客房服務(wù)與管理第一章課件

客房服務(wù)與管理第二節(jié)：客房產(chǎn)品的概念1一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)三客房的種類(lèi)四不同星級(jí)酒店客房的基本要求大綱2想一想：同學(xué)們認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品可以成為客房產(chǎn)品，客房產(chǎn)品都有哪些?請(qǐng)舉例說(shuō)明。3客房產(chǎn)品的概念

產(chǎn)品是指能引起人們注意，收藏，使用或消費(fèi)，即能滿(mǎn)足人們需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西?？头慨a(chǎn)品即酒店出售的主要滿(mǎn)足客人休息，睡眠需要的產(chǎn)品。4議一議：

請(qǐng)各位同學(xué)以一名酒店消費(fèi)者的角度來(lái)談?wù)?，如果你入住一家酒店，你認(rèn)為它的客房產(chǎn)品應(yīng)該能滿(mǎn)足你的哪些基本要求？5一客房產(chǎn)品的基本要求↙↘消費(fèi)者方面:清潔.舒適.方便.安全客房產(chǎn)品方面：客房空間：標(biāo)間不能小于14平方米，高度不能低于2.7米，衛(wèi)生間不能小于4平方米?？头吭O(shè)備：床，地毯，電視，電話，空調(diào)機(jī)家具等。供應(yīng)物品：客用消耗物品，客用租借用品，需符合旅游星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)?？头窟\(yùn)轉(zhuǎn)：執(zhí)行嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，提供規(guī)范性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头啃l(wèi)生：做到四無(wú)，無(wú)水跡，無(wú)皂跡，無(wú)發(fā)跡，無(wú)灰塵?？头堪踩号鋫渫旰玫脑O(shè)備設(shè)施，防火防盜防疾病。6二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.價(jià)值不能貯存2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗”的服務(wù)為主4.隨機(jī)性與復(fù)雜性7價(jià)值不能貯存：一般產(chǎn)品都是可以貯存的，如一臺(tái)電視，今天沒(méi)賣(mài)出，可以貯存起來(lái)待來(lái)日再出售，但客房產(chǎn)品的時(shí)間性很強(qiáng)，以每晚租金180元的酒店房間為例，如果今天租不出去，它180元的價(jià)值就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。↓

所以，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。也就是價(jià)值具有不可貯存性?！龢I(yè)內(nèi)人士把客房產(chǎn)品喻為“易壞性最大的商品”“只有24小時(shí)壽命的商品”。8所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移：

客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務(wù)，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移?？腿烁冻龇孔舛@得的僅僅是房間暫時(shí)的使用權(quán)和居住權(quán)，而房間的所有權(quán)仍然歸酒店。9以“暗”的服務(wù)為主：客房作為客人休息，睡眠的區(qū)域，酒店必須為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，同時(shí)客房作為客人的私人領(lǐng)域，客人不愿受別人打擾。所以客房服務(wù)不能像餐飲服務(wù)那樣，服務(wù)于客人眼前，而是應(yīng)該注意服務(wù)過(guò)程的“三輕”，即“說(shuō)話輕，走路輕，操作輕”。也就是讓客人感到酒店處處在為自己服務(wù)，卻又看不見(jiàn)服務(wù)的場(chǎng)面。10隨機(jī)性和復(fù)雜性:客房業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容是零星瑣碎的，從客房的整理，補(bǔ)充物品，設(shè)備維修到客人的進(jìn)店離店，都是些瑣碎的事務(wù)性工作，具有很強(qiáng)的隨機(jī)性?？腿嗽诤螘r(shí)何地，在什么情況下，需要哪些服務(wù)，事先都難以掌控；另外客人來(lái)自世界各地，風(fēng)俗興趣愛(ài)好不一，使得客房業(yè)務(wù)又獨(dú)具復(fù)雜性。11想一想：客房服務(wù)具有怎樣的“有形性”和“無(wú)形性”?12上圖為迪拜十星級(jí)水下酒店客房上圖為海南索菲亞大酒店客房13活動(dòng)實(shí)踐：1.在行走中，有急事需要超越客人，該怎么辦？2.遇到服裝奇異，組織特殊的客人怎么辦？3.在酒店客房發(fā)現(xiàn)可疑人員該怎么辦？4.擔(dān)任客房服務(wù)中心的工作人員時(shí)遇到打錯(cuò)的電話，該怎么辦？5.遇到又是詢(xún)問(wèn)的客人應(yīng)該怎么辦？6.客人有事叫你進(jìn)房時(shí)，該怎么辦？7.在酒店公共區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到客人是，該怎么做？8.客人想你贈(zèng)送禮品，小吃或小費(fèi)時(shí)，你該怎么做？9.在打掃客房期間，客人要進(jìn)房，應(yīng)該怎么做？10.正在打掃的房間，電話鈴響了，你該怎么辦？14議一議：酒店客房都有哪些種類(lèi)？你最喜歡哪種？15三客房的種類(lèi)：1.單人間2.大床間3.雙人間4.三人間5.標(biāo)準(zhǔn)套間6.豪華套間7.總統(tǒng)套間8.特殊客房9.特色樓層161.單人間172.大床間183.雙人間194.三人間205.標(biāo)準(zhǔn)套間216.豪華套間227.總統(tǒng)套間238.特殊客房249.特色樓層（1）商務(wù)樓層：

為接待商務(wù)客人而設(shè)置的樓層，樓層上設(shè)有專(zhuān)門(mén)的商務(wù)中心，商務(wù)洽談室及自助餐廳等，還為客人配有秘書(shū)和翻譯服務(wù)。（2）行政樓層：

行政樓層客房的家具等都非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是高級(jí)別的行政官員，金融大亨，商業(yè)巨子等社會(huì)名流。行政樓層處于酒店的最上部，設(shè)有專(zhuān)用的大廳（內(nèi)有休息室，洽談室，餐廳等）。（3）女士樓層：

是酒店為方便女性客人，專(zhuān)門(mén)向女士開(kāi)放的樓層。讓女性客人住的更有安全感，更加舒適。提供與女性情感相符的室內(nèi)裝飾及女性需求的家具日用品等。25四不同星級(jí)酒店客房的基本要求：

根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的相關(guān)規(guī)定，不同星級(jí)酒店的客房必須滿(mǎn)足以下基本要求261.一星級(jí)酒店客房：272.二星級(jí)酒店客房：28293.三星級(jí)酒店客房：（1）至少有30間可供出租的客房。30315.五星級(jí)酒店：324.四星級(jí)酒店客房：33議一議：

請(qǐng)各位同學(xué)用幾個(gè)詞形容一下一星級(jí)，二星級(jí)，三星級(jí)，四星級(jí)和五星級(jí)酒店的特點(diǎn)。34小結(jié)：一星級(jí)到五星級(jí)酒店客房的特點(diǎn):一星級(jí)：生活實(shí)惠型二星級(jí)：經(jīng)濟(jì)型三星級(jí)：舒適型四星級(jí)：高檔型五星級(jí)：豪華型35回顧：客房產(chǎn)品的概念：一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)三客房的種類(lèi)四不同星級(jí)酒店客房的基本要求36課外活動(dòng)