交率是多少？％本月為完成目標你需要開發(fā)多少潛在顧客？〔5÷6〕人每月工作天數(shù)天所以每天必需挖掘潛在顧客數(shù)是多少？〔7÷8〕來店接待來店接待的核心：

來店接待了解顧客接待的重要性明確接待顧客要到達的目的掌握有效接待顧客的方法和技巧能夠迅速與顧客建立信任關(guān)系能夠根據(jù)顧客的不同類型進行差異化接待課程目的良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客信任的開始第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象有利于營造積極的交流氣氛第一印象超越顧客的期望值來店接待顧客預期真實體驗銷售的要素

來店接待1

形象舉止

專業(yè)能力

充滿自信

主動熱情

態(tài)度真誠

善解人意良好的第一印象來自于儀容：頭發(fā)、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部儀表：襯衫、領(lǐng)帶、胸牌、西裝、皮鞋、襪子、工作用品注意你的儀容儀表形象舉止：不適宜的服裝搭配；喝茶時把茶葉吐出來；翹二郎腿；好動的站姿和坐姿；一些習慣動作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、搖頭、嘆氣、搓手；語言方面：錯別字〔特別讀錯顧客的姓名〕；口頭禪；不經(jīng)意的臟字、方言；不經(jīng)意的居高臨下口氣或優(yōu)越感；不適當?shù)囊袅?、以自我為中心的談話等等；細?jié)動作：比方：看見垃圾習慣地拾進垃圾箱；桌面臟了會有相應的處理動作……這些都能給客戶留下良好的印象。容易無視的細節(jié)接待準備工作態(tài)度：態(tài)度決定銷售工作的成敗儀容儀表：你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信知識儲藏：你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。你對自己的產(chǎn)品和效勞了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。銷售人員接待準備的內(nèi)容銷售人員專業(yè)知識要求掌握培訓所要求的全部內(nèi)容 對品牌的悠久歷史、品牌定位和市場表現(xiàn)有所了解，并能用生動語言加以描述精通品牌各種車型的特點和配備，熟練運用銷售話術(shù) 熟悉競爭對手品牌和產(chǎn)品，能夠進行比較客觀的競品比較 對置換銷售業(yè)務根本內(nèi)容及銷售效勞方式內(nèi)容的要求熟悉，并能用通俗語言清晰表達，如對置換銷售流程和相關(guān)業(yè)務內(nèi)容、置換銷售可采取的付款方式等銷售工具準備標準銷售前準備好以下物品和資料：名片報價單簽約合同書保險相關(guān)資料按揭相關(guān)資料置換銷售的宣傳材料及效勞內(nèi)容和相關(guān)文件每個銷售參謀座機都有相互轉(zhuǎn)接功能客戶接待—展廳接待銷售永遠是概率藝術(shù)!不可以貌取人，但需察言觀色!你的眼神躲不過顧客的眼睛!最好的判斷就是不判斷!進店的人只有兩種:“現(xiàn)在買車的人〞“將來買車的人〞客戶接待—展廳接待接待禮儀的應用握手禮儀將發(fā)自內(nèi)心真誠歡送客戶的正面信息傳達給客戶第34頁客戶接待—展廳接待接待禮儀的應用

遞送名片什么是遞送名片的標準方式？客戶接待—展廳接待客戶進店主動原那么主動出門迎接客戶假設(shè)開車來，主動引導泊車主動詢問客戶來店目的主動詢問客戶姓氏，并以姓氏尊稱客戶主動自我介紹主動遞送名片特殊天氣，主動為客戶撐傘客戶接待—展廳接待客戶進店進店應對原那么客戶假設(shè)表示來店看車，那么直接進入下一環(huán)節(jié)客戶假設(shè)表示只是路過，那么請客戶隨意賞車并在客戶目視范圍內(nèi)關(guān)注客戶，告知客戶可隨時給予問題解答假設(shè)是售后客戶，可簡單了解客戶用車狀況，并請客戶自由賞車，同時可遞交最新車型資料情景張先生早就想為自己和家人買輛滿意如意的車了，聽說江淮剛上市的“和悅〞轎車各方面性能都不錯，配置也全，他特意來看看。這不，他剛到江淮展廳門口，已經(jīng)有人在向他微笑著打招呼了……展廳接待情景演練演練要求—全程攝像1、學員2人一組，分別扮演銷售參謀和張先生，做展廳接待練習2、在上述情景的框架內(nèi)，可根據(jù)展廳實際自行設(shè)計進一步的細節(jié)，并結(jié)合自己實戰(zhàn)經(jīng)驗演練出來3、請扮演銷售參謀的同學注意展示您出色的接待技能4、請扮演顧客的同學模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對方5、演練過程全程錄像6、共10組演練，每組不超過3分鐘展廳接待流程和技巧探詢來意招待顧客自行看車顧客抵達迎接顧客提供服務銷售參謀背景：深秋的一天黃昏，雨不停地下著。某大廈的門口站著一個二十多歲的姑娘，她要回家，但忘了帶傘，地點較偏僻，沒有的士可乘，只好無奈地望著天空。你剛從樓上下來，提著包，包里有一把傘。

任務：通過你的溝通技巧，取得女孩的信任，送她回家。觀察：為贏得女孩子的信任，挑戰(zhàn)者用了哪些技巧？挑戰(zhàn)你的親和力熱情主動的問候真誠的微笑友善的肢體語言營造積極的談話氣氛牢記顧客的名字消除顧客的壓力親和力是銷售人員與顧客建立信任和友誼的紐帶以超強親和力創(chuàng)造信任肢體語言

58%聲音34%內(nèi)容8%溝通交流方式使用您的眼睛使用您的面部使用您的雙手使用您的身體使用你的聲音用愛心去溝通舒適區(qū)的心理變化擔憂區(qū)的心理變化焦慮區(qū)的心理變化情景感受分享舒適區(qū)的概念

入口他們是合適的人選嗎?沒有時間我必須買...我能信任他們嗎?他們能理解我嗎?經(jīng)驗分享：顧客的擔憂留給顧客自由的空間掌握接近顧客的時機營造輕松的接待氣氛提供資料和飲料招待控制與顧客平安距離消除顧客疑慮的概述讓顧客放松的技巧

與顧客交換名片的時機？

顧客為什么要留下信息？

如何留下顧客信息？如何有效留下顧客信息客戶接待—接聽接待回訪接聽請根據(jù)以下情景，做展廳接待的模擬演練情景1：顧客來電需要提供效勞江淮銷售參謀小丁在營業(yè)時間值班，鈴響了，是顧客王女士打來的，她是第一次打過來，想了解一下新上市的和悅汽車……演練要求：1、請一對同學分別扮演銷售參謀和顧客，模擬銷售實際進行接待練習2、在上述情景的框架內(nèi)，學員可自行設(shè)計進一步的細節(jié)，并表演出來3、請扮演銷售員的同學注意展示您出色的接待技能4、請扮演顧客的同學模擬常規(guī)顧客的行為，切勿生偏和難為對方5、其他同學觀察、記錄、并給與點評技巧演練1顧客來電接聽來電問候/探詢提供效勞轉(zhuǎn)接/轉(zhuǎn)告結(jié)束通話接聽流程和技巧情景2：主動致電銷售經(jīng)理分配來的顧客銷售參謀小趙接到銷售經(jīng)理分配來的客戶張先生的一些根本信息，他要盡快根據(jù)現(xiàn)有的信息對張先生做跟進并爭取預約來店看車……演練要求：同上技巧演練2撥打前準備接通探詢/引導通話結(jié)束前通話結(jié)束后撥打流程和技巧第53頁客戶接待—接聽1、及時接聽：什么時間長度是客戶可以接受的？鈴響三聲內(nèi)馬上有人接聽想想自己打