酒店總臺服務(wù)

總臺接待服務(wù)一、散客入住辦理1.填表登記客人入住都必須登記，請客人填寫入住登記表，散客一人一表，如果客人有預(yù)定，則根據(jù)客人提供的名字或預(yù)定確認(rèn)書，查找客人的預(yù)訂信息，向客人復(fù)述并確認(rèn)入住。如果客人沒有預(yù)定，詢問并記錄客人的入住需求，做好入住登記的辦理。（3）選擇不同的報(bào)價(jià)方式；如夾心試報(bào)價(jià)、魚尾試報(bào)價(jià)、沖擊式報(bào)價(jià)等。（4）注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言；（5）多提建議；（6）展示客房；（7）達(dá)成交易；4.押金的收取確認(rèn)客人的付款方式時(shí)，如果客人是信用卡結(jié)賬，則要準(zhǔn)確驗(yàn)卡，取得信用卡的預(yù)授權(quán)，請客人在卡單上簽名并核對；如果客人是用現(xiàn)金結(jié)賬，則要視信用情況決定押金數(shù)額；如果是支票支付，要查驗(yàn)有效期及身份證，并核準(zhǔn)。2.合適證件核對客人有關(guān)證件的真實(shí)性和有效性，國內(nèi)旅客持用證：中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時(shí)身份證、軍官證等；境外旅客持用證：護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國、出入境通行證等。3.房間分配根據(jù)客人的需求，向客人推銷其喜歡的房間檔次和房間類型，在進(jìn)行客房推銷時(shí)需要針對客人的心理與消費(fèi)能力，選擇適宜的客房類型和科學(xué)的報(bào)價(jià)方式，才能在使客人滿意的基礎(chǔ)上使飯店獲得較好的效益。（1）把我客人的特點(diǎn)；（2）熟悉客房；5.復(fù)述確認(rèn)根據(jù)客人的登記表復(fù)述客人的入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意并請客人在登記表上簽字。6.將預(yù)先準(zhǔn)備好的房卡，連同客人的證件、押金的收據(jù)一并交給客人；通知行李員，引客入房，通知總機(jī)，開通客人房間的長途電話；將入住情況通知客房部，做好歡迎準(zhǔn)備。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)把入住的信息傳遞給相關(guān)部門。7信息存儲將所有信息輸入計(jì)算機(jī)的管理系統(tǒng)，檢查信息的正確性，并輸入可是檔案。二、團(tuán)隊(duì)客人入住1.熱情問候團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并熱情的歡迎和問候。2預(yù)定核對根據(jù)預(yù)定確認(rèn)書，接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。3證件核對認(rèn)真核對客人有關(guān)證件的真實(shí)性和有效性。4分配房間確定房號，盡量使團(tuán)隊(duì)客人住在同一樓層或相近樓層確認(rèn)房價(jià)和離店日期，經(jīng)確認(rèn)無誤后，誠懇征詢客人需求，做到妥善解決，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在“團(tuán)隊(duì)人員入住登記表”上簽字認(rèn)可。5.收取押金確認(rèn)付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據(jù)。6住店登記把團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、身份證號碼或者護(hù)照號碼、抵離店日期、客房數(shù)量、客房類型、房價(jià)、最后付款方式、住店押金等相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)中，形成入住登記表。7.復(fù)述確認(rèn)依據(jù)登記表復(fù)述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項(xiàng)”，在打印入住登記表和客房分配表，請客人確認(rèn)簽字。8.完成登記把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據(jù)一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費(fèi)寄存服務(wù)，最后通知行李員，引客入房，道別時(shí)給客人良好的祝愿。三、商務(wù)樓層服務(wù)1.服務(wù)準(zhǔn)備儀容儀態(tài)設(shè)施設(shè)備用具用品服務(wù)預(yù)案三、商務(wù)樓層服務(wù)（1）7：00商務(wù)樓層接待員到前廳簽到。（2）7：00-7:30打出房間狀況報(bào)表。（3）準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎卡。（4）早餐服務(wù)從7:00-10:00早餐后開當(dāng)日例會。（5）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動的幫助。（7）10:00-15:00GRO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預(yù)計(jì)到店的客人房間。（8）中班于14:30報(bào)到，打報(bào)表，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15:30與早班交接。（9）夜班時(shí)前廳、客房部將代理商務(wù)樓層服務(wù)工作。3.商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序當(dāng)客人走出電梯后，GRO微笑地迎接客人。在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn)可。在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶。在送客人進(jìn)房間前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)。在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，?？腿司幼∮淇?。通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將將行李送到客人房間。在早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)時(shí)間，接待員應(yīng)主動邀請新入住的客人參加。四、貴重物品保管客用安全保管箱SafeDepositBox一般按酒店客房數(shù)量的15%-20%來配備，若酒店的常住客和商務(wù)散客比較多，可適當(dāng)增加保管箱的數(shù)量。通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員保管，另一把由客人保管，只用兩把鑰匙同時(shí)使用，才能開啟保險(xiǎn)箱酒店對客人貴重物品的賠償限額，最高不超過客人在酒店住宿費(fèi)用的10倍按照《國際酒店法》規(guī)定：酒店有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)安全；酒店可規(guī)定對客人貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額在某一明顯的位置告知客人五、前廳VIP服務(wù)VIP服務(wù)程序一、檢查預(yù)抵VIP的程序

1.檢查房間

。（1）

檢查預(yù)抵VIP的房間、衛(wèi)生間衛(wèi)生，程序同客房查房程序；（2）

檢查VIP禮品是否到位，是否新鮮，歡迎信是否到位符合標(biāo)準(zhǔn)；（3）

檢查客人辦理登記手續(xù)所需物品（住宿登記單、房卡、鑰匙等）是否按要求在房間內(nèi)放好；（4）

檢查客人是否有特殊愛好和要求，是否已準(zhǔn)備到位。

2.情況處理

（1）

如果房間有問題，與樓層主管、領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP預(yù)抵前1小時(shí)內(nèi)解決；

（2）

如果問題不能解決，與接待部主管聯(lián)系，保證在VIP預(yù)抵前1小時(shí)內(nèi)為其調(diào)整好房間。

3.做好記錄

。將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在大堂經(jīng)理工作日志上，并由檢查人簽字。

二、為VIP辦理入店手續(xù)的程序

。1.確認(rèn)情況

。（1）

查閱當(dāng)天VIP預(yù)訂情況；

（2）

查詢VIP歷史檔案，了解其特殊要求和愛好。

2.準(zhǔn)備迎接

。（1）

在VIP到達(dá)酒店前15分鐘通知酒店有關(guān)人員等候迎接；（2）

告知禮賓司VIP房號，為VIP的行李接送做好準(zhǔn)備，根據(jù)VIP人數(shù)準(zhǔn)備好電瓶車；

大堂副理與酒店有關(guān)人員一起在酒店大堂或VIP房前等候VIP的到來。

3.歡迎客人

。（1）

以職務(wù)和姓氏稱呼VIP客人；

（2）

向VIP客人問候，并表示熱烈歡迎；

（3）

向VIP客人介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)并作自我介紹。

4.房間服務(wù)

。（1）

將VIP客人帶入房間并對酒店和房間進(jìn)行簡單的介紹，詢問客人是否有其他需要，告之客人24小時(shí)服務(wù)電話；

（2）

為VIP客人填寫住宿登記后請客人簽字；

（3）

詢問VIP客人次日叫醒、用餐及禮賓車接送時(shí)間；

（4）

離開房間時(shí)祝VIP客人在此下榻愉快。

5.電腦入住

將填寫完整的登記單轉(zhuǎn)交給接待部，做電腦入住手續(xù)。

6.做好記錄

。（1）

在工作日志上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由當(dāng)班人員簽字；

（2）

將叫醒、用餐、禮賓車接送時(shí)間通知相關(guān)部門并記錄。

（三）為VIP辦理離店手續(xù)的程序

1.確認(rèn)時(shí)間。（1）

通過VIP住店?duì)顟B(tài)表，了解預(yù)離VIP姓名和房號；

（2）

核實(shí)VIP準(zhǔn)確的離店時(shí)間。2.做好歡送準(zhǔn)備

。（1）

告知前臺收銀員領(lǐng)班準(zhǔn)備好預(yù)離VIP的賬單；（2）

通知副禮賓司注意VIP需要提取行李的時(shí)間；（3）

通知車隊(duì)準(zhǔn)備好車輛；（4）

通知酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員做好歡送工作。

3.歡送客人

。

對VIP客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，真誠的希望客人下次光臨。1、客滿時(shí)應(yīng)向客人致歉，為客人介紹附近酒店情況，幫助客人訂房。2、預(yù)定客人已到，房間處于不可出租狀態(tài)

（1）已退未清掃。請客房管理員安排搶房；請客人在大廳稍等或先用餐或散步。

（2）未退房，可調(diào)整同類房間。若無同類房間，可往高一檔安排，按原訂房類價(jià)或略高于的價(jià)格收，但要征得客人同意理解和支持。3、完成手續(xù)后，告知房間位置及可乘電梯或行走路線。提醒客人早餐時(shí)間、地點(diǎn)、方式（免費(fèi)）；提醒客人退房時(shí)如何辦退?！白Ｄ诒镜曜〉糜淇??！绷?、常見問題及處理4、客人要求調(diào)房時(shí)：禮貌問清原因。因店方原因