《大師漆導(dǎo)購培訓(xùn)》

做一個合格的優(yōu)秀導(dǎo)購導(dǎo)購培訓(xùn).PPG大師漆導(dǎo)購流程手冊教你怎樣做導(dǎo)購.PPG大師漆導(dǎo)購流程手冊

前言(之一)傳統(tǒng)的鋪面銷售模式，對導(dǎo)購員的各方面素質(zhì)要求非常高，從顧客進們起，到他成功的購置商品，這起決定性的“臨門一腳〞，全掌握在導(dǎo)購員的手上，因此導(dǎo)購員對整個銷售工作的達成起著至關(guān)重要的作用，一個導(dǎo)購人員能力的上下將直接決定最終的銷售業(yè)績。但是導(dǎo)購人員的水平是參差不齊的，能力不達標的導(dǎo)購人員會影響銷售工作的進行，那么我們能夠采取什么方法來盡可能降低導(dǎo)購人員水平不夠而對銷售造成的影響呢？系統(tǒng)化、流程化的工作準那么能夠標準導(dǎo)購人員的工作程序，從而降低導(dǎo)購人員水平不行而對工作造成的影響。同時也能夠協(xié)作高素質(zhì)的導(dǎo)購人員將工作做得更出色。.PPG大師漆導(dǎo)購流程守那么

前言〔之二〕在PPG大師漆專賣店里，我們的全市場營銷系統(tǒng)表達在：標準的銷售手冊、標準的比照說理式陳列、標準的海報、標準的VCD、標準的效勞合同，而導(dǎo)購人員，可以在標準銷售手冊中流程的指導(dǎo)下更好地完成銷售工作。在PPG大師漆，我們堅持用流程管理工作按流程做好工作.PPG大師漆導(dǎo)購流程手冊

目錄第一章：PPG大師漆導(dǎo)購方式重組理念第一節(jié)：PPG大師漆導(dǎo)購理念第二節(jié)：PPG大師漆導(dǎo)購方式的轉(zhuǎn)變第三節(jié)：小區(qū)推廣與專賣店職能分類第二章：PPG大師漆導(dǎo)購行為標準第一節(jié)：動作標準第二節(jié)：語言標準第三章：PPG大師漆導(dǎo)購效勞三大流程第一節(jié)：進店銷售流程第二節(jié)：危機處理流程第三節(jié)：收、發(fā)貨流程第四章：PPG大師漆導(dǎo)購專業(yè)技能、技巧與知識第一節(jié)：導(dǎo)購技能第二節(jié)：導(dǎo)購技巧第三節(jié)：導(dǎo)購答疑.第一章PPG大師漆導(dǎo)購方式重組理念.第一節(jié)：PPG大師漆導(dǎo)購理念導(dǎo)購：引導(dǎo)〔指導(dǎo)〕顧客認識油漆，明白什么是好油漆，幫助顧客完成購置油漆導(dǎo)購理念核心：看得見的品質(zhì)，透明的流程，讓你做真正的消費主人導(dǎo)購是什么：導(dǎo)購是與顧客溝通的橋梁導(dǎo)購是為用戶提供效勞的效勞大使.第二節(jié)：PPG大師漆導(dǎo)購方式的轉(zhuǎn)變由單純的推銷轉(zhuǎn)向知識的引導(dǎo)由口號式宣傳轉(zhuǎn)向說理式宣傳由裝飾性樣板轉(zhuǎn)向性能比照式樣板由人員介紹轉(zhuǎn)向VCD和手冊式標準化介紹由口頭保障轉(zhuǎn)向合同保障.第三節(jié)：小區(qū)推廣與專賣店職能分類小區(qū)推廣負責(zé)宣傳問題：以往的小區(qū)推廣業(yè)務(wù)員工資與業(yè)績掛鉤，所以他們在上門推銷時以銷售為目的，三番五次地上門推銷讓消費者厭煩解決：小區(qū)推廣只負責(zé)宣傳，以發(fā)邀請函、小區(qū)推廣為主，而不銷售專賣店負責(zé)銷售所有銷售職能集中在專賣店，充分利用墻上的海報，VCD、標準手冊，讓消費者在了解油漆的根底上，明明白白消費銷售過程中注意樹立品牌意識和效勞口碑，讓每一位顧客的消費為我們帶來潛在市場，成為我們的“義務(wù)宣傳人員〞.第二章：PPG大師漆導(dǎo)購行為標準第一節(jié)：動作的標準必做該做不做第二節(jié)：語言的標準必說該說不說.第一節(jié)：動作的標準

-----店內(nèi)必做8件事〔一〕店內(nèi)清潔，商品陳列、貨源準備VCD播放熟記導(dǎo)購答疑內(nèi)容，向顧客提供正確而準確的信息判斷顧客需求，有目的性的引導(dǎo)顧客看宣傳畫、VCD、銷售手冊根據(jù)顧客需求隨時切換VCD的內(nèi)容建立客戶檔案，分析客戶檔案有興趣客戶檔案有疑問客戶檔案已成交客戶檔案正確處理顧客的抱怨〔見第三章〕庫存盤店、做現(xiàn)金、貨物日記帳.第一節(jié)：動作的標準

----銷售必做7件事〔二〕進門必說：歡送光臨尋問房子的位置、面積、裝修用板材根據(jù)位置、面積、用材判斷收入的上下，進而建議油漆種類播放VCD按銷售手冊進行銷售和答疑建議性銷售〔如顧客買了木器漆，你必須建議他是否再買我們的乳膠漆或其它產(chǎn)品〕出門必說：謝謝光臨.動作的標準

-----應(yīng)該做的事情禮貌親切、微笑效勞語言通俗易懂，盡量會熟練使用普通話和當(dāng)?shù)卣Z兩種語言應(yīng)該注意防止顧客進門，導(dǎo)購一哄而上熟悉宣傳畫、VCD 、標準手冊內(nèi)容熟習(xí)油工流程，明白木材與油漆的配比使用關(guān)系，自己能刷漆掌握流行趨勢的市場動態(tài)，能夠為拿不定主意的顧客提出中肯的建議請看顧客臉色，如果顧客已厭煩，請不要在顧客后面喋喋不休.第一節(jié)：動作的標準

-----決不能做的事情批評兄弟品牌不按銷售手冊答疑，或不知道答案編造答案口頭進行報價顧客讓他自己看，導(dǎo)購不搭理具體情況未問清楚就隨手配貨聊天、吃零食，對顧客評頭論足.第二節(jié)：語言的標準

-----必須說的事情〔標準說明〕好油漆是高固低粘的好油漆裝得滿，不在罐子的大小上玩花招PPG大師漆的油漆成膜性優(yōu)異PPG大師漆的油漆游離TDI<0.1%(國標0.7〕PPG大師漆的油漆耐黃變PPG大師漆氣味低PPG大師漆售后修繕效勞；采用優(yōu)質(zhì)進口原料結(jié)合高科技工藝生產(chǎn)；.第二節(jié)：語言的標準

-----應(yīng)該說的事情油漆的根本知識PPG大師漆的實力通過比照式樣板說明PPG大師漆的油漆的優(yōu)異性能通過答疑手冊答復(fù)消費者的提問PPG大師漆無油工回扣，引導(dǎo)理性消費PPG大師漆給你算價格，PPG大師漆的油漆總本錢低，性價比優(yōu)越板材與油漆一定要配套使用.第二節(jié)：語言的標準

-----絕對不能說的事情在對顧客進行介紹時，攻擊其它品牌而應(yīng)該不討論其它品牌的優(yōu)缺點，只向顧客介紹自己品牌的優(yōu)點客戶進行投訴時，不說“這不關(guān)我的事，與我無關(guān)，我是賣漆的，這是廠家的事〞而應(yīng)該記住，自己就代表公司，代表廠家。凡事都應(yīng)該給顧客一個滿意的答復(fù)，如實在不知道，也應(yīng)告訴顧客，“對不起，這個問題我暫時還不能確定，請留下你的號碼，我會通知專門人員為你解答當(dāng)顧客說出投訴的情況和原因時，不說“不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情而應(yīng)該記住，凡事都有發(fā)生的可能，出了問題，不應(yīng)該逃避和推脫，而應(yīng)以積極的態(tài)度來解決問題，并向顧客說抱歉..第三章PPG大師漆導(dǎo)購效勞流程.第三章:PPG大師漆導(dǎo)購效勞三大流程第一節(jié):進店銷售流程開店準備問好詢問答疑、播VCD建議方案、計算價格促成購置購置送客第二節(jié)：危機處理流程關(guān)于投訴導(dǎo)購員接到投訴流程技術(shù)員接到投訴流程關(guān)于意外正確處理顧客上門抱怨對不明問題的處理流程對模糊問題的處理流程第三節(jié)：進、出貨流程.第一節(jié):進店銷售流程1、開店準備按規(guī)定時間開店，做好店內(nèi)清潔工作：貨品打堆標準，貨源準備充足2、問好顧客進店，應(yīng)充滿熱情的問好：“你好，歡送〞3、詢問當(dāng)顧客進店觀看時，你應(yīng)該上前詢問他，讓他說話，明白知道顧客需要什么，你可以說有什么可以幫到你嗎？先生〔小姐〕，你是看乳膠漆還是木器漆先生，你是買的什么板材，我可以幫你建議用什么樣的油漆好在詢問時，你應(yīng)該問清楚顧客房子的位置、面積、裝修用材。.第一節(jié)：進店銷售流程4、答疑根據(jù)顧客的提問，一一明確答復(fù)借助VCD和樣板、標準手冊，盡量讓工具說話，讓事實說話對自己不知道的問題，請留下你的，我會通知專門的人員為你解答。5、建議方案，計算價格針對顧客的板材特性與個人喜好建議出相適應(yīng)的，顧客滿意的方案，建議出使用油漆的種類計算出價格，并說出自己價格的優(yōu)勢。如世紀明珠可強調(diào)優(yōu)越的性價比，施工總本錢合理，突出“物超所值〞.第一節(jié)：進店銷售流程6、促成購置：促成的良好時機當(dāng)重要的利益：〔如環(huán)保健康、耐黃變、售后修善〕被顧客認可且感興趣促成的方法：1直接銷售促成導(dǎo)購員：這種方案你滿意嗎？顧客：還不錯導(dǎo)購員：請問貨要送到哪里？2強迫銷售促成〔針對工程工程〕導(dǎo)購員：合同你已經(jīng)了解得非常清楚了，需要現(xiàn)在簽約嗎？3二選一促成銷售導(dǎo)購員：你決定要家具漆呢，還是家具漆與乳膠漆都要？因為我們這里有套裝優(yōu)惠價格。.第一節(jié)：進店銷售流程

7、決定購置決定購買開單、收貨、發(fā)貨（一氣呵成）填寫有關(guān)表單。不購買分析原因是有興趣客戶還是有疑問客戶，建立好相應(yīng)檔案，以備聯(lián)系。.第一節(jié)：進店銷售流程8、送客送客時的禮貌用語：謝謝光臨、歡送下次再來。不管顧客購置與，都應(yīng)笑臉相送。因為顧客這次沒購置并不意味著他下次不來購置，記住，進店來的每一個人都會是你的潛在客戶。你可以說：“我相信你選擇PPG大師漆的油漆是沒錯的，不過，我也喜歡你去貨比三家。〞.第二節(jié)：危機處理流程〔關(guān)于投訴〕

導(dǎo)購員接到投訴流程必須以適當(dāng)及正面的態(tài)度答復(fù)接到投訴感謝客戶提出意見并復(fù)述其意見，以示鄭重其事1能解決：安排技術(shù)效勞----當(dāng)天技術(shù)員必須與客戶取得聯(lián)系-----對技術(shù)效勞完成后進行跟蹤，了解客戶滿意度并把技術(shù)效勞反響表交專職經(jīng)理審核、并成檔2：不能解決：當(dāng)既向?qū)Ｂ毥?jīng)理取得聯(lián)系，尋求支持。告訴客戶最遲答復(fù)時間.第二節(jié)：危機處理流程〔關(guān)于投訴〕

技術(shù)員接到投訴流程詢問客戶聯(lián)系和具體地址細心聽取客戶反映的情況、復(fù)述并做記錄了解清楚用何種板材、使用什么型號的油漆了解施工環(huán)境了解施工工藝判斷是否可以解決〔可〕提出解決方案〔不〕約定時間到現(xiàn)場解決.第二節(jié)：危機處理流程〔關(guān)于投訴〕

技術(shù)員接到投訴流程實地考察施工環(huán)境及事故情況向油工了解施工的每一個細節(jié)提出解決方案前分清是質(zhì)量還是施工事故：1質(zhì)量事故：無條件更換貨及申請作出適當(dāng)合理的補償〔最高買1賠1〕2施工事故：提出解決方案，最好實操指導(dǎo)讓客戶在技術(shù)效勞反響表中填寫意見并簽名效勞反響表交由專職經(jīng)理.危機處理流程〔關(guān)于投訴〕

技術(shù)員接到投訴流程到達現(xiàn)場必須禮貌的出示技術(shù)員證要到現(xiàn)場解決，必須向?qū)Ｂ毥?jīng)理請示半小時內(nèi)要向客戶確定到達的大概時間，并知會專職經(jīng)理原那么上必須24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并越快越好對不可解決的問題要即時向?qū)Ｂ毥?jīng)理講明，要求廠方技術(shù)援助牽涉產(chǎn)品質(zhì)量問題要賠償?shù)氖录仨殘髮Ｂ毥?jīng)理，通過確認再作答答復(fù)，最高買1賠1對待投訴要跟蹤到底，無論結(jié)果如何，必須給客戶明確答復(fù).危機處理流程〔關(guān)于意外〕

對顧客上門抱怨的處理流程認真聆聽顧客的抱怨，訊速，立即著手處理：1是我們的責(zé)任，誠心誠意抱歉并提出解決方案顧客誤會，心平氣和的說明事情緣由及解決方案本卷須知：抱歉時統(tǒng)一語言，無論是誰的責(zé)任，首先謝謝你使用我們的產(chǎn)品，并感謝你的意見，也對由此給你造成的不便表示歉意，你是否可以詳細地說一下事情的經(jīng)過呢？顧客是有期望才有抱怨，如顧客的抱怨沒有得到正確的解決，會產(chǎn)生以下后果：顧客本身：心里不愉快，會對我們進行負面宣傳專賣店：信譽下降，而讓競爭對手獲勝導(dǎo)購員：沒處理好事情，收入減少且工作無成就感所以處理客戶抱怨時，不管客戶情緒是否沖動，導(dǎo)購員都不應(yīng)該不耐煩或與之爭執(zhí)在聆聽抱怨時，要適當(dāng)配合“我理解〞，“恩〞，之類的語言，以減少顧客的怒氣如確實是我們的責(zé)任，抱歉一定要誠心誠意，態(tài)度要誠懇.第二節(jié)：危機處理流程〔關(guān)于意外〕

----對不明問題的處理流程對不起，這個問題我目前還不能確定請留下你的聯(lián)系通知公司的專門人員為你解答注意：不明問題是自己不知道怎么答復(fù)的問題，對待這樣的問題，一定不要亂答復(fù)，請按流程答復(fù).危機處理流程〔關(guān)于意外〕

----對模糊問題的處理流程詢問確認回答本卷須知：模糊問題：就是模棱兩可的問題如：顧客問“你的油漆怎么買？〞針對這種問題，你應(yīng)該先問清楚他是需要什么漆，是家具漆還是地板漆，問清楚之后再具體答復(fù).收發(fā)貨流程收貨流程收貨準備驗貨-----破損、缺貨〔退回破損物并附上破損、缺貨單據(jù)------核對單據(jù)，登記入帳、擺放貨物清掃衛(wèi)生.第三節(jié)：收發(fā)貨流程發(fā)貨流程開單據(jù)備貨驗貨〔與顧客共同驗貨〕收款、給顧客相關(guān)單據(jù)及效勞表格分裝、封口裝車送客.第四章

PPG大師漆導(dǎo)購專業(yè)技能、技巧與知識第一節(jié)：導(dǎo)購技能商品陳列、打堆技能油工流程技能建立客戶檔案第二節(jié)：導(dǎo)購技巧第三節(jié)：導(dǎo)購答疑〔見導(dǎo)購答疑守那么〕.第一節(jié)：導(dǎo)購技能

------商品陳列、打堆技能要求導(dǎo)購員必須會打方堆、圓堆、金字塔堆和屏風(fēng)墻.第一節(jié)：導(dǎo)購技能

-----油工流程技能導(dǎo)購員利用業(yè)余時間向油漆工學(xué)習(xí)刷漆目的：通過刷漆流程，明確知道油漆與木材的關(guān)系，及油漆常見病因及處理方式：實地操作要求導(dǎo)購必須通過油漆知識的閉卷考試，否那么取消上崗資格.第一節(jié)：導(dǎo)購技能

-----建立客戶檔案有興趣的客戶檔案有疑問的客戶檔案已成交客戶檔案方式：對當(dāng)日客戶進行記錄、分析，歸檔。對檔案內(nèi)客戶進行聯(lián)系，再分析。.第二節(jié)：導(dǎo)購技巧〔1〕

導(dǎo)購與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購相碰時：這是與顧客接觸的絕佳時期，導(dǎo)購應(yīng)主動招呼：你好歡送光臨！當(dāng)顧客四處張望時：這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購代表應(yīng)主動上前解答當(dāng)顧客長時間凝視某一樣板或觸摸樣板時，這說明顧客對這種效果很感興趣，這時導(dǎo)購應(yīng)不失時機的介紹。當(dāng)顧客提問時，這說明顧客有強烈的興趣，導(dǎo)購應(yīng)給顧客滿意答復(fù)。.第二節(jié)：導(dǎo)購技巧〔2、3〕2：當(dāng)顧客上門時是否應(yīng)該迎上前去？顧客上門時應(yīng)主動迎上前去，道一聲，“你好，歡送光臨〞，給顧客一種親切的感覺，然后給顧客一個自由參觀的時間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問時，再給提供效勞。但應(yīng)找時機接近顧客，介紹產(chǎn)品。3：怎樣了解顧客需求？觀察購置信號：可通過觀察動作、表情來得悉顧客的需要。推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知所需信息時，可以通過向顧客推薦一，兩種產(chǎn)品觀其反響，由此來獲取顧客的真正需要。詢問法：通過詢問來獲取顧客真正的需要。.第二節(jié)：導(dǎo)購技巧〔4〕在標準說明的根底上，針對不同顧客，不同的談話技巧1：崇尚名牌的顧客：可講廠家實力，質(zhì)量認證2：喜歡實惠的顧客：可講綜合本錢，性能效果。3：知識分子：可強調(diào)環(huán)保健康4：無主見的顧客：可介紹為主，輔以可實施的具體方案預(yù)算5：女性顧客：可談顏色色計，裝飾風(fēng)格等.第二節(jié)：導(dǎo)購技巧〔5、6〕5：顧客在門口問：“你這里有沒有某某油漆〞的導(dǎo)購技巧問乳膠漆：可答復(fù)：“先生〔小姐〕你是家里做墻面用嗎？〞問油漆：可答復(fù)：“先生〔小姐〕是你家里做油漆嗎？做油漆最重要是看效果，你可以進來看一下我們的樣板效果，讓你在購置油漆前有更好的比較和選擇！注意：千萬不要一口回絕顧客：“沒有。〞因為這樣你很可能失去一個客戶。6：當(dāng)顧客與導(dǎo)購人員人數(shù)比照懸殊時，怎么辦？當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購時，為防止顧客抱怨，應(yīng)對暫時不能照顧到的顧客說一聲：“對不起，請隨便看看，等一下再為你效勞。〞當(dāng)顧客少于導(dǎo)購時，應(yīng)防止一哄而上的情況發(fā)生，以免給顧客造成壓力，感到無所適從。.第二節(jié)：導(dǎo)購技巧〔7〕當(dāng)顧客猶豫不決時，應(yīng)如何說服他購置？當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品猶豫不決時，分析其原因，喜歡這一產(chǎn)品，但擔(dān)憂這一產(chǎn)品不是最好的選擇，也許還有更好的選擇。這時，你應(yīng)該幫助顧客樹立信心，選擇華潤涂料的尤油漆是你最放心的保障。導(dǎo)購應(yīng)再次強調(diào)PPG大師漆的油漆的無以倫比的賣點。.第二節(jié)；導(dǎo)購技巧〔8〕顧客未購置，要走時的技巧禮貌相送，接著說：“我相信你選擇華潤涂料是沒有錯的，當(dāng)然你也可以去貨比三家。〞遞上店內(nèi)的聯(lián)系方式。讓顧客留地址、，適時可以與客戶聯(lián)系或上門拜訪。教他選擇油漆的方法：質(zhì)量、價格、效果、平安性、效勞，長期的使用效果、綜合本錢。不管你買不買我們的油漆都無所謂，如果你還有什么需要幫助的，隨時可以咨詢我們。.導(dǎo)購答疑手冊讓你明明白白做導(dǎo)購.PPG大師漆導(dǎo)購答疑手冊前言那么多問題，怎么答復(fù)？這個問題我不清楚，怎么辦？在導(dǎo)購中，你是不是經(jīng)常遇到讓你難以答復(fù)的問題？現(xiàn)在可好了，請看看為你量身定做的----導(dǎo)購答疑手冊！PPG大師漆導(dǎo)購答疑手冊，主要針對PPG大師漆各個品牌的一系列問題及答復(fù)。讓你面對各種提問-----對答如流！好了，現(xiàn)在就開始往下讀吧，不過，也希望多提珍貴意見。.PPG大師漆導(dǎo)購答疑手冊目錄第一章：關(guān)于產(chǎn)品、質(zhì)量問題及答復(fù)第二章：關(guān)于價格問題及答復(fù)第三章：關(guān)于效勞問題及答復(fù).第一章關(guān)于產(chǎn)品、質(zhì)量問題及答復(fù).大師漆、常春藤、是怎么回事？大師漆、常春藤、申紐麗都是全球最大化工企業(yè)之一——PPG公司的產(chǎn)品。這三大品牌在保證油漆的品質(zhì)、平安及好的外觀的前提下，針對不同的消費需求特別設(shè)計。我們的產(chǎn)品的特點是〔根據(jù)專賣店的產(chǎn)品進行介紹〕.哪個產(chǎn)品更好〔2〕每個產(chǎn)品我們都保證了它的品質(zhì)、平安與好的外觀。只是各個產(chǎn)品針對不同的消費需要，各有特色。你可以根據(jù)你的實際需要買到合你意的油漆。以下是三大產(chǎn)品的一個性能比照示意圖.你們這個大師漆是PPG公司的產(chǎn)品嗎？3是的。這個問題只有做事細致的人才會問的，市場上有很多稱某某大師的漆。我們不予評價。大師是PPG公司在中國注冊的品牌。在我們店里有產(chǎn)地美國的，是原裝進口的。有產(chǎn)地上海的。品質(zhì)都一樣保證的。.為什么你們的罐子??？這位先生，你來拈一拈這個罐子，再搖一搖，我們的罐子都是裝滿的，不小像有些廠家，看起來罐子很大，實際上裝的油漆卻很少。再加上我們的油漆用的是好的樹脂，高固含、低粘度，不用加很多稀釋劑卻能到達很高的涂刷面積。所以，有的油漆看起來裝得很多，卻有很多稀釋料，它的涂刷面積還沒有我們的大。這位先生，你不妨坐下來，我給你算一下本錢，你就更清楚了。.什么叫高固含、低粘度？5這是判斷油漆是否是好油漆的一個最主要的標志。好的油漆是高固含、低粘度的。固含量是油漆最后有效成膜物質(zhì)的含量，固含量越高，油漆的成膜性能就越好。粘度是指液體的流動性，粘度越低，流動性越好，越便于施工。.是不是油漆越粘越好？6這是一個錯誤觀念。油漆越粘，它的流動性越不好，導(dǎo)致成膜后外表不流暢，影響整個工程質(zhì)量。并且現(xiàn)在有些廠家為了蒙蔽消費者，在本來就很稀的油漆里加上增稠劑，這樣，它看起來很粘，但在施工時，一但加上稀釋劑就變得很稀了。而高固低粘的油漆，因為參加了增稀劑，在施工時，就是參加稀釋劑黏度也不會有很多下降。這大大增加了涂布量，節(jié)約了用漆本錢。.你們的油漆有毒嗎？〔或你們的油漆有這么