東莞房博士房地產(chǎn)營銷管理制度

長沙新泓信房地產(chǎn)開發(fā)有限企業(yè)營銷籌劃中心制度匯編 3 3 3 6 23第一章專題籌劃活動管理的目的和職責 第二章專題籌劃活動管理的流程 25第一章營銷標識系統(tǒng)管理的目的和職責 25第二章營銷標識系統(tǒng)管理的工作規(guī)程 25 第一章銷售價格管理的目的和職責 第二章銷售價格管理的流程 28 31第一章協(xié)議、協(xié)議管理規(guī)程 第二章協(xié)議、協(xié)議管理流程 31 35第一章催款工作的目的和職責 第二章催款工作的流程 38第一章房產(chǎn)品交付工作的職責 第二章房產(chǎn)品交付工作的流程 43第一章客戶投訴處理工作的職責 第二章客戶抽訴處理工作的流程 54第一章客戶觸點信息告知制度 第二章客戶觸點信息告知制度的內(nèi)容及考核方式 第一章客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責 第二章客戶滿意監(jiān)測的流程 57營銷籌劃控制程序第一章營銷籌劃控制目的和職責第一條營銷籌劃控制目的第二條營銷籌劃控制職責第二章項目前期營銷籌劃控制第一條部門組建及人員招聘附則：未準時完畢人員招聘的，扣罰行政管理中心總監(jiān)100元/人。第二條市場調(diào)查一、企業(yè)營銷籌劃中心應(yīng)適時組織營銷籌劃人員進行當?shù)胤康禺a(chǎn)市場調(diào)查，(一)市場調(diào)查目的(二)市場調(diào)查內(nèi)容、范圍和方式(三)市場調(diào)查時間(四)市場調(diào)查人員安排(五)擬訂市場調(diào)查表(一)調(diào)查目的(二)調(diào)查內(nèi)容(三)調(diào)查成果(四)調(diào)查結(jié)論、提議和對策第三條產(chǎn)品籌劃第三章項目導(dǎo)入期的營銷籌劃控制罰營銷籌劃中心總監(jiān)100元/次，籌劃經(jīng)理200元/次。第三條營銷籌劃書(五)品牌導(dǎo)入、廣告推廣計劃(含費用預(yù)算)與否合理可行。3、工地圍墻VI的制作貫徹；罰營銷籌劃中心總監(jiān)100元/次，籌劃經(jīng)理200元/次。第四章銷售中心開放期營銷籌劃控制的，扣罰營銷籌劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理200元/次。第二條業(yè)務(wù)培訓、學習理200元/次。第五章項目開盤期營銷籌劃控制第三條內(nèi)部認購(或VIP卡發(fā)放)戶(尤其是重點關(guān)系客戶)的房源鎖定。附則：未準時組織內(nèi)部認購(或VIP卡發(fā)放)的，扣罰營銷籌劃中心總監(jiān)100元/次，銷售經(jīng)理300元/次。經(jīng)理300元/次。各100元。第六條按揭銀行(含公積金)與按揭政策確定理300元/次。第六章營銷籌劃實行期的控制第二條廣告宣傳籌劃3、項目團體能力(推廣能力、客戶資源等);第一章營銷籌劃品質(zhì)控制的目的和職責第一條品質(zhì)控制的目的第二章營銷籌劃品質(zhì)控制的流程(一)廣告設(shè)計與否符合委托規(guī)定；(三)廣告構(gòu)圖與否優(yōu)美、勻稱；(五)項目簡介內(nèi)容、數(shù)據(jù)與否準備；(六)企業(yè)名稱、集團及項目LOGO、銷售、銷售地址與否精確；第三條模型制作(一)與否如實展現(xiàn)規(guī)劃特點；(二)與否體現(xiàn)建筑特色及色彩；(三)與否生動體現(xiàn)景觀設(shè)計特點；(四)樓盤展示信息與否對的；(六)費用狀況。各100元。筑細部等，不少于5張)移交部門檔案管理員立案、存檔，部第四條風險提醒第一章專題籌劃活動管理的目的和職責第二章專題籌劃活動管理的流程第一條房交會(二)確認資料發(fā)放數(shù)量和控制；第一章營銷標識系統(tǒng)管理的目的和職責第二章營銷標識系統(tǒng)管理的工作規(guī)程第一條確定項目案名(三)樓盤定位的檔次(品味);(一)以動物、花卉名稱命名；(二)根據(jù)人名、地名命名；(四)以組合的詞語命名；(五)以外文音譯命名；(六)以社會流行語匯命名；第三條編制《項目VI管理手冊》(二)延展及運用部分銷售價格管理規(guī)程第一章銷售價格管理的目的和職責第二章銷售價格管理的流程(一)區(qū)域房地產(chǎn)市場概況；(一)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展概況；(二)區(qū)域房地產(chǎn)市場概況；化狀況);(七)方略性定價目的；第一章協(xié)議、協(xié)議管理規(guī)程(一)國家及地方的協(xié)議范文文本；(二)國家及地方的法律法規(guī)規(guī)定；(一)企業(yè)營銷籌劃人員自身有2天的保留權(quán)(集中開盤銷售期除外);(二)2天以上、7天如下的房屋保留，報銷售經(jīng)理審批；(三)7天及以上、14天如下的保留申請，報營銷籌劃中心總監(jiān)(總監(jiān))審批；(四)14天及以上、21天如下的保留申請，報企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)人審批(若無營銷分管領(lǐng)導(dǎo)，(二)7天及以上，14天如下的延期簽約申請，報企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)審批(無營銷分管領(lǐng)導(dǎo)的，(四)超過3個月的延期簽約申請，報集團審批。第四條協(xié)議變更(一)客戶的規(guī)定與否可以做到；(三)對客戶的承諾能否明確；第五條協(xié)議解除第一章催款工作的目的和職責第二章催款工作的流程的30天內(nèi)和60天內(nèi)到位(特殊狀況例外)。假如未到位，財務(wù)管理中心應(yīng)分清狀況，采業(yè)主的各類告知書(函)必須以掛號信(或快遞)形式寄發(fā)，并保留信函內(nèi)容復(fù)印件和寄附表：催款工作流程銀八加/4會加動康六雙與書次催促客催促保客戶貸款到歸檔行第一章房產(chǎn)品交付工作的職責第二章房產(chǎn)品交付工作的流程(一)服務(wù)人員配置(二)物品配置(三)安保及應(yīng)急預(yù)案(四)交付現(xiàn)場布置(五)輿論引導(dǎo)(三)企業(yè)營銷籌劃中心、工程管理中心、物管單位等有關(guān)人員(原則上為3人)陪伴業(yè)主△弘△弘州物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)當戶當戶營銷籌劃中心領(lǐng)房咨粗裝岱十田領(lǐng)戶王下和簽訓市A立已燭營銷籌劃中心,十址安干片戶民均遠理報積十H戶日六權(quán)江左2戶民址安式戶下療它比第一章客戶投訴處理工作的職責第二章客戶投訴處理工作的流程通統(tǒng)一的800全國免費客戶服務(wù)。(一)交房、產(chǎn)權(quán)登記。(二)面積差異。(四)驗收原則(七)協(xié)議爭議。(八)其他。(六)其他。(四)其他。(九)煙道。(十)其他。(一)保安問題。(二)保潔問題。(三)綠化問題。(四)維修問題。(五)服務(wù)問題。(六)其他。10000元以上，或10人以上的集體投訴。100元/天。/4小時、分管領(lǐng)導(dǎo)50元/天。責任中心總監(jiān)30元/4小時。(一)有關(guān)協(xié)議違約(延期交房、延期辦證、面積誤差等)及圖紙與實物不符定的(實際)損失。付居住費用，如維修時間較長(超過20天),則就近租房處理業(yè)主臨時居住或協(xié)商支付(一)粉刷質(zhì)量(墻地面、天棚)問題(二)滲漏問題(三)安裝問題(四)廚房排氣道問題(五)環(huán)境保護問題(六)保修事宜第五條投訴處理程序(二)客服專人須在4小時內(nèi)完畢初步狀況調(diào)查和原因分析，確定責任中心(或人),并在1第一章客戶觸點信息告知制度第一條客戶觸點信息告知制度一、更有效保證與客戶進行溝通與互動，尤其是在房屋銷售后第二條客戶觸點信息告知制度實行方式第二章客戶觸點信息告知制度的內(nèi)容及考核方式第一條售前的信息告知外不利原因公告(指不利原因也許會波及到的房源)、客戶服務(wù)熱線以及工程進展信息通月進行銷售滿意度回訪，并開展1次銷售巡查，對銷售部的執(zhí)行狀況進行考核。提醒(同步用短信告之)客戶簽約時應(yīng)攜帶的資料。第三條交付后信息告知第一章客戶滿意度監(jiān)測的目的和職責第二章客戶滿意度監(jiān)測的流程(三)調(diào)查方式：問卷調(diào)查(四)調(diào)查內(nèi)容包括但不限于(五)客戶滿意程度劃分1、非常滿意95-100分2、滿意80-94分3、一般70-79分4、不滿意60-69分如下5、很不滿意59分如下入住客戶數(shù)量及名單(規(guī)定辦理入住客戶調(diào)查率達100%調(diào)查方式)(一)客服專人按調(diào)查方案進行調(diào)查，問卷規(guī)定回收率達100%,若無效問卷超過調(diào)查客戶否則該次成果視為無效。(二)客服專人回收調(diào)查問卷后，對調(diào)查成果進行整頓、匯總、分析形成《客戶滿意度調(diào)查分析匯報》,上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。(一)客服專人負責組織根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查分析匯報》確定需要進行糾正防止處理的項目，向責任中心發(fā)出《糾正/防止措施匯報》,規(guī)定加以改善或改善。(二)有關(guān)中心對需要持續(xù)改善的項目組織改善。(三)客服部對糾正或改善措施的實行進行驗證，以保證其有效性。附錄：客戶滿意度調(diào)查流程圖審核審核審核評當中用形中用術(shù)八護八APAEE瀋核瀋核m+口?#開人?T仁：LL次士分工維修類別維修部位維修事項維修原則維修時限土建防水類屋面1屋面大面積滲水規(guī)定屋面所有剔開重新做防水并修復(fù)面層2屋面局部滲水查明滲水點局部剔開做防水并修復(fù)面層7天3屋面雨水管根部滲水雨水管與屋面銜接處剔開做防水5天4屋面管道根部滲水管道與屋面銜接處剔開重新做防水5天衛(wèi)生5衛(wèi)生間局部滲水滲水區(qū)域局部剔開重新做防水，蓄水試驗一次成功5天(含蓄水試驗完間地面6衛(wèi)生間大面積滲水滲水區(qū)域大面各人剔開重新做防水,蓄水試驗一次成功5天(含蓄水試驗完7衛(wèi)生間管道周圍滲水管道與樓板銜接處局部剔開重新做防水蓄水試驗一次成功5天(含蓄水試驗完8衛(wèi)生間墻角滲水地面與墻面防水上返的上下區(qū)域剔開重新做防水，蓄水試驗一次成功，5天(含蓄水試驗完畢)裂縫頂棚9表層剔開，重新粘貼網(wǎng)格布抹面層2天墻面1表層剔開，重新粘貼網(wǎng)格布抹面層2天1網(wǎng)格布，重新抹面層5天15天地面1地面局部不平/2天1局部小裂縫業(yè)主可裝修時處理,如裂縫較多且局部起鼓需剔掉面層重新抹平3天水系統(tǒng)冷水1閥門漏水、不嚴密維修至不漏8小時1管道漏水(明管)維修至不漏8小時1管道漏水(地埋管)接管2天熱水1閥門漏水、不嚴密維修至不漏8小時1生活熱水漏水(明管)維修至不漏8小時2管道漏水(地埋管)接管2天地漏24小時門窗入戶門門框2門框有劃痕需重新噴漆3小時2門框變形需更換5天2門密封不嚴需維修或更換5天門扇2門扇變形需更換5天2門扇大面積劃痕需重新噴漆1天2門扇有小劃痕局部噴漆(也許有色差)3小時門鎖2門鎖壞需更換3小時2門鎖不靈活維修至靈活使用2小時推拉門玻璃3玻璃有劃痕如在規(guī)范容許范圍內(nèi)不予更換,如劃痕明顯且較大需更換7天3玻璃壞更換7天門框3門框變形維修或更換7天3門框有劃痕局部噴漆分工維修類別維修部位維修事項維修原則維修時限門窗推拉門鎖3更換1天3維修4小時330mm影響裝修需提門至30mm高窗玻璃3玻璃有劃痕如在規(guī)范容許范圍內(nèi)不予更換,