餐飲部各崗位操作流程

揚州市鳳凰島逸揚度假村 PAGEPAGE1餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程目錄政策號政策名稱餐飲部頁碼2017.11.15-1中餐零點服務(wù)程序第4頁2017.11.15-2領(lǐng)位服務(wù)程序第5頁2017.11.15-3拉椅讓座程序第5頁2017.11.15-4香巾服務(wù)程序第5-6頁2017.11.15-5茶水服務(wù)程序第6頁2017.11.15-6餐巾服務(wù)程序第6頁2017.11.15-7撤筷套服務(wù)程序第7頁2017.11.15-8點菜服務(wù)程序第8頁2017.11.15-9汁醬服務(wù)程序第9頁2017.11.15-10酒水服務(wù)程序第10—13頁2017.11.15-11上菜服務(wù)程序第14頁2017.11.15-12分菜服務(wù)程序第15頁2017.11.15-13煙缸的更換第16頁2017.11.15-14骨碟的更換第16-17頁2017.11.15-15桌面清理程序第17頁2017.11.15-16買單服務(wù)程序第18-19頁2017.11.15-17送客服務(wù)程序第19頁2017.11.15-18托盤的要領(lǐng)第19-20頁2017.11.15-19鋪臺的要領(lǐng)第20頁2017.11.15-20斟酒的要領(lǐng)第21頁2017.11.15-21中餐擺臺程序第21-22頁2017.11.15-22各類餐具的拿取方法第22頁2017.11.15-23玻璃器皿的擦拭第23頁2017.11.15-24金銀器皿的擦拭第23頁2017.11.15-25不銹鋼的擦拭第24頁2017.11.15-26瓷器的擦拭第24頁2017.11.15-27圍桌裙要領(lǐng)第25頁2017.11.15-28宴會服務(wù)程序第25-27頁2017.11.15-29會議擺臺程序第27-28頁2017.11.15-30會議服務(wù)程序第28-29頁2017.11.15-31酒水吧臺開擋程序第29頁2017.11.15-32酒水吧臺收擋程序第30頁2017.11.15-33酒水物品領(lǐng)用程序第30頁2017.11.15-34餐用具手工清洗程序第31頁2017.11.15-35清洗不銹鋼程序第32頁2017.11.15-36團(tuán)隊早餐服務(wù)程序第32-33頁2017.11.15-37自助早餐服務(wù)程序第33頁2017.11.15-38早餐零點服務(wù)程序第34-35頁2017.11.15-39自助午晚餐服務(wù)程序 第35-36頁 2017.11.15-40送餐服務(wù)程序第36-37頁 餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：中餐零點服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.001部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：1頁1目的：為了使服務(wù)員在服務(wù)過程中更好的為每位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1迎賓服務(wù)。2.2拉椅讓座。2.3香巾服務(wù)。2.4茶水服務(wù)。2.5餐巾服務(wù)。2.6撤筷套服務(wù)。2.7點菜服務(wù)。2.8汁醬服務(wù)。2.9酒水服務(wù)。2.10上菜服務(wù)。2.11席間服務(wù)。2.12買單服務(wù)。2.12送客服務(wù)。2.13桌面整理。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：領(lǐng)位服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.002部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1問候客人2.1.1當(dāng)客人來到餐廳時,領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人。2.1.2詢問客人是否有預(yù)訂,若客人尚未預(yù)訂,應(yīng)立即為客人做預(yù)訂；若客人有預(yù)定,領(lǐng)位員即為客人引領(lǐng)入座。2.1.3領(lǐng)位員詢問應(yīng)做到熱情有禮貌，如:“晚上好！歡迎光臨！”2.2引領(lǐng)客人入座2.2．1迎賓員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時,和客人保持的距離以1米1.5米為宜。2.2.2迎賓員將客人帶到餐桌前,征詢客人是否滿意。2.2.3征得客人同意,迎賓員應(yīng)為客人拉椅讓座。2.2.4迎賓員須告知服務(wù)員就餐客人的人數(shù),客人姓名及單位以便服務(wù)員更好的為客人服務(wù)。2.2.5客人如有帶物品應(yīng)主動上前幫助客人帶到廳房。2.3注意事項2.3.1如是熟客應(yīng)主動稱呼客人的姓，（××先生/小姐等）并將其介紹給服務(wù)員。2.3.2步速要適中，隨時回頭關(guān)顧客人。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：拉椅讓座程序政策編號：2017.11.15.003部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1雙手握住椅背用膝蓋頂回椅子。2.2拉開椅子時說聲“先生/小姐，請坐”。2.3注意事項2.3.1動作輕柔。2.3.2留意椅面的清潔。2.3.3如有小孩應(yīng)主動安排兒童椅。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè):香巾服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.004部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1方法2.1.1用香巾夾把香巾從香巾柜內(nèi)取出，放在香巾籃里，送至餐臺邊。2.1.2從客人左邊開始順時針方向服務(wù)，將香巾放置于客人的香巾碟內(nèi)。2.1.3遞送香巾遵循先賓后主，女士優(yōu)先的原則.(用禮貌用語:“您好!請用毛巾!小心燙”）。2.1.4更換毛巾時,如人數(shù)較多可2人分工完成。2.2注意事項2.2.1客人入座5內(nèi)分鐘上香巾（香巾溫度適中，濕度適宜無異味）；第一次香巾服務(wù)可直接上到客人的手中.(禮貌用語:“請用香巾，小心燙?！?2.2.2客人用完帶殼類菜肴時需更換一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，應(yīng)為客人更換一道香巾。2.2.4整個就餐過程中，香巾的更換次數(shù)不得少于三次。2.2.5每次遞送香巾之前必先須將原來的性先撤下，撤走和遞送小毛巾不能同用一把毛巾夾。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：茶水服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.005部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1向客人主動介紹餐廳所提供茶葉的品種，客人入座5分鐘內(nèi)上茶，斟茶時應(yīng)站在客人的右邊，將客人的茶杯撤到托盤上，放于托盤上斟倒。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：餐巾服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.006部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1順序2.1.1當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)按先賓后主順時針方向依次為客人鋪餐巾。2.2方法2.2.1服務(wù)員站在客人的右側(cè)（用語“先生/小姐您好!打擾了”），用右手取下餐巾，側(cè)身在客人背后將餐巾抖開，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人骨碟下方；（注：這樣避免左手碰到客人身體）。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：撤筷套的操作程序政策編號：2015.11.15.007部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1站立姿式2.1.1側(cè)身站立客人的右側(cè),右腳在前,左腳在后。2.1.2遵循先賓后主,女士優(yōu)先的原則。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打開筷套封口,握住筷子底端1/3處并取出擺放在筷子架上。2.2.2每次撤下的筷套應(yīng)握在左手中,最后統(tǒng)一回服務(wù)臺。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：點菜服務(wù)政策編號：2015.11.15.008部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1做好點菜前的準(zhǔn)備工作2.1.1了解當(dāng)日菜肴的估清及急推情況，了解當(dāng)日的預(yù)定情況及其客史。2.2遞送菜單服務(wù)2.2.1菜單要干凈整潔，注意正面標(biāo)志朝上，并且應(yīng)放正。2.2.2從客人右邊側(cè)身遞送菜單。2.2.3輕輕地在客人右側(cè)打開。2.2.4向客人解釋內(nèi)容及做相應(yīng)的推薦。2.3接受點菜2.3.1主動向客人介紹特色菜肴及廚師特別推薦菜肴。2.3.2詢問客人有無特殊要求，如清真、忌用料等。2.3.3向客人提出合理化建議，如菜量的大小、食品的搭配情況。2.3.4對趕時間客人要推銷一些簡便，快捷的菜肴。2.3.5需較長時間烹飪的菜肴，應(yīng)及時提醒客人。2.4填寫菜單2.4.1在訂單上寫清服務(wù)員的姓名、人數(shù)、臺號、日期及送單時間。2.4.2將客人所點菜肴整齊地寫在點菜單上。2.4.5應(yīng)把所點菜肴向客人復(fù)述一遍,以免遺漏或錯誤。2.5送出菜單2.5.1將客人的菜牌收回放在指定的地方。2.5.2快速把菜單發(fā)送到各檔口。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程作業(yè)名稱：汁醬服務(wù)程序政策編號：2015.11.15.009部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1服務(wù)汁醬2.1.1為客人上完毛巾后，再為客人服務(wù)汁醬。2.1.2將汁醬放在托盤上。2.1.3用左手托起托盤,按先賓后主,女士優(yōu)先的原則,站在客人右側(cè)詢問客人(禮貌用語:“先生/小姐您好!您需要醬油還是醋”),并為之斟倒。2.1.4醬油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5為每一位客人斟倒汁醬完畢后,應(yīng)用餐巾擦拭汁醬瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水服務(wù)政策編號：2015.11.15.010部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共4頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程2.1點酒水2.1.1詢問客人今日喝什么酒(禮貌用語:"先生/小姐晚上好!請問需要安排什么酒水或飲料呢?”)。2.1.2主動介紹、并根據(jù)客人所點菜肴推薦餐廳所售酒水和飲料。2.1.3根據(jù)客人要求接受點單，并重復(fù)客人所點內(nèi)容.表示感謝，并請其稍待。2.1.4到吧臺處下單,準(zhǔn)備所點酒水相應(yīng)的杯具。2.2白葡萄酒的服務(wù)2.2.1程序：2.2.1.1遞酒單：將酒單打開至第一遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.2.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.2.1.3請客人驗酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，用冰桶支架，在將酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗酒。2.2.1.3.2客人認(rèn)可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.2開瓶2.2.3請客人試酒2.2.3.1開瓶后的葡萄酒應(yīng)在點酒客人右前側(cè)放置一會兒，使酒與空氣接觸氧化（散發(fā)掉部分酸氣）。2.2.3.2使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1發(fā)現(xiàn)客人酒杯剩三分之一時，須上前征求客人同意，再為客人添酒。2.2.5.2使用敬語：“請問，為您添酒好嗎？”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。2.3紅葡萄酒的服務(wù)2.3.1程序2.3.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.3.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.3.1.3請客人驗酒2.3.1.3.1酒籃內(nèi)鋪墊干凈的餐巾。2.3.1.3.2從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈，取送紅葡萄酒時，應(yīng)避免搖晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3將酒瓶輕輕臥放在酒籃內(nèi)商標(biāo)朝上。2.3.1.3.4雙手蓋上酒簽，請客人檢驗，使用敬語：“請您驗酒”要求聲音輕柔，清晰，面帶微笑。以確認(rèn)該酒瓶正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。2.3.2開瓶2.3.3試驗2.3.4斟酒：倒酒時須站在客人的右側(cè)，倒入客人杯中的1/3即可。2.4香檳酒的服務(wù)2.4.1準(zhǔn)備2.4.1.1準(zhǔn)備好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。2.4.1.2將香檳放入冰桶內(nèi)冰凍。2.4.2酒的開啟2.4.2.1將香檳從冰桶中取出，左手用餐巾墊住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。2.4.2.2用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用姆指按住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開取下。2.4.2.3用干凈酒布包住瓶塞頂部，左手仍舊握住瓶頸，同時右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動，并緩慢的上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。2.4.2.4開瓶時動作不宜過猛，避免發(fā)出過大聲響影響客人。2.4.3品酒服務(wù)2.4.3.1用口布將酒瓶包住。2.4.3.2用右手姆指扣住瓶底，其余四指分開，托住瓶身。2.4.3.3向主人杯中倒入1/10的酒，請客人品嘗。2.4.3.4主人品完酒認(rèn)可后，征得同意后倒酒。2.4.4倒酒服務(wù)2.4.4.1倒酒時服務(wù)員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時針方向進(jìn)行；2.4.4.2倒酒量為2/3。2.4.4.3每倒1杯酒應(yīng)分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出。2.4.4.4倒酒時酒標(biāo)朝向客人。2.4.4.5為所有客人倒完酒后，酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。2.4.4.6瓶中只剩少量酒時向客人爭求意見是否另加。2.4.4.7開啟香檳時注意安全，瓶口應(yīng)對向無人區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人。2.5花雕酒的服務(wù)2.5.1程序：2.5.1.1準(zhǔn)備花雕酒杯、壺、冰糖、干話梅和姜絲。2.5.1.2詢問客人是加姜絲還是干話梅。2.5.1.3把整瓶花雕酒放入盛好熱水的冰桶里。2.5.1.4擺好酒杯。2.5.1.5向客人展示酒水。2.5.1.6把干話梅和冰糖放在客人臺面上，由客人自已使用。2.5.1.7打開酒瓶后仍將酒放入冰桶內(nèi)加熱（如果客人選擇加姜絲，要把姜絲和黃酒一起加熱，黃酒加熱的溫度為45°左右）。2.5.1.8把熱好的酒水倒入花雕壺內(nèi)。2.5.1.8為每位客人斟滿酒，然后用瓶里余下的酒將壺加滿。2.6白酒的服務(wù)2.6.1程序2.6.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.6.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.6.2請客人驗酒：2.6.2.1示酒：左手掌心放置疊成12厘米見方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜，商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點的白酒。2.6.2.2以確認(rèn)該白酒正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。2.6.4開瓶2.6.5斟酒：2.6.5.1服務(wù)時，左手持方型口布，右手持白酒，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；倒酒時，酒瓶商標(biāo)須面向客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.6.5.2白酒倒入客人酒杯的4/5處即可。2.6.5.3倒完一杯酒時，須輕輕轉(zhuǎn)動瓶口（避免酒滴在臺布上），再用左手中的口布擦一下瓶口。2.6.6添酒2.6.6.1隨時為客人添加白酒。2.6.6.2如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺面。2.6.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。2.7啤酒的服務(wù)2.7.1程序2.7.1.1遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.7.1.2記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的酒品名牌、數(shù)量。2.7.1.3請客人驗酒：2.7.2示瓶：右手扶住酒瓶上端，左手持酒瓶下端，并呈45度傾斜，酒瓶上的商標(biāo)須朝向主人，為主人展示所點的啤酒。2.7.3以確認(rèn)該啤酒正是客人所點，如有差錯立即更換，直到獲得客人認(rèn)可，同時詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶。2.7.4開瓶2.7.5斟酒：2.7.6用托盤拿回啤酒，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)啤酒。2.7.6.1提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員須站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手拿起客人所點的啤酒，從客人的右側(cè)，將啤酒輕輕倒入啤酒杯中，須使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫，不準(zhǔn)將啤酒溢出杯外。2.7.6.2倒酒時，酒瓶商標(biāo)須面對客人，瓶口不準(zhǔn)粘貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。2.7.6.3如瓶中啤酒未倒完，須把酒瓶商標(biāo)面向客人，擺放在飲料杯右下側(cè)，間距2厘米。2.7.7添酒2.7.7.1隨時為客人添加啤酒。2.7.7.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，服務(wù)員須主動詢問客人是否再需要添加；如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺面。2.7.7.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。2.8飲料的服務(wù)2.8.1程序：2.8.1.2遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男、先賓后主。2.8.1.3記單：在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點的飲料名牌、數(shù)量。2.8.1.4開瓶：詢問客人現(xiàn)在是否可以開瓶，再開啟飲料。2.8.1.5斟酒：2.8.1.5.1將飲料放于托盤內(nèi)，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則，為客人服務(wù)飲料。2.8.1.5.22.8.1.5.4如瓶中飲料未倒完，放在酒水車上或擺放在飲料杯右下側(cè)2厘米處。2.8.1.6添酒2.8.1.6.1隨時為客人添加飲料。2.8.1.6.2當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，服務(wù)員須主動詢問客人是否再需要添加；如客人不再加酒，須及時將倒空的酒瓶撤下臺面。2.8.1.6.3如主人同意添加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：上菜服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.011部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程:2.1上菜服務(wù)2.1.1認(rèn)真核對菜單，確定此菜是客人所點。2.1.2用筆在菜單上將已上菜肴注明記號。2.1.3從副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。2.1.4如有空位則從空位處上菜。2.1.5右腳在前，左腳在后，雙手奉上（腹部離桌沿5公分）并將轉(zhuǎn)盤按順時針轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，退后一步，向客人報菜名并介紹此菜。2.1.6有汁醬的菜肴要先上汁醬后上菜，并進(jìn)行說明,菜肴放在汁醬左邊。2.1.7根據(jù)客人的類型和用餐述度及客人的要求靈活掌握上菜速度。2.2注意事項2.2.1事先熟悉菜單所有菜肴內(nèi)容及上菜順序。2.2.2按上菜順序依序上菜。2.2.3先冷后熱，先清淡后濃厚，先炒后燒，先咸后甜（例湯可先上）。2.2.4切忌從小孩和老人身邊上菜。2.2.5上菜時切忌越過客人頭頂上菜。2.2.6上菜前轉(zhuǎn)盤上如有臟物須將轉(zhuǎn)盤清理干凈，桌上菜肴切忌疊放。2.2.7桌上菜肴上滿時，應(yīng)征求客人意見將大碟換味小碟。2.2.8撤下客人不用的菜肴及空盤時，也要知會客。2.2.9上粒狀及煲類肴要配上公勺。2.2.10上帶殼食品要跟上洗手盅并進(jìn)行說明，同時更換骨碟與香巾。2.2.11上湯類和主食類菜肴需為客人提供分菜服務(wù)。2.2.12菜上齊時需告知客人并提醒客人是否需要加菜(禮貌用語:"晚上好!您們的菜已上齊慢用”)。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：分菜服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.012部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程:2.1分菜方式2.1.1轉(zhuǎn)盤式分菜2.1.1.1介紹新上菜肴。2.1.1.2站于客人右手邊,從主賓為開始順時針方向進(jìn)行分菜。2.1.1.3使用分更、刀叉進(jìn)行分菜。2.1.2旁桌式分菜服務(wù)2.1.2.1將菜肴上桌展示并介紹，并征求客人意見是否分菜。2.1.2.2撤下此菜肴，在旁邊服務(wù)臺進(jìn)行分菜。2.1.2.3菜肴要均勻按人數(shù)分派。2.1.2.4將分好的菜肴從主賓開始順時針一次遞送給客人。2.2操作方式2.2.1用右手拿服務(wù)叉、服務(wù)勺。2.2.2用中指、無名指、小拇指掐住服務(wù)勺，無名指掐在服務(wù)勺柄的下面，中指及小指掐在服務(wù)勺上面。2.2.3用大拇指和食指拿叉柄，并靈活地夾取食品，服務(wù)勺用于盛取食品和配汁。2.3注意事項2.3.1分菜（湯）一定要做到菜肴份量均勻一致，高檔宴會應(yīng)留一份作為留樣。2.3.2有汁醬的菜肴應(yīng)注意搭配淋澆部分汁醬于菜肴上。2.3.3分菜時應(yīng)輕拿輕放，避免損壞菜肴的造型。2.3.4分湯時，應(yīng)先分湯水，再將湯料平均分配在各湯碗內(nèi)。2.3.5分魚時，應(yīng)先去魚骨，再平均分切魚肉，再用翅碗盛放供客人使用。2.3.6分菜時，服務(wù)員在客人的右邊，從主賓開始按順時針方向逐一進(jìn)行，另應(yīng)注意先女賓后餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：煙灰缸的更換程序政策編號：2017.11.15.013部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1更換煙灰缸2.1.1站在客人右手邊服務(wù)，用左手托盤，取干凈的煙灰缸給，客人提供更換煙灰缸。2.1.2用一個干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸。2.1.3把兩個煙灰缸同時移到托盤上。2.1.3把干凈的放回桌面的煙缸底碟上。2.1.4每個煙缸內(nèi)不得超過兩個及以上煙蒂。2.2注意事項2.2.1注意不要把煙灰撒在桌上或客人的身上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：骨碟的更換程序政策編號：2017.11.15.014部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1更換骨碟2.1.1左手持托盤，從客人的右手邊開始服務(wù)，先示意后，將原餐位上之臟骨碟，用右手收起放置于托盤空位處，拿一干凈骨碟，輕擺于原處。2.1.2第一位收回臟骨碟可用于盛放回收的食物殘渣，如蝦殼骨頭之物，其余則可重疊，以節(jié)省空間。2.1.3從主賓開始順時針方向服務(wù)，如人數(shù)較多，則可分為多次完成更換骨碟動作。2.2注意事項2.2.1要拿骨碟的邊緣，不要將手指伸向盤內(nèi)，留下指印。2.2.2量力而為，不要逞能而造成翻落等意外。2.2.3客人骨碟上如有未用完之食物，要取得客人同意才更換。2.2.4盡量不要打擾客人,客人吃過帶殼類、骨頭類等菜肴時需及時更換骨碟。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：桌面的清理政策編號：2017.11.15.015部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐中清理2.1.1客人用餐過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌有空盤、空碗和空杯時，征得客人同意后及時撤掉。2.1.2當(dāng)桌面與碎屑時，服務(wù)員應(yīng)左手持一干凈骨碟，右手持干凈抹布將桌上碎屑清掃到骨碟中；需清理塊狀的食品時，可用服務(wù)夾（雜物夾）將其夾起，放在骨碟中。2.2餐后清理2.2.1客人用完正餐后，征得客人同意清理客人餐桌。2.2.2清理餐桌時，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。2.2.3撤餐具時，應(yīng)注意方法，保證撤餐具的快捷，以免更多地影響客人。2.2.4撤餐具時，餐具應(yīng)整齊有序擺放。2.2.5撤完餐具后，若客人餐桌有菜汁、汁醬或其他污漬，應(yīng)在污漬上面墊鋪一塊干凈的餐巾。2.2.4客人用完甜食后,客人用完甜食后，得到客人允許后，方可撤掉甜食餐具。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：買單服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.016部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1買單程序2.1.1客人提出買單,將多余酒水退至吧臺，并開退單，請收銀打印賬單。2.1.2核對菜肴數(shù)量、份量、酒水、香煙數(shù)量、人數(shù)及其他消費內(nèi)容等。2.1.3詢問客人是否住店或持貴賓卡,如果客人持有貴賓卡則需出示，并請收銀按折扣進(jìn)行打折或積分。2.1.4在核對無誤的帳單上，服務(wù)員在簽名處簽上自己中文名，將帳單放于買單夾。2.1.1站在客人右側(cè)雙手呈上賬單夾，左手打開賬單正面朝向客人，用右手小指指向消費金額小聲清晰報出金額，然后退后至客人右后方，等候客人付賬。2.1.2根據(jù)客人結(jié)帳需求，不同結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。2.2買單方式2.2.1現(xiàn)金買單2.2.1.1詢問客人是否需要開發(fā)票感謝客人并請其稍等。2.2.1.2清點金額，告訴客人實收金額并感謝客人，請其稍等。2.2.1.3收銀驗收無誤后,將發(fā)票、找零及賬單客戶聯(lián)夾在買單夾內(nèi)找還于客人并再次表示感謝。2.2.2信用卡結(jié)帳2.2.2.1詢問客人是否需要開發(fā)票感謝客人并請其稍等。2.2.2.2收銀根據(jù)金額進(jìn)行刷卡。2.2.2.3將信用卡簽賬單及賬單送交至客人簽名。2.2.2.4由收銀確定簽名無誤后，將信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票及消費客戶聯(lián)夾在買單夾里交還客人并表示感謝。2.2.3簽單2.2.3.1住客簽單2.2.3.1.1請住店客人在賬單空白處填寫房號，并要求正楷簽名。2.2.3.1.2到收銀臺核對無誤后再次感謝客人。2.2.3.2協(xié)議簽單2.2.3.2.1請簽單人簽上公司名稱及簽單本人，感謝客人并請其稍等。2.2.3.2.2到收銀臺核對無誤后再次感謝客人。2.3注意事項2.3.1賬單要提前打好，不要讓客人等待過久。2.3.2住店客人的簽名要正楷，并要求此簽名與前臺登記的簽名字樣相同，并寫明房號。2.3.3協(xié)議單位掛帳，要指定簽單人才可簽單。2.3.4收到客人的現(xiàn)金后要當(dāng)面點清現(xiàn)金將找零、貴賓卡、信用卡及回執(zhí)單、發(fā)票給客人時好當(dāng)面交給客人，并提醒其收好。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：送客服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.017部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)2作業(yè)流程2.1送客程序2.1.1隨時巡臺，認(rèn)真觀察客人準(zhǔn)備離開時,將客人的衣套收走，準(zhǔn)備送客。2.1.2客人離席時，主動為客人拉椅。2.1.3提醒客人帶好隨身物品。2.1.4主動詢問客人對餐廳的意見，如有贊美，表示感謝。2.1.5面帶微笑，走在客面約1.5米，右手示意方向主動為客人按電梯。2.1.6目送電梯門關(guān)上方可離開。2.2注意事項2.2.1客人結(jié)賬后要主動回到服務(wù)區(qū)域，做好送客準(zhǔn)備。2.2.2態(tài)度要誠懇。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：托盤操作要領(lǐng)政策編號：2017.11.15.018部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作。2作業(yè)流程：2.1托盤的要領(lǐng)2.1.1左手臂彎成90度，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，以五指與手根部為支撐點托于托盤的中心,掌心不與盤底接觸，平托于胸前。2.2理托2.2.1在開餐結(jié)束后，對所有托盤進(jìn)行清洗、消毒并涼干，以保證開餐使用。2.3裝托2.3.1托物品時，遵循重物、高物在里側(cè)；輕物、低物在外側(cè)，先用的物品在上,在前,后上物品在下，在后。2.4起托2.4.1托盤起托時,應(yīng)將托盤延著桌面向外拉至托盤的1/2處;左手托住托盤,起身開始行走。2.5行走2.5.1托托盤行走時應(yīng)挺胸、收腹、雙肩持平、步距均勻、輕慢適中為常用步伐。2.6卸托2.6.1卸下托盤與托起時相反，并以右手輔助慢慢放下。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：鋪臺程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號：2017.11.15.019部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程2.1使用推拉式鋪臺方法鋪臺。2.1.1站立于主人位置，將臺布橫向打開，用雙手將臺布輕輕抖開，置于身前。2.1.2用雙手之拇指及食指捏住臺布近身一側(cè)的邊角，其余手指將臺布輕輕捏起，置于身前。2.1.3.右腳略向前邁一小步，上身略向下彎曲，雙手向胸前收攏臺布的兩端，雙手平均用力向前將臺布推出，拇指和食指不可松開所捏住得邊角，雙手同時將捏住的邊角向回拉。2.1.4目測臺布的十字中心是否已居桌面中心處，逐漸將臺布回拉，直至四周均勻垂下臺布鋪好后圍桌邊走一圈，確定臺布鋪均勻。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：斟酒的基本要領(lǐng)政策編號：2017.11.15.020部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作2作業(yè)流程：2.1斟酒的站姿：斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員右腳在前，左腳在后，成丁字步，在客人的右手邊左手托托盤，右手持瓶，手臂成45度角。向杯中斟酒時，上身略往前，酒瓶口與杯口的距離為1厘米，當(dāng)酒液斟滿時，右手利用腕部的力量旋轉(zhuǎn)酒瓶，以順時針的方向旋轉(zhuǎn)，同時左手迅速自然將餐巾蓋住酒瓶瓶口，稍稍擦試一下，以免酒汁撒落。2.2姿勢：持瓶姿勢正確是斟酒規(guī)范的關(guān)鍵，正確的姿勢為：右手叉手母子，食指豎起，中指以后三指稍稍并攏，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人，將酒瓶緊握與手中。啤酒、白酒、飲料斟八分滿。2.3斟酒的分量：啤酒、白酒、飲料斟八分滿，紅葡萄酒斟三分之一、白葡萄酒斟三分之二，洋酒斟一盎司。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：中餐擺臺程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號：2017.11.15.021部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：給客人提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)美觀的餐桌2作業(yè)流程2.1蘇菲碟:距桌邊1公分，店標(biāo)圖案正對客人，距離相等，骨碟放在蘇菲碟上，中心相重疊。2.2味碟:擺于骨碟的正上方，兩圓心垂直與桌邊，距蘇菲蝶1公分。2.3翅碗,湯匙:位于味碟左側(cè)，距1公分，湯匙柄向左。2.4筷子，筷架,分更:將筷架擺于骨碟的右上方，湯碗，味碟、湯匙柄、筷架中心成一條直線筷架與分更平行，筷子頂端與分更頂部齊平，筷套圖案向上。如擺的是龍頭筷架，龍頭朝右。2.5擺牙簽，毛巾碟：毛巾碟擺于蘇菲蝶的左側(cè)，與蘇菲蝶平行，距1公分，；牙簽擺于筷架的右邊，與筷子平行，牙簽頂端與筷子頂端齊平。2.6擺三杯：由紅酒杯定位，擺與味碟的正上方，距味碟3公分，中心于味碟中心成一條直線擺杯順序為：紅酒杯，白酒杯，飲料杯，三杯杯身最窄處距離為1公分，三杯的中心點為一條直線，紅酒杯居中，白酒杯在右，飲料杯在左。三杯連線與翅碗，味碟筷架連線平行。2.7公筷、公勺：在主人為與副主人位正前方各擺一付公筷，距杯子三公分處，也可以擺在轉(zhuǎn)盤上，離轉(zhuǎn)盤邊緣3公分，筷子、分更的手持端朝右，筷子在外分更在內(nèi)，如是用龍頭筷架，龍頭朝外。2.8煙缸：在主人位和副主人的右上方45度角各擺放一個煙灰缸，與三杯成一條線。2.9菜單：菜單擺兩份，擺放與主人和副主人的右邊，與筷子平行，距桌邊距離2公分。2.10口布花：花式搭配協(xié)調(diào)，突出主次位。2.11花瓶：站在主人的右邊，花瓶居中。2.12拉椅：從主賓位開始順時針方向進(jìn)行，椅子距臺布1公分。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：各種用具的拿取方法政策編號：2017.11.15.022部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐具的托送2.1.1準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。2.1.2托盤內(nèi)鋪一塊干凈的托盤墊，（指托運直接接觸食品的用具時，如刀、叉、更等）。2.2餐具的拿取2.2.1玻璃杯只允許拿杯的下部，避免用手直接接觸杯身或杯口。2.2.2拿刀叉、勺，只允許用食指和大拇指捏住餐具柄。2.2.3拿盤子時，要手持盤子的邊緣。2.2.4拿碗、小碟時，應(yīng)用大拇指和中指罩著拿。2.2.5取冰塊時要用冰夾或冰鏟。2.2.6為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。2.3注意事項2.3.1為客人拿取用具時應(yīng)保持雙手的干凈；餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：玻璃器皿的擦拭政策編號：2017.11.15.023部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1擦拭方法2.1.1擦拭玻璃杯，將杯巾對角拉開，將玻璃杯底放在左手杯巾內(nèi)，用右手拿起杯布另一角，雙手握住玻璃被來回轉(zhuǎn)動至玻璃杯干凈為止。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：金、銀器皿的擦拭政策編號：2017.11.15.024部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2．1擦拭方法2.1.1清洗過的金銀勺浸入60℃以上的熱水中浸泡2-3分鐘。2.1.2用干凈的專用布巾將浸泡過的金銀器擦干凈。2.1.3不可以用手指直接接觸到金銀器，避免手印印在金銀器皿的面上。2.1.4將擦拭過的金銀勺整齊地擺放在規(guī)定的位置。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：不銹鋼的擦拭政策編號：2017.11.15.025部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1擦拭方法2.1.1左手持餐巾抓取餐叉，并用餐巾包握住刀柄，刀口向左，避免割損餐巾。2.1.2右手抓住餐巾另一角，擦拭刀面及刀背，再用右手抓住刀面，用左手擦拭刀柄。2.1.3擦完后，檢查是否干凈無污漬。2.1.4將擦拭過的餐具分類整齊擺放在各類柜中，或直接擺位。2.1.4若直接擺位,應(yīng)用托盤鋪上一條干凈的餐巾,將不銹鋼用具整齊地擺放在餐巾上,再進(jìn)行擺位。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：瓷器的擦拭政策編號：2017.11.15.026部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程2.1擦拭方法2.1.1檢查餐盤，是否干凈、有無破損等。2.1.2左手持一條干凈的餐巾、拿起餐盤，右手拿起另外一對角的布巾，握住盤子邊沿。2.1.3檢查餐盤，確定已經(jīng)清除水漬和指紋，及是否干凈無污漬；將干凈的餐盤分類擺放好。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：圍桌裙操作程序政策編號：2017.11.15.027部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1準(zhǔn)備2.1.1根據(jù)臺面的大小準(zhǔn)備相應(yīng)長度、數(shù)量的圍裙扣。2.2圍掛2.2.1桌布鋪好后，順桌沿，每隔30㎝左右用一個圍裙扣固定。2.2.2順桌沿按順時針方向?qū)⒆廊箛谧啦忌稀?.2.3桌裙頂邊與桌沿保持平整，不得凹凸不平。2.2.4整理桌裙使四周下垂均勻整齊。2.3接口2.3.1如使用兩張桌裙圍桌時，要保證接縫處無間隙。2.3.2桌裙接口不留在主位及重要客人和客人進(jìn)出門口的位置上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：宴會服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號：2017.11.15.028部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：2頁1目的：為了每一場宴會能夠使都讓客人滿意2作業(yè)流程2.1審閱宴會通知書2.1.1了解宴會八知三了解2.1.2了解其他要求，如：環(huán)境布置，橫幅，麥克風(fēng)，卡拉OK，酒水臺等。2.2檢查宴會廳環(huán)境：照明設(shè)施良好，空調(diào)，背景音樂適中；壁畫正掛，地毯清潔，沙發(fā)，茶幾整齊美觀；茶幾上規(guī)范擺放花瓶、煙灰缸，電話、臺燈清潔無破損；電視、電話，溫箱使用狀態(tài)良好；無蒼蠅、蚊子，無異味，空氣清新。2.3擺臺（餐具的整理）：按定單要求布置臺型，同時檢查桌腳的穩(wěn)定性及平衡度；按飯店的規(guī)范擺臺；擺臺的餐具，杯具，金銀器皿等物品應(yīng)清潔無破損；轉(zhuǎn)盤清潔無破損，桌椅干凈，牢固，擺放規(guī)范；不同標(biāo)準(zhǔn)使用不同器皿，具體要求按飯店規(guī)定。2.4整理酒水臺：酒水臺表面清潔；酒水由高至低依次擺放于酒車上，商標(biāo)朝外；酒水臺上備用煙灰缸（放瓶蓋），白酒杯（敬酒用）公杯,紅酒杯；酒水臺內(nèi)備用的餐具，物品干凈，充足，并歸類擺放。2.5整理分菜車：分菜車停放適中，清潔；分菜車第一層整齊擺放分菜刀、叉、勺（裹以干凈口布）；分菜車第二層備用干凈托盤（三個加墊布）；分菜車第三層備用圓托，卡式爐等宴會需用品。2.6酒水、煙的備用標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)宴會通知單準(zhǔn)備好各種酒水，如有特殊要求的按特殊要宴會單為準(zhǔn)。2.7根據(jù)菜單準(zhǔn)備用具2.7.1備用洗手茶。2.7.1.1溫度適中。2.7.1.2凈度無茶渣。2.7.1.3濃度足用（除油污）。2.7.1.4茶具數(shù)量（普通宴會1桌1套，VIP宴會2人1套）。2.7.1.5美觀清香（加花瓣檸檬片）。2.7.2準(zhǔn)備調(diào)配料例：姜、醋，蒜頭，醬等。2.7.3準(zhǔn)備與菜肴相應(yīng)器皿。2.8上菜擺放應(yīng)注意顏色調(diào)開、葷素調(diào)開、距離相等、口味調(diào)開。2.9客人用餐完畢2.9.1客人用餐完畢，把熱茶送到桌面，放在骨碟右邊，送上香巾，隨即收掉桌面多余餐具，臺面剩下茶杯、酒杯、煙灰缸，另準(zhǔn)備一臺餐具，準(zhǔn)備上甜點。2.9.2做好結(jié)賬工作，馬上檢查現(xiàn)場，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即交換給客人上交上級處理，檢查地面有沒有未熄滅的煙火，以防火災(zāi)。清點所以酒水香煙、飲料累計數(shù)量，以便結(jié)賬。2.10宴會結(jié)束2.10.1主人宣布宴會結(jié)束時，服務(wù)員要提醒客人帶齊物品，并把保管的物品禮貌的交給客人，然后站在廳面的兩側(cè)，熱情歡送客人并于客人道別。2.11宴會收臺程序2.11.1收拾工作中，應(yīng)分類進(jìn)行，先收毛巾，再收玻璃器皿，再收瓷器。2.11.2清理現(xiàn)場，布置現(xiàn)場，以便下次使用。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：會議擺臺程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號：2017.11.15.029部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的能夠為客人提供安靜，周到的會議服務(wù)2作業(yè)流程2.1會場布置形式2.1.1課桌型：這種會議的會場布置得像一間大的教室。前面有講臺，講臺上面可懸掛自制或委托酒店美工制作的橫幅（或背板），用以說明會議的主題內(nèi)容。講臺的對面是一排一排擺放整齊的桌子和椅子。采用此形式，多是開研討會和講座。桌子上面事先擺好鉛筆、會議本等。如有茶歇在會場的最后面，準(zhǔn)備一個服務(wù)臺，上面放咖啡或茶用具、糖盅和淡奶以及保溫爐等。2.1.2劇院型：此種形式是在會場的前方擺放一個主席臺和若干座椅。主席臺上方也可懸掛自制或委托酒店美工制作的橫幅，以說明會議的主題內(nèi)容。在主席臺的對面則依一定順序擺放若干排椅子。會場后面同樣設(shè)服務(wù)臺，旋轉(zhuǎn)所需用品。2.1.3談判型：這種會議人數(shù)不多，圓、長臺型不定，但均要求臺面鋪綠色臺呢，并按會議人數(shù)擺好咖啡用具、糖盅、淡奶盅、鉛筆、本等。2.2會議開始前1小時，要將冰水準(zhǔn)備好，咖啡、茶準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好，橫幅、簽到臺要準(zhǔn)備好。會場要提前布置好，將會議門打開。2.3會議服務(wù):會議開始后，服務(wù)員要在會議室的后面等候。保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話,在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜。通常每半小時為客人更換一次煙缸，添加冰水、茶水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況時按客人要求服務(wù)。會議中間休息時，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種會議服務(wù)用品。2.4清理會場:議結(jié)束后，要自己認(rèn)真檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。將會議用餐具、服務(wù)用品、設(shè)備整理好。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：會議服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.030部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共2頁1目的：做好會議工作各項準(zhǔn)備事宜和服務(wù)工作。2作業(yè)流程：2．1準(zhǔn)備工作2.1.1深切了解宴會任務(wù)單，要知道人數(shù)、會議時間、公司名稱、主辦人、會議性質(zhì)、設(shè)備及飲料要求或其它特殊要求。2.1.2根據(jù)任務(wù)單布置場地（如：臺形、人數(shù)、設(shè)備、麥克風(fēng)等）。2.1.3會議擺位一定要把各用具對齊，而且要把廳房窗簾拉上。2.1.4按任務(wù)單準(zhǔn)備好各類食品或飲品。2.1.5客到前半小時把茶水準(zhǔn)備好。2.1.6如果客人會議過程都是喝咖啡、茶，應(yīng)另外在廳內(nèi)準(zhǔn)備一張臺，擺放用具。2.1.7安排服務(wù)員到梯口領(lǐng)位。2.1.8做好一切準(zhǔn)備工作，站于門口迎客。2.2會議期間的工作程序：2.2.1客人到時主動上前問好，幫客人拉椅。2.2.2指導(dǎo)客人如何使用租用的設(shè)備和如何調(diào)節(jié)房間的光線（大多數(shù)客人不喜歡會議期間服務(wù)員在會議室，故要教客人使用設(shè)備。但大型會議，服務(wù)員需幫客人使用設(shè)備和調(diào)節(jié)光線）。2.2.3客人入座茶水服務(wù)完成后，服務(wù)員退出廳房。2.2.4所有服務(wù)員經(jīng)過有會議室時，需盡量把聲音減少，以免影響客人。2.2.5每半小時進(jìn)廳房給客人加飲料、換煙盅，但一定要禮貌和輕聲、快捷，盡量避免影響客人。2.2.7如客人有其它特殊要求，協(xié)助客人解決。2.2.8如有會議中段休息，應(yīng)在休息前二十分鐘準(zhǔn)備好茶歇食品。方便客人在會議休息之間能夠品嘗到各種美味的點心及飲料餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水吧臺開檔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號：2017.11.15.031部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：保證酒水服務(wù)工作的正常進(jìn)行。2作業(yè)流程：2.1衛(wèi)生清潔工作：2．1.1清潔工作臺、地面、吧臺、雪柜、酒架、洗手盆，準(zhǔn)備好足夠的布草2.1.2清潔好所有酒水吧臺用具并擺放好，抹干凈所有酒瓶和酒瓶口，并按照要求把洋酒擺放于酒架上。2.1.3做好杯類、器皿的補(bǔ)充工作，并搞好其衛(wèi)生。2.1.4對酒店的所有酒水盤點一次（項目、數(shù)量），檢查是否跟營業(yè)報表一致，有問題需向上級反映，否則后果自負(fù)。2.1.5做好酒水吧臺的日常用品，裝飾物、果汁，水果等的預(yù)備工作。2.1.6根據(jù)酒水吧臺存貨數(shù)和供應(yīng)需求數(shù)，做好各類酒水的補(bǔ)充工作。2.1.7檢查所有酒水吧臺的設(shè)備是否正常運作。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水吧臺收檔工作程序及標(biāo)準(zhǔn)政策編號：2017.11.15.032部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：保證酒水服務(wù)工作的正常進(jìn)行。2作業(yè)流程：2.1酒水吧臺餐廳營業(yè)結(jié)束后，要做好核算所有出品單據(jù)，和每天酒吧營業(yè)報表的工作。2.2對酒水吧臺的酒水存貨進(jìn)行全面清點，檢查數(shù)目是否齊全。2.3清洗酒水吧臺的所有用具、用品和做好吧臺、雪柜、酒架等衛(wèi)生清潔工作。2.4負(fù)責(zé)做好當(dāng)天的酒水預(yù)貨工作（數(shù)目數(shù)量）并連當(dāng)天營業(yè)報表、酒水單據(jù)一起上交酒水部主管。2.5檢查酒水吧臺是否留有火種或其它物品，水電開關(guān)是否關(guān)閉。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：酒水物品領(lǐng)用程序政策編號：2017.11.15.033部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：及時補(bǔ)充每吧每天的所需酒水物品，保證正常營業(yè)。2作業(yè)流程：2.1天由早班主管負(fù)責(zé)根據(jù)各吧晚上收集的酒水物品領(lǐng)用計劃，填寫領(lǐng)貨表項目數(shù)量。2.2把填寫后的表格，交由部門經(jīng)理符合批閱。2.3把批閱的表格交上餐飲部，由餐飲總監(jiān)批閱。2.4把批閱好的表格拿到倉庫，領(lǐng)用酒水、物品。2.5每吧保留壹聯(lián)單作入數(shù)存底。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：手工清洗廚具、用具程序政策編號：2017.11.15.034部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作。2作業(yè)流程：2.1配藥：在第二水槽中配制“迅潔”和水的溶液，比例為1：400。2.2刮：用炊刷除去用具上的殘留食品、倒于垃圾桶中。2.3噴灑：把用具置于第一水槽，用花灑噴頭噴淋。2.4浸泡：把用具放于第二水槽中浸泡，刷洗直至無油污。2.5過水：把用具放于每三水槽中的熱水中，清洗過水。2.6控水：把鍋底朝上放置在滴水板上控水。2.7存放：用具按不同類別存放于洗滌間貨架上。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：清潔不銹鋼臺、案、架程序政策編號：2017.11.15.035部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一規(guī)范操作。2內(nèi)容：2.1將不銹鋼表面的食品殘渣擦去。2.2配制迅潔與水溶液，比例為1：600-700。2.3用配制好的溶液不銹鋼設(shè)備，使各個面及邊都擦到。2.4用清水清潔所有擦試過的設(shè)備。2.5用干凈的干抹布擦干上面的水漬。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：團(tuán)體早餐服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.036部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。2作業(yè)流程：2.1餐前準(zhǔn)備：2.1.1根據(jù)團(tuán)體人數(shù)擺用餐臺和自助餐臺。2.1.2清楚了解各團(tuán)的團(tuán)號和人數(shù)。2.1.3所有自助餐爐加熱水、點火加熱。2.1.4檢查各樣食物是否齊備。2.2餐間服務(wù)程序：2.2.1.領(lǐng)位員主動上前迎接客人，詢問領(lǐng)隊團(tuán)號和人數(shù)，并讓領(lǐng)隊出示團(tuán)體餐券。2.2.2.領(lǐng)位員把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊是哪幾張臺，協(xié)助領(lǐng)隊安排。2.2.3.安排好客人后，將領(lǐng)隊帶到司陪臺。2.2.4.服務(wù)員看到客人應(yīng)主動上前問好，幫客人拉椅、讓座。2.2.5.茶水服務(wù)，征詢客人：“你好／早上好，先生／小姐，請問喝什么茶，我們有﹍（簡介茶類）?！?.2.6. 給客人上禮貌茶，禮貌茶倒六分滿。2.2.7. 指引客人拿食物，客人離座時主動幫客人拉椅。2.2.8. 負(fù)責(zé)自助餐臺的同事，應(yīng)主動幫客人舀粥，保持臺面清潔，分更、叉如掉在爐里應(yīng)拿起，換上干凈的。2.2.9. 食物不夠要馬上通知廚房添加。2.2.10. 看臺的服務(wù)員要保持臺面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤添茶水。及時把客人用完的粥碗、骨碟撤走。2.2.11. 主管或領(lǐng)班看到客人用餐已差不多時，應(yīng)把帳單打好給陪同簽署（必須簽上團(tuán)號和陪同姓名及收取餐券）。2.2.12. 客人用完餐離座時，主動幫客人拉椅，提醒客人帶好行李并向客人道謝。2.2.13. 應(yīng)先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新擺位。2.2.14.收臺時應(yīng)用托盤，未經(jīng)主管同意不可使用下欄車。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：自助早餐服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.037部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務(wù)給客人。2工作流程：2.1.客人入座后，服務(wù)員問候客人并詢問咖啡與紅茶，然后就按客人的選擇提供咖啡或茶，并一起配上牛奶。2.2.客人到自助餐臺取食物時，服務(wù)員必須經(jīng)常留意餐臺的整理，（如幫客人疊好餐紙或餐巾，用過的主刀叉放在面包碟上，空的杯及時清理等）?？腿巳∈澄锘貋頃r為客人拉椅子。及時添加咖啡、茶，當(dāng)最后確定客人用餐完畢后，把臺面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯。2.3.送客：形式與后面所述的散點服務(wù)等程序一樣。餐飲部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程政策名稱：早餐零點服務(wù)程序政策編號：2017.11.15.038部門：餐飲部分部：制定人：尹利秀審核：批準(zhǔn)：生效日期：取代：頁數(shù)：共1頁1目的：保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及提供好的服務(wù)給客人。2作業(yè)流程：2.1、問候客人：咨客詢問客人需要散點還是自助餐。2.2、為客領(lǐng)位：根據(jù)客人的情況，為客人安排相應(yīng)的位置。2.3、提供菜單：廳面服務(wù)員按照人數(shù)提供酒水單和菜單，主動幫助客人打開相應(yīng)菜單處的位置，主動幫助客人鋪口布。2.4、接受點單：2.4.1推薦或記錄客人自選的菜肴。2.4.2當(dāng)客人點單完畢之后，重復(fù)客人的點單內(nèi)容。2.4.3告訴客人每道菜要的出菜時間。2.4.4詢問客人出菜方式（如一道一道的出還是一起出）并注